PSIKOLOGI PELAYANAN

NUR AZIZAH (25)

XII APH 1
I. Konsep Dasar Psikologi Pelayanan
Psikologi Pelayanan adalah Ilmu Pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi
kerja di industri dalam pelayanan yaitu antara pelanggan / tamu / pasien dan para petugas / karyawan.
Psycho = jiwa Psychology (Yunani) ilmu jiwa‘Logos’ = ilmu
Ilmu beberapa ahli mendefinisikan Psikologi,
Crow & Crow; Psikologi adalah ilmu yang mempelajari perilaku dan pengalaman makhluk hidup.
Mussen & Rosenzwieg; Psikologi adalah ilmu yang mempelajari tentang tingkah laku manusia.
Woodworth & Marques; Psikologi adalah ilmu yang mempelajari aktifitas seseorang dalam mengadakan
hubungan dengan lingkungan.
Cliford T. Morgan; Psikologi adalah ilmu yang mempelajari tentangtingkah laku manusia dan hewan.
 Tujuan Psikologi Pelayanan
- Memahami tingkah laku, Psikologi ingin memahami mengapa individu satu dengan lain
berbeda; atau untuk memahami dorongan yang melatar belakangi tingkah laku individu.
- Memprediksi tingkah laku, Pengetahuan/ pemahaman yang telah diperoleh, digunakan
psikologi untuk memprediksi tingkah laku yang akan terjadi.
- Mengendalikan tingkah laku, Psikologi mengendalikan tingkah laku yang meliputi mencegah
da memperbaiki keadaan yang tidak menguntungkan dan membuka kemungkinan terjadinya
keadaan yang lebih menguntungkan.
Kepribadian Petugas Pelayanan
•Heldebrand: Kepribadian merupakan gabungan kualitas, kebiasaan, dan reaksi yang terbentuk
atas dasar kesadaran kita
•Hamalik: Kepribadian merupakan suatu sistem semua tingkah laku seseorang yang unik,
terintegrasi dan terorganisasi
Teori – teori terbentuknya kepribadian manusia
TEORI NATURE: Kepribadian manusia yang terbentuk adalah hasil bawaan sejak ia dilahirkan.
TEORI NURTURE: Kepribadian manusia terbentuk oleh lingkungannya, dalam arti titik berat
perkembangan pribadi manusia terletak pada seberapa besar lingkungannya mempengaruhinya.
TEORI KONVERGENSI : Kepribadian manusia terbentuk sebagai interaksi antara potensi yang dimilikinya
dan seberapa jauh lingkungan mempengaruhi perwujudan potensi tersebut.
Karakteristik Kepribadian dalam Pelayanan
Ciri Perkembangan Kepribadian:
oKepribadian berkembang terus menerus sepanjang kehidupan organisme manusia
oTiap individu memiliki pola kepribadiannya masing-masing yang bersifat unik dan berbeda dengan yang
lainnya.
oKepribadian individu tak pernah menetap (statis) melainkan selalu bergerak (dinamis), berubah dan berkembang.
II. PSIKOLOGI PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN

Pelayanan dalam industri jasa tidak bisa terlepas dari motif atau motivasi pelanggan
dalam penggunaan jasa tersebut.
Woodworth: motif adalah suatu ketepatan yang dapat dilakukan seseorang dalam
menjalankan kegiatan tertentu untguk mencapai tujuan tertentu.
Sarlito W. Sarwono: motivasi adalah pendorong utama perilaku seseorang sehingga ia
mampu bertahan dan berjuang terus menerus sampai mencapai tujuannya. Internal
(pendorong utamanya berasal dari dalam dirinya sendiri) Motivasi External
(pendorong utamanya berasal dari luar/ lingkungannya)
Penampilan Diri dalam Bekerja
Penampilan adalah bentuk citra diri yang terpancar terpancar dari diri seseorang dan
merupakan sarana komunikasi antara kita dengan orang lain. Berpenampilan menarik
merupakan kunci sukses dalam bekerja, terutama pekerjaan yang berhubungan dengan
orang lain. Kesempurnaan Penampilan harus didukung oleh syarat-syarat: Kesehatan
tubuh akan sangat mempengaruhi penampilan secara keseluruhan dan ikut
menentukan menarik tidaknya seseorang. Perawatan anggota tubuh meliputi perawatan
kulit, rambut, tangan dan jari, wajah, serta nafas dan bau badan tak sedap. Busana
kerja dan aksesoris meliputi kesesuaian warna, corak, ukuran, dan aksesoris yang
sesuai.
1. TIPE PELANGGAN

Tipe pelanggan pria & Tipe pelanggan wanita

Setiap orang memiliki karakter yang berbeda. Karakter tersebut didasarkan pada tipe dari masing-masing
orang tersebut.
TIPE PELANGGAN dikelompokkan dalam:
− Tipe pelanggan pria
− Tipe pelanggan wanita
− Tipe pelanggan remaja
− Tipe pelanggan lanjut usia
− Tipe pelanggan anak-anak
− Tipe pelanggan abnormal
− Tipe pelanggan orang asing.
2. Mengenal karakter pelanggan

8 keterampilan dasar yang dapat diterapkan pada semua situasi dalam pelayanan,
Pusatkan perhatian pada pelanggan, Berikan pelayanan yang efisien, Naikkan harga
diri pelanggan, Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan, Bentuk
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, Ketahuilah keinginan pelanggan,
Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan oleh perusahaan, Alihkan tugas
pada yang lebih mampu bila tidak dapat melayanidengan baik. Karakter-karakter
pelanggan yang sering di jumpai, Pelanggan yang pendiam, Pelanggan yang tidak
sabar, Pelanggan yang banyak bicara, Pelanggan yang banyak permintaan,
Pelanggan yang ragu-ragu, Pelanggan yang senang membantah, Pelanggan yang
lugu, Pelanggan yang curiga, Pelanggan yang sombong, dll
 III. Menghadapi Keluhan Pelanggan
Sebagai makhluk sosial setiap manusia akan saling membutuhkan satu sama lainnya.Interaksi
yang terjadi antara satu dengan yang lainnya ini tidak selamanya berjalan mulus melainkan sering
terjadi benturanbenturan yang tidak mengenakkan.Dalam pelayanan, kunci suksesnya terletak
pada tingkat kepuasan pelanggan.Apabila tingkat kepuasan ini sangat rendah bahkan sama
sekali tidak puas, maka timbullah apa yang disebut dengan keluhan-keluhan dari pelanggan.
1. Mengenal keluhan pelanggan
Keluhan pelanggan jangan dianggap remeh. Pengenalan keluhan secara dini adalah suatu
tindakan yang bijaksana dari suatu perusahaan jasa.Kegunaan mengenali keluhan pelanggan
secara dini bagi perusahaan, antara lain adalah :
 Dapat mengenal berbagai macam karaktek pelanggan;
 Dapat mengklasifikasi keluhan pelanggan;
 Mempermudah mencarikan jalan keluar bila menemui keluhanyang sama;
 Menyadarkan para petugas akan fungsinya pada saat melayani pelanggan.
2. Sumber-sumber keluhan pelanggan
Karyawan Manajemen Pengunjung
Pemimpin Perusahaan Rekanan bisnis
Pesaing bisnis
3. Keluhan pelanggan
Keluhan pelanggan dapat dikategorikan dalam 4 bagian utama, yaitu:
 Mechanical Complaint (keluhan mechanical)
 Attitudinal Complaint (keluhan akibat sikap petugas)
 Service Related Complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
 Unusual Complaint (keluhan yang aneh)
4. Identifikasi Keluhan
Setiap keluhan yang masuk harus mendapat perhatian khusus keluhan harus diselesaikan dengan cara yang sistematis
dan dapat mengidentifikasi keluhanpelanggan secara cepat;Cara yang sangat jitu untuk mengidentifikasi keluhan tamu
adalah dengan melakukan koreksi;Dalam tindakan ini perusahaan dapat memisahkan keluhan yang sifatnya normasl/
biasa dan keluhan yang luar biasa yang memerlukan penanganan khusus;
5. Cara mengatasi keluhan pelanggan
Tips mengatasi keluhan pelanggan :Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan, tetapi petugas
pelayanan tidak boleh terpancing dan ikut marah, Dalam menghadapinya petugas harus sabar dan melakukan
pendekatan terhadap orang tersebut.
6. Cara untuk menghadapi keluhan pelanggan
Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati.Jika memungkinkan, isolasikan tamu yang sedang marah, agar tamu
yang lain tidak merasa terganggu.Bertindak secara tenang. Hindari amarah dan jangan membuat pernyataan bahwa
kesalahan dipihak tamu serta jangan cepat berdebatapalagi sampai menghina tamu.Berhati-hati dengan harga diri
tamu.
 IV. NORMA–NORMA DALAM PELAYANAN
Falsafah hubungan antar manusia menurut Keoth Davis antara lain:
 Hubungan mutual interest antara pemimpin dan karyawan
 Walau berbeda jangan mengabaikan kepentingan pribadi
 Saling menghormati dan menghargai antar sesama
 Bekerja sama dengan orang lain
 Menjauhkan sifat iri hati
 Tidak merendahkan karyawan yang lebih rendah
 Menganggap orang lain sebagai mitra kerja yang baik dan terpercaya
 Bersikap terbuka dalam segala hal selama tidak merugikan
 Berpikir positif pada orang lain
 Tidak memiliki sifat angkuh.
2. Prinsip-prinsip hubungan antar manusia
Human Relation dapat dibagi menjadi dua, yaitu Dalam artian luas adalah hubungan antar manusia dengan semua pihak, dalam aspek
kehidupan untuk mencapai kepuasan.Dalam artian sempit adalah hubungan antar manusia untuk membangkitkan motivasi agar lebih
produktif tujuan hubungan antar manusia adalah agar dalam organisasi atau perusahaan semua karyawan bisa saling membantu
meningkatkan kinerja perusahaan.

3. Faktor-faktor penentu dalam hubungan antar manusia

Etika memiliki pengaruh yang sangat penting dalam kehidupan.
Motivasi dapat mendorong seseorang untuk selalu berbuat yang terbaik untuk dirinya dan orang lain.Komunikasi; berkomunikasi yang tidak
efektif akan mempengaruhi pencapaian kepuasan individu, organisasi dan perusahaan.Keramahtamahan; 3 unsur yang sangat
berpengaruh yaitu 1. Penyedia (provider), 2. Tamu (receiver), 3. Kondisi/ situasi.Empati; kemampuan orang untuk menempatkan diri ke
dalam situasi perasaan orang lain.
4. Nilai perilaku seseorang dalam bisnis
•Dapat dipercaya
•Suka menepati janji
•Disiplin
•Memiliki Perasaan Hormat
•Mengikuti sistem dan prosedur yang berlaku
•Loyal kepada perusahaan.
V. PSIKOLOGI DALAM PENJUALAN
Penerapan psikologi dalam penjualanDalam menjualan suatu produk harus dapat
dilakukan dengan membujuk dan untuk membujuk digunakan pendekatan psikologi,
sehingga tindakan membujuk itu tidak dilakukan secara kasar
VI. PELAYANAN DALAM BISNIS PARIWISATA
Wisatawan dalam memenuhi kebutuhannya. Memerlukan bantuan orang lain (karyawan
industri jasa pelayanan), wisatawan bersedia membayar dengan harga yang wajar untuk
pelayanan yang diberikan tersebut.
Kebutuhan Wisatawan Kebutuhan Informasi Kebutuhan Transportasi
Kebutuhan makan dan minum, Kebutuhan melihat yang unik dan indah, Kebutuhan beristirahat,
santai, relax, bersenang-senang, berolah raga, bercengkerama dengan teman lain. Kebutuhan
berbelanja, baik untuk memenuhi kebutuhan maupun oleh - oleh. Kebutuhan untuk dokumentasi
sebagai bukti maupun kenang-kenangan.
Menciptakan Citra Positif di Mata Wisatawan
Kesan orang lain (wisatawan) terhadap kita (karyawan) bukanlah melalui apa yang kita
katakan, melainkan melalui cara bagaimana kita menyampaikannya. Setiap tubuh,
tatap muka dan tingkah laku kita mempengaruhi citra positif yang kita miliki. Selalu
introspeksi pada cara-cara pelayanan, terutama yang menyangkut:
Cara menyambut kedatangan wisatawan
Cara berpakaian sewaktu bertugas melayani wisatawan
Ekspresi wajah pada saat berkontak mata dan berhubungan dengan wisatawan
Cara bertutur kata, kelancaran berbahasa, dan menguasai masalah yang dibicarakan
Keramahan dalam memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan kesediaan
membantu memecahkan masalah
Bersikap jujur dan dapat di percaya