KOMUNIKASI EFEKTIF PPA

DENGAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

EVA NINGSIH, S. Psi

 ?
Mengapa Komunikasi Efektif penting bagi PPA
khususnya dan petugas lain secara umum di
RUMAH SAKIT ?
?
 MENGAPA KOMUNIKASI EFEKTIF ITU
PERLU?

►Meningkatkan mutu pelayanan

►Mengurangi Complain
►Mengurangi kejadian tidak diinginkan
Menurut Anda, seberapa penting kehadiran
Anda di RS ini?

0 10
Komunikasi dengan pasien mulai dari
pendaftaran-pulang

1. Menganggukkan kepala sambil tersenyum

2. Ucapkan salam “selamat pagi, siang atau malam…”
3. Mempersilahkan duduk
4. Tanyakan “ ada bisa dibantu ?”
5. Jelaskan/ layani
6. Tanyakan kembali “ ada yang bisa dibantu lagi”
7. Ucapkan terimakasih sambil tersenyum
8. Salam
KOMUNIKASI EFEKTIF PPA
DENGAN PASIEN
Komunikasi yang mengandung pesan pesan
yang dapat membantu pasien meningkatkan
status kesehatannya.
Instaling Habits
Jadikan Komunikasi yang Efektif
menjadi sebuah Kebiasaan
 1 KONSEP KOMUNIKASI
- Intrapersonal
- Interpersonal
- Kelompok
- Publik

SISTEMATIK
A 2 Teknik Komunikasi Interpersonal

3 Self Assesment
Etika
dalam berkomunikasi

Jujur tidak berbohong

Bersikap dewasa tidak kekanak-kanakan
Lapang dada dalam berkomunikasi
Menggunakan panggilan / sebutan orang
dengan baik
Menggunakan pesan bahasa yang efektif dan
efisien
 Etika dalam
berkomunikasi
di Rumah Sakit
Tidak mudah emosi / emosional
Berinisiatif sebagai pembuka dialog
Berbahasa yang baik, ramah dan sopan
Menggunakan pakaian yang pantas sesuai keadaan
Bertingkah laku yang baik
 PONDASI KOMUNIKASI
INTERPERSONAL EFEKTIF

o Kepercayaan
o Sikap Suportif
o Sikap Terbuka
o Setara
o Empati
 Informasi apa
saja yang
diberikan
petugas kepada
pasien dan
keluarga
selama di
Rumah Sakit?
Informasi
apa saja
yang
diberikan
antar
petugas?
 KOMUNIKASI

MULTI INTERPRETASI
HAMBATAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL

Cara pandang
Mendengarkan selektif
Nilai yang dianut
Masalah bahasa
Penyaringan informasi
Perbedaan status
Informasi yang berlebihan
Fenomena
MENGENAL DIRI
o Dengan menggunakan alat
bantu
SEDERHANA
o Bertanya kepada teman
o Introspeksi diri
 KUNCI SUKSES KOMUNIKASI

3V
verbal vocal visual
Visual

(Mechribian and Ferris)

Body Language (Visual)
• Umumnya tidak disadari.
• ‘Keluar’ mendahului bahasa verbal.
• Dapat menambah atau mengurangi
kekuatan komunikasi
FIRST IMPRESSION
VISUAL
Ekspresi wajah:
kontak mata, senyum,
ekspresi dalam
merespon
Gesture
Penampilan
Maksimalkan Bahasa Tubuh dalam
pelayanan

• Senyum
• Kontak Mata
• Gerakan Tangan
• Gerakan kaki
 Tips untuk wajah, ketika bicara:
• Ekspresi wajah
usahakan “open”,
tidak menunduk/
melihat ke arah
lain.
• Usahakan ekspresi
senyum yang
hangat
 Grooming

Penampilan membangun
identitias sosial anda :
seragam-rapi-bersih
Biasanya orang bereaksi
kepada orang lain
berdasarkan penampilan
seseorang (dalam waktu 3
detik pertama)
Tata busana, pakaian dan
asesori mengubah
penampilan seseorang
 CITRA DIRI

Bagaimana kita memandang diri kita

sendiri

Menentukan bagaimana
orang lain memandang diri kita
Contoh Non Verbal : POSISI BAHU & KEPALA

Yakin dan Positif Tak Yakin dan Negatif


 Bahu terkulai
Bahu tegak Kepala menunduk
Kepala ke atas Merengut
Tersenyum Kurang bertenaga
Tidak siap
Penuh tenaga
Saya merasa tidak enak!
Siap tampil Tidak, saya tidak bisa!
Saya merasa enak! 
Ya, saya bisa! Hidup ini membosankan

Hidup ini menggairahkan
 VERBAL
Kata-kata dan Pikiran mempengaruhi
hormon-hormon dalam tubuh

Mendapatkan pujian
menyenangkan dan membekaskan ekspresi
senyum bahagia

Dimarahi
menjadi sedih bahkan terasa sakit kepala
 Hindari kata-kata TIDAK, BUKAN, HARUS, ANDA SALAH
MAGIC WORD VS KILL WORD
1. Anda tidak jelas dalam 1. Boleh diulang lagi
menjelaskan, jadi kami
tidak tahu
2. Untuk masalah tersebut,
2. Maaf itu bukan tugas silahkan menghubungi …
kami
3. Silahkan untuk
3. Anda harus antri mengantri
4. Maaf, kami tidak 4. Silahkan menghubungi
mengurusi BPJS itu ada
yang ngurus sendiri
5. Maaf anda salah paham 5. Ada kesalahpahaman
 VOKAL

VOLUME TEMPO
BESAR CEPAT
KECIL LAMBAT

INTONASI
IRAMA
NADA
JEDA
ARTIKULASI WAKTU
BERHENTI
POWERFULL QUESTION
 MENGGALI INFORMASI

Anda menemui anak Anda yang mengalami

kecelakaan, kondisinya mobil peyok kaca
pecah dan kondisi Anak Anda mengalami
luka terbuka di pelipis kanan dan kaki kanan
tidak bisa digerakkan kemungkinan fraktur
3 kalimat pertama yang Anda sampaikan
 POWERFULL QUESTION

Hal baik apa yang Anda sudah lakukan dalam satu minggu ini?
Adakah hal tertentu yang Anda rasa perlu untuk dibuat lebih
baik lagi?
Apa manfaatnya jika Anda membuatnya menjadi lebih baik
lagi?
KESIMPULAN

Komunikasi efektif antar PPA

dengan Pasien sangat di perlukan
untuk meningkatkan Keselamatan
Pasien.
 If You want to go fast, go alone
If You want to go far, go together

Knowing is
Not Enough,
We Must
Apply

Willing is Not
Enough, We
Must Do