PROPOSAL PROYEK

MENANGANIPELANGGAN
di PG. KEBON AGUNG

DisusunOleh :
1. Khusnul Fatimah NIM :1532610112
2. M.Akhmadin NIM :1532610047
3. Yesi Oktavia D.P NIM :1532610020

Program Studi D-III Adminstrasi Bisnis

Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Malang
2016
 LEMBAR PENGESAHAN

1. Kegiatan : Mata Kuliah Proyek Menangani Pelanggan

2. Ketua
Nama : M.Akhmadin
NIM : 1532610047
3. Anggota
1. Nama : Khusnul Fatimah
NIM : 1532610112
2. Nama : YesiOktaviaD.P
NIM : 1532610020
4. Objek Observasi : PG KebonAgung
5. Waktu Pelaksanaan : 17 Maret 2016 – 31 Maret 2016
6. Tempat Pelaksanaan :Jalan Raya Kb. Agung, Pakisaji, Malang, JawaTimur

Malang, 3 Maret 2016

Dosen Pengajar, Ketua Kelompok,

Dra. NilawatiFiernaningsih M.AB M.Akhmadin

NIM. 1532610047
NIP. 196312171988032001
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam hubungan timbale balik produsen (menjual) dan konsumen

(pembeli) ada hal-hal umum yang menjadi pusat perhatian para penjual. Dan
dalam hal ini adalah perusahaan dan instansi penghasil barang maupun jasa yang
harus mampu mempertahankan eksitensi mereka di mata para konsumen
Adapun hal yang dilakukan perusahaan atau instansi adalah penanganan
konsumen. Penanganan mengandung arti sebagai penyelesaian satu atau
serangkaian proses pekerjaan demi untuk mencapai tujuan tertentu.dan konsumen
dapat diartikan sebagai semua individu dan rumah tangga yang membeli atau
memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Jadi, dapat disimpulkan
bahwa penanganan konsumen adalah suatu cara perusahaan untuk menangani dan
memenuhi keinginan dan tuntutan konsumen dengan tujuan menjaga eksitensi
perusahaan.
Untuk itu, kami akan melakukan penelitian mengenai penanganan
pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan maupun instansi melalui instansi yang
kami pilih. Baik dari penanganan keluhan konsumen, menanggapi saran
konsumen, pelayanan perusahaan yang diberikan pada konsumen dan hal-hal lain
yang dilakukan dalam rangka pemenuhan penanganan konsumen.

1.2Rumusan Masalah
1. Bagaimana cara menangani pelanggan dengan baik ?
2. Bagaimana struktur organisasi resepsionis di PG Kebon Agung ?
3. Bagaimana cara menangani pelanggan apabila ada atau tidak ada janji
temu ?
4. Bagaimana prosedur untuk menangani pelanggan yang membeli prdoduk ?
5. Apa saja peraturan yang diberlakukan dari seorang resepsionis PG Kebon
Agung kepada pelanggan?
 6. Bagaimana cara untuk menangani pelanggan yang membutuhkan
informasi ?
7. Bagaimana cara untuk menjaga ruangan resepsionis agar tetap rapi ?
8. Apa saja bahasa yang digunakan seorang resepsionis kepada pelanggan ?

1.3 Batasan Masalah

Untuk batasan masalah pada observasi ini di bagian resepsionis PG Kebon
Agung Malang.

1.4 Tujuan Proyek

Tujuan mata kulliah proyek ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui cara menangani pelanggan yang baik
2. Untuk mengetahui struktur organnisasi resepsionis di PG Kebon
Agung
3. Untuk memahami apabila ada pelanggan yang membuat janji
temua tau tidak membuat janji temu
4. Untuk mengetahui prosedur penanganan pembelian produk
5. Untuk mengetahui peraturan resepsionis di PG Kebon Agung
6. Untuk mengetahui cara reseprionis menyampaikan informasi
kepada pelanggan
7. Untuk memahami cara menjaga ruangan agar tetap rapi
8. Untuk mengetahui bahasa apa yang digunakan oleh reseprionis PG
Kebon Agung kepada pelanggan

1.5 Kegunaan Proyek

Kegunaan dalam proyek ini adalah sebagai berikut
Kegunaan bagi mahasisiswa :
1. Menambah pengetahuan mengenai prosedur penanganan pelanggan
2. Mengetahui tahap-tahap penyelesaian permasalah dalam menangani
keluhan pelanggan
Kegunaan bagi perusaan :
1. Diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusaan sebagai bahan
untuk perkembangan perusahaan pada masa yang akan datang
2. Sebagai sarana promosi yang dapat disalurkan kepada masyarakat
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah merujuk pada individu atau rumah tangga, perusahaan
yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi, secara spesifik
kata ini sering kali diartikan sebagai orang yang terbiasa untuk membeli barang
pada suatu toko tertentu. Dalam berbagai pendekatan tergantung dari industri atau
budaya, pelanggan bisa disebut sebagai client nasabah pasien dan lain sebagainya.
Dalam kegiatan usaha seorang pemasar atau penjual mendekati prospek. Prospek
adalah relasi yang sudah menjadi pelanggan atau belum. Kebutuhan pelanggan
dapat didefinisakn sebagai barang atau jasa yang dibutuhkan untuk mencapai
tujuan tertentu. Kebutuhan maupun pengharapan pelanggan dapat ditentukan
melalui wawancar, survey, perbincangan, penggalihan data, atau metode-metode
pengumpulan informasi lainya (Blithe, jim 2008)
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang menjadi pusat
perhatian perusahaan untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya, dan
harus dijaga kepercayaanya agar tidak menjadi masalah yang dapat merugikan
perusahaan yang dapat merusak rupatasi perusahaan itu sendiri.

2.2 Jenis-jenis Pelanggan

Pelanggan pada dasarnya berasal dari konsumen biasa yang mencoba
menggunakan jasa ataupun produk dari sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk
dari pola kerja sama saling menguntungkan yang terjadi dalam proses kerja sama
antara penyedia layanan dan pengguna layanan.
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu
standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performa kita atau
perusahaan manajemen. Maine dkk (dalam Nasition, 2004:101) memberikan
beberapa definisi tentang pelanggan yaitu:
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya
3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan
asution (2004:102) pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan pelanggan
dalam system kualitas modern, yaitu:
1. Pelanggan Internal
Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh
pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita.
2. Pelanggan Antara
Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan
sebagai pemakai akhir produk.
3. Pelanggan Eksternal
Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut
dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang
membayar untuk mengguneken produk yang dihasilkan.

1.3 Pengertian Resepsionis

Resepsionis adalah orang yang bertugas menerima tamu (di suatu
perusahaan, hotel, dan kantor). Resepsionis biasanya ditempatkan dibagian depan
kantor, ini bertujuan agar tamu yang datang mudah mengetahui cara yang mudah
untuk mencari informasi dan juga sebagai gambaran dari suatu perusahaan.
Di suatu perusahaan biasanya terdapat sekretaris yang juga menjadi
resepsionis untuk pimpinannya. Tetapi diperusahaan besar biasanya terdapat
seseorang khusus yang menjadi resepsionis perusahaan. (Juran Joseph ;1998)
Citra perusahaan juga ditentukan oleh resepsionis, meskipun banyak juga
faktor lain yang menentukan. Tapi ketika pertama tamu melihat perusahaan dan
berkomunikasi dengan resepsionis.
Syarat – syarat menjadi resepsionis yang baik :
1. Keterampilan
a. Keterampilan teknis
 Dalam melayani tamu seorang resepsionis harus memiliki kemampuan
menggunakan alat-alat pendukung yang ada di meja kerjanya, seperti cara
menggunakan komputer dan softwaremya, juga cara menggunakan telepon dan
menghubungkanya ke pihak yang bersangkutan di perusahaannya. Mengetahui
pengetahuan tentang struktur organisasi dan denah perusahaan.
b. Keterampilan pribadi
Dan juga harus dapat mengatur pekerjaannya dengan menanggani tamu
dan bisa mengurus tamu yang datang ke perusahaan. Untuk itu seorang
resepsionis harus dapat bekerjasama yang baik antara atasan, sesama rekan kerja,
bawahan maupun dengan departemen lainnya sangat diperlukan demi kelancaran
pekerjaan. Untuk itu, resepsionis harus memiliki keinginan untuk saling
membantu dan menghormati. Tidak hanya pada saat bekerja tetapi juga di luar
pekerjaan
c. Keterampilan berkomunikasi
Seorang resepsionis harus mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan
baik mengatakan sesuatu dengan cara lugas, efektif, efisien dan ramah sehingga
tamu tidak merasakan kecewa walaupun keinginannya tidak terpenuhi. Dengan
demikian, tamu dapat memahami dan maklum dengan suatu keadaan melalui
penjelasan resepsionis yang baik.

1. PENGETAHUAN
a. Pengetahuan umum
Seorang resepsionis harus mempelajari kemampuan umum, karena mereka
menerima tamu dari berbagai budaya, suku dan bahkan perbedaan negara. Untuk
itu mereka harus mengetahui kultur atau cara menerima tamu dengan latar
belakang yang berbeda.
Resepsionis juga harus mengetahui struktur organisasi dan tugas dari masing-
masing jabatan di perusahaannya. Juga mengetahui denah di perusahaannya untuk
menunjukkan lokasi apabila ditanya oleh tamu.
Kemampuan berbahasa Internasional juga harus dikuasai seorang Bila ini
dikuasai oleh resepsionis, maka ini adalah senjata ampuh yang dapat membawa
karir sang resepsionis melompat setinggi-tingginya. Wajar, ini adalah bahasa
pergaulan yang dipakai secara internasional. Bertemu dengan tamu dari negara
lain, ekspatriat dari eropa atau amerika, misalnya. Bahkan, kadang-kala eksekutif
perusahaan harus diajak berkomunikasi dalam bahasa Inggris.
b. Pengetahuan khusus
Seorang sekretaris harus mempunyai ketelitian, ini menjadi hal yang
sangat penting mengingat bahwa resepsionis adalah orang yang menangani tamu.
Sehingga ia dituntut untuk selalu teliti dalam menghitung rekening tamu,
menuliskan nama dan nomor kamar tamu dan hal-hal penting lainnya yang
berhubungan dengan tamu untuk resepsionis hotel.
Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut tamu yang tiba, adalah
kemampuannya menjual kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel bagi resepsionis
hotel. Oleh karena itu, kuasailah informasi tentang apa yang menjadi produksi
hotel.
Resepsionis harus ramah kepada karyawan dalam perusahaan, resepsionis
harus mengenali berbagai nama dan posisi yang jumlahnya sangat banyak itu.
Makanya, beberapa karakter seringkali menjadi kriteria untuk menjadi seorang
resepsionis. Misalnya, pandai bergaul, ramah, dan sopan.
2. PERILAKU
Penampilan yang baik, rapi dan bersih, hal ini tidak saja berhubungan
dengan kepribadian resepsionis yang bersih dan rapi, tetapi juga mencakup hal-hal
yang ada disekitarnya, misalnya peralatan kerja seperti alat-alat tulis harus
tersusun rapi diatur pada tempatnya. Tamu akan merasa terkesan dan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang baik, rapi dan bersih.
3. KEPRIBADIAN
Seorang resepsionis hotel harus memiliki kepribadian yang baik dan
menyenangkan, yang senantiasa selalu siap membantu tamu bila diperlukan,
senang berhubungan dengan tamu dan orang lain serta dapat menjadi pendengar
yang baik.
Gigih dan cerdas. seorang resepsionis selalu mengerjakan pekerjaan yang
sama dari pagi hingga sore. Kebosanan adalah kata pertama yang harus dihadapi.
Karena kebosanan bisa mengarahkan resepsionis pada keteledoran dalam
pekerjaannya. Misalnya, menghadapi tamu perusahaan dengan wajah yang tidak
ramah & senyum yang tidak tersungging di bibir. Baik, sopan, ramah, bijaksana.
Baik karena selalu memberikan layanan terbaik kepada antar bagian dalam
perusahaan dan kepada perusahaan lain. Resepsionis di perusahaan tertentu, ada
kalanya ditugaskan untuk menyambungkan antar bagian dalam perusahaan
melalui telepon intra-perusahaan. Resepsionis juga harus ramah kepada
perusahaan lain, karena ini adalah salah satu cara untuk menampilkan citra baik
perusahaan.
Rasa Tanggung Jawab. Resepsionis yang bertanggung jawab atas
pekerjaaannya selalu berusaha menyelesaikan tugasnya dengan baik dan tepat
waktu tanpa harus selalu diawasi oleh atasannya. Loyalitas. Seorang resepsionis
dituntut untuk mampu menyelesaikan pekerjaanya. Meskipun ada penambahan
jam kerja dari yang telah ditetapkan, sebagai wujud dari rasa kesetiaannya kepada
perusahaan.( Frain Jhon, 1999)
 BAB III
METODOLOGI PROYEK

3.1 LokasiProyek
Lokasi proyek berada di Jalan Raya Kb. Agung, Pakisaji, Malang, Jawa
Timur

3.2 TeknikPengumpulan Data

Teknik pengumpulan data sebagai berikut:

3.2.1 Observasi

Merupakan metode atau cara-cara yang menganalisis dan

mengadakan pencatatan secara sistematis mengenai tingkahlaku dengan

melihat atau mengamati individu atau kelompok secara langsung. Melalui

teknik observasi ini, akan diperoleh data seorang resepsionis

3.2.2 Wawancara

Merupakan percakapan antara dua orang atau lebih dan berlangsung

antara narasumber dan pewawancara. Melalui teknik wawancara ini, akan

diperoleh data tentang segala sesuatu yang dilakukan oleh seorang

resepsionis dalam menangani pelanggan

3.3 TeknikPenyajian Data

Setiap peneliti harus dapat menyajikan data telah diperoleh, baik yang

diperoleh melalui observasi, wawancara, maupun dokumentasi. Teknik

penyajian data dapat dilakukan dengan membuat laporan hasil observasi.

3.4 Laporan

Laporan adalah suatu bentuk penyampaian berita, keterangan,

pemberitahuan ataupun pertanggung jawaban baik secara lisan maupun

secara tertulis sesuai dengan hubungan wewenang dan tanggung jawab

yang diberikan.
 BAB IV
JADWAL KERJA

4.1 JadwalKerjaProyek

Maret-Mei 2016 (Minggu ke-)

No Kegiatan
1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 Mencari Perusahaan

2 Menentukan Perusahaan

3 Membuat surat izin

4 Menyusun proposal

5 Melakukan observasi

6 Penyusunan laporan

7 Presentasi
 LAMPIRAN

INTERVIEW GUIDE
1. Apa saja tugas-tugas resepsionis di PG Kebon Agung ?
2. Bagaimana tata cara menyapa pelanggan dengan baik ?
3. Apa saja kemampuan yang wajib di miliki oleh seorang resepsionis di PG
Kebon Agung ?
4. Dimana saja area kerja seorang resepsionis di PG Kebon Agung ?
5. Bahasa apa saja yang harus dikuasai oleh seorang resepsionis di PG Kebon
Agung ?
6. Apa saja yang harus dipersiapkan di mejaoleh seorang resepsionis di PG
Kebon Agung ?
7. Bagaimanatanggungjawabapabila menjadi seorang resepsionis di PG
Kebon Agung ??
8. Berapabanyak rata-rata orang yang bias berinteraksi dengan Anda dalam
satu hari?
 DAFTAR PUSTAKA

https://ribuanpengunjung.wordpress.com/2009/12/28/definisi-pelanggan-dan-
jenis-pelanggan/

http://pelayanaprima.blogspot.co.id/

http://eprints.polsri.ac.id/742/9/PROPOSAL.pdf

https://id.wikipedia.org/wiki/Konsumen

http://sidagal-lbnmatio.blogspot.co.id/2014/04/proposal-skripsi-manajemen-
pemasaran.html

https://id.wikipedia.org/wiki/Pelanggan

http://pengertiandefinisi.com/pengertian-pelanggan-dan-jenis-jenis-pelanggan/

https://id.wikipedia.org/wiki/Pelanggan