Komunikasi Informasi Edukasi

Yulia Trisna
 Tujuan Komunikasi

▪ Membangun hubungan
▪ Mendapatkan informasi
▪ Memberikan instruksi
▪ Memberikan dukungan /
semangat
 Komunikasi adalah
proses mengirimkan dan menerima pesan/informasi
Feedback

receiver sender

SENDER RECEIVER
 Feedback

Sender Receiver

Distortion
 Komunikasi

▪ Verbal
▪ Non verbal
▪ Tertulis
 Komunikasi verbal
▪ Pemilihan kata
▪ Nada dan volume suara
▪ Peka terhadap perbedaan latar belakang
pendidikan, sosial dan budaya
▪ + tertulis
▪ + audiovisual
 Komunikasi verbal buruk

• Mengatakan sesuatu yang salah

• Mengatakan secara salah
• Mengatakan pada waktu yang tidak tepat
 Cara bertanya

1. Pertanyaan tertutup (Closed questions)

Umumnya menghasilkan jawaban singkat ya/tidak

atau jawaban singkat satu kata. Cara ini hanya
digunakan jika diinginkan jawaban tepat dan cepat.
Cara ini tidak menggali informasi lebih dalam

2. Open-ended questions
Menghasilkan respons yang menjelaskan. Kata tanya
biasanya dimulai dengan “bagaimana”, “mengapa”
 Paraphrasing…try it out!
Paraphrasing is simply
restating what another person
has said in your own words.
The best way to paraphrase is
to listen carefully to what the
other person is saying.
Paraphrase often so you
develop the habit of doing so.
Practice some of the following
techniques on your colleagues.
Use initial phrases such as:
 In other words…
 I gather that…
 If I understand what you
are saying…
 What I hear you saying is…
 Pardon my interruption, but
let me see if I understand
you correctly…
 Latihan cara bertanya
Ubah pertanyaan tertutup di bawah ini menjadi pertanyaan terbuka:

1. Apakah Bapak minum obat teratur ?

2. Apakah Ibu sulit tidur?
3. Apakah Anda merasakan efek samping obat?
4. Adakah sesuatu yang mengganggu pikiran Anda ?
 Summarizing…try it out!
Try out these summarizing phrases:
“If I understand you correctly,
your main concerns are…”
“These seem to be the key
ideas you have expressed…”
Summarizing pulls
important ideas, facts or
data together to establish
a basis for further
discussion and/or review
progress.
The person summarizing
must listen carefully in
order to organize the
information
systematically.
It is useful for
emphasizing key points.
 Komunikasi non verbal
▪ Gerak tubuh
▪ Ekspresi muka
▪ Penampilan
▪ Sentuhan
▪ Jarak
▪ Waktu
Perbedaan budaya !
Ingat!!!

Sinkron antara
verbal dan non
verbal
Jika tidak, maka
pesan non verbal
yang akan ditangkap
 Mengatasi kendala dalam
berkomunikasi

Pengirim Penerima

• Pesan yang akan dikirim harus • Perhatian

jelas
• Tepat dan to the point
• Gunakan bahasa yang dapat
dimengerti penerima
• Jika perlu, pesan diberikan
tertulis
• Minta feedback
• Konsentrasi
• Jika perlu, minta klarifikasi
• Obyektif
• Perhatikan komunikasi non verbal
• Jika perlu, buat catatan
Other helpful techniques to foster communication
(both verbal and non-verbal)…

Repeat the last

Nod Your Head word or two of the
prior speaker

Maintain eye Keep an open

contact body position

Repeat a sentence
Make encouraging
or part of one
statements
Listening : A lost art

Why do we not listen?

actions speak louder than words
Seeing is easier than listening
Visual medium is powerful

We hear but don’t listen

look but don’t see
Kendala dalam memahami dan
mendengarkan

Persepsi Lingkungan - bising

Bahasa Pendapat / Harapan yang
Gaya bahasa sudah terbentuk
Nada / volume suara sebelumnya
Minat Perhatian kurang
Emosi Kurang pendengaran
Kecepatan berpikir
The Art of Listening

Listening : an important human skill

Sangat diperlukan
Menjadikan kita dihargai
Menunjukkan bahwa kita peduli dan menghargai orang lain
Tidak mendengarkan secara psikologis dapat menjengkelkan
bagi orang lain
the higher you go, the more you have to listen
Level ‘Mendengarkan”

passive
courteous
appreciative
exploratory
Attentive
Directed
analytical
Meningkatkan ketrampilan ‘mendengarkan’
Hilangkan pikiran yang
mengganggu
Konsentrasi
Fokus pada pembicara
Menjaga ‘open mind’
Memperhatikan komunikasi
non verbal
Tidak bereaksi dengan kata-
kata yang emosional
Jika perlu, catat
Minta klarifikasi (Gunakan
paraphrasing)
Listening…the other side of communication
Too many people see communication as merely speaking.

Messages must be received as well as sent.

A good question to ask yourself is, are you really listening
or simply waiting for your turn to talk?

If you are thinking about your reply before the other

person has finished, then you are not listening!
 Memahami pasien
▪ Sakit bukan
sesuatu yang
diinginkan
▪ Terjadi perubahan
fisik dan mental
▪ Perasaan: cemas,
takut, sedih, marah,
malu
 Hubungan pasien
dengan tenaga kesehatan
• Detrimental (-)
• Constructive (+)
 Kendala dalam komunikasi

▪ Berasal dari pasien

▪ Berasal dari apoteker
▪ Berasal dari
lingkungan
 Kendala dari pasien
▪ Perasaan marah, malu, sedih, takut, ragu-ragu
 bersikap empathy, terbuka, siap membantu
 Kendala dari pasien
▪ Latar belakang pendidikan, budaya, bahasa
 menggunakan istilah yang dapat dipahami
 Berhati-hati terhadap hal-hal yang sensitif
 Menggunakan penterjemah
▪ Kendala fisik dan mental
 menggunakan alat bantu yang sesuai
 melibatkan orang yang merawatnya
 Kendala dari apoteker
▪ Mendominasi percakapan
 Memberi pasien kesempatan untuk menyampaikan
masalahnya
▪ Tidak perhatian, tidak mendengarkan
 Memperhatikan, anggukan kepala, ‘ya’, sikap badan
 Kendala dari apoteker
▪ Cara berbicara yang tidak sesuai (volume, ‘mmm’, ‘apa
namanya…’, dll)
 Menyesuaikan volume suara, menghindari kebiasaan
mengeluarkan kata-kata yang mengesankan gugup/tidak
siap/ ragu-ragu
 Kendala dari apoteker
▪ Menggunakan istilah yang terlalu teknis
 Menggunakan istilah untuk orang awam
▪ Sikap badan dan gerakan yang tidak sesuai
 Tidak menyilangkan kedua tangan, menghindari gerakan
berulang
▪ Sedikit atau terlalu banyak kontak mata
 Menjaga kontak mata (50-70%)
 Kendala dari lingkungan
▪ Tempat terbuka, orang lalu lalang, bising, sering ada
interupsi, ada partisi
 Ada ruang/tempat khusus, tindak menerima interupsi,
hindari partisi
 Berkomunikasi efektif
▪ Perkenalkan diri
▪ Periksa identitas dan informasi yang
telah ada tentang pasien
▪ Jelaskan tujuan pembicaraan
▪ Sesuaikan dengan latar belakang
pasien
▪ Gunakan pertanyaan terbuka untuk
mendorong pembicaraan
▪ Identifikasi kendala, atasi/hindari
▪ Dengarkan pasien secara efektif
▪ Verifikasi dan klarifikasi informasi
▪ Berikan informasi dan edukasi
 Berkomunikasi dengan pasien

• Bersikap empathy
• Menggunakan istilah yang dapat dipahami
oleh orang awam (lay language)
• Memberikan kesempatan pasien untuk
mengungkapkan keluhannya
• Menjaga privacy pasien
• Menyesuaikan sikap (komunikasi verbal dan
non verbal)
 Berkomunikasi dengan
tenaga kesehatan lain
▪ Memahami tanggung jawab
profesi masing-masing
▪ Menggunakan istilah teknis
▪ Fokus pada masalah, bukan
pada ‘pribadi’
▪ Tinjau masalah dari segala
aspek
▪ Gunakan rujukan yang dapat
dipercaya dan terkini
 Tujuan
• Menghindari salah interpretasi akibat tulisan tidak jelas
• Mengoptimalkan terapi
- menyesuaikan dosis
- mengganti obat yang lebih murah, lebih
mudah
- menghindari duplikasi
• Mengikuti peraturan/kebijakan institusi
• Menghindari ESO
 Bagaimana caranya ?
• Sebutkan identitas
• Uraikan secara jelas dan singkat permasalahan
• Hindari kata-kata yang ‘menyalahkan’
→ Fokus pada pasien dan masalahnya
• Berikan saran/solusi