Nama : ………………………………………………………………….

Kelas : …………………………………………………………………..

SMK PURNAWARMAN PURWAKARTA

KELAS X AP

Oleh : Widiani Sri H, S.Pd

I. Standar Kompetensi : Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi

II. Kompetensi Dasar : Mengidentifikasi Proses Komunikasi

A. SOPAN SANTUN BERTELEPON

Komunikasi atau Communication dalam bahasa Inggris, berasal dari bahasa Latin “Communis”
yang berarti “sama”. Komunikasi adalah suatu proses pengiriman/penerimaan informasi, berita atau
pesan antara dua orang atau lebih dengan menggunakan cara yang tepat, sehingga informasi,
berita, atau pesan yang dimaksud dapat dimengerti oleh keduanya.
Suatu komunikasi dinyatakan berhasil apabila pihak penerima pesan (komunikan) mengerti
akan maksud yang disampaikan oleh komunikator, sehingga ada tanggapan (feedback) yang sesuai
dengan maksud dan tujuan pesan.
Unsur-unsur komunikasi terdiri dari :
1. Sumber (source)/komunikator : pihak yang berinisiatif atau berkepentingan untuk berkomunikasi,
bisa seorang individu, kelompok, organisasi, perusahaan, dll.
2. Pesan (message) : sesuatu yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima.
3. Saluran/media (channel) : alat/wahana yang digunakan oleh sumber untuk menyampaikan
pesannya kepada penerima.
4. Penerima (receiver)/komunikan : orang yang menerima pesan dari sumber.
5. Umpan balik (feedback) : tanggapan penerima yang memungkinkan komunikator untuk
menentukan pesan yang disampaikan telah diterima dan menghasikan tanggapan yang
dimaksud.

Tujuan penggunaan komunikasi secara spesifik antara lain :

1. Mempelajari atau mengajarkan sesuatu
2. Mempengaruhi perilaku seseorang
3. Mengungkapkan perasaan
4. Menjelaskan perilaku sendiri atau perilaku orang lain
5. Berhubungan dengan orang lain
6. Menyelesaikan sebuah masalah
7. Mencapai sebuah tujuan
8. Menurunkan ketegangan dan menyelesaikan konflik
9. Menstimulasi minat pada diri sendiri atau orang lain

Komunikasi mempunyai dasar yang meliputi :

1. Niat, menyangkut : apa yang disampaikan, siapa sasarannya, apa yang akan dicapai.
2. Minat, ada 2 faktor yang mempengaruhi, yaitu :
3. Pandangan, merupakan makna dari informasi yang disampaikan pada sasaran, kemampuan
untuk menafsirkan informasi yang diterima tergantung pada pendidikan, pekerjaan, pengalaman,
dan kerangka pikir seseorang.
4. Lekat, merupakan informasi yang disimpan oleh penerima.
5. Libat, merupakan keterlibatan pancaindera sebanyak-banyaknya.

Page 1 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com
 Pada dasarnya komunikasi digunakan untuk menciptakan atau meningkatkan aktivitas
hubungan antara manusia atau kelompok. Jenis komunikasi terdiri dari :
1. Komunikasi Verbal (dengan kata-kata), mencakup aspek-aspek berupa :
a. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata)
b. Racing (kecepatan)
c. Intonasi suara
d. Humor
e. Singkat dan jelas
f. Timing (waktu yang tepat)
2. Komunikasi Nonverbal (bahasa tubuh), meliputi :
a. Ekspresi wajah
b. Kontak mata
c. Sentuhan
d. Postur tubuh
e. Suara (sound)
f. Gerak isyarat

Menurut Scott M. Cultip dan Allen H. Center terdapat 7 faktor komunikasi atau dikenal dengan
“the seven c’s communication”, yaitu :
1. Credibility (keterpecayaan)
2. Context (keterhubungan)
3. Content (kepuasan)
4. Clarity (kejelasan)
5. Continuity and consistency (kesinambungan dan konsistensi)
6. Capability of audience (kemampuan komunikasi)
7. Channel of distribution (saluran pengiriman berita)

◙ Teknik Dasar Tata Cara Bertelepon

1. Tempatkan pemancar telepon sejajar dengan bibir anda, berjarak sekitar 5 cm dari mulut.
2. Bicaralah dengan jelas, atur nada dan volume suara dengan baik, bicaralah dengan tersenyum.
3. Bicaralah dengan ramah dan sopan. Phonogenic artinya suara yang memberi kesan ramah,
santun, bersahabat dan penuh perhatian sehingga terdengar menyenangkan. Adapun kriterianya
adalah:
 Berbicara dengan kecepatan normal.
 Berbicara seakan-akan berhadapan langsung dengan penelpon.
 Berbicara dengan nada yang sedang (tidak rendah dan tidak tinggi/keras).
 Berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin membantu penelpon.
4. Jangan makan (permen/snack) pada saat menerima telepon.
5. Akhiri pembicaraan jika maksud dan tujuan menelpon sudah selesai.

◙ . Etika dan Etiket

. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan
kaidah baik-buruk, benar-salah, tepat-tidak. Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette)
adalah tata krama, sopan santun, atau tata pergaulan. Kalau etika membahas apa yang benar,
salah, jujur, adil dan lain-lain; sementara itu etiket membahas apa yang sopan dan pantas."
Etiket diterapkan, dalam percakapan, bertamu, berkunjung, makan-minum, melayani atau
menerima tamu, bertelepon, dan seterusnya.
Etiket bertelepon adalah tata krama, sopan santun, tata pergaulan dalam bertelepon
(menerima/melakukan kontak telepon).
. Etiket bertelepon yang baik adalah
(a) berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat, dan bersahabat.
(b) memberi kesan yang positip pada si penerima telepon.
(c) jangan menunjukkan nada kesal apabila ada hal-hal yang kurang menyenangkan.
(d) siapkan informasi yang perlu disampaikan.

◙ Sopan Santun/Tata Krama Dalam Merespon Telepon Masuk

Sopan santun dalam menerima telepon bagi suatu perusahaan sangat penting, karena akan
memberi image atau citra baik tentang perusahaan. Adapun sopan-santun dalam menerima
telepon adalah sebagai berikut:
1. Answer the calls promptly (maximum 3 times ringing)
Menjawab telepon masuk dengan cepat dan tepat, sebaiknya jangan biarkan telepon masuk
berdering hingga 3 (tiga) kali. Alasannya ialah, bila telepon yang masuk tidak diangkat segera,
maka akan menimbulkan kesan negatif atau akan dapat mengecewakan si penelpon
Page 2 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com
 2. Keep the telephone right at you ear (Minimum 5 cm from your mouthpiece)
Letakkan gagang telepon dengan benar di telinga anda. Jarak yang baik ialah 2 jari dari bibir
mulut atau sekitar 5 cm. Hal ini dilakukan agar nada suara anda akan terdengar lebih jelas
oleh si penelpon
3. Identify clearly your firm, your department, or your self and offering help
Identifikasi atau perkenalkan perusahaan anda, departemen anda, atau diri anda dengan
benar dan jelas kemudian tawarkan bantuan
4. Greet the caller pleasantly
Ucapkan salam dengan ramah kepada si penelpon. Salam harus sesuai dan tepat dengan
waktu ketika anda menyampaikannya. Untuk itu, perlu mengetahui batasan waktu yang
berlaku umum, misalnya, selamat pagi, selamat siang, selamat sore atau selamat malam.
Adapun pembagian waktu yang lazim ialah sebagai berikut:
Rentang Waktu Salam dalam Bahasa Indonesia Salam dalam Bahasa Inggris Catatan

00.01 – 11.59 Selamat Pagi Good Morning

12.00 – 14.00 Selamat Siang Good Day/ Afternoon Sebagian orang mengatakan
14.00 – 18.00 Selamat Sore Good Afternoon Good Afternoon dari mulai
pukul 12.00 s.d. 17.30
18.00 – 24.00 Selamat Malam Good Evening (Good Night) Good Evening lazimnya
diucapkan pada saat bertemu,
dan pada saat berpisah maka
diucapkan Good Night

5. Find out the caller’s name - Ask the caller too spell his/her name as letter as d/t, b/p are often
difficult in understanding)
Tanyakan dengan sopan nama si penelpon, sebaiknya, untuk menghindari kesalahan dalam
menyebut atau menulis nama si penelepon (terkadang ada huruf-huruf yang hampir terdengar
sama seperti: d/t atau b/p), maka mintakan agar si penelpon mengejanya. Apabila telah
diketahui nama dari si penelpon, maka gunakan panggilan nama tersebut selama berbicara
melalui telepon.
· 6. Speak loud and clear enough also avoid slang or technical terms the caller might not
understand
Berbicaralah dengan jelas dan dengan nada yang teratur. Hindari penggunaan istilah populer
atau logat tertentu (slang) atau istilah-istilah yang bersifat teknis, karena dimungkinkan bahwa
si penelpon tidak mengerti terhadap istilah-istilah tersebut
7. Use good grammars
Gunakan tata bahasa yang benar (Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris)
8. Be attentive (full attention) and Do not interupt
Tunjukkan perhatian yang penuh selama berbicara di telepon. Hal yang lazim ialah dengan
memberikan respon selama mendengarkan si penelpon berbicara, contohnya: menyetujuinya
dengan kata-kata pendek; ya, benar, betul, baik, oh begitu, atau respon lain yang positif
(jangan pernah diam selama mendengarkan si penelpon berbicara). Jangan memotong
pembicaraan si penelpon, namun dengarkanlah dengan seksama dan penuh kesabaran
· 9. Smile all the time – your telephone correspondent will feel the smile
Tersenyumlah selama berbicara di telepon – senyum anda akan dapat dirasakan oleh si
penelpon dan hal itu akan menimbulkan kesan harmonis dan positif
10. Never keep the caller waiting
Jangan pernah membiarkan si penelpon menunggu terlalu lama. Hal tersebut akan
memberikan kesan negatif, di samping itu hal yang harus dipertimbangkan ialah aspek waktu
dan biaya dari si penelpon. Berikan alternatif untuk tetap menunggu bila hal yang akan anda
lakukan tidak terlalu lama, atau meminta si penelpon untuk menutup terlebih dahulu bila hal
yang anda lakukan akan lama

Page 3 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com
 11. For taking messages, take the right form and make sure messages are delivered
Catatlah setiap pesan yang dianggap penting atau karena permintaan si penelpon. Kemudian
pastikan bahwa pesan tersebut telah disampaikan kepada pihak atau orang yang tepat dan
waktu yang tepat
12. Never answer: He is…/ She is…/ They are… but Mr.…./ Mrs.…. etc
Jangan menjawab atas nama pihak ketiga dengan kata “dia” atau “orang-orang itu” tapi
gunakanlah nama atau beliau.
· 13. Never forget to say thank you or good-bye
Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah dengan sopan dan lepas
(tidak terpaksa). Contoh: Terima kasih telah menghubungi kami atau saya dan sampai jumpa,
sampai bertemu lagi (Thank for your calling, nice to speak with you, good bye)
· 14. Give the opportunity to say good-bye to the caller before hanging up
Beri kesempatan pada si penelpon untuk menjawab ucapan terima kasih dan salam berpisah
sebelum menutup pesawat teleponnya (jangan pernah menutup pesawat telepon anda
terlebih dahulu bila anda adalah pihak yang dihubungi) Tutuplah sambungan telepon dengan
menekan tombol pemutus namun tidak dengan meletakkan gagang telepon.

B. CARA MEMPEROLEH KETERANGAN DARI PENELPON

◙ Menggunakan Bahan dan Alat Menerima Telepon Secara Efektif Dan Efisien
Bahan penerimaan telepon adalah:
1. Catatan Agenda Kegiatan Pimpinan/Pejabat/Departemen/Organisasi.
2. Memo khusus dari Pimpinan/Pejabat.
Alat yang digunakan dalam menerima telepon adalah:
1. Kalender Meja
2. Jam Dinding
3. Alat Tulis (Pensil, Bolpoin)
4. Block Note
5. Lembar Pesan Telepon (LPT)
6. Daftar Nomor Telepon Extention Internal
7. Buku Daftar Telepon Masuk

◙ Prosedur Menerima Telepon Yang Benar

Langkah-langkah untuk menangani telepon masuk adalah sebagai berikut:
1. Identifikasi Nama Diri atau Perusahaan
Sebutkan nama anda, nama perusahaan, nama bagian atau nomor telepon diikuti dengan
ucapan salam.
Jika telepon masuk berasal dari luar perusahaan sebutkan nama perusahaan atau nomor
telepon perusahaan.
Contoh:
PT MAWAR MERAH, Selamat pagi
774773, Selamat siang
Jika telepon masuk berasal dari lingkungan perusahaan sendiri sebutkan nama bagian
atau nomor extention.
Contoh:
Departemen Pemasaran, Selamat siang
Pesawat 212, Selamat pagi

2. Lakukan Penyaringan Topik Pembicaraan

Seleksilah isi materi yang dibicarakan penelepon. Hal ini untuk menghindari pembicaraan
yang sifatnya rahasia atau pembicaraan yang bukan merupakan kewenangannya.
Disamping itu juga dimaksudkan untuk mengurangi kesibukan kantor yang tidak perlu.
Penyaringan topik ini meliputi hal-hal sebagai berikut:
1) Mengidentifikasi nama dan nomor telepon penelepon
2) Menanyakan alamat yang ingin dituju
3) Menanyakan maksud pembicaraan

Page 4 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com
 Untuk melakukan penyaringan ini dapat menggunakan pertanyaan-pertanyaan seperti
berikut:
1) Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa saya bicara
2) Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa
3) Boleh saya tahu hal yang ingin dibicarakan, dsb.

C. PENYAMPAIAN PESAN-PESAN

 Pelayanan Telepon jika Yang Dituju sedang Tidak ada Di tempat

Pada saat orang yang dituju sedang tidak ada di tempat, maka penerima telepon harus dapat:
1. Memberi keterangan yang sebenarnya dengan jelas tapi tidak mendetail.
Keadaan sebenarnya Jawaban bijaksana dan taktis
Pimpinan sedang menerima tamu penting Bapak sedang bicara/ada tamu, Apakah
Bapak/Ibu/Saudara ingin meninggalkan pesan?

Pimpinan ada keperluan keluarga Bapak tidak masuk kantor, Apakah

Bapak/Ibu/Saudara ingin meninggalkan pesan?

Pimpinan sedang rapat dengan stafnya Bapak sedang memimpin rapat, Ada pesan yang
dapat saya sampaikan?

2. Usahakan memperoleh identitas penelepon secara lengkap, dengan cara mengajukan

pertanyaan-pertanyaan misalnya sebagai berikut:
a. Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa saya bicara?
b. Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa?
c. Boleh saya tahu hal apa yang ingin dibicarakan?
d. Dst sesuai kebutuhan.

Jangan Katakan Katakan

Halo ! § Selamat pagi
§ Selamat siang
§ Selamat sore, atau
§ Selamat malam
Apa ? Maaf, mohon diulang kembali
Ini siapa ? Bolehkah saya tahu nama Bapak/Ibu ?
Siapa Bapak? / Ibu Siapa Maaf Bapak/ibu, saya tadi kurang jelas, nama Bapak/Ibu siapa ?
Tunggu Mohon ditunggu
Bapak keluar/Bapak tidak ada § Maaf, Pak Imam sedang tidak ada di tempat, bisa saya bantu?
§ Apakah bapak ingin berbicara dengan yang lain?
§ Apakah Bapak ingin meninggalkan
pesan?
§ Bagaimana kalau nanti kami telepon
jika Bapak kembali?
Sedang berbicara di telepon Maaf Pak  sedang berbicara di telepon lain,mohon ditunggu sebentar.

Nanti saya sampaikan

Nanti saya beritahu Bapak  bahwa Bapak menelepon dan pesan Bapak
akan saya sampaikan.

Benar begitu ?
Apakah cukup demikian, Pak ?

Page 5 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com
 ◙ Mencatat Pesan Telepon Masuk Pada LPT
Setiap pesan dari penelepon perlu diinformasikan kepada alamat yang dituju. Oleh karena itu,
perlu dicatat pada Lembar Pesan Telepon (LPT). Hal-hal yang perlu dicatat meliputi: hari,
tanggal, jam, nama, instansi, nomor telepon dan isi pesan, serta idenditas penerima telepon.

Contoh LPT:

KARTU PENERIMAAN TELEPON

Untuk :
Dari :
Alamat Kantor/Rumah :
Nomor Telepon :
Isi Berita/Pesan

Beri tanda (X) yang dimaksud

Minta waktu/ingin bertemu

Akan datang Mohon ditelepon kembali

Ingin mengadakan perjanjian Akan menelepon kembali

Pembatalan perjanjian Tidak dapat hadir

Lain-lain :

…………………., …………………… 20….

Jam : ……………………

Diterima oleh,

( ………………………………… )

LEMBAR PESAN TELEPON/WHILE YOU WERE OUT

Tanggal/Date : Pukul/Time :

Kepada/To
Mr./Ms./Mrs. :

Dari/Of :

Nomor Telepon/Phone Number :

Telah Menelepon/ Mohon Menelepon/

Telephoned Please Call
Akan Menelepon Kembali/ Ingin Bertemu/
Will Call Back Wants To See
Mohon Ditelepon Kembali/
Return Your Call

Pesan/Message :

Diterima Oleh/Received By :

Page 6 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com
 ◙ Mencatat Pesan Telepon Pada Buku Daftar Telepon Masuk
Buku ini berfungsi untuk mencatat semua pesan telepon yang masuk. Contoh Buku Daftar
Telepon Masuk:

DAFTAR TELEPON MASUK

Hari/Tanggal: ………………...........................

No. Waktu Alamat Nama Jabatan Instansi Nomor Isi Pesan Paraf
Tujuan Penelepon Telepon

Catatan: Tidak diperkenankan memberikan data pribadi pimpinan pada saat yang
bersangkutan tidak ada di tempat (misalnya: Nomor telepon rumah, nomor HP,
alamat rumah, dll.) jika tidak ada perintah dari yang bersangkutan.

◙ Mentransfer Line Telepon Sesuai Alamat Yang Dituju

Mentransfer line telepon merupakan aktivitas menunda sementara (hold) sambungan telepon ke
alamat yang dituju oleh penerima telepon. Langkah-langkah mentransfer ke nomor ekstensi yang
dituju adalah sebagai berikut:
1. Berikan keterangan kepada penelepon, untuk menunggu proses penyambungan dan
perdengarkan musik yang lembut dengan cara menekan tombol hold.
2. Berikan keterangan kepada orang yang dituju bahwa ada orang yang ingin bicara per
telepon.
3. Mintalah izin apakah telepon dapat diteruskan sambil memberitahukan masalah yang
akan dibicarakan, dari mana dan dengan siapa bicara.
4. Jika sudah mendapat izin, mempersilahkan penelepon untuk segera bicara.
5. Jika line yang dituju sedang on line, segera informasikan kepada penelepon, kemudian
tawarkan bantuan kepadanya, untuk dihubungkan lagi.

D. PENANGANAN PERCAKAPAN/PANGGILAN YANG BERNADA

MENGANCAM/MENCURIGAKAN
1. Berusaha untuk tetap menunjukkan sikap tenang, dan berbicara dengan nada normal
2. Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan oleh penelpon dan jangan menutup telepon
3. Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat interogatif (menggali informasi) secara bijaksana
4. Catat dengan jelas dan benar semua kalimat ancaman yang disampikan penelpon
5. Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap
suatu ancaman, seperti; nada suara penelpon, tanggal dan waktu menelpon, logat atau karakter
bahasa, latar suara yang terdengar selama berbicara dengan penelpon, kata-kata atau kalimat
yang sering digunakan, dan durasi waktu bicara
6. Melaporkan dengan segara semua informasi tentang ancaman telepon kepada atasan

E. PENGENALAN PERALATAN TELEPON

1. Intercom
Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Hubungan
di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone. Di kantor,
intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau
keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu
instansi.
2. Pesawat Telepon
Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain
dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor. Salah satu jenis pesawat telepon
adalah pesawat tunggal. Pesawat ini bisa digunakan di lingkungan keluarga, organisasi, maupun
instansi tertentu. Pesawat tunggal yang digunakan di lingkungan instansi biasanya dilengkapi
dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang).

Page 7 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com
 Misalnya, nomor telepon pusat atau hotline Unesa adalah 031-8280009 adapun nomor pesawat
ekstensinya sebagai berikut : Fakultas Teknik : Eks. 500, Jurusan Teknik Sipil : Eks. 501, Jurusan Listrik-
Elektronika : Eks. 502, Teknik Mesin : Eks. 503,

1. PMBX (Private Manual Branch Excharge)

Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui
operator. Untuk menelepon, penelpon harus terlebih dahulu melalui operator. Penelepon harus
menekan nomor yang telah ditentukan. Setelah tersambung, penelepon baru dapat berhubungan
langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki , umumnya menggunakan ekstensi (lihat contoh
penggunaan ekstensi pada butir 2 di atas).

2. PABX (Private Automatic Branch Excharge)

Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator.
Penelepon dapat berhubungan langsung dengan cara memutar nomor khusus untuk
memperoleh saluran keluar. Setelah itu, penelepon baru memutar nomor telepon yang
dikehendaki. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode)
yang telah ditentukan.

3. Loudspeaking telephone (pelantang suara telepone)

Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memper keras volume suara telepon.
Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat :
a. Meningkatkan kemampuan kerja
b. Meningkatkan efisiensi waktu
c. Menerima telepon tanpa harus meninggalkan perkerjaan yang ada

4. Telephone answering machine (mesin penjawab telepon)

Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan/berita yang masuk.

Tes Formatif 1

1. Jelaskan etiket bertelepon yang santun, agar penelepon merasa dihargai ?

2. Simulasikan hal-hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon, volume suara
dalam berdialog (buat masing-masing minimal 4 kalimat dialog dengan teman Anda)

Page 8 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com
 3. Tuliskan hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat
telepon !

Tes Formatif 2

1. Tuliskan langkah-langkah menelpon dengan benar!

2. Praktikkan kegiatan berikut dengan teman Anda di kelas. Kedudukan Anda (dapat bergantian)
saat ini, Anda sebagai sekretaris junior (sekretaris muda), pada PT Citra Pesona. Jalan
Titimunigar Raya No. 12 Jakarta Selatan, dan Anda membantu Bapak Broto
Sukatmaja, Manajer Pemasaran Perusahaan tersebut.
a. Situasi Penelepon
Misalnya, Anda adalah pimpinan pada PT Hutama Karya yang akan menelepon
sekretaris PT Citra Pesona dengan nomor telepon 7341318. Isi berita adalah menanyakan
keterlambatan barang yang telah dipesan satu bulan yang lalu, berupa 20 unit komputer
merek GTC dan 10 unit printer merek Epson Stylus 200. Penelepon minta dikirim
paling lambat dua hari dari hari ini, apabila terjadi keterlambatan lagi, pesanan akan
dibatalkan.
b. Situasi Penerima Telepon
Anda harus dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan
10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda.

Tes Formatif 3

1. Situasi Penerima Telepon: Anda adalah sekretaris pada PT WIJAYA RAYA, Jalan kesatrian 8
H.12 Matraman Jakarta Timur. Anda diminta, dapat menjawab dan menyelesaikan
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang
keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas
kelalaian dari perusahaan Anda. Catat pesan- pesan yang disampaikan PT Hutama Karya, pada
format lembar berita telepon.
Situasi penelepon: Penelpon menyampaikan berita pada PT WIJAYA RAYA, bahwa pesanan
berupa 20 unit komputer dan 10 unit printer terlambat diterima selama 12 minggu, sehingga
merugikan pemesan karena banyak pelanggan yang kecewa, (kalimat dapat dikembangkan
oleh penelpon yang penting maksud dan tujuan terpenuhi). Apa yang harus Anda lakukan?
2. Kembangkan atau buatlah format berita telepon yang Anda anggap efektif !
3. Buatlah contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon !
4. Buatlah kalimat yang bijaksana ketika menerima telepon, apabila orang yang ditelepon tidak ada di
tempat !

I. Standar Kompetensi : Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi

II. Kompetensi Dasar : Menerima dan Menyampaikan Informasi

A. LAYANAN TELEPON KE LUAR

Tata cara melakukan panggilan keluar adalah:
◙ Persiapkan segala sesuatu sebelum menelepon
◙ Dengarkan nada panggil
◙ Sebutkan identitas diri anda
◙ Utarakan maksud dan tujuan anda menelepon
◙ Pikirkan waktu orang lain (jika maksud dan tujuan menelepon sudah terpenuhi, segera akhiri
percakapan).

Langkah dan Teknik Menelepon

a. Sebelum Menelepon
1) Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi. Jangan mengangkat telepon sebelum Anda
benar-benar yakin nomor telepon yang dituju.
2) Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok
pembicaraan.

Page 9 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com
 b. Saat Menelepon
1) Angkat gagang telepon, dengar nada pilih
2) Tekan nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju
3) Sesuaikan nomor kode wilayah, local/interlokal/internasional. Untuk lokal langsung nomor yang
dituju, contoh :
(a) Telepon Interlokal putar/tekan kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju, misalnya:
(022) 3717684, Kode wilayah Bandung : 022, Nomor yang Dituju : 3717684
(b) Telepon internasional putar/tekan kode awal internasional, kode negara, kode wilayah, lalu
nomor telepon yang dituju. Misalnya : (001) (81) 2 8180765
Kode internasional : 001 atau 008, Kode negara (misalnya Jepang) : 81, dan Nomor
telepon yang dituju : 8180765
4) Apabila penelepon mendengar nada pilih, atau nada sibuk, tutup telepon beberapa saat,
kemudian mengulang kembali dengan menekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial.
5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon,
sebelum mengutarakan maksud dan tujuan, pastikan bahwa nomor yang dituju benar.
6) Apabila sudah benar, sebutkan identitas Anda sebagai penelepon atau kantor penelepon,
misalnya “Selamat pagi, kami dari PT Cipta Karya, dapatkah bicara dengan Bapak Joko?”
7) Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon.
8) Catat semua jawaban yang diterima
9) Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup.
Jika Anda menelepon ke suatu instansi yang di dalamnya menggunakan jasa operator atau
sistem PMBX atau PABX, lakukanlah prosedur sebagai berikut :
1) Angkat gagang telepon, dengar nada pilih
2) Putarlah nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju
3) Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal/interlokal/internasional. Misalnya : untuk lokal
langsung memutar/menekan nomor yang dituju, contoh :
Telepon Interlokal putar/tekan kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju.
Misalnya : (022) 5245532
Kode wilayah Bandung : 022
Nomor yang dituju : 5245532
Telepon internasional putar/tekan kode awal internasional, kode negara, kode wilayah, lalu
nomor telepon yang dituju.
Misalnya : (001) (61) 2 8180744
Kode internasional : 001 atau 008
Kode negara (misalnya Australia) : 61
Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney) : 2
Nomor telepon yang dituju : 8180744
4) Apabila penelepon mendengar nada pilih atau nada sedang sibuk, tutuplah telepon beberapa
saat. Kemudian ulangi kembali, lalu tekan nomor yang dituju atau tekan tombol redial.
5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon,
sebelum mengutarakan maksud dan tujuan, pastikan bahwa nomor yang dituju benar.
6) Apabila sudah benar, sebutkan identitas Anda sebagai penelepon atau kantor Anda, misalnya :
“Selamat pagi, kami dari PT Cipta Karya, dapatkan bicara dengan Bapak Joko di bagian…?”
atau mintalah kepada operator untuk menyambungkan Anda ke pesawat tertentu, “Minta
tolong disambungkan ke pesawat 403” atau jika instansi Anda menelepon terdapat jasa PABX,
Anda bisa langsung menekan pesawat yang Anda inginkan begitu Anda telah tersambung
dengan nomor yang Anda tuju.
7) Jika sudah tersambung dengan pesawat yang dimaksud, ulangi untuk menegaskan identitas
Anda sebagai penelepon dan kantor Anda.
8) Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon
9) Catat semua jawaban yang diterima
10) Berikanlah selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup

Bagaimana cara Anda dalam menelepon jika di dalam instansi tempat Anda bekerja menggunakan
jasa operator? Sebelum telepon tersambung ke nomor yang Anda tuju, mintalah operator untuk
menyambungkannya. Jadi setelah Anda mendengar nada pilih, tekanlah nomor yang diprogram
untuk operator, mintalah untuk disambungkan ke nomor tertentu. Selanjutnya lakukan prosedur
yang sama sebagaimana tertulis di atas.

c. Mengakhiri Pembicaraan
Apabila Anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh, berilah salam penutup dan ucapkan
terima kasih, misalnya, “Terima kasih Ibu Fina, selamat pagi” atau “Terima kasih atas segala
informasi Ibu Fina,
selamat pagi.”

Page 10 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com
 d. Meletakkan Gagang Telepon
Apabila pembicaraan selesai, letakkanlah gagang telepon dengan baik dan perlahan, agar tidak
mempunyai kesan marah.

B. Kode Telepon (Lokal, SLJJ, SLI)

 KODE EJAAN TELEPON

Apabila seseorang yang ditelepon tidak ada di tempat, kadang-kadang karena keadaan
mendesak maka perlu meninggalkan pesan. Sehubungan dengan hal tersebut maka digunakan
telepon alphabet atau kode ejaan untuk menghindarkan kesalahapahaman/salah informasi.
Telepon alpahabet atau kode ejaan yang dipakai secara umum adalah:
KODE EJAAN INTERNASIONAL KODE EJAAN INDONESIA

A = Alpha N = November A = Ambarawa N = Nurdin

B = Bravo O = Oscar B = Bandung O = Osaka
C = Charlie P = Papa C = Cirebon P = Padang
D = Delta Q = Quebec D = Demak Q = Quadrat
E = Echo R = Romeo E = Endeh R = Rembang
F = Foxtrot S = Siera F = Flores S = Solo
G = Golf T = Tango G = Garut T = Tegal
H = Hotel U = Uniform H = Hongkong U = Ulfah
I = India V = Victor I = Indramayu V = Valencia
J = Juliet W = Whiskey J = Jakarta W = Wonosobo
K = Kilo X = X-ray K = Kediri X = Xerox
L = Lima Y = Yankee L = Lumajang Y = Yogyakarta
M = Mike Z = Zecra M = Madiun Z = Zanzibar

Untuk menghindarkan beberapa kesalahpahaman dalam bertelepon, perlu diupayakan beberapa

hal diantaranya :
1. Apabila pesan yang disampaikan tidak jelas karena gangguan telepon, maka mintalah kepada
penelepon untuk menelepon kembali beberapa saat lagi, atau penerima telepon yang akan
meneleponnya kembali
2. Apabila suara telepon tidak jelas terdengar, maka mintalah untuk mengulang kembali apa yang
telah diucapkan, atau penerima telepon yang mengulang kembali pesannya
3. Apabila suara telepon tidak jelas terdengar, maka bisa juga menggunakan kode ejaan telepon di
atas, misalnya: penelepon mengucapkan kata “RIMA” sedangkan penerima telepon mendengar
kata “LINA”, berarti untuk menegaskan/menjelaskan maksud penelepon tersebut supaya lebih
jelas dan benar maka penelepon mengatakan seperti di bawah ini :
R = Romeo ( R untuk Romeo) M = Mike ( M untuk Mike)
I = India ( I untuk India ) A = Alpha ( A untuk Alpha )

C. Jenis-Jenis Panggilan Telepon

Hubungan telepon, ditinjau dari segi jarah jangkauannya dapat dikelompokkan menjadi 3 :
1) Hubungan antarbagian (intern), yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan
yang lain dalam satu kantor.
2) Hubungan lokal (setempat), yaitu hubungan yang dilakukan komunikator
dengan komunikan dalam satu lingkup daerah tertentu, dalam satu kota. Pada hubungan ini
tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju.
3) Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak
jauh, antarkota atau antarprovinsi, namun tetap dalam satu Negara. Untuk melakukan
hubungan ini terlebih dulu penelepon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju.
Misalnya jika dari Purwakarta akan menelepon ke Surabaya, maka harus menekan dulu nomor
031, yaitu kode wilayah Surabaya.
Page 11 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com
SOAL LATIHAN

Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu jawaban yang paling tepat a. b. c. d. atau e:
1. Apabila Anda mendengar deringan telepon sebaiknya segera diangkat, maksimal saat dering telepon
berbunyi ....
a. dua kali d. empat kali
b. tiga kali e. lima kali
c. satu kali

2. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, Anda dapat menanyakan seperti berikut…
a. Siapa ini? d. Boleh saya tahu, dengan siapa yang bicara?
b. Siapa yang bicara? e.
Tolong dikasih tahu dengan siapa saya bicara?
c. Boleh saya tahu, siapa yang bicara?

3. Apabila pimpinan menyampaikan pesan kepada Anda tentang pekerjaan-pekerjaan yang harus
dilakukan, pada akhir pem bicaraan Anda dapat mengucapkan .
a. Benar begitu? d. Apakah cukup?
b. Sudah ya? e.
Apakah cukup sekian?
c. Apakah sudah selesai?

4. Berikut ini adalah keuntungan bertelepon dengan dengan pesawat SLJJ, kecuali .
a. tidak dapat menjangkau seluruh Indonesia
b. tidak dikenakan biaya minimum 3 menit
c. tidak perlu menunggu lama
d. tidak perlu menghubungi operator
e. tidak perlu membayar mahal

5. Melakukan hubungan telepon langsung ke luar negeri adalah dengan cara memutar…..
a. Kode awal+kode negara+kode wilayah+nomor telepon
b. Kode negaral+kode awal+kode wilayah+nomor telepon
c. Kode wilayah+kode negara+kode wilayah+nomor telepon
d. Kode wilayah dan langsung nomor telepon
e. Langsung nomor telepon

6. Pertama kali yang Anda ucapkan pada saat menerima telepon adalah…
a. Halo, disini PT Wijaya d. Halo, selamat siang, PT Wijaya
b. Halo, dengan nomor 7431265 e.
Selamat siang
c. Selamat siang, dengan PT Wijaya

7. Bila penelepon meminta Anda untuk menyampaikan pesan-pesan untuk pimpinan, Anda harus menjawab..
a. Nanti saya sampaikan d. Jelas pak, akan saya sampaikan
b. Pesan bapak akan saya sampaikan e.
Sudah pak, saya akan sampaikan
c. Ya pak, nanti disampaikan

8. Dalam menangani telepon, terdapat factor hambatan antara lain…

a. Faktor alat dan pemakaian d. Faktor posisi dan alat
b. Faktor dana dan pemakaian e.
Faktor manusia dan penggunaan
c. Faktor komunikasi dan alat

9. Alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi
sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi dinamakan…
a. intercom d. teleks
b. telepon e.
faksimile
c. dictapon

10. Pesawat telepon yang pengoperasianya melalui operator disebut .

a. pesawat telepon tunggal d. intercom
b. PMBX e.
teleks.
c. PAPX

11. Hubungan telepon antardaerah/wilayah, disebut….

a. telepon tunggal d. telepon interlokal
b. telepon ganda e.
telepon internasional
c. telepon lokal

Page 12 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com
12. Cara menggunakan hubungan telepon yang dimulai dengan menekan kode wilayah dan kemudian
menekan kode nomor telepon yang dituju disebut hubungan..
a. lokal d. tunggal
b. interlokal e.
ganda
c. internasional

Diskusi Kelompok

Petunjuk:

a. Bentuk Kelompok diskusi

b. Tiap kelompok terdiri dari 5–6 orang

c. Diskusikan kasus dibawah ini dengan teman satu Anda

d. Buatlah laporan hasil diskusi secara tertulis

Kasus:

Anda bekerja sebagai sekretaris Bapak Ir. Wibowo, Direktur PT. MANSURIN, Jl. Merapi 13
Yogyakarta Nomor telepon (0274)774775. Hari ini Anda menerima telepon dari relasi beliau bernama
Edy Mulyana, Direktur PT. BAROKAH JAYA, Jl. Simpang lima 22 Semarang Nomor telepon (0272)
789012 menelepon, iangin membicarakan masalah pembangunan Lapangan Golf Pantai Glagah
Indah. Pada saat itu pimpinan Saudara tidak masuk kantor karena menghadiri resepsi pernikahan
Saudaranya. Sebagai seorang sekretaris, apa yang akan Anda lakukan untuk mengatasi masalah
tersebut ?

Diskusikan masalah tersebut dengan teman sekelompok, kemudian buatlah laporan hasil diskusi
tersebut. Selanjutnya lakukan peragaan percakapan per telepon atas kasus diatas dengan teman
Anda !

e. Tes Formatif
1. Sebutkan langkah-langkah menerima telepon masuk dengan baik!
2. Jelaskan cara melakukan penyaringan topik pembicaraan telepon masuk!
3. Mengapa sopan santun dalam merespon telepon masuk sangat penting?
4. Apa sajakah yang harus dicatat dalam dalam Lembar Pesan Telepon?
5. Isilah Lembar Telepon Masuk berdasarkan kasus berikut ini:
Anda bekerja sebagai sekretaris Bapak Kusnadi, Direktut PT. YONI WIJAYA Solo, Nomor
telepon (0272) 552663. Hari Selasa Jam 13.00 Anda menerima telepon dari Bapak Husein,
Direktur PT. MULIA ABADI Yogyakarta, Nomor telepon (0274) 773234. Beliau ingin
membicarakan masalah kerja sama dalam pemasaran produk, karena pimpinan anda keberulan
sedang tidak ada di tempat, beliau baru memimpin rapat penting. Dalam pesannya Bapak
Husein minta ditelpon untuk membicakan hal kerja sama tersebut.

A. TES TERTULIS
Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan singkat dan jelas
1. Apa yang dimaksud sopan santun dalam menggunakan telepon?
2. Mengapa dalam menggunakan telepon diperlukan sopan santun?
3. Apa sajakah tehnik dasar menelepon yang harus diperhatikan ketika menjawab telepon?
4. Sebutkan Prosedur operasional dalam menerima telepon!
5. Informasi penting apa saja yang perlu diperoleh ketika menjawab telepon?
6. Untuk melakukan panggilan telepon harus bisa mendapatkan nomor telepon yang benar. Dari mana
saja kita dapat memperoleh nomor telepon yang kita tuju?

Page 13 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com
7. Tujuan menelepon harus ditetapkan lebih utama secara jelas. Isi utama apa yang harus
dipertimbangkan?
8. Anda sedang berbicara dengan seseorang di telepon, pesawat telepon satunya berdering. Apa yang
harus anda lakukan?
9. Sebutkan kesulitan-kesulitan yang potensial terjadi dalam komunikasi melalui telepon!
10.Ada seorang penelepon yang mengeluh bahwa ia telah terlalu lama menunggu. Tindakan apa yang
harus anda lakukan?

B. TES PRAKTIK

1. Lakukan secara berpasangan dengan teman anda (bermain peran):

Apabila Anda seorang operator telepon pada PT. BUYER , pada hari Senin jam 10.00 Mr. Black dari
Tokyo (Nomor telelpon 225111234) menelepon dan ingin berbicara dengan Mr. White (Manager
Pemasaran). Mr. White sedang tidak ada di tempat. Mr. Black titip pesan bahwa ia akan menelepon
kembali esuk harinya. Setelah itu catatlah pesan dari Mr. Black dalam LPT.
2. Lakukan prosedur menangani telepon masuk dengan kondisi:
Anda adalah seorang operator telepon sebuah perusahaan, penelepon dari luar ingin disambungkan
dengan Bapak Direktur Keuangan dengan nomor ekstension 025.

Page 14 of 14
Widi_srihandayani@yahoo.com