MANAGING SERVICES

Managing Services. Pemberian Servis PRIMA Yang Dikelola

John Robert Powers, International since 1923
Helena K.Keith
Fokus pada PROSES yang menyenangkan untuk Anda, Prospek, Pasien dan Keluarganya.
PROSES dan hal-hal, 10 Besar saat berhadapan dengan pasien dan keluarganya. Saat bicara….
1. Saya memberikannya perhatian penuh tanpa melakukan kegiatan lain, mis. Kerja di
computer, ber-sms/bbm/WA. Saya senyum.
2. Saya memandang muka, khususnya kontak mata dengan pasien/keluarganya per telepon.
3. Nada suara saya tinggi dan rendah (infleksi) saat bicara dengan pasien/keluarganya per
telepon
4. Saya menjawab telepon (maksimal) pada deringan ke-3
5. Sebelum saya minta pasien/keluarganya menunggu melalui telepon saya mohon izinnya
dulu
6. Saya ber-hati-hati dalam memakai istilah-istilah tehnik dengan pasien/keluarganya yang
asing baginya.
7. Saya mencari alternative lain bila saya tidak bisa memenuhi permintaan
pasien/keluarganya. Saya senyum.
8. Saya memohon maaf dengan setulus-tulusnya atas nama perusahaan bila terjadi
kesalahan.
9. Saya tetap tenang bila pasien/keluarganya mengeluh walaupun ia salah. Saya senyum.
10. Saya menerima sebuah keluhan sebagai kesempatan untuk meningkatkan kinerja saya
dibandingkan sebagai problema yang makan waktu.
Tunjukan rasa menghargai selama proses pelayanan
Pasien dan keluarganya senang diutamakan dan dipentingkan
Pasien tidak suka melihat
o Pandangan Kosong
o Kepala ditundukan
o Mengalih-alihkan pandangan
o Gerakan-gerakan gelisah
Pasien suka melihat
o Kontak mata mantap, sopan dari Anda
o Badan tegap dan sigap
o Fokus kepada apa yang diucapkannya (klien)
o Mengucapkan namanya (pasien) minimal 2 kali
o Anda bersikap tenang dan nada suara tenang
Pasien dan keluarganya merasa senang diutamakan dan dipentingkan
Pasien dan keluarganya tidak suka mendengar
o Itu bukan policy kami
o Itu bukan tugas saya
o Saya kurang/tidak tau
o Saya tidak boleh melakukannya.
Sebagai pengganti gunakan usulan kalimat berikut:
o Untuk hal tersebut saya perlu membahasnya dengan atasan saya dan saya akan
menghubungi anda kembali
o Untuk hal tersebut anda akan dibantu oleh teman saya
o Untuk hal tersebut saat ini kami belum bisa memenuhi permintaan anda.
Bahasa Badan
o Cara Berdiri
o Ekpresi wajah
o Gerakan tangan
o Menyentuh sopan
Terapkan :
o Kaidah 3 dan 1
o Jaga ruang gerak dan ruang dengar
o Berhadapan dengan pasien
o Buka muka saja, tapi badan juga
Kaidah 3 dan 1, mengakui keberadaan pasien jarak 3 meter
o Kontak mata
o Senyum
o Anggukan
o Melingkarkan alis
Jarak 1 meter
o Wajib menyapa
o Jabat tangan jika sesuai
Total 4 (empat) urutan menjawab telepon
o Deringan ke 3 sudah harus dijawab
o Sampaikan salam
o Berikan nama
o Tanyakan cara anda bisa membantu
Nama :
o Operator dan resepsionis tidak perlu memberikan nama tapi berikan nama perusahaan
o Antara departemen : nama departemen, nama Anda.
o Telepon di luar : nama perusahaan, nama departemen, nama anda.
Berkenalan dan menyambut tamu
o Berdiri
o Senyum
o Kontak mata
o Mendekati
o Berjabat tangan sambil….
o Ucapkan salam
Memberikan dan menerima kartu nama
- dengan dua tangan
- harus dibaca
Menunjukan rasa menghargai : bagaimana seseorang merasa diperlukan caranya? Komunikasi
prima yaitu :
o Mendengarkan
o Komunikasi Non-Verbal.
Komunikasi Efektif temu muka
o Bahasa badan 55 persen
o Nada suara 38 persen
o Kata-kata 07 persen.
Komunikasi Efektif tanpa temu muka
o Nada suara 86 persen
o Kata-kata 14 persen
Tunjukan melalui bahasa badan bahwa Anda hadir
Memahami komunikasi asertif vs. agresif
Agresig, contoh :
o Anda salah, saya benar!
o Anda bodoh, saya pintar
o Anda tau apa? Saya tau semuanya!
o ORIENTASI : TIDAK ADA SOLUSI, malah merusak motivasi karena terjadi
penyerangan pribadi.
Asertif, contoh :
o Memang anda membuat kesalahan, marilah kita lihat kenapa kesalahan itu terjadi dan
sama-sama mencari jalan keluar
o ORIENTASI : SOLUSI, ada pembinaan, tidak ada penyerangan pribadi.
Seseorang bisa Asertif
o Menyukai dan percaya diri
o Pekerjaan dan lingkungan kerja cocok
o Bisa kerja sama dengan rekan kerja
o Imbalan sesuai kemampuan, kebutuhan, keinginan.
Trilogi pelayanan prima
o Penyampaian prima
o Santun saat temu muka, suara saja
Penampilan Prima
o Ceria (bicara sambil senyum), semangat, busana rapih, sersih pengetahuan prima.
o Menguasai jasa/produk
o Menguasai kebutuhan pasien dan prospek pasien.
Komunikasi dengan siapa saja?
o Internal sesama pekerja : atasan bawahan teman kerja
o External prospek pelanggan : masyarakat dari semua golongan
Rata-rata ciri-ciri SSE A dan B
o Mudah terima hal baru
o Keinginan taunya diatas rata-rata (curious). Pendidikan formal (rata-rata S1, akademi).
o Bisa mengkonsep
o Siap mencatat, bisa mengisi formulir
o Mampu melihat gambaran besar, bisa memisahkan tugas dan tanggung jawab dari
masalah pribadi.
o Kurang suka bunyi keras
o Mengutamakan pendidikan
o Disiplin dalam waktu, mengantre, buang sampah.
o Mengetahui tata karma resmi (table manners)
Rata-rata ciri-ciri C dan D
o Susah menerima hal-hal baru. Kurang bisa mendengarkan pertanyaan dan mengikuti
petunjuk. Tidak bisa membahas beberapa topic sekaligus
o Cepat tersinggung soal materi. Tidak terbiasa mencatat, memakai agenda, melihat
almanac.
 o Komunikasi perlu banyak animasi. Kurang mampu tulis menulis, ruang gerak sempit,
cepat curiga, meludah dan buang ingus dimana-mana, ludah sbg. Senjata, berdesal-desal,
suka bunyi keras-keras.
Khusus SSe D : kadang-kadang buta huruf. Pendidikan : rata-rata tidak ada. Masih berjuang cari
makan untuk keesokan hari, kurang faham kebersihan, kebodohan membuatnya miskin.
Segitiga tak tercapaikan.
Biaya

Unattaina
ble

Trianglee
Kualitas Waktu

Total 6 (enam) cara mengelola keluhan focus…. Perasaan pasien dan keluarganya
1. Dengarkan seluruh keluhan, tanpa memotong. Kontak mata. Mengangguk. Katakana
“baik”
2. Ucapkan nama pasien minimal 2 kali, jeda antara kalimat. Nyatakan empati. Minta maaf
atas ketidak nyamanan.
3. Hindari pembentukan opini buruk terhadap pasien/keluarganya
4. Kumpulkan data dan periksa silang data
5. Sepakati sebuah proses solusi
6. Langkah koreksi. Langkah pencegahan : dapatkan feedback melalui kuesioner secara
berkala.
STRESS MANAGEMENT
Oleh Joice Manurung
Stress…..
 Kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berfikir dan kondisi fisik
seseorang
 Kondisi yang mempengaruhi fisik atau psikis karena adanya tekanan (dalam dan luar diri)
yang mengganggu kenyamanan.
Stress….

 Salah satu dampak perubahan social

 Akibat proses moderanisasi yang diikuti perubahan teknologi, tatanan hidup serta
kompetisi antara individu.
Environmental Stressor
Segala kondisi pekerjaan yang dipersepsi sebagai suatu tuntutan, tekanan, sumber konflik,
ancaman ataupun hambatan yang mempengaruhi kestabilan fisik maupun emosi.
Kondisi pekerjaan

 Beban kerja berlebihan secara kuantitatif dan kualitatif

 Keputusan yang tiba-tiba, bersifat sepihak
 Beban tugas monoton, taka da tambahan
 Bahaya fisik-keamanan
 Jadwal bekerja
 System remunerasi
 Ketidakjelasan peran
 Technostress
 Adanya bias dan stereotype peran gender
 Pelecehan seksual
 Apresiasi manajemen
 Jenjang karir, pengembangan diri
 Promosi, mutasi, demosi
 Persaingan politik
 Kecenderungan social
Kondisi personal

 Kurangnya dukungan dari pasanga

 Konflik pernikahan
 Intervensi keluarga
  Tuntutan biaya hidup
 Ambisius-kecewa
 Tidak mampu bersyukur
 Keterbatasan komunikasi
STRESS TEST
Tanda stress
Gejala psikosomatik : keluhan tanpa sebab missal pusing, mual, nafsu makan dan tekanan darah
meningkat, insomnia, anorexia, maag, mimpi buruk, impotensia, frigitas dll
Fisik : penurunan berat badan drastic, semakin gemuk, gatal-gatal seluruh kulit, rambut rontok,
berkeringa, badan terlihat bungkuk, wajah tidak ceria, kulit kering dan tidak terawat.
Emosi : tenang dan periang → pemurung, mudah tersinggung, apatis, mudah bosan, merasa
bersalah, kesepian, takut, tidak yakin diri secara berlebihan, cemas tanpa sebab yang jelas.
Perilaku : dinamis, aktif, supel, focus → banyak diam, lambat, sering bingung dan melamun,
acuh tak acuh, menyendiri, sering menangis, banyak mengeluh, menyalahkan, penurunan daya-
aktivitas seksual.
Stress dapat dilihat dari dua sisi yaitu sisi positif dan negative tergantung dari sudut pandang
mana seseorang dapat mengatasi.
DISTRESS
Menyelesaikan sumber stress dengan mekanisme yang salah, tidak sehat, destruktif sehingga
semakin meningkatkan ketegangan.
Memiliki konsekuensi individu dan juga organisasi.
EUSTRESS

 Menyelesaikan dan mengelola sumber stress secara konstruktif dan positif sehingga
menjadi pendorong untuk mencapai kondisi mental yang lebih matang dan mencapai
suatu prestasi.
 Pengaruh stress yang positif dapat memaksa kita untuk menghasilkan tindakan bernuansa
kesadaran dan perspektif baru.
TERSENYUM dan TERTAWA, ekpresi wajah yang positif akan menciptakan kondisi jiwa yang
positif.
RELAKSASI

 Berbagai masalah membangun hubungan harmonis dan terbuka.

 Bangun kerjasama dengan banyak pihak.
 Masuki komunitas yang positif.
Manajemen waktu : rencanakan waktu anda dengan baik, buat daftar yang harus dikerjakan
sesuai prioritas.
Berdoa dan perdalam aktivitas keagamaan.

Pikiran negatif Pikiran positif

“saya selalu gagal”
“saya adalah orang yang bodoh”
“karena saya salah, orang lain akan
meremehkan saya”
“saya harus menjadi yang terbaik”
“saya juga banyak menyelesaikan masalah
dengan berhasil”
“saya mampu memikirkan yang orang lain
tidak pikirkan”
“orang lain pasti kecewa, tapi saya berusaha
memperbaikinya”
“saya akan berusaha seoptimal mungkin”

Terimalah dan cintai diri anda apa adanya!! Segala kekurangan dan kelebihan, kegagalan
maupun keberhasilan adalah bagian dari kehidupan anda.
Jika anda ingin bahagia selamanya satu jam, silahkan tidur siang
Jika anda ingin bahagia selama satu hari, nikmati waktu istirahat dirumah
Jika anda ingin bahagia selama satu minggu, kunjungi keluarga di luar kota
Jika anda ingin bahagia selama satu bulan, menetaplah disuatu tempat yang indah
Jika anda ingin bahagia selama satu tahun, keliling dunia!
Jika anda ingin bahagia SEUMUR HIDUP, cintailah diri dan pekerjaan anda!
EFECTIVE COMMUNICATION
Komunikasi :

 Mendengarkan
 Berbicara
 Bertindak
 Menyiapkan perasaan dan pikiran…………………… KEPADA ORANG LAIN
Proses komunikasi :

PESAN MEDIA

KOMUNIKATOR KOMUNIKASI

RESPONSE

Peranan perasaan dalam kehidupan manusia.

Salah satu factor paling membahagiakan dalam berkomunikasi dengan orang lain adalah
kesempatan untuk berbagi perasaan.
Tipe komunikasi :
 Komunikasi intra-personal
 Komunikasi inter-personal
 Komunikasi umum/group
3 gaya dasar komunikasi
 Aggressive (agresig, suka menyerah, berani dan aktif)
 Passive (pasif, tidak giat, tidak melawan)
 Assertive (asertif, tegas)
Hambatan komunikasi :
 Pembicaraan tidak memiliki kemampuan komunikasi yang baik
 Pembicara gagal memformulasikan pesan yang jelas
 Menggunakan media yang buruk ketika pesan disampaikan
 Pendengar tidak mendengar dengan efektif
5 teknik percapakan yang efektif :
 Dengarkan dengan perhatian
 Gunakan kebijaksanaan
 Temukan persamaan
 Tidak monopoli percakapan
 Hindari berdebat
ELEMEN KOMUNIKASI
Cara berdiri dan duduk, tatapan mata, semua gerakan, air muka, total sipak tanpa kata-kata.
Bahasa 55% tubuh. Visual
Kata-kata, apa yang dikatakan. 7% verbal
Nada suara, cara penyampaian. 38% Vocal
KOMUNIKASI VERBAL
Ketrampilan berbicara, vocal dan verbal
Ketrampilan mendengar, mendengarkan dengan telinga, mata dan hati.
KOMUNIKASI NON VERBAL
Komunikasi tanpa kata-kata
 Kontak mata
 Ekspresi wajah
 Gerak isyarat tubuh (Gesture)
 Sikap tubuh (Posture)
TIPS KOMUNIKASI TATAP MUKA
 Asertif (empat dan simpatik)
 Dapat dipercaya dan meyakinkan
 Jangan bersikap super
 Jangan emosional
Tips menjadi pendengar yang baik
Smile = senyum
Open Posture = sikap tubuh terbuka
Forward Lean = mencondongkan tubuh
Tone = intonasi suara
Eye Contact = kontak mata
Nod = mengganggukan kepala
KEUNTUNGAN MENDENGAR AKTIF
 Lebih asertif/tegas
 Meningkatnya hubungan antar personal
 Lebih efisien dalam menghadapi setiap informasi
 Terlatih untuk menghargai orang lain berdasarkan sudut pandang orang tersebut.