STANDAR PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

KEPADA CUSTOMER PADA PT. ACE HARDWARE

CABANG FATMAWATI
JAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan
Program Diploma Tiga Politeknik LP3I Jakarta

Oleh :
Nita Herawati
090113030103

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

POLITEKNIK LP3I JAKARTA
2012
i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR

Rasa syukur yang dalam penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena hanya kasih karunia dan kekuasaan-NYA mampu menjadikan
manusia untuk berkarya dan dapat merealisasikan cita-cita. Dan dengan
kebesaran Tuhan semata penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir
ini dengan tepat waktu. Sebagaimana ketentuan yang berlaku di Politeknik
LP3I Jakarta, bahwa mahasiswa tingkat akhir diwajibkan menyusun Laporan
Tugas Akhir ini, sebagai salah satu persyaratan penyelesaian pendidikan
Politeknik LP3I Jakarta program D3. Untuk itu penulis melakukan penelitian
di PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati, kemudian menyusun laporan hasil
pengamatan dalam bentuk Tugas Akhir (TA) ini dibawah bimbingan
Ari Susanti, S.Pt, M.M.
Penghargaan dan terimakasih penulis sampaikan kepada semua pihak yang
terlibat dalam motivasi dan membantu penulis dalam penyusunan pelaporan
Tugas Akhir. Khususnya kepada :

1. Direktur Politeknik LP3I Jakarta, Drs. Jaenudin Akhmad, S.E., M.M.

2. Wakil Direktur I Bidang Akademik, Dra. Euis Winarti., M.M.
3. Wakil Direktur II Bidang Keuangan dan Personalia, Drs. Lasimun
4. Wakil Direktur III Bidang Kemahasiswaan dan Kerjasama,
Aspizain Chaniago, S.Pd., M.Si.
5. Ketua Program Studi Administrasi Bisnis, Siswandi, S.E., M.M.
6. Kepala Bagian Administrasi Akademik, Nurdin, S.S., M.M.
7. Dosen Pembimbing, Ari Susanti, S. Pt, M.M.
8. Store Manager PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati, Ichsan Triadi
9. Kepada semua dosen Politeknik LP3I Jakarta kampus Blok M yang
telah mengajarkan penulis banyak pengetahuan tentang ilmu dalam
dunia bisnis.
v

10. Keluarga tercinta yang telah memberikan dukungan moril maupun

spiritual dan menjadi bagian dari motivator untuk mengerakan hasrat
hati dan semangat selama penulis menyusun Tugas Akhir ini.
11. Teman-teman yang selalu memberikan dorongan dan bantuannya

Serta semua pihak yang terlalu banyak untuk disebutkan satu persatu. Akhir
kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat untuk penulis, khususnya
bagi PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati dan mahasiswa Politeknik LP3I
Jakarta Kampus Blok M.

Jakarta, 30 Agustus 2012

Penulis,

Nita Herawati

vi

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN NASKAH TUGAS AKHIR

ii

LEMBAR PENGESAHAAN UJIAN.

iii

SURAT KETERANGAN KERJA.

iv

KATA PENGANTAR.

DAFTAR ISI..

vii

DAFTAR GAMBAR..

xi

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah.

1.2 Alasan Pemilihan Objek..

1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan..

1.3.1 Tujuan Penulisan..

1.3.2 Manfaat Penulisan

1.4 Identifikasi Masalah.

1.5 Batasan Masalah.

1.6 Teknik Pengumpulan Data.

1.7 Sistematika Penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Standar..

2.2 Pengertian Service/Pelayanan..

2.2.1 Dasar-Dasar Pelayanan.

2.2.2 Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik

12

2.2.3 Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima

15
vii

2.2.4 Mutu dan Citra Pelayanan.

19

2.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan..

20

2.2.6 Manfaat Pelayanan Baik

Terhadap Customer............................................

20

2.3 Pengertian Customer/Pelanggan.

21

2.3.1 Type dan Karakteristik Pelanggan

21

2.4 Pengertian Customer Service

24

2.5 Tugas Customer Service

25

2.6 Peranan Customer Service...........................................

27

2.7 Pengertian Kepuasan Pelanggan

28

2.7.1 Faktor Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasaan Customer........................................
2.8 Menangani Keluhan Pelanggan.

30
32

2.8.1 Cara Utama Menangani Complaint

32

2.8.2 Hal-Hal Penting Dalam Mengatasi

34

BAB III PROFIL PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Perusahaan..

35

3.2 Visi dan Misi

38

3.2.1 Visi.

38

3.2.2 Misi

38

3.3 Aspek Kegiatan Usaha....

39

3.4 Struktur Organisasi

PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati.....

39

3.5 Deskripsi Kerja PT. ACE Hardware

Cabang Fatmawati..

40

viii

BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Basic Sevice/Dasar Pelayanan
Pada PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati.

44

4.1.1 Standar Pelayanan Customer Service

Pada PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati..
4.1.1.1

Standar Etika Menerima Telepon

(Incoming Call)...

4.1.1.2

46

Standar Pengiriman Pesanan

Barang Ke Customer.

4.1.1.3

46

48

Standar Registrasi Member

Di PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati 50

4.1.1.4

Customer Complaint Handling.

4.1.1.5

Identifikasi Barang Untuk

Service/perbaikan

52

55

4.1.2 Keutamaan Pelaksanaan Standar Pelayanan

Customer Service Kepada Customer
Pada PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati.
4.1.2.1

56

Standar Pemesanan Barang Kepada

Gudang Pusat..

57

4.2 Kendala-Kendala Yang Terjadi Saat

Proses Pelayanan Berlangsung.

58

4.3 Solusi Yang Dilakukan PT. ACE Hardware

Cabang Fatmawati Untuk Mengatasi
Kendala-Kendala Yang Ada...............

60

ix

BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan.

62

5.2 Saran

63

DAFTAR PUSTAKA
BIODATA
LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi

PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati Jakarta.................... 37
Gambar 4.1 Diagram Alur Proses Menerima Telepon
(Incoming Call) ...

45

Gambar 4.2 Diagram Alur Proses Pengiriman

Barang Kepada Customer

47

Gambar 4.3 Diagram Alur Proses Registrasi Member..

49

Gambar 4.4 Diagram Alur Proses

Handling Customer Complaint

51

xi

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan dunia usaha saat ini, pertumbuhan
perekonomian di bidang usaha retail semakin berkembang pesat. Usaha
retail tidak dapat dilepaskan dari penjualan produk, pelayanan dan
fasilitas

pendukung.

Dengan

semakin

banyaknya

usaha

retail

menimbulkan persaingan antar usaha sejenis, sehingga memungkinkan

tiap-tiap usaha retail tersebut untuk saling bersaing dibidang usahanya
masing-masing.

Salah satu faktor yang dapat meningkatkan persaingan dan mutu

perusahaan ialah dalam hal pemberian fasilitas dan pelayanan kepada
konsumen. Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada
konsumen. Sebagai contoh pemberian pelayanan yang baik, profesional
dan harga yang terjangkau. Hal ini akan menjadi nilai saing pada bidang
usaha sejenis.

Apabila pelayanan yang diberikan kurang baik, tidak profesional, harga

yang mahal terlebih lagi dengan fasilitas pendukung yang kurang baik
juga, hal ini akan membuat konsumen beralih ke pesaing usaha sejenis.
Pemberi fasilitas dan pelayanan yang baik oleh suatu perusahaan akan
menjadi nilai yang sangat berarti bagi perusahaan tersebut. Konsumen
akan memandang harga sebagai hal kedua, apabila nilai pelayanan
yang diterima memiliki kualitas yang tinggi dan baik.

Perusahaan saat ini tidak hanya berorientasi pada keuntungan, tetapi

lebih menekankan kepada pemberi fasilitas dan layanan yang
memuaskan kepada pelanggan dan pemberi harga yang tepat. Dengan
memberikan pelayanan yang prima dan harga yang tepat akan
membangun citra baik dimata konsumen, dan akan memberikan nilai
tambah untuk mengurangi kegiatan pemasaran sehingga berakibat baik
untuk peningkatan nilai jual perusahaan itu sendiri.

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, terjadi berbagai macam kondisi

dan tuntunan dalam pelaksanaan pelayanan kepada pelanggan. Kondisi
dan situasi yang terjadi pada umumnya menunjukan keseimbangan
antara kepuasan dan ketidakpuasan atas pelayanan yang telah diterima
pelanggan.

Adapun arti pentingnya pelayanan bagi perusahaan retail adalah agar

para pelanggan tidak berpindah kepada pesaing usaha sejenis. Untuk
itu penulis terdorong untuk mengkaji dan mengambil judul, Standar
Pelayanan Customer Service Kepada Customer Pada PT. ACE
Hardware Cabang Fatmawati.

1.2 Alasan Pemilihan Objek

Alasan penulis memilih objek tentang Standar Pelayanan Customer
Service Kepada Customer Pada PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati
adalah sebagai berikut :
1. Penulis

ingin mengetahui lebih mendalam

mengenai standar

pelayanan customer service kepada customer pada PT. ACE

Hardware

Cabang

Fatmawati,

yang

bermanfaat

sebagai

pembelanjaran dan menambah wawasan bagi penulis.

2. Objek yang dipilih sesuai dengan bidang studi yang penulis ambil di
bangku perkuliahan, yaitu Administrasi Bisnis.

1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan

Adapun penelitian yang diwujudkan dalam Tugas Akhir ini mempunyai
tujuan dan manfaat sebagai berikut :
1.3.1

Tujuan Penulisan
1.

Bagaimana standar dan alur proses pelayanan customer

service kepada customer pada PT. ACE Hardware Cabang
Fatmawati.

2.

Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi petugas

customer

service

di

PT.

ACE

Hardware

Cabang

Fatmawati.
3.

Untuk mengetahui solusi yang telah diambil oleh PT. ACE

Hardware Cabang Fatmawati dalam mengatasi kendala
yang terjadi.

1.3.2

Manfaat Penulisan
Penulis berharap agar penulisan tugas akhir ini dapat
memberikan kontribusi ke berbagai pihak, antara lain :
1.

Bagi Penulis
Tugas akhir ini merupakan implementasi dari teori yang
telah didapatkan semasa perkuliahan di Politeknik LP3I
Jakarta Kampus Blok M, sekaligus untuk menambah dan
mengembangkan ilmu yang tidak penulis dapatkan di
bangku

kuliah,

dan

juga

sebagai

persyaratan

menyelesaikan pendidikan jenjang Diploma III di Politeknik

LP3I Jakarta Kampus Blok M.

2.

Bagi PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati

Tugas akhir ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan
dan pertimbangan bagi PT. ACE Hardware Cabang
Fatmawati

untuk

lebih

menyempurnakan

kegiatan

pelayanan bagi customer melalui tugas customer service.

3.

Bagi Pembaca
Tugas akhir ini bisa digunakan sebagai tambahan sumber
informasi bagi pihak yang berkompeten terhadap masalah
yang dibahas, sekaligus laporan ini diharapkan dapat
memberikan kontribusi sebagai bahan ilmiah.

1.4 Identifikasi Masalah

Berdasarkan judul tersebut diatas, maka penulis mengidentifikasikan
masalah pada :
1. Apa saja standar pelayanan customer service kepada customer pada
PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati ?
2. Apa saja kendala-kendala yang dihadapi oleh staf customer service
pada PT. ACE Cabang Fatmawati ?
3. Apa saja solusi yang telah diambil oleh PT. ACE Hardware Cabang
Fatmawati di dalam mengatasi kendala yang ada ?

1.5

Batasan Masalah
Masalah penelitian agar lebih spesifik dan lebih terarah, maka penulis
membatasi penelitian ini hanya pada Standar Pelayanan Customer
Service Kepada Customer

Pada PT. ACE Hardware Cabang

Fatmawati.

1.6

Teknik Pengumpulan Data

Dalam pembuatan Tugas Akhir ini, penulis melakukan teknik
pengumpulan data yang bersumber dari :
1. Studi Lapangan
Yaitu penelitian dengan cara mendatangi langsung ke perusahaan
yang menjadi objek kajian, dalam hal ini adalah PT. ACE Hardware
Cabang Fatmawati dan observasi tentang apa saja yang menjadi
Standar Pelayanan Customer Service Kepada Customer.
2. Studi Pustaka
Yaitu pengumpulan data-data dengan cara mempelajari berbagai
bentuk bahan-bahan tertulis seperti buku-buku penunjang kajian,
catatan-catatan, maupun referensi yang berhubungan dengan
pokok bahasan yang dikaji.

1.7

Sistematika Penulisan
Dalam

penyusunan

Tugas

Akhir

ini,

pembahasan

dari

penganalisaannya diklasifikasikan secara sistematis ke dalam 5 (lima)

bab terdiri dari :

BAB I :

PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulisan mengemukan tentang latar
belakang masalah, alasan pemilihan objek, maksud dan
tujuan, identifikasi masalah, batasan masalah, teknik
pengumpulan data, serta sistematika penulisan.

BAB II :

TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini penulisan mengemukakan berbagai
referensi/tinjauan

pustaka

yang

mendukung

kajian/analisa yang penulis sampaikan.

BAB III :

PROFIL PERUSAHAAN
Dalam bab ini diuraikan tentang segala sesuatu yang
berkaitan dengan sejarah singkat perusahaan, visi dan
misi, bidang usaha/ruang gerak, deskripsi kerja, kegiatan
marketing dan struktur organisasi.

BAB IV :

PEMBAHASAN
Pada

bab

ini

penulisan

melakukan

kajian/analisis

terhadap materi yang penulis angkat sesuai dengan judul

yang disajikan.

BAB V :

PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran-saran yang
mungkin berguna bagi perusahaan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Pengertian Standar
Pada

website

www.pusatbahasa.diknas.go.id/kbbi/index.php

pengertian standar adalah ukuran tertentu yang dipakai sebagai

patokan.
Sedangkan

menurut

Djaka

pada

website

http://www.djaka.wordpress.com standar berarti ukuran dasar, baku,

alat penopang.

2.2

Pengertian Service/Pelayanan
Pelayanan menurut Yamith dalam bukunya yang berjudul Manajemen
Berkualitas (2005:20) adalah suatu jasa layanan yang lebih baik dalam
waktu tertentu tetapi tidak cocok pada waktu yang lain dan bagian
yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat
dipengaruhi oleh konsumsen. Ditambah lagi, Yamit menyatakan
bahwa pelayanan adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak
secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih
menekankan pada pelayanan transaksi antara pembelian dan
penjualan.
Penjualan itu sendiri berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan,
tanpa memberi nilai pada diri sendiri dan tidak mempunyai arti apaapa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara
esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, yang
paling

mendasar

bagi

keberhasilan

perusahaan

adalah

yang

menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.

7

Pelayanan menurut Olsen dan Wykoff, yang dikutip oleh Yamith dalam
bukunya yang berjudul Manajemen Berkualitas (2005:22), adalah
sekelompok manfaat yang berdayaguna baik secara eksplisit (yang
terlihat/nyata) maupun implist (yang tidak terlihat/tidak nyata) atas
kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.

Pelayanan yang berkualitas berpusat pada upaya pemenuhan dari

keinginan

pelanggan

serta

ketepatan

penyampaian

untuk

mengimbangi harapan atau keinginan pelanggan.

2.2.1

Dasar Dasar Pelayanan

Seorang customer service dalam melaksanakan tugasnya
haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan
diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan
terhadap customer. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh
seorang customer service sebelum melakukan tugasnya,
mengingat karakter masing-masing customer sangat beragam.
Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perusahaan
Retail (2008 : 219) ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang
harus dipahami, sebagai berikut :
1.

Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih,

Artinya petugas customer service harus mengenakan baju
dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang
menarik. Customer service juga harus berpakaian necis
tidak kumal dan mengenakan seragam yang telah
ditentukan oleh perusahaan. Terkesan pakaian yang
dikenakan benar-benar memikat customer.

2.

Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

dalam melayani customer petugas customer service tidak
ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Petugas
customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah
sudah kenal lama. Dalam melayani customer petugas
customer service haruslah murah senyum dengan raut
muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.

3.

Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan

nama jika kenal. Pada saat customer datang petugas
customer service harus segera menyapa dan kalau sudah
bertemu

sebelumnya

usahakan

menyapa

dengan

menyebutkan namanya.
4.

Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap

pembicaraan

yang

disampaikan

oleh

customer.

mengusahakan pada saat melayani customer dalam

keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam
bersikap,

menghormati

customer

serta

tekun

mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan

customer.
5.

Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar,

Artinya dalam berkomunikasi dengan customer, gunakan
Bahasa Indonesia yang baik dan benar atau bila
berhadapan dengan customer asing gunakanlah bahasa
asing yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas
dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan
istilah-istilah yang sulit dipahami oleh customer.

6.

Bergairah

dalam

melayani

customer

dan

tunjukkan

kemampuannya dalam melayani customer jangan terlihat

loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan
9

yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik

dengan keinginan customer.
7.

Jangan menyela dan memotong pembicaraan,

Pada saat customer sedang berbicara usahakan jangan
memotong

atau

menyela

pembicaraan.

Kemudian

hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang

dapat menyinggung perasaan customer. Kalau terjadi
sesuatu usahakan jangan berdebat.
8.

Mampu meyakini customer, serta memberikan kepuasan,

Setiap

pelayanan

yang

diberikan

harus

mampu

meyakinkan customer dengan arguman-argumen yang

masuk akal. Petugas customer service juga harus mampu
memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
9.

Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada,

minta bantuan,
Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak
sanggup dijawab atau diselesaikan oleh customer service,
maka harus meminta bantuan petugas yang mampu.

10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan

dilayani,
Artinya jika pada saat tertentu, petugas customer service
sibuk dan tidak dapat melayani salah satu customer, maka
beritahukan kepada customer kapan akan dilayani dengan
simpatik.

Kemudian

customer

juga

tidak

merasa

tersinggung oleh sikap customer service. yang mereka

anggap tidak pantas.
Dalam melayani customer sangat diperlukan berbagai
sikap customer service yang mampu menarik minat
customer dalam berhubungan dengan customer service.
10

Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perusahaan

Retail (2008 : 222) beberapa sikap yang harus diteladani
oleh seorang customer service adalah :
a) Beri

kesempatan

customer

berbicara

untuk

mengemukakan keinginannya
Dalam hal ini petugas customer service harus dapat
menyimak dan berusaha memahami keinginan dan
kebutuhan customer.
b) Dengarkan baik-baik
Selama

customer

mengemukakan

pendapatnya

dengarkan dan simak baik-baik tanpa membuat

gerakan

yang

dapat

menyinggung

customer,

terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang

sopan.
c)

Jangan menyela pembicaraan sebelum customer

selesai bicara
Sebelum customer selesai bicara petugas customer
service

dilarang

memotong

atau

menyela

pembicaraan. Usahakan customer sudah benar-benar

selesai

baru

petugas

customer

service

menanggapinya.
d) Ajukan pertanyaan setelah customer berbicara
Pengajuan pertanyaan kepada customer

baru

dilakukan apabila customer sudah selesai bicara.

Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa
yang baik, singkat dan jelas.
e) Jangan marah dan mudah tersinggung
Cara bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali
menyinggung customer. Kemudian customer service
11

jangan mudah marah terhadap customer yang

bertemperamen.
f)

Jangan mendebat customer

Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri
penjelasan sopan dan jangan sekali-kali berdebat
atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima
oleh customer.

g) Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang

Dalam melayani customer sikap sopan santun, ramah
tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi
harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang saat
menghadapi customer yang kurang menyenangkan.
h) Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan
pekerjaannya
Sebaiknya petugas customer service tidak menangani
tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya.
Serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga
tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.
i)

Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

Customer yang datang pada prinsipnya ingin dibantu.
Oleh karena itu, berikan perhatian sepenuhnya dan
tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu
customer.

2.2.2 Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik

Dalam melayani customer hal-hal yang perlu diperhatikan
adalah

kepuasan

customer

terhadap

pelayanan

yang

diberikan. Kepuasan customer adalah suatu keadaan dimana

keinginan, harapan dan kebutuhan customer dipenuhi. Suatu
12

pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan customer. Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih
efektif.

Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap customer :

Tersedia Sarana dan Prasarana Yang Baik

customer ingin dilayani secara prima. Untuk melayani customer
salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana
dan prasarana yang dimiliki. Lokasi/keberadaan gedung store
mudah

dijangkau

oleh

customer

dan

tempat

untuk

memarkirkan kendaran tersedia di tempat tersebut.

Tersedia Petugas Yang Baik

Kenyaman customer

juga sangat tergantung dari petugas

customer service yang melayaninya. Petugas customer service

harus ramah, sopan dan

menarik. Disamping petugas

customer service harus cepat

tanggap, pandai bicara,

menyenangkan, serta pintar. Petugas customer service juga

harus mampu memikat dan mengambil hati

customer,

sehingga customer makin tertarik.

Bertanggung Jawab Kepada Setiap Customer

Sejak awal hingga selesai. Dalam menjalankan kegiatan
pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal
sampai tuntas atau selesai. customer akan merasa puas jika

13

customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang

diberikannya.

Mampu Melayani Secara Tepat dan Cepat

Dalam melayani customer diharapkan petugas customer
service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang
diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan
membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan
sesuai dengan keinginan customer.

Mampu Berkomunikasi
Petugas customer service harus mampu berbicara kepada
setiap customer.

Petugas customer service harus mampu

dengan cepat memahami keinginan customer.

Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi

Menjaga rahasia perusahaan sama artinya dengan menjaga
rahasia customer. Oleh karena itu petugas customer service
harus mampu menjaga rahasia customer, terhadap siapapun.

Memiliki Pengetahuan Kemampuan Yang Baik

Untuk menggaji customer service harus memiliki pengetahuan
dan kemampuan tertentu. Karena petugas customer service
selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service
dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya
untuk menghadapi customer atau kemampuan dalam bekerja.

14

Berusaha Memahami Kebutuhan Customer

Customer service harus cepat tanggap dengan apa yang
diinginkan oleh customer. Petugas customer service yang
lambat akan membuat customer merasa tidak puas dengan
pelayanannya

sehingga

customer

bisa

berpaling

ke

perusahaan retail lain.

Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Customer

Kepercayaan customer kepada perusahaan mutlak diperlukan
sehingga customer mau menjadi customer yang loyal terhadap
perusahaan. Semua hal tersebut dapat terwujud melalui
pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh
karyawan umumnya.

2.2.3

Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima

Pelayanan prima atau layanan unggulan pada customer itu
sendiri adalah bagaimana memberikan layanan maksimal
kepada

customer

dan

kesiapan

dalam

mengatasi

permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini

kemudian

akan

meningkatkan

kesan

kepada

customer

sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk

menjadi

rekan

bisnis

dengan

baik.

Pelayanan

prima

mencerminkan pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan

kepada customer.
Menurut Melayu S. P Husbuan dalam bukunya Dasar-Dasar
Pelayanan Prima (2006 : 150), bentuk - bentuk pelayanan
prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan
ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi
kepuasan customer.
15

Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan customer mengingat

implementasi reformasi, maka pelayanan menjadi titik tolak
perkembangan customer, yaitu:
1.

Kecepatan
Pelanggan

atau

customer

sangat

menginginkan

pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu

yang lama.
2.

Ramah
Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan
merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.

3.

Ketepatan
Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai
dengan keinginan customer.

4.

Nyaman
Suasana

yang

nyaman

sangat

berpengaruh

dalam

membangun kinerja karyawan serta untuk menciptakan

customer yang loyal.

Kemudian Adya Barata dalam bukunya To Be Better As

Customer

Service

(2005:31),

mengembangkan

budaya

pelayanan prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan

menyelaraskan faktor - faktor antara lain :
1.

Kemampuan (ability)
Kemampuan

adalah

pengetahuan

dan

keterampilan

tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program

layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam
bidang

kerja

yang

ditekuni

untuk

melaksanakan

komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan

menggunakan public relation sebagai instrumen dalam
16

membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi /

perusahaan.
2.

Sikap (attitude)
Setiap insan mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan
ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan
dengan kondisi dan kemauan customer.

3.

Penampilan (appearance)
Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang
bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan
kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain.

4.

Perhatian (attention)
Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh
terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian
kebutuhan dan keinginan customer maupun penerimaan
atas saran dan kritikan seorang customer.

5.

Tindakan (action)
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan
adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang
nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan
kepada customer.

6.

Tanggung jawab (accountability)

Melaksanakan kegiatan tentu mempunyai tanggung jawab,
yaitu suatu sikap keberpihakan kepada customer sebagai
wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan
kerugian atau ketidakpuasan customer.

17

Selanjutnya, Waworuntu dalam bukunya Dasar Keterampilan

Melayani Customer (2007 : 5), dalam beberapa manfaat yang
dapat diperoleh perusahaan dengan melaksanakan pelayanan
prima, yaitu:

1.

Meningkatkan Citra Perusahaan

Berawal dari tingkat persaingan semakin tajam diantara
para pesaing, maka perusahaan harus meningkatkan
pelayanan terhadap customer dengan cara mengadakan
pendidikan mengenai pelayanan prima.

2.

Merupakan Promosi Bagi Perusahaan

Dengan memberikan pelayanan prima kepada customer
dan merasa terpuaskan kebutuhannya, maka customer
akan mencerminkan kepada orang lain. Penyampaian
informasi itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan.

3.

Menciptakan Kesan Pertama Yang Baik.

Apabila karyawan terbiasa dengan pelayanan prima yang
diberikan pada setiap customer, maka akan mendapatkan
sesuatu kesan pertamanya yang lebih mendalam, karena
pelayanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan
yang diinginkan.

4.

Meningkatkan Daya Saing Perusahaan Sejenis

Semakin tajam persaingan yang biasanya perusahaan
berlomba-lomba untuk memberikan hadiah. Ada juga
customer yang senang dengan hadiah, tetapi pada
umumnya customer akan tertarik dengan hal itu. Tetapi
ada customer yang senang apabila diberikan pelayanan
yang prima dengan senang hati.

18

5.

Meningkatkan Laba Dalam Jangka Panjang

Pelayanan prima yang diberikan kepada para customer
dan calon customer akan memberikan dampak kepuasan
customer akan menjadi loyal sehingga memberikan
keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang.
Keuntungan jangka panjang tersebut semakin kuat dalam
persaingan mencari customer.

2.2.4

Mutu dan Citra Pelayanan

Suatu pelayanan akan mengukir citra perusahaan dan produk
yang ditawarkan dari perusahaan yang bersangkutan. Citra
tersebut tidak lain adalah persepsi yang terbentuk dari temuantemuan oleh indra penglihatan, pendengaran, dan perasaan.
Adapun perinciannya sebagai berikut :
a)

Penglihatan
Customer akan melihat penampilan dan cara kerja
pemberi pelayanan dari perusahaan tersebut.

b)

Pendengaran
Customer akan mendengar suatu percakapan pemberi
pelayanan dari perusahaan secara langsung ataupun
melalui telepon.

c)

Perasaan
Customer
dilingkungan

akan

merasakan

kenyamanan

lembaga/perusahaan

tersebut

berada
dengan

fasilitas yang memadai.

19

2.2.5

Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia usaha retail
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian yang besar dari
pimpinan,

sebab kualitas pelayanan memiliki hubungan

langsung

dengan

kemampuan

bersaing

dan

tingkat

keuntungan yang diperoleh suatu perusahaan. Kualitas yang

rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang
kurang menguntungkan. Apabila customer merasa kualitas
tidak memuaskan maka kemungkinan besar customer tidak
akan menggunakan jasa suatu lembaga tersebut. Bahkan
mungkin akan beralih ke pesaing yang menawarkan produk
dengan kualitas yang lebih baik.

2.2.6

Manfaat Pelayanan Baik Terhadap Customer

1.

Meningkatkan kesetiaan customer (customer loyality)

2.

Meningkatkan keuntungan

3.

Meningkatnya pemesanan kembali

4.

Meningkatnya jumlah customer

5.

Menghemat anggaran pemasaran/promosi

6.

Reputasi perusahaan bertambah

7.

Diferensiasi

8.

Meningkatkan moril dan produktivitas karyawan

9.

Meningkatkan hubungan karyawan

10. Meningkatkan movitasi perusahaan untuk mengevaluasi,

memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan kepada
customer.

20

2.3

Pengertian Customer/Pelanggan
1.

Pengertian customer menurut Handoko dalam bukunya yang

berjudul Customer Service Berkualitas (2005:12), yaitu individuindividu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan
pribadinya atau konsumsi rumah tangga.

2.

Seiring dengan pernyataan Pamitra dalam bukunya yang berjudul

Prinsip-Prinsip Customer Service (2007:11), bahwa customer
adalah

individu

pembuatan

keputusan

yang

menyebabkan

pembelian suatu produk.

3.

Menurut Lupiyoadi dalam bukunya yang berjudul Kesiapan

Seorang Customer Service (2005:134), mendefinisikan customer
adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali
datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau jasa tersebut.

2.3.1

Type dan Karakteristik Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang paling penting di perusahaan.
Mereka bisa datang secara pribadi dengan tatap muka
langsung, atau melalui surat elektronik/email, ataupun melalui
hubungan telepon.

Customer service tidak akan mengetahui secara pasti apa

keinginan pelanggan yang sesungguhnya, karena tipe dan
karateristik pelanggan berbeda-beda diantaranya :

a.

Pelanggan yang pendiam

Pelanggan yang pendiam cukup sulit untuk melayaninya.
Faktor yang menyebabkan seorang pelanggan pendiam
21

diantaranya

adalah

adanya

rasa

malu

dalam

diri

pelanggan sehingga tidak memiliki keberanian untuk

menyatakan permintaannya dengan jelas. Pelanggan
pendiam cenderung pemalu, dan akan merasa tenang jika
dihadapi dengan ramah tamah, hormat, dan penuh
perhatian.

b.

Pelanggan yang tidak sabar

Sering customer service menjumpai pelanggan yang tidak
sabar, terlihat dari sikapnya yang menghentak-hentak kaki,
atau menggerakan anggota tubuh lainnya, sehingga
membuat

suasana

menjadi

tidak

nyaman.

Dalam

menghadapi pelanggan tersebut customer service tidak

perlu panik, minta maaf karena membuat

customer

menunggu dan atas ketidak nyaman, serta ucapkan terima

kasih atas ketersediaannya untuk bersabar.

c.

Pelanggan yang peragu

Ragu akan sesuatu pilihannya, dan suka meminta
pertimbangan kepada orang lain. Terkadang ragu akan
jumlah uangnya yang kurang. Cara mengatasinya dibantu
atau memberikan saran, petugas harus bersikap tenang,
percaya diri, berpenampilan baik, menguasai bidang
pekerjaan, dapat memberi penjelasan dengan detail, dan
mampu mempengaruhi serta menyakinnya.

22

d.

Pelanggan yang memiliki banyak permintaan

Selalu tidak puas, suka membanding-bandingkan, suka iri
hati

dengan

yang

diperoleh

orang

lain.

Suka

mengharapkan diskon tambahan dan hadiah ekstra. Cara

mengatasinya, mendengarkan apa yang disampaikannya,
perhatikan permintaannya, memberikan pelayanan dengan
ramah

disertai

dengan

senyum,

usahakan

untuk

memenuhi harapannya, namun bila tidak dapat memenuhi

harapannya sampaikan dengan jelas dan beri pengertian
sehingga customer tidak kecewa.

e.

Pelanggan yang suka berdebat atau membantah

Tipe pelanggan ini sering mengeluarkan ucapan yang
membuat

suasana

gaduh,

sehingga

mengganggu

customer yang lain, sering complain/mengeluh apabila

harapannya tidak terpenuhi. Pelanggan seperti ini selalu
merasa dirinyalah yang paling hebat atau paling pandai.
Cara mengatasinya yakni, hindari kesalahan pahaman,
berikan

pelayanan

yang

terbaik,

tidak

terpancing,

berargumentasi yang masuk akal agar pelanggan merasa

dihargai,

dan

perlu

bersabar

dalam

menghadapi

pelanggan dengan tipe pelanggan tersebut.

f.

Pelanggan yang sombong

Pelanggan seperti ini berfikir bahwa seolah-olah semua
miliknya. Tipe pelanggan tersebut merasa cara berjalan,
berbicara, serta berpenampilan menjadi pusat perhatian
banyak orang. Bersikap suka meninggi dan berlebihlebihan.
23

Cara mengatasinya, dengan tenang dan sabar, tidak

menganggap terlalu serius, beri kesan yang baik kepada
pelanggan tersebut karena kehadiran pelanggan perlu
dihargai.

2.4

Pengertian Customer Service

Menurut Irawan dalam bukunya yang berjudul Customer Safisfaction
(2008:20), pengertian customer service adalah suatu bagian dari unit
organisasi yang berfungsi sebagai informasi dan perantara bagi
perusahaan dan pelanggan yang ingin mendapatkan produk-produk
yang ditawarkan perusahaan.

Sedangkan menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service

(2006 : 201), memberikan pengertian customer service secara umum
adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan customer, melalui pelayanan dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan customer.

Menurut Davidow dan Utal yang dikutip oleh Rangkutil (2009:55)

menyatakan Customer service means all features, act and information
that the customers ability to realize the potential value of core product
or

service. Maksudnya

adalah

pelayanan

terhadap

customer

merupakan semua alat, kegiatan dan informasi yang menambah

kemampun customer untuk menyadari pentingnya nilai potensial dari
produk atau jasa.

Jadi pengertian Customer Service adalah sebuah unit kerja yang

bertugas untuk melayani customer atau calon customer. Pelayanan
yang

diberikan

adalah

pelayanan

berdasarkan

informasi

dan
24

pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan customer

dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan customer.

2.5

Tugas Customer Service

Banyak customer yang masih beranggapan bahwa customer service
(CS) adalah sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya customer
service ini juga memberikan pelayanan diperusahaan retail. Untuk
dapat menduduki jabatan ini ada beberapa kriteria yang harus
dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang masalahmasalah yang berhubungan dengan retail, harus aktif mengetahui
semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus
memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap
customer.
Setiap customer service tentu telah menerapkan tugas yang
diembannya, tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat
dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal
sampai selesainya suatu pelayanan kepada customer.
Tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga
seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima.

Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perusahaan Retail (2008

: 203), tugas customer service adalah sebagai berikut :

Sebagai Receptionist
Receptionist artinya customer service sebagai penerima tamu /
customer yang datang ke store, dilayani dengan ramah tamah, tenang,
simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service
harus bersikap memberi perhatian, berbicara dengan suara yang
lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti. Selama
25

melayani customer service tidak diperkenankan merokok, makan dan

minum.

Sebagai Deksman
Deksman artinya customer service sebagai orang yang melayani
berbagai macam aplikasi yang diajukan customer. Untuk memberikan
informasi

mengenai

produk-produk

atau

keanggotaan/member,

menjelaskan manfaat dan spesifikasi produk serta keuntungan yang

bisa didapat bila menjadi member. Kemudian menjawab pertanyaan
customer mengenai produk serta membantu customer untuk mengisi
formulir aplikasi member baru.

Sebagai Salesman
Saleman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk
sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari customer baru serta
berusaha mempertahankan customer lama. Juga berusaha mengatasi
setiap permasalahan yang dihadapi customer termasuk keberatan
atau keluhan customer.

Sebagai Customer Service Relation Officer

Customer service relation officer artinya sebagai orang yang dapat
membina hubungan baik dengan seluruh customer.

Sebagai Comunicator
Comunicator

artinya,

customer service

sebagai

petugas yang

menghubungi customer dan memberikan informasi tentang segala

sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan retail dengan
customer.

26

Dalam pelayanan di perusahaan retail customer service mempunyai

tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya, sebagai berikut :
1.

Bertanggung jawab kepada pemimpin.

2.

Secara efektif memberikan perbaikan kualitas operasional dan

layanan kepada customer

yang telah ada dan yang akan

diterapkan.
3.

Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan departemen lain

dalam memproses dan meningkatkan kualitas layanan.

4.

Sebagai penghubung antara customer dengan bagian-bagian

yang terkait dan batasan diatas wewenangnya.

5.

Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan

bagi para customer.

6.

Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa

termasuk manfaat dan keuntungannya menjadi member.

2.6

Peranan Customer Service

Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik
pada customer yang ingin bertransaksi dengan perusahaan. Menurut
Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2006 : 98), ada
beberapa peranan customer service, yaitu sebagai berikut :
Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan pelayanan kepada
customer :
1. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai
dengan standar penanganan keluhan.
2. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat
guna bagi customer, khususnya mengenai semua jenis produk dan
27

jasa perusahaan dalam hal ini customer service menjawab

pertanyaan customer mengenai pelayanan jasa retail serta
menampung keluhan customer

dan segera menindaklanjuti

keluhan tersebut sehingga masalah/keluhan customer mendapat

solusi yang terbaik.
3. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa
terhadap customer.
4. Sebagai perantara komunikasi antara customer dan perusahaan.

2.7

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Umar dalam bukunya Pelayanan Prima (2008 : 14), terdapat
beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan yang ditemukan
para ahli. Namun, definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (2007)
yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai
evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi
harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan dibandingkan
dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan, riset banyak
diarahkan pada aspek disonasi dan perilaku komplain. Disonasi
berkaitan

dengan

keragu-raguan

atas

pilihan

dan

keputusan

pembelian yang telah dilakukan.

Menurut Umar dalam bukunya Pelayanan Prima (2008 : 25), ada 6
konsep umum yang dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan.
Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat
kepuasan atau jasa yang bersangkutan serta menilai dan
28

membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan

atau jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan.
Prosesnya melalui empat langkah, pertama, mengidentifikasi
dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta
pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item - item
spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan
terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa
pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat,
meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka

ada

dikelompok

penting

dalam

menilai

kepuasan

pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan.
Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan

kesesuaian

ketidaksesuaian

antara

harapan

pelanggan dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan.

4. Minat pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan
mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi.
Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang
pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan pelanggan.
Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of
mounth yang negatif, serta defections.

29

2.7.1

Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Customer.

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan customer yang
dapat membuat customer kabur meninggalkan perusahaan,
baik untuk sementara waktu atau selamanya. Agar kejadian ini
tidak terulangi maka seorang karyawan, terlebih lagi customer
service harus tahu faktor - faktor yang mempengaruhi
customer merasa tidak puas dan meninggalkan perusahaan.
Menurut Kasmir, dalam bukunya Manajemen Perusahaan
Retail (2008 : 227), berikut ini ada beberapa faktor yang
mempengaruhi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
sehingga customer berpaling ke perusahaan lain, adalah
sebagai berikut :
1.

Pelayanan yang tidak memuaskan.

Banyak hal yang menyebabkan customer tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer
service. Customer merasa tidak dilayani dengan tidak baik
(diabaikan), customer merasa disepelekan atau tidak
diperhatikan sehingga customer menjadi tersinggung.

2.

Produk yang tidak berkualitas.

Kelengkapan produk yang ditawarkan tidak berkualitas
sehingga pilihan yang sesuai dengan keinginan customer
tidak tersedia. Produk yang ditawarkan tidak memiliki
kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan
dengan produk yang ditawarkan pesaing.

30

3.

Ingkar janji, tidak tepat waktu.

Petugas customer service tidak menepati janji seperti
waktu pelayanan. Begitu juga dengan penyelesaian
pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan customer.

4.

Biaya yang relati mahal.

Biaya yang dibebankan kepada customer relatif mahal jika
dibandingkan dari perusahaan pesaing. Hal ini juga
menyebabkan customer meninggalkan perusahaan yang
bersangkutan.

Untuk mengatasi hal-hal tersebut diatas maka perlu diketahui

cara-cara yang membuat customer merasa puas dan betah
berurusan dengan perusahaan yang bersangkutan, sebagai
berikut :
1. Petugas

customer

service

yang

menarik

dari

segi

penampilan dan gaya bicara yang tidak membosankan.

2. Sebagai customer service cepat tanggap dengan keinginan
customer dan cepat mengerjakan atau melayani customer.
Di samping itu pelayanan yang diberikan harus benar dan
tepat waktu.
3. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman seperti ruang
yang lebar, sejuk, penerangan yang cukup, dekorasi yang
indah, suasana tenang, kebersihan selalu terjaga, dan
customer selalu merasa aman.
4. Brosur yang tersedia lengkap dan petugas mampu
menjelaskan segala sesuatu sehingga sesuai dengan n
keinginan.

31

2.8 Menangani Keluhan Pelanggan

Memang tidak mudah menghadapi pelanggan yang menyampaikan
keluhannya. Apalagi tiap orang punya cara tersendiri dalam menyatakan
pendapatnya. Menurut Handoko (Customer Service Berkualitas, 2005
:25), mengemukan mengenai teknik menangani keluhan pelanggan
sebagai berikut :
1. Mengucapkan terima kasih bukanlah hal yang tersulit untuk
dilakukan. Yang menjadi masalahnya, apakah staf customer service
mampu melakukannya dengan tulus. Gerakan tubuh dan pancaran
sinar mata yang menyertai, lebih dari sekedar kata-kata. Tak
mengherankan pengembangan sikap terhadap jajaran staf customer
service sangatlah penting.
2. Mengucapkan maaf setelah mengatakan kata terima kasih. Pada
umumnya, setelah kata itu emosi pelanggan yang complain pastilah
red. Tanpa disertai sikap yang benar-benar berorientasi pada
pelanggan, tidaklah mudah mendidik karyawan untuk melakukan hal
ini dengan tulus. Ini terutama terjadi bila standar layanan terhadap
penanganan keluhan tidak jelas.

2.8.1

Cara Utama Menangani Complaint

1.

Tidak menambah kerumitan dengan segala macam

formulir

2.

Mengusahakan
pelanggan.

berhubungan

mengkomunikasikan

langsung
segala

dengan
sesuatunya

dengan baik, . gunakan telepon sesering mungkin.

Menghindari melakukan proses mengirim surat tanpa
pernah berkomunikasi secara verbal terlebih dahulu.
3.

Mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan ketika ia

mengeluh.
32

4.

Untuk keluhan yang tidak terlalu serius, minta maaf pada

saat itu juga jauh lebih lebih baik daripada mengirim
berlembar-lembar surat permohon maaf.

5.

Memberikan tanggapan pribadi dan spesifik, tanggapan

standar hanya akan memperburuk keadaan.

6.

Ketika menghadapi pelanggan yang menyampaikan

kritik, saran, ataupun keluhan, ikutilah prinsip empati
perlakukan orang sebagaimana anda ingin diperlakukan.

7.

Tidak saling melempar permasalahan. Serta tidak

membiarkan pelanggan merasa dipindah-pindah dalam
menyampaikan keluhan. Jika memang keluhan itu tidak
tepat ditujukan, ketika akan membuat referensi kepada
siapa

pelanggan

melapor

jelaskan

secara

rinci

alasannya.
8.

Memperjelas

alternatif

apa

yang

ada

untuk

menyelesaikan persoalan pelanggan.

9.

Tidak lupa memberi tahu pelanggan, langkah perbaikan

apa yang telah dibuat sehubungan dengan penyampaian
kritik, saran, maupun keluhan.

10. Banyak keluhan dapat menjadi kabar baik, hal tersebut

menandakan pelanggan percaya bahwa perusahaan
mau mendengarkan keluhan dengan serius dan mampu
mengatasinya.

33

2.8.2

Hal-Hal Penting Dalam Mengatasi Keluhan

1. Mendorong staf lini depan (front liner/customer service)
untuk bertanggung jawab menerima keluhan pelanggan.
2. Menyusun prosedur tertulis yang dapat menjelaskan
tahapan penangan keluhan secara cepat.
3. Melibatkan
pelanggan

pegawai
ketika

(customer

menyusun

service)

maupun

dan

juga

memperbaiki

prosedur penangan keluhan.

4. Memastikan prosedur yang dterapkan adil bagi semua
pihak, staf customer service maupun pelanggan.
5. Ketika akan merekrut pengawai customer service,
pastikan benar cara berkomunikasinya.
6. Memastikan
berhubungan

semua

pegawai,

langsung

dengan

terutama

yang

pelanggan,

paham

tentang kebijakan perusahaan serta mendapat pelatihan

yang memadai.
7. Memberikan dukungan kepada para customer service
dengan pendampingan seorang manager senior untuk
mengatasi masalah secara tepat.

34

BAB III
PROFIL PERUSAHAAN

3.1

Sejarah Perusahaan
Mulanya pada 1924, PT. ACE Hardware adalah perusahaan retail
biasa yang digagas oleh empat pengusaha, yaitu Richard Hesse, E.
Gunnard Lindquist, Frank Burke dan Oscar Fisher, di Chicago. Dalam
gagasan itu, mereka merasa perlunya mengorganisir para supplier
secara solid. Namun, baru pada 1928 gagasan di mulai dengan
sebuah toko kecil di Chicago, kini PT. ACE Hardware telah merambah
ke banyak negara termasuk Indonesia. Di kota-kota besar Indonesia,
PT. ACE Hardware relatif mudah ditemui, karena dalam tahun 2011
memiliki 47 store, yang tersebar di berbagai provinsi. PT. ACE
Hardware, dengan markas utama di Oak Brook, Illinois, Amerika
Serikat (AS), memang telah menjelma menjadi jaringan retail perkakas
kelas dunia. Selain di Indonesia, storenya sudah merambah di lebih
dari 60 negara. Mulai dari Asia Tengah sampai Inggris, dan dari
Indonesia sampai Meksiko. Sejak itu, jaringan PT. ACEHardware
berkembang pesat, hingga seperti sekarang. Pengelolaan bisnisnya
benar-benar dilakukan secara profesional, antara lain dengan
menerapkan standar sistem operasi secara ketat, dan sangat
memperhatikan kebutuhan serta kepuasan pelanggan toko.
PT. ACE Hardware memberi kesempatan kepada pemodal di
manapun untuk memiliki store sendiri, lengkap dengan brand dan
standar pelayanan PT. ACE Hardware

yang sudah mendunia. Di

Indonesia, misalnya PT. ACE Hardware berkibar dengan PT. ACE

Hardware Indonesia, yang sebagian besar (60 persen) sahamnya
dimiliki PT. Kawan Lama Sejahtera (Berdiri tahun 1997 sebagai induk
35

perusahaan PT. ACE Hardware). Kini PT. Kawan Lama Sejahtera

dikelompokkan sebagai perusahaan dengan korporasi besar.
Pada mulanya, tanggal 3 Pebruari 1995 PT. ACE Hardware Indonesia,
Tbk (Perusahaan) didirikan awalnya bernama PT. ACE Hardware
Home Center. Pada tanggal 28 Oktober 1997, nama Perusahaan
diubah menjadi PT. ACE Indoritel Perkakas, dan kemudian pada tgl 28
Agustus 2001 nama Perusahaan selanjutnya diubah menjadi PT. ACE
Hardware Indonesia.
Pada tanggal 18 Februari 2011, PT. ACE Hardware memperkuat
eksistensinya dengan membuka PT. ACE Home Center yang
sekaligus merupakan PT. ACE Hardware terbesar di dunia. PT. ACE
Home Center ini merupakan cabang terbaru yang berlokasi di Living
World Alam Sutera, Tangerang. Dengan menempati lahan seluas
15.000 meter persegi, store ini diklaim menjadi yang terbesar di dunia.
Di dalamnya terdapat koleksi lebih dari 75.000 produk yang berkualitas
dari berbagai kategori Home Improvement dan Lifestyle, dengan jarak
antar rak yang lebih lebar.
Pada tanggal 31 Maret 2011, PT. ACE Hardware memiliki 47 store
retail yang meliputi area Jakarta, Tangerang, Bekasi, Cirebon,
Bandung, Semarang, Surabaya, Bali, Medan, Batam, Balikpapan,
Palembang, PekanBaru, Makasar, Malang dan Banjarmasin. Salah
satu anak Cabang dari PT. ACE Hardware yang sekaligus menjadi
tempat riset penulis adalah ACE Hardware Cabang Fatmawati yang
berdiri pada tanggal 13 Mei 2008.
Kategori

: Teknologi & Elektronik / Perkakas & Alat Teknik.

Alamat

: Jl. Raya Fatmawati No. 42 Blok B1,

Cilandak Barat Jakarta Selatan, DKI Jakarta

Telepon

: +62 21 75909922

36

Ada beberapa departemen yang ada didalam PT. ACE Hardware

sesuai dengan kategorinya yang terdiri dari:
1.

Departemen Sales
a.

Automotive, terdiri dari barang-barang yang berhubungan

dengan Otomotif.

b.

Cleaning Aid, terdiri dari barang-barang dan bahan kimia

yang berhubungan dengan pembersihan.

c.

Houseware, terdiri dari barang barang aksesories rumah

tangga.

d.

Home Appliance, terdiri dari barangbarang elektronik rumah

tangga.

e.

Misscelenous, terdiri dari mainan anak-anak dan Stationary

(ATK).

f.

Passport, dari peralatan-peralatan olahraga.

g.

Outdoor Living, terdiri dari barang-barang yang berhubungan

dengan aktifitas outdoor.

h.

Paint, terdiri dari barang-barang yang berhubungan dengan

cat rumah tangga.

i.

Lawn & Garden, terdiri dari barang-barang dan alat untuk

berkebun.

j.

Tools, terdiri dari barang-barang perkakas. Seperti Obeng,

Tang dan lain-lain.

k.

Electrical & Lighting, terdiri dari barang-barang yang

berhubungan dengan kelistrikkan dan jenis-jenis lampu.

l.

Plumbing, terdiri dari barang-barang yang berhubungan

dengan perlengkapan kamar mandi dan dapur.

m. Hardware, yang terdiri dari barang-barang yang berhubungan

dengan brangkas, loker dan lain-lain.

37

n.

Furniture, yang terdiri dari barang-barang furniture rumah

tangga maupun perkantoran.

2.

3.2

Departemen Support
a.

Cashier

b.

Loss Prepantion

c.

Customer Service

d.

Teknisi & Installer

e.

OB

f.

General Admin

g.

HRD

h.

ADM Store

i.

Receiving ( Gudang )

Visi dan Misi PT. ACE Hardware

3.2.1 Visi
Adalah Menjadi perusahaan retail perkakas no 1 di Indonesia

3.2.2 Misi
Adalah menyediakan barang-barang retail perkakas yang
berkualitas dengan ragam pilihan barang-barang yang lengkap
disertai

dengan

eksistensi

pelayanan

professional

untuk

segmen pasar kelas menengah dan atas dengan tingkat

standarisasi harga yang wajar dan kompetitif, memiliki agenda
perbaikan yang berkesinambungan serta lingkungan belanja
yang nyaman untuk tiap customernya.

38

3.3

Aspek Kegiatan Usaha

PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati adalah sebuah store anak
cabang di bawah naungan dari manajemen PT. Kawan Lama
Sejahtera selaku head office. PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati
menjual produk/barang perkakas dan segala keperluan rumah tangga.
Sejak mengembangkan konsep store 2000,

PT.

ACE

Hardware

Cabang Fatmawati mulai aktif melakukan berbagai kegiatan marketing,

obyektifnya terfokus pada pembentukan awareness (kesadaran)
kepada target market utama yakni pasar kelas menengah keatas,
company dan para professional.
Kegiatan besar yang saat ini dilakukan adalah update promo-promo
menarik, seperti : boom sale, mid night sale, early birds sale, earth
month, education month, father day, dll.
Kegiatan usaha lainnya adalah dengan mensponsori berbagai event,
seperti : donasi go green di daerah tangerang, tea walk di daerah
puncak, fun bike yang diadakan di gelora bung karno senayan, dll.
Kegiatan tersebut diimplementasikan dalam bentuk perhatian
perusahaan kepada customer potensial dan memikat perhatian
customer baru serta meningkatkan income dan pencapain sales
perusahaan, serta membangun relasi bisnis yang baik dengan
berbagai pihak.

3.4

Struktur Organisasi PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan kepada customer divisi
customer service PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati mempunyai
struktur organisasi yang menerangkan kerja antar bagian dan
mengatur tugas, fungsi, dan tanggung jawab masing masing.
Pendiri suatu organisasi diperlukan sebuah struktur guna kelancaran
dalam melakukan proses proses kegiatan yang terjadi dalam
39

organisasi. Karena cukup besarnya struktur organisasi yang ada di PT.

ACE

Hardware

Cabang

Fatmawati,

untuk

itu

penulis

hanya

mengambarkan struktur organisasi pada PT. ACE Hardware Cabang

Fatmawati sebagai berikut.

Store Manager

Duty Manager I

Duty Manager II

ADM

Automotive
Cleaning Aid
Houseware
Home Appliance
Miscelaneous
Passport
Outdoor Living

Receiving

Paint
Lawn & Garden
Electrical
Lighting
Tools
Plumbing
Hardware
Furniture

HRD

Security

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati

Sumber : PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati Tahun 2012

3.5

Deskripsi Kerja PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati

Tugas dan wewenang masing-masing bagian di struktur organisasi
adalah
sebagai berikut :
1.

Store Manager
Mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain sebagai
berikut:
a)

Bertanggung jawab terhadap seluruh operasional dan non

opersional toko.
40

b)

Bertanggung jawab terhadap target store setiap bulannya.

c)

Menghadiri meeting mingguan di kantor pusat ( PT. Kawan

Lama Sejahtera ) dengan seluruh store manager PT. ACE
Hardware di Jakarta untuk membahas pencapaian store
yang dipimpinnya.

d)

Memeriksa laporan keuangan dan stock barang dari Chief

Cashier dan bagian Administrasi.

e)

Mengatasi keluhan dari pelanggan.

f)

Melakukan observasi store pagi (sebelum karyawan masuk

toko) dan malam (sesudah semua karyawan pulang)
bersama security.

2.

Duty Manager
Mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain sebagai berikut:
a)

Memimpin store PT. ACE Hardware jikalau store manager

sedang tidak berada ditempat.

b)

Bertanggung jawab terhadap departemen departemen

yang berada dibawah tanggung jawabnya.

c)

Merekap semua laporan tiap tiap departemen yang

dinaunginya untuk dilaporkan ke store manager.

d)

Mengatasi keluhan dari pelanggan.

e)

Melakukan observasi store pagi (sebelum karyawan masuk

toko) dan malam (sesudah semua karyawan pulang)
bersama security.

3.

Human Resource Development (HRD)

Mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain sebagai berikut
a)

Bertanggung jawab dalam proses training karyawan baru.

b)

Bertanggung jawab terhadap seluruh data-data karyawan.

c)

Bertanggung jawab terhadap proses penggajian karyawan.

41

d)

Bertugas terhadap penerimaan dan perekruttan karyawankaryawan baru.

4.

Advisor ( Bagian Penjualan )

Mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain sebagai berikut:
a)

Memfollow up barang barang internal used untuk

keperluan operasional departemennya.

b)

Menciptakan hasil penjualan yang baik untuk mencapai

target departemen yang ditetapkan.

c)

Menjaga kebersihan dan kerapihan lantai dan barang

barang di departemennya masing masing.

d)

Mengechek barang barang yang didistribusikan oleh

bagian gudang (receiving).

e)

Mendisplay barang barang sesuai dengan standar

pendisplayan didepartemennya masing-masing.

f)

Membuat

laporan tentang pencapaian departemennya

setiap bulan.
g)

Mengorder barang barang yang stocknya kosong ataupun

sudah menipis di departemennya.

5. Administrasi
Mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain sebagai berikut:
a)

Membuat seluruh data data barang yang rusak didalam

toko.

b)

Memposting barang barang yang masuk dan keluar dari

toko tersebut.

c)

Mendokumentasikan

seluruh

dokumendokumen

administrasi barang.
d)

Membuat laporan stock barang (stock opname) tiap

semester (6 bulan).

42

e)

Meng-update setiap perubahan data dan harga barang dari

kantor Pusat keseluruh departemen terkait.

6.

Receiving (Bagian Gudang)

Mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain sebagai berikut:
a)

Membuat barcode (kode barang) untuk pengenalan atau

identifikasi barang ditoko.

b)

Memeriksa

kedatangan

barang

dari

gudang

pusat

(Jababeka) maupun dari supplier.

c)

Mendistribusikan barangbarang dari gudang ke area

departemen-departemen terkait.

7.

Security/Loss Prepantion
Mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain sebagai berikut
a)

Menjaga operasional dan non operasional store.

b)

Mengawasi setiap pelanggan yang datang khususnya yang

mencurigakan.

c)

Melakukan observasi store pagi (sebelum karyawan masuk

toko) dan malam (sesudah semua karyawan pulang)
bersama store manager atau duty manager.

43

BAB IV
PEMBAHASAN

4.1

Basic Service/Dasar Pelayanan Pada PT. ACE Hardware Cabang

Fatmawati
Dalam upaya untuk mencapai tingkat pelayanan prima (service
excellent), bukanlah hal yang mudah. Untuk itu perlu adanya
kesinambungan hubungan secara psikologi antara pihak yang
melayani (perusahaan penyedia jasa) dan pihak yang dilayani
(customer), kedua belah pihak sama-sama mengharapkan hasil
pelayanan yang sama sesuai dengan yang diharapakan atau lebih
tinggi lagi tingkatnya sampai melebihi apa yang diharapkan.
Kualitas pelayanan perlu mendapatkan perhatian yang besar dari
pimpinan, sebab kualitas pelayanan memiliki hubungan langsung
dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh
suatu

perusahaan.

Kualitas

yang

rendah

akan

menempatkan

perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan. Apabila

customer merasa

kualitas pelayanan

tidak memuaskan maka

kemungkinan besar customer tidak akan menggunakan produk atau

jasa perusahaan. Bahkan mungkin akan beralih ke pesaing yang
menawarkan produk dengan kualitas yang lebih baik.
Dalam proses pelayanan kepada customer, PT. ACE Hardware
Cabang Fatmawati memiliki standar mengenai basic service dengan
tujuan agar seluruh karyawan dan petugas customer service pada
khususnya dapat memberikan pelayanan yang bermutu, sopan,
ramah, dan penuh perhatian.

44

Basic service dalam kacamata proses pelayanan yang terjadi di PT.

ACE Hardware Cabang Fatmawati sering disebut BE OUR GUEST
yang dimaksud dari slogan tersebut adalah :
1. Greet The Customer
Menyambut customer dengan cara :
a) Pada saat customer masuk ke store di main entrance / pintu
masuk utama, menatap mata customer dengan ramah dan
bersahabat kemudian mengucapkan salam
Contoh :
(untuk

customer

yang

pagi/siang/sore/malam,

belum

Pak/Bu.

dikenal)

Selamat

datang

Selamat
di

ACE

Hardware Fatmawati.
(untuk

customer

yang

sudah

dikenal)

Selamat

pagi/siang/sore/malam, Pak/Bu..(sebutkan nama customer) apa

kabar, sedang cari produk apa Pak/Bu?.
2. Uncover The Needs
Mengetahui dan penuhi kebutuhan customer
Contoh :
Pak/Bu,kami

sedang

ada

program

special

price

untuk

produk..(sebutkan product yang sedang promosi / product baru).

Bagaimana Pak / Ibu, apakah berminat?
Jika respon customer positif, berikan bantuan sampai tuntas
dengan sopan.
Jika respon customer negative dan sedang tidak mencari product
lain, sampaikan dengan sopan Baik Pak / Bu, jika Bapak / Ibu
memerlukan bantuan nama saya(sebut nama pribadi) saya siap
membantu Bpk / Ibu.

45

3. Exceed Expectation
Melebihi harapan-harapan customer
Misalnya : menawarkan produk extra yang customer butuhkan atau
bila customer tanya sesuatu hal/lokasi produk tidak hanya
ditunjukan tempatnya tetapi juga diantar sampai ke tempatnya,dll.
4. Strengthen Relationship
Mempererat hubungan dengan para customer.
Misalnya : mengingat nama customer, tangani pengembalian
dengan baik, tangani keluhan dengan baik, ramah, sopan dan
tangani special order dengan baik.
5. Thank The Customer
Mengungkapan rasa terima kasih kepada customer.
Contoh : Terima kasih atas kunjungan Bpk/Ibu, silakan datang
kembali

4.1.1 Standar Pelayanan Customer Service Pada PT. ACE Hardware

Cabang Fatmawati
Dalam kegiatan/rutinitas pelaksanan pelayanan customer service,
PT ACE Hardware Cabang Fatmawati telah memiliki standar baku
yang

menjadi

patokan

dalam

upaya

pelayanan

kepada

customernya.

4.1.1.1

Standar Etika Menerima Telepon (Incoming Call)

1. Petugas customer service dengan sigap menjawab
telepon dengan sopan dan professional, kemudian
mengucapkan salam (selamat pagi/siang/sore/malam)
2. Menyebutkan/mengidentifikasi store cabang
3. Mengidentifikasikan diri (nama petugas customer
service)
46

4. Menawarkan bantuan kepada customer

Contoh : Selamat pagi/siang/sore/malam, PT. ACE
Hardware Fatmawati dengan Nita ada yang bisa
dibantu?
5. Bila petugas customer service telah mengetahui nama
customer, maka petugas customer service meminta
customer untuk menunggu dan mengatakan dengan
sopan :
Contoh : Baik Pak/Bu(nama customer), mohon
untuk menunggu sebentar
6. Mengucapkan terima kasih atas kesediaan customer
untuk menunggu, lalu menerangkan informasi yang
dibutuhkan customer tersebut.
Contoh

Terima

Bapak/Ibu(nama

kasih

atas

kesediaan

customer)

untuk

menunggu(petugas customer service menerangkan

informasi yang diperlukan oleh customer)

Catatan standar waktu di PT. ACE Hardware Cabang

Fatmawati :
a) Pagi

: Jam 00.00 10.30 (waktu setempat)

b) Siang

: Jam 10.30 15.00 (waktu setempat)

c)

: Jam 15.00 18.00 (waktu setempat)

Sore

d) Malam : Jam 18.00 24.00 (waktu setempat)

47

Gambar 4.1
DIAGRAM ALUR PROSES MENERIMA TELEPON (INCOMING CALL)

Mengangkat
telepon , sebelum
deringan ketiga

Menjawab telepon
dengan sopan,
profesional dan
ucapkan salam

Mengidentifikasikan
store cabang

Menawarkan
bantuan

Meminta customer
untuk menunggu

Mengucapkan
terima kasih atas
kesedian customer
untuk menunggu

Menyampaikan
informasi yang
dibutuhkan oleh
customer

Mengucapkan
terima kasih dan
mengucapkan
salam

4.1.1.2

Standar Pengiriman Pesanan Barang Ke Customer

1.

Petugas customer service memastikan barang sudah

dipacking dengan baik dan aman

2.

Mempersiapkan surat jalan sesuai dengan memo

delivery Memastikan dokumen pengiriman lengkap,
yang terdiri dari : surat jalan (3 rangkap), memo
delivery (3 rangkap), surat tugas.
Catatan :
a) Surat jalan (lembar pertama) untuk customer
service setelah barang diterima oleh customer,
(lembar kedua) untuk customer, (lembar ketiga)

48

untuk difilling oleh customer service pada saat

barang akan dikirim.
b) Memo delivery (lembar pertama) untuk customer,
(lembar kedua) untuk customer service setelah
barang diterima oleh customer, (lembar ketiga)
untuk difilling oleh customer service.
3. Melakukan serah terima dan dokumen pengiriman ke
bagian ekspedisi dengan disaksikan oleh security
store (sertakan cap security,tanda tangan, nama jelas
dan tanggal pengiriman pada surat jalan dilembar
pertama dan kedua.
4.

Memastikan

barang

dan

dokumen

pengiriman

diterima oleh customer yang dituju.

5.

Meminta approval dari customer pada surat jalan

bahwa barang yang diterima sesuai dengan dokumen
pengiriman dalam kondisi baik.

6.

Sebelum

driver

mengirimkan

barang

petugas

customer service melakukan konfirmasi (H-1 dan

H+1)

mengenai

pengiriman

barang

dan

meminimalisasikan kesalahan pengiriman.

Customer service melakukan follow up ke pihak
terkait jika ada keluhan dari customer.

49

Gambar 4.2
DIAGRAM ALUR PROSES PENGIRIMAN BARANG KEPADA CUSTOMER

Closing the sale

Melengkapi
memo
pengiriman
sesuai data
customer

Prepare
dokumen (surat
jalan, memo
pengiriman, surat
tugas)

Checking barang
yang akan dikirim
(didampingi oleh
security)
kemudian
sertakan label
barang pesanan

Approval store
manager

Konfirmasi
sebelum
pengiriman

Delivery barang
sesuai alamat
customer

Barang terkirim
sesuai tujuan

Konfirmasi
setelah
pengiriman

Filling dokumen

4.1.1.3

Standar Registrasi Member Di PT. ACE Hardware

Cabang Fatmawati
PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati menyediakan
fasilitas

bagi

customer

yang

berminat

menjadi

anggota/member PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati,

dengan persyaratan yang mudah kartu ACE Reward
dapat digunakan di seluruh cabang PT. ACE Hardware di
Indonesia dan dengan berbagai keuntungan diantaranya
: pengiriman gratis, promo terbaru setiap bulan, dan
merchant-merchant serta gift menarik bagi member.

50

Proses penginputan data dilakukan di customer service,

dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Customer

service

menerima

receipt

dan

form

registrasi member yang harus diisi oleh customer

yang ingin menjadi member ACE
2. Customer service memeriksa kelengkapan data pada
form registrasi member yang sudah diisi oleh
customer.
3. Apabila semua data pada form registrasi member
sudah

lengkap,

memberikan

maka

bukti

customer

pengambilan

service
kartu

akan

kepada

customer.
4. Bukti pengambilan kartua (temporary card) akan
digunakan sebagai bukti untuk mengambil kartu
anggota

(permanent

card)

dan

customer

juga

diberikan gift/souvenir (sebagai rasa terima kasih

perusahaan kepada customer yang loyal). Bila
customer menanyakan berapa lama waktu yang
dibutuhkan agar kartu permanen dapat diambil,
petugas customer service mengatakan : ACE helpful
club Bapak / Ibu (menyebutkan nama customer),
akan tersedia di store (menyebut lokasi store) dalam
jangka waktu 14 hari kerja

51

Gambar 4.3
DIAGRAM ALUR PROSES REGISTRASI MEMBER

Customer
melakukan
payment Rp.
100.000,-

Customer mengisi
data pada form
registrasi member

Customer service
memeriksa
kelengkapan data
member

Customer service
menyerahkan bukti
pengambilan kartu
dan gift untuk
member

Proses input data

member pada
database

Customer service
mengirimkan form
registrasi member
ke membership
officer di head
office

Proses pembuatan
fisik kartu member
oleh head office

Pengiriman fisik
kartu member ke
store cabang

Fisik kartu diterima

oleh customer
service

Konfirmasi ke
customer melalui
sms

Pick up kartu
member oleh
customer

4.1.1.4

Customer Complaint Handling

1. Pada saat customer datang, petugas customer
service menatap mata customer dengan ramah, dan
bersahabat kemudian ucapkan salam :
Selamat pagi/siang/sore/malam Pak/Ibu, ada yang
dapat saya bantu?
2. Mendengarkan dengan seksama keluhan yang
disampaikan oleh customer.
3. Pada

saat

keluhannya

customer
petugas

sedang
customer

menyampaikan
service

tidak

52

diperbolehkan memotong pembicaraan, namun beri

kesempatan kepada customer untuk menyampaikan
keluhannya sampai tuntas.
4. Petugas

customer

service

tidak

terpancing/

menangapi dengan emosi pada saat customer

menyampaikan keluhannya dengan emosional.
5. Mengetahui apa yang diinginkan oleh customer.
6. Petugas customer service memberikan perhatian
dan tanggapan secara visual, misalnya :
b.

Menganggukkan kepala

c.

Membuat catatan kecil

d.

Mengajukan pertanyaan yang mendukung untuk

dapat memahami masalah customer.

7. Meminta maaf, setelah customer sudah menjelaskan

masalah/keluhannya.
7.

Menyampaikan kepada customer Apa yang bisa

dilakukan sebagai jalan keluarnya

8.

Menawarkan pilihan apa yang tersedia (diperbaiki,

diganti atau kemudian dikembalikan uang)

9.

Jika

petugas

customer service

tidak

sanggup

menangani permasalahan yang ada, maka petugas

customer service segera meminta bantuan kepada
yang lebih berwenang yaitu Duty Manager atau
Store Manager
10. Mengucapkan terima kasih atas masukan yang
disampaikan oleh customer (berikan kesan ramah &
professional)

53

11. Setelah terjadi kesepakatan, kemudian menatap

mata customer dengan ramah dan bersabahat
kemudian ucapkan salam :
Terima kasih atas masuknya, Pak/Ibu.. Selamat
pagi/siang/sore/malam
12. Petugas customer service mencatat masalah dan
hasil

kesepakatan

dalam

Customer

Complaint

Report
13. Kemudian melaporan customer complaint report ke
pihak terkait.
Gambar 4.4
DIAGRAM ALUR PROSES HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Menyambut
customer dengan
ramah dan
bersahabat dan
mebgucapkan
salam

Mendengarkan dan
pahami keluhan
yang disampaikan
oleh customer

Memberikan
perhatian dan
tanggapan secara
visual

Meminta maaf
kepada customer
atas ketidak nyaman
yang dialami oleh
customer

Berkoordinasi
dengan manager

Memberikan solusi
yang terbaik kepada
customer

Mengucapkan
terima kasih atas
masukan yang
disampaikan oleh
customer

Mencatat masalah
dan hasil
kesepakatan dalam
customer complaint
report

Melaporkan
customer complaint
kepihak terkait

54

4.1.1.5

Identifikasi Barang Untuk Service/Perbaikan

Dalam kegiatan operasional, pelayanan perawatan dan
perbaikan barang-barang elektronik milik customer harus
ditangani dengan baik dan benar oleh petugas customer
service. PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati telah
memiliki standar baku yang menjadi patokan dalam
upaya pelayanan kepada customer.
Dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1.

Permintaan service barang barang elektronik

bermula

dari

permintaan

customer,

biasanya

permintaan melalui telepon.

2.

Kemudian

permintaan

diterima

oleh

petugas

customer service, terlebih dahulu barang elektronik

tersebut

diidentifikasikan

kerusakaannya

oleh

petugas teknisi kemudian petugas customer service

mencatat data customer, seperti : nama, nomor
telepon, alamat, kode barang, nama barang dan
hasil identifikasi kerusakan.
3.

Petugas

customer

service

memastikan

barang

tersebut berasal dari PT. ACE Hardware Cabang

Fatmawati, dengan hal hal yang harus diperhatian
diantaranya:
a) Ada

receipt/struk

pembelanjaan

dari

Store

Cabang Fatmawati
b) Apabila pembelian menggunakan member card,
cek kebenarannya di data base
c)

Apabila

tidak

menggunakan

member

card,

customer service menanyakan kepada customer

55

mengenai tanggal pembelian dan periksa dari

stock card barang
d) Disertakan dengan kartu garansi
e) Kondisi barang dalam keadaan standar (belum
diperbaiki sendiri oleh customer) atau masih
dalam keadaan segel (khusus untuk claim
garansi)
4. Dari data tersebut petugas customer service akan
mengecek kelayakan service barang elektronik pada
sistem/data base yang sudah ada. Apakah masih
dalam masa garansi dan layak diperbaiki atau tidak,
jika barang elektronik dalam kapasitas besar dan jika
spare part tidak tersedia di store, maka pelaksanan
service/perbaikan diserahkan kepada pihak service
center/kantor pusat sesuai dengan prosedur yang
ditetapkan

oleh

perusahaan.

Kemudian

service/perbaikan dilakukan oleh petugas terkait.

4.1.2

Keutamaan

Pelaksanaan

Standar

Pelayanan

Customer

Service Kepada Customer Pada PT. ACE Hardware Cabang

Fatmawati
Standar pelayanan yang ada pada PT. Ace Hardware Cabang
Fatmawati memiliki peran penting dalam upaya meningkatkan
kualitas

pelayanan

yang

diberikan

kepada

pelanggan,

diantaranya adalah:
1. Memberikan kelancaran dan kemudahan kepada customer
pada saat membutuhkan product dan pelayanan dari PT. ACE
Hardware Cabang Fatmawati.

56

2. Mempermudah petugas customer service dalam melakukan

tindakan pelayanan kepada para customer.
3. Memberikan porsi dan tanggung jawab yang jelas sesuai
jabatannya masing-masing.

4.1.2.1

Standar Pemesanan Barang Kepada Gudang Pusat

Dalam pengadaan suatu produk barang PT. ACE
Hardware Cabang Fatmawati melakukan sistem goods
request to warehouse (GRW) yang dibuat oleh person
incharge (PIC) departemen terkait, kemudian meminta
persetujuan dari Store Manager atau Duty Manager.
Proses goods request to warehouse (GRW) dilakukan
dengan cara online. Purchase Order (PO) ditujukan ke
gudang pusat (warehouse) dengan pantauan tim buyer
yang berada di kantor pusat. Setelah barang di order
melalui komputer store, maka keluarlah bukti laporan
permintaan barang kemudian di print. Bukti laporan
permintaan barang tersebut diserahkan dan disimpan
oleh person incharge (PIC) departemen terkait, hal ini
gunanya untuk mencocokan barang yang di order
dengan kedatangan barang ke store.

Barang yang telah sampai di store diterima oleh

departemen receiving, kemudian proses checking
dilakukan sesuai dengan permintaan departemen
terkait dan memastikan keadaan barang dan jumlahnya
serta memeriksa label SNI yang tertera pada barang.
Kemudian

setelah

proses

checking

selesai

dilaksanakan maka proses distribusi ke departemen

57

dilakukan dan diterima oleh person incharge (PIC)

didepartemen masing-masing. Sebelum melakukan
proses disply barang, sebelumnya person incharge
(PIC) melakukan proses rechecking untuk memastikan
apakah jumlah barang yang di order sesuai dengan
pemesanan, berikut dengan kondisi barang.

4.2

Kendala

Kendala

Yang

Terjadi

Saat

Proses

Pelayanan

Berlangsung
Dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada

customer yang

dilakukan oleh customer service, PT. ACE Hardware Cabang

Fatmawati memiliki beberapa kendala diantaranya :
1. Kurangnya penguasaan produk oleh customer service
Product knowledge atau pengetahuan tentang produk yang dijual
perusahaan wajib dikuasai oleh customer service, karena customer
service di PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati merupakan ujung
tombak / sumber informasi bagi customer.
Contoh :
Bila ada customer yang ingin membeli suatu produk import tertentu
yang menggunakan istilah bahasa asing, tetapi petugas customer
service tidak mengetahui spesifikasi dari produk tersebut, sehingga
kurangnya pengetahuan produk dan

spesifikasi menjadi kendala

dalam pelayanan dan customer akan berpendapat bahwa citra /

image perusahaan tersebut kurang professional. Dapat pula
customer tidak merasa puas atas pelayanan yang diberikan.

58

2. Kejadian tak terduga

Kejadian tak terduga dapat terjadi karena adanya suatu kesalahan
teknik yang berasal dari eksternal perusahaan meskipun persiapan
yang maksimal sudah dilaksanakan.
Contoh :
Bila terjadi pemadaman listrik yang membuat segala alat-alat
pendukung penjualan dan alat pendukung transaksi menjadi tidak
berfungsi sehingga menghambat opersional dan membuat customer
menunggu.
3. Kurangnya pengawasan produk/barang
Terkadang produk yang dijual di PT. ACE Hardware Cabang
Fatmawati ditemukan tidak terdapat label SNI dan tidak ada buku
petunjuk manual untuk barang-barang impor. Hal ini disebabkan
karena kontrol terhadap produk yang kurang efisien.
4. Persediaan spare part yang terbatas
Sering kali customer datang menyampaikan keluhannya mengenai
barang yang telah dibeli dari store Ace Hardware kemudian
mengalami kerusakan dan tidak dapat difungsikan dengan baik,
sehingga mengakibatkan proses perbaikan menjadi terhambat dan
tidak terselesaikan tepat waktu dikarenakan ketersediaan spare part
yang sangat terbatas, berakibat pula pada service pelayanan yang
membuat customer menunggu lama dan tidak jarang membuat
customer complaint dan kecewa dengan pelayanan yang diberikan.
5. Sistem computerize secara online sering mengalami gangguan
server (jaringan bermasalah), sehingga menghambat upaya proses
peningkatan kualitas pelayanan dan membuat customer menunggu
serta tidak jarang membuat customer menjadi complaint.

59

4.3

Solusi Yang Dilakukan PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati

Untuk mengatasi Kendala-Kendala Yang Ada
Berdasarkan kendala-kendala yang telah diuraikan di sub bab 4.4
penulis mengamati bahwa PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati
mengambil langkah-langkah solusi sebagai berikut :
1.

Solusi atas kurangnya penguasaan produk oleh staf customer

Service adalah dengan cara diberikan pengetahuan dan training
secara berkala mengenai product knowledge. Sehingga staff
customer service mengenal dan memahami produk-produk impor
serta dapat menjelaskan spesifikasi dari produk tersebut kepada
customer.

2.

Solusi atas kejadian tak terduga

Petugas customer service harus cepat dan tanggap dalam
menghadapi kejadian tak terduga tersebut, sebagai contoh pada
saat customer sedang melakukan transaksi dan tiba-tiba listrik
padam, hal yang harus dilakukan agar customer

tidak perlu

menunggu lama adalah mengaktifkan penerangan emergency

dan

segera

menyelesaikan

transaksi

tersebut

dengan

menggunakan form manual dan diberi stampel sebagai bukti

transaksi valid dan mengucapkan permohonan maaf kepada
customer atas ketindaknyamanan yang terjadi.
3.

Solusi atas kurangnya pengawasan produk/barang

Petugas di departemen terkait wajib untuk memeriksa keadaan
barang yang tidak berlabel SNI dan tidak terdapat buku petunjuk
cara penggunaan produk, menindaklanjuti kejadian tersebut dan
segera melaporkan hal tersebut kepada store manager dan buyer

60

4.

Solusi atas persediaan spare part yang terbatas

Petugas customer service harus mampu menyampaikan kepada
customer mengenai keterbatasan spare part dan bekerjasama
dengan departemen terkait serta buyer agar menyediakan spare
part dalam jumlah banyak, sehingga proses perbaikan barang
dapat ditangani dengan cepat dan tepat.

5.

Solusi atas sistem computerize secara online sering mengalami

gangguan server (jaringan bermasalah)
Pimpinan berkoordinasi dengan departemen IT yang berada
dikantor pusat yang melaporkan mengenai kendala yang terjadi
dan terus melakukan pengarahan dan pelatihan kepada petugas
customer service untuk mengoptimalkan sistem yang ada serta
rutin melakukan pengawasan terhadap sistem online.

61

BAB V
PENUTUP

5.1

Kesimpulan
Berdasarkan seluruh uraian yang ada di bab-bab sebelumnya, maka
penulis dapat menyimpulkan bahwa :
1. Standar pelayanan yang ditetapkan oleh PT. ACE Hardware
Cabang Fatmawati sangat baik, karena sudah memiliki standart
operasional procedure (SOP) / standar aturan yang baku dalam
pelaksanan pelayanan. Hal ini memudahkan setiap petugas dan
pihak-pihak yang terkait pada departemen customer service dalam
pelaksanan kegiatan pelayanan
2. Dalam proses pelaksanaan pelayanan kepada kepada customer
ternyata masih ditemukan kendala-kendala yang mengakibatkan
proses

pelayanan

tidak

bisa

berjalan

sebagaimana

yang

diharapkan, diantaranya yaitu :

3. Kurangnya penguasaan produk oleh customer service, kejadian tak
terduga, kurangnya pengawasan produk/barang, persediaan spare
part yang terbatas dan sistem computerize secara online sering
mengalami gangguan server (jaringan bermasalah)
4. Untuk mengatasi kendala-kendala yang ada dalam proses
pelaksanaan pelayanan kepada customer PT. ACE Hardware
Cabang Fatmawati senantiasa melaksanakan tindakan yang sesuai
dengan prosedur yang baku dan memberi solusi yang terbaik
kepada para customer.

62

5.2

Saran
Dari hasil analisa yang dilakukan penulis pada bab sebelumny, serta
kesimpulan yang telah diambil maka penulis bermaksud memberikan
saran sebagai bahan masukan yang mungkin bisa bermanfaat bagi
perusahaan dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada customer
di masa yang akan datang.
1. Lebih mengoptimalkan dan pengawasan secara berkala mengenai
penggunaan sistem yang sudah ada dalam upaya peningkatan
pelayanan.
2. Meningkatkan komunikasi internal antar tim customer service,
seperti melakukan pertemuan bulanan untuk membahas kendalakendala kerja yang dialami dan mencari solusi untuk masalah
tersebut.
3. Dengan sistem yang canggih dan produk-produk yang berkualitas,
namun belum didukung dengan product knowledge. Untuk itu perlu
diberikan pengetahuan dan training secara berkala mengenai
product knowledge.
4. Tetap menjaga kualitas pelayanan agar terjaga nama dan citra baik
perusahaan dan kepercayaan dari pelanggan, sehingga PT. ACE
Hardware Cabang Fatmawati bisa terus maju, berkembang dan
pada akhirnya bisa memperoleh omset secara maksimal.

63

DAFTAR PUSTAKA

Adya Barata, How To Be Better As Customer Service, PT. Elex Media

Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta, 2005
Handoko, Customer Service Berkualitas, CSG-KPO, Jakarta, 2005
Kasmir, Manajemen Perusahaan Retail, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta,
2008
Kasmir, Etika Customer Service, PT. Raja Granfindo Persada, Jakarta, 2006
Lupiyoadi, Kesiapaan Seorang Customer Service,
Melayu S. P Husbuan, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Bumi Aksara,
Jakarta, 2006
Pamitra, Prinsip-Prinsip Customer Service, PPM, Jakarta, 2007
Yamith, Manajemen Berkualitas, Yayasan Indonesia Emas, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2005
Waworuntu, Dasar Keterampilan Melayani Customer, Bagian Penerbitan
Lembaga Manajemen YKPN, Yogyakarta, 2007
Majalah Pengusaha Standar
www.pusatbahasa.diknas.go.id/kbbi/index.php
Djoko, Pengertian Standar
http://www.djaka.wordpress.com

64

BIODATA
Nama

: Nita Herawati

Tempat, tanggal lahir

: Jakarta, 19 Juli 1987

Jenis kelamin

: Perempuan

Agama

: Khatolik

Nama orang tua

1. Nama Bapak

: Agustinus Tartono

2. Nama Ibu

: Veronika Siti Lestari

Alamat

: Jl. Kavling I No 34 RT 006/001

Cipayung, Jakarta Timur

Pendidikan :
1. SD

: Negeri 010 Petang Cipayung

2000

2. SMP

: Negeri 222 Ceger

2003

3. SMA

: Perhotelan Angkasa Halim

2006

4. Perguruan Tinggi

: Politeknik LP3I Jakarta 2012

Program Studi

: Administrasi Bisnis

Konsentrasi

: Administrasi Perkantoran

Kampus

: Politeknik LP3I Blok M

Pengalaman Kerja :
1. PT. Megah Asia

: Oktober 2007 31 Desember 2011

Staff Administrasi

2. PT. ACE Hardware Cabang Fatmawati : 01 Januari 2012 Saat ini

Customer Service

Jakarta, 14 Agustus 2012

Penulis

Nita Herawati

65

LAMPIRAN
MEMO PENGIRIMAN

66

LAMPIRAN
APPLIKASI FORM MEMBER

67

LAMPIRAN
SURAT TUGAS

68