MEMBANGUN NILAI,

KEPUASAN
DAN LOYALITAS
PELANGGAN
Nur Awalsidik
26/10/2020
 POKOK BAHASAN
• Nilai Pelanggan,
• Kepuasan Pelanggan
• Loyalitas Pelanggan
 NILAI PELANGGAN
• Pada dasarnya nilai pelanggan didefinisikan sebagai
persepsi pembeli tentang nilai yang mewakili suatu
pertukaran antara kualitas atau keuntungan yang
mereka rasakan dalam suatu produk/jasa dengan
pengorbanan yang mereka rasakan dengan membayar
harga
Nilai Pelanggan
Definisi nilai pelanggan dapat disimpulkan dengan 4 cara:
• Harga murah
• Apapun yang saya inginkan dalam sebuah produk atau jasa,
• Kualitas yang saya dapat sebagai penggantian dari yang
dibayarkan,
• Apa yang saya dapat sebagai ganti dari apa yang saya beri
(Zeithaml, 1988)
Nilai Pelanggan

Nilai yang Nilai Nilai di

berasal dari = Sekarang + Masa Depan
Pelanggan

Pelanggan merupakan alasan

satu-satunya mengapa
Perusahaan diadakan
a) Diagram Organisasi Tradisional b) Diagram Organisasi Modern yang
berorientasi pada Pelanggan

Mana-
jemen
Puncak PELANGGAN

Manajemen
Menengah Orang-orang Garis Depan

N
PE

GA
LA

NG
Orang-orang Garis Depan Manajemen

NG
Menengah

LA
GA

PE
Mana-
jemen

N
PELANGGAN Puncak
NILAI YANG DIPERSEPSIKAN PELANGGAN

• Adalah selisih antara pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
terhadap alternatifnya

1. Total Manfaat Pelanggan : nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional dan psikologis
yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa ,
personel dan citra yang terlibat

2. Total Biaya Pelanggan : kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk
dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu
penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi dan psikologis
3. Menerapkan Konsep Nilai, dalam proses pembelian ,
• Pembeli akan mempertimbangkan (antara dua atau lebih produk) :
• Tingkat reliabilitas, durabilitas, kinerja dan nilai jual kembali
• Biaya transaksi (waktu, energi, dan psikologis)
• Penjual dapat memperbaiki penawarannya dgn tiga cara :
• Meningkatkan total manfaat pelanggan (ekonomi, fungsional dan psikologis
dari produk, jasa, personel dan atau citranya.
• Mengurangi biaya nonmoneter pembeli (waktu, energi, psikologis)
• Mengurangi biaya moneter pembeli
• Langkah-langkah analisis kekuatan dan kelemahan nilai pelanggan:
• Identifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelangggan
• Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda
• Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdsrkan nilai pelanggan yang
berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya
• Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan
peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan
suatu atribut atau manfaat
• Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu
4. Pilihan dan Aplikasinya,
• Tiga kemungkinan yang terjadi saat Pembeli menentukan pilihan :
• Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah
• Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa harga produk lebih mahal
untuk dioperasikan
• Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dan wiraniaga produk yang dibeli

• Implikasi dari Nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan :

• Menilai total manfaat dan total biaya pelanggan vs pesaing di pikiran pembeli
• Jika berada pada nilai yang dipersepsikan pelanggan tidak menguntungkan, maka
alternatifnya : meningkatkan total manfaat pelanggan atau mengurangi biaya pelanggan.
5. Menghantarkan Nilai Pelanggan yang Tinggi
• Loyalitas : komitment yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk dan jasa yang disukai dimasa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih

• Proposisi (penawaran) Nilai : seluruh kelompok manfaat yang dijanjikan

perusahaan untuk dihantarkan . (proposisi nilai melebihi sekedar
positioning)

• Sistem Penghantaran Nilai : semua pengalaman yang akan didapatkan

pelanggan dlm proses memperoleh dan menggunakan penawaran.
 KEPUASAN PELANGGAN
• Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil)
yang dia rasakan dibandingkan dengan apa yang menjadi harapannya
• Kepuasan adalah : perasaan senang atau kecewa seseorang timbul karena membandignkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

• Kepuasan pelanggan adalah Seberapa tinggi persepsi kinerja sebuah produk, menurut harapan
seorang pelanggan
HARAPAN PELANGGAN DIPEROLEH MELALUI:

• Pengalaman Membeli Masa Lalu

• Rekomendasi Teman/Kolega
• Informasi & Janji Pemasar Dan Pesaing
MENGAMATI KEPUASAN PELANGGAN
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran
atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat
bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Pelanggan cenderung akan mengurangi
pembelian atau berganti pemasok daripada mengajukan keluhan. Namun sistem ini tidak dapat
menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan, sehingga perusahaan
tidak dapat menggunakan tingkat keluhan ini sebagai ukuran kepuasan pelanggan.

2. Survey Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggannya dengan mengadakan survey
berkala, dengan mengirimkan daftar pertanyaan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap
berbagai aspek kinerja dan juga menanyakan pendapat mereka terhadap kinerja saingannya.
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN PADA
TINGKAT INDUSTRI ADALAH:
• Kepuasan pelanggan akan lebih rendah pada industri yang menawarkan produk homogen
kepada pasar yang heterogen.

• Kepuasan pelanggan lebih rendah kalau pembeli menghadapi biaya tinggi dan kemungkinan
akan berganti pemasok meskipun memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah.

• Industri yang tergantung dari pembelian ulang umumnya memiliki tingkat kepuasan pelanggan
yang lebih tinggi.

• Seiring dengan meningkatnya pangsa pasar, kepuasan pelanggan dapat menurun jika
disebabkan oleh lebih banyaknya pelanggan dengan permintaan heterogen yang ditarik untuk
membeli barang yang relatif homogen.
KUALITAS PRODUK DAN JASA

• Kualitas didefinisikan : kecocokkan untuk digunakan, pemenuhan tuntutan,

bebas dari variasi. Definisi lain : totalitas fitur dan karakteritik produk atau
jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat.

• Pengaruh Kualitas, kualitas sangat terkait dengan kepuasan pelanggan,

adanya korealsi yang tinggi antara kualitas produk relatif dan profitablitas
perusahaan.
• Kualitas Total, pemasaran mendefinisikan dan menghantarkan barang dan
jasa yang berkualitas tinggi dengan cara :
o Mengemban tanggungjawab utama mengidentifikasi kebutuhan dan
persyaratan pelanggan dengan benar
o Mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat kepada
perancang produk
o Memastikan pemenuhan pesanan dgn tepat waktu
o Memastikan pelanggan menerima instruksi, pelatihan dan bantuan teknis
dengan benar.
o Terus berhubungan dgn pelanggan untuk memastikan mereka puas dan
tetap puas
o Mengumpulkan ide pelanggan untuk perbaikan produk dan jasa
 LOYALITAS PELANGGAN
• Suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin berdasarkan
proses pengambilan keputusan

• Keinginan pelanggan untuk tetap bertahan dalam membeli &

menggunakan produk dari suatu perusahaan.
KEUNTUNGAN PELANGGAN YANG LOYAL
• Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih
mahal
• Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll.
• Mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian konsumen yang lebih
sedikit.
• Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
• Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang lebih positif, dengan
asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
• Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian, dll.
KARAKTERISTIK DARI KONSUMEN YANG LOYAL

• Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase),

• Mengajak orang lain (referrals),
• Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention),
• Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines).
MEMBANGUN LOYALITAS

• Berinteraksi dengan pelanggan

• Mengembangkan program loyalitas
• Mempersonalisasikan pemasaran
• Menciptakan ikatan institusional
• Memenangkan kembali, melalui mengaktifkan kembali pelanggan
yang tidak puas.
TINGKATAN/TAHAPAN LOYAL
• Suspects. meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Karena
kita yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
barang yang ditawarkan.

• Prospects (Prospek), Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa
tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun belum
melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa
yang ditawarkan

• Disqualified prospects (Prospek yang Diskualifikasi), Mereka adalah prospect yang telah
mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan
barang/jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut
• First time customers (Pelanggan Pertamakali), Mereka adalah konsumen yang
membeli untuk yang pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru.

• Repeat customers (Pelanggan Berulang), Mereka adalah konsumen yang telah

melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Atau membeli dua
macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

• Clients (Klien), membeli semi- barang yang ditawarkan dan mereka butuhkan serta
membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan
berlangsung lama, sehingga tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

• Advocates (Penganjur), membeli seluruh barang yang ditawarkan dan ia butuhkan,

serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong
teman-teman mereka yang lain agar membeli barang tersebut. Ia membicarakan
tentang barang tersebut, dan melakukan aktivitas pemasaran untuk perusahaan dan
membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.
INDIKATOR LOYALITAS PELANGGAN

• Number of referral – Word Of Mouth (WOM); menilai jumlah orang yang merekomendasikan
produk dengan mulut ke mulut.
• Decision to purchase again; menilai jumlah pelanggan yang membeli kembali.
• Decision to purchase different products; menilai pelanggan yang membeli produk selain yang
pernah dibeli.
• Dicision to increase purchase size; menilai pelanggan yang menaikan ukuran pembeliannya.
• Customer retention dan defection rates; menilai tingkat retensi pelanggan dan
tingkat switching pelanggan ke merek lain.
PENCIPTAAN NILAI MENUJU LOYALITAS

Pembelian Ulang

Loyalitas
Perekomendasian

Peningkatan proporsi
Ketahanan pembelanjaan

Kepuasan

Nilai

(Sumber: Barnes G. James, 2001:42)

 Sekian
dan
Terima Kasih