MANAJEMEN MUTU

Oleh
A k s a, SE.MM

Pertmuan 4

Fakultas Ekonomi
Universitas Dayanu Ikshanuddin
Baubau
PROSES PENINGKATAN MUTU

MEMPUNYAI SUATU PROSES SELEKSI

MEMPUNYAI SUATU PROSES
ORIENTASI
MEMPUNYAI SERTIFIKASI
MENGAJAR ATAU BELAJAR SECARA
BERKESINAMBUNGAN
MEMPUNYAI REORIENTASI
 KONDISI-KONDISI KEUNGGULAN
ORIENTASI PELANGGAN
KEUNGGULAN SUMBER DAYA MANUSIA
KEPEMIMPINAN PRODUK
KEPEMIMPINAN PROSES
KEPEMIMPINAN MANAJEMEN
DAMPAK DARI MUTU
MENINGKATKAN LABA PERUSAHAAN
MENINGKATKAN MARKET SHARE DAN MEMPERCEPAT TINGKAT PENGEMBALIAN
INVESTASI
MEMBERI DAMPAK TERHADAP PENGHEMATAN PENGGUNAAN LUAS LANTAI PERSEDIAAN.
 II. PERKEMBANGAN PENDEKATAN MUTU
Tanpa Mutu; dimulai sebelum abad-18, di mana produk yang dibuat tidak diperhatikan
mutunya.
Inspeksi; dimulai pada awal abad-19, mutu hanya melekat pada produk akhir, di mana
berkaitan dengan produk rusak atau cacat. Penilaian terhadap produk akhir dilakukan
dengan melakukan inspeksi, jadi tanggung jawab terhadap kualitas produk berada pada
departemen Inspeksi.
Pengendalian Kualitas Statistikal; pendekatan ini pada departemen Inspeksi dilengkapi
dengan alat dan metode statistik yang mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam atribut
produk yang dihasilkan dalam proses produksi, berkembang pada tahun 1930. Deteksi
penyimpangan signifikan secara statistik sudah mulai dilakukan departemen produksi.
Quality Assurance (Jaminan Kualitas); konsep mutu mengalami perluasan, dari konsep yang sempit
(hanya terbatas pada tahap produksi) ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen jasa, juga mulai
disadari keterlibatan manajemen penting dalam penanganan mutu produk. Pada era ini mulai diperkenalkan
biaya mutu yang berkaitan dengan pencegahan dan bergeser ke arah desain produk, muali berkembang pada
tahun 1950-an

Strategic Quality Management (TQM-TQS); keterlibatan manajemen

puncak sangat besar dan menentukan dalam menjadikan kualitas untuk
menempatkan perusahaan dalam posisi kompetitif. Sistem ini merupakan
sistem manajemen strategic dan integratif yang melibatkan semua manajer dan
karyawan, serta menggunakan meteode—metode kualitatif dan kuantitatif
untuk memperbaiki secara berkesinambungan porses-proses organisasi agar
dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
 Desain Produk

Kualitas Pemenuhan

Servis/Jasa

Biaya Efektif
Biaya
Harga Efektif

Jaminan Kualitas
Tepat Tempat
KUALITAS Kepuasan
Penyerahan Tepat Waktu Pelanggan
KELAS DUNIA
Tepat Jumlah Total

Digunakan
Keamanan
Diproses

Moral Semua Peduli

Gambar 04. Quality Assurance Era

 LIMA PENDEKATAN
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS);

1) TRANCENDENT QUALITY; suatu kondisi ideal menuju keunggulan, seperti yang

diterapk dalam seni musik, seni drama atau pernyataan yang berkaitan dengan tempat
belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil).
2) PRODUCT-BASED QUALITY; suatu atribut produk yang memenuhi kualitas, bahwa
atribut kualitas dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.
3) USER-BASED QUALITY; keseuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk,
bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya.
4) MANUFACTURING-BASED QUALITY; kesesuaian terhadap persyaratan-
persyaratan standar, berkaitan dengan praktek perekayasaan dan pemanufakturan,
bahwa kualitas sama dengan persyaratannya (standar perusahaan).
5) VALUE-BASED QUALITY; derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif,
bahwa kualitas dipandang dari segi nilai dan harga, pada pendekatan ini kualitas
bersifat relatif, artinya produk yang berkualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai, tetapi produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli (best-buy)
 DIMENSI KUALITAS (GARVIN)

1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), karakteristik pelengkap.
3) Kehandalan (reliability),yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah direparasi, penanganan
keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya.
 DIMENSI KUALITAS JASA (SERVICE)

ZEITHAML, BERRY DAN PARASURAMAN (1985), ADA LIMA

KARAKTERISTIK YANG DIGUNAKAN PELANGGAN;
1) BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sasaran komunikasi
2) KEHANDALAN (RELIABILITY); kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan
3) DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS); keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
4) JAMINAN (ASSURANCE); mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, beban dari bahaya, risiko atau keragu-raguan
5) EMPATI; kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.