PSIKOLOGI KOMUNIKASI DALAM

PROSES PERUNDINGAN
 TOPIK PERBINCANGAN
Komunikasi
Proses Komunikasi
Komunikasi dengan Pelanggan
Kemahiran Mendengar
Penampilan Diri
Tertib Berkomunikasi dengan
Pelanggan
Rumusan
 Komunikasi

Proses pertukaran idea, fakta,

maklumat, perasaan/ emosi &
sikap antara dua atau lebih pihak
untuk mencapai sesuatu tujuan
tertentu

3
 Pengenalan Komunikasi
Komunikasi berasal dari perkataan latin
communis.
Bermaksud common biasa.
Individu cuba untuk menyampaikan
maklumat kepada satu sama lain untuk
mewujudkan kesefahaman pendapat di
antara mereka.
kejayaan anda bergantung kepada
keupayaan untuk berkomunikasi
4
 Ciri-ciri Komunikasi
Mempunyai tujuan :
- Memberitahu, menjual, mendorong,
mempengaruhi, mendapat maklumat, dll
Mempunyai proses
- Pertukaran idea antara pemberi dan penerima
Melibatkan saluran
- Verbal (lisan), Non Verbal (body language) &
bertulis

5
 Saluran Komunikasi
DUA HALA, BERSEMUKA
Maklum balas segera
Isyarat bukan lisan

DUA HALA, TIDAK

BERSEMUKA, BERSEMUKA
Maklum balas segera
Isyarat bukan lisan yang
terhad

SATU HALA, TIDAK

BERSEMUKA
Tiada maklum balas segera
Minima syarat bukan lisan
6
 Penggunaan Komunikasi
80 % masa digunakan untuk
berkomunikasi
9%

MENULIS
16%
MEMBACA
45%
BERCAKAP
MENDENGAR

30%

7
 Jenis Jenis Komunikasi
Terdapat 3 jenis komunikasi
Komunikasi Bertulis
Diperlukan apabila mesej
yang ingin disampaikan agak
kompleks
Komunikasi Verbal
Komunikasi Nonverbal

8
 Komunikasi Verbal
o Perbualan bersemuka
o Perbualan telefon
o Voice mail
o Conference
o Perucapan

Komunikasi verbal memberikan peluang

untuk maklumbalas yang segera dan juga
pengesahan kefahaman
Penghantaran maklumat yang lebih cepat
9 adalah melalui komunikasi verbal
 Komunikasi Non Verbal
Mengangguk kepala
Mengangkat kening
Senyum
Menunjukkan jari
Penampilan
Mimik muka
Gerak badan
Nada Suara
Posisi badan

Sebagai tambahan kepada komunikasi verbal yang

dilakukan
10
 Apabila Ya Menunjukkan Tidak
Menganggukkan kepala bermaksud
tidak bagi Greece, Cyprus, Turkey,
Yugoslavia, Malta dan juga selatan Italy
Yeah ! Bermaksud tidak di Jepun
Geleng kepala di Bulgaria, Greece,
Yugoslavia dan Iran bermaksud ya

Desmond Morris (Manwatching)

11
 Proses Komunikasi

PERSEKITARAN MESEJ

HALANGAN

SALURAN

MAKLUM BALAS

12
 Apa Itu Komunikasi Berkesan?

Komunikasi berkesan bermaksud

sesuatu mesej yang diterima adalah
sebagaimana yang hendak
disampaikan oleh pengirimnya

13
 Komunikasi Berkesan
Perkataan
Gunakan perkataan mudah, elakkan perkataan yang
boleh menimbulkan salah faham
Sentiasa bertanya untuk mendapatkan penjelasan
Sentiasa sampaikan maklum balas untuk
menunjukkan kefahaman
Suara
Bercakap dengan suara yang jelas
Jangan merungut
Sebut setiap perkataan dengan jelas supaya orang yang
mendengar memahami ayat yang hendak disampaikan
Nada suara
Pastikan anda bersedia untuk berkomunikasi
Sekiranya anda fikir anda masih belum bersedia untuk
berinteraksi dengan sesiapa, lebih baik anda
memberitahu supaya perasaan tidak mempengaruhi
14 tindakan anda
 Nada Suara
Baca ayat berikut dengan suara biasa anda
Jamal tidak datang kerja pagi ini
Baca semula dengan suara terkejut
Cuba sekali lagi dan nyatakan dengan bersahaja
Kemudian nyatakan seolah-olah ayat itu adalah
satu rahsia
Akhir sekali tukarkan pernyataan itu menjadi
satu pernyataan
Jika dilakukan dengan betul, ketika nada suara
anda berubah, ayat itu akan menyampaikan
maksud yang berbeza kepada pendengar
15
Apa yang penting dalam komunikasi
dengan pelanggan?

Bukan Lisan
Bahasa Badan

Lisan
Perkataan, kekuatan suara, nada
dan tempo

Komunikasi
MEMAHAMI PELANGGAN

Bertanya
Mendengar

Komunikasi
Soalan Tertutup

Jawapan Ya atau Tidak

Atau dijawab dengan satu perkataan sahaja
Berguna untuk memeriksa kefahaman anda
atau pelanggan
Membolehkan anda mengawal perbualan
dengan pelanggan

Komunikasi
Contoh
Berapa bajet harga yang anda cari?
Anda mahu seluar atau baju?
Adakah ini yang anda cari?
Adakah anda perlukan lebih
penjelasan/penerangan?
Bolehkah dengan warna ini?
Cari saiz apa?
Cari baju untuk siapa?
Anda ada anak kecil?
Dan lain-lain

Komunikasi
Soalan Terbuka
Mendapatkan pelanggan bercakap
tentang apa yang mereka suka
Supaya pelanggan tertarik untuk
bercakap dengan anda
Membiarkan pelanggan mencari
jawapan mereka sendiri
Membina dialog dan hubungan baik
dengan pelanggan
Contoh
Mengapa anda suka warna ini?
Anda suka kasut yang bagaimana?
Apa yang boleh saya bantu?
Maklumat apa yang anda cari?
Bagaimana masalah ini boleh
timbul?
Di mana anda mencari produk ini?
Dan lain-lain
 Pendengaran
Proses menggunakan telinga, mata dan minda
untuk memahami apa yang diucapkan oleh
seseorang
Mata untuk mengenalpasti isyarat bukan lisan
Telinga untuk mendengar perkataan, nada
suara (tone & volume)
Minda/ otak untuk memberi tumpuan
sepenuhnya kepada orang yang bercakap atau
berucap

22
 Halangan Pendengaran
Perasaan berat sebelah
Menilai dengan terlalu cepat sebelum seseorang
habis bercakap
Memfokus kepada kehendak sendiri
Tapisan emosi dengar apa yang positif sahaja
Gangguan telefon, sakit, marah, bising
Kurang kemahiran mendengar

23
 Kemahiran Mendengar
Terdapat lima cara untuk menjadi pendengar
yang baik :-
1. Berhenti bercakap
2. Elakkan gangguan
3. Berikan tumpuan terhadap apa yang
diperkatakan oleh orang lain
4. Fahamkan maksud yang sebenar
5. Berikan maklum balas kepada penyampai
maklumat

24
Teknik Mendengar secara Aktif
Beri tumpuan tangan di bawah,
pandang ke mata dan dongakkan sedikit
kepala
Tunjukkan yang anda mendengar
mengangguk dan senyum
Jangan Menyampuk
Beri maklumbalas
Jangan Menyampuk

Biarkan pelanggan selesai bercakap.

Jangan menyampuk dengan

bantahan/pertikai kecuali diperlukan.

Komunikasi
 JENIS KOMUNIKASI

AGRESIF ASERTIF PASIF

ASERTIF

Keupayaan untuk berani

bercakap (tegas) dengan serius
dan melaksanakan apa yang
dikatakan tanpa
merosakkan/menyinggung
pihak yang lain.
MENJAGA TERTIB BERKOMUNIKASI
Jangan tangani kemarahan dengan kemarahan juga
Elakkan diri dari perasaan marah
Kawal keadaan dan emosi sepanjang masa
Diam dan mendengar
Jangan memberi banyak alasan
Kenalpasti perasaan pelanggan
Selesaikan masalah bukan menyalahkan
sesiapa
Mohon maaf di mana perlu
 RUMUSAN
Komunikasi yang berkesan adalah tunjang kepada
hubungan positif dengan pelanggan
Kebijaksanaan Emosi (EQ) merupakan asas penting
dalam menjalin hubungan dengan pelanggan
Mendengar dengan berkesan membolehkan kita
menyelami kehendak sebenar pelanggan
Manusia adalah unik dan kita seharusnya mempunyai cara
yang unik dan istimewa untuk berinteraksi dengan setiap
pelanggan