UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN E-KTP DI

KELURAHAN BEJI

Makalah Ilmiah Diajukan UTS

Mata Kuliah Teknik Penulisan dan Presentasi Semester Ganjil 2019-2020
Dosen:
Krisna Puji Rahmayanti, S.I.A., M.P.A.
Zakia S.Sos., M.A.

Muhammad Nurdin Alamsyah

1806138075
Teknik Penulisan dan Presentasi – Kelas A

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI/DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI
NEGARA
DEPOK
SEPTEMBER 2019
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Hasil proyeksi pertumbuhan penduduk Indonesia menunjukkan bahwa
selama dua puluh lima tahun mendatang jumlah penduduk akan terus bertambah
yaitu sebesar 238,5 juta pada tahun 2010 menjadi 305,6 juta penduduk pada tahun
2035 (Tabel 1.1). Walaupun demikian, rata-rata pertumbuhan penduduk Indonesia
pertahunnya selama periode 2010-2035 cenderung menunjukkan hasil yang terus
menurun. Dalam periode 2010-2015 dan 2030-2035 laju pertumbuhan penduduk
Indonesia menurun dari 1,38 persen manjadi 0,62 persen per tahun (Tabel 1.2). Hal
ini menunjukkan bahwa turunnya laju pertumbuhan penduduk ini disebabkan
karena turunnya tingkat kelahiran dan kematian. (Badan Pusat Statistik, 2013)
Tabel 1.1 Proyeksi Penduduk Menurut Provinsi, 2010-2035 (Ribuan)

Sumber : (Badan Pusat Statistik, 2013)

 Tabel 3.2 Laju Pertumbuhan Penduduk Menurut Provinsi, 2010-2035

Sumber : (Badan Pusat Statistik, 2013)

Persebaran antarpulau dan provinsi yang tidak merata merupakan salah satu
ciri dari penduduk Indonesia. Sebagian besar penduduk Indonesia tinggal di Pulau
Jawa, padahal luas pulau jawa kurang dari tujuh persen luas total wilayah daratan
Indonesia. Namun, persentase penduduk Indonesia yang tinggal di Pulau Jawa
secara perlahan terus menurun dari sekitar 57,4 persen pada tahun 2010 menjadi
54,7 persen pada tahun 2035. Sebaliknya, pulau-pulau lainnya yang berada di luar
Pulau Jawa mengalami peningkatan, seperti Pulau Sumatera yang persentase
penduduknya naik dari 21,3 persen menjadi 22,4 persen, Kalimantan naik dari 5,8
persen menjadi 6,6 persen pada tahun yang sama. Selain pertumbuhan alami di
pulau-pulau tersebut memang lebih tinggi dari pertumbuhan alami di Pulau Jawa,
faktor arus perpindahan juga memengaruhi distribusi dan komposisi penduduk.
Banyaknya penduduk yang bermukim di Pulau Jawa, khususnya Depok,
Jawa Barat tentunya akan menimbulkan banyak masalah, baik itu dari sisi
kesenjangan sosial, tingkat pendidikan, lapangan pekerjaan, transportasi,
kesehatan, kriminalitas, maupun kependudukan. Salah satu masalah yang masih
sering terjadi adalah menyangkut kualitas pelayanan publik. Masalah-masalah
tersebut tentu akan semakin pelik dan rumit apabila tidak segera terselesaikan. Oleh
karena itu, Pemerintah Provinsi Jawa Barat harus membuat tata kelola kebijakan
yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan untuk warganya. Contohnya adalah
masalah pada Kelurahan Beji yang ada di Kota Depok, mengenai pembuatan e-
KTP.
Kota Depok sendiri pernah meraih penghargaan dalam Indonesia’s
Attractiveness Awards (IAA) pada tahun 2018 sebagai kota terbaik dalam kategori
pelayanan publik. (Pebrianto, 2018) Sebagai bagian dari Kota Depok, Kelurahan
Beji memiliki peran dalam indikator pelayanan publik yang mendukung good
governance. Di mana dalam upaya mewujudkannya, salah satu aspeknya harus
diperbaiki, yaitu aspek pelayanan publik. Namun, kenyataannya masih banyak
keluhan dari masyarakat mengenai prosedur pelayanan publik di Kelurahan Beji,
khususnya dalam prosedur pembuatan e-KTP yang dinilai sangat kompleks dalam
proses pembuatannya. E-KTP merupakan salah satu public good yang seharusnya
dapat dinikmati oleh masyarakat dengan pelayanan yang mudah, tetapi dalam
pelaksanaannya masih mengalami kendala. Oleh karena itu, pelayanan publik yang
menjadi masalah berupa prosedur pembuatan e-KTP di Kelurahan Beji, Depok,
Jawa Barat akan diangkat dalam makalah ini.
1.2 Rumusan Masalah
Masalah yang dibahas pada karya tulis ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan pembuatan e-KTP di Kelurahan Beji?
2. Bagaimana peningkatan kualitas pelayanan dapat mendorong
terwujudnya good governance?

1.3 Tujuan
Karya tulis ini disusun bertujuan untuk:
1. Menganalisis kualitas pelayanan pembuatan E-KTP.
2. Menganalisis terwujudnya good governance melalui peningkatan
kualitas pelayanan.
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Publik

2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. (Sinambela, 2008) Sehingga
pelayanan Publik adalah Pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
peyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan
tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Negara dalam hal ini
pemerintah haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, terdapat empat
pelayanan publik inti, meliputi : (Mckevit, 1998)
a. Pelayanan kesehatan (health);
b. Pelayanan pendidikan (education);
c. Pelayanan kesejahteraan (welfare);
d. Pelayanan Keamanan (security).

2.1.2 Asas-asas pelayanan publik

Menurut (Mahmudi, 2005) dalam memberikan pelayanan publik, instansi
penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik yaitu:
a) Transparansi Pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah
dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti.
b) Akuntabilitas Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
c) Kondisional Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi
dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d) Partisipasi Mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
e) Tidak Diskriminatif Pemberian pelayanan publik tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan, gender, status sosial dan ekonomi.
f) Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberian pelayanan publik harus
memenuhi hak dan kewajiban masingmasing pihak.

2.1.3 Standar Pelayanan Publik

Menurut (Rahmayanty, 2010) standar pelayanan sekurang-kurangnya
meliputi:
a) Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
 b) Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
c) Biaya pelayanan. Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d) Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
e) Sarana dan prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik. Kompetensi petugas
pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Selain itu aparat pelayanan hendaknya memahami variable-variabel

pelayanan prima. Variabel dimaksud adalah : (Sinambela, 2008)
a. Pemerintahan yang bertugas melayani
b. Masyarakat yang dilayani pemerintah
c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik
d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
e. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan
f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar
dan asas pelayanan masyarakat
g. Manajemen dan kepeminpinan serta organisasi pelayanan masyarakat
h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah
masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.

2.1.4 Prinsip Pelayanan Publik

Terdapat tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat: (Skelcher,
1992)
a. Standard, yaitu adanya kejelasan secra eksplisit mengenai tingkat
pelayanan di dalaamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat
b. Openness, bagimana pelayanan masyarakat dilaksanakan, berapa
biayanya, dan apakah suatu pelayanan sudah selesai dengan standar yang
ditemukan.
c. Information, yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti
tentang suatu pelayanan.
d. Choice, yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat
sepanjang yang diperlukan
e. Non discrimination, yaitu pelayanan tanpa membedakan rasa dan jenis
kelamin.
f. Acessibility, yaitu pemberian pelayanan publik harus mampu
menyenangan masyarakat
g. Redress, yaitu sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian
komplain yang mudah.
2.2 Good Governance
Good governance merupakan sesuatu yang sulit didefinisikan karena di
dalamnya terkandung makna etis. Diartikan bahwa sesuatu yang dipandang baik
dalam suatu masyarakat, namun bagi masyarakat lainnya belum tentu mendapat
penilaian yang sama. "Good Govenance" juga sering di artikan sebagai
"kepemerintahan yang baik". (Dwipayana, 2003)
Good governance adalah suatu bentuk manajemen pembangunan, yang juga
disebut administrasi pembangunan. Diartikan bahwa pemerintah berada pada posisi
sentral (agent of chance) dari suatu masyarakat dalam suatu masyarakat
berkembang. Good governance tidak hanya pemerintah, tetapi juga masyarakat,
masyarakat yang dimaksud adalah masyarakat yang terorganisir, seperti Lembaga
Swadaya Masyarakat (LSM), asosiasi-asosiasi kerja, bahkan paguyuban.
(Sedarmayanti, 2003)
Konsep good governance pada suatu gagasan adanya saling
(interdependence) dan interaksi dari bermacam-macam aktor kelembagaan
disemua level di dalam Negara (Legislatif, Eksekutif, yudikatif, militer) dan sektor
swasta (Perusahaan, lembaga keuangan). Tidak boleh ada aktor kelembagaan di
dalam good governance yang mempunyai kontrol yang absolute. Dengan kata lain,
di dalam good governance hubungan antar Negara, masyarakat madani, dan sektor
swasta harus dilandasi prinsip-prinsip transparansi, akuntanbilitas publik dan
pertisipasi, yaitu suatu prasyarat kondisional yang dibutuhkan dalam proses
pengambilan dan keberhasilan pelaksanaan kebijakan publik dan akseptabilitas
masyarakat terhadap suatu kebijakan yang dibuat bukan ditentukan oleh kekuasaan
yang dimiliki, tetapi sangat tergantung dari sejauh keterlibatan aktor-aktor
didalamnya. (Tomuka, 2013)