Pelayanan Publik

Pemateri : Irene Septine

I. Konsep dan Prinsip Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintahan dalam bentuk barang/jasa sesuai dengan kebutuhan masyarakat
(LAN: 1998)
Kesimpulannya pelayanan publik merupakan pemberian layanan terhadap keperluan
orang/masyarakat atau lainnya yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai
dengan aturan pokok yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
penerima pelayanan.
Dasar pertimbangan
a. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi
hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan public yang merupakan amanat
UUD 1945
b. Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan public yang dilakukan
penyelenggara pelayanan

Prinsip-prinsip pelayanan publik

1. Partisipatif : perlu melibatkan masyarakat dalam merencanakan, melaksanakan, evaluasi

2. Transparan : menyediakan akses supaya warga mengetahui segala hal terkait pelayanan
3. Responsive : wajib mendengar dan memenuhi kebutuhan masyarakat
4. Tidak diskriminatif : tidak boleh membedakan pelayanan antar masyarakat
5. Mudah dan murah : persyaratan untuk mendapatkan pelayanan harus mudah untuk
dipenuhi dan biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat harus murah
6. Efektif dan efisien : mampu mewujudkan tujuan yang hendak dicapai dan cara
mewujudkan harus sederhana
7. Aksesibel : pelayanan yang dapat dijangkau baik biaya maupun jarak
8. Akuntabel : menggunakan fasilitas dan sdm yang dibiayai warga negara melalui pajak
9. Berkeadilan : bertujuan untuk melindungi warga negara dari praktik buruk yang
dilakukan oleh warga negara lain

Tiga unsur dalam pelayanan public, yaitu penyelenggara pelayanan public, penerima
pelayanan public, masyarakat.

II. Pola Pikir ASN sebagai Pelayan Publik

Fundamental pelayanan publik, yaitu :
1. Pelayanan publik merupakan hak warga negara
2. Diselenggarakan dengan pajak yang dibayar warga negara
3. Bertujuan untuk mencapai hal yang strategis
4. Memberikan perlindungan bagi warga negara
 ASN sebagai profesi berlandaskan pada prinsip :

1. Nilai dasar
2. Kode etik dan kode perilaku;
3. Komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik;
4. Kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas;
5. Kualifikasi akademik;
6. Jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; dan
7. Profesionalitas jabatan.

Sikap pelayanan dapat digambarkan melalui 7 P sebagai berikut:

1. Passionate (Sangat bergairah = Bersemangat, Antusias)

2. Progressive (Memakai cara yang terbaik = termaju) 71 Pelayanan Publik
3. Proactive (Antisipatif, proaktif dan tidak menunggu)
4. Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran)
5. Patience (Penuh rasa kesabaran)
6. Proporsional (Tidak mengada-ada)
7. Punctional (Tepat waktu)

III. Praktik Etiket Pelayanan Publik

etiket berasal dari bahasa Perancis etiquette yang berarti aturan sopan santun dan tata cara
pergaulan yang baik antara sesama manusia. Biasanya 75 Pelayanan Publik orang yang
mengerti dan menghayati etiket akan lebih berhasil dalam pergaulan dan pekerjaan. Etiket
mengajarkan kita untuk memelihara hubungan baik, bahkan memikirkan kepentingan dan
keinginan orang lain.
Perbedaannya Etika dan Etiket menurut (Bertens, 2007)
antara lain:
a. Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus dilakukan manusia.
b. Etiket hanya berlaku dalam pergaulan
c. Etiket bersifat relatif artinya yang dianggap tidak sopan dalam suatu kebudayaan
d. Etiket hanya memadang manusia dari segi lahiriah saja