Drs. Sutopo, MPA dan Drs. Adi Suryanto, M.Si.
Pertemuan Kedua: Konsep Dasar Pelayanan Prima
A. Pengertian Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah
yang perlu diketahui, yaitu melayani dan
pelayanan. Pengertian melayani adalah
“membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian
pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan
orang lain” (Kamus Besar Bahasa Indonesia,
1995).
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan
yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada konsumen (customer/yang dilayani), yang
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal
ini sesuai dengan apa yang disampaikan oleh
Normann (1991:14) mengenai karakteristik
tentang pelayanan, yakni sebagai berikut:
1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba,
pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan
barang jadi;
2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari
tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang
sifatnya adalah tindakan sosial;
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak
dapat dipisahkan secara nyata, karena pada
umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di
tempat yang sama.
Karakteristik di atas dapat menjadi dasar
bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik.
Pengertian yang lebih luas juga disampaikan oleh
Daviddow dan Utal (1989:19) bahwa pelayanan
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan (whatever enhances
customer satisfaction).
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian
pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundangundangan.
Berdasarkan fungsi pemerintah dalam
melakukan pelayanan umum (publik) terdapat 3
(tiga) fungsi pelayanan, yaitu environmental
service, development service, protective service.
Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah juga
dapat dibedakan berdasarkan siapa yang dapat
menikmati atau memperoleh dampak dari suatu
Pendidikan Administrasi FE UNY
layanan, baik seseorang secara individu maupun
kelompok atau kolektif. Untuk itu perlu
disampaikan bahwa konsep barang layanan pada
dasarnya terdiri dari jenis barang layanan privat
(private goods) dan barang layanan yang dinikmati
secara kolektif (public goods).
B. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan
yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga
terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian
mutu menurut Goetsch dan Davis (1994),
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pihak yang menginginkannya.
C. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan
dari istilah “excellent service” yang secara harfiah
berarti pelayanan yang sangat baik dan atau
pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau
terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan
yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang
memberikan pelayanan. Apabila instansi
pelayanan belum memiliki standar pelayanan,
maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik
atau akan menjadi prima, manakala dapat atau
mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini
sesuai dengan harapan pelanggan.
Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan
dapat terukur, bagi instansi pemberi pelayanan
yang belum memiliki standar pelayanan, maka
perlu membuat standar pelayanan prima sesuai
dengan tugas dan fungsinya.
D. Barang Layanan
Menurut Savas (1987) membagi barang
layanan menjadi 4 (empat) kelompok:
1. Barang yang digunakan untuk memenuhi
kepentingan individu yang bersifat pribadi.
Barang privat (private goods) ini tidak ada
konsep tentang penyediaannya, hukum
permintaan dan penawaran sangat tergantung
pada pasar, produsen akan memproduksi
sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan

Pertemuan Kedua: Konsep Dasar Pelayanan Prima
bersifat terbuka. Oleh sebab itu penyediaan
layanan barang yang bersifat barang privat ini
dapat berlaku hukum pasar, hanya apabila
barang privat ini menyangkut kesejahteraan
orang banyak, misalnya beras atau bahan
kebutuhan pokok masyarakat lainnya, maka
pemerintah tidak akan membiarkan berlakunya
pasar secara murni. Dengan kata lain apabila
pasar mengalami kegagalan dan demi
kesejahteraan, maka perlu intervensi
pemerintah;
2. Jenis barang yang kedua disebut toll goods,
yakni barang yang digunakan atau dikonsumsi
bersama-sama dengan persyaratan apabila
menggunakannya harus membayar atau ada
biaya penggunaan, apabila pengguna atau
konsumen tidak membayar maka tidak dapat
menggunakannya. Penyediaannya bisa
menggunakan hukum pasar dimana produsen
akan menyediakan permintaan/kebutuhan
barang tersebut. Barang seperti ini hampir
sama seperti barang privat, penyediaan barang
ini dibeberapa negara disediakan oleh negara
dan seringkali menggunakan ukuran
pemakaiannya atau dapat dikatakan barang
privat tetapi dikonsumsi bersama-sama;
3. Jenis barang ketiga disebut collective goods,
yaitu barang yang digunakan secara bersama-
sama atau kolektif dan penyediaannya tidak
dapat dilakukan dengan melalui mekanisme
pasar, karena barang ini digunakan secara
terus menerus dan secara bersama-sama serta
sulit diukur berapa besar penggunaan barang
ini untuk setiap individu. Dalam penggunaan
barang ini apabila diukur dari sisi ekonomi akan
muncul pembonceng gratis (free rider) dimana
mereka ikut menggunakan atau menikmati
barang tersebut tanpa membayar dan tanpa
kontribusi secara fair. Penyediaan barang ini
tidak ada yang mau menyediakan atau
memproduksinya secara sukarela. Oleh
karenanya penyediaan barang ini dilakuan
dengan konstribusi secara kolektif yaitu dengan
menggunakan pajak;
4. Jenis barang yang keempat adalah common
pool goods, jenis barang ini memiliki
karakteristik dimana yang menggunakan
barang ini tidak ada yang mau membayar,
Pendidikan Administrasi FE UNY
Drs. Sutopo, MPA dan Drs. Adi Suryanto, M.Si.
biasanya digunakan/dikonsumsi secara
bersama-sama dan kepemilikan barang ini oleh
umum, tidak ada orang yang mau menyediakan
barang ini. Untuk itu pemerintah melakukan
pengaturan terhadap barang ini.
Dalam kenyataannya keempat jenis barang diatas
sangat sulit dibedakan atau dipisahkan masing-
masing jenis termasuk barang yang mana, karena
setiap barang tidak murni menjadi salah satu
karakteristik jenis barang yang ada. Setiap
barangmempunyai kecenderungan karakteristik
barang yang satu dengan barang yang lain.
Adapun barang yang termasuk atau bersifat
publik murni (pure public goods) biasanya
mempunyai 3 (tiga) karekteristik (Olson, Didik J
Rachbini, 1994) menyebutkan:
1. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi
bersaing (nonrivalry) sebagaimana barang
ekonomi biasa;
2. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian
(nonexcludability);
3. Individu yang menikmati barang tersebut tidak
dapat dibagi yang artinya digunakan secara
individu (indisible).
E. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses
tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa
pelayanan, kemudian diberikan kepada
pelanggan. Sebagai contoh adalah proses
pelayanan surat masuk. Proses pelayanan surat
masuk adalah sebagai berikut:
1. Surat diterima oleh seorang petugas;
2. Surat disortir (dipisah-pisahkan);
3. Surat diterima pencatat surat dan kemudian
dicatat dalam buku agenda atau kartu kendali;
4. Surat disampaikan ke pengarah surat;
5. Surat di distribusikan ke unit organisasi sesuai
dengan alamat yang tertulis dalam surat (sering
disebut dengan istilah “unit pengelola”;
6. Surat diterima oleh unit pengolah
Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga
kelompok (Gonroos, 1990), yaitu:
1. Core Service
Core service adalah pelayanan yang
ditawarkan kepada pelanggan, yang
merupakan produk utamanya. Misalnya untuk
hotel adalah penyediaan kamar dan untuk

Pertemuan Kedua: Konsep Dasar Pelayanan Prima
penerbangan adalah transportasi udara.
Perusahaan mungkin mempunyai beberapa
core service, misalnya perusahaan
penerbangan menawarkan penerbangan dalam
negeri dan penerbangan luar negeri.
2. Facilitating Service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan
tambahan kepada pelanggan, misalnya
pelayanan “front office” pada hotel atau
pelayanan “check in” pada transportasi udara.
Facilitating service ini merupakan pelayanan
tambahan tetapi sifatnya wajib.
3. Supporting Service
Seperti pada facilitating service, supporting
service merupakan pelayanan tambahan
(pendukung) untuk meningkatkan nilai
pelayanan atau untuk membedakan dengan
pelayanan-pelayanan dari pihak “pesaingnya”.
Misalnya hotel restoran pada suatu hotel.
Supporting adalah pelayanan tambahan tetapi
tidak wajib dan disediakan untuk meningkatkan
daya saing.
Janji pelayanan (service offering) pelayanan
merupakan suatu proses yaitu interaksi antara
pembeli (pelanggan) dan penjual (pemberi
pelayanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk.
Supaya berbagai bentuk pelayanan tersebut
diketahui dan menarik perhatian pelanggan untuk
memilikinya, maka pelayanan tersebut perlu
ditawarkan kepada pelanggan. Pelayanan yang
ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi
pelayanan kepada pelanggan yang wajib
diketahui, agar pelanggan puas.
F. Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
palanggan atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan
prima pada sektor publik didasarkan pada aksioma
bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Kalau
pada sektor bisnis atau swasta tentunya
pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi
profite atau keuntungan perusahaan. Pelayanan
prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi
memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Pendidikan Administrasi FE UNY
Drs. Sutopo, MPA dan Drs. Adi Suryanto, M.Si.
Dalam hal memberdayakan masyarakat ini,
pelayanan yang diberikan tidaklah bertujuan selain
mencari untung, juga menjadikan masyarakat
justru terbebani atau terperdayakan dengan
pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya.
Contoh: Sejak diberlakukannya UU. No. 22 Tahun
1999 tentang Pemerintahan Daerah, ternyata dari
sisi ekonomi memunculkan hight cost economy
(ekonomi dengan biaya tinggi). Hal ini terjadi
karena banyak daerah (Kabupaten, Kotaatau
Provinsi) yang berpacu mengejar PAD
(Pendapatan Asli Daerah) dengan dalih demi biaya
pembangunan. Padahal di sisi lain dengan
munculnya ekonomi biaya tinggi, justru akan
mematikan potensi ekonomi masyarakat,
menjauhkan minat investor yang akan
menanamkan modalnya di daerah, dan yang lebih
parah adalah munculnya sikap tidak percaya dari
masyarakat kepada pemerintah.
Untuk itu pelayanan prima sektor publik yang
dilakukan oleh pemerintah selain memenuhi
kebutuhan hajat hidup masyarakatnya, sudah
barang tentu adalah untuk memberdayakan bukan
memperdayakan, serta membangun kepercayaan
masyarakat kepada pemerintahannya.
Salah satu yang memperpuruk krisis sampai
saat ini adalah buruknya kepercayaan masyarakat
terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor
pelayanan publik. Sehingga munculnya sikap,
anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan.
Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur
yang berbelit-belit dan mempersulit urusan.
Adanya Nepotisme, Kolusi dan Korupsi dalam
pelayanan sektor publik. Bahkan dalam pelayanan
public muncul jargon “kalau masih bisa dipersulit,
kanapa dipermudah?” Atau kalau kita berurusan
dengan pelayanan pemerintah, mungkin akan ada
penawaran dari aparatur pelayannya, “mau lewat
jalan tol atau biasa?”.
Jadi dengan demikian perbaikan pelayanan
sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang
mendesak, bahwa dalam rangka reformasi
administrasi negara, perbaikan pelayanan kepada
publik merupakan kunci keberhasilannya.
Pelayanan prima bertujuan memberdayakan
masyarakat, bukan memperdayakan, sehingga
akan menumbuhkan kepercayaan publik atau
masyarakat kepada pemerintahannya. Adapun
 Drs. Sutopo, MPA dan Drs. Adi Suryanto, M.Si.
Pertemuan Kedua: Konsep Dasar Pelayanan Prima
kepercayaan adalah awal atau modal dari
kolaborasi dan partisipasi masyarakat dalam
program-program pembangunan.
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat
bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai
pelanggan dan sebagai acuan untuk
pengembangan penyusunan standar pelayanan.
Baik pelayan, pelanggan atau stakeholder dalam
kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan
mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana
dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan.

Pendidikan Administrasi FE UNY