4.

Kepuasan Konsumen
*PENGERTIAN KEPUASAN KONSUMEN
Berikut ini ada beberapa pengertian dari “Kepuasan Pelanggan” menurut para
Ahli,diantaranya:
Djaslim Saladin (2003), pengertian Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Tjiptono (2012), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen
ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan
serta terpenuhi secara baik.
Dari beberapa pengertian dari kepuasan pelanggan menurut para ahli,maka disini kami
menyimpulkan “Kepuasan Pelanggan” merupakan perasaan yang dialami oleh
konsumen ,baik itu perasaan senang maupun perasaan kecewa terhadap suata hal yang
didapatkan,baik produk ataupun pelayanan dari sebuah pasar/perusahaan.Perasaan tersebut
muncul karena konsumen membandingkan ekspektasinya terhadap suatu produk atau
pelayanan yang akan diperoleh dengan kenyataan.Maka kepuasan sifatnya subjektif
(penilaiaan nya tergantung bagaimana konsumen tersebut bisa menerima produk/jasa yang
diberikan kepadanya).

*MANFAAT KEPUASAN KONSUMEN

Dalam suatu proses bisnis,kepuasan konsumen adalah hal yang utama karna memberikan
banyak feedback kepada suatu perusahaan/pasar.Kepuasan konsumen menjadi hal
utama,karena dari hal itulah bagaimana perkembangan sebuah pasar/perusahaan tersebut
kedepannya.
Berikut ini ada beberapa manfaat-manfaat kepuasan konsumen terhadap pasar:
1.Meningkatkan rasa suka dan loyalitas terhadap produk
Artinya kepuasan merupakan perasaan senang dan suka terhadap produk atau jasa yang
diberikan.Apabila konsumen suka dan senang dengan jasa/produk yang
diterimanya,kemungkinan konsumen tersebut bisa datang kembali untuk membeli
produk/jasa yang pernah dibeli sebelumya.Atau bisa saja mereka mencoba membeli produk
lain.Bahkan bisa saja mereka merekomendasikan produk/jasa yang dibelinya kepada orang
lain agar orang lain membeli.
2.Menjadi Titik Diferensiasi
Artinya proses yang membedakan produk/jasa suatu pasar dengan pihak lain karena pasar
merupakan suatu bisnis yang di dalamnya ada persaingan.Pasar/perusahaan juga harus
memposisikan diri sebagai pelanggan.Karena kepuasan konsumen dijadikan sebagai titik
diferensiasi bagi konsumen baru.
3.Menambah Pendapatan dan Citra Baik
Arti dari menambah pendapatan dan citra baru adalah jika konsumen merasa puas dengan
produk/jasa yang ia dapatkan,maka konsumen tersebut menjadi sering datang ,berkunjung
dan membeli produk/jasa dari perusahaan atau pasar tersebut.Setelah itu,si konsumen yang
sering datang menjadi lebih dikenal oleh orang lain dan menambah relasi.Begitu juga dengan
penyedia produk/jasa.Pendapatan mereka semakin bertambah dan konsumen mereka juga
akan semakin bertambah.Selain itu,perusahaan atau pasar akan lebih dikenal oleh banyak
orang.

*FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,yaitu:
-Produk atau jasa yang dihasilkan dan dipasarkan
-Pelayanan yang diberikan kepada konsumen
-Cepat dan mudahnya proses pembelian

*INDIKATOR KEPUASAN KONSUMEN

Disini,ada beberapa indikator yang bisa digunakan untuk menafsir/mengukur seberapa besar
kepuasan konsumen.Beberapa diantaranya adalah:
a. Survei kepuasan pelanggan
b. Ghost shopping
c. Tingkat sentiment pasar

*CARA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN

a.Menerima kritik dari saran dari konsumen dan tanpa membeda-bedakan
b.Mempermudah konsumen agar mudah dan cepat mendapatkan produk dengan cara proses
yang cepat dan tidak ribet.
c.Memberikan pelayanan yang pantas dan fasilitas yang mendukung demi kepuasan
konsumen

5.Segmentasi,Penargetan,dan Penentuan Posisi

Segmentasi,Penargetan dan Penentuan Posisi merupakan model yang sering digunakan untuk
mengembangkan strategi pemasaran yang sesuai dengan segmentasi targer tertentu.Model
penerapan segmentasi,penargetan,dan penentuan posisi ini penerapannya menggunakan tiga
tahapan.Tiga tahapan tersebut adalah:
-Melakukan segmentasi pemasaran
-Menargetkan segmen yang dipercayai paling menguntungkan
-Memposisikan produk yang dijual dengan cara yang paling bervalue
Model pemasaran ini termasuk salah satu strategi yang paling efektif dan populer yang
banyak digunakan sampai saat ini.Intinya model ini berfokus pada pemilihan segmeb yang
paling banyak memilik nilai dan paling menguntungkan.
Ada beberapa kelebihan dari Segmentasi,Penargetan,dan Penentuan Posisi,yaitu:
*Mengarahkan untuk lebih focus pada strategi pemasaran
*Mengidentifikasi peluang pertumbuhan pasar dengan melihat konsumen baru dan
penggunaan produk yang dihasilkan/dipasarkan
*Menyesuaikan sumber daya perusahaan yang efektif dan efisien untuk menargetkan segmen
pasar yang menjanjikan
*Membuat posisi perusahaan menjadi lebih kompetitif dan lebih bersaing secara sehat.

CARA MENERAPKAN MODEL SEGMENTASI,PENARGETAN,DAN PENENTUAN

POSISI PEMASARAN
a.Segmentasi Pasar
Untuk menerapkan segmentasi pasar,maka perusahaan dapat menggunankan ancangan
seperti:
-Demografis yang artinya segmen berdasarkan pada atribut pribadi.
-Geografis yang artinya mendasarkan pada segmentasi pelanggan berdasarkan
domisili(negara,kota,wilyah,desa,dll).
-Psikografis yang artinya segmen berdasarkan pada kepribadian,life style,dan value
seseorang.
-Perilaku yang artinya mendarkan segmen dengan cara mengelompokkan oranf berdasarkan
cara mereka menggunakan produk,loyalitas atau manfaat produk/jasa yang digunakan.
b. Menentukan Target atau Sasaran
Untuk memilih targer,ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan,yaitu:
-Ukuran
-Profibilitas
-Aksesibilitas
-Fokus dan manfaat
-Perbedaan
c.Memposisikan Produk
Untuk memposisikan produk,perhatikan beberapa cara berikut:
-Tawarkan solusi
Identifikasi Unique Selling Proposition
-Kembangkan pemasaran yang spesifik pada segmentasi target pasar
Sumber:
https://www.linovhr.com/kepuasan-pelanggan/#:~:text=Meningkatkan%20Kepuasan
%20Pelanggan-,Pengertian%20Kepuasan%20Pelanggan,yang%20akan%20diperoleh
%20dengan%20kenyataan.
http://bemfe.unimus.ac.id/index.php/2021/04/22/mengenal-segmenting-targeting-dan-
positioning-stp-marketing/