1

Customer Service
Logistic
Harapan Pelanggan
Dan
Potensi Pelayanan
Week 5
D IV Logistik Bisnis
Tamadara Hilman, S. IP., MBA.
Harapan Pelanggan ialah terpenuhinya kebutuhan dan keinginannya sehingga respon
pelanggan dapat berupa:

Yang diterima diluar dugaan dan harapan

pelanggan surprise
Yang diterima melebihi harapan
pelanggan senang
Yang diterima sama dengan harapan
pelanggan puas
Yang diterima lebih rendah dari harapan
pelanggan kecewa
 Perception

Apa yang
ada dalam
wants
Pelanggan?
Personality Wants Motivation

Lifestyle
 Keinginan persepsi pelanggan, atau keinginan pelanggan
dianggap sebagai seseorang yang seperti:
Cerdas
Kaya
Berkelas
Pintar
Orang penting
Atasan/pimpinan
Keinginan
Perception
 Keinginan motivasi pelanggan, atau hal-hal yang bisa
mendorong pelanggan yaitu:
Dermawan
Sosial
Peduli lingkungan
Peduli kesehatan
Keinginan Hidup lebih baik

Motivation Hemat
 Keinginan yang dipengaruhi lifestyle pelanggan, yaitu:
Selera tinggi
Kelas tinggi
Berprestasi
Unggul
Up to date (ga jadul, ga kuno, gaul, melek teknologi)

Keinginan Ngetrend/populer

Lifestyle
 Keinginan personality pelanggan, yaitu:
Jati diri
Ramah
Baik
Agamis
Feminim

Keinginan Maskulin

Personality
  Customer service (CS)
 Ialah pelayanan profesional dan
menyenangkan dalam melayani
kebutuhan dan masalah-masalah
pelanggan dengan memberikan solusi
terbaik dengan cara yang baik kepada
Apa itu customer pelanggan.

service?
 Fungsi penting seorang customer service ialah
berperan dalam hal-hal berikut:
Melayani kebutuhan pelanggan
Memberikan solusi atas masalah pelanggan
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Apa peranan Membantu mempromosikan dan menjual
produk
customer service?
  Menjadi customer service yang
profesional yaitu:
1. Mengetahui prinsip dasar hubungan
dengan pelanggan
Bagaimana 2. Berpenampilan menarik dan sopan
menjadi customer 3. Berkemampuan komunikasi yang
service yang baik
professional? 4. Berkemampuan mendengarkan
yang baik
5. Mengetahui ruang lingkup
pekerjaannya (product knowledge)
 Ketahuilah bahwa:
Pelanggan ialah mitra
dan sumber pendapatan
Mengetahui utama
prinsip dasar Jangan pernah
hubungan dengan berdebat dengan
pelanggan pelanggan
Layani pelanggan
dengan baik
 Buatlah orang merasa penting, dengan cara:
Dengarkanlah mereka.
Pujilah dan hargailah.
Gunakan nama dan foto mereka sesering mungkin.
Berhentilah sejenak sebelum anda mejawab mereka.
Gunakan kata-kata mereka, anda dan milik anda.

Keahlian Sambutlah orang yang menunggu untuk bertemu anda.

Perhatikan setiap orang di dalam sebuah kelompok.
memahami orang
dan kodrat
manusia
  Ketahuilah bahwa:
 Yang pertama kali pelanggan
lihat ialah penampilan anda,
maka,
 Jaga kebersihan tubuh
Berpenampilan  Jaga kebersihan pakaian
menarik dan  Jaga grooming anda
sopan
 Grooming, jika di terjemahkan ke
dalam bahasa Indonesia artinya
dandan, yaitu merawat diri, mulai
dari ujung rambut hingga ujung
kaki

Grooming
  Jangan terjebak dengan pendapat wanita bahwa
mereka menyukai pria yang apa adanya. Karena
sebenarnya wanita juga menyukai pria – pria
yang bisa merawat dirinya
 Wanita mengartikan grooming sebagai bentuk
penghargaan atau kecintaan terhadap diri sendiri,
dan wanita menyukai pria yang cinta dan

Jebakan menghargai dirinya sendiri.

Grooming
 1. Pakaian dan Aksesoris
2. Aroma tubuh
3. Rambut
4. Kulit
5. Gigi dan mulut
Enam hal 6. Khusus Pria: Kumis, Jenggot dan Bulu
aturan Hidung

Grooming
  Pilihan aksesori sebaiknya menggunakan
konsep simple atau sederhana, hindari
menggunakan cincin atau gelang berlebihan.
 Gunakan jam tangan dari kulit atau logam
bukan dari karet.
 Gunakan ikat pinggang selaras dengan
Pakaian dan warna sepatu atau warna celana.
 Pakaian bagi kaum pria atau wanita
Aksesoris sebaiknya menggunakan pilihan warna yang
lembut dan lebih disukai spt putih, biru,
pastel, coklat dan warna yang tidak terlalu
gelap atau gemerlapan.
Pakaian Pria dan Aksesoris
Pakaian Wanita dan Aksesoris
 Aroma tubuh dapat diperoleh dari sabun, minyak
wangi, shampo dan banyak lainnya.

Sebaiknya menggunakan minyak wangi atau

deodoran akan memberikan kesan lebih segar bagi
penampilan anda dan lingkungan sekitar anda
Aroma Tubuh
  Sebaiknya rambut berwana hitam atau natural
 Bagi pria rambut dipotong rapih dan pendek
 Bagi wanita berjilbab disesuaikan dengan bentuk
muka dan nuansa pakaian
 Bagi wanita tanpa jilbab, rambut boleh panjang
atau pendek sebahu diikat rapih dan tidak terurai

Rambut
  Bagi wanita biasanya menggunakan body
lotions untuk menjaga agar kulit tetap
lembut, lembab dan bersih
 Bagi pria dapat pula menggunakan lotions
khusus pria, dan tetap menjaga kebersihan
kulit setiap saat.

Kulit
 Gigi dan mulut agar tetap terjaga
kebersihannya, sebaiknya berkumur
atau gosok gigi setelah makan.
Bagi perokok agar tetap menjaga
Gigi dan Mulut kebersihan gigi dan mulut
  Kumis sebaiknya dicukur atau apabila
menggunakan kumis dipotong rapih
 Jenggot sebaiknya dicukur habis
 Sebaiknya tidak ada bulu hidung yang
Khusus Pria: keluar lubang hidung dan agar tetap bersih.
Kumis, Jenggot
dan Bulu Hidung