“MAKALAH”

BUDAYA KERJA PELAYANAN PUBLIK

”MENGELOLA BUDAYA PELAYANAN PUBLIK”

Disusun Oleh :
Kelompok 3
SANDRI SAPUTRA
BIMA DITIA PRATAMA
ORY REZTU DEA PUTRI
ARIF SUGANDA PUTRA
FEBBY OKTAVIANI

Dosen Pengampu:
HERI SETIAWAN, SE.,MM

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI
(STIA – NUSA) SUNGAI PENUH
TAHUN 2023
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah atas rahmat dan ridho Allah, kami dapat menyelesaikan

makalah untuk memenuhi tugas mata kuliah Budaya Kerja Pelayanan Publik.

Kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam

penyelesaian makalah ini.

Kami menyadari dalam makalah ini masih memiliki banyak kekurangan.

Oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk

kesempurnaan makalah ini. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi para

pembaca.

Sungai Penuh, 2023

Penyusun
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Manusia dalam kesehariannya tidak akan lepas dari kebudayaan, karena

manusia adalah pencipta dan pengguna kebudayaan itu sendiri. Manusia hidup

karena adanya kebudayaan, sementara itu kebudayaan akan terus hidup dan

berkembang manakala manusia mau melestarikan kebudayaan dan bukan

merusaknya. Dengan demikian manusia dan kebudayaan tidak dapat dipisahkan

satu sama lain, karena dalam kehidupannya tidak mungkin tidak berurusan dengan

hasil-hasil kebudayaan, setiap hari manusia melihat dan menggunakan kebudayaan.

Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar penyelenggaraan pemerintah,

Pelayanan publik sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintah,

baik di tingkat pusat maupun daerah Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut

aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah

memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh

masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-

pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang

pendidikan, kesehatan, utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik

(public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak

diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan

publik yang diberikan oleh pemerintah baik di tingkat pusat maupun daerah.

Penyelenggaraan pemerintah dikatakan baik jika pelayanan publik yang dilakukan

berorientasi pada kepentingan masyarakat. Pelayanan yang baik dan berkualitas

memberikan implikasi kepuasan kepada masyarakat, karena masyarakat secara

langsung menilai terhadap kinerja pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang

berkualitas tentunya dilakukan oleh aparatur yang mempunyai kinerja yang baik

melalui peningkatan efektivitas, efisien, profesionalisme, dan akuntabilitas dari

pelayanan itu sendiri. Profesionalitas kinerja dibangun berdasarkan kemampuan dan

soft skill yang dimiliki aparatur. Ketika profesionalitas dibangun dalam diri

aparatur pelayanan publik, yang diikuti oleh pemberian pelayanan secara optimal

dan prima, maka disitulah kinerja pelayanan publik tampak optimal. Ciri

masyarakat maju ialah keinginan untuk berpartisipasi dan sekaligus berkompetisi,

sehingga tuntutan peningkatan kualitas pelayanan umum dan kepuasan masyarakat

dalam pelayanan yang diberikan menjadi tidak terelakkan. Oleh sebab itu indikator

kepuasan masyarakat itulah yang menjadi tolak ukur keberhasilan pemerintah

dalam memberikan pelayanan.

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah amanah yang tertera dalam

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dalam Pasal 1

ayat (1) yang menyatakan pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik. Dipertegas pula pada ayat

(7), bahwa standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan

yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan tertukur.

B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa itu budaya pelayanan publik ?
2. Bagaimana karakteristik budaya pelayanan publik ?
3. Apa saja jenis-jenis pelayanan publik?

C. TUJUAN PENULISAN
1. Untuk mengetahui budaya pelayanan publik
2. Untuk mengetahui karakteristik budaya pelayanan public
3. Untuk mengetahui jenis-jenis pelayanan publik
 BAB II
PEMBAHASAN

A. BUDAYA PELAYANAN PUBLIK

Budaya adalah bentuk jamak dari kata “budi” dan “daya” yang berarti

cinta, karsa, dan rasa. Kata “budaya” sebenarnya berasal dari bahasa Sanskerta,

budhayah, yaitu bentuk jamak kata buddhi yang berarti budi atau akal. Dalam

bahasa Inggris, kata budaya berasal dari kata culture. Dalam bahasa Belanda

diistilahkan dengan kata cuultur. Dalam bahasa Latin, berasal dari kata colera.

Colera berarti mengolah, dan mengerjakan, menyuburkan, dan mengembangkan

tanah (bertani). Kemudian pengertian ini berkembang dalam arti culture, yaitu

sebagai segala daya dan aktivitas manusia untuk mengolah dan mengubah alam.

Pengertian budaya atau kebudayaan menurut beberapa ahli, sebagai berikut :

1. E.B. Tylor (1832-1917)

Budaya adalah suatu keseluruhan kompleks yang meliputi

pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, keilmuan, hukum, adatistiadat,

dan kemampuan yang lain, serta kebiasaan yang didapat oleh manusia

sebagai anggota masyarakat.

2. Koentjaraningrat

Pengertian budaya menurut Koentjaraningrat adalah keseluruhan

perilaku dari manusia dan hasil yang diperoleh melalui proses belajar dan

segalanya tersusun dalam kehidupan masyarakat.

3. Edward Burnett Tylor

Dalam bukunya “Primmitive Culture”, Tylor menjelaskan bahwa

pengertian budaya merupakan keseluruhan yang kompleks dan rumit,

 dimana didalamnya terkandung ilmu pengetahuan, kepercayaan,

kesenian, hukum, moral, adat istiadat, maupun kemampuan lainnya. Serta

kebiasaan-kebiasaan yang diperoleh dari manusia dalam kehidupan dan

posisinya sebagai anggota masyarakat.

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk

barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab

dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundangundangan.

Menurut Dwiyanto (2006), pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas

yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga

pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga negara yang

membutuhkan peralatan publik.

Menurut Moenir (2002), pelayanan publik adalah suatu usaha yang

dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan

kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. Menurut

Sinambela dkk (2011), pelayanan publik merupakan pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan.

1. Asas-asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan yang

memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan. Menurut

Sinambela, dkk (2011), asas-asas pelayanan publik adalah sebagai berikut:

a) Transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

b) Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

c) Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.

d) Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

e) Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,

agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.

f) Keseimbangan Hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

2. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik

Menurut keputusan MENPAN No.63 tahun 2003, dalam proses

kegiatan pelayanan publik diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai

pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip-prinsip

pelayanan publik adalah sebagai berikut :

a) Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.

b) Kejelasan, persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; unit

 kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan

sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan

publik dan tata cara pembayaran.

c) Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d) Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

e) Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

f) Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

g) Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana

kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan

sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

h) Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informatika.

i) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan

pelayanan dengan ikhlas.

j) Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
 sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti

parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

B. KARAKTERISTIK DAN JENIS JENIS PELAYANAN PUBLIK

1. KARAKTERISTIK PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik
dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Oleh karenanya,
berbagai aktivitas pelayanan pada dasarnya memiliki karakteristik tertentu dan
terbagi ke dalam beberapa jenis pelayanan. Karakteristik pelayanan publik
menurut Lembaga Administrasi Negara (2003) adalah sebagai berikut :
a) Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya.
b) Memiliki kelompok kepentingan yang luas, termasuk kelompok sasaran
yang ingin dicapai.
c) Memiliki tujuan sosial.
d) . Dituntut untuk akuntabel kepada public.
e) Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan
f) Seringkali menjadi sasaran isu politik.

2. JENIS-JENIS PELAYANAN PUBLIK

Ada beberapa jenis pelayanan publik yang diselenggarakan untuk
masyarakat. Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik dan keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003
kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain :
1) Pelayanan Administratif

Pelayanan yang menghasilkan berbagai macam bentuk

dokumendokumen resmi untuk memenuhi kebutuhan publik, misalnya status

kewarganegaraan, sertifikat, kepemilikan atau sertifikat kuasa atas suatu

barang (kepemilikan, kuasa tanah dan sebagainya). Dokumen- dokumen ini

antara lain seperti Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Buku

Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat

Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),

Paspor.

2) Pelayanan Barang

Pelayanan pengadaan dan penyaluran barang bisa dikatakan

mendominasi seluruh pelayanan yang disediakan pemerintah kepada

masyarakat. Pelayanan publik kategori ini bisa dilakukan oleh instansi

pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya merupakan kekayaan negara

yang tidak bisa dipisahkan atau bisa diselenggarakan oleh badan usaha milik

pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya berasal dari kekayaan negara

yang dipisahkan (Badan Usaha Milik Negara/BUMN). Pelayanan barang

yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang

digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik,

air bersih dan sebagainya.

3) Pelayanan Jasa

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan

oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan

transportasi, pos dan sebagainya. Dalam ketiga jenis tersebut, Pengaduan

Sambat Online masuk pada jenis pelayanan jasa. Pemerintah memberikan

jasa pelayanan kepada masyarakat dengan menerapkan layanan pengaduan

online dengan tujuan masyarakat dapat mengakses informasi seputar

pelayanan publik secara lebih mudah dan cepat yang dikelola oleh pemerintah

dan dijawab langsung oleh instansi-instansi terkait.

4) Pelayanan Kebutuhan Pokok

Pelayanan Kebutuhan Pokok merupakan pelayanan yang

menyediaan bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan

perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan

perumahan murah.

5) Pelayanan Kemasyarakatan

Pelayanan Kemasyarakatan merupakan pelayanan yang

berhubungan dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada

kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan,

pendidikan, ketenaga kerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya.

 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat

yang merupakan kewajiban aparatur pemerintahan sebagai abdi masyarakat.

Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah untuk memuaskan kebutuhan

masyarakat,untuk mencapai kepuasan itu (pelayanan cepat, tepat, transparansi,

adil, dan lain sebagainya) dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari

asas-asas pelayanan publik. Dalam memberikan pelayanan kepada publik,

tentunya harus memiliki Tata cara/ Tata Kelola pelayanan yang baik. Seperti

penyediaan informasi yang jelas, biaya dan tanggungjawab oleh pemberi

pelayanan, keterbukaan mengenai waktu, semua masyarakat berhak memperoleh

pelayanan yang layak tanpa terkecuali, perlu adanya keadilan, sikap dan perilaku

yang baik dalam memberikan pelayanan, kondisi sarana dan prasarana yang

menunjang. Pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kepuasan bagi

masyarakat, itu dapat diwujudkan dengan kerjasama yang baik antara pemerintah

dan juga para pegawainya, pemerintah sebagai pihak yang menurunkan kebijakan,

sedangkan para instansi juga pegawai yang menjalankan kebijakan tersebut

dengan berpegang teguh pada prinsip dan maklumat pelayanan publik, sehingga

selalu bekerja dengan sungguh-sungguh serta bertanggung jawab. Tak lupa harus

berperilaku yang baik dengan bersikap responsif, kecakapan, pemahanan,

komunikatif, dan selalu memiliki rasa tanggung jawab. Karena kepentingan

pengguna layanan harus selalu diutamakan.