Presented by: Yakin Bakhtiar 1

Mental P.I.C.T.U.R.E.

P – itch
Tinggi atau rendah? Rendah lebih
menyenangkan

I – nflection
▪ Gunakan suara untuk mengekspresikan ide-
ide atau suasana hati
▪ Jangan bicara dengan nada monoton

C – ourtesy
Utama, berlaku seperti percakapan face-to-face
2
T – one
▪ Bukan apa yang Anda katakan, tetapi
bagaimana Anda mengatakannya
▪ Suara harus mencerminkan
ketulusan, kenikmatan, kepercayaan
diri, dan ketertarikan

U – nderstanding
Hindari berbicara dengan apa pun di
mulut Anda (permen, pensil) 3
R – ate
Percakapan harus disesuaikan
dengan prmbicaraan
E – nunciate
Ucapan/lafal yang jelas akan
membantu menghindari
kesalahpahaman dan perlu
pengulangan
4
Don’ts Do
Frown  Smile ☺ (really can
hear it!)
Mutter
Speak Clearly and
Sound Tired Concisely
Speak in a Shrill Be Enthusiastic
Voice Lower the Pitch of
Speak your Voice
Negatively Talk in a Positive
Mood
Ramble
Listen/Discuss
5
Using the phone at home versus using at in
the office (at work)?

• Sederhana • Resmi/Formal
• Kesenangan • Transaksi Bisnis
• Sedikit Aturan • Banyak Aturan
• Menerima • Menerima telepon untuk
telepon untuk banyak orang
satu/dua orang

6
 Keluhan-Keluhan
❖ Telepon tidak/lama diangkat
❖ Menunggu (di-hold) terlalu lama
❖ Penelepon ditransfer berulang-ulang
❖ Nada dan intonasi suara terkesan malas
❖ Pesan sering tidak disampaikan
❖ Kurang cekatan
❖ Disambungkan ke tujuan yang salah
❖ Tidak ramah
❖ Banyak berbasa-basi
7
 Guidelines for Incoming Calls
1. Telepon diangkat tidak lebih dari
dering ke-3
2. Berikan identitas anda :
• Ekstension (indirect):
Salam, Nama Depart., Nama
Anda
• Directly: Salam, Nama
Perusahaan, Nama Anda
3. Jangan mengawali pembicaraan
dengan kata “Hallo”.
4. Transfer bila diperlukan 8
 Guidelines for Incoming Calls
(Cont.)

5. Mintalah ijin jika penelepon

harus menunggu
6. Berhentilah bekerja agar
dapat memberi perhatian
sepenuhnya
7. Selalu siap: catatan pesan dan
alat tulis
8. Singkirkan permasalahan
anda agar memberi sikap
positif
9
 Guidelines for Incoming Calls
(Cont.)

9. Hindari slang/jargon, seperti:

ehm, yeah, huh, okey
10. Catatlah nama dan nomor
penelepon. Jika tdk. jelas
gunakan ‘spelling’
11. Ulangi pesan untuk memperjelas
maksud
12. Akhiri pembicara dengan salam
13. Letakkan gagang telepon dengan
baik 10