ETIKA DALAM PENAMPILAN KERJA

“ Service Excellent from The Heart”

Service in
Coffee
Shop....

WATCH THE VIDEO

SERVICE FROM HEART | SE 2

Professional Hospitality
Attitude
SIKAP DAN PRILAKU PROFESSIONAL

Attitude adalah
segalanya..........
Dalam bidang jasa/pelayanan, sikap dan perilaku yang professional
sangat berperan penting. Mereka yang memiliki positive attitude yang
cocok untuk bekerja di bidang pelayanan.

Professional Attitude berarti memiliki :

1. Niat Positif

2. Pikiran Positif

3. Perkataan Positif

4. Tindakan Positif

ATTITUDE

SERVICE FROM HEART | SE 3

 Service (melayani
itu..........)

SERVICE 1. Membuat orang lain senang

2. Memberikan kepuasan
3. Ibadah
4. Seni
5. Aktualisasi diri

SERVICE FROM HEART | SE 4

 Service Awareness
KESADARAN MELAYANI

KESADARAN DIRI KITA UNTUK MELAYANI ORANG LAIN

ATTITUDE YANG BAIK

SISTEM SEJALAN  SIAPA YANG MEMBUAT???

ALLAH SWT
Maha
Penolong

SERVICE FROM HEART | SE 5

 Moment Of Truth

Kontak pertama sebagai kesempatan untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan (rumah sakit)

Kapan?
• Iklan
• Telephone Call
• Face to face
 Service From Heart
PELAYANAN DARI HATI

APA HASILNYA?

CUSTOMERS(PELANGGAN) GREAT EXPERIENCE

WITH US (PENGALAMAN BERHARGA)
EMPLOYEE (KARYAWAN)  EFEK POSITIVE

SERVICE FROM HEART | SE 7

If you could stand in someone else’s
shoes
Hear what the hear
See what they see
Feel what they feel
Would you threat them differently??

WATCH THE VIDEO

SERVICE FROM HEART | SE 8

SENYUM, SALAM, SAPA (3S)
SERVICE EXCELLENT
3S

Senyum, Salam, Sapa (3S)

adalah standar keramahan
karyawan RSTN terhadap
rekan kerja dan
Customers
 STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
SENYUM, SALAM, SAPA (3S)
TERHADAP REKAN KERJA

Menerapkan 3 S (Senyum, Salam,

Sapa) dengan merapatkan kedua
telapak tangan di depan dada
setiap kali bertemu dengan rekan
kerja. Jika sedang membawa
barang, cukup anggukan kepala
dan mengucapkan salam

Service from the Heart

Senyum, Salam, Sapa | SE 11

 Standar Prosedur Operasional
Senyum, Salam, Sapa (3S)
TERHADAP CUSTOMERS

FRONT LINER (FO/ADMISI, KASIR, TAREK, FARMASI, RAD, LAB, RM, FISIO)
Menyapa setiap pengunjung  3 S ( Senyum,Salam,Sapa)

Mempersilahkan customer untuk duduk dan menawarkan bantuan (Duduk tegak)

Jika tidak ada customer, duduk dengan tegap. Kedua tangan di atas meja (pergelangan tangan)

PERAWAT
3 S (Senyum, Salam, Sapa) (jika sedang membawa barang, cukup anggukan kepala)

GIZI, CLEANING SERVICE

Masuk dalam ruangan atau ruang keperawatan :
– Ketuk pintu sebanyak 2 kali.
– 3 S (senyum, salam, sapa),
– Menginformasikan tujuan dan meminta izin kepada pasien atau pengunjung sebelum melakukan kegiatan kebersihan
atau mengantar makanan
Senyum, Salam, Sapa | SE 12
 PETUGAS PENDAFTARAN

Memanggil Tersenyum ramah, Mengucapkan

Berdiri
nama menatap salam
pelanggan pelanggan

Mempersilahkan duduk
Menanyakan nama Contoh : “Silahkan duduk Ibu..”
Contoh : “Maaf dengan Ibu siapa?” (sambil menunjukkan tangan ke arah kursi)

Menawarkan bantuan & menggunakan nama

pelanggan
Contoh : “ Ada yang bisa saya bantu, Ibu Bunga…”
PETUGAS/PERAWAT POLIKLINIK

Perawat memanggil nama pelanggan dengan

posisi tegap, kaki rapat, perut di
usungkan ke dalam.

Senyum, mengucapkan salam dan

mempersilakan masuk “ Selamat pagi bu,
ada yang bisa dibantu? ”. Setelah itu
pasien dipersilahkan untuk menunggu.
Kemudian dokter menganamnesa keluhan
costumer. Setelah dianamnesa oleh
dokter, pasien dipersilakan untuk ke
tempat tidur pemeriksaan. Dokter
memberikan resep dan perawat
mengucapkan “ Terimakasih bu, semoga
lekas sembuh,”
PETUGAS APOTIK

Petugas memberikan senyum sambil mengucapkan salam, dengan

intonasi yang enak di dengar, dan pelanggan memberikan resep ke
petugas, “Selamat pagi bu, obatnya diambil semua? / saya beri
harga dulu resepnya ya bu, ibu silahkan menunggu”.
Setelah selesai di beri harga ,pelanggan di panggil dengan intonasi
yang enak “ ibu harga obatnya Rp 60.000,- .
Bila pelangan sudah membayar , “ Terimakasih bu, silahkan duduk
kembali, obatnya akan selesai 10 menit lagi”.
Setelah selesai petugas memanggil pelanggan “ibu ini obatnya
untuk antibiotik diminum 4x sehari pagi,siang,sore dan malam
sampai habis, untuk obat mualnya diminun 2xsehari pagi dan sore,
obat diarenya diminum 2x sehari pagi dan sore bila tidak diare lagi
jangan diminum lagi”.
Setelah pelanggan mengerti petugas mengucapkan “ Terimakasih
bu, semoga lekas sembuh”.

Senyum, Salam, Sapa | SE 15

PETUGAS SATPAM/SECURITY

Senyum sambil mengucapkan salam dengan intonasi

yang enak di dengar “ Selamat pagi bu/pak?,
Terimakasih sudah berkunjung ke RS Tani dan
Nelayani”.

Kemudian membukakan pintu dengan posisi tubuh

agak menunduk tangan kanan mempersilakan masuk.

Senyum, Salam, Sapa | SE 16

 Standar Prosedur Operasional
Tata Krama dan Sikap Dilingkungan
Kerja

• Tidak berisik didepan Customer

• Berbicara dilingkungan kerja, hanya untuk berkoordinasi
pekerjaan
• Berkoordinasi tidak didepan pasien

Tata cara bersikap dengan rekan kerja:

 Standar Prosedur Operasional
Tata Krama dan Sikap Dilingkungan
Kerja

• Jika customer mendekati anda &berhenti didepan anda , sikap yg dilakukan :

• Pandanglah customer dengan bersahabat, anggukan kepala dan senyum ramah
• Bertanya keperluan dengan sopan
• Menjadi pendengar yang baik, selama pembicaraan
• Segera memberikan bantuan dengan antusias
• Tawarkan bantuan lain yg sekira diperlukan

Tata cara bersikap dengan Customers

 Standar Prosedur Operasional
Tata Krama dan Sikap Dilingkungan
Kerja

• Jika Customer akan meniggalkan anda & memandang anda , sikap yang dilakukan :
• Pandang dengan sopan,anggukan kepala, berikan senyum ramah
• Jika menyapa anda : ucapkan terimakasih
• Jika Customer bersikap sok akrab , sikap yang dilakukan :
• Tetap bersikap wajar,sopan dan menjawab pertanyaan secukupnya.

Tata cara bersikap dengan Customers

PAKAIAN KERJA
SERVICE EXCELLENT
 Prosedur Pakaian kerja
1. Menggunakan bahan formal (Tidak bahan jeans/Kaos)
2. Karyawan yang belum mendapatkan seragam :
 Back Office/Kepala unit : Wanita menggunakan blazer formal/kemeja PDH & untuk pria
menggunakan kemeja panjang/kemeja PDH
 Front Liner/Penunjang medis : Wanita menggunakan blazer formal hitam & pria kemeja motif
polos
 Keperawatan : menggunakan seragam putih keperawatan
 Petugas Kebersihan/Gizi : kemeja motif polos & celana bahan hitam
 Penggunaan Hijab disesuaikan dgn ketentuan SOP dan warna diserasikan dengan pakaian
3. Seragam hanya digunakan di lingkungan kerja RSTN
4. Wajib menggunakan tanda pengenal
ETIKA MENGGUNAKAN TELEPHONE
SERVICE EXCELLENT
Prosedur penggunaan telepon
Menerima panggilan telepon :
1.Angkat telepon , max 3 kali dering
2.Intonasi suara jelas& penggunaan bahasa mudah dipahami
3.Ucapkan Salam : Pagi, Siang,Sore Malam
(Pagi : 00:01 -10.00 WIB/Siang: 10.01 - 15.00 WIB/Sore : 15.01-18.00 WIB/Malam : 18.01-00.00)
4.Sebutkan unit,Nama dan tawarkan bantuan
5.Tanyakan dgn sopan nama penelepon

”Selamat pagi / siang / sore, Dengan (nama & unit) bisa dibantu… ??“
Prosedur penggunaan telepon
Lanjutan,,,,,
Menggunakan telepon keluar(Operator)
1.Intonasi suara jelas& penggunaan bahasa mudah dipahami
2.Ucapkan Salam : Pagi, Siang,Sore Malam
3.Sebutkan nama /unit dan nomor tujuan
 Etika Pelayanan Telepon
Teknik Berbicara di Telepon

- Tarik nafas
- Tersenyum
- Ingatlah akan
hal-hal yang
menyenangkan
- Angkatlah telephone sebelum berdering 3x
RIASAN MAKE UP
SERVICE EXCELLENT
Standar Riasan Wajah Untuk Wanita :
1.Alas bedak
2.Bedak
3.Pensil alis
4.Eye shadow
5.Eye liner
6.Blush on
7.Lipstick
(Wajah tidak berminyak, tidak melakukan riasan didepan umum)

Laki-laki
Rambut tersisir rapih, panjang rambut < 3cm / tidak melebihi kerah
baju / kemeja
 PENGGUNAAN ALAS BEDAK / FOUNDATION

Gunakan Alas Bedak / Foundation dengan warna yang

cocok (warna yang paling mirip dengan kulit wajah)

“Foundation dengan warna kulit wajah bisa telihat merata

dan noda atau flek coklat tersamarkan. Namun foundation
bisa terlihat “merusak” wajah jika warna yang digunakan
salah.
 PENGGUNAAN BEDAK

Pilihlah Warna Bedak yang sesuai dengan warna kulit wajah.

Kulit gelap
Anda bisa memilih bedak dengan warna kecoklatan
atau tropical beige.

Kuning langsat
Warna bedak yang bisa Anda pilih adalah kekuningan
atau yellow beige.
Kulit sawo matang / tidak terlalu gelap
Anda bisa memilih bedak dengan
warna natural beige.

Kulit putih
Warna bedak yang cocok 1 tone lebih gelap
dibandingkan warna kulit.

Kulit kemerahan
pastikan untuk memilih bedak dengan tipe ivory
atau warna gading.
PENGGUNAAN PINSIL ALIS

Penggunaan Pinsil Alis, sebaiknya dengan

warna coklat tua, agar terlihat lebih natural
pada wajah,

Sebaiknya jangan di lukis terlalu tebal

 PENGGUNAAN EYE SHADOW
Pilih warna eye shadow Natural seperti Coklat untuk kelopak mata.

PENGGUNAAN EYE LINER & MASK

Pilih Warna Hitam untuk Eye liner agar mata terlihat lebih cantik dan tajam.

Pilih warna Hitam Maskara agar bulu mata

dapat terlihat lebih lentik dan berisi.
 PENGGUNAAN BLUSH ON

Gunakan warna alami seperti pink, jingga, atau merah bata

Pilih satu warna lebih terang atau lebih gelap dibandingkan warna kulit
agar wajah terlihat kontras dan cerah.
Warna pink cocok untuk kulit berwarna putih dan kuning
Warna oranye sangat pas untuk kulit sawo matang atau gelap.

arahkan dari tulang pipi bawah ke arah atas, jangan terlalu dekat
dengan hidung, atau dari tulang pipi ke arah samping.

Tersenyumlah saat memakai blush on di depan cermin. Setelah terlihat

bagian menonjol di pipi, sapukan dari bagian tengah ke arah atas
 PENGGUNAAN LIPSTICK

Penggunaan Lipstick sebaiknya dengan warna Natural dan

tidak mencolok (pink, beige) disesuaikan dengan warna
kulit wajah.

 Gunakan Lipstick kembali, ketika sudah hilang

Tangga Piano
Kreatif....

WATCH THE VIDEO

SERVICE FROM HEART | SE 35

Contact Us!
RS Tani dan Nelayan, Kabupaten Boalemo

Early Susan earlysusan

Susanbalkani@gmail.com.com 08121129991

SERVICE FROM HEART | SE 36