KONSEP Manajemen

HUBUNGAN Pelanggan
DEFINISI MANAJEMEN PELANGGAN

Manajemen Pelanggan atau Manajemen

Hubungan Pelanggan (CRM) adalah suatu
proses keseluruhan untuk membangun dan
memelihara hubungan dengan konsumen
dengan cara menyampaikan nilai superior dan
kepuasan konsumen (Kotler & Amstrong, 2006)
Manajemen hubungan pelanggan merupakan
proses pengumpulan informasi untuk
meningkatkan pemahaman tentang bagaimana
mengelola hubungan organisasi dengan
konsumennya (Zinkmund, McLeod, dan Gilbert,
2002)
melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; (2) Suatu strategi untuk

mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan; (3) Suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan pelanggan
Lukas (2006:3), Mendefinisikan manajemen hubungan pelanggan adalah:
(1) Suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya
manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada;
(2) Suatu strategi untuk mengelola dan menjaga
hubungan dengan pelanggan;
(3) Suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan
kebutuhan pelanggan.

Temporal (2002:6), Customer Relationship Management merupakan

kolaborasi dengan setiap pelanggan yang mampu
menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu
pihak (win-win solution); atau merupakan suatu
strategi ofensif dan defensif. Dengan lebih dekat
dengan pelanggan, perusahaan memiliki kesempatan
untuk menjual lebih banyak kepada pelanggan,
keluarga atau teman-teman dari pelanggan, yang
merasa puas dengan produk dan layanan dasar
perusahaan, serta merasa perusahaan akan terus
menerus memahami kebutuhan-kebutuhan mereka
akan menolak pindah ke pesaing.
 FOKUS UTAMA CRM
Menciptakan KOMUNIKASI yang baik dengan pelanggan untuk tetap SETIA
pada produk yang ditawarkan, bersifat JANGKA PANJANG.

Upaya MENGETAHUI MINAT PELANGGAN, agar menjadi lebih DEKAT,

dengan cara mengumpulkan INFORMASI dalam Customer Database
memudahkan Database Marketing.

Untuk Proses MEMBANGUN, MENJAGA dan menggunakan basis data

komputer dan basis data lainnya (produk, supplier, resellers, distributor)
dengan tujuan, mudah MENGHUBUNGI, BERTRANSAKSI, dan
MEMBANGUN HUBUNGAN (building relationship).

Dengan BASIS DATA (DATABASE) PELANGGAN, maka menjalankan

proses MANAJAMEN HUBUNGAN PELANGGAN dapat dilakukan
dengan lebih baik.

(Kotler and Keller 2006:154)

 TUJUAN DAN SASARAN
MANAJEMEN PELANGGAN
Tujuan Utama dari Manajemen hubungan
pelanggan, diantaranya:

1. Mendapatkan pelanggan
2. Mengetahui pelanggan
3. Mempertahankan pelanggan yang
menguntungkan
4. Mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan
5. Merubah pelanggan yang belum
menguntungkan menjadi
menguntungkan

Lukas (2006:6)
 TUJUAN DAN SASARAN
MANAJEMEN PELANGGAN

Sasaran utama dari manajemen hubungan

pelanggan adalah untuk meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap
kebiasaan (behavior) pelanggan
FUNGSI-FUNGSI DALAM MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang

penting bagi pelanggan.
2. Mengadopsi pengukuran berdasarkan
sudut pandang pelanggan
3. Menyediakan dukungan pelanggan yang
sempurna
4. Menangani keluhan pelanggan
5. Membuat informasi holistik tentang
informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
 PROSES CRM

1. Mengumpulkan data pelanggan.

2. Menganalisis data pelanggan
tersebut dan mengindentifikasi
target pelanggan.
3. Mengembangkan program CRM.
4. Pemahaman kesetiaan pelanggan
 MANFAAT STRATEGI MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN YANG AKTIF

1. Organisasi Anda meningkatkan keuntungan.

2. Organisasi Anda akan bertahan di pasar
yang kompetitif.
3. Organisasi Anda akan mencapai tingkat
yang lebih tinggi efisiensi
4. Organisasi Anda juga akan memiliki moral
yang lebih baik dan kepuasan yang lebih
besar, karena peningkatan tingkat retensi
pelan
MENGIMPLEMENTASIKAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN

Manajemen hubungan pelanggan adalah

strategi tingkat korporasi, yang berfokus
pada pembangunan dan pemeliharaan
hubungan dengan pelanggan.

Permasalahan Implementasi CRM :

Naiknya pendapatan, kepuasan
konsumen, dan lebih sedikitnya biaya
operasi adalah beberapa keuntungan
dari teknologi pada sebuah perusahaan.
 KASUS

Coba saudara jelaskan CRM yang

dijalankan oleh Ford Motor Company
dan Dell Company!
 PENYELESAIAN

Ford Motor Company menjalankan CRM

mulai dari awal, yaitu membangun
sistem informasi yang terintegrasi yang
digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan mobilnya.
 PENYELESAIAN
Aspek yang berhubungan dengan calon
pelanggan [pusat panggilan (call center),
tenaga penjualan (sales force), pemasaran,
dukungan teknis (technical support) dan
layanan lapangan (field service)].
Sasaran utama CRM adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang dan profitabilitas
perusahaan. Tujuan CRM adalah untuk
menyediakan umpan balik yang lebih
efektif dan integrasi yang lebih baik dengan
pengendalian return on investment (ROI)
 PENYELESAIAN

Perusahaan Ford Motor Company

memahami betul kebutuhan pelanggan,
metode pendekatan CRM yang
diterapkannya sangatlah bagus, karena
banyak para pelanggan sangat
menginginkan mobil yang berbeda dari
yang lain, dan ford telah menjawab itu,
hanya dengan menyesuaikan model mobil
yang telah kita pilih tanpa harus ke
pabriknya, cukup mengunjungi websitenya
dan langsung memesannya.
 PENYELESAIAN

Dell menjalankan CRM melalui internet

untuk penjualan langsung, dimana hal ini
merupakan cara baru pendekatan kepada
konsumen dan supplier. Dell menggunakan
website tidak hanya untuk promosi dan
penjualan produknya, tetapi juga untuk
mengorder komponen dan sparepart dari
supplier, kadang-kadang pesanan dilakukan
tiap jam.
 PENYELESAIAN

Dengan menggunakan internet untuk

pembelian membantu Dell dalam
menetapkan inventory yang rendah dan
mengirimkan PC sesuai pesanan paling
lambat tiga hari. Karena computer dibuat
berdasarkan pesanan, konsumen menerima
apa yang mereka inginkan, dan Dell tidak
akan membuat computer yang salah karena
dibuat berdasarkan informasi yang tidak
akurat dari tenaga penjual.
TERIMA KASIH