Pelatihan

Pelayanan Prima Laboratorium

Jakarta, 04 November 2020

MATERI

Badan Standardisasi Nasional

2020

http://www.bsn.go.id
 AGENDA PELATIHAN
PELAYANAN PRIMA LABORATORIUM
Jakarta, 04 November 2020

WAKTU MATERI INSTRUKTUR

Rabu, 04 November 2020

08.00 – 08.30 Registrasi Peserta
08.30 – 09.00 Pembukaan dan Pre Test BSN
09.00 – 10.15 Pengantar dan Wujud Pelayanan Prima BSN
10.15 – 10.30 Rehat Kopi
10.30 – 12.00 Relevansi antara SNI ISO 9001 dengan BSN
SNI ISO/IEC 17025
12.00 – 13.00 ISTIRAHAT
13.00 – 14.30 Pelayanan Prima dalam Penerapan SNI BSN
ISO/IEC 17025:2017 di Laboratorium
14.30 – 14.45 Rehat Kopi
14.45 – 15.30 Diskusi Umum BSN
15.30 – 16.00 Post Test dan Penutupan BSN
 “PELAYANAN PRIMA LABORATORIUM
SNI ISO/IEC 17025:2017”

Pusat Riset dan Pengembangan SDM – BSN

Jakarta, 04 November 2020

DP.RIS.3 07/R0/2019 1 /56

Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta
1. Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan posisinya untuk memperoleh
sesuatu dengan mudah;

2. Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi di RS, pelayanan gawat

darurat, rawat-inap ataupun praktek dokter yang mandiri;

3. Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller, ATM yang tak berfungsi,
pengendalian penggunaan PIN, jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas;

4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan lambatnya perbaikan

jika ada yang rusak, jika terlambat bayar kena denda;

DP.RIS.3 07/R0/2019 2 /56

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 1

 Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta

5. Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya gambar tayangan atau

layanan yang lamban jika ada kerusakan;

6. Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya memperoleh tiket

karena peran calo;

7. Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak hukum;

8. Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan klaim atas jasa

asuransi yang sulit dan memerlukan waktu lama;

DP.RIS.3 07/R0/2019 3 /56

PELAYANAN PRIMA

CONTOH KELUHAN
DI LABORATORIUM ???

DP.RIS.3 07/R0/2019 4 /56

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 2

 PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP
PELAYANAN PRIMA

Pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan,

menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain

Unsur Pelayanan

PELANGGAN
LAYANAN

DP.RIS.3 07/R0/2019 5 /56

PELANGGAN

• individu atau organisasi yang membeli barang

atau jasa yang kita jual
• individu atau organisasi yang harus kita layani
baik dengan produk yang kita hasilkan atau
dengan tenaga dan keterampilan kita
• Pelanggan penting karena tanpa mereka bisnis
tidak bisa terus ada

DP.RIS.3 07/R0/2019 6 / 56

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 3

 TIDAK ADA PELANGGAN = TIDAK ADA BISNIS

DP.RIS.3 07/R0/2019 7 /56

LAYANI
PELANGGAN
SEBAGAIMANA KITA
INGIN DILAYANI

DP.RIS.3 07/R0/2019 8 / 56

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 4

 Why?

setiap individu BERBEDA-BEDA,

unik,
Keinginan pelanggan belum tentu
sama dengan apa kita inginkan

DP.RIS.3 07/R0/2019 9 / 56

Pahami pelanggan

• Pahami karakteristik pelanggan kita

suapaya kita tahu bagaimana
menghadapinya

• Kita memberikan respon disesuaikan

dengan keinginan dan kebutuhan
Pelanggan

DP.RIS.3 07/R0/2019 10/ 56

10

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 5

 PROSES PELAYANAN

Rasa yang timbul secara

alami dari dalam diri NEEDS GOODS = BARANG
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam SERVICE = JASA
kehidupannya. (Dasar-
dasar Pelayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)
SERVICE
CUSTOMER
PROVIDER

Pihak yang menerima /perlu Pihak Penyedia Layanan adalah

layanan dari pihak penyedia
layanan. (one who receives
significant added value from a
service provider)
pihak yang dapat memberikan
suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan
dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau
jasa-jasa (services).

DP.RIS.3 07/R0/2019 11/ 56

11

Pelayanan Publik ?
Dalam rangka
Pelayanan publik adalah segala bentuk
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah meningkatkan kualitas
pusat/ daerah, BUMN/ BUMD dalam rangka pelayanan, maka
pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai diperlukan bentuk
dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993). PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Publik adalah segala kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004).

DP.RIS.3 07/R0/2019 12/ 56

12

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 6

 Pelayanan Publik ?
(Excellent Service = Service Excellence)

 Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau

pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau
dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu
memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). (LAN-RI 2004)

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan

memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka
selalu loyal kepada organisasi /perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

DP.RIS.3 07/R0/2019 13/ 56

13

PENGERTIAN, PRINSIP &

KONSEP PELAYANAN PRIMA

MUTU PELAYANAN
Proses pelayanan dilaksanakan Pelayanan dilaksanakan dengan
sesuai prosedur pelayanan yang cara-cara yang tidak bertentangan
standar dengan kode etik

Pelaksanaan pelayanan didukung Pelaksanaan pelayanan

teknologi, sarana, dan prasarana mendatangkan keuntungan bagi
yang memadai lembaga penyedia pelayanan

Pelaksanaan pelayanan dapat Petugas pelayanan memiliki

memuaskan petugas pelayanan kompetensi yang diperlukan

Pelaksanaan layanan dapat memuaskan pelanggan

DP.RIS.3 07/R0/2019 14/

/ 56

14

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 7

 MUTU PELAYANAN PRIMA
(LAN RI 2004)

a. Mendahulukan Kepentingan Pelanggan

b. Pelayanan dengan sepenuh hati

c. Budaya Pelayanan Prima

d. Sikap Pelayanan Prima

e. Sentuhan Pribadi Pelayanan

f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima

DP.RIS.3 07/R0/2019 15 /56

15

PENGERTIAN, PRINSIP &

KONSEP PELAYANAN PRIMA

KONSEP PELAYANAN PRIMA

Falsafah Pelayanan Prima

“Pengembangan sistem pelayanan perlu dimulai dengan inisiatif,

kreativitas, dan tanggungjawab untuk menciptakan dinamika kehidupan
yang lebih baik lagi bagi para pelanggan.”

DP.RIS.3 07/R0/2019 16 /56

16

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 8

 PENGERTIAN, PRINSIP &
KONSEP PELAYANAN PRIMA

PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Mengutamakan pelanggan
Merupakan sistem yang efektif
Melayani dengan hati nurani
Perbaikan berkelanjutan
Memberdayakan pelanggan

DP.RIS.3 07/R0/2019 17 /56

17

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003)

1. Kesederhanaan 6. Tanggung jawab

2. Kejelasan 7. Kelengkapan sar-pras

3. Kepastian waktu 8. Kemudahan akses

4. Akurasi 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan

5. Keamanan keramahan

10. Kenyamanan

DP.RIS.3 07/R0/2019 18 /56

18

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 9

 PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

 Pelanggan adalah raja

 Pelanggan adalah alasan keberadaan kita

 Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
 Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
 Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak
memahami bisnis kita.

DP.RIS.3 07/R0/2019 19 /56

19

KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

 ABILITY  KEMAMPUAN
 ATTITUDE  SIKAP
 APPEARANCE  PENAMPILAN
 ATTENTION  PERHATIAN
 TINDAKAN
 ACTION
 TANGGUNG JAWAB
 ACCOUNTABILITY

DP.RIS.3 07/R0/2019 20 /56

20

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 10

 STANDAR PELAYANAN

Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan

pelayanan yang baik, dengan memperhatikan baku mutu
pelayanan (LAN RI 2004)

Mutu merupakan kondisi dinamis

yang berhubungan dengan:

● produk
● jasa memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang
● manusia yang
menginginkannya. (Goetsch
● proses, dan dan Davis, 1994)
● lingkungan

DP.RIS.3 07/R0/2019 21 /56

21

STANDAR PELAYANAN

Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada
pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas

• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu

yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan

• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang

seharusnya diterima oleh pelanggan

DP.RIS.3 07/R0/2019 22 /56

22

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 11

 STANDAR PELAYANAN
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2003)
• Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
• Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan
• Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
• Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan
• Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
• Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan

DP.RIS.3 07/R0/2019 23 /56

23

Pelayanan Prima Hanya dapat

terjadi apabila:

* Pelayanan kita sesuai dengan harapan pelanggan

Personil lab yang berhubungan langsung
dengan pelanggan : personil yang mampu
dalam menjaga sikap, perilaku,
penampilan, komunikasi baik lisan
maupun tulisan

DP.RIS.3 07/R0/2019 24 /56

24

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 12

 MENINGKATKAN CITRA POSITIF
1. Membangun citra diri positif.
 Memperhatikan pentingnya kesan awal
 Hindari kesalahan sekecil apapun
 Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
 Usahakan bersifat ramah
 Kontak mata pada saat bicara
 Tersenyum setiap saat
 Tampilkan wajah gembira
 Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah dipahami
 Hindari beban pikiran didepan pelanggan

DP.RIS.3 07/R0/2019 25 /56

25

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru
2.
dimengerti

 Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan

Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu, seolah-olah
sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan.

 Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya.

 Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga

terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.

DP.RIS.3 07/R0/2019 26 /56

26

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 13

 MENINGKATKAN CITRA POSITIF

3 Mengenal Karakter Pelanggan

 Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan

 Memberikan pelayanan yang efisien

 Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

 Membina hubungan baik dengan pelanggan

 Mengalihkan/mempercayakan pelayanan kepada rekan

pekerja yang lain

DP.RIS.3 07/R0/2019 27 /56

27

MENGENAL KARAKTER PELANGGAN

(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan

• Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian

• Bertindaklah dengan tenang dan rilex
• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
• Perhatikan nada bicara Anda

DP.RIS.3 07/R0/2019 28 /56

28

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 14

 MENINGKATKAN CITRA POSITIF

(2) Memberikan pelayanan yang efisien

 Layani pelanggan pertama, baru pelanggan berikutnya (FIFO),

jangan LIFO
 Pergunakan waktu seakurat mungkin
 Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan saat bicara
 Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
 Perhatikan nada bicara Anda
 Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
 Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
 Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat
dan tidak bertele-tele

DP.RIS.3 07/R0/2019 29 /56

29

Kepuasan Pelanggan SNI ISO/IEC 17025 (1)

Persyarataan Manajemen - - Organisasi

Kegiatan laboratorium harus dilakukan sedemikian rupa untukat

memenuhi persyaratan SNI ISO/IEC 17025, pelanggan laboratorium,
otoritas pemerintah dan organisasi yang memberikan pengakuan.
(SNI ISO/IEC 17025 butir 5.4)

Pelanggan INTERNAL atau EKSTERNAL (ISO 9000:2015 butir 3.2.4)

DP.RIS.3 07/R0/2019 30 /56

30

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 15

 Kepuasan Pelanggan SNI ISO/IEC 17025 (2)
“Customer’s perception of the degree to which the customer’s
expectations have been fulfilled” (ISO 9000:2015 butir 3.9.2)

Persepsi pelanggan tentang DERAJAT telah dipenuhinya HARAPAN

PELANGGAN

“KEPUASAN PELANGGAN”

“HARAPAN PELANGGAN”

DP.RIS.3 07/R0/2019 31 /56

31

Kepuasan Pelanggan SNI ISO/IEC 17025 (3)

Tujuan
“memenuhi HARAPAN PELANGGAN secara konsisten” (ISO 9000:2015
butir 3.9.2; ISO 9001:2015 butir 4.2)
HARAPAN PELANGGAN = PERSYARATAN PELANGGAN (ISO 9000:2015
butir 3.9.2)

Persyaratan Pelanggan
“need or expectation that is stated, generally implied or obligatory” (ISO
9000:2015 butir 3.6.4)
Kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib
Dinyatakan pada “informasi yang didokumentasikan”

DP.RIS.3 07/R0/2019 32 /56

32

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 16

 Kepuasan Pelanggan SNI ISO/IEC 17025 (4)
Kegunaan
“evaluasi kinerja organisasi (dalam hal ini laboratorium penguji)” (ISO
9001:2015 butir 9)
Mekanisme (ISO 9001:2015 butir 9.1.2)
memperhatikan umpan balik pelanggan - - mengetahui apakah hasil
pengujian memenuhi persyaratan pelanggan (lama waktu pengujian;
biaya pengujian; parameter pengujian; metode pengujian)
Pro-aktif laboratorium penguji kepada pelanggan
Dilakukan secara berkala
Informasi yang diperoleh dianalisis dan dievaluasi

DP.RIS.3 07/R0/2019 33 /56

33

Kepuasan Pelanggan SNI ISO/IEC 17025 (5)

Monitor umpan balik pelanggan positif dan negatif (ISO 9001:2015 butir 9.1.2)

Pengaduan
Komunikasi secara langsung
Kuesioner dan survei
Laporan dari organisasi konsumen/pelanggan
Laporan dari media

DP.RIS.3 07/R0/2019 34 /56

34

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 17

 Kepuasan Pelanggan SNI ISO/IEC 17025 (6)
Proses untuk monitor umpan balik pelanggan positif dan negatif (ISO
9001:2015 butir 9.1.2)
Menentukan indikator kepuasan pelanggan
Frekuensi dan metode pengumpulan data
Membuat ringkasan
Review dan evaluasi data
Menetapkan tindakan untuk peningkatan
Menentukan rentang waktu
Menentukan penanggungjawab
Menetapkan tindak lanjut

“Melihat tren KEPUASAN PELANGGAN”

DP.RIS.3 07/R0/2019
35 /56

35

Konsep yang berkaitan dengan Mutu

Persyaratan Derajat
kebutuhan atau harapan yang kategori atau peringkat yang diberikan
dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib berdasarkan persyaratan yang berbeda
bagi obyek yang memiliki fungsi yang
sama

Mutu Kompetensi
derajat yang dicapai oleh karakteristik kemampuan menerapkan pengetahuan
obyek yang inheren dalam memenuhi dan keterampilan untuk mencapai hasil
persyaratan yang diinginkan

Kapabilitas
kemampuan obyek untuk
merealisasikan output yang akan
memenuhi persyaratan output tersebut

Kepuasan Pelanggan
Persepsi pelanggan tentang DERAJAT
telah dipenuhinya HARAPAN
PELANGGAN

DP.RIS.3 07/R0/2019 36 /56

36

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 18

 Pelayanan Prima Hanya dapat terjadi
apabila:

Keluhan Pelanggan dapat segera

direspon dan dapat diatasi
dengan baik

DP.RIS.3 07/R0/2019 37 /56

37

Keluhan
pernyataan lisan atau tulisan sebagai
ungkapan rasa ketidakpuasan terhadap
suatu hal, karena terjadiya kesenjangan
antara harapan dan kenyataan

Sebagai kesempatan adanya peningkatan layanan di

organisasi lab kita

DP.RIS.3 07/R0/2019 38 /56

38

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 19

 Penerapan SNI ISO/IEC 17025 (1)
4. Persyaratan Umum 7. Persyaratan Proses
7.1 Tinjauan Permintaan, Tender, dan
4.1 Ketidakberpihakan Kontrak
4.2 Kerahasiaan 7.2 Seleksi, Verifikasi, dan Validasi
Metode
5. Persyaratan Struktur 7.3 Pengambilan Contoh
6. Persyaratan Sumber Daya 7.4 Penanganan Barang Uji dan
Kalibrasi
6.1 Umum 7.5 Rekaman Teknis
6.2 Personel 7.6 Evaluasi Ketidakpastian Pengukuran
7.7 Pemastian Keabsahan Hasil
6.3 Fasilitas dan Kondisi Lingkungan 7.8 Pelaporan Hasil
6.4 Peralatan 7.9 Pengaduan
7.10 Pekerjaan Yang Tidak Sesuai
6.5 Ketertelusuran Metrologi 7.11 Pengendalian Data dan Manajemen
6.6 Produk dan Jasa yang Disediakan Informasi

Eksternal

DP.RIS.3 07/R0/2019 39 /56

39

Penerapan SNI ISO/IEC 17025 (1)

8. Persyaratan Sistem Manajemen
8.1 Pilihan Sistem Manajemen
8.2 Dokumentasi Sistem Manajemen
8.3 Pengendalian Dokumentasi Sistem Manajemen
8.4 Pengendalian Rekaman
8.5 Tindakan untuk Mengatasi Risiko dan Peluang
8.6 Peningkatan
8.7 Tindakan Korektif
8.8 Audit Internal
8.9 Tinjauan Manajemen

DP.RIS.3 07/R0/2019 40 /56

40

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 20

 Persyaratan
SNI ISO/IEC 17025:2017

DP.RIS.3 07/R0/2019 41 /56

41

Persyaratan Umum (Klausul 4)

Kegiatan laboratorium harus dilakukan secara tidak memihak dan
terstruktur dan dikelola untuk menjaga ketidakberpihakan.
(SNI ISO/IEC 17025 butir 4.1.1)

Laboratorium harus bertanggung jawab, melalui komitmen yang

berkekuatan hukum, untuk pengelolaan semua informasi yang diperoleh
atau dibuat selama pelaksanaan kegiatan laboratorium.
(SNI ISO/IEC 17025 butir 4.2.1)

Laboratorium harus menginformasikan kepada pelanggan terlebih dahulu,

tentang informasi yang akan ditempatkannya di ranah publik. Kecuali
informasi yang diberikan pelanggan kepada publik, atau bila disetujui
antara laboratorium dan pelanggan (misalnya untuk tujuan menanggapi
keluhan), semua informasi lainnya dianggap sebagai informasi eksklusif
dan harus dianggap rahasia. (SNI ISO/IEC 17025 butir 4.2.1)

DP.RIS.3 07/R0/2019
42 /56

42

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 21

 Persyaratan Struktural (Klausul 5)
Kegiatan laboratorium harus dilakukan sedemikian rupa untuk
memenuhi persyaratan dokumen ini, pelanggan laboratorium,
otoritas pemerintah dan organisasi yang memberikan pengakuan.
(SNI ISO/IEC 17025 butir 5.4)

Manajemen laboratorium harus memastikan bahwa komunikasi

mengenai keefektifan sistem manajemen dan pentingnya
pemenuhan persyaratan pelanggan dan persyaratan lainnya
berjalan. (SNI ISO/IEC 17025 butir 5.7a)

DP.RIS.3 07/R0/2019 43 /56

43

Persyaratan
Sumber Daya (Klausul 6)
Semua personel laboratorium, baik internal maupun eksternal, yang
dapat memengaruhi kegiatan laboratorium harus bertindak secara
tidak memihak, kompeten dan bekerja sesuai dengan sistem
manajemen laboratorium. (SNI ISO/IEC 17025 butir 6.2.1)

Kondisi fasilitas dan lingkungan harus sesuai untuk kegiatan

laboratorium dan tidak berpengaruh buruk pada keabsahan
hasilnya. (SNI ISO/IEC 17025 butir 6.3.1)

DP.RIS.3 07/R0/2019 44 /56

44

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 22

 Persyaratan
Sumber Daya (Klausul 6)
Laboratorium harus memiliki akses pada peralatan yang diperlukan
untuk pelaksanaan kegiatan laboratorium yang benar dan yang dapat
memengaruhi hasilnya. (SNI ISO/IEC 17025 butir 6.4.1)

Laboratorium harus memiliki prosedur penanganan, pengangkutan,

penyimpanan, penggunaan dan pemeliharaan peralatan yang terencana
untuk memastikan bahwa peralatan berfungsi baik dan untuk mencegah
kontaminasi atau kerusakan. (SNI ISO/IEC 17025 butir 6.4.3)

Laboratorium harus menetapkan program kalibrasi, yang harus ditinjau

dan disesuaikan seperlunya untuk menjaga kepercayaan pada status
kalibrasi. (SNI ISO/IEC 17025 butir 6.4.7)

DP.RIS.3 07/R0/2019 45 /56

45

Persyaratan
Sumber Daya (Klausul 6)
Laboratorium harus menetapkan dan memelihara ketertelusuran
metrologi dari hasil pengukurannya dengan menggunakan rantai
kalibrasi terdokumentasi yang tidak terputus, yang masing-masing
berkontribusi pada ketidakpastian pengukuran, yang
menghubungkannya dengan acuan yang sesuai. (SNI ISO/IEC 17025
butir 6.5.1)

Laboratorium harus memastikan bahwa hanya produk dan jasa yang

disediakan secara eksternal yang sesuai saja yang digunakan untuk
kegiatan laboratorium. (SNI ISO/IEC 17025 butir 6.6.1)

DP.RIS.3 07/R0/2019 46 /56

46

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 23

 Persyaratan Proses (Klausul 7)
Laboratorium harus memiliki prosedur untuk meninjau permintaan,
tender dan kontrak untuk memastikan bahwa:

- persyaratan ditetapkan, didokumentasikan dan dipahami secara memadai

- laboratorium memiliki kemampuan dan sumber daya untuk memenuhi

persyaratan

- jika penyedia eksternal digunakan, persyaratan 6.6 diterapkan dan

laboratorium memberitahu pelanggan tentang kegiatan laboratorium
tertentu yang akan dilakukan oleh penyedia eksternal dan mendapatkan
persetujuan dari pelanggan (SNI ISO/IEC 17025 butir 7.1.1)

DP.RIS.3 07/R0/2019 47 /56

47

Persyaratan Proses (Klausul 7)

Laboratorium harus menggunakan metode dan prosedur yang sesuai

untuk semua kegiatan laboratorium dan, jika sesuai, untuk evaluasi
ketidakpastian pengukuran serta teknik statistik untuk analisis data. (SNI
ISO/IEC 17025 butir 7.2.1.1)

Laboratorium harus memvalidasi metode tidak baku, metode yang

dikembangkan oleh laboratorium dan metode baku yang digunakan di
luar lingkup yang dimaksudkannya atau yang dimodifikasi. (SNI ISO/IEC
17025 butir 7.2.2.1)

DP.RIS.3 07/R0/2019 48 /56

48

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 24

 Persyaratan Proses (Klausul 7)
Laboratorium harus memiliki rencana dan metode pengambilan
contoh bila laboratorium melakukan pengambilan contoh zat, bahan
atau produk untuk pengujian atau kalibrasi selanjutnya. Metode
pengambilan contoh harus memperhatikan faktor-faktor yang harus
dikendalikan untuk memastikan keabsahan hasil pengujian atau
kalibrasi berikutnya. (SNI ISO/IEC 17025 butir 7.3.1)

Rencana dan metode pengambilan contoh harus tersedia di lokasi

pengambilan sampel. Rencana sampling harus, bila layak,
berdasarkan metode statistik yang sesuai. (SNI ISO/IEC 17025 butir
7.3.1)

DP.RIS.3 07/R0/2019 49 /56

49

Persyaratan Proses (Klausul 7)

Laboratorium harus memiliki prosedur untuk pengangkutan,
penerimaan, penanganan, pelindungan, penyimpanan, retensi, dan
pembuangan atau pengembalian barang uji atau kalibrasi, termasuk
semua persyaratan yang diperlukan untuk melindungi integritas dari
barang uji atau kalibrasi, dan untuk melindungi kepentingan
laboratorium dan pelanggan. (SNI ISO/IEC 17025 butir 7.4.1)

Tindakan pencegahan harus diambil untuk menghindari penurunan

mutu, kontaminasi, kehilangan atau kerusakan pada barang selama
penanganan, pengangkutan, penyimpanan/masa tunggu, dan persiapan
untuk pengujian atau kalibrasi. Petunjuk penanganan yang disertakan
dengan barang harus diikuti. (SNI ISO/IEC 17025 butir 7.4.1)

DP.RIS.3 07/R0/2019 50 /56

50

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 25

 Persyaratan Proses (Klausul 7)

Laboratorium harus mengidentifikasi kontribusi terhadap

ketidakpastian pengukuran. Ketika mengevaluasi ketidakpastian
pengukuran, semua kontribusi yang signifikan, termasuk yang timbul
dari pengambilan sampel, harus diperhitungkan dengan menggunakan
metode analisis yang tepat. (SNI ISO/IEC 17025 butir 7.6.1)

Laboratorium harus memiliki prosedur untuk memantau keabsahan

hasilnya. (SNI ISO/IEC 17025 butir 7.7.1)

DP.RIS.3 07/R0/2019 51 /56

51

Persyaratan Proses (Klausul 7)

Hasil harus diberikan secara akurat, jelas, tidak ambigu dan obyektif,
biasanya dalam laporan (misalnya laporan pengujian atau sertifikat
kalibrasi atau laporan pengambilan contoh), dan harus mencakup
semua informasi yang disetujui pelanggan dan diperlukan untuk
interpretasi hasil dan semua informasi yang dipersyaratkan oleh
metode yang digunakan. (SNI ISO/IEC 17025 butir 7.8.1.2)

Laboratorium harus memiliki proses terdokumentasi untuk menerima,

mengevaluasi dan mengambil keputusan tentang pengaduan.
(SNI ISO/IEC 17025 butir 7.9.1)

DP.RIS.3 07/R0/2019 52 /56

52

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 26

 Persyaratan Proses (Klausul 7)

laboratoriumnya atau hasil dari pekerjaan ini yang tidak sesuai

dengan prosedurnya sendiri atau persyaratan yang disepakati
pelanggan (misalnya peralatan atau kondisi lingkungan berada di
luar batas yang ditentukan, hasil pemantauan gagal memenuhi
kriteria yang ditentukan). (SNI ISO/IEC 17025 butir 7.10.1)

DP.RIS.3 07/R0/2019 53 /56

53

Persyaratan Sistem Manajemen (Klausul 8)

Laboratorium harus mempertimbangkan risiko dan peluang yang terkait
dengan kegiatan laboratorium agar:

- memberikan jaminan bahwa sistem manajemen mencapai hasil yang

diharapkan

- meningkatkan peluang untuk mencapai tujuan dan sasaran

laboratorium

- mencegah, atau mengurangi, dampak yang tidak diinginkan dan potensi

kegagalan dalam kegiatan laboratorium

- mencapai peningkatan (SNI ISO/IEC 17025 butir 8.5.1)

DP.RIS.3 07/R0/2019 54 /56

54

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 27

 Persyaratan Sistem Manajemen (Klausul 8)
Ketika terjadi ketidaksesuaian, laboratorium harus:
- bereaksi terhadap ketidaksesuaian
- mengevaluasi kebutuhan tindakan untuk menghilangkan penyebab
ketidaksesuaian, agar tidak terulang atau terjadi di tempat lain
- melaksanakan tindakan yang dibutuhkan
- mengkaji ulang keefektifan tindakan perbaikan yang diambil
- memperbaharui risiko dan peluang
- melakukan perubahan pada sistem manajemen, jika diperlukan (SNI
ISO/IEC 17025 butir 8.7)

DP.RIS.3 07/R0/2019 55 /56

55

DP.RIS.3 07/R0/2019 56 /56

56

Pelayanan Prima Laboratorium Halaman 28