PELAYANAN PUBLIK

Nurlia, M.Kom

Company
LOGO
 About Me

Nurlia, M.Kom
Widyaiswara Ahli Madya
BPSDM Aceh
 Konten Materi

1 Konsep Pelayanan Publik

2 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik

3 Pola Pikir ASN sebagai Pelayan Publik

4 Praktik Etiket Pelayanan Publik

3 “O” yang penting untuk belajar

Open your mind

1.

Open your heart

2.

Ooooo I see
4.
 AKTIFKAN 3 F

FISIK

FIKIRAN

FERTANYAAN
 APA YANG ANDA
HARAPKAN DARI SESI INI?

Mampu
mengaktualisasikan
pelayanan publik yang
berkualitas sesuai
jabatan kepada
masyarakat/stakeholder
Refleksi tentang melayani dan dilayani

 Manusia merupakan makhluk sosial

 Dari sebelum kita dilahirkan hingga
meninggal dunia, kita butuh dilayani
 Manusia masing-masing memainkan
peran sebagai pemberi layanan dan
penerima layanan
 Sebagai ASN, kita bertugas melayani
masyarakat
 Di sisi yang lain selain sebagai ASN.
Kita juga rakyat biasa yang butuh
dilayani pemerintah
 Jadikan hidup lebih berarti dengan
menuai amal jariyah di setiap tugas
yang kita laksanakan
 KONSEP
PELAYANAN PUBLIK
 Apa itu Pelayanan Publik?.........

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

“ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik “
 Apa itu Pelayanan Publik?.........

LAN (1998)

“Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum

yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di
Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD
dalam bentuk barang dan /atau jasa, baik dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat”
 Apa itu Pelayanan Publik?.........

Departemen Dalam Negeri (2004)

“Pelayanan publik adalah suatu proses bantuan

kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap
pelayanan menghasilkan produk, baik berupa
barang dan jasa“
3 unsur penting dalam pelayanan publik

Text

Organisasi
Penerima layanan/ Kepuasan
penyelenggara
pelayanan publik masyarakat pelanggan
 Pengelompokan jenis pelayanan publik

3 Klp Pelayanan
Publik

Kelompok Pelayanan
Administratif
yaitu pelayanan yang
Kelompok Pelayanan Jasa,
menghasilkan dokumen
yaitu pelayanan yang
resmi yang dibutuhkan
menghasilkan berbagai jasa
oleh publik, misalnya Pelayanan Barang
yaitu pelayanan yang yang dibutuhkan oleh publik
status kewarganegaraan,
menghasilkan berbagai misalnya pendidikan,
sertifikat kompetensi,
bentuk/jenis barang pemeliharaan kesehatan,
kepemilikan atau yang digunakan oleh penyelenggaraan jasa
penguasaan terhadap publik, misalnya transportasi, pos dan
suatu barang dan jaringan telepon, sebagainya.
sebagainya. Contoh : KTP, tenaga listrik, air bersih
Akta Kelahiran, Akta dan sebagainya.
Kematian, SIM, STNK,
BPKB, IMB, Paspor dan
sebagainya.
Ivonne Pongoh, LAN RI, 2014 14
Penyelenggara Pelayanan Publik :
Instansi Penyelenggara Negara

Ivonne Pongoh, LAN RI, 2014 15

Korporasi:
BUMN/BUMD

Ivonne Pongoh, LAN RI, 2014 16

Lembaga
Independen

Ivonne Pongoh, LAN RI, 2014 17

Swasta/Organisasi Masyarakat yang
melaksanakan “misi negara karena UU”.(RS
Swasta, Sekolah Swasta, dll)

Ivonne Pongoh, LAN RI, 2014 18

 Ruang Lingkup Pelayanan Publik
(Pasal 5 UU 25/2009)

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang

publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur
dalam peraturan perundang-undangan.

 Pengadaan dan penyaluran barang publik, penyediaan jasa

publik, pelayanan administratif yang bersumber dari
APBN/APBD

 Pengadaan dan penyaluran barang publik, penyediaan jasa

publik, pelayanan administratif yang tidak bersumber dari
APBN/APBD tapi pelaksanaannya merupakan misi negara

Ivonne Pongoh, LAN RI, 2014 19

 Organisasi Penyelenggara
Pelayanan Publik (UU No 25 Thn 2009, Psl 8)

• Penyelenggara Pelayanan Publik

Melaksanakan fungsi: (sekurang-kurangnya)
1. pelaksanaan pelayanan,
2. pengelolaan pengaduan,
3. pengelolaan informasi,
4. pengawasan internal,
5. penyuluhan,
6. pelayanan konsultasi.

Ivonne Pongoh – LAN RI

 Tujuan
Strategis
Diselenggarakan Memenuhi
dengan Pajak kebutuhan
WN WN

Hak Warga Melindungi

Negara WN
(WN)

DASAR
PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
 KASIFIKASI BARANG/JASA

EKSKLUDABILITAS
RIVALITAS
TINGGI RENDAH
SEMI PRIVAT : PUBLIK:
• Jalan Tol • Udara bersih
RENDAH • Fasilitas Bandara • Jaminan Keamanan
TNI/POLRI
PRIVAT: SEMI PUBLIK:
TINGGI • Rumah • Hasil hutan
• Mobil • Taman wisata
 CARA MEMBEDAKAN BARANG/JASA
PUBLIK DAN PRIVAT

Berdasarkan • Privat : Swasta

penyedia/produksi • Publik : Pemerintah

• Privat : Rivalitas dan Eksludabilitas

tinggi
Cara konsumsi • Publik : Rivalitas dan Ekskludabilitas
rendah

• Publik : strategis dan menyangkut

Keputusan politik
kepentingan bangsa

Bahan Tayang Damayani Tyastianti

 PRINSIP
PELAYANAN PUBLIK
 1. Partisipatif

9.Berkeadilan 2. Transparant

3.
8.Akuntabel PRINSIP Responsif
PELAYANAN
PUBLIK
4.Tidak
7.Aksesibel
diskriminatif

6.Efektif dan 5.Mudah dan

efisien murah
 Ketika musik diputar silahkan bola
diedarkan searah jarum jam, ketika
musik berhenti diputar, siapa yang
memegang bola diminta untuk
menjelaskan contoh prinsip
pelayanan publik dalam tupoksi Anda
 POLA PIKIR ASN
SEBAGAI PELAYAN
PUBLIK
Saksikan video berikut
Brainstorming

Bagaimana pola pikir

ASN dalam memberikan
layanan pada tayangan
tsb? Bagaimana
menciptakan pola pikir
ASN yang baik?
Pengertian Pola Pikir
Mengapa pola pikir?
 Mengapa Pola Pikir?

• Karena pola pikir yang menentukan sikap

dan perilaku sesorang
• Baiknya buruknya sikap dan perilaku
sesorang tergantung pada pola pikirnya
Bagaimana Pola pikir PNS saat ini?

Korup Malas Lamban

Tidak
Boros
produktif
 Patologi Birokrasi

Duplikasi tugas
Penggelembung dan fungsi
an organisasi

Enggan
Konflik
melakukan
kewenangan
perubahan
Korupsi, kolusi,
dan nepotisme
 Pola Pikir Dominan Pada ASN

Lamban
Malas Minta dilayani

Boros

Komitmen
Kinerja Rendah
rendah

KKN
Pola pikir terbentuk karena “Imprint”
“Imprint” adalah peristiwa masa lalu yang
sangat membekas. Imprint dapat bersifat positip
maupun negatip (International Thinking Training & Consultancy,
Mind Setting, )
“Imprinting” (penanaman, pencapan) yaitu
“satu reaksi tingkah laku yg diperoleh orang
selama usia masih sangat muda dalam
kehidupan”. Namun secara normal dapat
dibebaskan oleh satu perangsang atau situasi
yang cepat-cepat ditembakkan atau diberikan,
sehingga ada reaksi mengikuti subyek lain, (J.P.
Chaplin dlm Kartini Kartono, kamus lengkap psikologi, 2001)
“Imprint” sangat mempengaruhi “Pola Pikir” &
“Kinerja” seseorang. Contoh : seseorang
bijaksana atau rajin bekerja. (tergantung
imprint-nya selama ini).
“Imprint” bisa berubah (tergantung pd individu
ybs)
Selain itu faktor “lingkungan” juga sangat
mempengaruhi pola pikir seseorang, terutama
“lingkungan keluarga” di mana seseorang
dibesarkan.
PEMROGRAMAN ALAMIAH PIKIRAN

TV STIMULUS ORANG
EKSTERNAL TUA

???? PANCA INDERA GURU

PELAJARAN LINGKUNGAN
PIKIRAN SADAR

PEMIKIRAN RAS EMOSI

PIKIRAN BAWAH SISTEM

KONSEP
SADAR
Company KEPERCAY
DIRI
AAN
LOGO
Adi W Gunawan, 2005
Bagaimana menginternalisasi pola pikir positif
pada PNS?

repetisi

habituasi

Role Model
MENETAP DI ALAM BAWAH SADAR
SESEORANG

ALAM SADAR
12 % 12 %

88 % ALAM BAWAH SADAR

88 %

Sumber : SANDY MC GREGOR

Dalam Bukunya : “ Peace of mind”
OTAK KIRI OTAK KANAN

LOGIKA IMAJINASI

HAFALAN/VERBAL BENTUK / POLA

DETAIL INTUISI

SISTEMATIS EMOSI

KOMUNIKASI SPIRITUAL

REALISTIS VISI

FAKTUAL HUMANISTIS
 OTAK KIRI OTAK KANAN

IQ EQ
Terletak pada otak sebelah kiri  Terletak pada otak sebelah kanan
(neokortek) (limbick)

Digunakan untuk berhitung, analisis,  Digunakan untuk berhubungan

membaca, berbicara dan meneliti. dengan orang lain

Perkembangannya terbatas  Berkembang untuk seumur hidup

Penggunaannya sedikit  Digunakan lebih banyak

Kurang menentukan lebih kurang 4 %  Sangat menentukan keberhasilan

Tidak permanen / tetap lebih kurang 40 %

Sangat linier  Dapat menjadi lebih baik

 Bersifat acak
 Tes otak kiri atau kanan

Secara spontan genggamlah tangan Anda...

Secara spontan duduklah dengan
bertumpuh kaki Secara spontan lipatlah
tangan Anda di dada
 DAMPAK POLA PIKIR TERHADAP PERTUMBUHAN & PERKEMBANGAN

Tinggi

POLA PIKIR NEGATIF: POLA PIKIR POSITIF:

1.Suka berdalih 1. Memberi data / fakta
2.Menyalahkan orang lain 2. Menerima orang lain apa adanya
3.Selalu curiga 3. Membangun menguatkan orang lain
4.Sering mengkritik
4. Pendengar yg baik
5.Tdk mendengar dgn baik
6.Egois 5. Tidak egois
7.Menolak perubahan 6. Terbuka terhadap perubahan
8.Emosional 7. Senang terhadap perkembangan
9.Meremehkan orang lain org lain
10.Berfikir jangka pendek 8. Objektif
11.Sukar memuji orang lain 9. Menerima kritik
12.Tdk suka dikoreksi 10. Jujur
Pertum 13.Sering tidak jujur
14.Orientasi pada masalah
11. Orientasi pada solusi
buhan 15.Reaktif
16.Tdk percaya diri
12.
13.
Proaktif / antisipatif
Percaya diri
14. Belajar dari kesalahan
15. Berfikir jangka panjang
16. Bertanggungjawab
17. Mampu melihat alternatif lain
18. Melihat peluang dalam kesulitan
19. Dapat menguasai diri
Rendah
Company
LOGO
2021/9/24 Pola Pikir 45
45
 Games snaw ball

• Masing-masing peserta menyebutkan 1

pikiran positif kemudian menyebutkan
nama temannya selanjutnya
ETIKET PELAYANAN
PUBLIK
Video “etika vs etiket”
Landasan Etiket Pelayanan :
Kode Etik ASN
 Lingkup Etiket Pelayanan

• Sikap / perilaku
• Ekspresi wajah
• Penampilan
• Cara berpakaian
• Cara berbicara
• Cara mendengarkan
• Cara bertanya

Bahan tayang Gugum Gumelar

 Tujuan Etiket

 Untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan

menjaga sopan santun pelayanan
 Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan
pengguna jasa
 Untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan
pengguna jasa
 Untuk tidak menyinggung perasaan pengguna jasa
 Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk
atau mempertahankan kepuasan pengguna jasa

Bahan tayang Gugum Gumelar

Contoh etiket bersalaman
Contoh etiket menyerahkan kartu
Etiket duduk
Etiket menjawab telepon
VIDEO etiket di bandara internasional
 Hindari 7 dosa Pelayanan Publik :

1. Acuh tak acuh

2. Angkat bahu,
3. Dingin (kaku),
4. Robotisme,
5. Apa kata aturan/textbook,
6. Meremehkan/merendahkan,
7. Mondar-mandir.

Bahan tayang Gugum Gumelar

Mulailah dari sekarang “budaya
melayani” dengan STARS
S : Sapa Customer dengan ramah

Keyword :
Senyum yang
ikhlas
T : Tanyakan keperluannya

Keyword :
Tawarkan
bantuan sebelum
diminta
A : Atasi Permasalahannya

Keyword :
Ambil inisiatif
untuk menolong
R : Respect to customer

Keyword :
Peduli, tanggap
S : Sampaikan terima kasih

Keyword :
Akhiri dengan terima
kasih
www.themegallery.com

Company
LOGO