PEMASARAN JASA DAN PEMASARAN RELASIONAL

Oleh: Nurhikmah_2034024024
Mata Kuliah: Pemasaran Jasa
Pengajar: Bapak Arief Syafrianto, SE., MM

1. PEMASARAN JASA DALAM KONTEKS PEMASARAN RELASIONAL.

Pemasaran relasional (Relationship marketing) sangat relevan untuk dibahas dalam

pemasaran jasa. (Pemasaran relasional juga dikenal sebagai pemasaran hubungan).
Mengingat keterlibatan dan interaksi di antara konsumen dan Pemberi Jasa begitu tinggi
pada sebagian besar bisnis jasa. Dengan demikian, pendekatan pemasaran yang hanya
berorientasi pada transaksi (transacsional marketing) dengan sasaran tingginya
penjualan dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktik bisnis jasa.
Pemasaran relasional menekankan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan)
pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.

Jadi dalam pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanyalah sebuah langkah
awal dari proses pemasaran (Leonard Berry; 1983). Selain itu, mempertahankan
pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, daripada mencari pelanggan baru. Hal ini
diperkuat oleh hasil riset bahwa ternyata diperlukan biaya lima kali lipat untuk
mendapatkan seorang konsumen baru daripada mempertahankan seseorang yang sudah
menjadi pelanggan. Pengertian ini memberikan tambahan sudut pandang berikut ini:

1. Ada perubahan dalam cara pandang perusahaan dalam memandang

hubungannya dengan konsumen. Penekanan-penekanan bergerak dari fokus
pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan
(mempertahankan dan membangun hubungan dengan pelanggan).

2. Adanya sebuah pengakuan bahwa kualitas, layanan pelanggan (customer

service), dan aktivitas pemasaran perlu dijalankan bersamaan. Pemasaran
relasional memfokuskan pada pemaduan ketiga unsur tersebut dan memastikan
terciptanya potensi kombinasi sinergis diantara unsur ini.

Dalam bisnis jasa, fokus pelanggan menjadi pilihan tepat untuk menjalankan aktivitas
pemasaran. Pelayanan purna jual kepada pelanggan adalah perwujudan terciptanya
layanan pelanggan. Hal ini juga menjadi salah satu cara untuk mempertahankan
pelanggan (customer retention). Oleh karena itu, pemasaran relasional menjadi sangat
signifikan dalam bisnis jasa.1

1
Rambat Lupiyoadi. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Ketiga, (Jakarta: Salemba Empat., 2013), hal 20.

1
 2. PERBEDAAN PEMASARAN TRADISIONAL DAN RELASIONAL.

Pemasaran relasional pada dasarnya adalah suatu alternatif strategi terhadap

pendekatan bauran pemasaran (Marketing Mix) tradisional (yang cenderung
transaksional) sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan ( sustainable competitive Advantage – SCA) dan cara terbaik untuk
mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang (Little dan Marandi 2003). Hal ini
sejalan dengan definisi dari (Gronroos 1997) dan teori commitment-trust (Morgan dan
Hunt 1914). Relasi yang dimaksud mencakup hubungan dengan pemangku kepentingan
(stakeholder) yang ada (mulai dari Pasar Kranggan pasar internal referral market, pasar
pemasok, karyawan, dan pasar “pengaruh” (pemerintah, dan lain-lai). Keenam jenis
pasar ini dikenal dengan Model Pasar Enam ( Six Market Model).2

Tampak bahwa pemasaran relasional merupakan implementasi dari falsafah

orientasi kepada pelanggan (customer orientation) yang memungkinkan perusahaan
mempertahankan pelanggan melalui loyalitas dan komitmen yang diperoleh dari
pelanggan.Iitulah mengapa Gronroos (1994) dan Gummesson (1999) menyebutnya
sebagai suatu pergeseran paradigma (a paradigm shift) dalam ilmu/ disiplin pemasaran.
Dengan demikian, secara singkat dapat dikatakan bahwa pemasaran relasional
merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan
komunikasi dua arah dan dengan mereka, serta mengelola hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Secara ringka,s beberapa hal yang
membedakan antara pemasaran transaksional atau (tradisional) dengan pemasaran
relasional dapat dilihat pada tabel di bawah ini (Andrian Payne, 1943).3

Perbedaan Pemasaran Tradisional dan Pemasaran Relasional.

Aspek Pemasaran Tradisional Pemasaran Relasional

Fokus Fokus pada penjualan Fokus pada
mempertahankan
konsumen
Orientasi Orientasi pada karakteristik produk Orientasi pada manfaat
produk
Skala waktu Skala waktu jangka pendek Skala waktu jangka
panjang
Komitmen Komitmen terbatas Komitmen tinggi
kepada
konsumen
Kontak Kontak dengan konsumen rendah Kontak dengan konsumen
tinggi
Kualitas Kualitas adalah urusan bagian Kualitas adalag urusan
operasi semua department/orang

2
Ibid, hal 20.
3
Ibid, hal 21.
2
  Konsep Inti dan Tujuan Pemasaran Relasional

Terdapat beberapa konsep inti di dalam pemasaran relasional. Diantaranya

menurut(Little dan Marandi (2003) adalah Horizon/ orientasi jangka panjang
(long - term orientation/ horizon), komitmen dan pemenuhan janji komitmen (
commitment and fulfillment of promises), mempertahankan pelanggan
(customer share not market share), mengutamakan peningkatan kontribusi
dengan (customer lifetime value – CLV) interaksi dua arah ( two – way
dialogue), dan kustomisasi (customization).4

1. Satu Horizon/ orientasi jangka Panjang.

Orientasi jangka panjang merupakan ciri utama pemasaran relasional.
Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama
pelanggan terjaga dalam hubungan dan seberapa besar bagian
“dompet pelanggan (customer wallet)” yang diperoleh. Dengan
demikian pemasaran relasional juga menyangkut estimasi mengenai
nilai sepanjang hidup pelanggan (customer lifetime value – CLV).
Pemasaran relasional memandang pelanggan sebagai partner
sehingga mendorong kolaborasi dan penciptaan nilai mutual dan
situasi win- win (menang menang).5

2. Komitmen dan pemenuhan janji.

Untuk dapat menjalin hubungan jangka Panjang, pemasaran relasional
menekankan pada upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen
dengan menjaga integritas. Masing-masing melalui pemula janji dan
empati diantara kedua belah pihak. Dengan demikian arah pada
pencapaian tujuan yang diinginkan dapat disatukan (Callghan dkk,
1995, Yau dkk, 2000). Hal inilah yang diyakini dapat mendorong
mayoritas konsumen.

3. Mempertahankan pelanggan.
Pemasaran relasional tidak lagi berkonsentrasi pada pencapaian
pangsa pasar (market share), tetapi pada upaya untuk
mempertahankan pelanggan dan peningkatan bagian “dompet
pelanggan” dengan menjual lebih banyak produk yang sama atau
penjualan silang kepada mereka. Hal ini berimplikasi bahwa
pelanggan yang berpotensi tinggi diberlakukan sebagai individu.

4. Mengutamakan peningkatan kontribusi pelanggan.

Mengingat biaya untuk menerapkan pemasaran relasional cukup
besar maka tidaklah ekonomis untuk investasi dalam hubungan jangka
panjang dengan seluruh pelanggan. Tidak semua konsumen
menginginkan hubungan jangka Panjang. Jadi, perusahaan perlu
mengidentifikasi pelanggan-pelanggan yang berpotensi menjalin

4
Ibid, hal 21
5
Ibid, hal 21.
3
 hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung CLV agar
menguntungkan bagiperusahaan.

5. Adanya interaksi dua arah.

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan diperlukan dialog dan
komunikasi dua arah. karena pemasaran relasional adalah hubungan,
jaringan, dan interaksi (sebagaimana definisi dari Gummenson, 2002)
Pemasaran relasional bukan sekedar basis data atau pemasaran
langsung.

6. Penyesuaian dengan tuntutan pelanggan (kustomisasi).

Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan
tututan dan keinginan konsumen sehingga memungkinkan
penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Dengan
demikian, kustomisasi massal (mass customization) atau kustumisasi
di pasar massal dapat dilakukan.

Apakah sebenarnya tujuan utama pemasaran relasional? Tujuan

utamanya adalah untuk menemukan nilai sepanjang hidup (life time
value – LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat maka tujuan
selanjutnya adalah bagaimana LTV masing-masing kelompok
pelanggan itu dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu
bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama
tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif
murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah
menghasilkan keuntungan terus-menerus dan dari dua kelompok
pelanggan, yakni pelanggan sekarang dan pelanggan baru.6

3. KERANGKA STRATEGIS PEMASARAN RELASIONAL.

1. Kerangka Strategis Pemasaran Relasional: Model Pasar Enam.

Pemasaran relasional meredefinisi konsep pasar dan memperluas hubungan

tidak saja terkait dengan pelanggan, tetapi juga dengan sejumlah pemangku
kepentingan atau domain pasar lainnya. Sejumlah hubungan ini merupakan
kerangka strategis pemasaran relasional yang dikenal dengan Model Pasar Enam
(Six Market Model). Kerangka kerja ini berguna untuk melihat peran para
pemangku kepentingan dalam menciptakan nilai organisasi total, baik dalam
bisnis ke bisnis (bussiness to bussiness - B2B) maupun bisnis ke konsumen
(business to consumers - B2C). Pemangku kepentingan tersebut adalah pasar
pelanggan (customer market) referral market, pasar pemasaok/ aliansi,
(supplier/alliance market), pasar pengaruh (influencce pasar), pasar rekrutmen
(rekrutmen market), dan pasar internal (internal market). Itulah mengapa model
ini juga dikenal dengan pendekatan majemuk pemangku kepentingan (multiple
stakeholder approach.)7

6
Ibid, hal 22.
7
Ibid, hal 26.
4
 Kerangka kerja strategis pemasaran relasional dikembangkan sejak 1991
dan terus berkembang (dengan sedikit perubahan terminology) serta digunakan
dalam praktek di sejumlah (sekitar 200-an) organisasi. Model ini serupa dengan
pendekatan-pendekatan lain yang diperkenalkan oleh Kotler (1992) serta Morgan
dan Hunt (1994). Kemudian, Gummenson memberikan perbandingan guna
mengklasifikasi hubungan-hubungan tersebut dalam pendekatan yang dikenal
dengan 30R approach. Pendekatan-pendekatan ini muncul mengingat
pendekatan pemasaran tradisional dianggap mengabaikan isu penting dalam
memahami dan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan
dan pemangku kepentingan lainnya, padahal mereka merupakan pihak-pihak
yang menentukan profitabilitas ekonomi perusahaan. Meskipun ada aktivitas
pemasaran berupa hubungan masyarakat (humas- public relation atau PR) dalam
praktik namun dinilai tidak cukup dan kurang menekankan hubungan.8

2. Model Pasar Enam

Melalui Model Pasar Enam, berikut ini adalah cakupan konsep pasar dalam
pemasaran relasional.

1. Pasar Pelanggan.
Pasar pelanggan (customer market) merupakan pasar pusat (central
market) dalam Model Pasar Enam. Pelanggan menjadi fokus utama dari
Seluruh aktivitas pemasaran. Ia tidak saja terkait dengan pembeli
(buyer), tetapi juga kelompok pelanggan lain, seperti para perantara
(intermediary) dan konsumen akhir (individu pemakai). Hal ini
mengingat banyak perusahaan mengadopsi saluran majemuk dalam
melayani pelanggan akhir (pemakai) sehingga perusahaan perlu
memberikan proporsi nilai melalui penciptaan rantai pasokan yang lebih
efektif dibandingkan dengan competitor. Rantai pasokan akan menjadi
Vario delivery Network dalam program pemasaran relasional yang
menekankan hubungan jangka panjang dan pembelian ulang. Beberapa
program pemasaran relasional yang dapat dilakukan adalah dengan
membentuk klub pelanggan, call center (pusat panggilan) kartu garansi,
atau melalui promosi respon langsung (direct response promotion).
Program ini diarahkan untuk mempertahankan pelanggan bukan
perekrutan pelanggan baru, karena diperlukan biaya/usaha lebih besar
untuk menarik konsumen baru.

2. Referral Market.
Referral market mencakup pelanggan (customer referals) atau non
pelanggan, pelanggan merupakan pemasar terbaik bagi perusahaan
melalui informasi dari mulut ke mulut (word of mouth – WoM) yang
positif. Customer referral melibatkan inisiatif sendiri pelanggan-
pelanggan yang loyal/puas untuk mereferensikan perusahaan kepada
konsumen lain (advocacy referral) dan upaya/ program pemasaran yang
memanfaatkan pelanggan yang ada sebagai bagian dari aktivitas

8
Ibid, hal 26.
5
 pemasaran perusahan (customer -base development). Perusahaan perlu
memformalkan persoalan ini dalam proses organisasi guna
mendongkrak referral.

Contohnya, advocacy referral dapat dilakukan melalui program

penukaran kembali (reimburse) produk-produk barang yang sudah dibeli
apabila tidak sesuai dengan kondisi yang diinginkan pelanggan. Di sini
diharapkan akan tercipta informasi dari mulut ke mulut yang positif, dan
mengurangi pengeluaran promosi (iklan dan lain-lain).
Sementara itu bagi pelanggan yang pasif (kelompok pendukung),
insentif dapat diberikan jika ikut dalam program “member get a
member”. Untuk non customer referral biasanya bersifat informal ketika
proses mendapat pengalaman dengan perusahaan dan mempunyai
persepsi baik terhadap reputasi perusahaan sehingga mereka mau
merekomendasikan kepada orang lain. Termasuk dalam kelompok ini
para staf (pegawai) para professional, ahli, dan perusahaan
substitusi/komplementer yang ada.

3. Pasar pemasok/aliansi.
Aliansi dipandang penting karena mereka tidak saja memasok bahan
baku fisik, tetapi juga memberikan akses modal, teknologi, kompetensi
,dan kapabilitas. Hal ini berimplikasi bahwa perusahaan tidak harus
melakukan integrasi vertical, tetapi menekankan pada integrasi virtual
yang mengintegrasikan kapabilitas dan kompetensi para partner dalam
suatu jaringan integrasi (horizontal partnership) yang memiliki tujuan
dan sasaran yang sama. Jadi, perusahaan dapat lebih berfokus pada
kompetensi inti (core competence) yang dimilikinya dengan melakukan
alih daya (outsourcing) terhadap aktivitas non – intinya.

4. Pasar pengaruh.
Yang termasuk dalam pasar pengaruh (influence market) adalah para
pemegang saham/ investor, pemerintah, competitor, analysis keuangan,
broker, media massa, kelompok-kelompok perlindungan konsumen,
pecinta lingkungan, dan serikat pekerja. Setiap perusahaan perlu
mengidentifikasi pihak-pihak yang relevan karena setiap sektor industri
dan waktu dapat berbeda-beda.9

5. Pasar rekruitmen.
Perusahaan membutuhkan input sumber daya manusia (SDM)
berkualitas dari pasar tenaga kerja agar dapat mendukung penyampaian
layanan pelanggan dan daya saing perusahaan. Untuk mendapatkannya,
perusahaan perlu menjalin hubungan dengan universitas, agen-agen
rekrut SDM, headhunter dan sebagainya.10

9
Ibid, hal 27
10
Ibid, hal 28
6
 6. Pasar internal.
Untuk dapat memuaskan pelanggan, perusahaan pesan perlu menjamin
bahwa setiap departemen dan individu Memberikan dan menerima
pelayanan yang tinggi dari yang lain serta terikat dengan misi, strategi,
dan tujuan Bersama. Pemasaran relasional menekankan pada cross
functional dan peran penting pegawai baris depan (frontline) sehingga
setiap moment of truth pelanggan dapat merupakan pengalaman yang
unggul (superior experience) bagi mereka. Hal ini dapat dilakukan
dengan memberikan pelatihan kepedulian kepada pelanggan
kemampuan berkomunikasi, kemampuan merespon pelanggan, dan
melibatkan pegawai dalam pengambilan keputusan. Untuk itu,
perusahaan perlu memilih kelompok-kelompok Bagaimana yang
termasuk dalam kelompok-kelompok pegawai, mana yang termasuk
dlam kelompok contractor, modifiers, influencer, dan isolated.
Contractor merupakan pegawai yang sering dan secara reguler
melakukan kontak dengan pelanggan dan terlibat dalam aktivitas
pemasaran konvensional lainnya. Kelompok ini perlu mendapat
dukungan extra dari departemen lain agar unggul dalam pelayanan,
termotivasi, dan responsive.11

 Ringkasan strategi pemasaran relasional: Model Pasar Enam (Six Market

Model). 12

Pasar Pelanggan Pasar pelanggan (customer market) merupakan pasar pusat

(central market) dalam Model Pasar Enam (Six Market
Model.) Pelanggan menjadi fokus utama aktivitas pemasaran.
Tidak saja terkait dengan pembeli (buyer), tetapi juga
pelanggan lain seperti para perantara (intermediaries) dan
konsumen akhir (individu pemakai).
Referral Market Referral market mencakup pelanggan (customer referral) atau
non pelanggan. Pelanggan merupakan pemasar terbaik bagi
perusahaan melalui informasi dari mulut ke mulut (word of
mouth- WoM) yang positif. Customer referral melibatkan
inisiatif sendiri pelanggan yang loyal/puas untuk
mereferensikan perusahaan kepada konsumen lain.
Perusahaan perlu memformalkan persoalan ini dalam proses
organisasi guna mendongkrak referral.
Pasar Pemasok dan partner aliansi penting karena berperan
Pemasok/Aliansi memberikan akses modal, teknologi, kompetensi, dan
kapabilitas. Hal ini berarti bahwa perusahaan tidak harus
melakukan integrasi vertical, tetapi integrasi virtual yang
memadukan kapabilitas dan kompetensi para mitra.
Keterpaduan ini memiliki tujuan dan sasaran yang sama.
Dengan demikian, perusahaan dapat lebih berfokus pada
kompetensi inti (core competence) yang dimilikinya.

11
Ibid, hal 28.
12
Ibid, hal 28.
7
Pasar Pengaruh Yang termasuk dalam pasar pengaruh (influence market)
adalah para pemegang saham/ investor, pemerintah,
kompetitor, analis keuangan, broker, media massa, kelompok
perlindungan konsumen, pecinta lingkunga,n dan serikat
pekerja. Setiap perusahaan perlu mengidentifikasi pihak-
pihak yang relevan karena setiap siku sektor industri dan
waktu dapat berbeda.
Pasar Rekrutmen Perusahaan membutuhkan input sumber daya manusia
(SDM) berkualitas dari pasar tenaga kerja agar dapat
mendukung penyampaian layanan pelanggan dan daya saing
perusahaan. Untuk mendapatkannya, perusahaan perlu
menjalin hubungan dengan universitas, agen-agen, perekrut
SDM, headhunter dan lain-lain
Pasar Internal Memuaskan pelanggan berarti setiap departemen dan
individu Memberikan dan menerima pelayanan yang tinggi
dari yang lain. Hal ini terikat dengan misi, strategi,s dan
tujuan Bersama. Penerapannya dapat dilakukan dengan
memberikan pelatihan tentang kemampuan berkomunikas,i
merespon pelanggan, dan melibatkan pegawai dalam
pengambilan keputusan. Perusahaan perlu memilih kelompok
pegawai, yang termasuk contractor, modifiers, influecer, dan
isolated.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba

Empat, 2013.

9
 Pertanyan dan Jawaban
1. Mengapa pemasaran relasional menjadi sangat signifikan dalam bisnis jasa?
Jawaban: Dalam bisnis jasa, fokus pelanggan menjadi pilihan tepat untuk menjalankan
aktivitas pemasaran. Pelayanan purna jual kepada pelanggan adalah perwujudan
terciptanya layanan pelanggan. Hal ini juga menjadi salah satu cara untuk
mempertahankan pelanggan (customer retention).

2. Sebutkan perbedaan pemasaran tradisional dengan pemasaran relasional?

Jawaban:

Aspek Pemasaran Tradisional Pemasaran Relasional

Fokus Fokus pada penjualan Fokus pada
mempertahankan
konsumen
Orientasi Orientasi pada karakteristik produk Orientasi pada manfaat
produk
Skala waktu Skala waktu jangka pendek Skala waktu jangka
panjang
Komitmen Komitmen terbatas Komitmen tinggi
kepada
konsumen
Kontak Kontak dengan konsumen rendah Kontak dengan konsumen
tinggi
Kualitas Kualitas adalah urusan bagian Kualitas adalag urusan
operasi semua department/orang

3. Sebutkan konsep inti didalam pemasaran relasional?

Jawaban:
1. Satu Horizon/ orientasi jangka Panjang.
2. Komitmen dan pemenuhan janji.
3. Mempertahankan pelanggan.
4. Mengutamakan peningkatan kontribusi pelanggan.
5. Adanya interaksi dua arah.
6. Penyesuaian dengan tuntutan pelanggan (kustomisasi).

Tujuan utama pemasaran relasional adalah untuk menemukan nilai sepanjang

hidup (life time value – LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat maka tujuan
selanjutnya adalah bagaimana LTV masing-masing kelompok pelanggan itu dapat
terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu bagaimana menggunakan profit yang
didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan
biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah
menghasilkan keuntungan terus-menerus dan dari dua kelompok pelanggan, yakni
pelanggan sekarang dan pelanggan baru.

10
4. Jelaskan secara singkat mengenai kerangka strategis pemasaran relasional Model
Pasar Enam?
Jawaban:

Pemasaran relasional meredefinisi konsep pasar dan memperluas hubungan tidak saja
terkait dengan pelanggan, tetapi juga dengan sejumlah pemangku kepentingan atau
domain pasar lainnya. Kerangka kerja ini berguna untuk melihat peran para pemangku
kepentingan dalam menciptakan nilai organisasi total, baik dalam bisnis ke bisnis
maupun bisnis ke konsumen.

Kerangka kerja strategis pemasaran relasional dikembangkan sejak 1991 dan terus
berkembang serta digunakan dalam praktek di sejumlah
organisasi. Kemudian, Gummenson memberikan perbandingan guna mengklasifikasi
hubungan-hubungan tersebut dalam pendekatan yang dikenal dengan 30R
approach. Meskipun ada aktivitas pemasaran berupa hubungan masyarakat dalam
praktik namun dinilai tidak cukup dan kurang menekankan hubungan.

5. Jelaskan secara ringkas mengenai strategi pemasaran relasional?

Jawaban:
Pasar Pelanggan Pasar pelanggan (customer market) merupakan pasar pusat
(central market) dalam Model Pasar Enam (Six Market Model.)
Pelanggan menjadi fokus utama aktivitas pemasaran. Tidak saja
terkait dengan pembeli (buyer), tetapi juga pelanggan lain
seperti para perantara (intermediaries) dan konsumen akhir
(individu pemakai).
Referral Market Referral market mencakup pelanggan (customer referral) atau
non pelanggan. Pelanggan merupakan pemasar terbaik bagi
perusahaan melalui informasi dari mulut ke mulut (word of
mouth- WoM) yang positif. Customer referral melibatkan inisiatif
sendiri pelanggan yang loyal/puas untuk mereferensikan
perusahaan kepada konsumen lain. Perusahaan perlu
memformalkan persoalan ini dalam proses organisasi guna
mendongkrak referral.
Pasar Pemasok dan partner aliansi penting karena berperan
Pemasok/Aliansi memberikan akses modal, teknologi, kompetensi, dan
kapabilitas. Hal ini berarti bahwa perusahaan tidak harus
melakukan integrasi vertical, tetapi integrasi virtual yang
memadukan kapabilitas dan kompetensi para mitra.
Keterpaduan ini memiliki tujuan dan sasaran yang sama. Dengan
demikian, perusahaan dapat lebih berfokus pada kompetensi
inti (core competence) yang dimilikinya.
Pasar Pengaruh Yang termasuk dalam pasar pengaruh (influence market) adalah
para pemegang saham/ investor, pemerintah, kompetitor, analis
keuangan, broker, media massa, kelompok perlindungan
konsumen, pecinta lingkunga,n dan serikat pekerja. Setiap
perusahaan perlu mengidentifikasi pihak-pihak yang relevan
karena setiap siku sektor industri dan waktu dapat berbeda.

11
Pasar Rekrutmen Perusahaan membutuhkan input sumber daya manusia (SDM)
berkualitas dari pasar tenaga kerja agar dapat mendukung
penyampaian layanan pelanggan dan daya saing perusahaan.
Untuk mendapatkannya, perusahaan perlu menjalin hubungan
dengan universitas, agen-agen, perekrut SDM, headhunter dan
lain-lain
Pasar Internal Memuaskan pelanggan berarti setiap departemen dan individu
Memberikan dan menerima pelayanan yang tinggi dari yang
lain. Hal ini terikat dengan misi, strategi,s dan tujuan Bersama.
Penerapannya dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan
tentang kemampuan berkomunikas,i merespon pelanggan, dan
melibatkan pegawai dalam pengambilan keputusan. Perusahaan
perlu memilih kelompok pegawai, yang termasuk contractor,
modifiers, influecer, dan isolated.

12