Etika Layanan Publik :

Definisi Pelayanan Publik,

Permasalahan, Paradigma,

Profesionalitas Layanan, dan

Implikasi di Indonesia

dr. I Made Wijaya

198508312014041001

FIO Unesa
2022
 Bahasan
 Definisi Pelayanan Publik (3)

 Permasalahan Layanan
Publik di Indonesia (3)

 Paradigma Etika Layanan

Publik (4)

 Profesionalitas Layanan Publik

(4)

 Implikasi bagi Pelayanan

Publik di Indonesia (5)
Presentation title 2
Definisi Pelayanan Publik
 Pelayanan Publik adalah
segala kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan
dasar sesuai hak dasar setiap
warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa
dan/atau pelayanan
administrasi yang disediakan
oleh penyelenggara
pelayanan yang terkait
dengan kepentingan publik.
 Ruang Lingkup Pelayanan Publik

• Apabila kita kategorikan, terdapat beberapa ruang lingkup pelayanan publik,

antara lain sebagai berikut:

1. Pelayanan Barang: produk akhir barang

2. Pelayanan Jasa: produk akhir jasa

3. Pelayanan Administrasi: produk akhir dokumen

Presentation title 6
Presentation title 7
Presentation title 8
 Jenis Pelayanan Publik
• Terdapat beberapa jenis pelayanan publik yang dicontohkan berdasarkan ruang lingkup
masing-masing. Jenis pelayanan publik beserta contohnya, antara lain sebagai berikut:

a. Pelayanan Pendidikan f. Pelayanan Angkutan

b. Layanan Darurat g. Pelayanan Sosial

c. Pelayanan Kesehatan h. Pelayanan Ekonomi

d. Pelayanan Keamanan Publik i. Pelayanan Rekreasi

e. Pelayanan Perlindungan Lingkungan j. Pelayanan Pembangunan

Presentation title 9
Permasalahan Layanan Publik di
Indonesia
 Agus Dwiyanto, dkk. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan
dan Kebijakan (PPSK) UGM.

 Praktek layanan publik masih ada ketidakpastian dlm hal:

biaya

waktu

prosedur layanan

• Hal ini disebabkan tidak adanya prosedur pelayanan yang mengatur

kewajiban secara pasti dan transparan dari penyelenggara pelayanan dan
hak apa saja yang diperoleh warga sebagai pengguna layanan.
 • Solusi:
Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA) / one stop service

Presentation title 12
Agus Dwiyanto, dkk. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan
dan Kebijakan (PPSK) UGM.

 Pelanggaran moral atau etika dalam pelayanan publik sulit ditelusuri

dan dibuktikan, karena kebiasaan masyarakat Indonesia yang
menganggap tabu dalam “membuka aib”, termasuk dalam
permasalahan pelayanan publik.
 • Solusi:
Etika pelayanan publik harus berlandaskan asas transparansi (keterbukaan dan
kemudahan akses) dan akuntabilitas (pertanggungjawaban sesuai dengan legal
formal) demi kepentingan masyarakat.
 Transparansi yaitu bersifat terbuka sehingga bisa diakses oleh semua orang yang
membutuhkan.
 Akuntabilitas bermakna dimana setiap proses dan hasil pelayanan publik harus
dapat dipertanggungjawabkan kepada publik.
Presentation title 14
 Pedoman Layanan Publik

• Permasalahan pelayanan publik cukup kompleks, variabelnya sangat luas, upaya

memperbaiki birokrasi sebagai pelayan publik (public service) termasuk di
dalamnya upaya menanamkan etika sebagai nilai utama dalam pelayanan
publik, memerlukan waktu yang panjang dan diikuti dengan kemauan aparat
untuk merubah sikap dan orentasi perilakunya ke arah yang lebih
mementingkan peningkatan pelayanan kepada masyarakat, untuk itu
menurut Mertins Jr. (2003) ada empat hal yang harus dijadikan pedoman yaitu:

Presentation title 15
 a) Equity

b) Equality

c) Loyalty

d) Responsibility

Presentation title 16
 • Equity, diartikan sebagai keadilan, dan equality, diartikan sebagai
persamaan.

• ‘Adil’ dan ‘sama’, adalah kata yang mempunyai makna tidak begitu jauh
sebatas dari pengertian kita sebagai masyarakat biasa. Akan tetapi, di
dunia kesehatan, ekonomi, ataupun untuk para ahli yang lainnya, dua kata
tersebut mempunyai makna yang sangat berbeda secara signifikan. 

Presentation title 17
 • Secara sederhana, equity memastikan hasil yang sama melalui
pemberian pertolongan yang berbeda, dan disisi
lain equality memberikan pertolongan yang sama yang tidak
memandang perbedaan dari hasil akhir. 

Presentation title 18
 Next….

 Paradigma Etika
Layanan Publik (4)

 Profesionalitas
Thank you Layanan Publik (4)

 Implikasi bagi
Pelayanan Publik di
Indonesia (5)
 Bahasan
 Definisi (3)

 Permasalahan Layanan
Publik di Indonesia (3)

 Paradigma Etika Layanan

Publik (4)

 Profesionalitas Layanan
Publik (4)

 Implikasi bagi Pelayanan

Publik di Indonesia (5)
Presentation title 20
Paradigma Etika Layanan Publik
 Apa itu “Paradigma’??
• Menurut Thomas Khun, paradigma merupakan konsep dasar atau dapat
disebut juga landasan pikiran yg dijadikan dasar pikiran para ilmuwan dalam
melakukan studinya.

• Contoh: atas dasar apa atau menurut konsep yg bagaimana seorang peneliti
membuat hipotesanya atau atas dasar apa seseorang memandang suatu nilai yg
ada di masyarakat/lingkungannya.
Presentation title 23
 Definisi Etika Layanan Publik
• Etika pelayanan publik adalah suatu tata cara dalam melayani publik dengan
menggunakan kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum/norma
yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik.

• Misalnya ketika melayani kepentingan publik, seorang pelayan publik harus

menggunakan cara/metode (SOP) yg disesuaikan dengan norma agama dimana
di dalamnya mengandung nilai-nilai kemanusiaan.
Presentation title 24
 Prinsip-prinsip etika pelayanan publik yang dikembangkan
oleh Institute Josephson America
1. Jujur, dapat dipercaya, tidak berbohong, tidak menipu, mencuri, curang, dan
berbelit-belit;
2. Integritas, berprinsip, terhormat, tidak mengorbankan prinsip moral, dan tidak
bermuka dua;
3. Memegang janji. Memenuhi janji serta mematuhi jiwa perjanjian
sebagaimana isinya dan tidak menafsirkan isi perjanjian itu secara sepihak;
4. Setia, loyal, dan taat pada kewajiban yang semestinya harus dikerjakan;
5. Adil. Memperlakukan orang dengan sama, bertoleransi dan menerima
perbedaan serta berpikiran terbuka; Perhatian.
6. Memperhatikan kesejahteraan orang lain dengan kasih sayang, memberikan
kebaikan dalam pelayanan;
 Prinsip-prinsip etika pelayanan publik yang dikembangkan oleh
Institute Josephson America
7.Hormat. Orang yang etis memberikan penghormatan terhadap martabat
manusia privasi dan hak menentukan nasib bagi setiap orang;
8.Kewarganegaraan, kaum profesional sektor publik mempunyai tanggung
jawab untuk menghormati dan menghargai serta mendorong pembuatan
keputusan yang demokratis;
9.Keunggulan. Orang yang etis memperhatikan kualitas pekerjaannya, dan
seorang profesional publik harus berpengetahuan dan siap melaksanakan
wewenang publik;
10.Akuntabilitas. Orang yang etis menerima tanggung jawab atas keputusan,
konsekuensi yang diduga dari dan kepastian mereka, dan memberi contoh
kepada orang lain;
11.Menjaga kepercayaan publik. Orang-orang yang berada disektor publik
mempunyai kewajiban khusus untuk mempelopori dengan cara mencontohkan
untuk menjaga dan meningkatkan integritas dan reputasi prosses legislatif
 American Society for Public Administration (ASPA)
American Society for Public Administration (ASPA), pada tahun 1981
mengembangkan kode etik pelayan publik8 sebagai berikut:
1. Pelayanan kepada masyarakat adalah di atas pelayanan kepada diri sendiri;
2. Rakyat adalah berdaulat dan mereka yang bekerja dalam instansi
pemerintah pada akhirnya bertanggung jawab kepada rakyat;
3. Hukum mengatur semua tindakan dari instansi pemerintah. Apabila hukum
atau peraturan dirasa bermakna ganda, tidak bijaksana, atau perlu
perubahan, kita akan mengacu kepada sebesar-besarnya kepentingan
rakyat sebagai patokan;
4. Manajemen yang efesien dan efektif adalah dasar bagi administrasi negara.
Suversi melalui penyalahgunaan pengaruh, penggelapan, pemborosan, atau
penyelewengan tidak dapat dibenarkan. Pegawai-pegawai bertanggung
jawab untuk melaporkan jika ada tindakan penyimpangan;
5. Sistem penilaian kecakapan, kesempatan yang sama, dan asasasas itikad
yang baik akan didukung, dijalankan, dan dikembangkan;
 American Society for Public Administration (ASPA)
7. Perlindungan terhadap kepentingan rakyat adalah sangat penting. Konflik
kepentingan, penyuapan, hadiah, atau favoritiasme yang merendahkan
jabatan publik untuk keuntungan pribadi tidak dapat diterima;
8. Pelayanan kepada masyarakat menuntut kepekaan khusus dengan ciri-ciri
sifat keadilan, keberanian, kejujuran, persamaan, kompetisi, dan kasih
sayang. Kita menghargai sifat-sifat seperti ini dan secara aktif
mengembangkannya;
9. Hatinurani memegang peranan penting dalam memilih arah tindakan. Ini
memerlukan kesadaran akan makna ganda mora dalam kehidupan, dan
pengkajian tentang prioritas nilai; tujuan yang baik tidak pernah
membenarkan cara yang tak bermoral (good and never justify immoral
means);
10.Para administrator negara tidak hanya terlibat untuk mencegah hal yang
salah, tetapi juga untuk mengusahakan hal yang benar melalui
pelaksanaan tanggung jawab engan penuh dan tepat pada waktunya.
 Paradigma Etika Layanan Publik
• Adalah cara pandang pelayan publik dalam melayani masyarakat, yang
disesuaikan dengan norma yg berlaku agar tercipta pelayanan publik yang
baik/memuaskan.

• Pemerintah sebagai pelayan publik, mempunyai paradigma: “dikotomi politik

dan administrasi”

• Artinya pemerintah sbg pelayan publik mempunyai 2 fungsi yg berbeda, yg

saling kontradiktif
Presentation title 29
 • Dikotomi politik dan administrasi:
1. Fungsi POLITIK  berkaitan dengan pembuatan kebijakan publik
(public policy making)
2. Fungsi ADMINISTRATIF  berkaitan dengan pelaksanaan
kebijakan

Presentation title 30
 • Agar dapat melaksanakan kebijakan politik tsb agar dapat berjalan
dengan baik/benar sesuai apa yg diharapkan publik  diperlukan etika
layanan publik

• Etika layanan publik diperlukan dalam administrasi publik sebagai

pedoman, referensi, petunjuk apa yg harus dilakukan oleh aparat birokrasi
dlm menjalankan kebijakan publik tsb

Presentation title 31
Profesionalitas Layanan Publik
 • Pelayanan publik yang profesional adalah pelayanan publik yang
berlandaskan akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan, yaitu
aparatur pemerintah.

Presentation title 33
 • Ciri pelayanan publik yg profesional:

1. Efektif, pencegahan pengulangan persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah

lain yang terkait.

2. Sederhana, prosedur diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat.

3. Transparan, ada kejelasan dan kepastian dalam pelayanan publik.

4. Persyaratan pelayanan, baik teknis maupun administratif.

5. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang yang profesional.

6. Rincian biaya / tarif pelayanan dan prosedur pembayaran.

Presentation title 34
 • 7. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

• 8. Ketepatan waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

• 9. Responsif, daya tanggap terhadap aspirasi masyarakat yang dilayani.

• 10. Adaptif, menyesuaikan terhadap tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang
dilayani seiring perkembangan.

Presentation title 35
 Next….

 Implikasi bagi
Thank you Pelayanan Publik di
Indonesia (5)
 Bahasan
 Definisi (3)

 Permasalahan Layanan
Publik di Indonesia (3)

 Paradigma Etika Layanan

Publik (4)

 Profesionalitas Layanan
Publik (4)

 Implikasi bagi Pelayanan

Publik di Indonesia (5)
Presentation title 37