Materi Pengantar

Kepatuhan Standar Pelayanan Publik

Sesuai UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
01| Kendala Utama Kualitas Pelayanan Publik :
Rendahnya Kepatuhan Implementasi Standar Pelayanan Publik

1. Rendahnya Kepatuhan/Implementasi
HIPOTESA: Standar Pelayanan Mengakibatkan Rendahnya Kepatuhan
Berbagai Jenis Maladministrasi Standar Pelayanan
Berikutnya Yang Didominasi Oleh Publik
Kepatuhan Perilaku Aparatur Atau Secara
RENDAH Sistematis Terjadi Di Instansi
Pelayanan Publik, Misalnya:
Ketidakjelasan Prosedur, Ketidakpastian
Jangka Waktu Layanan, Pungli, Korupsi,
Ketidakpastian Layanan Perijinan
Investasi, Kesewenang-wenangan >> Korupsi Inefisiensi
Maladministrasi Birokrasi
Secara Makro Mengakibatkan Rendahnya
TINGGI
Kualitas Pelayanan Publik.
2. Mengakibatkan Ekonomi Biaya Tinggi,
Hambatan Pertumbuhan Investasi.
3. Pencapaian Target RPJPN, RPJMN, RKP
Yang Terkait Sektor Pelayanan Publik KUALITAS PELAYANAN
Kualitas Pelayanan Barang, Jasa Dan Administrasi Bakal YANG RENDAH
Publik RENDAH Terhambat.
4. Kepercayaan Publik Terhadap Aparatur
Dan Pemerintah Menurun Yang
Berpotensi Mengarah Pada Apatisme
Publik.
02| Maksud dan Tujuan
Maksud
 Mencegah terjadinya tindakan
Tahapan Peningkatan
maladministrasi pada Unit Layanan Publik
Kualitas Pelayanan Publik
Pemerintah Pusat & Daerah dengan upaya Mulai diteliti
pemenuhan komponen standar pelayanan tahun 2016
sebagaimana diatur dalam UU 25/2009
tentang Pelayanan Publik;
Efektivitas dan
 Mengetahui efektivitas dan uji kualitas Kualitas
penyelenggara pelayanan publik;dan 5
Penetapan SPP
 Mengetahui persepsi kepuasaan pengguna
4
layanan 3 Kepuasan
Masyarakat
Tujuan 2
“Penilaian kepatuhan dimaksudkan untuk 1 Implementasi SPP
mendorong pemenuhan terhadap standar
pelayanan publik dalam rangka Penyusunan SPP Tahapan yang
mempercepat peningkatan kualitas diobservasi oleh
Ombudsman RI
pelayanan publik”.
03| KEWAJIBAN PENYELENGGARA
SAMPEL
Pasal 15 UU No. 25 Tahun 2009
PENELITIAN
Pasal 54 UU No. 25 Tahun 2009
(a) Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
(b Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan; Sanksi pembebasan dari jabatan.
)
(c) Menempatkan pelaksana yang kompeten;
(d Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
) yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
(e) Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
penyelenggaraan pelayanan publik;
(f) Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan
sendiri.
Pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh
instansi pemerintah.
Sanksi penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji
berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.
sanksi penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji
berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.
sanksi pembebasan dari jabatan.
Sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 3
(tiga) bulan tidak melaksanakan ketentuan dimaksud
dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
03| KEWAJIBAN PENYELENGGARA
Pasal 15 UU No. 25 Tahun 2009
(g Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan
) yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
(h Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang
) diselenggarakan;
(i) Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung
jawabnya;
(j) Mertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara
pelayanan publik;
Pasal 54 UU No. 25 Tahun 2009
Sanksi teguran tertulis
Sanksi penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji
berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.
Sanksi penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji
berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.
Sanksi pembebasan dari jabatan.

(k Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang Sanksi pembebasan dari jabatan.
) berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung
jawab atas posisi atau jabatan; dan
(l) Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau Sanksi pembebasan dari jabatan.
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan
pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi
pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
 04| Variabel dan Indikator
2 Maklumat Layanan Utama Ketersediaan Maklumat Elektronik 6.14
No Variabel Unsur Indikator Media  Bobot layanan
Non 4.72
1 Standar Pelayanan Utama Persyaratan Elektronik 6.53
Elektronik
Publik
Non 5.02 3 Sarana dan Prasarana, Utama Ketersediaan Ruang   4.79
Elektronik Fasilitas Tunggu
Ketersediaan toilet untuk   4.81
pengguna layanan
Sistem, Elektronik 6.46
Mekanisme dan
Prosedur Non 4.97 Ketersediaan loket/meja   4.85
Elektronik pelayanan

Produk Elektronik 6.34 4 Pelayanan Khusus Utama Ketersediaan Sarana   4.73

khusus bagi pengguna
Pelayanan
layanan berkebutuhan
Non 4.88 khusus (ram/ rambatan/
Elektronik kursi roda/ jalur
pemandu/ toilet
khusus/ruang menyusui
Jangka waktu Elektronik 6.43 dll)
penyelesaian
Non 4.95
Elektronik
Ketersediaan Pelayanan   4.71
Biaya/Tarif Elektronik 6.4 khusus bagi pengguna
layanan berkebutuhan
khusus
Non 4.95
Elektronik
 04| Variabel dan Indikator
7 Visi, Misi dan Moto Tambahan Ketersediaan Visi dan Misi Elektronik 2.93
Pelayanan Pelayanan
5 Pengelolaan Utama Ketersediaan Elektronik 6.3 Non 2.25
Pengaduan Sarana Pengaduan Elektronik
Non 4.84
(SMS/Telpon/Fax/
Elektronik
Email, dll) Ketersediaan Motto Pelayanan Elektronik 2.87

Non 2.21
Elektronik
Ketersediaan Elektronik 6.28 8 Tambahan Ketersediaan Petugas   2.4
Atribut
informasi prosedur Penyelenggaran menggunakan
Non 4.83 ID Card/Seragam
penyampaian
Elektronik
pengaduan 9 Pelayanan Terpadu Utama Pelayanan Terpadu Satu Pintu   4.9

Pelayanan Pada Dinas   0

Ketersediaan Elektronik 6.11   TOTAL   100

Pejabat/Petugas
Non 4.7
pengelola
Elektronik
Pengaduan (hrs ada TINGKAT
SK) NILAI ZONA*** Entitas
KEPATUHAN

0 0– –50.99
55 RENDAH MERAH
Kementerian
51.00
56 – 80.99
88 SEDANG KUNING Pemerintah
&
6 Penilaian Utama Ketersediaan Elektronik 6.02 Daerah
Lembaga
Kinerja Sarana Pengukuran 89 – –110
81.00 100 TINGGI
TINGGI HIJAU
HIJAU
Non 4.63
Kepuasan
Elektronik
Pelanggan
 05| Variabel dan Indikator
1. Persyaratan
a. Indikator persyaratan dianggap ADA jika terangkum di
dalam buku SOP yang terdapat pada ruang pelayanan
(tidak dipegang oleh petugas front office) .
b. Jika persyaratan tertera pada buku berbentuk Renstra
dan atau buku SOP yang tidak terdapat di ruang
pelayanan maka dianggap TIDAK ADA sehingga
sifatnya diartikan untuk kalangan terbatas bukan
untuk umum.
c. Jika persyaratan tertera dalam bentuk formulir dan
dapat disediakan oleh penyelenggara layanan
dianggap ADA.
d. Persyaratan yang terdapat pada file PC petugas secara
offline atau tidak tertera pada website dianggap
TIDAK ADA.
3. Produk Layanan
a. Untuk komponen indikator PRODUK LAYANAN, menempel
pada unit layanan, bukan lagi per-produk layanan.
b. Jika unit tersebut memiliki lebih dari 1 produk layanan
administratif, ketersediaan indikator produk layanan
haruslah berisi lebih dari satu produk layanan yang
berbentuk daftar produk layanan yang disediakan oleh unit
layanan tersebut.
c. Bentuk daftar produk layanan bisa divariasikan dengan
menambahkan item standar layanan lainya seperti
persyaratan, biaya ataupun jangka waktu per-tiap produk
layanan secara satu kesatuan.
d. Terkait dengan jumlah produk layanan yang ditampilkan,
pada dasarnya sedapat mungkin menampilkan seluruh
produk yang diselenggarakan, walaupun pada tahun
berjalan produk layanan dapat bertambah dan berkurang.
Data produk layanan yang dikeluarkan oleh unit atau OPD
tersebut yang menjadi dasar acuan.
 05| Variabel dan Indikator

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Sistem-Mekanisme-Prosedur diklasifikasikan ke dalam 3 (tiga) bentuk:

1. Bentuk Perizinan Berusaha Online Single Submission (OSS)
Menggunakan alur mekanisme sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2018 tentang Pelayanan
Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik. Dalam hal produk pelayanan perizinan berusaha yang seharusnya
sudah menggunakan OSS (namun pada realisasinya belum menggunakan OSS), maka seluruh standar pelayanan
DIANGGAP ADA kecuali Sistem-Mekanisme-Prosedur.

2. Bentuk Perizinan Berusaha Non-OSS

Menggunakan alur mekanisme pada masing-masing DPMPTSP, contoh: Izin Apoteker, Rekomendasi Teknis Bahan
Pangan, Surat Pernyataan Pengendalian Lingkungan, Izin Usaha Eksplorasi Pertambangan, dsb.

3. Bentuk Perizinan Non-Berusaha

Menggunakan menggunakan alur mekanisme pada masing-masing DPMPTSP atau OPD, contoh: Rekomendasi BPJS,
Izin Panti Sosial, Izin Pengangkatan Anak, Kartu Keluarga, Kartu Pencari Kerja (AK-1), Surat Penelitian (Badan Kesatuan
Bangsa dan Politik).
 Izin ditolak

Hasil Visitasi dan

verifikasi berapa hari ?
Visitasi dan
Penyampaian verifikasi tolak
Komitmen

(perbaikan)
Paling Lama ??
Pelaku usaha OSS Hari ? Pemerintah
Daerah
Hari ?

Hari ?
OSS menerbitkan Notifikasi
izin kepada pemenuhan
pemohon komitmen

1. Pelaku usaha wajib memiliki NIB Hari ?

2. NIB diperoleh dengan mengisi data
dan persyaratan di OSS
3. Pelaku usaha sudah mengerti
pemenuhan komitmen untuk izin
yang diurus
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Perizinan OSS
DPMPTSP KOTA BOGOR
 06| Variabel dan Indikator

5. Biaya

Terhadap layanan yang diselenggarakan secara cuma-cuma,

Penyelenggara Layanan tetap wajib untuk mencantumkan “gratis” atau
tidak dibebankan biaya.

6. Maklumat Layanan
Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat Pelayanan adalah:
1. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan;
2. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan
tidak sesuai standar.
Maklumat Pelayanan dianggap tersedia jika maklumat pelayanan yang tersedia dicantumkan minimal 2 unsur.
 07| Variabel dan Indikator

7. Ketersediaan Ruang Tunggu, Toilet untuk pengguna layanan dan Loket/Meja Pelayanan
 08| Variabel dan Indikator
10. Sarana Khusus bagi Pengguna Layanan
Berkebutuhan Khusus
Salah satu fasilitas tersedia maka penilaian dianggap
ada (ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu,
toilet khusus/ ruang menyusui, dan lain sebagainya).
11. Pelayanan Khusus bagi Pengguna Layanan
Berkebutuhan Khusus
Pelayanan khusus dapat berupa antrian khusus, loket
khusus yang dapat menjadi layanan umum dan dapat juga
menjadi layanan khusus atau petugas yang dibekali
dengan keahlian khusus (dapat dibuktikan dengan SK).
Terdapat tanda/tulisan antrian khusus dan loket khusus.
 09| Variabel dan Indikator

9. Informasi Prosedur Penyampaian Pengaduan

Selain mencantumkan skema/alur pengaduan, juga mencantumkan jangka waktu notifikasi ditanggapi/ diterimanya
sebuah pengaduan.

10. Ketersediaan Pejabat/Petugas Pengelola Pengaduan

Dianggap tersedia jika terdapat SK dan kehadiran fisik Pejabat/Petugas. Pejabat/Petugas diperbolehkan rangkap jabatan.
Apabila Petugas yang menggantikan ada namun tidak terdapat SK, maka pada penilaian dianggap tidak ada.
 
Foto yang diunggah ke ASPEK adalah SK. Apabila SK ada namun ketika enumerator turun lapangan tidak ditemukan
Petugas, maka SK tidak perlu diunggah dan dianggap tidak ada.
 10| Variabel dan Indikator

11. Ketersediaan Visi dan Misi

Penilaian dapat dilakukan terhadap visi dan misi Dinas terkait
mapun visi misi Kepala Daerah.

12. Ketersediaan Petugas Penyelenggara Menggunakan ID

Card
Untuk indikator ini, enumerator dapat melakukan penilaian
pada Petugas Front Office saja dan seluruh petugas tersebut
harus memakai tanda pengenal semua.
11| Pengambilan Data Produk Layanan Survey Kepatuhan 2021

Produk Pelayanan yang diambil sejumlah 50 Produk Administrasi:

1. Perizinan yang berbasis ekonomi: SIUP, TDP, dll
2. Perizinan yang berbasis non-ekonomi: IMB Rumah Tinggal, dll
3. Administrasi Kependudukan: KTP, KK, dll
4. Kesehatan: Rekomendasi Penyalur Alat Kesehatan, dll
5. Pendidikan: Layanan Mutasi Siswa, dll

Produk Pelayanan jasa sejumlah 3 tempat Fasyankes (Puskesmas):

6. Jasa pelayanan yang diberikan di Fasyankes kepada
Masyarakat: Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak/KB, Posyandu
Balita dan Lansia, Pelayanan UGD

TOTAL: 53 (50 PRODUK ADMINISTRASI DAN 3 PRODUK JASA DI 3

FASYANKES/ PUSKESMAS)
 PRODUK LAYANAN
Kategori
1. Produk Perizinan Ekonomi No Flag Produk Layanan
Layanan
1 Izin Usaha Pertambangan (IUP) Operasi Produksi Wajib
2 Izin Usaha Pertambangan (IUP) Eksplorasi Wajib
3 Izin Angkutan Tidak Dalam Trayek Wajib
4 Surat Izin Penangkapan Ikan (SIPI) Wajib
5 Izin Usaha Angkutan Orang Dalam Trayek Wajib
6 Izin Usaha Penyediaan Tenaga Listrik (IUPTL) Wajib
7 Izin Apotek, Toko Obat, Toko Alat Kesehatan dan Optikal Wajib

8 Izin Pertambangan Khusus untuk Pengolahan Mineral Bukan Logam dan Batuan (Badan Usaha) Wajib

9 Izin Usaha Industri (IUI)/Tanda Daftar Industri (TDI) Wajib

10 Izin Lembaga Penempatan Tenaga Kerja Swasta (ILPTKS) Wajib

11 Izin Koperasi Simpan Pinjam (KSP)/Unit Simpan Pinjam Koperasi (USP) Alternatif

12 Surat lzin Usaha Perikanan (SIUP) Alternatif

13 Izin Pembangunan Prasarana Perkeretaapian Umum/Khusus Alternatif
14 Izin Usaha Perkebunan Budidaya (IUPB) Alternatif

15 Izin Kantor Cabang, Cabang Pembantu dan Kantor Kas Koperasi Simpan Pinjam Alternatif

16 Izin Usaha Obat Hewan Alternatif

17 Wilayah Izin Usaha Pertambangan Alternatif
18 Izin Usaha Perkebunan (IUP) Alternatif

19 Izin Pertambangan Khusus untuk Pengangkutan dan Penjualan Mineral Bukan Logam dan Batuan (Badan Usaha) Alternatif

20 Izin Pengelolaan Pasar Rakyat, Pusat Perbelanjaan dan Izin Usaha Toko Modern Alternatif
2. Produk Perizinan Non Ekonomi No Flag Produk Layanan Kategori Layanan

1 Izin Lembaga Pendidikan Formal dan non Formal Wajib

2 Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Wajib
3 Izin Pemanfaatan Jasa Lingkungan Wajib
4 Izin Lingkungan Hidup (Amdal/UKL/UPL/SPPL) Wajib
Izin Pengelolaan Terminal Untuk Kepentingan Sendiri (TUKS) didalam DLKR/DLKP Pelabuhan Pengumpan
5 Wajib
Regional

6 Izin Praktik Dokter Umum/Dokter Gigi/Dokter Spesialis/Gigi Spesialis Wajib

7 Izin Lokasi Wajib

8 Surat lzin Kerja perawat (SIKP) & Surat izin Praktik Perawat (SIPP) Wajib

9 Izin Penelitian Wajib

10 Izin Mendirikan Rumah Sakit Wajib
11 Izin Belajar Alternatif
12 Izin Pembuangan Limbah Cair (SIPLC) Alternatif

13 Izin Operasional Pengelolaan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (LB3) untuk Kegiatan Penyimpanan Alternatif

14 Izin Operasional Rumah Sakit Alternatif

15 Izin Operasional Yayasan/Panti Asuhan/Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) Alternatif

16 Surat Izin Praktik Bidan (SIPB) Alternatif

17 Izin Pengembangan Pelabuhan Pengumpan Regional Alternatif
18 Izin Keramaian Alternatif
19 Surat Izin Praktik/Kerja Fisioterapis (SIPF/SIKF) Alternatif
20 Surat Izin Praktik/Kerja Radiografer (SIPR) Alternatif
3. Produk Kesehatan
No Flag Produk Layanan Kategori Layanan

1 Rekomendasi Penyalur Alat Kesehatan Wajib

2 Sertifikat Distribusi Pedagang Besar Farmasi (PBF) Cabang Wajib
3 Rekomendasi izin mendirikan puskesmas Wajib
4 Sertifikat Veteriner Wajib

5 Penerbitan Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi (SLHS) Jasa Boga/ Catering Wajib

6 Surat Terdaftar Pengobat Tradisional (STPT) Wajib

7 Rekomendasi Izin Operasional Rumah sakit Wajib
8 Sertifikat Produksi Usaha Mikro Obat Tradisional (UMOT) Wajib
9 Rekomendasi Izin Mendirikan Rumah Sakit Wajib

10 Surat Rekomendasi Izin Praktek Dokter Umum, Dokter Gigi, Dokter Spesialis Wajib

11 Rekomendasi Sertifikat Produksi Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga (PKRT) Alternatif

12 Sertifikat Produksi Usaha Kecil Obat Tradisional (UKOT) Alternatif

13 Rekomendasi Izin Produksi Kosmetika Alternatif
14 Rekomendasi Pelayanan Hemodialisa Alternatif
15 Rekomendasi Izin Sarana Pemeriksaan Kesehatan Calon TKI Alternatif
16 Pelayanan Penerbitan Surat Tanda Registrasi (STR) Alternatif

17 Surat Pertimbangan Teknis Pemasukan dan Pengeluaran Produk Ternak Alternatif

18 Surat Pertimbangan Teknis Rekomendasi Pengeluaran Ternak Unggas Alternatif

19 Sertifikat Produksi Pangan Industri Rumah Tangga (SPP-IRT) Alternatif

20 Sertifikat Laik Hygiene Sanitasi Depot Air Minum Alternatif
4. Produk Pendidikan
Kategori
No Flag Produk Layanan
Layanan
1 Layanan Mutasi Siswa Wajib

2 Surat Keterangan Pengganti STTB/IJAZAH/DANEM/SKHU/SKYBS Wajib

3 Magang / PKL/KKN / Penelitian Wajib

4 Nomor Pokok Sekolah Nasional (NPSN) Wajib
5 Rekomendasi Mutasi Wajib
6 Tunjangan Pendidik Wajib
7 Rekomendasi Teknis Izin Pendirian Satuan Pendidikan Wajib
8 Pembuatan Kartu Pegawai Wajib
9 Pengesahan Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan (KTSP) Wajib
10 Legalisir STTB/IJAJAH/DANEM/SKHU/SKYBS Wajib
11 Surat Keterangan Penelitian Alternatif
12 Rekomendasi sekolah Alternatif
13 Rekomendasi Pendirian Satuan Pendidikan Alternatif
14 Rekomendasi Izin Operasional Satuan Pendidikan Alternatif
15 Lembaga Pendidikan Alternatif
16 Rekomendasi Mutasi Siswa Alternatif
17 Layanan BOS Alternatif
18 Layanan PPDB Alternatif
19 Pelayanan Dapodik Alternatif
20 Sertifikasi Pendidik Alternatif
5. Produk Adminduk Kategori
No Flag Produk Layanan
Layanan
1 Surat Keterangan Pindah Wajib
2 Kartu Keluarga Wajib
3 Akta Kematian Wajib
4 Kartu Tanda Penduduk (KTP) Wajib
5 Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Wajib
6 Akta Kelahiran Wajib
7 Akta Perceraian Wajib
8 Akta Pengakuan, Pengesahan, dan Pengangkatan Anak Wajib
9 Surat Keterangan Waris Wajib
10 Akta Perkawinan Wajib
11 Surat Keterangan Belum Menikah Alternatif
12 Surat Keterangan Janda/Duda Alternatif
13 Data Kependudukan Alternatif
14 Kartu Identitas Anak (KIA) Alternatif
15 Administrasi Kependudukan Alternatif

16 Surat Rekomendasi Dispensasi Nikah (Kurang dari 10 Hari setelah daftar) Alternatif

17 Surat Keterangan Domisili Alternatif

18 Surat Keterangan Penghasilan Alternatif
19 Surat keterangan untuk pengajuan kredit Alternatif
20 Biodata Penduduk Alternatif
6. Produk Jasa
Kategori
No Flag Produk Layanan
Layanan

1 Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak/KB Wajib

2 Pelayanan Posyandu Balita dan Lansia Wajib

3 Pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD) Wajib

4 Pelayanan Kesehatan Alternatif

5 Instalasi Rawat Inap Alternatif

6 Pelayanan Program Kesehatan Alternatif

7 Pelayanan Kesehatan Jiwa Alternatif

8 Pelayanan IVA dan Krioteraphy Alternatif

9 Pelayanan POS Pralansia dan Lansia Alternatif

10 Pelayanan Konsultasi Gizi Alternatif

11 Pelayanan UKS/ UKGS Alternatif

12 Pelayanan Prolanis Alternatif

13 Pelayanan TBC dan Kusta Alternatif

Diskusi