MENYEDIAKAN ROOM SERVICE

I.55HDR00.027.2
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ............................................................................................. 2

KATA PENGANTAR ....................................Error! Bookmark not defined.
A. PENDAHULUAN .............................................................................. 2
B. PANDUAN PENGGUNAAN MODUL .................................................. 2
C. DAFTAR IKON ................................................................................. 3
D. BACAAN REFERENSI ........................................................................ 4
E. PENGANTAR TEORI ............................................................................ 5
F. LANGKAH KERJA .......................................................................... 15
G. IMPLEMENTASI UNIT KOMPETENSI .................................................... 22
Elemen Kompetensi 1 ................................................................... 22
Baca Referensi .................................................................... 22
Video Youtube ..................................................................... 22
Aktivitas .............................................................................. 22
Elemen Kompetensi 2 ................................................................... 23
Baca Referensi .................................................................... 23
Video Youtube ..................................................................... 23
Aktivitas .............................................................................. 23
Elemen Kompetensi 3 ................................................................... 24
Baca Referensi .................................................................... 24
Video Youtube ..................................................................... 24
Aktivitas .............................................................................. 24
Elemen Kompetensi 4 ................................................................... 25
Baca Referensi .................................................................... 25
Video Youtube ..................................................................... 25
Aktivitas .............................................................................. 25
Elemen Kompetensi 5 ................................................................... 26
Baca Referensi .................................................................... 26
Video Youtube ..................................................................... 26
Aktivitas .............................................................................. 26
H. LAMPIRAN ................................................................................... 139
KAMUS ISTILAH .................................................................................. 139
REFERENSI ........................................................................................ 140
UNIT KOMPETENSI ............................................................................. 141
NAMA PENYUSUN ............................................................................... 146
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT buku Materi Pelatihan
Berbasis Kompetensi dengan judul ” Memperbaiki Unit dan Sistem Refrigerasi dan
Tata Udara” (F.43RAC01.024.1)” dapat tersusun dengan baik dan menjadi media
pembelajaran untuk mentransformasikan pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja
kepada peserta pelatihan.

Penyusunan Materi Pelatihan Berbasis Kompetensi merupakan hasil identifikasi

silabus, capaian unit kompetensi, kriteria capaian yang lalu dituangkan ke dalam
pokok pembahasan sebagaimana ditentukan dalam pedoman penyusunan materi
pelatihan berbasis kompetensi.

Materi pelatihan berbasis kompetensi diformulasikan menjadi 2 (dua) buku,

yakni buku Materi dan buku Asesmen (penilaian) yang tidak terpisahkan dalam
penggunaannya. Materi pelatihan ini menjadi salah satu bahan pengajaran kepada
peserta pelatihan agar pelaksanaan pelatihan dapat dilakukan secara efektif dan
efesien.

Kami berharap materi ini dapat meningkatkan kemampuan aplikatif bagi peserta
pelatihan dan instruktur serta dapat dikembangkan lebih lanjut.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan tuntunan kepada kita semua dalam
melakukan berbagai upaya untuk menunjang proses pelaksanaan pelatihan berbasis
kompetensi guna menghasilkan tenaga kerja yang kompeten dan berdaya saing tinggi.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Jakarta, September 2020

A. PENDAHULUAN

Tuntutan pembelajaran berbasis kompetensi menjadi sangat penting

dalam meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang
kompeten, sesuai dengan tuntutan kebutuhan pasar kerja. Selaras
dengan tuntutan tersebut, maka dibutuhkan mekanisme pelatihan yang
lebih praktis, aplikatif, serta dapat menarik dilaksanakan sehingga
memotivasi para peserta dalam melaksanakan pelatihan yang diberikan.
Seiring dengan mudahnya teknologi digunakan, maka materi pelatihan
dapat disajikan dengan berbagai media pembelajaran sehingga dapat
diakses secara offline dan online.
Materi pelatihan ini terdiri dari buku Panduan Materi Pelatihan dan
buku Panduan Asesmen. Serta dilengkapi dengan materi yang bersifat
soft copy seperti materi presentasi dan video.

B. PANDUAN PENGGUNAAN MODUL

Beberapa ketentuan panduan penggunaan materi yang harus

diperhatikan adalah sebagai berikut:

1. Materi ini dapat dijadikan rujukan untuk pelaksanaan PBK dengan

penggunaannya dapat dikembangkan dan dikontekstualisasikan
sesuai dengan kebutuhan, materi ini terdiri dari:

a. Bacaan Referensi

b. Pengantar Teori

c. Langkah Kerja

d. Implementasi Unit kompetensi

e. Lampiran :

1) Kamus istilah

2) Daftar referensi

3) Unit kompetensi

4) Daftar penyusun

2. Slide powerpoint dan video merupakan kelengkapan yang dapat

dijadikan referensi bagi para instruktur.

3. Peran instruktur terkait dengan penggunaan modul, antara lain:

2
 a. Instruktur dapat menggunakan modul dengan referensi video dan
powerpoint yang terlampir dalam modul sebagai referensi,
diharapkan dapat mengembangkan bahan yang disesuaikan
dengan BLK masing-masing

b. Proses pembelajaran dapat disampaikan dengan menggunakan

berbagai sumber yang menguatkan peserta pelatihan, baik melalui
tahapan persiapan, pelaksanaan di kelas, praktek, melakukan
investigasi, menganalisa, mendiskusikan, tugas kelompok,
presentasi, serta menonton video.

c. Keseluruhan materi yang tersedia sebagai referensi dalam buku

ini dapat menjadi bahan dan gagasan untuk dikembangkan oleh
instruktur dalam memperkaya materi pelatihan yang akan
dilaksanakan.

4. Buku penilaian menjadi kesatuan, namun disajikan dalam paket

buku penilaian secara terpisah. Buku penilaian dapat berupa soal
tertulis, panduan wawancara, serta instruksi demonstrasi yang akan
dilaksanakan sesuai dengan proses penilaian yang dilaksanakan.

5. Referensi merupakan referensi yang menjadi acuan dalam

penyusunan buku panduan pelatihan ini.

6. Lampiran merupakan bagian yang berisikan lembar kerja serta bahan

yang dapat digunakan sebagai berkas kelengkapan pelatihan.

C. DAFTAR IKON

Daftar ikon yang dapat digunakan dalam buku ini, antara lain:

Ikon Keterangan

Ikon ini memiliki arti anda diminta untuk mencari

atau menemui seseorang untuk mendapatkan
informasi
Pemeriksaan

Icon ini memiliki arti anda diminta untuk

menuliskan/ mencatat, melengkapi, latihan/
aktivitas (bermain peran, presentasi) dan
mencatatkan dalam lembar kerja pada buku/
Aktivitas media lain sesuai instruksi

3
 Icon ini memiliki arti anda harus melihat pada
aturan atau kebijakan yang berlaku dan prosedur-
prosedur atau materi pelatihan/ sumber informasi
lain untuk dapat melengkapi latihan/ aktivitas ini.
Referensi
material/manual

Icon ini memiliki arti ambil waktu untuk Anda

dapat berpikir/ menganalisa informasi dan catat
gagasan-gagasan yang anda miliki.
Berpikir

Icon ini memiliki arti berbicara/ berdiskusi lah

dengan rekan anda untuk gagasan yang anda
Komunikasi/ miliki.
Diskusi

Icon ini memiliki arti pilihlah bacaan yang

dibutuhkan sesuai dengan kebutuhan materi
pelatihan.
Membaca

Icon ini memiliki arti pilihlah video/youtube yang

dibutuhkan dalam materi pelatihan.
Video/Youtube

D. BACAAN REFERENSI

Membaca secara lengkap :

 Food and Beverage Service 9Th Edition, John

Cousins, Dennis Lillicrap, Suzanne Weekes
(Chapter 9)
 https://www.ilmuperhotelan.my.id/2020/04/pen
gertian-room-service-meliputi-tujuan.html

4
E. PENGANTAR TEORI

MENYEDIAKAN ROOM SERVICE

1. Pengertian room service

Salah satu pelayanan yang disediakan oleh food and beverage
service adalah room service, atau yang sering disebut dengan in room
dinning. Terdapat beberapa pendapat mengenai pengertian room
service, menurut S. Meldlik (1980) room service yaitu bagian dari
tata hidang yang betanggungjawab atas pesanan dan pelayanan
makanan dan minuman untuk dihidangkan di kamar tamu atau di
tempat lainnya di dalam hotel kecuali restoran. Selain itu, Endar
Sugiarto dan Sri Sulartiningrum (1998) juga berpendapat bahwa
room service adalah bagian dari food and beverage service yang
mengelola penjualan makanan dan minuman yang diantar langsung
ke kamar tamu yang menginap di hotel.
Maka disimpulkan bahwa, room service adalah sistem
pelayanan terhadap tamu hotel dimana makanan dan minuman
yang dipesan akan diantarkan dan dinikmati di dalam kamar atau
di tempat lain selain di restoran.
Room service memiliki ciri-ciri yaitu sebagai berikut:
a. Buka 24 jam
b. Pemesanan dilakukan melalui transmisi telepon dan door
knob menu
c. Memiliki menu spesial untuk room service
d. Memiliki peralatan khusus yang digunakan untuk room
service

Ilustrasi room service

5
 Peralatan yang digunakan untuk room service yang biasa
digunakan dan disesuaikan dengan pesanan tamu, diantaranya:
- Tray - Glassware
- Trolley - Chinaware
- Food cover - Cuttlery
- Heater - Linen
- Ice bucket - Bill holder

Berikut ini beberapa struktur organisasi departemen Food &

Beverage yang termasuk didalamnya adalah room service:

Struktur organisasi Food and Beverage Department Organization

Chart :

6
 Struktur organisasi Food and Beverage Department Organization
Chart :

2. Cara menerima dan mencatat pesanan via telepon dan door

knob menu
2.1 Via telepon
2.1.1 Answer promptly
Usahakan mengangkat gagang telepon pada dering
ketiga dan jangan biarkan berdering lebih dari 3 kali.
2.1.2 How to answer
Pertama mengangkat telepon ucapkan jati diri dan
salam selamat pagi/siang/malam dan sebutkan nama
order taker seperti : “Room service, good morning, Ani
speaking, may I help you, sir/madam?” atau bisa juga
“Room service, good evening, Lia speaking, how may I
assist you?”
2.1.3 Concentrate on the conversation
Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak
terjadi kesalahan. Tamu tidak mau tahu apakah kita
sedang sibuk atau tidak, telepon mereka sangat
penting. Jangan menjawab telepon sambil berbicara
dengan teman sewaktu melaksanakan tugas.
2.1.4 Speak distinctly
Berbicara dengan jelas, jangan sambil mengunyah
7
 sesuatu dalam mulut seperti permen karet, menggigit
pensil, dan lain-lain.
2.1.5 Speak pleasantly
Berbicara dengan nada yang menyenangkan, jangan
sampai ada nada kesal atau berteriak, Hal ini akan
membuat tamu merasa tidak senang.

Telepon room service

2.1.6 Call every guest by name

Usahakan memanggil nama tamu bila sudah
mengenalnya atau lihat nama tamu pada guest slip
sesuai dengan nomor kamar yang muncul di monitor
telepon. Hal ini sangat penting sebagai penghargaan
kepada tamu yang menginap di hotel.
2.1.7 Be helpful
Order taker harus selalu siap membantu bila ada tamu
yang menginginkan penjelasan, beri saran kepada tamu
yang sulit dalam memilih hidangan.
2.1.8 Repeat the guest order
Ulangi sekali lagi permintaan / pesanan tamu termasuk
nomor kamar dan waktu pengantaran pesanan agar
tidak terjadi kesalahan.
2.1.9 Appologize for error and delay
Segera telepon tamu yang memesan bila terjadi
kesalahan atau keterlambatan dalam pengiriman
makanan dan minuman yang dipesan.
2.1.10 Say thank you before you ending the call
Setelah tamu selesai menelpon dengan pesanannya,
8
 segera ucapkan terima kasih dengan rasa senang hati
dan siap membantu bila ada keperluan lainnya.
Letakkan gagang telepon setelah tamu meletakkan
gagang teleponnya terlebih dahulu. Hal tersebut untuk
menghindari apabila tamu akan memesan hidangan
lainnya.

2.2 Via door knob menu

Setelah door knob menu diisi tamu dan digantungkan pada
pegangan/handle pintu sebelah luar, selanjutnya petugas room
service mengambil, memilah dan mengelompokkan
berdasarkan jam pengantaran yang diinginkan tamu,
kemudian diserahkan ke order taker untuk dibuatkan slip
order.

Doorknob menu

3. Menata pesanan pada nampan dan trolley

Room service memberikan pelayanan yang berbeda dengan
restoran pada suatu hotel karena pelayanan ini bersifat lebih
pribadi bagi para tamu. Jenis pelayanan ini terdiri atas tray service
dan trolley service. Peralatan yang digunakan juga bersifat khusus
yaitu menggunakan tray (nampan) dan trolley (kereta dorong).
Karena pesanan tamu akan diantar ke kamar, maka harus
dilakukan penataan pesanan (hidangan) tamu sebelum dikirim ke
kamar.

9
3.1 Fungsi penataan
- Memudahkan serta demi keamanan dalam pengantaran
pesanan,
- Memudahkan tamu menikmati hidangan,
- Memudahkan dalam memeriksa/mengecek kelengkapan
pesanan,
- Sebagai standarisasi perusahaan.

3.2 Teknik penataan pesanan

- Penataan harus rapi, bersih dan menarik,
- Hindari penumpukan dan jauhkan antara makanan panas
dan makanan dingin,
- Suhu makanan harus tetap dijaga (gunakan alat yang
dapat menjaga suhu dan kondisi makanan) seperti
gunakan heater/penghangat untuk makanan panas,
termos/pot untuk minuman dan alat/bahan pendingin
untuk makanan dingin,
- Jauhkan makanan yang mudah tumpah dengan badan
saat membawa,
- Pastikan seluruh makanan tertutup (gunakan food cover /
plastic wrapped,
- Kelompokkan makanan utama dengan makanan
penyertanya,
- Gunakan peralatan yang tepat dalam menyajikan pesanan
room service.

Trolley room service

10
4. Tata cara penyajian pesanan room service
Tata cara penyajian pesanan room service adalah sebagai
berikut:
a. Waiter memastikan nomor kamar yang akan dituju,
b. Waiter mengetuk pintu kamar tamu sebanyak tiga kali sambil
menyebutkan jati diri “room service”,
c. Setelah tamu membuka pintu, waiter mengucapkan salam
kepada tamu,
d. Jika menggunakan trolley, waiter akan menanyakan kepada
tamu dimana tamu ingin menikmati hidangannya. Dan jika
menggunakan tray, waiter dapat menata hidangan tamu di atas
coffee table atau night table yang terdapat di kamar tamu.
e. Jika menggunakan trolley maka trolley dapat diperbesar terlebih
dahulu dengan cara membuka sayap bagian kanan dan kiri.
Pastikan bahwa roda trolley terkunci dengan baik agar pada saat
tamu makan trolley tersebut tidak lepas dari kaitannya,
f. Jelaskan terlebih dahulu kepada tamu jenis makanan dan
minuman yang dipesan termasuk apa saja peralatan yang
digunakan,
g. Tanyakan kepada tamu apakah memerlukan pelayanan dari
waiter pada saat menikmati hidangan. Jika tidak waiter akan
mengecek kembali keakuratan tagihan/bill kemudian
menyerahkan tagihan/bill dan meminta tamu untuk
menandatanganinya,
h. Sebelum meninggalkan kamar tamu, waiter mematikan alat
pemanas/heater yang berada di bawah trolley. Hal tersebut
dimaksudkan agar tidak terjadi hal yang tidak diinginkan
seperti makanan hangus atau kebakaran,
i. Selanjutnya waiter memberikan “magic word” – “have a nice day”
kepada tamu dan mengucapkan salam sekali lagi sebelum
meninggalkan kamar tamu,
j. Waiter meninggalkan kamar tamu dan menutup kembali pintu
kamar tamu dengan perlahan,
k. Waiter kembali ke kasir untuk menyerahkan tagihan/bill dan
selanjutnya ke room service station untuk melanjutkan tugas
berikutnya.
11
5. Menyampaikan tagihan/bill room service
5.1 Teknik pengisian tagihan/bill
Tagihan room service berupa kuitansi atau biasa disebut
dengan rekening room service. Tagihan room service juga biasa
disebut bill. Tagihan atau bill adalah bukti sah pembayaran
pesanan tamu yang dibuat oleh cashier.
Penyampaian tagihan adalah hal yang harus dipahami
dan tidak boleh dilupakan oleh waiter.
Pengisian bill dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu dengan
cara manual (waiter menulis bill sesuai pesanan tamu) atau
dengan menggunakan mesin chasier. Bill selalu dibuat rangkap
tiga dengan perincian satu lembar yang asli untuk tamu, satu
lembar untuk room service dan satu lembar lagi untuk front
office.

5.2 Jenis – jenis tagihan/bill room service

Tamu hotel dapat membayar tagihan room service dengan
cara memberikan uang tunai atau melalui kartu kredit, kartu
debet, traveller’s cheque, kupon atau voucher, dan rekening
kantor/perusahaan. Pembayaran tagihan dapat dilakukan
tamu hotel begitu pesanan sampai di kamar atau ketika tamu
hendak check out.
Sebagian besar hotel menerapkan aturan kepada tamu
untuk tidak melakukan pembayaran tunai melalui waiter,
tetapi melalui kasir yang ada di front office. Hal ini
dimaksudkan untuk memudahkan pengontrolan keuangan.

5.3 Prosedur penyampaian tagihan/bill room service

Saat menyampaikan tagihan pesanan kepada tamu ada
beberapa prosedur yang perlu diperhatikan, sebagai berikut:
- Bill diberikan dalam bill holder dan diserahkan dalam posisi
terbuka kepada tamu setelah waiter menjelaskan order
dengan tepat. Pada saat menyampaikan bill, waiter harus
bersikap sopan, ramah, dan menggunakan kata - kata yang
sopan dengan intonasi yang sesuai sehingga tamu merasa
nyaman dan tidak terganggu karena akan segera
12
 menyantap makanan atau minuman,
- Tamu menuliskan nama dan nomor kamar serta
menandatangani bill pada kolom yang tersedia dan
membayar tagihan sesuai jumlah yang tertera.

6. Membersihkan peralatan room service

Semua peralatan yang telah selesai digunakan sebaiknya
segera diangkat dari kamar tamu. Ini merupakan tanggungjawab
dari room service waiter yang bertugas. Selain itu, mereka juga
harus memastikan bahwa semua peralatan telah kembali dan
sesuai dengan jumlah pada saat pengiriman ke kamar tamu. Ada
beberapa tempat dimana waiter bisa mendapatkan kembali
peralatan yang sudah selesai digunakan dalam room service yaitu:
- Di kamar tamu
- Di koridor (biasanya tamu meletakkan di luar kamar dekat
dengan pintu masuk)
- Di housekeeping floor station (dikumpulkan oleh room boy atau
room maid dan disimpan disana)

Pengawasan terhadap peralatan yang digunakan di room

service harus dilakukan dengan baik dan ketat untuk mencegah
terjadinya banyak kehilangan terhadap penggunaan peralatan. Di
room service diterapkan penggunaan format isian yang diletakkan di
atas nampan atau trolley room service yang dikirim ke kamar-kamar.
Ketika room service waiter kembali membawa peralatan dan
perlengkapan yang telah di pakai di kamar tamu, mereka harus
dengan segera memeriksa ulang dan menyesuaikan peralatan
sesuai dengan catatan yang ada pada format isian pada saat
pengiriman. Bila terjadi kekurangan atau kehilangan harus segera
melaporkan kepada supervisor yang bertugas.

Selain itu, pengembalian trolley atau tray dari kamar tamu

harus dibuatkan catatan khusus agar peralatan tersebut dapat
digunakan dengan efektif. Trolley yang terlalu banyak akan
membutuhkan tempat yang banyak pula sehingga dalam
penggunaan trolley hendaknya diatur dengan baik. Trolley yang
13
sudah selesai digunakan segera dikembalikan ke tempatnya dan
dilipat untuk meminimalkan tempat penyimpanan.

Peralatan - peralatan yang digunakan dalam room service juga

harus dibersihkan dan dirawat agar tidak mudah rusak. Selain itu,
penyimpanan peralatan juga harus diperhatikan agar memudahkan
dalam pencarian ketika hendak digunakan serta ruangan room
service akan terlihat rapi dan bersih

14
F. LANGKAH KERJA

MENYEDIAKAN ROOM SERVICE

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

1. 1. Tersedianya 1.1 Mengangkat telepon sebelum dering ketiga
pelayanan room 1.2 Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri
service sesuai sambil tersenyum
prosedur 1.3 Menawarkan bantuan
perusahaan 1.4 Jangan menutup telepon sebelum penelpon
yang menutup, dan ucapkan terima kasih

2.1 Mencatat pesanan tamu, baik secara manual

maupun meng-input pada sistem yang ada
2.2 Menanyakan nomor kamar dan atau nama,
mencatat pesanan sesuai permintaan tamu, dan
mengulangi pesanan agar tidak ada yang
terlewat/ keliru

2.3 Memindahkan pesanan ke Captain Order atau

Room Service Order secara manual atau print
dari sistem dan mengantarkan ke dapur

15
 MENYEDIAKAN ROOM SERVICE

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

2.4 Print tagihan/bill tamu dan letakkan pada bill

cover

2.5 Menata pesanan tamu pada nampan/trolley

yang akan diantarkan, sesuai dengan teknik
penataan yang benar

2.6 Mengantarkan pesanan tamu

16
 MENYEDIAKAN ROOM SERVICE

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

2.7 Waiter mengetuk pintu kamar tamu sebanyak

tiga kali sambil menyebutkan jati diri “room
service”

2.8 Setelah tamu membuka pintu, waiter

mengucapkan salam kepada tamu

2.9 Melebarkan trolley dan menata pesanan tamu di

trolley agar siap dihidangkan dan dinikmati
tamu

17
 MENYEDIAKAN ROOM SERVICE

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

2.10 Menjelaskan kepada tamu jenis makanan dan

minuman yang dipesan termasuk apa saja
peralatan yang digunakan

2.11 Menanyakan kepada tamu apakah

memerlukan pelayanan dari waiter pada saat
menikmati hidangan. Jika tidak, cek kembali
keakuratan tagihan/bill kemudian serahkan
tagihan/bill pada tamu

18
 MENYEDIAKAN ROOM SERVICE

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

2.12 Selanjutnya sebelum meninggalkan kamar

tamu, ucapkan salam “enjoy your meal and have
a nice day”

2.13 Kembali ke kasir untuk menyerahkan

tagihan/bill dan selanjutnya ke room service
station untuk melanjutkan tugas berikutnya.

2.14 Jika tamu menelpon untuk “clear up” jangan

lupa tanyakan bagaimana pendapat tamu
terhadap pelayanan room service maupun
terhadap makanan yang dipesannya

19
 MENYEDIAKAN ROOM SERVICE

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

2.15 Clear up trolley dari kamar tamu, pastikan

tidak ada peralatan yang tertinggal

2.16 Bersihkan kembali trolley yang digunakan,

termasuk bersihkan heater/hot box

2.17 Kembalikan peralatan yang digunakan pada

tempat semula, untuk memudahkan pemakaian
selanjutnya

20
 MENYEDIAKAN ROOM SERVICE

No PANDUAN GAMBAR CAPAIAN KETERANGAN

Perilaku Kerja : Indikator perilaku : Alat yang digunakan :

Pelaksanaan menyediakan room 1. Menggunakan 1. Sistem dan alat yang tepat digunakan untuk
service membutuhkan kompetensi sistem dan menyediakan room service
perilaku : peralatan 2. SOP menyediakan room service
1. Menggunakan sistem dan sesuai
peralatan dengan teliti dan sesuai fungsinya.
fungsinya. 2. Pesanan dicatat
2. Pencatatan pesanan dilakukan secara detail
dengan detail dan teliti dan teliti.
3. Melakukan dengan teliti dan hati- 3. Melakukan
hati untuk setiap detail proses. room service
secara teliti
dan hati-hati.

21
G. IMPLEMENTASI UNIT KOMPETENSI

Elemen Kompetensi 1

Mencatat pesanan room service

Baca Referensi 1.1:

 https://setupmyhotel.com/job-description-for-
hotels/food-and-beverage-service-job-description/502-
room-service-order-taker.html
 https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-
define-sop-in-hotels/f-and-b-service-sop/229-door-knob-
menu.html

Video Youtube 1.2 :

Silahkan melihat youtube berikut ini:

Link:
 https://www.youtube.com/watch?v=R-0UeAWsGE0
 https://www.youtube.com/watch?v=ZdUmuOQx5tA

Catat rangkum hasil Anda menyaksikan tayangan video

tersebut.

Aktivitas 1.3 :

Silahkan untuk berdiskusi dengan rekan anda untuk catatan

rangkuman yang anda miliki.

22
 Elemen Kompetensi 2

Menata nampan dan trolley

Baca Referensi 2.1:

 https://www.ilmuperhotelan.my.id/2020/04/room-
service-bagian-room-service.html

Video Youtube 2.2 :

Silahkan melihat youtube berikut ini:

Link:
 https://www.youtube.com/watch?v=R-0UeAWsGE0
 https://www.youtube.com/watch?v=ZdUmuOQx5tA

Catat rangkum hasil Anda menyaksikan tayangan video

tersebut.

Aktivitas 2.3 :

Silahkan untuk berdiskusi dengan rekan anda untuk catatan

rangkuman yang anda miliki.

23
 Elemen Kompetensi 3

Menyajikan pesanan room service

Baca Referensi 3.1:

 https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-
define-sop-in-hotels/f-and-b-service-sop/225-deliver-
order.html
 https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-
define-sop-in-hotels/f-and-b-service-sop/226-serve-
order.html

Video Youtube 3.2 :

Silahkan melihat youtube berikut ini:

Link:
 https://www.youtube.com/watch?v=R-0UeAWsGE0
 https://www.youtube.com/watch?v=ZdUmuOQx5tA

Catat rangkum hasil Anda menyaksikan tayangan video

tersebut.

Aktivitas 3.3 :

Silahkan untuk berdiskusi dengan rekan anda untuk catatan

rangkuman yang anda miliki.

24
 Elemen Kompetensi 4

Menyajikan tagihan room service

Baca Referensi 4.1:

 https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-
define-sop-in-hotels/f-and-b-service-sop/225-deliver-
order.html
 https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-
define-sop-in-hotels/f-and-b-service-sop/226-serve-
order.html

Video Youtube 4.2 :

Silahkan melihat youtube berikut ini:

Link:
 https://www.youtube.com/watch?v=R-0UeAWsGE0
 https://www.youtube.com/watch?v=ZdUmuOQx5tA

Catat rangkum hasil Anda menyaksikan tayangan video

tersebut.

Aktivitas 4.3 :

Silahkan untuk berdiskusi dengan rekan anda untuk catatan

rangkuman yang anda miliki.

25
 Elemen Kompetensi 5

Membersihkan area room service

Baca Referensi 5.1:

 https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-
define-sop-in-hotels/f-and-b-service-sop/223-clearance-
service.html
 https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-
define-sop-in-hotels/f-and-b-service-sop/228-preset-tray-
trolley.html

Video Youtube 5.2 :

Silahkan melihat youtube berikut ini:

Link:
 https://www.youtube.com/watch?v=R-0UeAWsGE0
 https://www.youtube.com/watch?v=ZdUmuOQx5tA

Catat rangkum hasil Anda menyaksikan tayangan video

tersebut.

Aktivitas 5.3 :

Silahkan untuk berdiskusi dengan rekan anda untuk catatan

rangkuman yang anda miliki.

Penilaian:

Penilaian Catatan :
Memenuhi/Belum Memenuhi
Capaian Kompetensi
Peserta Instruktur

Nama/Tandatangan/tgl Nama/Tandatangan/tgl

26
H. LAMPIRAN

KAMUS ISTILAH

Door knop menu Sebuah menu yang terdapat dalam room service
yang di dalam nya mencantumkan berbagai jenis
breakfast dan akan di gantung di handle kamar
tamu setelah di isi. Bagi tamu yang ingin
menggunakan ini, dapat mengisi/memesan pada
malam hari sebelum tidur dan menggantung
menu tersebut di luar pintu.

Order Taker Orang yang bertugas dalam menerima dan

mencatat pesanan makanan dan minuman tamu
terutama melalui telepon. Order taker berfungsi
sebagai alat penghubung dan pemberi keterangan
kepada tamu mengenai segala sesuatu tentang
makanan dan minuman. Karena berhubungan
langsung dengan tamu, maka seorang order taker
haruslah orang yang mempunyai kemampuan
komunikasi bagus, sopan, serta memiliki
pengetahuan yang luas tentang menu.

Seorang order taker harus mencatat semua

pesanan tamu secara tepat dan benar kemudian
menyampaikan dan bertanggungjawab atas
pesanan tamu kepada pramusaji

Coffee table/ Night table Meja kecil di kamar tamu, dan fungsinya sebagai
tempat meletakan minuman atau makanan

Traveller’s cheque Cek perjalanan, alat pembayaran semacam cek

yang diciptakan untuk orang bepergian dan dapat
diuangkan pada kantor bank yang mengeluarkan
atau pada pihak yang ditunjuk

Room boy / Room maid Petugas Floor Section yang menjaga kebersihan,
kerapian, keindahan, kenyamanan, dan
kelengkapan kamar tamu.

139
 REFERENSI

 Food and Beverage Service 9Th Edition, John Cousins, Dennis Lillicrap,
Suzanne Weekes (Chapter 9)
 https://www.ilmuperhotelan.my.id/2020/04/pengertian-room-service-
meliputi-tujuan.html
 https://setupmyhotel.com/job-description-for-hotels/food-and-beverage-
service-job-description/503-room-service-waiter.html
 https://setupmyhotel.com/job-description-for-hotels/food-and-beverage-
service-job-description/502-room-service-order-taker.html
 https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-
hotels/f-and-b-service-sop/229-door-knob-menu.html
 https://www.ilmuperhotelan.my.id/2020/04/room-service-bagian-room-
service.html
 https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-
hotels/f-and-b-service-sop/225-deliver-order.html
 https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-
hotels/f-and-b-service-sop/226-serve-order.html
 https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-
hotels/f-and-b-service-sop/223-clearance-service.html
 https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-
hotels/f-and-b-service-sop/228-preset-tray-trolley.html
 https://slideplayer.info/slide/12704865/

140
 UNIT KOMPETENSI

KODE UNIT : I.55HDR00.027.2

JUDUL UNIT : Menyediakan Room Service
DESKRIPSI UNIT : Unit kompetensi ini berhubungan dengan
pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang
dibutuhkan dalam menyediakan room service.

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Mencatat pesanan room 1.1 Telepon dijawab dengan cepat dan sopan
service sesuai dengan prosedur perusahaan dan
standar pelayanan kepada pelanggan.
1.2 Nama pelanggan digunakan dalam
berinteraksi.
1.3 Teknik penjualan yang bersifat
menyarankan digunakan dengan sopan
1.4 Pesanan dicatat secara akurat sesuai
prosedur perusahaan.
1.5 Rincian pesanan dijelaskan kembali
dengan pelanggan.
1.6 Door knob menu diinterpretasikan secara
benar sesuai standar perusahaan.
1.7 Perkiraan waktu untuk pengantaran
diinformasikan kepada pelanggan.
1.8 Pesanan pelanggan diambil secepatnya ke
area persiapan
1.9 Pesanan pelanggan diantar secepatnya ke
kamar.
2. Menata nampan dan 2.1 Jenis-jenis minuman dan makanan
trolley disiapkan secara benar dengan
mengunakan nampan atau trolley.
2.2 Perlengkapan room service disiapkan
untuk penyajian hidangan.
2.3 Nampan dan trolley ditata dengan
peralatan yang sesuai, seimbang, rapih
bersih dan aman bagi pelanggan
2.4 Perlengkapan pelayanan yang memadai
dan tepat dipilih sesuai dengan standar
perusahaan.
2.5 Seluruh item-item makanan dan
minuman segera dikumpulkan sesuai
dengan pesanan pelanggan.
2.6 Nampan dan trolley berserta pesanan
diperiksa sebelum meninggalkan area
persiapan dan diantar kekamar pelanggan.

141
 3. Menyajikan pesanan 3.1 Kamar diketuk atau tekan bell.
room service 3.2 Pelanggan diberi salam sesuai dengan
standar pelayanan perusahaan.
3.3 Tanyakan kepada pelanggan dimana
nampan atau trolley harus ditempatkan
dalam kamar dan informasikan
kemungkinan resiko yang bisa terjadi.
3.4 Nampan dan atau trolley hidangan
ditempatkan secara aman dan
menyenangkan.
3.5 Peralatan makan dan minum ditempatkan
secara benar sesuai pesanan/permintaan
pelanggan.
3.6 Makanan dan minuman dihidangkan
secarabenar sesuai dengan prosedur
perusahaan.
4. Menyajikan 4.1 Tagihan pelanggan diperiksa
tagihan room service keakuratannya dan sesuai dengan
prosedur perusahaan.
4.2 Pembayaran tunai diterima dan mencukupi
jumlahnya.
4.3 Pembayaran diberikan kepada kasir.
4.4 Tagihan non tunai dimintakan tanda
tangan kepada pelanggan.
5. Membersihkan area 5.1 Peralatan room service yang sudah selesai
room service segera dibersihkan dari kamar pelanggan.
5.2 Nampan dan trolley dikembalikan ke area
pelayanan kamar sesuai dengan prosedur
perusahaan.
5.3 Perlengkapan dan jenis-jenis makanan dan
minuman disimpan kembali sesuai dengan
prosedur perusahaan.

BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel
1.1 Unit ini berlaku untuk seluruh perusahaan akomodasi komersial
yang menyediakan layanan room service.
1.2 Unit ini berlaku pada pelayanan tentang prosedur room service seperti
pengaturan nampan atau trolley yang akan digunakan serta masalah
keamanan untuk layanan kamar.

142
 1.3 Makanan yang dimaksud pada KUK 2.1 adalah untuk jenis
makanan yang termasuk.
1.3.1 Sarapan pagi.
1.3.2 Makan siang.
1.3.3 Makan malam.
1.3.4 Pemberian secara cuma-cuma.
1.3.5 Permintaan khusus.

2. Peralatan dan perlengkapan

2.1 Peralatan
2.1.1 Nampan/baki/service tray
2.1.2 Trolley
2.1.3 Cuttlery
2.1.4 Chinaware
2.1.5 Glassware
2.1.6 Linen
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Bill holder
2.2.2 Bill paper
2.2.3 Ballpoint/pen

3. Peraturan yang diperlukan

(Tidak ada.)

4. Norma dan standar

4.1 Norma
4.1.1 Sikap kerja (attitude dalam bekerja)
4.2 Standar
4.2.1 Peraturan yang baku sesuai kesepakatan bersama
4.2.2 Product knowledge

143
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Penilaian/asesmen kompetensi pada unit ini dapat dilakukan di
tempat kerja atau pada tempat yang disimulasikan seperti halnya
room service (pelayanan kamar).
1.2 Dalam pelaksanaannya peserta/asesi harus dilengkapi dengan
peralatan/perlengkapan yang diperlukan.
1.3 Metode asesmen yang dapat diterapkan meliputi metode
demonstrasi/praktek dan wawancara.

2. Persyaratan Kompetensi
2.1 I.55HDR00.031.2 : Menyediakan penghubung antara area dapur
dan area pelayanan

3. Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan

3.1 Pengetahuan
3.1.1 Pengetahuan tentang cara menerima pesanan melalui telepon
3.1.2 Pengetahuan tentang cara menjual menu yang disediakan
3.1.3 Pengetahuan tentang menu makanan room service
3.2 Keterampilan
3.2.1 Keterampilan cara untuk menyusun peralatan makan sesuai
dengan pesanan di nampan atau di trolley
3.2.2 Keterampilan cara membawa nampan atau trolley dengan
makanan yang dibawa ke kamar
3.2.3 Keterampilan cara bagaimana berkomunikasi dengan
pelanggan kamar yang benar

4. Sikap kerja yang diperlukan

4.1 Sikap perilaku yang baik dan sopan dengan peraturan yang berlaku
4.2 Sikap yang profesional dan bertanggung jawab

144
5 Aspek kritis
5.1 Ketepatan cara mencatat dan memeriksa pesanan secara
akurat sesuai prosedur perusahaan
5.2 Ketepatan cara menempatkan nampan dan trolley beserta
pesanan sebelum meninggalkan area persiapan dan memasuki
kamar pelanggan
5.3 Ketepatan cara memeriksa dan membersihkan alat-alat yang
ada di kamar dari nampan dan trolley setelah digunakan.

145
 NAMA PENYUSUN

NO. NAMA PROFESI

1. Andri Misra  Instruktur kejuruan

Pariwisata BBPLK
MEdan
 Asesor LSP-P2 BBPLK
Medan

146