Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Dalam suatu bisnis menciptakan pelanggan yang loyalitas adalah inti dari sebuah bisnis,
manajer meyakini bahwa pelanggan adalah pusat laba dan perusahaan menganggap bahwa
diagram tradisional berada dalam piramida dengan manajemen puncak di paling ata selanjutnya
ada manajer tengah dan orang- orang pada garis terdepan dengan pelanggan, pelanggan berada
yang paling bawah yang mana menyakini bahwa pelanggan bukan lah suatu yang ahrus
diperhatikan dan penting, namun pada jaman ini diagram ini sudsah tidak valid lagi untuk
digunakan karena seperti yang kita ketahui bahwa diagram modern dalam piramida terbalik yang
mana pelanggan berada di puncak dan ada di sekitar manajemen puncak, yang mana pelnggan
adalah komponon penting dan utama dalam perusahaan yang harus di utamakan. dan juga pada
saat ini manajemen dapat bersinggungan langusung dengan pelanggan atau tidak ada batasan.

Hal - Hal Yang Perlu Di Perhatikan Untuk Meningkatkan Nilai, Kepuasan, Dan Loyalitas
Pelanggan

 Nilai yang dipersepsikan pelanggan

 Total Kepuasan Pelanggan
 Mengukur kepuasan pelanggan
 Kualitas Produk dan Jasa

1. Nilai yang dipersepsikan pelanggan

Pelanggan mengambil pilihan karena mereka cenderung memaksimalkan nilai dan

Tawaran mana yang paling memberikan nilai tertinggi dan dapat memengaruhi kepuasan dan
probabilitas lebih untuk membeli lagi. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV- Customer
perceived value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan
biaya dari suatu penawaran alternatifnya. Total Manfaat pelanggan (Total customer benefit)
adalah nilai terhadap manfaat ekonomi fungsional. Dan psikologis yang diharapkan oleh
pelanggan. total biaya customer (total customer cost) aalah biaya yang dipersepsikan yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan menggunakan.

Analisis pembisnis terhadap pelanggan:

1. Mengedintifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan

2. Menilai arti penting kauntitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda

3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing dalam segmen tertentu menentukan

peringkat

4. Mempelajari bagaimana pelanggan menentukan peringkat kinerja perushaan

terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut
 5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu

MEMAKSIMALKAN VALUE BAGI PELANGGAN SEPANJANG WAKTU

Pemasar adalah seni menarik yang mempertahankan pelanggan yanag mengguntungkan,

namun pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi. Pelanggan
terbesar bisa menuntut layanan yang baik dan mendapatkan diskon besar. Namun pelanggan
terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biya bertransaksi
dapat mengurangi profitabilitas. Dan pelanggan menengah yang menerima layanan bagus dan
membayar harga hampir penuh sering kali paling menguntungkan.

Profitabilitas Pelanggan

Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang sepanjang
waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat
ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.

Analisis Profitabilitas Pelanggan

Analisis profitabilitas paling baikdilakukan dengan perangkat akuntansi yang disebut penentuan
biaya berdasarkan aktivitas. Perusahaan memperkirakan semua pendapatan yang didapatkan
dikurangi semua biaya. Ketika perusahaan melakuakan analisis profitabilitas pelanggan
perusahaan dapat mengklasifikasikan pelanggan menjadi beberapa kelompok yaitu:

Pelanggan platinum
Pelanggan emas
 Pelanggan besi
Pelanggan timbal

Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Kasus memaksimalkan profitabilitas pelanggan jangka panjang ditangkap dalam konsep nilai
seumur hidup pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan (CLV- Custoer Lifetime Value)
menggambarkan net present value dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang
pembelian seumur hidup pelanggan. perhitungan CLV memberikan kerangka kerja kuantitatif
resmi untuk merencanakan investasi pelanggan dan membantu pemasar mengadopsi perspektif
jangka panjang. CLV juga harus memperhitungkan kegiatan pemasaran jangka pendek untuk
membangun merek yang membantu meningkatkan loyalitas pelaggan.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management merupakan

strategi pengelolaan hubungan pelanggan dengan tujuan memaksimalkan loyalitas pelanggan.
Tujuan dari CRM ini adalah untuk mengetahui bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan
yang kemudian diwujudkan berupa pelayanan optimal dan mempertahankan hubungan yang ada
sehingga pelanggan merasa puas dan loyal.

 Titik kontak pelanggan

Titik kontak pelanggan merupakan semua kejadian di mana pelangan menghadapi

merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga
observsi biasa

Pemasaran Satu-Satu
1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan
2. Diferensiasi pelanggan berdasar kebutuhan dan nilai perusahaan
3. Berinteraksi perorangan untuk mengetahui kebutuhan dan membangun hubungan
4. Memodifikasi produk, layanan, dan pesan

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan

1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
2. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
3. Meningkatkan pangsa bertumbuhan
4. Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkannya
5. Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi

Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

 Suatu bisnis dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan. Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dapat melalui cara-
cara sebagai berikut :

 Mengurangi keberalihan
1. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi
2. Mengidentifikasi dan memilah pelanggan
3. Membandingkan nilai laba
 Dinamika Retensi
Pemeliharaan hubungan bisnis yang berkelanjutan dengan pelanggan dalam
jangka panjang.

Membangun Loyalitas

Program loyalitas bertujuan untuk mendorong pelanggan agar tetap setia dengan
mengedepankan kepuasan mereka. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat dilakukan
berbagai cara, misalnya :

Berinteraksi dengan pelanggan

Mengembangkan program loyalitas
Mempersonalisasikan pemasaran
Menciptakan ikatan institusional

TUGAS TAMBAHAN CHAPTER 4

 Tabel 4.1
 Tabel 4.2
Pada table 4.2 ini berisi tentang sampel probabilitas dan sampel nonprobabilitas.
Untuk sampel probabilitas sendiri terdiri dari simple random sample, stratified random
sample, dan cluster/area sample. Sedangkan untuk sampel nonprobabilitas ini terdiri dari
convenience sample, judgement sample, dan quota sample.
 Hal 127
Marketing Memo (Conducting Invormative Focus Groups)
Focus group memberikan manfaat bagi pemasar untuk meneliti bagaimana dan
mengapa konsumen menerima atau menolak konsep, ide atau lainnya. Focus group
merupakan salah satu metode pengumpulan feedback dari konsumen yang lebih
bermanfaat dibanding survei semata, karena terdapat komunikasi dua arah dan sudut
pandang yang beragam. Focus graup juga memberikan peluang kepada perusahaan untuk
memahami karakter konsumen melalui bahasa tubuhnya. Kejujuran dan kesetiaan
konsumen terhadap suatu produk pun dapat diketahui secara mendalam, baik lewat lisan
maupun tulisan. Bagi Pemasar kunci menggunakan focus group ini adalah mendengarkan
dan mengamati. Pemasar harus menghilangkan prasangka mereka sendiri sebisa
mungkin. Perusahaan dalam menggunakan focus group ini sebisa mungkin harus bisa
 mendapatkan orang orang yang cukup berpendidikan, jujur, dan bersedia
mengungkapkan pendapat mereka. Oleh karena itu Fokus group menjadi sangat efektif
biya, tercepat untuk mendapatkan informasi dalam waktu singkat tentang sebuah ide.
 Hal 130-133
1. Marketing Memo (130)
2. Marketing Insight (131)
Bagi seorang pemasar, penting untuk mengetahui bagaimana memahami
pikiran konsumen secara mendalam. Gerald Zaltman yang merupakan mantan
professor pemasaran Harvard Business School mengembangkan metode
bagaimana cara untuk bisa mengungkapkan apa yang ada di pikiran konsumen.
Berdasarkan asumsi Zaltman Metaphor Elicitation Technique (ZMET) bahwa
sebagian besar pikiran dan perasaan secara tidak sadar dibentuk oleh metafora
yang mendalam. Orientasi dasar menuju yang membentuk sesuatu untuk
dipikirkan, didengar, dikatakan, atau dilakukan oleh konsumen. Menurut Zaltman
ada 7 metafora utama, yaitu keseimbangan, transformasi, perjalanan, wadah,
koneksi, sumberdaya, dan control.
3. Neuro Marketing (133)
Sebagai seorang pemasar harus mengerti dan memhami neuromarketing.
Neuromarketing adalah penelitian yang mengumpulkan sejumlah data mengenai
kaitan antara proses pemasaran dengan respon dari otak manusia. Dengan
mengertinya pemasar tentang neoromarketing pemasaran bisa mengembangkan
metode non verbal yang lebih efektif demi memikat hati calon pelanggannya.
sebagai contoh, sekelompok di UCLA menggunakan pencitraan resonansi
magnetik fungsional (Fmri) untuk mengukur bagaimna otak konsumen merespons
iklan.meskipun demikian periset memperingatkan bahwa riset neurologis tidak
seharusnya dijadikan basis tunggal bagi keputusan pemasar. Kareana dengan
adanya ini dapat membuat para pemasar dapat memanipulasi yang berlebih iklan
agar dapat menarik pelanggan. Dengan adanya manupualasi iklan ini akan
berdampak pada perusahaan itu sendiri yaitu kehilanggan pelanggan karena
merasa di bohongi dan tidak adanya kesetiaan dari konsumen kepada produsen.