Manajemen Pemasaran Jasa

(Pertemuan 1)
Ali Imaduddin Futuwwah S.Sos., M.SM., CMA
Pemasaran Jasa & Pemasaran
Relasional
 Pemasaran Jasa Dalam Konteks Pemasaran
Realasional

01 02 03
Pemasaran relasional Pemasaran relasional Mempertahankan customer
berkolerasi dengan cenderung membangun menjadi hal yang utama
Pemasaran Jasa karena hubungan jangka Panjang dalam pemasaran relasional
keterlibatan dan interaksi dengan konsumen bukan
tinggi dalam pemenuhan traksaksional yang sifatnya
kebutuhan konsumen jangka pendek
(customer centric)
 Perbedaan Pemasaran Tradisional dan
Pemasaran Relasional
Aspek Pemasaran Tradisional Pemasaran Relasional
Fokus Fokus pada penjualan Fokus pada mempertahankan konsumen

Orientasi Orientasi pada karakteristik produk Orientasi Manfaat produk

Skala Waktu Jangka Pendek Jangka panjang
Komitmen Kepada Terbatas Tinggi
Konsumen
Kontak Rendah Tinggi
Kualitas Kualitas adalah urusan Operasi Kualitas adalah urusan seluruh
departemen
Konsep Inti
Pemasaran Relasional
• Orientasi Jangka Panjang
• Komitmen dan Pemenuhan Janji
• Mempertahankan Pelanggan
• Mengutamakan Peningkatan Kontribusi Pelanggan (CLV)
• tidak semua pelanggan bisa
• Interaksi dua arah
• Kustomisasi
1. Orientasi Jangka Panjang

• hubungan terjaga dan menganggap pelanggan sebagai partner jangka

Panjang dalam penciptaan nilai Bersama (Value co-creation)
2. Komitmen dan Pemenuhan Janji

• Menjaga integritas merek untuk membangun kepercayaan dan komitmen

• Komitmen dan kepercayaan akan menciptakan loyalitas
3. Mempertahankan Pelanggan

• Konsentrasi dari pemasaran relasional adalah mempertahankan pelanggan

bukan fokus mencari pangsa pasar baru
• Mempertahankan pelanggan harapannya bisa membeli kembali produk kita
ke depan
Mengutamakan Peningkatan Kontribusi Pelanggan
(CLV)
• Tidak semua pelanggan dibangun
hubungan jangka Panjang karena
biayanya besar
• Perusahaan perlu
mengindentifikasi mana
pelanggan potensial yang bisa
dikelola dan dioptimalkan
keuntungannya
Customer Lifetime Value (CLV)

• Customer lifetime value adalah nilai umur pelanggan dan berkaitan dengan
pendapatan yang akan diterima dari pelanggan. CLV juga
mempertimbangkan retensi waktu, yakni periode interaksi pelanggan
dengan bisnis. Mereka yang melakukan pembelian produk berulang dalam
jangka waktu lama akan punya nilai lebih tinggi dibandingkan yang
pendek/sebentar
Menghitung CLV

• Diketahui nilai transaksi Si X setiap kali melakukan pembelian adalah

Rp10.000. Dalam kurun waktu 2 tahun, Si X telah melakukan jumlah
transaksi sebanyak 50 kali. Lalu, berapakah customer lifetime value Si X?
• CLV = Rata-rata nilai transaksi x (Jumlah transaksi dalam satu tahun x
waktu retensi)
• CLV = Rp 10.000 x (50 x 2)
• CLV = Rp 10.000 x 100
CLV = Rp 1.000.000
Cara mengoptimalkan CLV Pelanggan
• Buat sistem reward Anda bisa meningkatkan hubungan dengan pelanggan sehingga mereka terus tertarik melakukan
pembelian dengan menerapkan sistem loyalty reward. Memberi insentif kepada pelanggan agar mereka kembali dapat
meningkatkan frekuensi pembelian dalam waktu yang lebih singkat.
• Meningkatkan pengalaman pelanggan Bagaimana informasi terbaru seputar produk Anda ditemukan, apakah mudah
atau sulit, adalah bagian dari pengalaman pelanggan yang ikut mendorong terciptanya keputusan pembelian. Begitu pula
dengan layanan yang Anda sajikan. Customer service yang cepat tanggap dan solutif akan menghasilkan interaksi positif
yang membuat pelanggan semakin setia dengan produk Anda.
• Upsell dan Cross-Sell Strategi ini bertujuan untuk mendorong pelanggan melakukan langganan premium atau membeli
produk tambahan yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Dalam hal ini, ketahui value produk Anda, lalu kenali
pelanggan serta kebutuhan mereka.
• Optimasi teknologi dan software Untuk memudahkan berbagai kegiatan rutin yang dapat membantu Anda tetap
terhubung dengan pelanggan, Anda bisa memaksimalkan opsi marketing automation. Dengan begitu, Anda bisa
menjaring data lebih baik serta mengkomunikasikan pesan secara konsisten.
4. Interaksi Dua Arah

• Komunikasi yang terbuka dan dua

arah untuk menjalin hubungan dan
interaksi yang intens kita
mengetahui keluhan pelanggan terkait
produk dan kemauan pelanggan
5. Kustomisasi

• Menyesuaikan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang seharusnya kita

bisa menawarkan produk dan jasa yang sesuai spesifikasi pelanggan
Tujuan Pemasaran Relasional

• Untuk menemukan nilai sepanjang hidup (Customer Life time value-CLTV)

dari pelanggan
• Dengan mengetahui LTV pelanggan kita bisa memantain pelanggan kita
dengan program-program pemasaran yang sesuai
Kerangka Strategis Pemasaran Relasional: Six
Market Model
• Customer markets
• Supplier & Alliance Markets
• Internal Markets
• Referral Markets
• Recruitment markets
• Influencer markets