MANAGEMENT STRATEGIC PLANNING

RANGKUMAN
MENGEMBANGKAN DAN MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN
PELANGGAN JANGKA PANJANG

Ditujukan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Management Strategic Planning

yang Diampu Oleh Ibu Raditha Dwi Hapsari, SE., MM.

Disusun Oleh:
Mahaka Rizal F.A..F. (155020200111089)
Bagas Novan Imandy (155020200111093)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2018
Mengembangkan dan mengimplementasikan program pemasaran
● Harus dilihat secara holistik untuk menghindari terperangkap dalam detail.
● Memiliki satu tujuan utama: untuk mengembangkan dan mempertahankan
hubungan pelanggan jangka panjang.
● Seringkali tidak cukup untuk menjamin kesuksesan dalam ekonomi yang
berubah dengan cepat saat ini.

Strategi pemasaran ‘‘ kanan ’’

● Belum tentu tentang menciptakan sejumlah besar transaksi pelanggan dalam
pesanan untuk memaksimalkan pangsa pasar.
● Adalah salah satu yang menarik dan mempertahankan pelanggan dalam
jangka panjang.
● Mempertimbangkan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan untuk
memastikan kepuasan dan retensi pelanggan.
● Mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk
melindungi perusahaan terhadap terobosan kompetitif dan laju perubahan
lingkungan yang cepat.

Pengelolaan hubungan pelanggan

● Mengharuskan agar perusahaan melihat di luar transaksi saat ini untuk
memeriksa jangka panjang potensi pelanggan.
● Didasarkan pada menciptakan hubungan yang saling menguntungkan di mana
masing-masing pihak menyediakan nilai kepada pihak lain.
● Adalah filosofi bisnis yang bertujuan untuk mendefinisikan dan
meningkatkan nilai pelanggan dengan cara yang memotivasi pelanggan untuk
tetap setia kepada perusahaan.
● Pada intinya adalah tentang mempertahankan pelanggan yang tepat.
● Melibatkan sejumlah pemangku kepentingan selain pelanggan, termasuk
karyawan, mitra rantai suplai, dan pemangku kepentingan eksternal seperti
lembaga pemerintah, lembaga nonprofit, dan memfasilitasi perusahaan.
● Menggeser penekanan pemasaran perusahaan dari '‘mengakuisisi pelanggan’
menjadi ‘mempertahankan’ klien. ’
● Melibatkan penciptaan modal hubungan — kemampuan untuk membangun
dan memelihara hubungan dengan pelanggan, pemasok, dan mitra
berdasarkan kepercayaan, komitmen, kerja sama, dan interdependensi.

CRM di pasar konsumen

● Apakah proses jangka panjang dengan tujuan memindahkan konsumen
melalui serangkaian tahapan mulai dari kesadaran sederhana, melalui level
hubungan yang meningkat Intensitas, sampai pada titik di mana konsumen
menjadi pendukung sejati untuk perusahaan dan perusahaannya produk.
 ● Berusaha melampaui penciptaan pelanggan yang puas dan setia untuk
menciptakan yang benar orang percaya dan sponsor untuk perusahaan.
● Biasanya didasarkan pada strategi yang meningkatkan pangsa pelanggan
daripada pasar bagikan.
● Mengabaikan gagasan lama untuk mendapatkan pelanggan baru dan
meningkatkan transaksi lebih fokus pada melayani sepenuhnya kebutuhan
pelanggan saat ini.
● Didasarkan pada aturan bahwa semua pelanggan memiliki kebutuhan yang
berbeda; oleh karena itu, tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama
dengan perusahaan.
● Melibatkan memperkirakan nilai pelanggan individu untuk mengekspresikan
nilai masa hidup mereka (LTV) ke perusahaan. Beberapa pelanggan terlalu
mahal untuk terus diberikan rendahnya tingkat keuntungan yang mereka
hasilkan.
● Tidak hanya melibatkan strategi untuk mempertahankan pelanggan tingkat
atas; itu juga melibatkan penemuan cara untuk mendorong pelanggan lapis
kedua untuk menjadi pelanggan yang lebih baik.
● Melibatkan penggunaan empat jenis strategi hubungan: insentif keuangan,
sosial ikatan, peningkatan kustomisasi, dan ikatan struktural.

CRM di pasar bisnis

● Juga melibatkan pembeli yang bergerak melalui urutan tahapan, di mana
setiap tahap mewakili peningkatan intensitas hubungan.
● Lebih didasarkan pada penciptaan ikatan struktural dengan pelanggan atau
rantai pasokan mitra.
● Menciptakan win-win scenario di mana kedua pihak membangun modal
hubungan: satu perusahaan memelihara pelanggan yang setia dan
berkomitmen; yang lain mempertahankan pemasok yang setia dan
berkomitmen.
● Biasanya lebih melibatkan, lebih kompleks, dan lebih berisiko karena sifat
pembelian bisnis, kehadiran kewajiban kontrak jangka panjang, dan semata-
mata dolar yang terlibat dalam banyak pembelian bisnis.
● Menghasilkan banyak perubahan dalam cara perusahaan melakukan bisnis,
termasuk perubahan dalam peran pembeli dan penjual; serta peningkatan
sumber tunggal, sumber global, keputusan pembelian berbasis tim, dan
produktivitas melalui integrasi operasi yang lebih baik.

Sebagai salah satu kunci manajemen hubungan pelanggan, kualitas

● Adalah istilah relatif yang mengacu pada tingkat keunggulan barang
perusahaan atau jasa.
 ● Adalah pedang bermata dua: Kualitas bagus dapat berhasil menghasilkan
transaksi pertama kali, tetapi jaminan kualitas yang buruk bahwa pembelian
berulang tidak akan terjadi.
● Bukan jaminan otomatis untuk sukses — ini adalah kondisi yang diperlukan
tetapi tidak mencukupi manajemen hubungan pelanggan.
● Apakah dipengaruhi oleh setiap elemen dalam program pemasaran. Namun,
produk perusahaan dan strategi branding adalah yang paling penting.
● Sangat tergantung pada bentuk utilitas yang ditawarkan oleh produk inti.
Dalam penawaran layanan, produk inti biasanya didasarkan pada kombinasi
orang, proses, dan bukti fisik.
● Sering diambil untuk diberikan dalam produk inti karena pelanggan
mengharapkan inti produk berkualitas tinggi, atau setidaknya pada tingkat
yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan mereka.
● Sangat penting dalam produk tambahan yang menambah nilai pada produk
inti. Di sebagian besar kasus, produk tambahan ini, bukan produk inti,
bertanggung jawab atas diferensiasi produk.
● Sering ditemukan dalam atribut simbolis dan pengalaman dari suatu produk.
Karakteristik seperti gambar, prestise, atau merek memiliki kekuatan besar
dalam membedakan penawaran produk.
● Sulit dipelihara dengan teratur karena (1) pelanggan sudah sangat tinggi
harapan tentang kualitas; (2) sebagian besar produk saat ini bersaing di pasar
yang matang; dan (3) banyak bisnis bersaing di pasar dengan sangat sedikit
perbedaan nyata di antara penawaran produk.
● Sulit untuk terus meningkatkan dari waktu ke waktu. Memberikan kualitas
unggul melibatkan pemahaman harapan pelanggan, menerjemahkan harapan
ke dalam standar kualitas, menegakkan standar kualitas, dan menghindari
kecenderungan untuk melebih-lebihkan.

Sebagai salah satu kunci untuk manajemen hubungan pelanggan, nilai

● Sangat penting untuk mempertahankan hubungan pelanggan jangka panjang
karena memungkinkan untuk keseimbangan yang diperlukan di antara lima
jenis utilitas dan unsur-unsur program pemasaran.
● Adalah prinsip panduan yang berguna dari strategi pemasaran karena
diperlukan akun setiap elemen program pemasaran dan dapat digunakan
untuk mempertimbangkan secara eksplisit persepsi pelanggan dari program
pemasaran dalam pengembangan strategi proses.
● Ditentukan sebagai evaluasi subjektif pelanggan atas manfaat relatif terhadap
biaya menentukan nilai penawaran produk perusahaan dibandingkan dengan
penawaran produk lainnya.
● Memecah menjadi manfaat pelanggan (misalnya, kualitas produk inti,
tambahan kualitas produk, kualitas pengalaman) dan biaya pelanggan
(moneter dan non-moneter biaya).
 ● Dapat bervariasi di berbagai situasi atau titik waktu, tergantung pada
pelanggan harapan dan kebutuhan.
● Tergantung jauh lebih banyak dari harga jual suatu produk. Persepsi nilai
adalah juga dipengaruhi oleh biaya transaksi (pajak, biaya, biaya lainnya),
biaya siklus hidup (pemeliharaan, perbaikan, barang habis pakai), dan biaya
non-moneter (waktu, usaha, risiko, biaya peluang).
● Dapat diubah dengan mengubah satu atau lebih bagian dari program
pemasaran. Jika sebuah perubahan menurunkan nilai keseluruhan, perusahaan
harus mempertimbangkan memodifikasi pemasaran lainnya elemen program
untuk mengimbangi penurunan ini.

Harapan pelanggan
● Merupakan inti dari kepuasan pelanggan.
● Dapat digambarkan sebagai ideal (pada dasarnya kinerja sempurna), normatif
(‘‘ seharusnya menjadi ’atau‘ ‘seharusnya’ ’), berdasarkan pengalaman
(berdasarkan pengalaman sebelumnya), atau minimum ditoleransi (kinerja
terendah yang dapat diterima).
● Dapat diperiksa secara strategis dengan mempertimbangkan zona toleransi
antara harapan kinerja yang diinginkan dan ekspektasi kinerja yang memadai.
Itu zona toleransi mewakili sejauh mana pelanggan mengenali dan apa
adanya bersedia menerima variabilitas dalam kinerja.
● Sebagaimana diukur terhadap zona toleransi dapat menyebabkan tiga hasil:
Kegembiraan pelanggan — Kinerja aktual melebihi harapan yang diinginkan.
Kepuasan pelanggan — Kinerja aktual berada dalam zona toleransi.
● Ketidakpuasan pelanggan — Kinerja aktual berada di bawah memadai
harapan.
● Biasanya tidak realistis. Pelanggan mencari dasar-dasar kinerja— hal-hal
yang seharusnya dilakukan atau dijanjikan oleh perusahaan.
● Dapat ditingkatkan dari waktu ke waktu jika perusahaan tidak memperhatikan
inisiatif yang ditujukan memuaskan pelanggan secara terus menerus.

Kepuasan pelanggan
● Ditentukan sebagai tingkat di mana suatu produk memenuhi atau melebihi
pelanggan harapan tentang produk itu.
● Biasanya dinilai oleh pelanggan dalam konteks pengalaman total, bukan
hanya sehubungan dengan kualitas dan nilai. Kepuasan pelanggan juga bisa
termasuk sejumlah faktor yang tidak ada hubungannya dengan kualitas atau
nilai.
● Apakah kunci untuk retensi pelanggan. Pelanggan yang sangat puas
○ Lebih mungkin menjadi pelanggan setia atau bahkan advokat untuk
perusahaan.
○ Kurang mungkin untuk menjelajahi pemasok alternatif.
 ○ Kurang sensitif harga.
○ Kurang mungkin beralih ke pesaing.
○ Lebih mungkin menyebarkan kabar baik tentang perusahaan dan
produknya.
● Menciptakan beberapa tantangan menarik bagi pemasar. Beberapa langkah
itulah pemasar dapat mengambil untuk mengelola kepuasan pelanggan
termasuk
○ Memahami apa yang bisa salah.
○ Berfokus pada masalah yang dapat dikendalikan.
○ Mengelola harapan pelanggan.
○ Menawarkan jaminan kepuasan.
○ Memudahkan pelanggan untuk mengeluh.
○ Membuat program hubungan.
○ Membuat pengukuran kepuasan pelanggan menjadi prioritas
berkelanjutan.
○ Dapat diukur menggunakan skala penilaian sederhana untuk
mengukur kinerja secara langsung berbagai faktor dalam program
pemasaran.
○ Dapat dilacak secara diagnostik dengan mengukur baik harapan
maupun kinerja waktu yang sama.
○ Sekarang dilacak menggunakan sejumlah metrik baru berdasarkan
perilaku pelanggan yang sebenarnya, termasuk nilai seumur hidup
pelanggan; nilai pesanan rata-rata; akuisisi pelanggan /biaya retensi;
konversi pelanggan, retensi, atrisi, dan tingkat pemulihan; rujukan;
dan komunikasi sosial.