1

COMPLAINT HANDLING
PROCESS
 Komplain
2

Komplain / Keluhan adalah ekspresi ketidakpuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang diterima

Harapan Konsumen terkait komplain yang

disampaikan:
1. Penjelasan
2. Permohonan maaf
3. Jaminan pelayanan
4. Pencegahan pada keejadian yang sama
5. Ganti rugi (finansial)
 Tipe Komplain
3

Point of Complaints
Service Needing
Complaints Investiation

External
Complaints
 Point of Service Complaints
4

 Keluhan ini merupakan keluhan langsung yang

dapat ditangani dengan segera
 Keluhan ini dapat diselesaikan dengan berbicara
langsung dengan staff yang terlibat.
 Misalnya: keluhan ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan
 Complaints Needing Investiation
5

Langkah-langkah penanganan komplain:

Assasment

Information Gathering

Resolution / Outcome

Implementation
 1. Assesment
6

Penilaian ambang keseriusan kejadian pasien, Faktor

penentuaan keseriusan merupakan prosedur awal dan
utama dalam menindak atau menilai semua keluhan
pasien.

1. Studi Kasus dan Pemetaan (SAM / Seriousness

Assesment Matrix)
2. Penelusuran Referensi
3. Record Kejadian Oleh petugas
4. Kebenaran Data
 Seriousness Assesment Matrix (SAM)
7
 Kategori Keseriusan
8

Tidak • Insiden keselamatan pasien tidak menyebabkan cedera kepada pasien

Sigifikan

• Insiden keselamatan pasien menyebabkan cedera ringan. Cedera tersebut dapat

Minor diatasi dengan pertolongan pertama, misalnya luka lecet.

• Insiden keselamatan pasien menyebabkan cedera sedang misalnya luka robek.

Cedera sedang (moderate) meliputi berkurangnya fungsi motorik, sensorik,
Moderate psikologis atau intelektual, tidak berhubungan dengan penyakit.

• Insiden keselamatan pasien menyebabkan cedera luas, misalnya seperti cacat,

lumpuh dan lain sebagainya. Cacat luas (mayor) meliputi kehilangan motorik,
Mayor sensorik, psikologis, intelektual, dan tidak berhubungan dengan penyakit.

• Dampak katastropik adalah kematian yang tidak berhubungan dengan

Katastrop perjalanan penyakit.
ik
Penilaian Probabilitas
Angka Kejadian
1. Sangat jarang (>5 tahun/kali)
2. Jarang (2-5 tahun/kali)
3. Mungkin (1-2 tahun/sekali)
4. Sering (beberapa kali/tahun)
5. Sangat sering (tiap minggu/bulan)
 Warna Brand Risiko
10

Bands Merah
• dilakukan root cause analysis (RCA) paling lambat 45 hari, membutuhkan
tindakan segera dan perhatian sampai ke direktur rumah sakit.
Bands Kuning
• dilakukan root cause analysis (RCA) paling lambat 45 hari, analisis dengan
detail dan memerlukan tindakan segera serta membutuhkan perhatian top
manajemen.
Bands Hijau
• dilakukan investigasi sederhana paling lama 2 minggu. Manajer dan
pimpinan klinis menilai dampak terhadap biaya dan kelola risiko.
Bands Biru
• dilakukan investigasi sederhana paling lama 1 minggu, yang diselesaikan
dengan presedur rutin.
 2. Information Gathering
11

 Tujuan investigasi komplain adalah untuk

menetapkan apa yang terjadi dengan
mengumpulkan informasi, menyiapkan
pelaporan, dan merumuskan alternatif solusi.
 Hal ini termasuk rekomendasi untuk perubahan
pada sistem klinis, manajemen, administrasi
atau lingkungan untuk meminimalkan
kemungkinan kejadian serupa yang terjadi
masa depan.
12

SUMBER DATA
1. Data primer (langsung dari sumber/komplainer)
2. Data sekunder (sumber lain hasil pencatatan,
wawancara atau temuan (observasi)
3. Data Ad Hoc (Temuan Khusus Tim Investigasi)

Subyek Pengumpulan informasi antara lain:

1) Pasien
2) Petugas /Staf medis yang relevan
3) Medical Record
 3. Resolution / Outcome
13

1. Meeting mikro
2. Meeting makro
3. Pelaporan Kembali (Back Report)
4. Review Prosedur atau Tinjau Perkara
 4. Implementation
14

1. Solusi
2. Negosiasi dan Advokasi Pasien
3. Masalah tuntas atau berlanjut

Data awal menjadi kekuatan hukum, maka harus

dipastikan tertata, tertulis, tercatat dengan baik.
 Eksternal Complaints
15

Terkadang terdapat beberapa keluhan yang tidak

dapat diatasi oleh pihak rumah sakit sendiri.
Dengan demikian, konsumen bisa langsung
menghubungi pihak ketiga yang dapat
memfasilitasi antara komplainer dan rumah sakit.
Misalnya: Dinas Kesehatan, Lembaga Profesi, dan
Pengadilan
16 TERIMA KASIH