Dr. Debie Dahlia, SKp.

, MHSM
 12/11/2021

Dr. Debie Dahlia, SKp., MHSM

About me

I am senior lecturer at the Department of Medical Surgical Nursing, Faculty of Nursing

University of Indonesia. I’ve been working for 25 years in area of adult nursing and is
involved in teaching, research, community service and clinical work. Since, 2018 I am
working at Universitas Indonesia Hospital, as a Nursing Manager. My passion are about
wound & stoma management and has a particular interest in Nursing management. I
received Bachelor of Nursing Science at Faculty of Nursing University of Indonesia and a
Master in Health Service Management at Monash University, Melbourne, Australia. I
completed Doctorate Degree from Faculty of Nursing, University of Indonesia.
 12/11/2021

Presentation Objectives

1. Memahami pentingnya Service excellence

2. Memahami customer
3. Mengidentifikasi internal dan eksternal
customer
4. Memahami dan menciptakan kepuasan
customer
5. Mempelajari menghandle keluhan
customer
 12/11/2021

You are a Customer ……..

Ceritakan pengalaman
terbaik yang pernah
anda alami………
 12/11/2021

You are a Customer…….

Ceritakan pelayanan
terburuk yang pernah
anda alami
 12/11/2021

Pengertian…..

• Pelayanan Prima (Service excellence) :

Memahami Pelanggan (internal & eksternal)
dan tercapainya kepuasan pelanggan
 12/11/2021

Pentingnya Pelayanan Prima

 Service  Wajah Rumah Sakit

 Efek dari “Word of Mouth”
 Good Service….
For 18 months and tell 9 – 12 people

 Bad Service……
For 23 years and tell 20 people

 Penting untuk menciptakan good service & impression!

 12/11/2021

Kenapa Customer Pergi….?

 1% - Meninggal dunia
 3% - Pindah
 5% - Ingin mencoba yang lain
 9% - Pergi dengan alasan “kompetitif”
 14 % - Tidak puas dengan produk/Jasa
 68 % - Layanan yang kasar atau tidak sopan
 12/11/2021

Vicious Circle of Bad Service

Banyak Masalah
pada Pelayanan
Eksternal
Semangat Organisasi
Kerja ↓
Ongkos kerja
meningkat Image
Internal Perusahaan
buruk
Organisasi
Motivasi
Karyawan ↓ Profit Perusahaan menurun

Budget
kesejahteraan Jumlah Pelanggan
karyawan kurang menurun
 12/11/2021

Benefit…….

Bagi pelanggan internal

Pelayanan Prima = memperlancar mata rantai
sistem kerja

Bagi pelanggan eksternal

Terus menggunakan jasa kita dan bersedia
menjadi salesperson
 12/11/2021

Apa yang menyebabkan pelanggan

merasa tidak puas?

KETIDAKPEDULIAN!!!
 12/11/2021

Buah dari ketidakpedulian

 Janji yang tidak ditepati

 Pelayanan yang kasar dan tidak efisien
 Informasi yang simpang siur
 Informasi yang keliru
 Terkesan “pelit” dalam memberikan
informasi
 Muncul perlakuan diperlakukan sebagai
obyek bisnis
 Tidak tepat waktu
 Ketidakmampuan untuk berkomunikasi
 Ketidakjujuran
 12/11/2021

Kunci dari pelayanan prima adalah:

“Kemauan bersama untuk peduli”

 12/11/2021

Elemen Penting Service Excellence

1. Menjanjikan Kualitas Pelayanan

yang diberikan
2. Memberikan sentuhan personal
3. Melakukan yang lebih dari cukup
4. Menyelesaikan masalah dengan
baik
 12/11/2021

Memahami Rantai Sevice

 Manajer harus mengetahui bagaimana
departemen mereka berkolaborasi
dengan departemen lain & bagaimana
komunikasi serta informasi diantara
mereka

 Setiap pegawai adalah bagian dari rantai

service

 Every link in the chain is vital; everyone’s

individual effort can make a big
difference
 12/11/2021

Service adalah Intangible

• Intangible merupakan sisi manusia

dari organisasi

• Intagible mencakup aspek emosi,

perilaku, pemahaman, perasaan,
dan persepsi manusia
 12/11/2021

Dimensi Service

Bagaimana service provider

Berisi sistem & prosedur yang menggunakan sikap, perilaku dan
ditetapkan untuk memberikan kemampuan verbal mereka,
produk dan /atau service membangun interaksi dengan
pelanggan
 12/11/2021

First Impression ……
 Kesan pertama dirasakan dalam 30 detik

 Take some notes…

The first time you enter a
new place, what do you notice first?

 about the place

_____________________________
_____________________________
• about the people
_____________________________
_____________________________
 12/11/2021

First impressions count …….

about the place… Anda akan mencatat:

kebersihan, kerapihan, luas, pencahayaan,
kebisingan, bau menyenangkan/ tidak
menyenangkan, hiasan…

about the people… Anda akan mencatat:

Apakah mereka tersenyum, Apakah mereka
terlihat terburu-buru, Bagaimana mereka
berpakaian, Apakah mereka good team work,
or merasa mereka merupakan bagian dari
lainnya…

Semua ini menciptakan kesan mendalam (dan

biasanya bertahan lama)
 12/11/2021

Memahami Keinginan Pelanggan

• Hal yang paling penting dalam bisnis

apapun
• Customer adalah penerima produk atau
Who are jasa
Customer……? • Customer tidak tergantung pada kita, tapi
kita yang butuh mereka
• Orang-orang yg telephone, datang,
WA/SMS/e-mail
• Customer bukan hanya penghasil uang
• Mereka datang dengan kebutuhan dan
keinginan
 12/11/2021

The Customer
…… is not always right
…… is always the customer

Take a few moments to thinks

about what this means to you…..

They are still the reason we are

here……..
 12/11/2021

Pentingnya: customer loyalty

Setiap kita menyelesaikan masalah pelanggan, membantu

membangun loyalty that results in…….

Referrals
Additional business
Retention
Reputation
 12/11/2021

When you are the customer……

Take a few moments………..

Apa yang penting buat saudara saat menjadi pelanggan…..

What do you look for ?

What makes you go back ?
Apa yang terjadi jika pengalaman yang saudara
dapatkan positif ?
 12/11/2021

Four things customers want

Your notes probably include these:

Friendly, caring service

Flexibility

Problem resolution

Recovery
 12/11/2021

Bagaimana Membangun Hubungan Positif ?

1. Sapa Customer
2. Tersenyum
3. Kontak mata
4. Proyeksikan sikap positif
5. Perhatikan volume dan intonasi suara dan bahasa tubuh
6. Miliki rasa urgensi
7. Personalize & Adapt
8. Mengucapkan terima kasih kepada customer
9. Follow up (Jika dibutuhkan)
 12/11/2021

Three Part of Effective Listening

 12/11/2021

Menangani Keluhan Customer

Fakta Tentang Komplain

1. Tidak semua pelanggan yang kecewa dengan

produk/ layanan kita akan melakukan
komplain  membentuk opini sendiri &
menceritakan ke orang lain
2. Ketika pelanggan tidak puas dan tidak
komplain  beralih ke kompetitor
3. Mereka yang mengajukan komplain & tidak
dilayani dengan baik  semakin
menyuarakan rasa semakin tidak puasnya
4. Komplain tertangani dengan baik 
berpotensi menjadi pelanggan setia
 12/11/2021

Sisi Positif Komplain Pelanggan

1. Memberi tahu kita tentang kekurangan

produk/jasa yang kita tawarkan
2. Memahami apa yang dibutuhkan pelanggan
3. Meningkatkan kemampuan menangani
komplain
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan
5. Komplain adalah indikasi pelanggan
perhatian dengan produk/jasa kita
6. Media menjalin komunikasi dengan
pelanggan
 12/11/2021

Menangani Keluhan Customer

1. Terima keluhan dengan baik

2. Tunjukkan empati
3. Segera berikan solusi yang cerdas dan tepat
4. Ambil keberanian untuk bertanggung jawab atas
complain
5. Lakukan Tindakan untuk Mengobati Kekecewaan
Pelanggan
6. Bersikaplah luwes, jangan tegang
7. Catat semua komplain sebagai bahan evaluasi
8. Ucapkan terima kasih pada pelanggan atas
complain
9. Berdayakan semua karyawan untuk dapat
mengatasi komplain dengan baik
12/11/2021