MAKALAH

PELAYANAN PRIMA
RSUD dr. AGOESDJAM
KAB. KETAPANG 2019

DISUSUN OLEH:
dr. SYAIFUL RAMSYAH

PEMERINTAH KABUPATEN KETAPANG RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH
dr. AGOESDJAM
2019
 ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR …………………….………………………………………………………….. i

DAFTAR ISI ………………………………………………………………………………. ii
BAB I PENDAHULUAN ………………………..……………………………………………………... 1
1.1 Latar Belakang …………....…………………………………………………………………. 1
1.2 Maksud dan Tujuan ………………………………………………….…………………

BAB II. PEMBAHASAN ……………………………………………………………. ….…………………

2.1 Pengertian Pelayanan Prima
2.2 Tujuan dan manfaat pelayanan Prima .............
...........................................................................................................
2.3 Prinsip Pelayanan Prima…………………………………
2.4 Faktor – factor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
........................................
2.5 Dampak Pelayanan Kesehatan yang Buruk ………………….…………....
2.6 Upaya Memperbaiki Pelayanan Kesehatan ……

BAB III. PENUTUP

 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia – Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “ Konsep Pelayanan Prima”
untuk melengkapi persyaratan seleksi terbuka jabatan tahun 2019.
Dalam pembuatan makalah ini , penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat
kekurangan , Oleh karena itu penulis menyampaikan permohonan maaf apabila terdapat
salah dan janggal serta mohon kritik dan saran untuk penyempurnaan makalah ini .

Ketapang , Maret 2019

dr. Syaiful Ramsyah

NIP :
 2
1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien.
Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu
syarat utama agar rumah sakit dapat survive adalah bila mampu memberi pelayanan
prima pada pelanggannya. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di
Rumah Sakit/Klinik dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan semakin
meningkatnya arus pasien yang berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era
perdagangan bebas, maka kedudukan Rumah Sakit/Klinik milik Bangsa Indonesia akan
terancam oleh Rumah Sakit/Klinik milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara
kita. Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di
Indonesia. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit/Klinik adalah
dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit baik
yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat Customer Oriented , yang
salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memberikan pelayanan prima kepada
pasien dan keluarga sehingga dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga
akan merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan
menjadi sumber ”voice of mouth” yang positif.
Rumah Sakit adalah salah satu institusi pelayanan kesehatan yang amat
kompleks. Seringkali Rumah Sakit dianggap sebagai jendela pamer (show window) dari
kemampuan pelayanan kesehatan kepada Masyarakat. Dalam dua dekade terakhir ini
telah terjadi pergeseran mengenai arti pelayanan kesehatan rumah sakit, dari suatu
pelayanan yang bersifat publik (dengan subsidi yang tinggi atau bahkan gratis sama
sekali) menjadi pelayanan yang bersifat individualis. Pelayanan Rumah Sakit semakin
mengarah menjadi barang komiditi yang mengacu pada kekuatan pasar dalam
perekonomian masyarakat. Fungsi Rumah Sakit yang bersifat sosial karikatif, dalam dua
dekade terakhir ini telah berubah menjadi fungsi social bisnis.
Rumah Sakit Umum Daerah dr Agoesdjam berdiri sejak tahun 1984 dengan izin
penetapan pendirian nomor 44/1164/kesra, tanggal 16 juli 1984. Dalam rangka
peningkatan mutu dan jangkauan pelayanan kesehatan sesuai dengan tuntutan
kebutuhan masyarakat, maka sejak tahun 2006, RSUD dr.Agoesdjam mulai dikelola
sebagai Badan Layanan Umum Daerah yang dibentuk dengan Peraturan Daerah
 3
(PERDA) Kabupaten Ketapang Nomor 7 tahun 2006. BLU yang dibentuk untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang dan atau jasa
yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan dan dalam melakukan
kegiatannya berdasarkan pada prinsip efisiensi dan produktivitas. RSUD dr.
Agoesdjam merupakan rumah sakit Kelas tipe C .
RSUD dr. Agoesdjam terus berkembang dan meluas dengan menambah tenaga
pelayanan spesialis yang dibutuhkan oleh masyarakat. Selain itu rumah sakit juga sudah
melaksanakan pelayanan yang lebih spesifik, seperti pelayanan hemodialisa (cuci darah),
endoscopy, USG, Spirometri, EEG dan EMG.
Sebagai Rumah Sakit pemerintah satu-satunya di Kabupatren Ketapang dengan
Visi ” Terwujudnya Pelayanan Medik Prima untuk mewujudkan Ketapang Maju,
Mandiri dan Sejahtera”. RSUD dr. Agoesdjam berusaha berbenah untuk meningkatkan
dan melengkapi sarana fisik, peralatan dan sumber daya manusianya terutama tenaga
dokter spesialis.

1.2. Maksud dan Tujuan

Maksud dan Tujuan dibuatnya makalah ini adalah :
1. Memahami definisi Pelayanan Prima di RSUD dr.Agoesdjam
2. Mengetahui tujuan dan manfaat Pelayanan Prima
3. Mengetahui Prinsip – prinsip pelayanan Prima
4. Mengetahui factor – factor yang mempengaruhi Pelayanan Prima
5. Mengetahui dampak pelayanan kesehatan yang buruk
6. Mengetahui Upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas
Pelayanan Prima
 6

BAB II
PEMBAHASAN

2. 1 Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha
melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang” (KBBI). Dengan prima atau excellent yang
berarti bermutu tinggi dan memuaskan (melebihi harapan). Jadi, secara sederhana, pelayanan
prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pasien/klien.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari
sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

2.2 Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pasien/klien serta memberikan fokus pelayanan kepada Pasien /klien. Pelayanan prima
akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai
pasien/klien dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan yang bermutu.

2.3 Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3A. Pertama, kita
harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan Attention
(perhatian) yg tidak terbagi. Ketiga, semua pelanggan senantiasa mencari action (tindakan)

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:

a) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.

b) Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis .

c) Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai

2. Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :

a) Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.

b) Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.

 c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

3. Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip :

a) Mencatat setiap pesan para pelanggan.

b) Mencatat kebutuhan pelayanan

c) Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan

d) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk
memanfaatkan pelayanan.

2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, faktor-faktor yang mempengaruhi
pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:

1. Jumlah Petugas

Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada
pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan
pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas
pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam
menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang
diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit.

2. Ketanggapan petugas

Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam

memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari
petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salahs atu aspek yang
mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.

3. Kehandalan petugas

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.
Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan
memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian
terhadap mutu pelayanan.

4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai
akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

2.5 Dampak Pelayanan Kesehatan yang Buruk

Pelayanan kesehatan yang buruk memberikan banyak dampak negtif. Seperti

merugikan pasien dan keluarga pasien. Selain merugikan pasien dan keluarganya, pelayanan
yang buruk juga mengakibatkan image rumah sakit yang buruk, sehingga masyarakat yang
sakit lebih memilih rumah sakit lain yang kualitas pelayanannya tinggi. Hal ini
mengakibatkan rumah sakit akan kehilangan pasien. Sehingga mempengaruhi tenaga
kesehatan yang ada di rumah sakit tersebut. Logikanya jika pasien di suatu rumah sakit
berkurang otomatis tenaga kesehatan yang di butuhkan juga berkurang. Tidak hanya
pengurangan lapangan kerja bagi tenaga kesehatan, pelayanan yang tidak baik akan
 mempengaruhi lapangan kerja bagi pekerjaan lain seperti satpam, tukang parkir dan
sebagainya. Selain itu rumah sakit dapat di tuntut jika pelayanan yang diberikan tidak
memenuhi standar pelayanan minimum.

2.6 Upaya Memperbaiki Pelayanan Kesehatan

Ada beberapa hal yang harus kita tanamkan dalam pikiran kita agar bisa memberikan
pelayanan yang prima. Yaitu tentang pentingnya pasien bagi para tenaga kesehatan. Hal
tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat kerja, dia tidak
tergantung kepada kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.

2. Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang

memberikan pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu dengan
melayani kepentingannya.

3. Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan
tulus (Complaint is a give).

4. Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan apa yang anda miliki ditempat
anda berada.

Upaya yang bisa di lakukan oleh pihak rumah sakit adalah membentuk tim untuk
menyelediki bagaimana pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Lalu mengevaluasinya
dan memberikan tindak lanjut.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima harus diterapkan di
lingkunngan rumah sakit. Pelayanan prima merupakan tolak ukur penilaian terhadap rumah
sakit oleh pasien dan keluarga pasien. Oleh karena itu tenaga kesehatan harus memahami
dan mengaplikasi prinsip-prinsip pelayanan prima.

Pencapaian pelayanan prima di rumah sakit akan selalu dipantau dan dievaluasi
secara rutin dan berkala. Secara bertahap pelayanan prima harus dapat dilaksanakan oleh
seluruh Unit Pelayanan Kesehatan yang ada dalam rangka menyongsong pencapaian Visi
RSUD dr.Agoesdjam .

3.2 Saran

Dalam melaksanakan dan menjalankan manajemen di rumah sakit maka kepala

rumah sakit harus selalu menjaga keseimbangan yang harmonis antara kepuasan pelanggan
eksternal dengan kepuasan pelanggan internal. Dalam menjaga keseimbangan ini azaz
kepatutan perlu menjadi pegangan, dan kode etik jelas harus jadi acuan utama. Memang tidak
selalu mudah mendapatkan skala keseimbangan yang tepat, tetapi hal ini harus diupayakan
maksimal.