Nurissa Anidatama, Elsa Angelina Hendra Ong, dan Dewi Ayu Ningtyas

Pertemuan Kedua: Konsep Pelayanan

A. Pengertian Pelayanan interaksi langsung antar seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan
Menurut Keputusan Menteri Negara
menyediakan kepuasan pelanggan.
Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 disebutkan
Jadi, secara umum, pelayanan dapat
bahwa: "Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan
diartikan dengan melakukan perbuatan yang
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain,
pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan
baik perorangan, maupun kelompok atau
badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk
masyarakat.
barang atau jasa dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- B. Karakteristik Pelayanan
undangan".
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik
Sedangkan pengertian pelayanan menurut
yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya.
para ahli, sebagai berikut:
Terkait dengan hal tersebut, Fitzsimmons dan
1. Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:
Fitzsimmons (2006: 21), menyebutkan adanya
2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau
empat karakteristik pelayanan, yaitu:
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
1. Artisipasi pelanggan dalam proses
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
pelayanan; kehadiran pelanggan sebagai
sebagai akibat adanya interaksi antar
partisipan dalam proses pelayanan
konsumen dengan karyawan atau hal-hal
membutuhkan sebuah perhatian untuk
lain yang disediakan oleh organisasi
mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian
pemberi pelayanan yang dimaksudnya
tidak ditemukan pada perusahaan
untuk memecahkan untuk memecahkan
manufaktur yang tradisional. Kehadiran
permasalahan konsumen atau pelanggan.
secara fisik pelanggan di sekitar fasilitas
2. Menurut Moenir (2001: 27), pelayanan
pelayanan tidak dibutuhkan oleh
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan,
perusahaan-perusahaan manufaktur.
karena itu ia merupakan proses, sebagai
2. Kejadian pada waktu yang bersamaan
proses pelayanan berlangsung secara rutin
(simultaneity); fakta bahwa pelayanan
dan berkesinambungan meliputi seluruh
dibuat untuk digunakan secara bersamaan,
kehidupan orang dalam masyarakat.
sehingga pelayanan tidak disimpan.
3. Menurut Sinambela (2006: 5), pelayanan
Ketidakmampuan untuk menyimpan
adalah setiap kegiatan yang
pelayanan ini menghalangi penggunaan
menguntungkan dalam suatu kumpulan
strategi manufaktur tradisional dalam
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
melakukan penyimpanan untuk
meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu
mengantisipasi fluktuasi permintaan.
produk secara fisik.
3. Pelayanan langsung digunakan dan habis
4. Menurut Napitupulu (2007: 164),
(service perishability); pelayanan
pelayanan adalah serangkaian kegiatan
merupakan komoditas yang cepat habis.
suatu proses pemenuhan kebutuhan orang
Hal ini dapat dilihat pada tempat duduk
lain secara lebih memuaskan berupa
pesawat yang habis, tidak muatnya
produk jasa dengan sejumlah ciri seperti
ruangan rumah sakit atau hotel. Pada
tidak terwujud, cepat hilang, lebih dapat
masing-masing kasus telah menyebabkan
dirasakan daripada memilki, dan
kehilangan peluang.
pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif
4. Tidak berwujud (intangibility); pelayanan
dalam proses mengkonsumsi jasa
adalah produk pikiran yang berupa ide dan
tersebut.
konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan
5. Menurut Sampara dalam Sinambela (2011:
tidak bisa dipatenkan. Untuk
5), pelayanan adalah suatu kegiatan atau
mempertahankan keuntungan dari konsep
urutan kegiatan yang terjadi dalam

Pendidikan Administrasi FE UNY

 Nurissa Anidatama, Elsa Angelina Hendra Ong, dan Dewi Ayu Ningtyas
Pertemuan Kedua: Konsep Pelayanan
pelayanan yang baru, perusahaan harus
melakukan perluasan secepatnya dan
mendahului pesaing.
5. Beragam (heterogenity); kombinasi dari
sifat tidak berwujud pelayanan dan
pelanggan sebagai partisipan dalam
penyampaian sistem pelayanan
menghasilkan pelayanan yang beragam
dari konsumen ke konsumen. Interaksi
antara konsumen dan pegawai yang
memberikan pelayanan menciptakan
kemungkinan pengalaman kerja manusia
yang lebih lengkap.
Karakteristik pelayanan juga dapat dilihat
dari perbedaannya dengan barang-barang,
sebagaimana disebutkan oleh Lovelock dan Wirtz
(2007: 17) sebagai berikut:
1. Umumnya produk pelayanan tidak dapat
disimpan, sehingga pelanggan mungkin
mencari pilihan lain atau menunggu.
2. Pelayanan merupakan elemen yang tidak
nampak dan biasanya mendominasi
penciptaan nilai. Hal ini menyebabkan
pelanggan tidak bisa merasakan, tidak bisa
tersenyum, atau tidak bisa menyentuh
elemen-elemennya dan mungkin tidak
dapat melihat atau mendengarnya. Selain
itu juga sulit mengevaluasi dan
membedakan dengan pesaing.
3. Pelayanan seringkali sulit untuk
digambarkan dan dipahami, sehingga
pelanggan memperoleh risiko dan
ketidakpastian yang lebih besar.
4. Orang mungkin menjadi bagian dari
pengalaman pelayanan. Hal ini
dikarenakan pelanggan berinteraksi
dengan perlengkapan, fasilitas dan sistem
yang dimiliki oleh pemberi pelayanan.
Selain itu, pelaksanaan tugas yang buruk
oleh pelanggan dapat menyebabkan
berkurangnya produktivitas, mengganggu
pengalaman pelayanan dan membatasi
keuntungan.
5. Input dan output operasional cenderung
berubah-ubah secara luas, sehingga sulit
untuk menjaga konsistensi, keandalan, dan
kualitas pelayanan atau mempertahankan
biaya rendah melalui produktivitas yang
Pendidikan Administrasi FE UNY
lebih tinggi. Selain itu, juga sulit melindungi
pelanggan dari hasil kegagalan pelayanan.
6. Waktu sering dianggap sebagai faktor yang
paling penting. Pelanggan melihat waktu
sebagai sumber daya yang langka
sehingga harus digunakan secara bijak.
Pelanggan tidak suka membuang waktu
dengan menunggu, dan menginginkan
pelayanan tepat waktu serta nyaman.
7. Tempat distribusi melalui saluran non fisik.
Pelayanan berdasarkan informasi dapat
disampaikan melalui saluran-saluran
elektronik, seperti internet atau
telekomunikasi suara, namun produk
intinya melibatkan aktivitas fisik.
Kotler (2003: 265) mengungkapkan bahwa
suatu organisasi harus memperhatikan empat
karakter khusus suatu pelayanan, yakni: (1) tanpa
wujud (service intangibility), (2) keterikatan jasa
pelayanan dan penyedia jasa tidak dapat
dipisahkan (service inseparability), (3) variabilitas
pelayanan (service variabiltiy), dan (4) pelayanan
langsung digunakan dan habis (service
perishability).Tanpa wujud (service intangibility)
berarti bahwa jasa/pelayanan tidak dapat dilihat,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia
jasa dimisalkan sebagai suatu produk fisik
dihasilkan, kemudian disimpan, lalu dijual, dan
akhirnya dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain,
jasa dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan
dikonsumsi pada saat yang sama (service are first
sold, then produced and comsumed at the same
time). Service inseparability berarti bahwa jasa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia
jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa itu
sebuah mesin atau seseorang, atau suatu
kelompok orang (organisasi). Variabilitas
pelayanan (service variabiltiy) berarti bahwa
kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa
yang menyediakan atau menghasilkan jasa itu,
juga tergantung pada kapan, di mana, dan
bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan.
Pelayanan langsung habis (service perishability)
berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat disimpan
untuk kemudian dijual kembali atau digunakan.
 Nurissa Anidatama, Elsa Angelina Hendra Ong, dan Dewi Ayu Ningtyas
Pertemuan Kedua: Konsep Pelayanan
C. Standar Pelayanan memberikan rasa aman, bebas dari
bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan
Standar pelayanan merupakan ukuran yang
n. evaluasi kinerja pelaksana.
telah ditentukan sebagai suatu pembakuan
Jika suatu instansi belum memiliki standar
pelayanan yang baik (Nurlia, 2018). Sedangkan
pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika
dalam (Laurena, 2015), standar pelayanan
mampu memuaskan pelanggan atau sesuai
merupakan suatu tolok ukur yang dipergunakan
harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki
untuk acuan penilaian pelayanan prima sebagai
standar pelayanan perlu menyusun standar
komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan
pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat
kepada pengguna layanan untuk memberikan
keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan
pelayanan prima.
masyarakat ini merupakan salah satu ukuran
Menurut UU No. 25 Tahun 2009 tentang
berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang
Pelayanan Publik, standar pelayanan adalah tolok
diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah.
ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
pelayanan publik yang diberikan (pelayanan
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
strategis melalui Keputusan Menteri
terjangkau, dan terukur.
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Dari beberapa pengertian di atas, maka
63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
dapat disimpulkan bahwa standar pelayanan
Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang
adalah ukuran yang dibakukan sebagai pedoman
meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian
penyelenggaraan dan acuan penilaian kualitas
Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab,
pelayanan yang wajib ditaati oleh penyedia
Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan
dan/atau pengguna layanan dalam rangka
Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
mewujudkan pelayanan prima.
serta Kenyamanan.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan
prima dapat diwujudkan jika ada Standar
Pelayanan Minimal (SPM). Dalam UU No. 25 Daftar Pustaka
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar
Fitzsimmons. (2006). Pelayanan Barang dan Jasa.
pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
Yogyakarta: Penerbit Kanisius.
a. dasar hukum;
Hanifah, Putri. (2018). Pengertian Pelayanan
b. persyaratan;
Menurut Para Ahli.
c. sistem, mekanisme, dan prosedur;
https://www.seputarpengetahuan.co.id/202
d. jangka waktu penyelesaian;
0/12/pengertian-pelayanan.html (Diakses
e. biaya/tarif;
pada Kamis,18 Februari 2021).
f. produk pelayanan;
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
Negara Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003
h. kompetensi pelaksana;
tentang Pedoman Umum
i. pengawasan internal;
Penyelenggaraaan Pelayanan Publik.
j. penanganan pengaduan, saran, dan
Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran Edisi
masukan;
Kesebelasan. Jakarta: Indeks Kelompok
k. jumlah pelaksana;
Gramedia.
l. jaminan pelayanan yang memberikan
Laurena, J. D. (2015). Analisis Pelayanan Prima
kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan Konsep A6 pada Perpustakaan
dengan standar pelayanan;
Tinggi Negeri di Surabaya. Fakultas Ilmu
m. jaminan keamanan dan keselamatan
Sosial dan Politik: Universitas Airlangga.
pelayanan dalam bentuk komitmen untuk

Pendidikan Administrasi FE UNY

 Nurissa Anidatama, Elsa Angelina Hendra Ong, dan Dewi Ayu Ningtyas
Pertemuan Kedua: Konsep Pelayanan
Lovelock, C. J. (2011). Pemasaran Jasa Perspektif
edisi 7. Jakarta: Erlangga.
Nurlia. (2018). Strategi Pelayanan dengan Konsep
Service Excellent. Meraja. 1(2): 17-30.
Om.makplus. (2015). Definisi Pengertian
Pelayanan. http://www.definisi-
pengertian.com/2015/07/definisi-
pengertian-pelayanan.html (Diakses pada
Kamis, 18 Februari 2021)
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pendidikan Administrasi FE UNY