MATERI PELAYANAN PENJUALAN

BAB I Pelayanan Penjualan

1. Pengertian
2. Prinsip pelayanan penjualan
3. Tujuan pelayanan penjualan

BAB II Sikap dan Perilaku menjual

1. Memahami perilaku konsumen
2. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
3. Karakter konsumen.

BAB III Identifikasi sinyal-sinyal pelanggan

1. Memahami bahasa dan gerak tubuh pelanggan
2. SOP dalam komunikasi di perusahaan.
3. Penangan diskonfirmasi

BAB IV Konfirmasi Keputusan Pelanggan

1. Pengertian
2. Proses Konfirmasi Pelanggan

BAB V Pelayanan Purna Jual

1. Pengertian
2. Pelayanan Purna jual
3. Cara Pelayanan Purnajual
4. Pemberian Pelayanan Purna Jual.
Melakukan Pelayanan Prima
RANGKUMAN MATERI

Kompetensi : Melakukan Pelayanan Prima

KKM : 7,5

Guru Pembimbing : Jarkasih

William H. Davidow mengatakan Bila suatu produk atau jasa tertentu diciptakan tanpa
memperhatikan perencanaan pelayanan bagi pembeli, maka tugas usaha untuk menghasilkan
produk atau jasa tersebut akan sia-sia.

Suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Artinya pelayanan
yang memenuhi standar kualitas. Adalah pengertian Excellent service

Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan
dan kepuasan pelanggan / masyarakat

tujuan penerapan pelayanan prima adalah Dapat meningkatkan produktifitas perusahaan dan
meningkatan kualitas produk yang ditawarkan kepada konsumen

Dr.Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa yang
membedakan pelayanan suatu perusahaan adalah Pelayanan sepenuh hati

Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan
biasa yang kita lakukan menjadi istimewa adalah : 1) Bagaimana kita memandang diri sendiri, 2)
Bagaimana kita memandang orang lain, dan 3) Bagaimana kita memandang pekerjaan

Pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P yaitu ”Passionate” (Gairah),
”Progressive” (Progesif), ”Proactive” (Proaktif), dan ”Positive” (Positif)

Unsur pelayanan prima adalah :

 Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas, dan prosedur yang ditetapkan untuk
penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan
 Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan
merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau

unsur-unsur kualitas pelayanan prima adalah :

 Penampilan, Tepat waktu & janji, Kesediaan melayani, dan Pengetahuan dan keahlian
 Kesopanan & ramah tamah, Kejujuran dan kepercayaan, Kepastian hukum, dan
Keterbukaan
  Efisien, Biaya, Tidak rasial, dan Kesederhanaan

Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain:

1) Penampilan.

2) Tepat waktu & janji.

3) Kesediaan melayani.

4) Pengetahuan dan keahlian.

5) Kesopanan & ramah tamah.

6) Kejujuran dan kepercayaan.

7) Kepastian hukum.

8) Keterbukaan.

9) Efisien.

10) Biaya.

11) Tidak rasial.

12) Kesederhanaan.

Empat karakteristik Pelayanan Prima

1. Mudah dan cepat

2. Keterbukaan
3. Perhatikan kepada kebutuhan
4. Keakraban

Etiket adalah Pedoman cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima
tamu, dan bentuk-bentuk kesopanan lainnya

Etika adalah Aturan sopan santun dalam pergaulan, etiket adalah peraturan yang tidak tertulis
tetapi harus diterapkan dalam dunia kerja maupun pergaulan

Kepribadian adalah Keseluruhan dari sifat-sifat jasmani, pikiran watak dan jiwa seseorang,
sesuatu yang membedakan seseorang dari orang lain, budi pekerti, individualitas atau identitas
individu,Istilah bahasa Inggrisnya, kepribadian itu adalah self, personality, atau a charming
person
Ciri-ciri kepribadian yang baik, yaitu diantaranya:

1) Adanya pengendalian diri / pengendalian hawa nafsu

2) Adanya mawas diri atau introspeksi diri

3) Jujur dalam sikap dan perbuatannya

Berdasarkan fungsinya, terdapat empat tipe kepribadian berikut ini:

1) Kepribadian rasional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh akal sehat.

2) Kepribadian intuitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh firasat atau perasaan kira-
kira.

3) Kepribadian emosional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh perasaan.

4) Kepribadian sensitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh kekuatan panca indera
sehingga cepat bereaksi

Berdasarkan reaksinya terhadap lingkungan, terdapat tiga tipe kepribadian yang dipengaruhi
berikut ini:

1) Kepribadian ekstrovert, yaitu kepribadian yang bersifat terbuka, berorientasi ke dunia luar,
sehingga sifatnya ramah, senang bergaul dan mudah menyesuaikan diri.

2) Kepribadian introvert, yaitu kepribadian yang bersifat tertutup dan berorientasi kepada diri
sendiri, sehingga sifatnya pendiam, jarang bergaul, suka menyendiri, dan sukar menyesuaikan
diri.

3) Kepribadian ambivert, yaitu kepribadian campuran yang tidak dapat digolongkan ke dalam
kedua tipe tersebut di atas oleh karena sifatnya bervariasi.

Faktor yang besar pengaruhnya terhadap kepribadian adalah hasil hubungan kita dengan
lingkungan atau pengalaman

Pengalaman umum (common experience) yaitu pengalaman yang dihayati oleh semua anggota
masyarakat atau bahkan semua manusia. Setiap masyarakat selalu mempunyai nilai-nilai,
prinsip-prinsip moral, cara-cara hidup yang dihayati oleh semua anggota masyarakat itu. Kalau
sifat itu bersifat universal, seperti menghormati orang tua, maka setiap manusia akan dididik
untuk menjadi seperti itu. Pengalamam umum ini
menjadi bagian dari seseorang yang sama dengan banyak orang lain di sekitarnya.

Pengalaman unik (unique experience) setiap orang mempunyai pengalaman-pengalaman yang

hanya dialami oleh dirinya sendiri. Karena sejak lahir seorang anak sudah membawa ciri-ciri
serta kecenderungan-kecenderungan tertentu, maka reaksinya terhadap lingkungan atau reaksi
lingkungan terhadap dirinya bersifat khas, unik dan tak ada duanya

sikap yang harus dilakukan karyawan dipandang dari sudut ;

1. Kesopanan adalah paling utama

2. Mengevaluasi kepribadian

Kerapihan, keberhasilan, dan kesederhanaan berpakaian sangat penting dalam memberikan kesan
yang menarik. Hal-hal yang harus diperhatikan oleh seorang karyawati adalah:

1) Rias rambut dan berdandan jangan berlebiha-lebihan.

2) Jangan memakai parfum yang merangsang

3) Tangan dan kuku harus terawat dengan baik (kuku jangan dicat sepotong-potong)

4) Sepatu harus menurut mode yang biasa dipakai (jangan yang tidak bertumit atau terlalu
tinggi tumitnya dan jangan kelihatan jari-jari kaki yang terbuka)

5) Pakailah perhiasan seperlunya

6) Kenakanlah pakaian dengan warna dan potongan yang sederhana tetapi rapi

7) Jangan memakai sweater, jacket atau kaos dalam ruang kerja.

Beberapa hal yang harus diperhatikan oleh seorang karyawan adalah sebagai berikut :

1) Sebaiknya memakai celana potongan biasa

2) Sepatu berwarna coklat atau warna hitam dan bersih

3) Kaos kaki sesuai dengan warna celana dan dasi

4) Janganlah memakai sepatu yang bagain tumit sudah sangat tipis.

5) Pakaian seragam harus bersih dan terawat baik.

6) Tangan, kuku dan rambut juga harus rapi.

1. Kebiasaan

Biasakanlah melakukan kebiasaan-kebiasaan yang baik, seperti :

1) Mengosok gigi sehabis makan

2) Jagalah nafas agar tidak berbau dan tetap sehat

3) Jangan memegang rambut dan muka selagi bertugas

4) Sisirlah rambut pada waktu tidak bertugas ditempat khusus

5) Hati-hati dalam membuang kotoran (ludah)

1. Usahakanlah Untuk Mengingat Nama-Nama

2. Pemberian Keterangan.

Dalam pemberian keterangan yang dibutuhkan oleh tamu sebaiknya

1) Diteruskan kepada bagian-bagian yang bertanggung jawab

2) Jangan memberikan jawaban/keterangan melalui telepon jika tidak mengenal suara

pembicara, kecuali kalau memang mempunyai wewenang.

3) Pertanyaan-petanyaan yang berkenaan dengan wewenang atasan sebaiknya jangan dijawab.

1. Tamu-tamu Pribadi.

Adalah wajar jika teman-teman menegur di kantor kalau mereka ada urusan dinas. Tetapi
janganlah mengundang mereka, atau memenuhi keinginan mereka untuk masuk ke tempat
pekerjaan kita secara pribadi, hanya untuk berbincang-bincang.

1. Kekuatan Pribadi Sesuai dengan Peran Suara Hati.

sekalipun seseorang itu sulit ditebak peranan suara hatinya, namun ciri-cirinya akan nampak,
diantaranya:

1) Dapat mengendalikan diri

2) Jujur dalam sikap sebenarnya

3) Mampu menahan emosi

4) Tidak campur tangan dalam urusan orang lain

5) Menaruh perhatian kepada orang lain

6) Bertindak, berbuat, dan berkata sesuai dengan kenyataannya

7) Ketakwaannya dan keimanannya kuat

8) Tidak pernah bohong

9) Kebenarannya dalam bertindak dapat dibenarkan menurut pendapat umum

10) Suka menolong orang lain dengan hati ikhlas tanpa pamrih