PENGUKURAN

KEPUASAN
PELAYANAN
PUSKESMAS
KERANGKA PIKIR
PENGENDALIAN MUTU

APLIKASI TRILOGI JURAN DLM PELAYANAN

QUALITY QUALITY QUALITY

PLANNING CONTROL IMPROVEMENT
( TERSUSUNNYA ( PENGAWASAN & ( PROSES
RENCANA PENILAIAN PENINGKATAN
PELAKS. PEL. ) MUTU PEL. )
KERJA )
QUALITY CONTROL/PENGAWASAN
DALAM PELAYANAN PUSKESMAS

Penetapan standar / SOP

Input Proses Output Out come

Preliminary Concurrent Rework

control control control

Tindakan Pengukuran

Studi
KEPUASAN PELANGGAN
BERARTI KITA HARUS MEMBERIKAN
KEPADA MEREKA APA YANG
SEBENARNYA MEREKA INGINKAN
(WANT), KAPAN (WHEN), DAN CARA
MEREKA MEMPEROLEHNYA (THE WAY
THEY WANT IT)
Loyalitas pelanggan

Keluhan/
komplain
Manfaat/
Keuntungan

Kepuasan
pelanggan
Biaya

Kesetiaan
Kesetian Pelanggan

1. Setia krn 2. Setia krn

komitmen kebiasaan

Kesetian
Pelanggan

4. Setia krn 3. Setia krn dpt

terpaksa insentif

Sumber: ncary@benchmark-research.co.uk
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

1. MENEMUKAN KEBUTUHAN POKOK

PELANGGAN (THE BASIC NEEDS OF THE
CUSTOMERS)
2. MENCARI TAHU, APA SEBENARNYA YANG
MENJADI HARAPAN PELANGGAN, SEHINGGA
MEREKA MAU KEMBALI DATANG.
3. SELALU MEMPERHATIKAN APA YANG
MENJADI HARAPAN PELANGGAN, LAKUKAN
MELEBIHI SEPERTI APA YANG DIHARAPKAN
PELANGGAN
7 ALASAN UTAMA KENAPA PENGUKURAN
PERLU DILAKUKAN

1. UNTUK MEMPELAJARI PERSEPSI PELANGGAN.

2. UNTUK MENENTUKAN KEBUTUHAN, KEINGINAN,
PERSYARATAN , DAN HARAPAN PELANGGAN
3. UNTUK MENUTUP KESENJANGAN
4. UNTUK MEMERIKSA APAKAH PENINGKATAN MUTU PELAYANAN
DAN KEPUASAN PELANGGAN SESUAI HARAPAN ATAU TIDAK
5. KARENA PENINGKATAN KINERJA MEMBAWA PENINGKATAN
LABA
6. UNTUK MEMPELAJARI BAGAIMANA MELAKUKAN DAN APA
YANG HARUS DILAKUKAN KEMUDIAN
7. UNTUK MENERAPAKAN PROSES PERBAIKAN
BERKESINAMBUNGAN
PROGRAM MENGUKUR MUTU DAN KEPUASAN
PELANGGAN

SIAPA YANG MELAKUKAN ?

APA YANG HARUS DIUKUR ?
KAPAN DILAKUKAN ?
DIMANA YANG DIUKUR ?
BAGAIMANA MENGUKURNYA ?
MENGAPA ANDA MENGUKUR ?
METODE PENGUKURAN

SISTEM KELUHAN DAN SARAN

GHOST SHOPPING
LOST CUSTOMER ANALYSIS
SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
LANGKAH-LANGKAH
KENALI SIAPA PELANGGAN KITA?
KENALI APA YANG DIINGINKAN DAN APA
YG DIBUTUHKAN?
- EMPATI
- MENDENGAR
- PERHATIAN (CARE)
- ANTISIPASI
KENALI APA PELANGGAN SUDAH PUAS?