LAPORAN MINI PROJECT

SURVEI KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS MULYOJATI TAHUN

2020

Disusun oleh: dr. Degita Lusiana

Dokter Pendamping : dr. Yudi Dian Saputra
 Bab I. Pendahuluan
Keluhan masyarakat terhadap
Latar belakang
1
pelayanan publik
Keluhan masyarakat yang disampaikan melalui
media massa dan jejaring sosial. Upaya meningkatkan pelayanan
2
publik
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
Perlu adanya survei 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
3
kepuasan masyarakat (PROPENAS)
IKM : hasil pengukuran dari kegiatan survei kepuasan masyarakat
SKM : kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat Dasar hukum survei kepuasan
kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan 4
masyarakat
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Partisipasi Aktif Masyarakat Terhadap Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor
penilaian kinerja pelayanan Publik 5 14 Tahun 2017
SKM digunakan institusi pemerintah dalam
menjaring berbagai masukan. Survei dilakukan 2
secara berkala minimal satu tahun sekali
 Mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari pelayanan
yang diberikan oleh tenaga medis dan karyawan di
puskesmas Mulyojati menggunakan 9 unsur pelayanan
Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017.

Memenuhi tugas miniproject sebagai persyaratan PIDI

Meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Mulyojati
Memberikan kenyamanan pada pasien yang menerima
pengobatan di puskesmas Mulyojati

Rumusan Masalah
Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
Puskesmas Mulyojati tahun 2020 ? 3
 Puskesmas
01 •
02 03 Masyarakat 04 Dokter PIDI
Mengetahui tingkat
kepuasan pasien • Menambah pengetahuan
• Mendapatkan pelayanan
mengenai menejemen
Manfaat • Memperbaiki mutu
pelayanan Puskesmas
kesehatan yang sesuai
pelayanan Puskesmas
harapan sehingga
Penelitian • Diharapkan penelitian ini masyarakat puas saat • Mengaplikasikan
dapat memberikan masukan mendapatkan pelayanan pengetahuan mengenai
bagi manajemen puskesmas ilmu kesehatan
masyarakat yang telah
dipelajari

4
Bab II. Tinjauan Pustaka

Pengertian Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survei kepuasan masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif

tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik
5
 Survei Kepuasan Masyarakat
Tujuan
mengukur tingkat kepuasan masyarakat dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik
Manfaat SKM
✔ Mengetahui kelemahan atau kekuatan
✔ Mengetahui kinerja penyeleggara secara
periodik
✔ Bahan penetapan kebijakan dalam perbaikan
pelayanan
✔ Partisipasi aktif masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
Sasaran
Mendorong partisipasi masyarakat dalam
menilai kinerja pelayanan
Meningkatkan kualitas pelayanan
Mendorong inovasi pelayanan publik
Mengukur tingkat kepuasan masyarakat
Ruang Lingkup
Persyaratan, Prosedur, Waktu Pelayanan, Biaya/Tarif,
Produk  spesifikasi jenis  pelayanan,
Kompetensi pelaksana, Perilaku pelaksana,
Penanganan pengaduan,  saran dan masukan serrta
6
Sarana dan Prasarana
Prinsip Survei Kepuasan Masyarakat

Transparan Partisipatif Akuntabel

dipublikasikan dan melibatkan peran serta dipertanggungjawabkan
mudah diakses masyarakat secara benar dan konsisten

Berkesinambun Keadilan Netralisasi

gan menjangkau semua tidak boleh mempunyai
harus dilakukan secara pengguna layanan tanpa kepentingan pribadi,
berkala dan membedakan-bedakan golongan dan tidak
berkelanjutan. berpihak
7
 Bab III. Metode Penelitian

Sumber Data
Waktu dan lokasi Data primer dan Data
penelitian
Penelitian ini dilaksanakan tanggal 5 – 17 Oktober
Sekunder
0
0 3
2020 di Puskesmas Mulyojati.
.
Sasaran penelitian
Masyarakat kelurahan Mulyojati,

0 2
Mulyosaridan sekitarnya yang menerima
pelayanan pengobatan di Puskesmas
Mulyojati.

8
Penentuan Ukuran Sampel
Penentuan jumlah minimal ini berdasarkan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14
Tahun 2017 dengan rumus :

S = {λ2 . N.P.Q}/ {d2 (N-1) + λ2 . P. Q}

 
Keterangan :

S : jumlah sampel

λ2 : faktor pengali dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

N : populasi

P (populasi menyebar normal)= Q = 0,5

d : 0,0

Jumlah sampel yang digunakan pada survei ini adalah

minimal 108 orang dari jumlah populasi penerimaan
layanan.
Metode Analisis

Ei partem omittam percipitur cum, legimus ponderum praesent eos ut. Ei sit vidisse pericula. Ne nam sint alienum
principes, mel doming rationibus an. Animal option sit ad, et fabulas alienum nec, per quodsi feugait repudiare an.
Cum cu forensibus necessitatibus. Ea tamquam oblique pri, vix ad novum soleat eleifend.

In sit sumo probatus interesset. Duo soleat commune ei, semper pertinacia complectitur per te. His ne posse
doming repudiandae. Ut eam graeci accusata comprehensam. Nec eu velit officiis abhorreant, ne vis fabulas
vivendo mandamus. Agam virtute placerat duo no, usu ad dicit nostrum philosophia. Ea cetero bonorum
appellantur pri, meis eripuit in eos. 10
Hasil Penelitian
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
S2; 1%; 1%
SD; 10%; 10%

S1; 25%; 25%

Laki - laki 38 35%
SD
SMP; 16%; 16%
SMP
Perempuan 70 65% SMA

S1

S2

Perempuan Laki - laki

SMA; 48%; 48%

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Masa remaja awal 12-16 PNS/TNI/POLRI; 6%; 6%

PEGAWAI SWASTA; 18%; 18%

LAINNYA; 34%; 34%
Masa remaja awal 12-16; 3; 3% Masa remaja akhir 17-25
Masa lansia >60 ; 18; 17%Masa remaja akhir 17-25 ; 15; 14%

Masa pra lansia 46-59; 18; 17% Masa dewasa awal 26-35 PNS/TNI/POLRI
PEGAWAI SWASTA
IRT
Masa dewasa awal 26-35; 33; 31% LAINNYA
Masa dewasa akhir 36-45
Masa dewasa akhir 36-45; 21; 19%

Masa pra lansia 46-59 IRT; 42%; 42%

Masa lansia >60

11
 Nilai Nilai Nilai Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
Persepsi Interval Interval
Konversi
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60- 3,064 65,00- 76,60 C Kurang baik
3 3,064- 3,532 76,61- 88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31- 100,00 A Sangat baik

Nilai Rata – Mutu Kinerja Unit

No. Unsur Pelayanan
Rata Pelayanan Pelayanan
1. Kesesuaian persyaratan pelayanan 3,17 B Baik
2. Kemudahan prosedur pelayanan 3,25 B Baik
3. Kecepatan waktu pelayanan 3,06 C Kurang baik
4. Biaya/Tarif pelayanan 3,58 A Sangat baik
5. Kesesuaian produk pelayanan 3,10 B Baik
6. Kompetensi Pelayanan 3,18 B Baik
7. Perilaku pelaksana 3,26 B Baik
8. Sarana dan prasarana 3,04 C Kurang baik
9. Penanganan pengaduan 3,05 C Kurang baik 12
Maka untuk mengetahui nilai survey unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut: (3,17x0,11) + (3,25x0,11) + (3,06x0,11) + (3,58x0,11) +
(3,10x0,11) + (3,18x0,11) + (3,26x0,11) + (3,04x0,11) + (3,05x0,11) = Nilai
survei adalah 3,151.

Dengan demikian, nilai Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan

hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai survei x Nilai Dasar
=3,151 x 25 = 78,775
b. Mutu pelayanan B dengan Kinerja Unit Pelayanan kategori Baik.
c. Kinerja unit pelayanan Memuaskan.
13
Pembahasan
Analisis Persyaratan Pelayanan

1 2 Mutu 3 4
Persyaratan adalah
syarat yang harus Nilai SKM = Pelayana Kritik (-)
dipenuhi dalam
pengurusan suatu
3,17 n=B Tidak Ada
jenis pelayanan

14
 Mutu Kritik dan saran
Pelayanan = B (-)
Nilai SKM =
3,25

Analisis Terhadap Prosedur Pelayanan

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
 Analisis Terhadap Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan adalah pelayanan yang diberikan puskesmas terselesaikan
sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

Nilai SKM Sebesar 3,06

Mutu
Dikategorikan C
Pelayanan
Kritik dan
Pasien banyak memberikan
Saran
kritik yang Negatif
16
 Positif Negatif
Karena banyak pasien sehingga
kadang-kadang agak lama (banyak
pasien yang harus dilayani terbatas
(-) tenaga pelayanan (medis dan non
medis)
Mohon agar petugas bekerja dengan
(-) optimal agar tidak terjadi antrian
panjang saat pelayanan pagi. Dan saat
siang hari petugas banyak yang sudah
(-)
pulang belum sampai pukul 12.00
padahal masih banyak pasien yang
datang
KRITIK DAN SARAN TERHADAP KECEPATAN
PELAYANAN
Analisis Terhadap Kewajaran Biaya Pelayanan
Kewajaran Biaya adalah keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.

Nilai SKM Mutu Pelayanan Kritik

Sebesar 3,58 Dikategorikan A Negatif
(-)
18
 Analisis Terhadap Kemampuan Petugas Pelayanan

Nila Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

i SK pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
M Sebesar 3,18
M 01
Pela utu
ya n Dikategorikan B
an
Kri 02
tik (-)
Neg
at i f
03

04
19
Analisis Terhadap Kesopanan Dan Keramahan
Pelayanan
Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
Pengertian 1 kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.

Nilai SKM 2 Sebesar 3,26

Mutu 3 Dikategorikan B
Pelayanan
Kritik Negatif 4 (-)

Peringkat 5 Tertinggi kedua

SKM
20
 Analisis
Terhadap
Penanganan
Pegaduan

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut. Pengelolaan Pengaduan melalui kotak saran adalah pengelolaan keluhan dan saran masyarakat
pengguna puskesmas melalui kotak saran untuk dikumpulkan, direkap dan dianalisis yang kemudian
ditindaklanjuti.

Nilai SKM sebesar 3,05 dimana nilai tersebut dikategorikan C serta pengaduan pelayanan
menduduki peringkat terendah kedua.
 Analisis Terhadap Sarana dan Prasarana

Pengertian Pengertian Nilai SKM

Sarana adalah segala sesuatu yang
dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan.
Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama Sebesar 3,04
terselenggaranya suatu proses

Mutu
Pelayanan Peringkat SKM
Dikategorikan C Menduduki peringkat
terendah ketiga

22
 Positif
Mudah mudahan lebih baik lagi
dalam melayani, lebih nyaman
dan cepat
Lebih ditingkatkan lagi mutu dan
kwalitas supaya lebih baik lagi
Semoga sarana dan prasanana,
kebersihan dan prosedur
pelayanan lebih baik
KRITIK DAN SARAN TERHADAP SARANA DAN PRASARANA
PELAYANAN
Negatif
Lahan parkir mobil kurang memadai
Tingkatkan petugas di depan
untuk menuntun/membantu
mengarahkan calon pasien
Peningkatan sarana dan prasarana
baik gedung dan sumber daya
manusia
1. Karakteristik responden SKM di Puskesmas Mulyojati tahun 2020 sebagai
Kesimpulan
berikut:

65% Jenis Kelamin

Perempuan
42%
Pekerjaan

48% IRT
Pendidikan
33% SMA

Umur
Masa dewasa awal (26-35tahun)

24
 3. Nilai Tertinggi
Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Konversi Pelayanan Pelayanan Tarif/biaya pelayanan 3,58

1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik Perilaku pelayanan 3,26

2,60- 3,064 65,00- 76,60 C Kurang baik
Kemudahan prosedur 3,25
3,064- 3,532 76,61- 88,30 B Baik
3,5324-4,00 88,31- 100,00 A Sangat baik pelayanan

Nilai Terendah

Kecepatan pelayanan 3,06

Sarana dan prasarana 3,04
2. KepuasanMasyarakat (SKM) = 78,775
Penanganan pegaduan 3,05
menunjukkan bahwa kinerja Puskesmas Mulyojati
dalam Mutu Pelayanan B dengan Kinerja Unit
Pelayanan katagori Baik (interval SKM dalam
mutu baik antara
(76,61- 88,30). 25

Kecepatan pelayanan
❖ Menambah sarana prasarana, penambahan petugas
loket dan penambahan petugas apotek
Penanganan pengaduan
❖ Tim pengelola komunikasi informasi ada yang
ditugaskan secara berkala untuk melakukan promosi
mengenai kotak saran dan penanganan pengaduan.
Kemudian merekapnya setiap akhir minggu. Hasil
rekapan tersebut ditindaklanjuti dan disusun rencana
perbaikan, kemudian disampaikan ke tim mutu dan
manajemen puskesmas secara berkala.
❖ Sebaiknya diadakan kotak kepuasan di setiap pos
pelayanan
Saran untuk Puskesmas Mulyojati
1
2 Evaluasi Kinerja
❖ Melakukan evaluasi kinerja
(performance evaluation) petugas medis
3 dan non medis Puskesmas Mulyojati
secara berkala
4 Customer care
Penerapan prinsip customer care dalam setiap
kegiatan pelayanan dengan memperhatikan dan
5 memenuhi setiap kebutuhan pelanggan dan
memperlakukan pelanggan dengan baik.
26
 Saran untuk Puskesmas Mulyojati

Customer service
Meningkatkan peran pihak manajemen puskesmas dalam upaya peningkatkan kemampuan
petugas melalui pendidikan dan pelatihan yang berorientasi kepada kepuasan pasien

Reward
Penetapan kebijakan pemberian insentif untuk petugas kesehatan yang berprestasi/berkinerja
baik (reward and punishment) sesuai dengan standar yang ditetapkan.

Publikasi Hasil SKM kepada Masyarakat

Publikasi Hasil SKM di ruang pelayanan sesuai dengan standar yang sudah ditetapkan dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 14 Tahun 2017
27
Contoh Format Publikasi

28
29
Agar dapat mengevaluasi mutu Penetapan kebijakan yang
layanan puskesmas secara mendukung upaya pengembanga
berkala dan dapat melakukan mutu pelayanan di puskesmas
pembinaan terhadap mutu Saran untuk menyangkut pendanaan, sumber
daya manusia, sarana dan
pelayanan puskesmas.
Dinas kesehatan prasarana
Kota Metro
Barat
31
Atas Kehadiran dan Perhatiannya
TERIMA KASIH