PELATIHAN DASAR CALON PNS

PELAYANAN PUBLIK

Oleh :

YANISON MN

Pelatihan Dasar CPNS Gol.II & III

PPSDM Kemendagri Regional Bukittinggi
Tahun 2021
1
Yanison MN, SE.,MM
NIP. 197310051992021001, IV/b, Widyaiswara Ahli Madya,
Padang, 5 Oktober 1973

S.1 Univ. Terbuka, Jurs. S.2 UNP, Jurs. Manajemen

Ekonomi Manajemen (2001) Sektor Publik (2006)

PPSDM Kemendagri
Reg. Bkt
BPSDM Prov. •Widyaiswara
Sumbar
DPPKAD •Widyaiswara

•Kasi. Pengelolaan Aset

Kantor/Dinas •Kasi. P2 Aset
•Kasi P3 Aset
Kependudukan
•Kabid. Pengelolaan Aset
&Capil
Biro Kepeg/BKD
Prov. Sumbar •Kasi. Kependudukan
•Kasi. Informasi
Ktr. Camat Sipora •Staf pd Subbid. Mutasi Kependudukan
Jabatan
•Staf
•Kasi. Pemerintahan (PLT)
HP/WA: 08126793233
Email: yanisonmnsemm@yahoo.co.id
 Mata Pelatihan ini
membekali peserta
dengan kemampuan
untuk memberikan pelyn
publik yang berkualitas
melalui konsep & prinsip
pelayanan publik, pola
pikir PNS sebagai
pelayan publik, dan
praktik etiket pelayanan
publik.

. 3
 Setelah mengikuti
pembelajaran ini,
peserta diharapkan
mampu
mengaktualisasikan
pelayanan publik yang
berkualitas sesuai
jabatannya kepada
masyarakat/stakeholder
yang dilayaninya
4
 INDIKATOR KEBERHASILAN

Setelah mengikuti pembelajaran ini, peserta dapat :

1) Menjelaskan Konsep Dan Prinsip

Pelayanan Publik;
2) Menjelaskan Pola Pikir PNS Sebagai
Pelayan Publik;
3) Mempraktikan Etiket Pelayanan Publik;

5
 MATA PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK
MATERI POKOK SUB MATERI POKOK
1. Konsepsi dan prinsip 1) Konsepsi dan pengertian pelayanan publik.
2) Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pelayanan Publik
3) Pelayanan Publik dari sederhana menjadi kompleks
4) Hakekat Pelayanan Publik
5) Prinsip-prinsip pelayanan publik

2. Pola pikir ASN sebagai 1. Pola Pikir ASN sebagai Pelayanan Publik
2. Kasus-kasus patologi birokrasi
Pelayan Masyarakat
3. Budaya Pelayanan Publik
4. Implikasi Kode Etik dalam Pelayanan Publik
5. Contoh pola pikir ASN sebagai pelayan masyarakat

3. Praktek Etiket 1. Pengertian Etiket dan Etika

2 Dasar-dasar Etiket
Pelayanan Publik
3 Tujuan dan Manfaat Etiket dalam pelayanan public
4 Visitasi ke lingkungan diklat terkait pelayanan publik
5. Praktek Etiket Pelayanan Publik

6
 LATAR BELAKANG

 Aparatur merupakan kunci

keberhasilan penyelenggaraan
pemerintahan
 Citra pengelolaan pelayanan
terhadap masyarakat masih
dinilai buruk
 Perlunya peningkatan kompe-
tensi aparatur dalam
pelayanan terhadap
masyarakat

7
KONSEP DAN PRINSIP

8
HIRARKI KEBUTUHAN
(Maslow)

9
KONSEP KEBUTUHAN

10
KLASIFIKASI BARANG/JASA
MENURUT PENGGUNA
 Private
 Publik
 Semi Private
 Semi Publik

11
 TAKSONOMI BARANG DAN JASA

Tingkat Tingkat Eksklusivitas

Keterhabisan Rendah Tinggi
Barang milik
Barang/Jasa
Tinggi bersama
Privat
(Semi Private)
Peralatan
Barang/Jasa Publik
Rendah
Publik Barang/Jasa
Semi Publik
Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat
dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja
Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi
atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi
12
KLASIFIKASI BARANG & JASA
Menurut sifat penggunaanya :
 EKSKLUDABEL :
 masyarakat bisa dicegah utk memakai
suatu barang (ketergantungan publik
rendah thd brg tsb)
 RIVAL (Persaingan) :
 Jika sesorang memakai suatu brg maka
peluang orang lain utk memakai brg tsb
berkurang.

13
BEBERAPA ISU TERKAIT
BARANG PUBLIK
 Penumpang Gratis (Free Rider)
 Siapa saja yg menerima manfaat atas suatu brg
dg tidak membayar, contoh:
Pertahanan/Keamanan, Ilmu Pengetahuan,
Pengentasan Kemiskinan, dll
 Kesulitan dalam analisis Biaya & manfaat
 Tragedi Lahan Bersama
 Eksploitasi pihak yg lebih berkuasa mengurangi
kesempatan pihak yg lemah

14
 Pengertian
PeLayaNan
PuBLik

15
16
PENGERTIAN PELAYANAN
PUBLIK
 PELAYANAN
 Pelayanan merupakan setiap tindakan atau
pelaksanaan yang dapat diberikan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya menunjukkan tidak nyata dan
tidak mengakibatkan kekuasaan atas
segala sesuatunya (Kotler)
 PUBLIK
 Semua orang/warga negara/masyarakat
17
PENGERTIAN PELAYANAN
PUBLIK
 Kegiatan yg dilakukan oleh sesorg/
sekelmpk org dg landasan material
melalui sistem, prosedur & metode
tertentu dalam usaha memenuhi
kepentingan org lain sesuai haknya
(Moenir,2001).
 Pelayanan publik yg professional adl
pely yg sesuai dg tuntutan masyarakat
(Thoha, 2001).
18
TUNTUTAN MASYARAKAT
ATAS PELAYANAN PUBLIK

• Murah
• Tepat waktu
• Mudah
Standar • Terjamin
• Berkualitas
• Menyenang
kan

19
 Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Pemerintah :
a. Primer :
 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;

 Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya

penyelenggara;

 Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya

:
 Kantor Imigrasi
 Pelayanan Penjara
 Pelayanan Perijinan

20
 Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Pemerintah :

b. Sekunder:
 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;tetapi

 yang didalamnya pengguna/klien tidak harus

menggunakannya, karena

 Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :

 Program ASTEK
 Program pendidikan yang diberikan oleh swasta
 Program pelayanan yang diberikan oleh swasta
21
 Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Swasta:

penyediaan barang/Jasa Publik karena alasan Nilai

Strategis dan Kemampuan Instutsi Negara
dibiarkan/dilimpah ke Swasta atau Masyarakat Sipil yang
menyelenggarakan

Contoh : …………………………………… ?

22
 Karakteristik Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
(Sumber : Raminto :1999,7)
Penyelenggara Pelayanan Publik
Karakteristik Publik
Privat
Sekunder Primer
Adaptabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat rendah

Posisi Tawar Klien Sangat tinggi Rendah Sangat rendah

Bentuk/Tipe Pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli

Locus Kontrol Klien Provider Pemerintah

Sifat Pelayanan Dikendalikan klien Dikendalikan Dikendalikan

provider pemerintah

23
 PERBEDAAN PELAYANAN BARANG PUBLIK DAN
PRIVAT
CIRI CIRI PELAYANAN PUBLIK PELAYANAN PRIVAT

SIFAT PUBLIK/SEMI PUBLIK DAN PRIVAT

MEMILIKI EKTERNALITAS

RESIKO KEGAGALAN KOLEKTIF, BERSAMA, BANYAK PERSEORANGAN

ORANG

AKSES WARGA TANGGUNG JAWAB NEGARA TANGGUNG JAWAB WARGA

KETERKAITAN DG TINGGI DAN LANGSUNG RENDAH DAN TIDAK LANGSUNG

TUJUAN DAN MISI
NEGARA

DASAR KONSITITUSI,KEBIJAKAN, KESEPAKATAN PENGGUNA DAN

PENYELENGGARAAN PERATURAN PERUNDANGAN PENYELENGGARA, PERUSAHAAN
DAN PEMERINTAH

LEMBAGA PEMERINTAH DAN NON KORPORASI, LEMBAGA NIRLABA,

PENYELENGGARA PEMERINTAH BUMN, BUMD

SUMBER BIAYA ANGGARAN, SUBSIDI KEKAYAAN NEGARA YG

PEMERINTAH, USER FEE DIPISAHKAN, HASIL PENJUALAN,
USER FEE
24
SPEKTRUM PELY PUBLIK

25
 PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK

. Old Public Administration (OPA)

 Pelayanan Administrasi

. New Public Management (NPM)

> Pelayanan berorientasi pada Profit
(Keuntungan)

. New Public Service (NPS)

> Negara menyiapkan pelayanan yang
dibutuhkan masyarakat.
26
PERBANDINGAN PARADIGMA ADMINISTRASI
PUBLIK

27
Diskusi Kelompok

28
PELAYANAN PUBLIK DI
NEGARA KITA

29
Video : FILM
PENDUKUNG\Masyarakat
Peduli Pelayanan Publik.flv

30
 Pelayanan Publik
………adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perUndang-Undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

UU No. 25 Tahun 2009

31
 Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala bentuk Dalam rangka
pelayanan yang diberikan oleh meningkatkan kualitas
pemerintah pusat/ daerah, BUMN/
BUMD dalam rangka pemenuhan pelayanan, maka
kebutuhan masyarakat sesuai dengan diperlukan bentuk
peraturan perundang-undangan yang
berlaku (Keputusan Menpan No. PELAYANAN PRIMA
81/1993).

Pelayanan Publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayananan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. (Kep. Menpan
No. 63/KEP/M.PAN/7/2004).
32
 Adalah Profesi bagi PNS dan pegawai pemerintah dengan
perjanjian kerja yg bekerja pd instansi pemerintah.

Tugas
1. melaksanakan kebijakan publik.
2. memberikan pelayanan publik yang profesional dan

A berkualitas.
3. mempererat persatuan dan kesatuan NKRI.
S
N Harus selalu mengedepankan konsep diri, al (1) bekerja
sbg Ibadah, (2) menghindari sikap tidak terpuji, (3) Bekerja
sec. profesional, (4) berusaha meningkatkan kompetensi
dirinya sec. terus menerus, (5) Pelayan dan pengayom
masy. (6) Bekerja berdasarkan peraturan yang berlaku (7)
tidak rentan terhadap perubahan dan terbuka serta
bersikap realistis (8) mampu bekerja dalam tim (9) berfikir
sistemik.
33
 HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

 Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

34
ASAS-ASAS PELAYANAN
PUBLIK (UU 25 Th 2009)
 Kepentingan Umum
 Kepastian Hukum
 Kesamaan Hak
 Keseimbangan Hak dan Kewajiban
 Keprofesionalan
 Partisipatif
 Persamaan perlakuan / Tidak Diskriminatif
 Keterbukaan
 Akuntabilitas
 Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi kelompok rentan
 Ketepatan Waktu, dan
 Kecepatan, Kemudahan dan Keterjangkauan
35
 TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PUBLIK

TUJUAN :
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :

 memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.

 membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah.

MANFAAT :
 Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat,
 Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
 Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti
dilakukan
36
 STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)

Mutu merupakan kondisi dinamis

yang berhubungan dengan:

● produk
● jasa memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang
● manusia yang
menginginkannya. (Goetsch
● proses, dan dan Davis, 1994)
● lingkungan
37
 STANDAR PELAYANAN

Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian

kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas

• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu

yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan

• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang

seharusnya diterima oleh pelanggan
38
 STANDAR PELAYANAN
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

 Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
 Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian
termasuk pengaduan
 Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
 Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
 Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
 Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan

39
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
 perbandingan yang diharapkan konsumen
dengan pelayanan yang diterimanya.
 ukurannya bukan hanya ditentukan oleh
pihak yg melayani saja tapi lebih banyak
oleh yg dilayani
 Faktor penentu kualitas : Kepuasan

40
 DIMENSI KUALITAS
PELAYANAN
 Tangibles (Bukti langsung);
 Reability (kehandalan);
 Responsiveness (daya tanggap);
 Assurance (jaminan);
 Empathy (empati),

Parasuraman, Berry, dan Zeithml

41
 PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK
DAN SEKTOR BISNIS

Sektor Publik : Sektor Bisnis :

 Implementasi Dasar  Implementasi kebijakkan
hukum direksi
 Fokus pada Wide  Fokus pada shareholders
stakeholder
 Memberdayakan  Bertujuan mencari
masyarakat keuntungan
 Dituntut akuntabel  Dituntut akuntabel pada
terhadap publik shareholders
42
BUDAYA PELAYANAN PUBLIK
1.
Birokrasi harus memiliki kode etik untuk mengatur
hal-hal apa saja yang secara etis boleh dan tidak boleh
dilakukan
2. Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan,
dan menjadikan prinsip melayani sebagai suatu
kebanggaan
3. Birokrasi harus memiliki code of conduct,
bagaimana cara birokrasi bertingkah laku
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

4. Birokrasi harus memiliki etika profesionalisme

sebagai seorang birokrat.

43
 Fundamen Pelayanan Publik

 Pelayanan publik merupakan hak warga negara

sebagai amanat konstitusi
 Pelayanan publik diselenggarakan dengan
pajak yang dibayar oleh warga Negara
 Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan
untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi
kemajuan bangsa di masa yang akan datang.
 Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya
memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga
negara sebagai manusia akan tetapi juga
memberikan perlindungan kepada warga
negaranya 44
 Pola Pikir ASN sebagai Pelayanan
Publik
Memberikan pelayanan publik profesional, bebas dari intervensi
politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme

Nilai Dasar : jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat,

berdayaguna, berhasil guna, santun

Kode Etik : Hormat, santun, sopan, tanpa tekanan

Fungsi ASN : pelaksana kebijakan publik, pelayanan publik,

perekat dan pemersatu bangsa
45
PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK
1. Biayanya yang mahal;
2. Prosedurnya sulit dipenuhi dan
harus melalui tahapan yang
berbelit-belit;
3. Pemberi layanan tidak ramah;
4. Diskriminatif;
5. Tidak ada kepastian kualitas dan
waktu penyelesaian layanan;
6. Tidak transparan;
7. Tidak responsive terhadap
kebutuhan warga negara;
8. Ditandai praktik KKN.

46
Diskusi Kelompok

47
 Praktik Etiket
Pelayanan Publik

48
Bertens:

Etika sebagai
Sistem Nilai

KODE ETIK

Etika sebagai
Filsafat Moral

49
 Kode Etik Aparatur Sipil Negara
Melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung jawab, dan berintegritas tinggi.

Melaksanakan tugasnya dengan cermat dan disiplin.

Melayani dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan.

Melaksanakan tugasnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah atasan atau Pejabat yang berwenang
sejauh tidak bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan etika
pemerintahan.

Menjaga kerahasiaan yang menyangkut kebijakan negara.

Menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara bertanggung jawab, efektif dan
efisien. 50
 Menjaga agar tidak terjadi konflik kepentingan dalam melaksanakan tugasnya.

Memberikan informasi secara benar dan tidak menyesatkan kepada pihak lain yang
memerlukan informasi terkait kepentingan kedinasan.

Tidak menyalahgunakan informasi intern negara, tugas, status, kekuasaan, dan

jabatannya untuk mendapat atau mencari keuntungan atau manfaat bagi diri sendiri
atau untuk orang lain.

Memegang teguh nilai dasar ASN dan selalu menjaga reputasi dan integritas ASN.

Melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai disiplin pegawai

ASN.

51
 Implikasi Kode Etik dalam Pelayanan
Publik

Pelaksanaan
Kode Etik
Kode Etik Kode Etik dalm perilaku
mencoba merupakan nyata,
merumuskan tergantung
nilai2 etis luhur ke pedoman kpd niat baik
dlm bidang
tertentu, dlm hal bertindak yg & sentuhan
ini pd tugas-tugas sifatnya moral yg ada
pelayanan publik.
eksplisit dlm diri para
pegawai atau
pejabat sendiri

52
 Perbedaan Etiket dan Etika
Etiket Etika
Etiketmenyangkut
• Etiket menyangkutcara cara suatu
suatu Etika menyangkut
• Etika menyangkut pilihan
pilihan yaitu
yaitu
perbuatan
perbuatan harusharus dilakukan
dilakukan manusia. apakah
apakah perbuatan
perbuatan boleh
boleh dilakukan
Diantara beberapa
manusia. cara yangcara
Diantara beberapa dilakukanatauatau tidak.
tidak.
mungkin, etiket menunjukkan
yang mungkin, etiket cara
yang tepat, artinya
menunjukkan cara yangcaratepat,
yang
diharapkan
artinya cara serta
yang ditentukan
diharapkan dalam
suatu
sertakalangan
ditentukantertentu.
dalam Etika
suatutidak
terbatas
kalanganpada cara dilakukannya
tertentu. Etika tidak
terbatassuatu
padaperbuatan.
cara dilakukannya
suatu perbuatan.
Etiket hanya berlaku dalam Etika selalu berlaku meskipun tidak
pergaulan.
• Etiket hanya Bila tidak ada
berlaku saksi
dalam • ada
Etikasaksi mata,
selalu tidak tergantung
berlaku meskipun
mata, maka etiket
pergaulan. tidak
Bila tidak berlaku
ada saksi pada
tidakada
adadan tidaknya
saksi seseorang
mata, tidak
mata, maka etiket tidak berlaku tergantung pada ada dan tidaknya
seseorang

53
 Etika Pelayanan Publik
Pemberian pelayanan publik yang
didasarkan atas serangkaian tuntutan
perilaku (rule of conduct) atau kode
etik yang mengatur hal-hal yang
“baik” yang harus dilakukan atau
sebaliknya yang “tidak baik” agar
dihindarkan
54
Etiket Pelayanan ASN

 Sikap / perilaku
 Ekspresi wajah
 Penampilan
 Cara
berpakaian
 Cara berbicara
 Cara
mendengarkan 55
 Tujuan Etiket
 Untuk menciptakan keakraban,
keramahtamahan, dan menjaga sopan santun
pelayanan
 Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan
pengguna jasa
 Untuk membina dan menjaga hubungan baik
dengan pengguna jasa
 Untuk tidak menyinggung perasaan pengguna
jasa 56
Dasar-Dasar Etiket
 Politeness
 Respectful
 Attentive
 Cooperative
 Self Control

57
POLITENESS

Politeness, yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan

kepada pihak lain dalam suatu komunikasi antara lain :
1. Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan
2. Penyampaian kata-kata lemah lembut
3. Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain
4. Jauhilah menggunakan kata “kamu”, tetapi gunakan kata
“anda / Bapak / Ibu”
5. Menyambut pengguna jasa dengan salam dan tegur sapa
yang ramah
6. Sesama ASN saling tegur sapa
58
RESPECTFUL

Respectful, yaitu sikap menghormati dan menghargai

pihak lain (pengguna jasa) secara baik dan wajar
1. Menghargai pendapat dan usul pengguna jasa
2. Mematuhi perintah atasan dan tidak suka
membantah
3. Seorang atasan hendaknya juga mau mendengar
pendapat bawahan

59
 ATTENTIVE

Attentive, yaitu sikap penuh perhatian

yang diperlihatkan kepada pihak lain dan
diberikan secara baik dan wajar
1. Mendengar dengan sungguh-sungguh
apa yang dikatakan pengguna jasa
2. Seorang atasan hendaknya
memperhatikan kondisi ASN
60
 COOPERATIF

Cooperatif, yaitu sikap suka menolong pihak lain yang

memang membutuhkan pertolongan, sementara kita
sebenarnya sanggup dan mampu memberikan
pertolongan
1. Membantu pengguna jasa dalam kesulitan mengisi
formulir
2. Membantu sesama karyawan dalam kesulitan kerja

Tolerance, yaitu sikap tenggang rasa terhadap orang

lain agar dapat diterima dan disukai dimana saja kita
berada

61
 SELF CONTROL

Self Control, adalah sikap menguasai diri dan

mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Kita selalu
berusaha tidak menyinggung perasaan atau
mengganggu pikiran orang lain. Dengan kata lain kita
harus memiliki kesabaran dalam menghadapi para
pelanggan, terutama bersikap sabar terhadap pengguna
jasa yang mungkin merepotkan, agar ia tidak kecewa,
gusar atau membuat orang lain marah. Sebaliknya kita
sama sekali tidak terpancing oleh sikap emosional pihak
yang kita hadapi.
62
 Etiket Menangani Keluhan

 Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya. Dan lakukan dengan lebih.
Terlalu banyak pegawai yang tidak menangapi baik keluhan atau generik, stok respon, Cara yang
lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan dengan berrsikap sopan.
 Meyakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah.
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa
mereka begitu kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan
mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali. Jika tidak, mengapa mereka harus
kembali lagi? (Namun, Anda juga harus memperbaiki masalah tersebut.)
 Berterima kasih pada mereka.
Tanpa feedback langsung dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada
pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang
berharga bagaimana kita bisa meningkatkan kinerja organisasi kita. Mereka mengatakan pada kita
apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan
mereka. Sangat jarang menemukan pelanggan yang bersedia meluangkan waktu dan upayanya
untuk memberikan feedback. Berterima kasih pada mereka akan membuat mereka akan selalu
kembali pada Anda

63
 Kata Kunci
a. Atensi
b. Senyum
c. Salam
d. Tolong
e. Maaf
f. Terima kasih

64
 RANGKUMAN/KESIMPULAN

 Pelayanan publik perlu ditingkatkan :

 Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah
 Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat
 Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi
 Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable : customer,
needs dan service provider
 Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
 Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik
 Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Publik
65
www.dewitun.com

66