MELAKUKAN KOMUNIKASI

MELALUI TELEPON
N.821100.029.02
 DAFTAR ISI

Daftar Isi ........................................................................2

Kata Pengantar ......................................................................................3
A. Pendahuluan …………………………………………………………………… ..4
B. Panduan Penggunaan Modul ............................................................4
C. Daftar Ikon .......................................................................................5
D. Bacaan Referensi ..............................................................................6
E. Pengantar Teori.................................................................................7
F. Langkah Kerja ..................................................................................18
G. Implementasi Unit Kompetensi .........................................................27
1. Elemen Kompetensi 1 ..................................................................27
1.1 Pemeriksaan ......................................................................27
1.2 Aktivitas 1……………………….………………………………….. 27
1.3 Aktivitas 2 .........................................................................27
1.4 Video Youtube ...................................................................27
2. Elemen Kompetensi 2 ..................................................................28
2.1 Referensi……………………………………………………………. ...28
2.2 Diskusi ..............................................................................28
2.3 Aktivitas…………………………………….…….…………...…….. 28
2.4 Video Youtube ……………………………………………………… .28
3. Elemen Kompetensi 3 ..................................................................29
3.1 Diskusi ……………………………………………………………. ....29
3.2 Berpikir .............................................................................29
3.3 Aktivitas 1 .........................................................................29
3.4 Aktivitas 2 ……………………………….…….…………...…….. ...29
3.5 Video Youtube ……………………………………………………… .29
H. Lampiran ..........................................................................................31
1) Kamus Istilah ..............................................................................31
2) Referensi .....................................................................................33
3) Unit Kompetensi ..........................................................................34
4) Daftar Nama Penyusun ...............................................................37
 KATA PENGANTAR

Dalam proses pelatihan, materi pelatihan merupakan salah satu

instrumen yang menunjang keberhasilan suatu pelatihan. Materi Pelatihan
berisi informasi dan kegiatan yang meliputi pengetahuan (knowledge) untuk
membangun pondasi teori, keterampilan (skill) untuk memiliki pengalaman
melakukan praktek yang sebenarnya dan seluruh rangkaian prosesnya
dibangun sikap kerja yang melekat dalam perilaku kerja sesuai tuntutan
yang mengacu kepada Standar Kompetensi Kerja (Standar Kompetensi Kerja
Nasional, Standar Kompetensi Kerja Khusus,dan Standar Internasional)
Materi pelatihan ini berorientasi kepada Pelatihan Berbasis
Kompetensi (Competence Based Training) dan dalam bentuk cetak
diformulasikan menjadi 2 (dua) buku, yaitu Buku Materi dan Buku
Asesmen. Keduanya merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan
sebagai referensi dalam media pembelajaran bagi peserta pelatihan dan
instruktur/pembimbing, agar pelaksanaan pelatihan dapat dilakukan
secara efektif dan efisien.
Materi Pelatihan dengan judul “Melakukan Komunikasi Melalui
Telepon“, ini digunakan sebagai salah satu media pembelajaran yang
digunakan pada program pelatihan. Kami berharap buku materi dan buku
asesmen ini membantu para instruktur/pembimbing dalam menstimulasi
teori (softskill) ataupun praktek (hardskill) dalam proses pembelajaran,
sehingga menjadi efektif dalam proses pelatihan.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan tuntunan kepada kita
semua dalam melakukan berbagai upaya untuk menunjang proses
pelaksanaan pelatihan berbasis kompetensi guna menghasilkan tenaga
kerja yang kompeten dan berdaya saing tinggi sesuai kebutuhan pasar kerja
baik nasional maupun global.

3
A. PENDAHULUAN

Tuntutan pembelajaran berbasis kompetensi menjadi sangat penting

dalam meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang
kompeten, sesuai dengan tuntutan kebutuhan pasar kerja. Selaras
dengan tuntutan tersebut, maka dibutuhkan mekanisme pelatihan
yang lebih praktis, aplikatif, serta dapat menarik dilaksanakan
sehingga memotivasi para peserta dalam melaksanakan pelatihan yang
diberikan. Seiring dengan mudahnya teknologi digunakan, maka
materi pelatihan dapat disajikan dengan berbagai media pembelajaran
sehingga dapat diakses secara offline dan online.
Materi pelatihan ini terdiri dari buku Panduan Materi Pelatihan dan
buku Panduan Asesmen. Serta dilengkapi dengan materi yang bersifat
soft copy seperti materi presentasi dan video.

B. PANDUAN PENGGUNAAN MODUL

Beberapa ketentuan panduan penggunaan materi yang harus diperhatikan

adalah sebagai berikut:

1. Materi ini dapat dijadikan rujukan untuk pelaksanaan PBK dengan

penggunaannya dapat dikembangkan dan dikontekstualisasikan
sesuai dengan kebutuhan, materi ini terdiri dari:

a. Bacaan Referensi

b. Pengantar Teori

c. Langkah Kerja

d. Implementasi Unit kompetensi

e. Lampiran :

1) Kamus istilah

2) Daftar referensi

3) Unit kompetensi

4) Daftar penyusun

2. Slide powerpoint dan video merupakan kelengkapan yang dapat

dijadikan referensi bagi para instruktur.

3. Peran instruktur terkait dengan penggunaan modul, antara lain:

4
 a. Instruktur dapat menggunakan modul dengan referensi video
dan powerpoint yang terlampir dalam modul sebagai referensi,
diharapkan dapat mengembangkan bahan yang disesuaikan
dengan BLK masing-masing.

b. Proses pembelajaran dapat disampaikan dengan menggunakan

berbagai sumber yang menguatkan peserta pelatihan, baik
melalui tahapan persiapan, pelaksanaan di kelas, praktek,
melakukan investigasi, menganalisa, mendiskusikan, tugas
kelompok, presentasi, serta menonton video.

c. Keseluruhan materi yang tersedia sebagai referensi dalam buku

ini dapat menjadi bahan dan gagasan untuk dikembangkan oleh
instruktur dalam memperkaya materi pelatihan yang akan
dilaksanakan.

4. Buku penilaian menjadi kesatuan, namun disajikan dalam paket

buku penilaian secara terpisah. Buku penilaian dapat berupa soal
tertulis, panduan wawancara, serta instruksi demonstrasi yang akan
dilaksanakan sesuai dengan proses penilaian yang dilaksanakan.

5. Referensi merupakan referensi yang menjadi acuan dalam

penyusunan buku panduan pelatihan ini.

6. Lampiran merupakan bagian yang berisikan lembar kerja serta

bahan yang dapat digunakan sebagai berkas kelengkapan pelatihan.

C. DAFTAR IKON

Daftar ikon yang dapat digunakan dalam buku ini, antara lain:

Ikon Keterangan

Ikon ini memiliki arti anda diminta untuk mencari

atau menemui seseorang untuk mendapatkan
informasi
Pemeriksaan

5
 Icon ini memiliki arti anda diminta untuk
menuliskan/mencatat,melengkapi,latihan/aktivitas
(bermain peran, presentasi) dan mencatatkan
dalam lembar kerja pada buku/media lain sesuai
Aktivitas instruksi

Icon ini memiliki arti anda harus melihat pada

aturan atau kebijakan yang berlaku dan prosedur-
prosedur atau materi pelatihan/ sumber informasi
lain untuk dapat melengkapi latihan/ aktivitas ini.
Referensi
material/manual

Icon ini memiliki arti ambil waktu untuk Anda

dapat berpikir/ menganalisa informasi dan catat
gagasan-gagasan yang anda miliki.
Berpikir

Icon ini memiliki arti berbicara/ berdiskusi lah

dengan rekan anda untuk gagasan yang anda
Komunikasi/ miliki.
Diskusi

Icon ini memiliki arti pilihlah bacaan yang

dibutuhkan sesuai dengan kebutuhan materi
pelatihan.
Membaca

Icon ini memiliki arti pilihlah video/youtube yang

dibutuhkan dalam materi pelatihan.
Video/Youtube

D. BACAAN REFERENSI

Membaca secara lengkap :

 Undang-Undang No. 1 Tahun 1970 tentang

Keselamatan dan Kesehatan Kerja
 Buku Referensi: Kesekretarisan Modern &
Administrasi Perkantoran
Penulis: Dr. Durotul Yatimah, M.Pd.

6
E. PENGANTAR TEORI

MELAKUKAN KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

1. Pengetahuan Umum Mengenai Telepon

Pengertian telepon dikutip dari wikipedia adalah pesawat yang

menggunakan listrik serta kawat (fiber/kabel), yang digunakan sebagai
media bercakap-cakap antara dua orang yang berjauhan. Definisi lain
mengenai pengertian telepon adalah alat komunikasi yang dipakai sebagai
media untuk menyampaikan pesan suara (khususnya pesan dalam bentuk
percakapan).

Pengertian komunikasi melalui telepon adalah hubungan langsung jarak

jauh untuk menyampaikan atau menerima informasi/ pembicaraan melalui
alat/ media elektronik dari satu pihak ke pihak lain.

Telepon beroperasi dengan menggunakan transmisi sinyal listrik yang

menggunakan jaringan telepon. Hal tersebut memungkinkan setiap user/
pengguna telepon untuk dapat berkomunikasi dengan user/ pengguna
lainnya.

Telepon pertama kali ditemukan oleh Alexander Graham Bell yang lahir
pada 3 Maret 1847 di Edinburgh Skotlandia. Alexander Graham Bell juga
merupakan seorang pengajar untuk orang bisu serta tuli dengan mulai
mempopulerkan sistem yang disebut sebagai “bahasa visual”. Arti kata
telepon berasal dari dua kata yaitu tele: jauh serta phone: suara. Sehingga
kata telepon bisa diartikan menjadi suatu alat komunikasi suara dengan
jarak jauh.

a. Fungsi Telepon
Fungsi dari telepon adalah sebagai berikut:
1) Melakukan serta menerima panggilan telepon
2) Mengirim serta menerima pesan singkat (Short Message Service: SMS)
3) Kemudahan serta kenyamanan dalam komunikasi jarak jauh
4) Sarana penghubung jarak jauh
5) Sarana sekaligus sumber informasi
7
6) Membantu dalam proses interaksi
7) Menjadikan pertukaran komunikasi dan informasi lebih cepat
8) Alat penyaji informasi
9) Implementasi pemakaian teknologi
10) Menghemat biaya
11) Memperluas ruang ekspresi
12) Sarana penyajian yang informatif
13) Mendekatkan antar pribadi

b. Cara Kerja Telepon

Cara kerja pada telepon kabel ialah sebagai berikut:
1) Suara yang berasal dari pengirim diterima oleh alat yang disebut sebagai
microphone.
2) Microphone kemudian akan mengubah gelombang suara menjadi sinyal
listrik lalu disalurkan lagi oleh perangkat telepon.
3) Sinyal itu kemudian disalurkan lewat kabel menuju pusat
telekomunikasi.
4) Dari pusat telekomunikasi sinyal akan diteruskan terhadap penerima.
5) Setelah sampai di penerima, maka sinyal itu akan diubah kembali
menjadi gelombang suara dengan alat yang disebut sebagai speaker.

Telepon ini bekerja dengan cara mengirimkan gelombang suara lewat arus
listrik yang ada pada jaringan telepon. Sehingga dengan demikian kita
dapat berkomunikasi dengan user/ pengguna telepon yang lainnya.

c. Jenis–jenis Telepon
Berikut ini adalah beberapa jenis telepon yang dibedakan menjadi beberapa
kategori, antara lain:

1) Kapasitas
Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang dipakai, telepon
dibedakan menjadi:
a) Telepon yang memiliki banyak tuts “multi button telephone”
Melalui telepon ini hubungan telepon yang masuk bisa diatur
penyampaiannya terhadap orang yang akan dipanggil. Jenis telepon
seperti ini banyak dipakai pada beberapa organisasi.
8
b) Satu jalur telepon “single line telephone”
Jenis telepon satu ini banyak dipakai oleh masyarakat yang mempunyai
fasilitas telepon di dalam rumah.
c) Telepon dengan menggunakan pengeras suara “loudspeaking telephone”
yaitu telepon yang tak perlu dipegang pada saat berbicara.
d) Sistem hunting
yaitu satu nomor telepon yang bisa dipakai secara serentak dalam
beberapa saluran.
e) Telepon IP melalui internet
adalah telepon teknologi baru yang memakai protokol internet di dalam
pengoperasiannya. Telepon IP ini bisa dipakai untuk memindahkan
kaitan untuk mengirim fax, mengganti suara, paket video serta bentuk
penyampaian informasi lainnya yang sudah dipakai di dalam sistem
telepon terdahulu. Telepon IP ini memakai koneksi internet dalam
mengirimkan data.

2) Cara Peletakannya
Berikut ini adalah jenis telepon berdasarkan cara peletakannya yang
biasanya digunakan pada suatu organisasi, antara lain:
a) Telepon dinding “wallphone”
yaitu telepon yang diletakkan di dinding.
b) Telepon meja “tablephone”
yaitu telepon yang diletakkan di atas meja.
c) Telepon mobil, kapal, maupun pesawat.

3) Jarak Jangkauan
Berikut ini adalah beberapa jenis telepon berdasarkan jarak jangkauannya,
antara lain:
a) Hubungan antar bagian (intern)
yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang lain dalam
satu kantor.
b) Hubungan lokal “setempat”
yaitu hubungan yang dilakukan di lingkup daerah tertentu atau masih
dalam satu kota. Dalam hubungan telepon ini tidak perlu memakai atau
memutar kode wilayah tempat yang akan dituju.

9
c) Hubungan interlokal
yaitu hubungan telepon antara dua orang dengan jarak yang jauh.
Sebagai contoh hubungan antar kota maupun antar provinsi, tetapi
masih dalam satu negara. Untuk melakukan hubungan telepon ini,
maka terlebih dahulu seseorang harus memutar atau menekan nomor
kode wilayah dari tempat yang akan dituju.
d) Hubungan internasional
yaitu hubungan telepon yang dilakukan dua orang dengan jarak yang
melewati batas negara. Untuk melakukan hubungan telepon ini,
seseorang harus menekan nomor kode sambungan internasional dari
negara yang akan dituju.

4) Jenis Pesawat Telepon

Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada
pesawat telepon ada beberapa jenis pesawat telepon, antara lain:
a) Intercom
Dalam bahasa Inggris disebut intercommunication yang artinya
komunikasi di dalam. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga
dengan istilah interphone atau intertelephone. Di kantor, intercom
merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan
berita atau informasi dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu
bagian ke bagian lain dalam satu organisasi.
b) Pesawat Telepon
Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan
dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan
kantor maupun luar kantor.
Salah satu jenis pesawat telepon adalah pesawat tunggal. Pesawat ini
bisa digunakan di lingkungan keluarga, organisasi, maupun instansi
tertentu. Pesawat tunggal yang digunakan di lingkungan instansi
biasanya dilengkapi dengan pesawat ekstensi (extension) atau cabang-
cabang. Misalnya nomor telepon pusat atau hotline Universitas
Diponegoro adalah 024-8310001 adapun nomor pesawat
ekstensinya sebagai berikut, Fakultas Teknik: Ext. 500, Jurusan
Teknik Sipil: Ext. 501, Jurusan Listrik-Elektronika: Ext. 502, Teknik
Mesin: Ext. 503.

10
c) PMBX (Private Manual Branch Excharge)
Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan
langsung tanpa melalui operator. Untuk menelepon, penelepon harus
terlebih dahulu melalui operator. Penelepon harus menekan nomor
yang telah ditentukan. Setelah tersambung, penelepon baru dapat
berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki,
umumnya menggunakan ekstensi.
d) PABX (Private Automatic Branch Excharge)
Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa
melalui operator. Penelepon dapat berhubungan langsung dengan
cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar.
Setelah itu, penelepon baru memutar nomor telepon yang
dikehendaki. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan
cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan.
e) Switchboard (papan sambungan)
Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang
lebar, yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain
yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari satu tempat ke
tempat lain. Saat ini Switchboard masih digunakan untuk keperluan
intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar
komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan
lancar.
f) Loudspeaking telephone (pelantang suara telepon)
Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume
suara telepon. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan
alat ini adalah kita dapat:
(a) meningkatkan kemampuan kerja
(b) meningkatkan efisiensi waktu
(c) menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada.
g) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon)
Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk.

11
2. Menjawab Telepon
a. Persiapan Menjawab Panggilan Telepon
Etika bertelepon adalah tata cara atau aturan-aturan yang baik mengenai
cara menelepon.
Etika bertelepon yang harus diperhatikan menurut Dra. Euis Honiarti,
adalah:
1) Mengangkat telepon dengan segera bila telepon berdering
2) Memperkenalkan diri terlebih dahulu apabila menerima atau
menghubungi seseorang melalui telepon.
3) Menggunakan bahasa yang formal.
4) Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu atau Bapak.
5) Berbicara dengan ramah dan sopan.
6) Bertanya dengan bijaksana.
7) Mencatat pesan yang disampaikan.
8) Inti pembicaraan diulangi untuk menghindari salah pengertian
9) Mengucapkan terima kasih dan salam pada akhir pembicaraan.
10) Meletakkan gagang telepon dengan pelan atau hati-hati.

b. Proses Menerima Telepon

Hal-hal yang perlu diperhatikan saat menerima telepon masuk diantaranya
adalah:
1) Ketika telepon berdering, usahakan tidak lebih dari tiga kali karena
akan mengganggu suasana kerja.
2) Angkatlah gagang telepon dengan tangan kiri, sedangkan tangan kanan
memegang alat tulis dan block note apabila ada pesan atau hal yang
harus ditulis, atau mungkin masalah yang akan ditanyakan.
3) Menjawab telepon secara cepat, singkat, jelas dan hormat serta berikan
identifikasi, yaitu mengucapkan selamat (pagi/ siang/ sore) dan
menyebutkan nama kantor atau nomor telepon.
4) Memberikan keterangan dengan jelas dan sopan apabila:
a) Penelepon salah sambung.
b) Penelepon ingin bicara dengan orang yang sedang tidak ada di
tempat.
c) Penelepon perlu menelepon nomor lain atau orang lain. Hendaknya
dengan segera dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
penelepon atau segera hubungkan dengan orang lain yang
12
 dikehendaki oleh penelepon.

5) Apabila penelepon tidak langsung menyebutkan nama atau kantornya,

sebaiknya ajukan pertanyaan berikut ini, “Maaf, saya bicara dengan
siapa?” atau “Bolehkah saya mengetahui nama Anda?” atau “Maaf, boleh
saya tahu Bapak/Ibu dari perusahaan mana?”.
6) Apabila pimpinan tidak ada di tempat atau pimpinan tidak sempat
menerima telepon pada waktu-waktu tertentu, untuk menghindari
pikiran negatif dari penelepon yang dapat menimbulkan kesan yang
tidak baik, sebelum menyatakan bahwa pimpinan sibuk atau tidak ada
di tempat, sebaiknya secara diplomatis dapat dikatakan. “Maaf Bapak/
Ibu, apakah Bapak/ Ibu dapat menunggu sebentar, saya akan
memeriksa Bapak pimpinan terlebih dahulu”.
7) Jika pimpinan tidak ada di tempat dan katakanlah hal tersebut kepada
penelepon, serta tanyakanlah seandainya ada pesan, misalnya “Apakah
ada pesan yang dapat saya sampaikan”
8) Jika pimpinan tidak ada di tempat, atas persetujuan pimpinan, telpon
dapat dialihkan ke wakil yang ditunjuk, dengan mengatakan “Maaf saat
ini pimpinan kami sedang tidak ada di tempat, saya akan mengalihkan
telpon Bapak / Ibu kepada wakil yang ditunjuk”.
9) Bila ada suatu keperluan, sehingga terpaksa harus meninggalkan
tempat duduk atau tempat kerjanya sebaiknya mintalah bantuan
kepada rekan kerja untuk menerima telepon selama ia tidak ada
ditempat.
10) Seorang sekretaris wajib membantu pimpinan dengan menerima
pesan atau permintaan melalui telepon dan mencoba menanganinya
tanpa mengganggu dan menunggu pimpinan.
11) Bila hubungan terputus, letakkan segera gagang telepon.

c. Kesalahpahaman dalam Bertelepon

Dalam penggunaan telepon terkadang dapat menyebabkan
kesalahpahaman, seperti:
1) Pesan yang disampaikan melalui telepon tidak terdengar atau kurang
jelas, karena mungkin terdapat gangguan pada pesawat telepon.
2) Pesan yang disampaikan melalui telepon menjadi salah atau penerima
salah paham dalam menginterpretasikan karena tidak ditanyakan lebih
13
 lanjut oleh penerima telepon.

Kesalahpahaman dalam bertelepon dapat dihindari dengan cara sebagai

berikut:
1) Apabila pesan yang disampaikan tidak jelas disebabkan gangguan
telepon, mintalah kepada penelepon untuk menelepon kembali beberapa
saat lagi, atau penerima telepon akan menelepon kembali.
2) Apabila suara penelepon terdengar tidak jelas, mintalah untuk
mengulang kembali apa yang telah diucapkan, atau penerima telepon
mengulang kembali pesannya.

Kesalahpahaman dalam bertelepon seperti pengucapan huruf maupun kata

yang kurang jelas dapat di minimalisir dengan menggunakan alphabet atau
kode ejaan yang biasa dipakai secara umum, seperti contoh berikut ini:

Internasional British
A = Alpha A = Andrew
B = Bravo B = Benjamin
C = Charlie C = Charlie
D = Delta D = David
E = Echo E = Edward
F = Foxtrot F = Fredrick
G = Golf G = George
H = Hotel H = Harry
I = India I = Issac
J = Juliet J = Jack
K = Kilo K = King
L = Lima L = Lucy
M = Mike M = Marry
N = November N = Nelly
O = Oscar O = Oliver
P = Papa P = Peter
Q = Queen Q = Quebec
R = Romeo R = Robert
S = Sierra S = Sugar

14
 T = Tango T = Tommy
U = Uniform U = Uncle
V = Victor V = Victory
W = Whiskey W = William
X = X-ray X = X-mas
Y = Yankee Y = Yellow
Z = Zulu Z = Zebra

3. Melakukan Panggilan Telepon

a. Langkah-langkah dalam Melakukan Panggilan Telepon
Sebelum melakukan panggilan telepon perlu memperhatikan langkah-
langkah dan teknik dalam penanganan telepon ke luar, antara lain:
1) Siapkan tujuan yang akan ditelepon.
2) Siapkan nomor yang akan dituju, bila perlu hapalkan atau catat nomor
telepon dalam block note untuk menghindari terjadinya salah sambung
dan menghemat waktu.
3) Siapkan alat tulis dan kertas untuk mencatat bila diperlukan.
4) Bila sudah ada yang menerima telepon, sebutkan identitas penelepon,
kemudian kemukakan maksud dan tujuan menelepon.
5) Catat semua jawaban penting yang diterima.
6) Berikanlah selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup untuk
mengakhiri pembicaraan.

b. Penanganan Telepon Keluar

Dalam menangani telepon keluar untuk melayani kepentingan pimpinan,
sekretaris kemungkinan dihadapkan pada beberapa hal terkait dengan
tujuan menelepon, antara lain:
1) Menyambungkan untuk pimpinan
Hal-hal yang dapat dilakukan sekretaris antara lain:
a) Setelah telepon diterima oleh pihak yang dituju, pastikan terlebih
dahulu telepon telah diterima perusahaan atau kantor yang
dimaksud.
b) Meminta agar dihubungkan dengan bagian yang dikehendaki (bila
diterima oleh operator telepon sentral). Mintalah bicara dengan orang
yang dimaksud (bila diterima oleh seseorang yang bukan operator).
15
 c) Setelah diterima oleh orang berikutnya, tanyakan atau pastikan
keinginan untuk berbicara dengan orang yang dimaksud, dan jangan
mencoba menerka nama penerima telepon.
d) Mengutarakan bahwa pimpinan ingin berbicara. Sebaiknya tidak
membicarakan hal lain yang isinya mendahului pembicaraan
pimpinan.
e) Sambungkan telepon tersebut kepada pimpinan.
2) Menyampaikan pesan pimpinan
Hal-hal yang dapat dilakukan sekretaris antara lain:
a) Setelah telepon diterima oleh pihak yang dituju, pastikan terlebih
dahulu telepon telah diterima perusahaan atau kantor yang
dimaksud.
b) Meminta agar dihubungkan dengan bagian yang dikehendaki (bila
diterima oleh operator telepon sentral). Mintalah bicara dengan orang
yang dimaksud (bila diterima oleh seseorang yang bukan operator).
c) Setelah diterima oleh orang berikutnya, tanyakan atau pastikan
keinginan untuk berbicara dengan orang yang dimaksud, dan jangan
mencoba menerka nama penerima telepon.
d) Jelaskan bahwa pimpinan berpesan untuk disampaikan
mengenai….. dan seterusnya (hal yang dipesankan pimpinan).
e) Mengucapkan terima kasih setelah selesai menyampaikan pesan
dimaksud.

c. Etika dalam Melakukan Panggilan Telepon

Berikut ini hal-hal yang harus dilakukan ketika melakukan panggilan
telepon, antara lain:
1) Menggunakan bahasa formal
2) Menyiapkan catatan
3) Konsentrasi
4) Sopan dan ramah
5) Cepat dan tepat
6) Mengatur intonasi suara
7) Efisien
8) Mencatat poin-poin yang penting
9) Mengakhiri pembicaraan dengan tepat

16
10) Meletakkan gagang telepon dengan hati-hati

Berikut ini hal-hal yang tidak boleh dilakukan ketika melakukan panggilan
telepon, antara lain:
1) Menggunakan bahasa non formal
2) Mengatakan “halo”
3) Melamun
4) Makan atau minum pada saat berbicara
5) Berbicara dengan orang lain
6) Terlalu banyak basa-basi
7) Nada atau intonasi berkesan malas
8) Meletakkan gagang telepon diantara pundak dan telinga

Dalam melakukan panggilan telepon terdapat kata-kata atau kalimat yang

sebaiknya tidak diucapkan kepada lawan bicara kita, karena apabila kata-
kata atau kalimat tersebut diucapkan dapat menimbulkan kesan yang
kurang baik atau kurang sopan. Berikut merupakan kata-kata atau
kalimat yang sebaiknya diucapkan dan tidak diucapkan:

No Jangan diucapkan Sebaiknya diucapkan

1 Haloo… Selamat pagi/ siang/ sore
2 Apa? Maaf, apa boleh diulang?
3 Siapa ini? Boleh saya tahu dengan
siapa saya berbicara?
4 Tunggu ya! Mohon ditunggu
5 Bapak…/ Ibu… tidak bisa Maaf, kebetulan Bapak…/
diganggu Ibu… sedang rapat
6 Sudah? Apakah masih ada yang
ingin disampaikan?

4. Menangani Pesan
a. Hal-hal yang Perlu Diperhatikan ketika Mencatat Pesan Telepon
1) Mencatat tanggal, waktu, nama penelepon, nama perusahaan, nomor
telepon, isi pesan untuk pimpinan dan tanda tangan penerima
17
 telepon.
2) Memindahkan segera ke lembar pesan telepon.
3) Meletakan pesan telepon di atas meja orang yang dituju atau di atas
meja pimpinan agar mudah terlihat.
4) Meletakan lembar pesan telepon pada tempatnya kembali.

b. Cara Mencatat Pesan Telepon

1) Berusaha untuk selalu mencatat pesan dengan cepat dan tepat.
2) Catat seluruh pesan dengan lengkap.
3) Gunakan buku catatan khusus, block note dan LPT (Lembar Pesan
Telepon) untuk mencatat pesan-pesan masuk.
4) Untuk mempermudah komunikasi, maka di setiap tempat telepon
yang ada di kantor harus disediakan juga alat tulis dan lembar pesan
telepon (LPT), untuk mencatat pesan telepon yang datang sewaktu-
waktu.
Contoh Lembar Pesan Telepon (LPT)

18
c. Menyampaikan Pesan kepada Orang yang Berhak Menerimanya
Beberapa hal yang dapat dilakukan setelah menerima pesan telepon adalah
menyampaikan pesan kepada orang yang berhak menerimanya, biasanya
atasan kita. Tetapi apabila pimpinan tidak ada di tempat maka ada
beberapa hal yang bisa kita lakukan, antara lain:
1) Berhati-hati dan bijaksana dalam memberikan informasi, walaupun
sekretaris mengetahui bagaimana menghubungi pimpinan, jangan
pernah memberi tahu lokasi, kegiatan dan keadaan pimpinan saat itu,
kecuali jika keadaan mengharuskan. Banyak pimpinan sekarang mudah
dihubungi dengan handphonenya. Anda tidak berhak dan untuk itu
jangan pernah memberitahu nomor handphone, telepon rumah
pimpinan, dll yang sifatnya pribadi.
2) Berusahalah mendapatkan informasi selengkapnya dari penelepon. Bila
ia menanyakan bagaimana menghubungi pimpinan Anda, tanyakan
nomor telepon nya dan tawarkan agar Anda atau pimpinan Anda yang
akan menelepon kembali.

d. Melaporkan Panggilan Telepon yang Mengancam/ Mencurigakan

Ancaman sering kali datang secara tiba-tiba, baik itu asli maupun palsu
dari mana saja. Untuk itu kita dituntut untuk selalu waspada dan siap
menghadapi situasi tersebut. Ancaman bisa berbentuk apa saja, seperti
ancaman bom, perampokan, dsb.

1) Prosedur Menangani Ancaman Via Telepon

a) Penerima telepon harus bersikap tenang, wajar dan tidak panik.
b) Pancing penelepon agar bicara selama mungkin dengan
berbagai pertanyaan untuk mengenali suara penelepon.
c) Ingat dan catat pesan-pesan penelepon dan perhatikan suasana
lingkungan yang terdengar ditelepon, misalnya dialek/ logat
penelepon, suara mobil lalu lalang dan lain–lain.
d) Hubungi pihak telkom dari mana tempat/ lokasi penelepon.
e) Segera hubungi pihak manajer, koordinator dan kepolisian
terdekat secara diam–diam guna menghindari kepanikan tamu/
karyawan.
f) Lakukan penyisiran untuk mencari apakah ada benda dilokasi
dengan ciri-ciri yang disebutkan oleh penelepon.
19
g) Apabila benda tersebut ditemukan jangan disentuh melainkan
lakukan tindakan pengamanan ditempat kejadian perkara (TKP)
sambil menunggu petugas kepolisian tiba.
h) Koordinasi agar staff/ karyawan dan tamu untuk segera keluar
dengan tertib.
i) Amankan semua akses keluar/ masuk, orang–orang yang tidak
berkepentingan “DILARANG MASUK“.
j) Koordinasi secara terus menerus pada pihak manajemen/
pemberi kerja.

20
F. LANGKAH KERJA

MELAKUKAN KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

1. Menjawab Telepon Ketepatan menjawab 1.1 Panggilan telepon dijawab sesuai dengan SOP
telepon, melakukan sebagai berikut:
panggilan telepon, a) Menjawab telepon dengan jelas sebelum
menangani pesan
berdering 3 kali
telepon di tempat
kerja b) Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri
c) Pegang gagang telepon 1-2 inchi dari bibir,
bicara pada posisi gagang telepon yang benar
Catatan:
- Tangan kiri digunakan untuk memegang
gagang telepon
- Tangan kanan digunakan untuk menekan
tombol di telepon atau untuk mencatat
d) Berbicara dengan jelas serta ramah dan sopan
dengan menggunakan bahasa formal.
Catatan:
- Perhatikan intonasi suara, sehingga tidak
terlalu pelan atau terlalu keras
e) Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu atau
Bapak
f) Menanyakan keperluan penelepon dan
menawarkan bantuan sesuai SOP

21
 MELAKUKAN KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

g) Mencatat pesan yang disampaikan oleh
penelepon apabila diperlukan kemudian ulangi
lagi inti kalimat pesan tersebut dan meminta
konfirmasi dari penelepon untuk menghindari
kesalahan informasi
h) Menjawab pertanyaan penelepon dan
meneruskannya kepada orang yang tepat
i) Menawarkan kembali bantuan kepada
penelepon, misalnya “Apakah ada hal lain yang
dapat saya bantu?” sebelum mengakhiri
pembicaraan di telepon
j) Mengucapkan terima kasih dan salam pada
akhir pembicaraan
k) Menutup telepon setelah penelepon
memutuskan hubungan terlebih dahulu
l) Meletakkan gagang telepon dengan pelan dan
hati-hati

22
 MELAKUKAN KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

2. Melakukan Panggilan Telepon
a. Persiapan sebelum menelepon
2.1 Nomor telepon didapatkan dari sumber yang benar
a) Persiapan sebelum menelepon
- Alat tulis
- Materi pembicaraan
- Direktori telepon
Catatan:
Berupa catatan nomor-nomor telepon
penting maupun menanyakan nomor
telepon kepada sumber yang benar.

2.2 Sebelum menelepon tujuan dipastikan dengan

23
 MELAKUKAN KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

b. Saat menelepon tepat
a) Putar atau tekan nomor yang dituju
b) Pastikan nomor yang dituju benar
c) Sebutkan identitas diri dan kantor
d) Utarakan dengan jelas maksud pembicaraan
dengan menerapkan etika bertelepon sesuai
SOP
e) Catat semua jawaban penting yang diterima
f) Selalu memberikan kesan ramah dan sopan

2.3 Mengakhiri pembicaraan

c. Mengakhiri Pembicaraan a) Pastikan semua materi pembicaraan sudah
disampaikan
b) Akhiri dengan ucapan terima kasih dan salam
c) Letakkan gagang telepon dengan pelan dan
hati-hati

3.1 Pesan yang diterima dicatat secara akurat untuk

disampaikan kepada departemen/ orang yang

24
 MELAKUKAN KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

3. Menangani Pesan dimaksud
a) Mencatat pesan pada LPT (Lembar Pesan
Telepon) segala sesuatu yang diperlukan
meliputi tanggal, waktu, nama penelepon,
nama perusahaan, nomor telepon, isi pesan
untuk pimpinan dan tanda tangan penerima
telepon
b) Menanyakan kepada penelepon nama dan
nomor teleponnya, hal ini penting bila
penerima telepon atau pimpinan ingin
menelepon kembali
c) Tulislah pesan dengan cepat dan lengkap
d) Menyebutkan kembali isi pesan dari
penelepon untuk menghindari kesalahan-
kesalahan isi pesan
e) Segera menyampaikan pesan tersebut kepada
yang berhak menerima

Perilaku Kerja : Indikator perilaku : Alat yang digunakan :

Pelaksanaan komunikasi melalui 1. Melakukan 1. Daftar alat dan bahan yang digunakan sesuai
telepon membutuhkan kompetensi komunikasi dengan kebutuhan
perilaku: melalui telepon 2. Lembar Pesan Telepon (LPT)
1. Komunikatif dalam menangani sesuai SOP
telepon masuk maupun 2. Mencatat pesan
melakukan panggilan telepon pada Lembar
2. Memiliki inisiatif yang tinggi Pesan Telepon

25
 MELAKUKAN KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

dalam menghandle pekerjaan (LPT) secara
3. Responsif dalam menanggapi lengkap dan teliti
setiap informasi yang diperoleh

26
G. IMPLEMENTASI UNIT KOMPETENSI

Elemen Kompetensi 1
Menjawab Telepon

Pemeriksaan 1.1:

Silakan menemui seseorang yang pernah atau sedang bekerja

di dunia perkantoran. Carilah informasi mengenai prosedur
menjawab telepon yang ada di kantornya kemudian pelajari
dengan baik.

Aktivitas 1.2:

Silakan menyiapkan peralatan dan bahan–bahan yang

digunakan untuk bermain peran atau role play menjawab
telepon.

Aktivitas 1.3:

Silakan bermain peran atau role play secara berpasangan

sesuai dengan ilustrasi yang sudah disediakan.

Video Youtube 1.4:

Silahkan melihat youtube berikut ini:

Link:
https://www.youtube.com/watch?v=7N9HgXzBSLo

https://www.youtube.com/watch?v=5BuwFfno4K8

https://www.youtube.com/watch?v=vljUm5JQ2ew

Catat dan rangkum hasil Anda menyaksikan tayangan video

tersebut.

27
 Elemen Kompetensi 2
Melakukan Panggilan Telepon

Referensi material/ manual 2.1:

Silakan mencari 2 sumber referensi mengenai aktivitas

melakukan panggilan telepon. Sumber referensi dapat
diperoleh dari video di youtube, social media, maupun
sumber-sumber referensi lainnya. Amati dan cermati kegiatan
tersebut.

Komunikasi/ Diskusi 2.2:

Buatlah kelompok yang beranggotakan 3 orang, kemudian

diskusikan terkait teknik dalam melakukan panggilan telepon
dan teknik berkomunikasi yang digunakan berdasarkan
pengamatan pada sumber referensi sebelumnya.

Aktivitas 2.3:

Dari hasil diskusi yang dilakukan dalam kelompok, buatlah

catatan dan presentasikan di kelas hasil diskusi setiap
kelompok.

Video Youtube 2.4:

Silahkan melihat youtube berikut ini:

Link:
https://www.youtube.com/watch?v=kg-lSazcmak

https://www.youtube.com/watch?v=1tQPrzP8ZVA

Catat dan rangkum hasil Anda menyaksikan tayangan video

tersebut.

28
 Elemen Kompetensi 3
Menangani Pesan

Komunikasi/ Diskusi 3.1:

Buatlah kelompok yang beranggotakan 3 orang, kemudian
Anda akan diberikan sebuah ilustrasi kasus mengenai suatu
hal. Diskusikan dengan kelompok Anda ilustrasi tersebut.

Berpikir 3.2:
Analisa dan catat hasil diskusi kelompok Anda kemudian
tuangkan gagasan-gagasan yang dimiliki.

Aktivitas 3.1:
Silakan bermain peran atau role play dengan kelompok Anda
sesuai dengan ilustrasi yang sudah disediakan. Masing-
masing anggota kelompok berperan menjadi:
- Penelepon
- Penerima telepon
- Pimpinan

Aktivitas 3.2:
Penerima telepon mencatat pesan yang disampaikan
penelepon ke dalam LPT (Lembar Pesan Telepon) kemudian
menyampaikan LPT kepada pimpinan sesuai SOP.

Video Youtube 2.5 :

Silahkan melihat youtube berikut ini:

Link:
https://www.youtube.com/watch?v=3dRp7OSvrmE&pbjreloa
d=101

Catat dan rangkum hasil Anda menyaksikan tayangan video

tersebut.

29
Penilaian:

Penilaian Catatan :
Memenuhi/Belum Memenuhi
Capaian Pembelajaran
Peserta Instruktur

Nama/Tandatangan/tgl Nama/Tandatangan/tgl

30
H. LAMPIRAN

KAMUS ISTILAH

Direktori telepon Buku catatan nomor-nomor telepon dan alamat

Kawat Benda yang terbuat dari logam yang panjang dan

lentur dan merupakan benda penghantar listrik

Transmisi sinyal listrik Proses penghantaran sinyal listrik

User Pengguna

Microphone Suatu jenis transduser yang mengubah energi-

energi akustik menjadi sinyal listrik

Sinyal Tanda atau isyarat

Speaker Perangkat keras output yang berfungsi

mengeluarkan hasil pemrosesan oleh CPU
berupa audio/ suara

Gelombang suara Gelombang longitudinal yang merambat melalui

suatu media

Protokol internet Aturan yang memudahkan interaksi antar sistem

pada jaringan internet

Saklar Sebuah perangkat yang digunakan untuk

memutuskan atau menghubungkan jaringan
listrik

Menginterpretasikan Menafsirkan

Operator Orang yang bertugas menjaga, melayani, dan

menjalankan suatu peralatan, mesin, telepon,
radio dan sebagainya

Sentral telepon Suatu sistem telekomunikasi yang digunakan

dalam jaringan telepon tetap atau dalam
perusahaan besar
Intonasi suara Tinggi rendahnya nada pada kalimat yang
memberikan penekanan pada kata-kata atau
kalimat
SOP Standard Operating Procedure atau suatu
pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas
pekerjaan sesuai dengan fungsi, tata kerja,
prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja

31
 yang bersangkutan
Buku yang berisikan nomor telepon yang
Direktori telepon dilengkapi dengan nama dan alamat
Buku yang berisikan kumpulan direktori telepon
Yellow pages terlengkap pada masanya

32
 REFERENSI

 https://www.yuksinau.id/pengertian-telepon/

 https://silfiamelita.wordpress.com/2014/05/08/mencatat-pesan-telepon/

 https://kejuruan.porosilmu.com/2015/02/mencatat-dan-menyampaikan-
pesan-telepon.html

 Yatimah, Durotul. 2009. Kesekretarisan Modern & Administrasi

Perkantoran. Bandung: Pustaka Setia

33
 UNIT KOMPETENSI

KODE UNIT : N.821100.029.02

JUDUL UNIT : Melakukan Komunikasi melalui Telepon
DESKRIPSI UNIT : Unit ini berkaitan dengan pengetahuan
keterampilan dan sikap kerja yang dibutuhkan
dalam melakukan komunikasi melalui telepon.

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Menjawab telepon
2. Melakukan panggilan
telepon
3. Menangani pesan
1.1 Panggilan telepon dijawab sesuai dengan
SOP.
1.2 Bantuan ditawarkan kepada penelepon
sesuai SOP.
1.3 Inti pembicaraan diulangi untuk
menghindari salah pengertian.
1.4 Pertanyaan penelepon dijawab atau
meneruskannya kepada orang yang tepat.
2.1 Nomor telepon didapatkan dari sumber
yang benar.
2.2 Sebelum menelpon tujuan dipastikan
dengan tepat.
2.3 Nama organisasi dan alasan menelepon
disampaikan sesuai SOP.
2.4. Etika bertelepon sesuai SOP diterapkan
saat berbicara melalui telepon.
3.1 Pesan yang diterima dicatat secara akurat
untuk disampaikan kepada
departemen/orang yang dimaksud.
3.2 Pesan disampaikan segera kepada orang
yang berhak menerimanya.
3.3 Panggilan telepon yang mengancam dan
mencurigakan di laporkan dengan cepat
kepada yang berwenang sesuai dengan
SOP.

BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel
1.1 Unit kompetensi ini digunakan untuk menilai kompetensi
melakukan komunikasi melalui telepon.
1.2 Komunikasi melalui telepon tidak terbatas pada:
1.2.1 Lingkungan kantor.
1.2.2 Area penerimaan tamu.1.2.3 Dalam perjalanan (tour).
1.2.4 Di Tempat lokasi (site).
1.2.5 Melalui handphone.
1.2.6 Dengan tamu.

34
 1.2.7 Dengan teman.
2. Peralatan dan perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1 Pesawat telepon
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Alat tulis kantor
2.2.2 Lembar pesan telepon

3. Peraturan yang diperlukan

(Tidak ada.)

4. Norma dan Standar

4.1 Norma
(Tidak ada.)
4.2 Standar
4.2.1 SOP organisasi

PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Penilaian dilakukan pada aspek pengetahuan, keterampilan, sikap
kerja, dan hasil yang dicapai dalam melaksanakan unit kompetensi
ini.
1.2 Penilaian dapat dilakukan dengan kombinasi metode lisan, tertulis,
observasi demonstrasi.
1.3 Penilaian dapat dilaksanakan di salah satu atau kombinasi di
tempat kerja atau secara simulasi.

2. Persyaratan kompetensi

(Tidak ada.)

3. Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan

3.1 Pengetahuan
3.1.1 Dasar–dasar Komunikasi
3.1.2 Pengoperasian alat komunikasi
3.1.3 Produk–produk dan pelayanan organisasi
3.2 Keterampilan
3.2.1 Berkomunikasi
3.2.2 Menulis pesan singkat

35
4. Sikap kerja yang diperlukan
4.1 Komunikatif
4.2 Inisiatif
4.3 Responsif

5. Aspek kritis
5.1 Panggilan telepon dijawab sesuai dengan standar organisasi
5.2 Sopan santun sesuai SOP bertelepon diterapkan saat berbicara
melalui telepon

36
 NAMA PENYUSUN

NO. NAMA PROFESI

1. Yuli Artanti  Instruktur Kejuruan

Bisnis Manajemen
BBPLK Semarang
 Asesor LSP-P2 BBPLK
Semarang

2. Sri Rahayu Praktisi

Edarsasi, SE

37