Kementerian Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi

www.menpan.go.id
PENERAPAN STANDAR PELAYANAN
SESUAI PERMENPANRB NO 15 TAHUN
2014 TTG PEDOMAN STANDAR
PELAYANAN DALAM RANGKA
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK
Oleh:
Prof. Dr. Diah Natalisa., MBA
Deputi Bidang Pelayanan Publik
Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi

Disampaikan dalam acara

Bintek Penyusunan Standar
Pelayanan Publik Bagi Perguruan
Tinggi Negeri

Yogyakarta, 21 September 2016

 Kondisi Indonesia
Ada 3 masalah besar dalam pembangunan (Global Competitiveness Index)

1. Birokrasi
 masih gemuk, lamban, dan belum profesional
 belum mampu memberikan pelayanan prima
pada masyarakat dan investor.
2. Korupsi
 banyaknya penyelewengan dan penyalahgunaan keuangan
negara di berbagai instansi pemerintah diungkap
Aparat Penegak Hukum (APH)
 hasil survei tentang korupsi masih memprihatinkan
3. Infrastruktur
 belum memadai 2
 kurangnya anggaran negara untuk pembangunan & pemeliharaan
POSISI INDONESIA: INDEKS PERSEPSI
KORUPSI

Sumber: http://news.detik.com/infografis/3137767/indeks-persepsi-korupsi-indonesia-membaik
3
 PROGRAM REFORMASI BIROKRASI DALAM RANGKA
PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
• Perpres 81/2010: GD – RB
Kondisi Saat Ini
• PMPRB - Online Hasil yang diharapkan
• UU 25/2009: Yanlik ; PP 96/2012;
Perpres; PermenPAN dan RB

8 area Perubahan RB INVESTASI (pro-

•IPK-TI: 2015 = growth)
36 Indo
peringkat 88 dr
108 negara
survey •IFC-DOING-B=114

PELAYANAN KESEMPATAN
PUBLIK KERJA
•Kualitas PRIMA
Pelayanan buruk : (pro-job)
lama, mahal, (Sesuai UU No.
rumit. 25/2009)
•Kinerja & SDM
Kondisi rendah;
Birokras •Koruptif;
PENDAPATAN
•Tidak ada
i standar NAIK
(pro-poor)

• Kondisi Lingkungan & Persaingan

Global Tingkat
• Reformasi bid. Hukum, Politik- Kepuasan
Demokrasi, Ekonomi
Masyarakat
• Teknologi Informasi dan Komunikasi 2
 Pelayanan prima sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat, tercermin dalam peran serta
masyarakat dalam Pelayanan Publik terutama pada proses penyusunan, penetapan, dan
pelaksanaan Standar Pelayanan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang pelayanan Publik.
Organisasi Organisasi yang tepat fungsi dan tepat ukuran (right sizing)

Tatalaksana Sistem, proses dan prosedur kerja yang jelas, efektif, efisien,
terukur dan sesuai dengan prinsip-prinsip good governance

Peraturan Perundang- Regulasi yang lebih tertib, tidak tumpang tindih dan kondusif
undangan
Sumber daya manusia SDM aparatur yang berintegritas, netral, kompeten, capable,
aparatur profesional, berkinerja tinggi dan sejahtera
Pengawasan Meningkatnya penyelenggaraan pemerintahan yang bersih dan
bebas KKN
Akuntabilitas Meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi
Pelayanan publik Pelayanan prima sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat
Pola pikir (mind set) dan Birokrasi dengan integritas dan kinerja yang tinggi
Budaya Kerja (culture set)
Aparatur
PERATURAN PRESIDEN NO. 81 TAHUN 2010 TENTANG GRAND DESIGN REFORMASI BIROKRASI 5
FONDASI UU UNTUK REFORMASI BIROKRASI
UU No 25 Tahun 2009 RUU Sistem Pengawasan
Tentang Pelayanan Publik Intern Pemerintah

BIROKRASI
BERSIH,
BIROKRASI
KOMPETEN
EKSISTING
DAN
MELAYANI

UU No. 39 / 2008 UU NO. 5 / 2014 Tentang APARATUR UU No. 30 / 2014

Tentang SIPIL NEGARA Tentang
Kementerian Negara Peraturan Pelaksana: Adminsitrasi
19 PP, 4 PERPRES, 1 PERMEN Pemerintahan

6
UU NO 25 TH 2009
TTG PELAYANAN
PUBLIK
PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK 7
 DASAR PEMIKIRAN
 Negara berkewajiban melayani setiap warga
negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
kebutuhan dasarnya (fundamental human rights)
 Membangun kepercayaan masyarakat melalui
penyelenggaraan pelayanan publik yang baik.
 Perlunya norma hukum untuk penegasan hak dan
kewajiban setiap warga negara dan penduduk
 Perlunya pengaturan hukum yang mendukung
upaya meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan publik dan memberi
perlindungan bagi setiap warga negara dan
penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam
penyelenggaraan pelayanan publik

8
 MAKSUD DAN TUJUAN
MAKSUD
• Kepastian Hukum dalam kejelasan hubungan an-
tara Masyarakat dengan penyelenggara pelayanan
publik.

TUJUAN
• Batasan dan hubungan yang jelas hak, tanggung
jawab, kewajiban, dan kewenangan.
• Sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang
layak.
• Perlindungan dan kepastian hukum masyarakat.

9
9
 PENGERTIAN DAN RUANG LINGKUP
 Pelayanan Publik
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.

 Ruang lingkup pelayanan publik:

› Pengadaan dan penyaluran barang publik, Penyediaan
jasa publik, pelayanan administratif bersumber
APBN/APBD
› Pengadaan dan penyaluran barang publik, Penyediaan
jasa publik, pelayanan administratif bersumber
APBN/APBD yang tidak bersumber APBN/APBD yang 10
pelaksanaannya merupakan misi negara
 Inti muatan Undang-Undang No. 25 / 2009
tentang Pelayanan Publik :
Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan
• Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan
• Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan

Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat

• Masyarakat diikutsertakan dalam penyusunan kebijakan, penyusunan
Standar Pelayanan, sampai dengan pengawasan dan pemberian
penghargaan
• Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib untuk
ditindaklanjuti oleh penyelenggara

Kewajiban pokok Penyelenggara (Pemerintah)

• Menyelenggarakan pelayanan prima dengan penyusunan standar
pelayanan dan pengelolaan pengaduan.
• Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dan sanksi 11
pidana.
 KARAKTER UNDANG-UNDANG TENTANG
PELAYANAN PUBLIK

• Penguatan dan Pemberdayaan Masyarakat.

Umumnya UU mengatur bagaimana Pemerintah melaksanakan tugasnya,
namun UU ini mengatur bagaimana rakyat melaksanakan hak dan
kewajibannya dalam memperoleh pelayanan.

• Memperkuat dan menjembatani Undang-

undang “Sektor”

12
 13

ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

 Standar Pelayanan.
 Maklumat Pelayanan
 Sistem Informasi Pelayanan Publik (pelayanan informasi/UU KIP)
 Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan
Publik.
 Pelayanan Khusus.
 Biaya/Tarif Pelayanan.
 Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan.
 Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
 Pengelolaan Pengaduan .
 Penilaian Kinerja (dengan survei Indeks Kepuasan Masyarakat/ IKM).
13
 STANDAR
PELAYANAN

14
Pengertian SP
(Pasal 1 ayat (7) UU 25/2009)

 Tolok ukur yang digunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau,
dan terukur

15
PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Latar Belakang Perlunya SP
 Tuntutan aspirasi masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkualitas.

 Memberikan pemahaman dan persepsi

yang sama bagi penyelenggara,
masyarakat, dan pihak terkait dalam
penyusunan standar pelayanan.

 Diperlukan adanya standar pelayanan di

tiap unit pelayanan sebagai jaminan dan
kepastian penyelenggaraan pelayanan.

16
 Dasar Hukum Standar Pelayanan
UU No. 25 Th 2009 tentang Pelayanan Publik:

 Pasal 15 huruf (a)

Penyelenggara berkewajiban menyusun dan
menetapkan standar pelayanan.

 Pasal 20
(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun
dan menetapkan standar pelayanan
dengan memperhatikan kemampuan
penyelenggara, kebutuhan masyarakat
dan kondisi lingkungan.
(2) Dalam menyusun dan menetapkan
standar pelayanan, penyelenggara wajib
mengikutsertakan masyarakat dan pihak
terkait.
17
18
 SANKSI (Pasal 54)
TINDAKAN
Pasal 15 huruf a dan Pasal 20 ayat
(1) : Penyelenggara wajib menyusun dan
menetapkan standar pelayanan
Pasal 20 ayat (2) : Dalam menyusun dan
menetapkan SP penyelenggara wajib
mengikutserakan masyarakat dan pihak
terkait
Pasal 20 ayat (3) : Penyelenggara
berkewajiban menerapkan standar
pelayanan
Pasal 22 : Penyelenggara wajib menyusun
dan menetapkan maklumat pelayanan
Pasal 15 huruf f : Penyelenggara
berkewajiban melaksanakan pelayanan
sesuai standar pelayanan
SANKSI
 Pemberhentian dengan hormat
tidak dengan permintaan sendiri
Pasal 54 ayat (8)
 Pembekuan misi/ ijin pemerintah
Pasal 54 ayat (8) dan (10)
Pembebasan dari jabatan
Pasal 54 ayat (7)
Pembebasan dari jabatan
Pasal 54 ayat (7)
Pembebasan dari jabatan
Pasal 54 ayat (7)
Pembebasan dari jabatan
Pasal 54 ayat (7)
19
 PELAYANAN PRIMA
( Kesejahteraan Masyarakat )

Pengaduan Masyarakat
Survei Kepuasan

Sistem Pengelolaan
Penyampaian

Masyarakat
Pelayanan

STANDAR PELAYANAN
- Produk - Waktu
- Syarat - Tarif 20

- Prosedur - Maklumat Pelayanan

 KEDEPUTIAN BIDANG PELAYANAN PUBLIK
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI
www.menpan.go.id