SENYUM

KETENTUAN UMUM :
1. Seluruh karyawan wajib tersenyum setiap bertemu siapapun
2. Senyum dilakukan dengan tulus
3. Senyum simetris, bibi ditarik kesebelah kanan dan ke sebelah kiri sama
panjang.

SAPA
1. Setiap orang yang ditemui disapa denganmenyebutkan Statusnya :
Bapak/Ibu/Mas/Mbak/De/Dok
2. Isi sapaan bisa berupa Salam, Pertanyaan, Pemberitahuan, dll
3. Apabila sudah mengenal namanya juga ikut disebutkan.
Contoh :
- Dari mana Dok?
- Selamat Pagi, Pak ?
- Maaf pintunya di sebelah kiri, Bu

SALAM
KETENTUAN UMUM :
1. Seluruh karyawan wajib mengucapkan salam pada orang yang ditemuinya
2. Pengucapan Salam selalu diserta Status orang tersebut : Pak/Bu/Mas/Mbak/De/Dok
Contoh : Selamat Pagi Pak.
Selamat Siang Bu.
3.Bila dalam keadaan berada di suatu tempat posisi badan berdiri dan sedikit
membungkuk dengan kedua belah tangan berada di dada.

PERCAKAPAN/KOMUNIKASI LANGSUNG
KETENTUAN UMUM
Bahasa harus sederhana dan jelas
Kontak mata
Pujian yang tulus
Terima Pujian dengan Senang Hati
Bicara Hal umum pada orang yang baru dikenal
Hindari Gosip
Posisi berdiri berjarak 1 lengan dengan lawan bicara
Perhatikan bahasa Tubuh
Perhatikan intonasi kalimat/nada suara
Biarkan pelanggan bicara lebih dulu
Hindari memotong pembicaraan
Mendengarkan dengan baik
Tanggapi isi pembicaraan
Hindari sikap terlalu kaku dan kasar
Hindari mengadili pelanggan
Hargai pelanggan dan jangan berprasangka buruk

KETENTUAN KHUSUS
Pertanyaan pembuka saat bertemu pelanggan
 1. Selamat Pagi, Bu, Saya Maya bagian Pendaftaran ada yang bisa
dibantu ?
2. Maaf dengan Ibu Siapa ?
3. Mohon Tunggu Sebentar,Bu Dina.
4. Maaf sudah menunggu, Bu Dina, begini.......
Pertanyaan yang kurang jelas perlu ditanya ulang
1.Maaf, Bu Dina bisa diulang lagi pertanyaannya
2.Maaf, Bu Dina Saya kurang mengerti maksud Ibu, bisa tolong
diulang, Bu Dina?
Pertanyaan ringan perlu dilakukan agar pelanggan tidak tegang
1. Tadi macet ya Bu Dina mau kearah sini ?
2. Hujannya lebat, ya Bu Dina ?
Pertanyaan penutup saat mengakhiri pertanyaan
1. Maaf Bu Dina, ada lagi yang bisa saya Bantu ?
2. Kalau Tidak ada lagi, terima kasih sudah datang ke RS ...
Selamat Siang,Bu Dina.Semoga Lekas Sembuh atau Semoga Sehat
Selalu.

KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

KETENTUAN UMUM:
1. Angkat telepon sebelum berdering lebih dari 3 kali.
2. Telepon sambil tersenyum
3. Telepon diangkat perlahan
4. Yang harus diperhatikan selama percakapan :
- Bahasa harus baku, sederhana dan jelas
- Intonasi suara
- Bahasa Tubuh ikut mempengaruhi intonasi suara
5. Jarak mulut dengan telepon satu genggaman tangan
6. Jangan melakukan gerakan/pekerjaan lain yang tidak perlu seperti : makan
permen, mengangkat telepon sambil berbicara kepada orang lain, mencoret-
coret kertas, memencet-mencet ballpoint.
7. Siapkan peralatan tulis menulis dekat dengan telepon
8. Tekan HOLD pada saat tidak berbicara dengan si Penelpon dengan
mengucapkan : Mohon Ditunggu Sebentar
9. Jangan mengangkat telepon di Ruangan orang lain kecuali apabila Siap
Menjawab pertanyaan dari Si Penelpon yang berhubungan dengan Ruangan
tersebut.
10. Selalu menyebutkan Status di Penelpon : Pak.Bu,Dok,Mas,Mbak,De setiap
kali mengakhiri pembicaraan disertai menyebutkan namanya.
Contoh : Mohon ditunggu, Bu Dina
Terima kasih Pak Budi
11. Jangan meletakkan HP dekat dengan pesawat telepon.
12. Kecilkan suara radio atau TV
13. Mintalah orang untuk mengecilkan suaranya apabila anda merasa akan
terganggu pada saat menerima telepon sebelum mengangkat telepon. Atau
apabila anda meminta orang lain untuk diam ucapkan :
Mohon tunggu sebentar,Bu Dina, Saya kurang jelas mendengar suara Ibu,
tekan HOLD bicara pada rekan anda, baru lanjutkan pembicaraa, dengan
ucapan : Maaf Ibu Dina sudah menunggu.
 14. Jangan meletakkan gagang telepon terlebih dahulu sebelum si Penelpon
menutup telponnya.
15. Letakkan gagang telepon secara perlahan.

KETENTUAN KHUSUS
Kalimat pembuka saat menerima Telepon
1. Selamat Pagi, UGD RS dengan Yayah, ada yang bisa
dibantu.
2. Maaf dengan Ibu Siapa ?
3. Mohon Tunggu Sebentar,Bu Dina.
4. Maaf sudah menunggu, Bu Dina, begini.......

Pertanyaan yang kurang jelas perlu ditanya ulang

1.Maaf, Bu Dina bisa diulang lagi pertanyaannya
2.Maaf, Bu Dina Saya kurang mengerti maksud Ibu, bisa tolong
diulang, Bu Dina?

Pertanyaan penutup saat mengakhiri pertanyaan

1. Maaf Bu Dina, ada lagi yang bisa saya Bantu ?
2. Kalau Tidak ada lagi, terima kasih sudah datang ke RS ...
Selamat Siang,Bu Dina.Semoga Lekas Sembuh atau Semoga Sehat
Selalu.

5 KOMPONEN WAJIB DALAM KOMUNIKASI :

ADA : SABAR
SENYUM
MAAF
TOLONG
TERIMA KASIH