C E

V I A”
E R IM
S PR
ER AN
O M N
S T YA
CU ELA
“P
PELAYANAN?
“TINDAKAN ATAU PERBUATAN SESEORANG/
ORGANISASI UNTUK MEMBERIKAN KEPUASAN KEPADA
PELANGGAN”

DASAR- DASAR PELAYANAN

UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN YANG PRIMA, PERUSAHAAN HARUS
MENYAMAKAN KUALITAS DENGAN BUDAYA PERUSAHAAN, DENGAN
CARA MEMBEKALI KARYAWAN DENGAN PENGETAHUAN DAN
KETERAMPILAN MELALUI PELATIHAN TERLEBIH DAHULU
 DASAR-DASAR PELAYANAN
• BERPAKAIAN / BERPENAMPILAN • BERBICARA DENGAN BAHASA
RAPIH YANG BAIK
• AROMA TUBUH YANG MENYEGARKAN • BERGAIRAH MELAYANI NASABAH
• PERCAYA DIRI, AKRAB DAN PENUH & TUNJUKAN KEMAMPUAN
SENYUM
• JANGAN MENYELA PEMBICARAAN
• MENYAPA DENGAN LEMBUT DAN
BERSAHABAT • MAMPU MEYAKINKAN
PELANGGAN
• TENANG DAN TEKUN MENDENGARKAN
•
• JIKA TIDAK SANGGUP, MINTA
SOPAN SANTUN
BANYUAN
• HORMAT
• APABILA BELUM DAPAT
• TUNJUKAN SIKAP PERHATIAN DAN
MELAYANI, BERITAHUKAN KAPAN
INGIN MEMBANTU
AKAN DILAYANI
JENIS-JENIS KARYAWAN DALAM
PEMBERIAN PELAYANAN PRIMA
• CUSTOMER SERVICE: BERPERAN SEBAGAI RESEPSIONIS, DESKMAN,
SALESMAN, CUSTOMER RELATIONSHIP OFFICER DAN
KOMUNIKATOR
• PUBLIC RELATION (HUMAS)
• PRAMUNIAGA
• TELLER/ KASIR
• SATPAM
• OPERATOR TELEPON
SIFAT PELANGGAN
“SIFAT PELANGGAN MERUPAKAN CIRI KHAS DARI PERILAKU YANG
DIMILIKI OLEH PELANGGAN “
ARTINYA TIAP PELANGGAN MEMILIKI PERBEDAAN, SEHINGGA
MEMERLUKAN PELAYANAN TERSENDIRI PULA.
SIFAT PELANGGAN DIPENGARUHI OLEH :
1. ASAL DAERAH
2. AGAMA
3. GAYA HIDUP
4. PENDIDIKAN
5. PENGALAMAN
6. ADAT ISTIADAT
CONTOH : ORANG JAWA MENYUKAI MAKANAN MANIS, SUGUHKAN
PERMEN, PENDIDIKAN SMA BERBEDA DENGAN SARJANA , OLEH
KARENA ITU DALAM MENJELASKAN PRODUK HARUS LEBIH RINCI
SIFAT PELANGGAN
SIFAT-SIFAT PELANGGAN YANG HARUS DIKETAHUI OLEH
CS:
1. PELANGGAN YANG INGIN DIANGGAP SEBAGAI RAJA.
2. PELANGGAN YANG INGIN DIPENUHI KEINGINAN DAN
KEBUTUHANNYA AKAN INFORMASI PRODUK
3. PELANGGAN TIDAK MAU DIDEBAT
4. PELANGGAN YANG MAU DIPERHATIKAN
5. PELANGGAN YANG INGIN SELALU DIPUJI
6. PELANGGAN MERUPAKAN SUMBER PENDAPATAN
PERUSAHAAN
PELAYANAN PRIMA?

“ KEMAMPUAN PERUSAHAAN
MEMBERIKAN PELAYANAN YANG
DAPAT MEMBERIKAN KEPUASAN
KEPADA PELANGGAN SESUAI DENGAN
KEBUTUHAN DAN KEINGINAN
PELANGGAN”
CIRI PELAYANAN PRIMA
1. TERSEDIA SDM YANG BAIK
2. SARANA DAN PRASARANA
3. BERTANGGUNG JAWAB PADA PELANGGAN DARI AWAL HINGGA
SELESAI
4. MAMPU MELAYANI SECARA CEPAT DAN TEPAT
5. MAMPU BERKOMUNIKASI
6. MAMPU MEMBERIKAN JAMINAN KERAHASIAAN SETIAP TRANSAKSI
7. MEMILIKI PENGETAHUAN DAN KEMAMPUAN YANG BAIK
8. BERUSAHA MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN
9. MAMPU MEMBERIKAN KEPERCAYAAN DIRI PADA PELANGGAN
LANGKAH-LANGKAH DALAM PEMBERIAN
PELAYANAN PRIMA
1. IDENTIFIKASI JATIDIRI PELANGGAN : NAMA, TTL, ASAL USUL,
AGAMA, PENDIDIKAN, PEKERJAAN, DOMISILI
2. KEBIASAAN PELANGGAN BERTRANSAKSII APA YANG SERING
DITANYAKAN, APA YANG SERING DIKELUHKAN, APA YANG
DIINGINKAN, APA YANG TIDAK DISUKAI
3. PENGGOLONGAN PELANGGAN YANG SUDAH PERNAH
BERTRANSAKSI KEDALAM 2 KELOMPOK, YAITU :
• PELANGGAN PRIMER = SUDAH LOYAL DAN BERLANGGANAN
SELAMA BERTAHUN-TAHUN
• PELANGGAN SEKUNDER= PELANGGAN YG JARANG BERTRANSAKSI
PENYEBAB PELANGGAN KABUR
1. PELAYANAN TIDAK MEMUASKAN
2. PRODUK TIDAK BAIK
3. INGKAR JANJI/ TIDAK TEPAT WAKTU
4. BIAYA RELATIF MAHAL
5. LOKASI SULIT DIJANGKAU

CARA MEMBUAT PELANGGAN BETAH

ADALAH DENGAN MEMILIKI “SIKAP MELAYANI”
SIKAP MELAYANI, ADALAH :
“GERAKAN SELURUH ANGGOTA TUBUH KARYAWAN DAN PERALATAN
YANG DIMILIKI DALAM MELAYANI PELANGGAN. TERMASUK DI
DALAMNYA ADALAH BAGAIMANA CUSTOMER SERVICE
BERKOMUNIKASI” DAN BAHASA TUBUH YANG DIGUNAKAN”
BENTUK DASAR KOMUNIKASI
A. KOMUNIKASI VERBAL
Salah satu bentuk komunikasi yg digunakan dalam dunia bisnis untuk
menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain baik secara tertulis
maupun secara lisan

B. KOMUNIKASI NON VERBAL

Komunikasi nonverbal penting artinya terutama dalam menyampaikan
perasaan & emosi, mendeteksi kecurangan atau kejujuran serta sifatnya yang
efisien
 BENTUK KOMUNIKASI VERBAL

Menulis
9% Membaca
16%

Berbicara Mendengar
30% 45%
TUJUAN
KOMUNIKASI NON VERBAL
1. Memberikan informasi
2. Mengatur alur suatu percakapan
3. Mengekspresikan emosi
4. Memberi sifat, melengkapi, menentang, atau mengembangkan pesan-pesan
verbal
5. Mengendalikan atau mempengaruhi orang lain
6. Mempermudah tugas-tugas khusus, misalnya memberi contoh cara
mengayunkan tongkat golf yang baik dan benar
DALAM PRAKTIK MELAYANI
PELANGGAN, SIKAP
CUSTOMER SERVICE SANGAT
BERKAITAN DENGAN
AKTIVITAS SELURUH TUBUH
( GESTURE, MIMIK DSB)
 Mengkomunikasikan Pesan- Mengkomunikasikan Pesan-pesan
pesan Positif Negatif
Ekspresi Wajah Senyum, mulut santai, perhatian Membisu, tegang, senyum masam
tajam, siap mendengarkan (cemberut), mengangkat alis-mata,
mengerutkan dahi

Mata Tatapan melebar, kontak mata Melihat ke bawah, tidak ada kontak
yang baik, mata terbuka melebar mata, mata menyempit

Kepala Tegak lurus, mengangguk ke atas Menggeleng ke belakang dan ke

dan ke bawah depan, miring, menunduk

Posisi Tubuh Terbuka, tegak, bersandar Lengan bersilang, kaki bersilang,

kedepan acuh tak acuh
Sikap Tangan Tangan terbuka, meninggi, tangan Memetik jari, menutup mulut,
ke dada, menyentak mengayunkan jari, tegang
SENYUM
1. Senyum Sederhana yaitu gigi tidak terlihat,
umumnya terlihat saat seseorang tidak
berpartisipasi dalam aktivitas yang sedang terjadi.
Ia tersenyum pada dirinya sendiri.
2. Senyum Simpul, gigi seri bagian atas terlihat dan
biasanya terjadi kontak mata antar individu.
Senyum ini sering dipergunakan sebagai salam
saat bertemu teman, atau terkadang saat anak-
anak menyambut orang tua mereka.
3. Senyum Lebar, umumnya terlihat saat seseorang
sedang bersenang-senang dan sering diasosiasikan
dengan tertawa; gigi seri bagian bawah dan atas
terlihat, dan kontak antar mata sering terjadi.
 JARAK PRIBADI
Dalam beberapa budaya, orang menganggap ruang sebagai
wilayah pribadi dan sangat tidak suka adanya pelanggaran
atas teritori mereka. Istilah formal untuk jumlah ruang di
sekeliling kita atau antara kita dengan orang lain adalah
proxemics. Ini, juga bisa merupakan suatu bentuk
komunikasi non verbal. Seberapa dekat orang memposisikan
dirinya terhadap orang lain selama diskusi dapat
mengkomunikasikan jenis hubungan apa yang terjalin antara
mereka.
POSTUR
Lurus, postur tegak, bahu kebelakang, kepala
menengadah, umumnya dianggap ciri-ciri seseorang
yang percaya diri, enerjik, dan tidak ragu-ragu.
Namun, postur dapat juga menjdi petunjuk adanya
hambatan komunikasi. Umumnya, postur rileks, posisi
duduk yang nyaman, tangan yang tidak bersilang, serta
tidak kaku menunjukkan sikap terbuka tanpa
hambatan komunikasi. Disisi lain, gerak yang tiba-tiba,
posisi duduk bergeser, tangan atau kaki bersilang, bisa
menandakan menantang, tidak berminat, atau tidak
mau mendengarkan.
GERAKAN ISYARAT
Gerakan tangan dan tubuh sering kali digunakan
untuk menekankan suatu poin dan menambah arti
atas kata yang diucapkan. Jika digunakan secara
tepat, gerakan-gerakan ini dapat menjadi kekuatan
dalam menangkap perhatian pendengar. Sebaliknya,
kita juga bisa melemahkan pesan kita dengan secara
sengaja menggunakan gerakan yang mengirimkan
sinyal negatif. Sebagai pendengar, mengamati
gerakan tangan dan isyarat tubuh pembicara dapat
memberikan kecakapan dalam memahami sikap
yang benar di balik kata-kata.
BAHASA TUBUH (+) VERSUS
BAHASA TUBUH (-)

BAHASA TUBUH POSITIF

1. ANGGUKAN.
2. BERGERAK MENDEKAT, MENYORONG KE DEPAN.
3. MEMBUAT CATATAN.
4. BANYAK GERAKAN TANGAN, TELAPAK TANGAN TERBUKA.
BAHASA TUBUH NEGATIF

1. MENARIK DIRI, MENJAUH DARI PEMBICARA.

2. MELIPAT TANGAN.
3. TANGAN DI MUKA.
4. MENGGESER POSISI.
5. MENGUAP.
6. MATA MENGEMBARA.
ISYARAT DI SELURUH DUNIA
Semuanya Sangat Memuaskan : Amerika
Serikat, Jerman

Simbol Uang Koin : Jepang

Gerakan Vulgar : Spanyol, Rusia, Paraguay,

Brazil, Urugay

Ancaman Menyakiti : Tunisia

Tidak Ada Artinya (Nol) : Prancis, Sebagian

besar Eropa
IBU JARI KE ATAS

Setuju : AS, Inggris Raya, Rusia

Sangat Menyerang : Iran

Kasar : Australia
IBU JARI KE BAWAH

Tidak Setuju : AS, Kanada

Kasar : Yunani
GENGGAMAN TERTUTUP

Gerakan Tidak Senonoh :

Pakistan

Jika Diangkat di Udara – Cabul :

Lebanon
MENGGELENG KEPALA MENGANGGUK KEPALA

Tidak : AS, sebagian Ya: AS, Sebagian besar

besar dunia negara dunia

Ya : Bulgaria, Arab Saudi, Tidak: Bulgaria

Malaysia
TEPUKAN DI PUNDAK

Memberi Semangat /
Simpati : AS

Menyerang : Thailand
MENGANGKAT ALIS

Terkejut : AS

Hallo atau Sapaan Umum :

Filipina, sebagian besar negara di
dunia