Pelanggan (Customer) : Neli Diah Pratiwi, M. Farm

Pelanggan (Customer)
NELI DIAH PRATIWI, M. FARM
KONSELING&PIO 15/3/2021
Definisi
Pelanggan adalah seorang individu atau kelompok yang
membeli produk tertentu baik berupa barang atau jasa
dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor
seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan dan lain
sebagainya berdasarkan keputusan mereka sendiri.
Jenis Pelanggan
Pelanggan Internal
◦ Pelanggan Internal adalah sekelompok orang atau individu yang bertempat atau berlokasi
dalam perusahaan dan umumnya memiliki andil atau pengaruh pada kinerja
perusahaan.
Pelanggan Antara
◦ Pelanggan Antara adalah sekelompok orang yang berada diantara produk namun bukan
pemakai terakhir dari produk perusahaan. Atau pelanggan yang berperan sebagai
perantara antara produsen dan konsumen. Contoh pelanggan antara yaitu retailer, dealer
motor, biro jasa yang memesankan tour, kamar penginapan dan lain sebagainya.
Pelanggan Eksternal
◦ Pelanggan Eksternal adalah sekompok orang yang berada di luar perusahaan dengan
menerima produk dari perusahaan (konsumen terakhir dari
Karakteristik Customer
Customer pemarah; pelanggan pemarah harus dihadapi dengan tenang, sabar, dan
mendengarkan perkataannya dengan baik. Pahami penyebab kemarahannya dan
berikan penjelasan dengan cara seramah mungkin.
Customer pendiam; pelanggan seperti ini membutuhkan cara khusus untuk
mendapatkan perhatiannya. Misalnya; mengajak bicara dan membuatnya nyaman,
mencoba akrab dengannya dan menanyakan mengenai barang yang
dibutuhkannya.
Customer tak sabaran; pelanggan seperti ini membutuhkan penanganan yang
cepat dan tepat. Terkadang pelanggan tak sabaran meminta banyak hal dalam
waktu singkat sehingga dibutuhkan kesabaran juga untuk menghadapinya.
Customer detail; pelanggan seperti ini harus ditangani oleh seseorang yang
memiliki pengetahuan luas tentang suatu produk. Pasalnya, pelanggan tersebut
akan banyak bertanya mengenai produk tersebut dan detail.
Lanjutan…
Customer hemat; pelanggan seperti ini umumnya mencari
produk yang sedang diskon atau sedang turun harga.
Menjelaskan kelebihan suatu produk dan batas waktu
diskon akan membuat pelanggan hemat cenderung akan
segera membeli.
SERVICE BREAKDOWN
Definisi terjadinya gap antara HARAPAN pelanggan dengan
KENYATAAN performansi pelayanan yang di berikan oleh
suatu perusahaan.
Apabila gap tersebut di luar BATAS TOLERANSI pelanggan,
maka pelanggan akan KOMPLAIN
SERVICE BREAKDOWN
Definisi terjadinya gap antara HARAPAN pelanggan dengan
KENYATAAN performansi pelayanan yang di berikan oleh
suatu perusahaan.
Apabila gap tersebut di luar BATAS TOLERANSI pelanggan,
maka pelanggan akan KOMPLAIN
KOMPLAIN PELANGGAN
KENAPA KOMPLAIN?
Pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan mengenai
HARAPAN yang TIDAK terpenuhi.
Harapan yang berkembang seiring WAKTU dan VOLUME
transaksi
Pernyataan disampaikan dengan berbagai CARA, MEDIA dan
SASARAN
PENYEBAB KOMPLAIN
Produk tidak bermutu
Janji tidak terpenuhi
Ketidaksopanan
Ketifakterampilan
Kebijakan yang tidak efisien
Tidak mau mendengar/tidak kooperatif
Tidak menjaga etika/menerobos kerahasiaan
Memperlakukan pelanggan seperti bukan siapa-siapa
Mengapa tidak KOMPLAIN
Passive costumer (dari sisi pelanggan sendiri)
Tidak mengetahui/mengerti kepada siapa/kemana harus
complain
Percuma (menghindari tanggung jawab, hanya minta maaf)
Di“’cuek’in (no respon, janji-jan dan tidak di follow up)
Tidak ada jaminan/garansi
Khawatir menimbulkan masalah kepada seseorang
10 langkah efektif
Persiapkan diri anda (sikap, penampilan, bahasa tubuh)
sambut pelanggan dengan ucapan, atau sapaan yang hangat
Tanyakan masalanya, dan biarkan pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu
Dengar dan rasakan (kut berempati)
Berterima kasih dan berikan alas an mengapa anda menghargai complain yang di berikan
Mi nta maaf atas permasalahan/kesalahan yang terjadi
Nyatakan bahwa anda akan membantu menyelesaikan permasalahan dengan segera mungkin
Gali infoemasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu
Utarakan pemecahan masalah “awal”
Cek kepuasan pelanggan, review dan akhiri dengan menyenangkan
INGAT
Langkah efektif akan berhasil jika:
Pengendalian emosi
Empati
Social style approach
Komunikasi yang baik
Art dan control pertanyaan
Problem solving
TERIMA KASIH

Pelanggan (Customer) : Neli Diah Pratiwi, M. Farm

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pelanggan (Customer) : Neli Diah Pratiwi, M. Farm

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pelanggan (Customer)

NELI DIAH PRATIWI, M. FARM

Anda mungkin juga menyukai