PELAYANAN PUBLIK

PELATIHAN DASAR CALON PEGAWAI NEGERI SIPIL

Tim Widyaiswara

BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

PROVINSI SULAWESI BARAT
2021
 PENDAHULUAN
Mengapa Pelayanan Publik Penting ?
• Pelayanan publik memperkuat demokrasi
• Menegakkan Hak Asasi Manusia, baik Hak Sipil Politik maupun
Hak Ekonomi Sosial Budaya. Hampir seluruh hak asasi
tergantung dengan pelayanan publik.

Tanpa adanya pelayanan publik yang baik Hak Asasi

Sulit Dipenuhi.
• Pelayanan publik = pintu untuk mendapatkan hak.
• Ekonomi, Sosial dan Budaya: hak atas kesehatan, hak atas
pendidikan, hak atas perumahan, hak atas pekerjaan,
jaminan sosial, dll.
• Sipil dan Politik: hak untuk mendapatkan identitas, hak
berpolitik, hak ikut serta dalam pemerintahan, dll.
 Mengapa Pelayanan Publik
(perlu reform) ?

• Masih banyaknya permasalahan yg dihadapi.

• Menurunnya trust thd pemerintah & anggapan pemerintah
sbg part of problem
• Tuntutan pelayanan yg lebih bermutu, bervariasi &
memuaskan: one stop, any stop, non stop.
• UU No. 25/2009: Pelayanan publik adalah HAK(& kewajiban)
warga negara, serta TANGGUNG JAWAB Negara dan
Korporasi  Good Public n Corporate Governance.
• Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada
masyarakat sering dijadikan indikator keberhasilan suatu
sistem penyelenggaraan pemerintahan
• Hanya 3% UPP yg sudah memiliki Standar Pelayanan (156 dari
5.300 Unit Pelayanan Publik)
 Pelayanan Publik
Menurut pasal 1 ayat 1 UU no 25 Tahun 2009. Pelayanan Publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.

 Penyelenggara pelayanan publik:

› Instansi penyelenggara negara.
› Korporasi: BUMN/BUMD.
› Lembaga Independen.
› Swasta/Organisasi Melaksanakan
“Misi negara karena UU”.

 Ruang lingkup pelayanan publik:

› Pengadaan dan penyaluran barang publik, Penyediaan jasa publik,
pelayanan administratif bersumber APBN/APBD
› Pengadaan dan penyaluran barang publik, Penyediaan jasa publik,
pelayanan administratif bersumber APBN/APBD yang tidak
bersumber APBN/APBD yang pelaksanaannya merupakan misi
negara
 HAL PENTING DALAM UU 25 / 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK

 PENGATURAN TENTANG HAK DAN KEWAJIBAN MASYARAKAT.

Masyarakat diberi hak untuk terlibat dalam penyusunan standar pelayanan, pengawasan
penyelenggaraan pelayanan, serta mengadukan dan mendapatkan tanggapan atas
pengaduan;
 PENGATURAN TENTANG MAKLUMAT PELAYANAN DAN SISTEM
INFORMASI PELAYANAN PUBLIK.
- Pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan yg dipublikasikan secara jelas dan luas.
- Membangun dan mengelola sistem informasi secara terbuka dan mudah diakses
masyarakat.
 PENGATURAN TENTANG PENGAWASAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN
DAN PELANGGARAN HUKUM.
- Pengawasan Internal dan eksternal ( Eksternal : Ombudsman, DPRD,
Masyarakat  dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan publik).
- Masyarakat dapat menggugat melalui PTUN atau Peradilan Umum ( bila ada
unsur kerugian dan perbuatan melawan hukum).
5
 MENJAMIN PENYEDIAAN PELAYANAN PUBLIK YG BERKUALITAS SESUAI DENGAN
TATA PENGELOLAAN PEMERINTAHAN YANG BAIK / GOOD GOVERNANCE
MEMBERI PERLINDUNGAN BAGI SETIAP WARGA NEGARA DARI PENYALAHGUNAAN
WEWENANG DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

DIBUTUHKAN BIROKRASI PEMERINTAHAN YANG HANDAL

( Untuk Antisipasi Diberlakukannya UU No. 25 Tahun 2009 )
6
 Organisasi
Penyelenggara
Penerima
Layanan

Kepuasan
pelanggan

Unsur unsur Pelayanan Publik

 PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK

. Old Public Administration (OPA)

 Pelayanan Administrasi

. New Public Management (NPM)

> Pelayanan berorientasi pada Profit (Keuntungan)

. New Public Service (NPS)

> Negara menyiapkan pelayanan yang dibutuhkan
masyarakat.
ASAS PELAYANAN PUBLIK (Pasal 4 UU No.25 2009)
1. Kepentingan Umum;
2. Kepastian Hukum;
3. Kesamaan Hak;
4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban;
5. Keprofesionalan;
6. Partisipatif;
7. Persamaan Perlakuan/ Tidak
Deskriminatif;
8. Keterbukaan;
9. Akuntabilitas;
10. Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi
kelompok rentan;
11. Ketepatan Waktu; dan
12. Kecepatan, Kemudahan, dan
Keterjangkauan.
 Tujuan
Strategis
Diselenggarakan Memenuhi
dengan Pajak kebutuhan
WN WN

Hak Warga Melindungi

Negara (WN) WN

DASAR
PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
 Partisipatif

Berkeadilan Transparant

Akuntabel #PRINSIP Responsif

PELAYANAN
PUBLIK
Tidak
Aksesibel
diskriminatif

Efektif dan Mudah dan

efisien murah
 Pola Pikir ASN sebagai
Pelayanan Publik
Memberikan pelayanan publik profesional, bebas dari intervensi
politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme

Nilai Dasar : jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat,

berdayaguna, berhasil guna, santun

Kode Etik : Hormat, santun, sopan, tanpa tekanan

Fungsi ASN : pelaksana kebijakan publik, pelayanan

publik, perekat dan pemersatu bangsa
 ETIKA PELAYANAN
Etiket
PUBLIK Pelayanan ASN
Pemberian pelayanan publik yang
didasarkan atas serangkaian 1. Sikap / perilaku
tuntutan perilaku (rule of 2. Ekspresi wajah
conduct) atau kode etik yang 3. Penampilan
mengatur hal-hal yang “baik” yang 4. Cara berpakaian
harus dilakukan atau sebaliknya 5. Cara berbicara
yang “tidak baik” agar dihindarkan 6. Cara mendengarkan
7. Cara bertanya
DASAR - DASAR ETIKET
ETIKET MENYAMPAIKAN SALAM

ETIKET BERJABAT TANGAN

POLITNESS RESPECTFULL
ETIKET MENERIMA TAMU

ETIKET BERTAMU
ATTENTIVE COOPERATIVE
ETIKET BERTELEPON

ETIKET MENANGANI KELUHAN

INFORMALITY