Contoh Skripsi Jurusan Manajemen

UNIVERSITAS GUNADARMA
FAKULTAS EKONOMI
PENGARUH E – SERVICE QUALITY, E – RECOVERY

SERVICE QUALITY, DAN PRODUCT DIVERSIFICATION
TERHADAP E – SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA PADA
REPURCHASE INTENTION PELANGGAN SITUS
MARKETPLACE DI KOTA DEPOK
Disusun Oleh :
Nama : Natessa Sharen
NPM : 17214838
Program Studi : Manajemen
Pembimbing : Dr. Zuhad Ichyaudin, SE., MBA
Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Dalam Mencapai Gelar

Sarjana Satu (S1)
JAKARTA
2018
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Natessa Sharen
NPM : 17214838
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi
Judul Skripsi : Pengaruh E–Service Quality, E–Recovery Service Quality,

dan Product Diversification Terhadap E–Satisfaction Serta
Dampaknya Pada Repurchase Intention Pelanggan di Situs
Marketplace.
Tanggal Sidang :
Tanggal Lulus :
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang telah saya buat merupakan hasil karya
sendiri dan benar keasliannya. Apabila dikemudian hari skripsi ini merupakan
hasil plagiat atau penjiplakan terhadap karya orang lain, maka saya bersedia
mempertanggungjawapkan sekaligus bersedia menerima sanksi berdasarkan
aturan tata tertib Universitas Gunadarma.
Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan dan tidak dipaksa oleh
pihak manapun.
Jakarta, 2018
Penulis
Natessa Sharen
ii
PENGARUH E–SERVICE QUALITY, E–RECOVERY SERVICE
QUALITY, DAN PRODUCT DIVERSIFICATION TERHADAP
E–SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA PADA
REPURCHASE INTENTION PELANGGAN DI SITUS
MARKETPLACE
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e–service

quality, e–recovery service quality, dan product diversification secara parsial
maupun simultan terhadap e–satisfaction pelanggan marketplace, pengaruh e–
satisfaction terhadap repurchase intention pelanggan marketplace, serta pengaruh
langsung dan tidak langsung e–service quality, e–recovery service quality, dan
product diversification terhadap repurchase intention.
Adapun penelitian ini menggunakan data primer. Data primer dengan

menggunakan kuesioner yang telah di uji validitas dan reliabilitasnya
menggunakan software SPSS 22. Metode penentuan sampel menggunakan
accidental sampling dan besarnya sampel sebesar 153 responden. Penelitian ini
sendiri menggunakan analisis jalur yang datanya nanti akan diolah menggunakan
software AMOS versi 20.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya e–service quality dan e–recovery
service quality yang bepengaruh langsung terhadap e–satisfaction. Variabel e–
service quality, e–recovery service quality, dan product diversification juga
berpengaruh langsung terhadap repurchase intention. Variabel yang berpengaruh
secara tidak langsung terhadap repurchase intention melalui e–satisfaction adalah
e–service quality dan e–recovery service quality.
Kata kunci : marketplace, e–service quality, e–recovery service quality, product
diversification, repurchase intention, e–satisfaction
iii
2
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan Puji Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, akhirnya

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “Pengaruh E–Service
Quality, E–Recovery Service Quality, dan Product Diversification Terhadap E–
Satisfaction Serta Dampaknya Pada Repurchase Intention Pelanggan di Situs
Marketplace ”.
Penulisan ini disusun guna memenuhi persyaratan yang harus ditempuh oleh
Mahasiswa Gunadarma dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S1) Jurusan
Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar
– besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan selama penyusunan skripsi
ini, yaitu kepada :
1. Prof. Dr. E. S. Margianti, SE., MM, selaku Rektor Universitas Gunadarma;
2. Bapak Toto Sugiharto, Ir., MSc., Ph.D, selaku dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Gunadarma;
3. Bapak Iman Murtono Soenhadji, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Fakultas

Ekonomi Universitas Gunadarma;
4. Dr. Edi Sukirman, SSi.,MM, selaku Kepala Bagian Sidang Ujian

Universitas Gunadarma;
5. Bapak Zuhad Ichyaudin, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah banyak memberikan bimbingan, arahan, dan waktu yang banyak
kepada penulis selama pembuatan skripsi dari awal hingga akhir. Terima
kasih banyak atas bimbingan dan kesabarannya;
6. Para staff pengajar, Dosen Universitas Gunadarma yang telah membimbing

penulis dalam menuntut ilmu;
3
7. Mama yang tidak pernah lelah untuk memberikan dukungan dalam bentuk
moril maupun materiil serta doa untuk keberhasilan penulisan ini;
8. Teman – teman terdekat saya (Jovi, Dwi Nurul, April, Ayu, Cintya, Novia,
Ais, Bila, Bella, Rita) atas motivasi, semangat, ide, serta dukungan yang
kalian berikan selama penulisan ini;
9. Teman – teman satu bimbingan yang telah berjuang bersama – sama

selama bimbingan berlangsung;
10. Para staff (Kak Lista, Kak Ratna, Kak Okta, Kak Desti) dan assisten di Lab
Manajemen Dasar yang telah memberikan ilmu, semangat, serta bantuan
kepada penulis.
11. Responden yang telah bersedia dan berbaik hati mengisi kuesioner dalam
penelitian.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan ini jauh dari kata sempurna
karena keterbatasan ilmu pengetahuan. Untuk karena itu penulis memohon maaf
atas kekurangan tersebut. Saran dan kritik yang membangun sangat penulis
harapkan demi kesempurnaa penulisan skripsi ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi penulis serta para pembaca.
Tuhan Yesus memberkati.
Jakarta, 2018
Penulis
(Natessa Sharen)
4
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Berdasarkan pada penjelasan diatas maka peneliti ingin melakukan penelitian

yang berjudul : “Pengaruh E–Service Quality, E–Recovery Service Quality, dan
Product Diversification Terhadap E-Satisfaction Serta Dampaknya Pada
Repurchase Intention Pelanggan Situs Marketplace di Kota Depok”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang dijelaskan diatas maka dapat

dirumuskan masalah sebagai berikut :
5
1. Bagaimana pengaruh e–service quality terhadap e–satisfaction pelanggan

situs marketplace di Kota Depok ?
2. Bagaimana pengaruh e–recovery service quality terhadap e–satisfaction
pelanggan situs marketplace di Kota Depok ?
3. Bagaimana pengaruh product diversification terhadap e–satisfaction
4. Bagaimana pengaruh e–service quality terhadap repurchase intention
5. Bagaimana pengaruh e–recovery service quality terhadap repurchase
intention pelanggan situs marketplace di Kota Depok ?
6. Bagaimana pengaruh product diversification terhadap repurchase
intention pelanggan situs marketplace di Kota Depok ?
7. Bagaimana pengaruh e–service quality, e–recovery service quality, dan
product diversification terhadap repurchase intention melalui e–
satisfaction pelanggan situs marketplace di Kota Depok ?
1.3. Batasan Masalah

Berdasarkan pada penjelasan yang telah dijelaskan diatas maka batasan –
batasan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Objek penelitian ini adalah pelanggan marketplace di kota Depok.
2. Penelitian ini hanya akan membahas mengenai pelanggan yang pernah
berbelanja online di situs marketplace, seperti Tokopedia, Shopee,
Bukalapak, Lazada, dsb.
1.4. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini

adalah:
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh e–service quality terhadap e–
satisfaction pelanggan di Kota Depok.
2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh e–recovery service quality
terhadap e–satisfaction pelanggan di Kota Depok.
6
3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh product diversification terhadap

e–satisfaction pelanggan di Kota Depok.
4. Mengetahui dan menganalisis pengaruh e–service quality terhadap
repurchase intention pelanggan di Kota Depok.
5. Mengetahui dan menganalisis pengaruh e–recovery service quality
terhadap repurchase intention pelanggan di Kota Depok.
6. Mengetahui dan menganalisis pengaruh product diversification terhadap
repurchase intention pelanggan di Kota Depok.
7. Mengetahui dan menganalisis pengaruh e–service quality, e–recovery
service quality, dan product diversification terhadap repurchase intention
melalui e–satisfaction pelanggan di Kota Depok.
1.5. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :

a. Bagi pembaca
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi untuk mengetahui lebih dalam
tentang situs marketplace.
b. Bagi penulis
Dapat dijadikan sebagai penambah wawasan seputar ilmu Manajemen
Pemasaran khususnya yang berkaitan dengan bidang marketplace.
BAB II
TELAAH PUSTAKA
2.1 Kerangka Teori
2.1.1 E–Business
Istilah e–business berkaitan erat dengan e – commerce. Bagi sebagian

kalangan, istilah e–commerce diartikan secara sempit sebagai transaksi jual – beli
produk, jasa, dan informasi antar mitra bisnis lewat jaringan komputer, termasuk
internet. Sedangkan e–business mengacu pada lingkup yang lebih luas dan
mencakup pula layanan pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis, dan transaksi
elektronik internal dalam sebuah organisasi (Tjiptono, 2001).
Berikut ini rangkuman manfaat e–business menurut Turban, et al (dalam

Tjiptono, 2001) yaitu :
1) Manfaat bagi organisasi :
 Memperluas pasar hingga mencakup pasar nasional dan pasar global,
sehingga perusahaan bisa menjangkau lebih banyak pelanggan, memilih
pemasok terbaik, dan menjalin relasi dengan mitra bisnis yang dinilai
paling cocok.
 Menekan biaya menyusun, memproses, mendistribusikan, menyimpan, dan
mengakses informasi berbasis kertas (paper based information).
 Memungkinkan perusahaan mewujudkan bisnis yang sangat
terspesialisasi.
 Menekan biaya sediaan dan overhead dengan cara memfasilitasi
manajemen rantai nilai bertipe “pull”, yang prosesnya berawal dari
pesanan pelanggan dan menggunakan pemanufakturan Just In Time (JIT).
 Manfaat – manfaat lainnya, seperti citra yang lebih baik, layanan
pelanggan yang lebih bagus, proses yang lebih sederhana, mitra bisnis
baru, waktu siklus dan pengiriman yang lebih singkat, akses terhadap
7
8
informasi yang lebih luas, biaya transportasi yang lebih murah, dan
fleksibilitas yang lebih tinggi.
2) Manfaat bagi konsumen :
 Memungkinkan konsumen berbelanja atau melakukan transaksi lainnya
setiap saat (24 jam sehari) dan dari hampir semua lokasi.
 Memberikan pilihan produk dan pemasok yang lebih banyak kepada
pelanggan.
 Memungkinkan konsumen dalam mendapatkan produk dan jasa yang lebih
murah, karena konsumen bisa berbelanja di banyak tempat dan melakukan
perbandingan secara cepat.
 Dalam beberapa kasus, terutama produk yang terdigitalisasi, e – business
memungkinkan pengiriman produk secara cepat dan real time.
 Memungkinkan pelanggan memperoleh informasi relevan dan rinci dalam
satuan detik.
3) Manfaat bagi masyarakat luas :
 Memungkinkan lebih banyak orang bekerja di rumah dan lebih jarang
bepergian untuk berbelanja, sehingga kemacetan dan polusi udara bisa
berkurang.
 Memungkinkan beberapa jenis barang dijual dengan harga lebih murah,
sehingga bisa terjangkau oleh orang yang kurang mampu.
 Memungkinkan masyarakat di negara berkembang dan kawasan
pedalaman menikmati produk dan jasa yang relatif langka di tempat
tinggalnya, termasuk di dalamnya belajar jarak jauh lewat e – university.
 Memfasilitasi penyampaian jasa publik, seperti pelayanan kesehatan,
pendidikan, dan distribusi layanan sosial pemerintah secara lebih murah
dan/atau berkualitas.
Salah satu bentuk aplikasi e–business yang sangat potensial adalah

internet market research, yang artinya internet bisa dimanfaatkan sebagai media
untuk memahami perilaku konsumen, yang kemudian dijadikan dasar dalam
9
pengembangan strategi untuk menjalin hubungan saling menguntungkan dalam

jangka panjang. Berikut ini adalah model perilaku konsumen e – business :
Karakteristik Pribadi Karakteristik Lingkungan

Usia, gender, etnis, Sosial, keluarga, komunitas,
pendidikan, gaya hidup, masyarakat
psikologis, pengetahuan,
nilai, kepribadian
Stimulus Keputusan Konsumen

 Pemasaran (produk,  Beli atau tidak
harga, promosi, Proses  Apa yang dibeli
Pengambilan
distribusi). Keputusan  Dimana membeli
 Non pemasaran  Kapan membeli
(ekonomi, teknologi,  Berapa banyak uang
politik, sosial – yang dibelanjakan
budaya)  Pembelian ulang
Sistem Pemasok
(Vendor)
 Dukungan logistic
(pembayaran,
pengiriman)
 Dukungan teknis
(desain situs,
intelligent agents)
 Layanan pelanggan
(FAQ = Frequently
Asked Questions, e
– mail, one-to-one
service)
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen E–Business

Sumber : Zinezone dikutip dalam Turban, et al (2000)
10
Berdasarkan tujuan pembeliannya, konsumen e–business bisa dibedakan

menjadi dua :
a. Konsumen individual, yang melakukan pembelian untuk keperluan konsumsi
pribadi dan/atau rumah tangganya.
b. Konsumen organisasional, yang melakukan pembelian untuk tujuan dijual
lagi, disewakan, di proses lebih lanjut, digunakan untuk melayani masyarakat,
dan tujuan bisnis, atau organisasional lainnya. Tipe organisasional inilah yang
paling banyak berbelanja melalui internet.
Berdasarkan tipe pembeliannya, konsumen bisa dikelompokkan menjadi
empat macam :
a. Impulsive Buyers, yaitu konsumen yang membeli produk dengan cepat.
b. Patient Buyers, yaitu konsumen yang membeli produk setelah melakukan
berbagai perbandingan atas harga, pemasok, model produk, maupun aspek
lainnya.
c. Analitical Buyers, yaitu konsumen yang melakukan penelitian khusus sebelum
membuat keputusan untuk membeli produk atau jasa tertentu.
d. Window Shoppers, yaitu konsumen yang hanya melakukan browsing.
2.1.2 E–Marketplace
E–marketplace merupakan bagian dari e–commerce. Menurut Brunn,

Jensen, & Skovgaard (2002), e–marketplace adalah wadah komunitas bisnis
interaktif secara elektronik yang menyediakan pasar dimana perusahaan dapat
ambil andil dalam B2B e–commerce dan atau kegiatan e–business lain. Inti
penawaran dari e–marketplace adalah mempertemukan pembeli dan penjual
sesuai dengan kebutuhan dan menawarkan efisiensi dalam bertransaksi.
11
Gambar 2.2 Model Bisnis E – Marketplace

Sumber : Brunn, Jensen, & Skovgaard (2002)
Menurut Brunn, Jensen, & Skovgaard (2002) terdapat dua jenis e -

marketplaces :
1. E–marketplace horizontal
E–marketplace horizontal dikategorikan berdasarkan fungsi atau produk
umum yang ditawarkan perusahaan. Dapat diartikan pasar yang digunakan
untuk industri umum. Seperti pasar penjualan smartphone, pc, baju. Biaya
transaksi yang dikeluarkan lebih rendah.
2. E–marketplace vertikal
E–marketplace vertikal dapat diartikan pasar yang digunakan untuk industri
yang memenuhi kebutuhan khusus pada masing-masing industri. Seperti
pasar penjualan beton, baja.
Dalam pengaplikasian e–marketplace dibutuhkan strategi untuk

mengoptimalkan e–marketplace. Berikut ini gambar yang menjelaskan tentang the
temple framework e–marketplace :
Gambar 2.3 The Temple Framework E - Marketplace

Sumber : Brunn, Jensen, & Skovgaard (2002)
12
Menurut Brunn, Jensen, & Skovgaard (2002) terdapat tiga bagian utama,
yaitu pengaturan, tantangan dan tujuan.
1. Pengaturan
Apa saja yang menjadi pondasi suksesnya e–marketplace, yaitu fokus,
pemerintahan, fungsi, teknologi dan kerjasama. Fokus pada bisnis tentu
perlu, perusahaan harus memiliki konsep kuat dan fokus akan target yang
ingin dicapai. Pemerintahan dalam arti membangun perusahaan memerlukan
adaptasi dengan peraturan – peraturan yang dibuat oleh pemerintah setempat.
Fungsionalitas diartikan sebagai produk atau jasa yang ditawarkan memiliki
fungsi yang tepat dan sesuai kebutuhan pasar. Untuk teknologi, teknologi
terus berkembang, perusahaan harus dapat beradaptasi dengan teknologi
untuk terus bertahan. Kerjasama adalah salah satu faktor penting untuk
membangun e–marketplace yang sukses, karena dengan menjalin kerjasama
yang baik dengan berbagai pihak apalagi pihak utama perusahaan maka
diharapkan proses bisnis perusahaan lebih lancar. Semua pengaturan menjadi
pondasi yang harus kuat bagi perusahaan. Meskipun pengaturan ini bersifat
dinamis karena disesuaikan dengan lingkungan perusahaan.
2. Tantangan
Perusahaan diharapkan untuk membangun likuiditas dan menangkap nilai
sebagai tantangan. Kedua hal tersebut saling berhubungan erat satu sama
lain. Untuk itu diperlukan pemikiran yang tepat untuk menjaga kedua hal
tersebut agar perusahaan dapat terus bertahan hingga tercapai sukses.
3. Tujuan
Pengaturan dan tantangan harus didiskusikan dengan baik karena sebagian e
–marketplace masih dalam tahap awal. Perlu dipikirkan isu–isu yang
berkaitan dengan e–marketplace sehingga dapat ditemukan solusi dan tujuan
e–marketplace yang sukses dapat tercapai.
13
2.1.3 E–Service Quality
Dalam konteks bisnis elektronik konsep mengenai kualitas pelayanan

elektronik disebut dengan e–service quality. Usaha bisnis yang telah
berpengalaman dalam menggunakan e–commerce mulai menyadari bahwa kunci
penting yang mennetukan sukses tidaknya bisnis secara online tidak hanya berupa
keberadaan website dan harga yang murah , tetapi juga e–service quality (Yang,
2001; Zeithaml, 2002). Menurut Chase (2006) E–service quality merupakan
pelayanan yang diberikan pada konsumen jaringan internet sebagai perluasan dari
kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan
distribusi secara efektif dan efisien.
Dalam studi mengenai e–service quality yang dilakukan Parasuraman et al

(2005) yang menguji berbagai fitur dari website yang mempengaruhi e–service
quality menyatakan bahwa inti dari proses pengukuran e–service quality lebih
berfokus pada level perseptual dan dimensional daripada pada fitur–fitur yang
terdapat pada website meskipun fitur – fitur tersebut ikut berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.
Berbagai skala pengukuran e–service quality dikembangkan oleh para ahli

dimana salah satunya yaitu E–SQ yang dikembangkan oleh Zeithmal et al (2000)
yang digunakan untuk mengukur e–service quality. Skala E–SQ merupakan
pembaharuan dari model SERVQUAL yang disusun oleh Parasuraman et al.
Kemudian pada tahun 2005 beliau menyempurnakan skala e–SQ dengan
mengaplikasikan skala inti yang disebut E-S-Qual dan skala pelayanan recovery
yang disebut E –RecS-Qual. Skala E-S-Qual terdiri dari 4 dimensi, yaitu :
1. Efficiency
Kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs. Efisiensi
dianggap sangat penting dalam e–commerce karena kemudahan dan
penghematan waktu umumnya dianggap sebagai alasan utama untuk belanja
online (Ranganathan dan Ganapathy, 2002).
14
2. Fulfillment
Sejauh mana janji situs tentang ketersediaan pesanan dan ketersediaan item
terpenuhi. Pemenuhan merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk
penilaian kualitas sebuah bisnis online karena menepati janji layanan dan
pemenuhan pesanan yang akurat adalah elemen dari kualitas pelayanan yang
mengarah kepada kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan (Yang dan Fang,
2004).
3. System availability
Fungsi teknis yang benar dari situs meliputi waktu yang tepat bagi konsumen
membeli dari sebuah bisnis online atau mereka hanya berselancar. Fungsi
masalah seperti tombol tidak bekerja atau link yang hilang dapat menyebabkan
pelanggan kecewa dan dapat menyebabkan pelanggan keluar. Akibatnya,
perusahaan kehilangan kesempatan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
(Wachter, 2002).
4. Privacy
Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi pengguna. Banyak
orang masih belum bersedia untuk membeli produk dari internet karena dari
risiko yang berhubungan dengan penyalahgunaan informasi pribadi. Dalam
konteks e–commerce, privacy didefinisikan sebagai hak individu untuk
mengontrol informasi pribadi mereka, berkaitan dengan pengumpulan,
pemanfaatan, dan penyebaran oleh pihak – pihak yang terlibat dalam kegiatan
e–commerce (Bortz & No, 2011). Privacy telah terbukti sangat berpengaruh
terhadap niat untuk membeli (Loiacono, et al., 2002), kepuasan pelanggan
(Szymanski dan Hise, 2000) dan kualitas situs secara keseluruhan (Yoo dan
Donthu, 2001).
2.1.4 E–Recovery Service Quality
Kualitas layanan jasa kepada pelanggan tidak selamanya dapat

memuaskan pelanggan. Banyak terdapat kegagalan layanan yang menimbulkan
ketidakpuasan. Oleh karena itu perusahaan harus memulihkan layanan tersebut.
15
Pemulihan jasa layanan berbasis internet merupakan salah satu determinan

signifikan kepuasan, loyalitas dan retensi pelanggan.
Menurut Zeithaml & Bitner (2003) : Service recovery can be regarded as a

passive strategy for the improvement of costumer satisfaction. Service recovery
refers to thr actions taken by a firm in response to a service failure. Disampaikan
bahwa Service Recovery merupakan pemulihan layanan yang dianggap sebagai
strategi pasif bagi peningkatan kepuasan pelanggan. Layanan ini merupakan
tindakan yang diambil oleh suatu perusahaan dalam menanggapi kegagalan
pelayanan. Holloway & Beatty (2003) mengatakan : Service failure often occurs
when the costumers perceived service quality falls below costumer expectations.
For example, delivery and Web site design problem are two major types of service
failure in online retailing. Kegagalan layanan sering terjadi bila kualitas
pelayanan yang dirasakan pelanggan turun di bawah harapan pelanggan.
Misalnya, pengiriman dan masalah desain web adalah dua jenis utama dari
kegagalan layanan dalam ritel online.
Pemulihan jasa berbasis internet (E–Recovery Service Quality) menurut

Parasuraman et al (dalam Tjiptono, 2011) berupa:
1. Responsiveness (Daya Tanggap)
Kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat
kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk
menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online. Zeng, et
al (2009) berpendapat bahwa karyawan perusahaan harus memiliki
pengetahuan yang memadai untuk menjawab pertanyaan konsumen,
menangani masalah yang timbul dengan benar, memahami kebutuhan khusus
konsumen, dan menangani keluha konsumen secara ramah.
2. Compensation (Kompensasi)
Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan penanganan produk.
16
3. Contact (Kontak)
Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staf
layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan
berkomunikasi dengan mesin).
2.1.5 Product Diversification
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Abdurrahman, 2015) produk

adalah hal yang dapat ditawarkan pada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi,
penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau
kebutuhan. Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2008) mengemukakan bahwa
produk dalam artian luas meliputi objek – objek fisik, jasa, cara, orang, tempat,
organisasi, ide atau bauran entitas–entitas ini.
Dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang

ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli, dipergunakan, atau
dikonsumsi dan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Unsur- unsur
bauran produk itu terdiri atas kualitas, kuantitas, merek, label, mode, jaminan,
pelayanan, pembungkus, desain dan fitur.
Keragaman produk merupakan kumpulan seluruh produk dan barang yang

ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli (Kotler & Keller, 2009). Keragaman
produk menciptakan ketersediaan barang dalam jumlah dan jenis yang sangat
variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam proses belanja
konsumen. Keragaman produk merupakan daya parik bagi konsumen terutama
dapat memberikan alterntif pilihan yang lebih bervariasi. Alternatif pilihan yang
lebih bervariasi bagi konsumen dapat mendorong kepuasan konsumen (Botti &
Iyengar, 2006).
Menurut Tjiptono (2008), strategi diversifikasi adalah suatu upaya mencari

dan mengembangkan produk atau pasar baru, atau keduanya, dalam rangka
mengejar pertumbuhan, peningkatan penjualan, profitabilitas, dan fleksibilitas.
Tujuan yang sangat mendasari strategi diversifikasi produk yaitu untuk
memperkecil adanya sebuah resiko ataupun kemungkinan – kemungkinan yang
17
terjadi pada sebuah perusahaan. Jika ada produk dengan inovasi baru yang
dihasilkan akan membuat konsumen lebih tertarik dan mengkonsumsinya. Selain
itu dengan strategi diversifikasi produk ini dapat memberikan banyak pilihan
produk yang telah dihasilkan oleh perusahaan. Manfaat strategi diversifikasi,
yaitu:
- Perusahaan dapat mengerahkan full capacity karena tidak tergantung pada
satu macam produk.
- Dapat memaksimumkan profitnya dengan cara mengadakan ekspansi
pemisahan.
- Penemuan – penemuan baru yang menguntungkan bagi calon konsumen.
- Dengan mengadakan strategi diversifikasi produk, perusahaan tidak
bergantung pada satu pasar saja.
2.1.6 E–Satisfaction
Menurut Anderson dan Srinivasan dalam Ting, et al (2016) e–satisfaction

digambarkan sebagai gratifikasi dari pelanggan yang berasal dari pengalaman
pembelian nyata sebelumnya dengan perusahaan perdagangan elektronik tertentu.
Menurut Ranjbarian, et al (2012), terdapat 5 (lima) dimensi utama dalam

e –satisfaction :
1. Convenience
Menurut Balasubramanian dalam Ranjbarian, et al (2012) belanja online
dapat menghemat waktu dan usaha dengan mempermudah mencari
pedagang, menemukan barang, dan mendapatkan penawaran. Menurut
Manon dan Kahn (2002), kenyamanan terkait dengan persepsi dari
pelanggan sendiri yang terbagi menjadi 2, yaitu tentang dimensi kegunaan,
dan manfaat dari aktivitas online shopping yang mereka lakukan dan
persepsi tentang dimensi hedonis yang mengutamakan kenikmatan.
Convenience dalam hal ini terdapat 3 hal yaitu shopping time,
convenience, dan ease of browsing.
18
2. Merchandising
Menurut Peterson, et al (dalam Ranjbarian et al, 2012), informasi yang
lebih kaya (kualitas lebih luas dan lebih tinggi) tersedia secara online
untuk menghasilkan keputusan pembelian yang lebih baik dan tingkat e–
satisfaction yang lebih tinggi. Faktor yang ditentukan ialah number of
offerings dan variety of offerings.
3. Site Design
Menurut Manes (dalam Ranjbarian et al, 2012) melaporkan bahwa desain
situs web yang baik adalah tentang organisasi yang baik dan pencarian
yang mudah. Termasuk tampilan layar yang tidak berantakan, jalur
pencarian sederhana, dan presentasi yang cepat. Faktor yang ditentukan
ialah navigation structure, web design & interface, fast presentation, dan
updated information.
4. Security
Penelitian Bruskin / Goldberg (dalam Ranjbarian et al, 2012), melaporkan
75% pembeli internet menekankan keamanan kartu kredit sebagai
pertimbangan utama saat memutuskan untuk membeli barang secara
online atau tidak. Faktor yang ditentukan ialah privacy, dan financial
security.
5. Serviceability
Penelitian Bruskin / Goldberg, misalnya, melaporkan 75% pembeli
internet menekankan keamanan kartu kredit sebagai pertimbangan utama
saat memutuskan untuk membeli barang secara online atau tidak (dalam
Ranjbarian et al, 2012). Faktor yang ditentukan ialah privacy, dan
financial security.
2.1.7 Repurchase Intention
Menurut Bentler & Spencer (dalam Hellier, 2003) repurchase intention

adalah adanya perilaku di masa lampau yang dapat mempengaruhi minat secara
langsung dan perilaku mengkonsumsi ulang pada waktu yang akan datang.
Menurut Howard (dalam Kuntjara, 2007) mendefiniskan intention to buy sebagai
19
pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari

pembelian untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu
tertentu.
Online repurchase intention merupakan situasi dimana konsumen

berkeinginan dan berniat untuk kembali membuat transaksi online. Transaksi
online dapat dianggap sebagai suatu kegiatan dimana proses pencarian infomasi,
transfer informasi, dan pembelian produk terjadi secara online (Pavlou, 2003).
Definisi intention yang dimaksudkan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai
berikut (Assael dalam Tambayong, 2011) :
Intention dianggap sebagai sebuah perantara antara faktor – faktor
motivasional yang mempengaruhi perilaku.
Intention mengindikasikan seberapa jauh seseorang mempunyai kemauan
untuk mencoba.
Intention menunjukkan pengukuran kehendak seseorang.
Intention berhubungan dengan perilaku yang terus menerus.
Sutisna (dalam Tambayong, 2011) menyatakan tindakan–tindakan sesudah

melakukan pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen
merasa puas maka dia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk
membeli produk/jasa itu lagi.
Menurut Cronin (2000) Repurchase intention pada dasarnya adalah

perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon positif terhadap e–service quality
suatu perusahaan dan berniat untuk melakukan kunjungan kembali dan
mengkonsumsi produk perusahaan tersebut. Konsumen yang merasa puas dengan
layanan yang diberikan oleh perusahaan juga akan menjadi sumber rekomendasi
positif (positive – word – of – mouth) bagi konsumen lainnya (Hawkins, Best &
Coney, 2005). Menurut Kotler (2009) ada beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi minat pembeian ulang (repurchase intention) konsumen, yaitu :
1) Faktor psikologis
Meliputi pengalaman konsumen mengenai kejadian di masa lalu serta
pengaruh sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk.
20
Pengalaman konsumen dalam pembelian sebelumnya sangat berpengaruh

dalam menentukan sikap dan pengambilan keputusan pembelian
setelahnya.
2) Faktor pribadi
Kepribadian dari seorang konsumen akan mempengaruhi persepsi dan
pengambilan keputusan pembelian. Produsen perlu menciptakan situasi
yang diharapkan oleh konsumen untuk menimbulkan minat pembelian
ulang.
3) Faktor sosial
Mencakup faktor kelompok anutan yang merupakan kelompok orang yang
mempengaruhi sikap, pendapat, dan perilaku pembelian.
Repurchase intention yang dilakukan dalam penelitian ini diukur dengan

menggunakan indikator dari penelitian Zeithaml, et al. Berikut ini keempat
indikator repurchase intention :
1. Konsumen berkeinginan untuk mengunjungi kembali marketplace tersebut
untuk membeli suatu produk.
2. Konsumen menjadikan marketplace tersebut sebagai pilihan utama untuk
membeli suatu produk di masa yang akan datang.
3. Konsumen merekomendasikan marketplace tersebut kepada orang yang
ingin membeli suatu produk, sehingga mereka dapat merasakan sendiri
kualitas pelayanan yang diberikan oleh online shop tersebut kepada
konsumennya.
4. Konsumen menyebarkan hal –hal yang positif tentang marketplace kepada
orang lain. Selain dapat meningkatkan reputasi marketplace, dengan
menyebarkan hal – hal yang positif, konsumen juga sekaligus memberikan
rekomendasi kepada calon – calon konsumen lain yang berkeinginan
membeli suatu produk secara online.
21
2.2 Kajian Penelitian Sejenis
Tabel 2.1 Kerangka Penelitian Sejenis
No Penulis Judul Variabel Metode Hasil Penelitian

Penelitian Analisis
1. Parvanesh A New E - Satisfaction Prior E–satisfaction dipengaruhi oleh

Gelard & Framework Literature merchandising, convenience, site
Amirnima For Costumer & Survey design, dan financial security.
Negahdari Satisfaction Data
(2011) in Electronic
Commerce
2. Cemal E – Service E–service Analisis E–service quality dan e– recovery

Zehir & Quality and E quality Faktor dan service quality berpengaruh
Elif – Recovery E–recovery Analisis terhadap loyaty intentions dengan
Narcikara Service service Regresi perceived value sebagai mediator.
(2016) Quality : quality
Effects on Perceived
Value value
Perceptions Loyalty
and Loyalty intentions
Intentions
3. I Gusti Effect of E – E–Service Structural  E–service quality dan e–

Ngurah Service Quality Equation recovery service quality
Ary W & Quality and E– Model berpengaruh positif dan
Nyoman Recovery Recovery (SEM) siginifikan terhadap e–trust,
Sri Service Service e–satisfaction, dan e– loyalty.
Subawa Quality Quality  E–service quality berpengaruh
(2017) Mobile E–Trust psitif dan signifikan terhadap
Banking E– e–satisfaction pengguna
Services to E Satisfaction
22
– Trust, E – E – Loyalty mobile banking di Bank BPD

Satisfaction Bali
and E –  E–service quality berpengaruh
Loyalty positif dan signifikan terhadap
Mobile e–loyaty pengguna mobile
Banking banking di Bank BPD Bali
Users of
 E–recovery service quality
Local Bank
berpengaruh positif dan
Costumer in
signifikan terhadap e–trust
Bali,
pengguna mobile banking di
Indonesia
Bank BPD Bali

signifikan terhadap e–
satisfaction pengguna mobile
banking di Bank BPD Bali

signifikan terhadap e–loyalty
pengguna mobile banking di
Bank BPD Bali
 E–trust berpengaruh positif

dan signifikan terhadap e–
loyalty pengguna mobile
 E–satisfaction berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
e–loyalty pengguna mobile
23
4. Ong Soo E – Service E–Service Survey  Semua dimensi e–service

Ting et al Quality, E – Quality Deskriptif quality berpengaruh positif
(2016) Satisfaction, E– dan signifikan terhadap e–
and E – Satisfaction satisfaction pembeli online.
Loyalty of E–Loyalty  Dimensi responsiveness
Online memiliki pengaruh yang besar
Shoppers in terhadap e–satisfaction
Business to pembeli online.
Consumer
Market;
Evidence
e–loyalty.
from
Malaysia.
5. Rejikumar An Empirical Perceived Structural  Perceived service quality

(2015) Study on service Equation berpengaruh terhadap
Antecedents quality Model perceived service recovery
of Perceived Perceived (SEM) service quality.
Service organization
 Perceived organizational
Recovery al service
service orientation
Quality orientation
berpengaruh terhadap
in E-banking Perceived
perceived service recovery
Context employee
service quality
proficiency
 Perceived automation quality
Perceived
berpengaruh terhadap
automation
perceived service recovery
quality
service quality
Perceived
service  Perceived employee
recovery prificiency tidak berpengaruh
quality terhadap perceived service

24
Perceived recovery service quality

initial  Perceived service recovery
negative quality berpengaruh terhadap
feeling service recovery satisfaction
Service
 Perceived initial negative
recovery
feeling memoderasi perceived
satisfaction
recovery service quality
terhadap service recovery
satisfaction.
6. Anita Pengaruh E E – Service Metode  Diantara ketujuh dimensi e–
Tobagus – Service Quality Deskriptif service quality, dimensi
(2018) Quality E- & Kausal privacy adalah dimensi yang
Terhadap E – Satisfaction dengan paling dominan dan diantara
Satisfaction pendekata kelima dimensi e–satisfaction,
Pada n dimensi security adalah
Pengguna kuantitatif. dimensi yang paling dominan.
Situs  E–service quality berpengaruh
Tokopedia terhadap e–satisfaction
pengguna di situs Tokopedia.
 Hubungan antara e–service

quality dengan e–satisfaction
adalah hubungan yang searah.
7. Amila Analisis E – Trust Structural  E–trust mempunyai pengaruh

Sativa & Pengaruh E – E – Service Equation tertinggi terhadap e–
Sri Trust dan E – Quality Model satisfaction konsumen situs
Rahayu Service E – Loyalty (SEM) Tokopedia.
Tri Astuti, Quality E–  E–service quality berpengaruh
(2016) Terhadap E – Satisfaction positif dan signfikan terhadap
Loyalty e–satisfaction konsumen situs
dengan E –
25
Satisfaction Tokopedia.
sebagai  E–service quality memiliki
Variabel pengaruh tertinggi terhadap e
Intervening –loyalty konsumen situs
(Studi Pada Tokopedia.
Pengguna E –
Commerce
C2C
e–loyalty konsumen situs
Tokopedia).
Tokopedia.
 E–trust tidak memiliki

pengaruh yang signifikan
terhadap e–loyalty konsumen
situs Tokopedia.
8. Gadis Pengaruh Prior Online Analisis  Prior Online Purchase

Paramita Prior Online Purchase Jalur (Path Experience berpengaruh
et al Purchase Experience Analsis) positif terhadap trust.
(2014) Experience Trust  Prior Online Purchase
Terhadap Online Experience berpengaruh
Trust dan Repurchase positif terhadap online
Online Intention repurchase intention.
Repurchase
 Trust berpengaruh positif
Intention
terhadap online repurchase
(Survey Pada
intention.
Pelanggan
 Trust terbukti menjadi
Zalora
variabel intervening dalam
Indonesia
hubungan prior online
Melalui
purchase experience terhadap
Website
online repurchase intention.
www.zalora.c
26
o.id)
9. Nuri Analisis Kualitas Regresi  Kualitas produk berpengaruh

Mahdi Pengaruh produk Linier positif dan signifikan terhadap
Arsyanti Kualitas Kualitas Berganda kepuasan pelanggan
& Sri Produk, layanan
 Kualitas layanan berpengaruh
Rahayu Kualitas Keragaman
Tri Astuti Layanan dan produk
kepuasan pelanggan
(2016) Keragaman Kepuasan
 Keragaman produk
Produk pelanggan
Terhadap Minat beli
signifikan terhadap kepuasan
Kepuasan ulang
pelanggan
Pelanggan
Serta  Kepuasan pelanggan
Dampaknya berpengaruh positif dan
Terhadap signifikan terhadap minat beli
Minat Beli ulang
Ulang. (Studi
pada Toko
Online
Shopastelle,
Semarang)
10. Ni Made Pengaruh E – E – Trust Structural  E–trust berpengaruh positif

Purnami & Trust, Perceived Equation terhadap online repurchase
I Nyoman Perceived Usefulness Model intention.
Nurcaya Usefulness E– (SEM)
 Perceived usefulness
(2015) dan E – Satisfaction
berpengaruh positif terhadap
Satisfaction Online
online repurchase intention.
Terhadap Repurchase
Online Intention
positif terhadap online
Repurchase
27
Intention. repurchase intention.
 E–trust berpengaruh positif

terhadap perceived usefulness.
 Perceived usefulness
berpengaruh positif terhadap e
– satisfaction.
11. Ferdinand Pengaruh E – E–Service Structural  E–service quality berpengaruh

Siswanto Service Quality Equation positif terhadap e–
(2017) Quality dan Product Model satisfaction.
Product Diversificati (SEM)  Product diversification
Diversificatio on berpengaruh positif terhadap e
n Terhadap E E– – satisfaction.
– Satisfaction Satisfaction
dan Costumer Costumer
terhadap costumer trust.
Trust Serta Trust
Implikasinya Costumer
Terhadap Loyalty.
Costumer
Loyalty.
12. Citra Suci Pengaruh Harga Regresi  Harga berpengaruh signifikan

Mantauv Harga dan Keragaman Linier terhadap kepuasan konsumen
(2014) Keragaman produk Berganda  Keragaman produk
Produk Kepuasan berpengaruh signifikan
Terhadap konsumen terhadap kepuasan konsumen
Kepuasan
Konsumen
13. Muh D. Pengaruh E – E–service Analisis  E–service quality berpengaruh

Pradana & Service quality Jalur positif signifikan terhadap
Sanaji Quality dan Kemudahan (Path kepuasan konsumen
28
(2018) Kemudahan Niat beli Analysis)  Kemudahan berpengaruh

Terhadap ulang positif signifikan terhadap
Niat Beli Kepuasan kepuasan konsumen
Ulang  Kepuasan berpengaruh positif
Dengan signifikan terhadap terhadap
Kepuasan nilai beli ulang
Sebagai
 E–service quality berpnegaruh
Variabel
positif signifikan terhadap
Intervening.
terhadap niat beli ulang
 Kemudahan berpengaruh
positif signifikan terhadap niat
beli ulang.
14. Agus The Influence Perceived Analisis  Perceived service dan e–

Santoso & Of Perceived service Regresi service quality berpengaruh
Atik. A Service and E E–service Linier positif terhadap costumer
(2017) – Service quality Berganda satisfaction.
Quality To Repurchase dan  Perceived service dan e–
Repurchase intention Analisis service quality berpengaruh
Intention The Costumer Jalur positif terhadap repurchase
Mediating satisfaction intention.
Role Of
Costumer
Satisfaction
Case Study :
Go Ride In
Java
15. Mina Analisis Diversifikasi Structural  Diversifikasi produk

Novianty Pengaruh produk Equation elektronik yang dilakukan
Eka Diversifikasi Minat beli Model oleh UD. Sabar Menanti
29
Lavionita, Produk ulang (SEM) melalui penganekaragaman

Budi Elektronik Reputasi jenis produk, merek produk,
Santoso & Terhadap perusahaan ukuran produk, dan tipe
Rahman Minat Beli produk terbukti berpengaruh
Dayani Ulang positif signifikan terhadap
(2015) Dengan minat beli ulang
Reputasi konsumennya.
Perusahaan  Reputasi perusahaan yang
Sebagai diukur dari kompetensi
Variabel perusahaan, keunggulan
Moderator perusahaan,kepercayaan
Pada UD. pelanggan terhadap
Sabar perusahaan dan pengalaman
Menanti Di perusahaan ternyata tidak
Gerung berpengaruh terhadap minat
Lombok beli ulang pada UD. Sabar
Barat Menanti.
 Reputasi perusahaan tidak dapat

dijadikan variabel moderator
antara diversifikasi produk
dengan minat beli ulang pada
UD. Sabar Menanti.
30
2.3 Kerangka Pemikiran & Hipotesis

2.3.1 Kerangka Pemikiran
E – Satisfaction
H1
E – Service Quality H7
H2 H4
E – Recovery
Service Quality H5 Repurchase
H3 Intention
H6
Product
Diversification
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

Keterangan :
Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh Langsung
2.3.2 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan pada teori yang relevan, belum berdasarkan fakta – fakta empiris
yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2008).
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka hipotesis dalam penelitian ini,

yaitu :
a. Pengaruh E–Service Quality Terhadap E–Satisfaction
Kualitas layanan elektronik atau biasa disebut dengan e–service quality

merupakan salah satu elemen penting dalam bisnis online. Apabila kualitas
layanan elektronik suatu marketplace baik maka akan memuaskan konsumen.
Menurut Ting, et al (2016) dalam penelitiannya yang berjudul E–Service
31
Quality, E–Satisfaction, and E–Loyalty of Online Shoppers in Business to

Consumer Market; Evidence from Malaysia yang hasilnya adalah e–service
quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap e–satisfaction yang
berdampak juga pada e–loyalty. Tobagus (2018) dalam penelitiannya yang
berjudul Pengaruh E–service Quality Terhadap E–Satisfaction Pada Pengguna
di Situs Tokopedia yang hasilnya adalah e–service quality berpengaruh
terhadap e–satisfaction dimana dimensi e–service quality yang paling
dominan berpengaruh adalah privacy, karena Tokopedia mengutamakan
keamanan dan kenyamanan bertransaksi bagi penggunanya.
H1 : E–service quality berpengaruh signifikan terhadap e–satisfaction
pelanggan marketplace.
b. Pengaruh E–Recovery Service Quality Terhadap E–Satisfaction
Pembelian barang melalui situs marketplace ada kalanya mengalami beberapa

masalah, seperti barang salah kirim, barang rusak, proses pengiriman yang
lama, dsb. Hal ini tentunya menuntut para perusahaan untuk melakukan
pemulihan layanannya. Dimana harus adanya respon yang cepat untuk
menanggapi keluhan konsumen, adanya garansi barang yang terpercaya, dan
adanya kontak (baik nomor telepon atau email) yang memudahkan konsumen
untuk bertanya. Rejikumar (2015) dalam penelitiannya yang berjudul An
Empirical Study on Antecedents of Perceived Service Recovery Quality in E –
Banking Context yang hasilnya adalah perceived service recovery quality
berpengaruh terhadap service recovery satisfaction. Rejikumar berpendapat
bahwa kesuksesan pemulihan layanan bisa meningkatkan positive word of
mouth, hubungan konsumen yang baik, dan kesetiaan konsumen. Perusahaan
juga perlu melakukan update untuk meminimalkan kegagalan sistem di
aplikasi e – banking.
H2 : E–recovery service quality berpengaruh signifikan terhadap e–
satisfaction pelanggan marketplace.
32
c. Pengaruh Product Diversification Terhadap E–Satisfaction
Keragaman produk merupakan salah satu elemen yang penting didalam

belanja online. Konsumen akan semakin puas apabila barang – barang yang
dijual di situs marketplace bervariasi, dari segi harga maupun mereknya
sehingga konsumen tidak perlu mencari produk – produk yang dibutuhkan di
situs marketplace lainnya. Arsyanti (2016) dalam penelitiannya yang berjudul
Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Keragaman Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang
(Studi Pada Toko Online Shopastelle, Semarang) yang hasilnya adalah
keragaman produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada toko online Shopastelle. Hal ini artinya semakin lengkap dan
variatif varian poduk yang dimiliki oleh toko online Shopastelle maka akan
semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan sehingga tidak usah lagi mencari
produk di toko lain.
H3: Product diversification berpengaruh signifikan terhadap e–
satisfaction pelanggan marketplace.
d. Pengaruh E–Service Quality Terhadap Repurchase Intention
Apabila kualitas layanan elektronik yang diberikan oleh situs marketplace

baik maka akan membuat pelanggan berniat melakukan pembelian ulang
dikemudian hari di situs yang sama. Pradana (2018) dalam penelitiannya yang
berjudul Pengaruh E–Service Quality dan Kemudahan Terhadap Niat Beli
Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna
Jasa Uber Motor di Surabaya) yang hasilnya e–service quality berpengaruh
signifikan terhadap niat beli ulang (repurchase intention). Apabila kualitas
pelayanan elektronik baik makan menimbulkan niat beli ulang di benak
konsumen.
H4 : E–service quality berpengaruh langsung terhadap repurchase
intention pelanggan marketplace.
33
e. Pengaruh E–Recovery Service Quality Terhadap Repurchase Intention
Pada saat membeli suatu barang di situs marketplace ada kalanya pelanggan
mengalami masalah. Dengan adanya pemulihan layanan elektronik yang baik
maka diharapkan dapat mengatasi masalah yang dihadapi oleh pelanggan dan
membuat pelanggan melakukan pembelian ulang di kemudian hari. Pradana
(2018), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh E–Service Quality dan
Kemudahan Terhadap Niat Beli Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Pada Pengguna Jasa Uber Motor di Surabaya) dimana
dimensi compensation, contact, dan responsiveness yang merupakan variabel
e–recovery service quality berpengaruh terhadap repurchase intention.
Apabila perusahaan terus melakukan pembaharuan layanan sehingga
memudahkan konsumen maka konsumen akan melakukan pembelian ulang.
H5 : E–recovery service quality berpengaruh langsung terhadap
repurchase intention pelanggan marketplace.
f. Pengaruh Product Diversification Terhadap Repurchase Intention
Dengan adanya keragaman produk maka akan membuat pelanggan mudah

untuk mencari produk yang diinginkan hanya dalam satu situs marketplace
saja. Produk beragam inilah yang membuat pelanggan nantinya akan
melakukan pembelian ulang di situs marketplace. Lavionita (2015) dalam
penelitiannya yang berjudul : Analisis Pengaruh Diversifikasi Produk
Elektronik Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Reputasi Perusahaan Sebagai
Variabel Moderator Pada UD. Sabar Menanti di Gerung Lombok Barat yang
hasilnya keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang
konsumen. Artinya diversifikasi produk seperti jenis produk, merek produk,
ukuran produk dan tipe produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
minat beli ulang konsumen pada UD. Sabar Menanti. Jika dilihat dari nilai
bobot pengaruh langsung yang bernilai positif menunjukkan bahwa semakin
baik diversifikasi produk yang dilakukan perusahaan maka konsumen akan
semakin berminat untuk melakukan pembelian ulang.
34
H6 : Product diversification berpengaruh langsung terhadap repurchase

intention pelanggan marketplace.
g. Pengaruh E–Service Quality, E–Recovery Service Quality dan Product

Diversification Terhadap Repurchase Intention Melalui E–Satisfaction
Dengan adanya kualitas pelayanan elektronik (e – service quality) yang baik,
seperti kemudahan dan kecepatan dalam mengakses situs, pemenuhan janji
layanan (promo), kemananan data pribadi maupun aktivitas belanja, serta
sistem navigasi situs marketplace yang lancar maka dapat memberikan
kepuasan bagi pelanggan. Tidak hanya kualitas pelayanan elektroniknya saja
yang perlu ditingkatkan namun harus ada tindakan–tindakan pemulihan
apabila pelanggan memiliki keluhan dan juga menjual berbagai produk yang
beragam sehingga pelanggan puas bertransaksi di situs marketplace.
Keragaman produk yang tersedai juga akan menambah kepuasan konsumen
nantinya. Perusahaan marketplace dapat bekerja sama dengan banyak supplier
agar menyediakan produk yang beragam, harga yang bervariasi, dsb. Apabila
kualitas layanan elektronik, kualitas pemulihan layanan elektronik, dan
keragaman produknya baik maka akan semakin meningkatkan kepuasan
konsumen. Kepuasan konsumen nantinya akan meningkatkan minat beli ulang
di situs marketplace.
H7 : E–service quality, e–recovery service quality, dan product
diversification berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention
melalui e–satisfaction pelanggan marketplace.
. BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah masyarakat di Kota Depok yang pernah

berbelanja online di situs marketplace.
3.2 Data & Variabel yang Digunakan
3.2.1 Data yang Digunakan
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer
adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli, dan data ini
diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Pada penelitian
ini data primer meliputi data hasil penyebaran kuesioner kepada para pelanggan
yang pernah berbelanja online di situs marketplace.
3.2.2 Variabel yang Digunakan
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau
kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005). Variabel penelitian ini
terdiri dari tiga variabel, yaitu variabel eksogenous, variabel endogenous, dan
variabel intervening.
a) Variabel eksogenous
Menurut Haryono (2013), variabel–variabel eksogenous dalam suatu model
jalur ialah semua variabel yang tidak ada penyebab–penyebab
35
36
eksplisitnya atau dalam diagram tidak ada anak – anak panah yang menuju
ke arahnya, selain pada bagian kesalahan pengukuran.
b)Variabel Endogenous
Variabel endogenous ialah variabel yang mempunyai anak panah–anak
panah menuju kearah variabel tersebut. Variabel yang termasuk di dalamnya
mencakup semua variabel perantara dan tergantung. Variabel perantara
endogenous mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya dan dari arah
variabel tersebut dalam suatu model diagram jalur.
c) Variabel Intervening
Menurut Sugiyono (2005), variabel intervening adalah variabel yang secara
teoritis mempengaruhi (memperlemah atau memperkuat) hubungan antara
variabel independen dengan dependen tetapi tidak dapat diamati dan diukur.
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
No Variabel Definisi Operasional Indikator No. Item Sumber

Penelitian Kuesioner
1. E – Service E–service quality Efficiency No.1 – 4 Parasuraman,
Quality merupakan pelayanan et al (2005)
System No. 5 – 7
yang diberikan pada
Availability
konsumen jaringan
Fulfillment No. 8 – 11
internet sebagai perluasan
dari kemampuan suatu Privacy No. 12 – 14
situs untuk memfasilitasi
kegiatan belanja,
pembelian dan distribusi
secara efektif dan efisien
(Chase, 2006).
2. E – Recovery E–Recovery Service Responsiveness No. 1 – 5 Parasuraman,

Service Quality merupakan et al (2005)
Compensation No. 6 – 7
37
Quality layanan yang diberikan Contact No. 8 – 9

kepada konsumen ketika
terjadi kegagalan atau
ketidakpuasan konsumen
atas layanan yang
diberikan secara elektronik
(Zeithaml, 2003).
3. Product Keragaman produk Banyaknya No. 1 – 5 Ho & Wu

Diversification merupakan kumpulan ragam produk (dalam
seluruh produk dan barang yang Ferdinand
yang ditawarkan penjual ditawarkan Siswanto,
tertentu kepada pembeli online store 2015)
(Kotler & Keller, 2009). kepada
konsumen
4. E– E–satisfaction Merchandising No. 1 – 3 Ranjbarian
Satisfaction digambarkan sebagai (2012)
Site Design No. 4 – 7
gratifikasi dari pelanggan
yang berasal dari Security No. 8 – 9
pengalaman pembelian Service Ability No. 10 – 16

nyata sebelumnya dengan
perusahaan perdagangan
elektronik tertentu (Ting et
al, 2016).
5. Repurchase Online repurchase Melakukan No. 1 Zhou, et al

Intention intention merupakan pembelian (2009)
situasi dimana konsumen kembali
berkeinginan dan berniat Mengunjungi No. 2
untuk kembali membuat kembali situs
transaksi online (Pavlou, marketplace
38
2003). Merekomenda- No. 3

sikan situs
marketplace ke
orang lain
Menyebarkan No. 4 Ferdinand
positive word of Siswanto
mouth (2015)
Menjadikan No. 5
situs
marketplace
pilihan utama
berbelanja
3.3 Populasi & Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2005), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

dari objek / subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari, dan kemudian ditarik suatu kesimpulan.
Maka dari itu populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di kota Depok yang
pernah berbelanja online di situs marketplace.
3.3.2 Sampel
Menurut Hasan (2002), sampel adalah bagian dari populasi yang diambil
melalui cara – cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan
lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi. Dengan kata lain sampel adalah
sebagian atau wakil populasi yang dapat diteliti. Metode pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling yaitu tidak
memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan penentuan pengambilan jumlah sampel
dilakukan melalui teknik accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik
39
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005).
Penentuan jumlah sampel yang representative menurut Hair, et al adalah

tergantung jumlah indikator dikali 5 – 10. Maka jumlah sampel dalam penelitian
ini adalah :
Sampel = Jumlah Indikator x 9
= 17 x 9
Sampel = 153
Berdasarkan hasil perhitungan diatas diketahui bahwa jumlah sampel

sebesar 153 orang.
3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawab. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila
peneliti mengerti dengan pasti variabel yang akan diukur dan mengerti apa yang
diharapkan dari responden (Sugiyono, 2005). Selain itu kuisioner sangat cocok
digunakan bila jumlah responden cukup besar seperti penelitian ini. Kuisioner
dapat berupa pertanyaan – pertanyaan tertutup atau terbuka. Pada penelitian ini
menggunakan pertanyaan terbuka yang terdiri dari pertanyaan tentang identitas
responden dan pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang meminta responden
memilih salah satu jawaban yang sudah tersedia dari setiap pertanyaan. Pada
penelitian ini jawaban responden akan diberikan skor dengan mengacu pada Skala
Likert.
3.4.2 Studi Pustaka
Studi pustaka yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dari buku –
buku dan literatur – literatur lain yang berhubungan dengan materi penelitian.
40
Studi kepustakaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa sumber –
sumber atau teori yang menjelaskan tentang e–service quality, e–recovery service
quality, product diversification, e–satisfaction serta tentang keputusan repurchase
intention.
3.5 Alat Analisis yang Digunakan
3.5.1 Skala Likert
Dalam penelitian ini penulis menggunakan instrumen berupa kuesioner

dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan
yang disertai dengan pilihan jawaban. Responden diminta untuk memilih jawaban
yang dianggap paling sesuai dengan pendapatnya. Manfaat pertanyaan tertutup ini
antara lain agar memudahkan responden dalam menjawab pertanyaan dan juga
menghemat waktu penyebaran kuesioner.
Untuk memperoleh nilai (skor) masing-masing variabel, pertanyaan-

pertanyaan dalam kuesioner berdasarkan pada Skala Likert (skala 1 sampai 5),
dengan ketentuan penilaian masing-masing alternatif jawaban sebagai berikut :
a) Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
b) Jawaban Setuju (S) diberi skor 4
c) Jawaban Kurang Setuju (KS) diberi skor 3
d) Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
e) Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
3.5.2 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuisioner. Suatu kuisioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut
(Ghozali, 2013). Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dimana n adalah jumlah sampel
yang diuji coba. Pada penampilan output SPSS pada Cronbach Alpha dikolom
corelated item-total corelation, jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
41
positif maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid atau layak digunakan dalam
pengambilan data.
Pengambilan keputusan untuk menguji validitas butir pertanyaan atau

pernyataan kuisioner adalah sebagai berikut :
1. Jika sig. (2-tailed) < 0,05 maka butir pertanyaan atau pernyataan varibel
tersebut valid.
2. Jika sig. (2-tailed) > 0,05 maka butir pertanyaan atau pernyataan varibel
tersebut tidak valid.
3.5.3 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat analisis yang digunakan untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk, suatu kuesioner
dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47).
Uji reliabilitas terhadap seuatu instrument dapat dilakukan dengan bantuan
computer menggunakan SPSS. Suatu instrument penelitian dikatakan reliabel jika
nilai Cronbach’s alpha > 0.6 (Siregar, 2013:57). Pengujian reliabilitas dalam
penelitian ini menggunakan komputer dengan program SPSS versi 22 for windows.
3.5.4 Uji Asumsi Klasik
3.5.4.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat, variabel bebas, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau
penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal.
Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat

normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif data
sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal. Sedangkan dasar
42
pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah menurut Gozhali (dalam
Hardian, 2010) :
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan / atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013). Dan juga dapat
menggunakan uji statistik non parametric Kolmogorov – Smirnov (K–S), Uji K-S
dilakukan dengan membuat hipotesis sebagai berikut :
Ho : Data residual berdistribusi normal.
Ha : Data residual tidak berdistribusi normal.
3.5.4.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan lain tetap maka disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas (Ghozali, 2013). Cara mendeteksinya adalah dengan melihat
ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED,
dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, sedangkan sumbu X adalah
residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di standardized. Sedangkan
dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah :
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu
teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
43
2. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik – titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas
(Ghozali dalam Hardian, 2010).
Pengambilan keputusan ada atau tidaknya heteroskedastisitas sebagai
berikut (Ghozali, 2013):
1. Jika nilai sig. < 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika nilai sig. > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.5.4.3 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen), model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali,
2013). Jika variabel bebas saling berkorelasi maka variabel ini tidak orthogonal.
Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antara sesama
variabel bebas sama dengan nol.
Pengambilan keputusan untuk menguji korelasi yang terjadi antara

variabel independen dalam model regresi adalah sebagai berikut :
1. Jika nilai Tolerance ≤ 0.10 dan nilai VIF ≥ 10 maka terjadi
multikolinieritas.
2. Jika nilai Tolerance ≥ 0.10 dan nilai VIF ≤ 10 maka tidak terjadi
multikolinieritas.
3.5.5 Uji Hipotesis
3.5.5.1 Uji Simultan (F)
Uji simultan bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama – sama

variabel bebas terhadap variabel dependen. Uji F dilakukan untuk melihat
kemaknaan dari hasil model regresi tersebut. Bila tingkat signifikannya lebih kecil
dari 5% (α = 5% = 0,05) maka hal ini menunjukkan bahwa Ha diterima dan Ho
ditolak yang berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
independen terhadap variabel dependen Ghozali (dalam Subekti, 2010).
44
Pengambilan keputusan hipotesis uji F ini adalah sebagai berikut (Ghozali,

2013) :
1. Jika nilai sig. < 0,05 maka Ho ditolak dan menerima Ha, artinya variabel
independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen.
2. Jika nilai sig. > 0,05 maka Ho diterima dan menolak Ha, artinya variabel
independen secara simultan tidak mempengaruhi variabel dependen.
3.5.5.2 Uji Parsial (T)
Uji parsial bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing –

masing variabel independen secara individual terhadap variabel dependen. Bila
nilai signifikansinya lebih kecil dari 5% (α = 5% = 0,05) maka Ho ditolak dan Ha
diterima yang berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
independen terhadap variabel dependen (Ghozali dalam Subekti, 2010).
Pengambilan keputusan hipotesis uji t ini adalah sebagai berikut (Ghozali,

2013) :
1. Jika nilai sig. < 0,05 maka Ho ditolak dan menerima Ha, artinya variabel
independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen.
2. Jika nilai sig. > 0,05 maka Ho ditolak dan menerima Ha, artinya variabel
independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependen.
3.5.6 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada umumnya digunakan untuk mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen,
nilai koefisien determinasi (R2) adalah antara nol dan satu, jika didapat nilai R2
yang kecil hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel dependen amat
terbatas. Sebaliknya jika didapat nilai (R2) yang besar atau mendekati satu maka
hal ini menunjukkan bahwa variabel – variabel independen memberikan hampir
45
sama semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi atau menjelaskan

variasi variabel dependen (Ghozali, 2013).
3.5.7 Analisis Jalur
Menurut Rutherford (dalam Sarwono, 2007) analisis jalur adalah suatu

teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang tejadi ada regresi
berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel terikat tidak hanya secara
langsung, tetapi secara tidak langsung. Untuk menganalisis model jalur pada
penelitian ini maka menggunakan software AMOS 20.
Beberapa manfaat path analysis (Haryono, 2013), yaitu :
a) Memberikan penjelasan atau explanation terhadap fenomena yang dipelajari
atau permasalahan yang diteliti
b) Membuat prediksi nilai variabel endogen berdasarkan nilai variabel
eksogen.
c) Mengetahui faktor dominan yaitu penentu variabel eksogen mana yang
berpengaruh dominan terhadap variabel endogen, juga untuk mengetahui
mekanisme pengaruh jalur – jalur variabel eksogen terhadap variabel
endogen
d) Pengujian model dengan menggunakan teori trimming baik unutk uji
reliabilitas dari konsep yang sudah ada maupun konsep baru.
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat di kota Depok yang
pernah berbelanja di situs marketplace. Karaktersitik responden yang dimasukkan
dalam penelitian ini ada 6, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan per
bulan, pekerjaan, frekuensi berbelanja dalam 1 bulan, dan kategori produk yang
dibeli.
4.1.1 Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini adalah hasil dari kelompok responden yang dibagi berdasarkan
jenis kelamin laki – laki dan perempuan :
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
JENIS KELAMIN
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid LAKI-LAKI 65 42,5 42,5 42,5
PEREMPUAN 88 57,5 57,5 100,0

Total 153 100,0 100,0
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 22
Berdasarkan pada tabel 4.1 diatas dapat diketahui bahwa responden lebih
didominasi oleh perempuan yang memiliki frekuensi sebesar 88 dengan
presentase sebesar 57.5% dan laki – laki memiliki frekuensi sebesar 65 dengan
presentase sebesar 42.5%. Dibawah ini grafik mengenai karakterisitik responden
berdasarkan jenis kelamin :
46
47
Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden

Sumber : Hasil Kuesiner Diolah Peneliti, 2018
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

usia :
Tabel 4.2 Usia Responden
USIA
Cumulative
Valid 21-30 tahun 71 46,4 46,4 46,4
≤20tahun 13 8,5 8,5 54,9
>40 tahun 21 13,7 13,7 68,6

31-40 tahun 48 31,4 31,4 100,0
Total 153 100,0 100,0

Berdasarkan pada tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa responden lebih
didominasi oleh usia 21-30 tahun yang memiliki frekuensi sebesar 71 dengan
presentase sebesar 46.4%, usia ≤ 20 tahun memiliki frekuensi 13 dengan
presentase sebesar 8.5%, usia > 40 tahun memiliki frekuensi 21 dengan presentase
sebesar 13.7%, dan usia 31-40 tahun memiliki frekuensi 48 dengan presentase
sebesar 31.4%. Dibawah ini grafik mengenai karakterisitik responden berdasarkan
usia :
48
Gambar 4.2 Usia Responden

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan

usia :
Tabel 4.3 Pendapatan Per Bulan Responden
PENDAPATAN PER BULAN
Cumulative
Valid < Rp 3.000.000 40 26,1 26,1 26,1
> Rp 5.000.000 – Rp 7.000.000 40 26,1 26,1 52,3
≥ Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000 54 35,3 35,3 87,6
> Rp 7.000.000 19 12,4 12,4 100,0
Total 153 100,0 100,0

Berdasarkan pada tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa rata – rata
pendapatan per bulan responden sebesar ≥ Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 yang
memiliki frekuensi sebesar 54 dengan presentase sebesar 35.3%, pendapatan per
bulan sebesar < Rp 3.000.000 memiliki frekuensi 40 dengan presentase sebesar
49
26.1%, pendapatan > Rp 5.000.000 – Rp 7.000.000 memiliki frekuensi 40 dengan

presentase sebesar 26.1%, dan pendapatan > Rp 7.000.000 memiliki frekuensi 19
dengan presentase sebesar 12.4%. Dibawah ini grafik mengenai karakterisitik
responden berdasarkan pendapatan perbulan :
Gambar 4.3 Pendapatan Per Bulan Responden

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

jenis pekerjaan :
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden
PEKERJAAN
Cumulative
Valid Pelajar/Mahasiswa 29 19,0 19,0 19,0
Ibu Rumah Tangga 32 20,9 20,9 39,9
Guru/Dosen 23 15,0 15,0 54,9
PNS 29 19,0 19,0 73,9
Karyawan 40 26,1 26,1 100,0
Total 153 100,0 100,0

50
pekerjaan responden sebagai karyawan yang memiliki frekuensi sebesar 40
dengan presentase sebesar 26.1%, ibu rumah tangga memiliki frekuensi 32 dengan
presentase sebesar 20.9%, pelajar/mahasiswa memiliki frekuensi 29 dengan
presentase sebesar 19%, PNS memiliki frekuensi 29 dengan presentase sebesar
19%, dan guru/dosen memiliki frekuensi 23 dengan presentase sebesar 15%.
Dibawah ini grafik mengenai karakterisitik responden berdasarkan jenis
pekerjaan:
Gambar 4.4 Pekerjaan Responden

4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja Dalam 1

Bulan
frekuensi berbelanja dalam 1 bulan :
51
Tabel 4.5 Frekuensi Berbelanja Dalam 1 Bulan

FREKUENSI BERBELANJA DALAM 1 BULAN
Cumulative
Valid 2-5 kali 101 66,0 66,0 66,0
1 kali 32 20,9 20,9 86,9
> 5 kali 20 13,1 13,1 100,0
Total 153 100,0 100,0

frekuensi berbelanja dalam 1 bulan yang dilakukan responden adalah 2 – 5 kali
yang memiliki frekuensi sebesar 101 dengan presentase sebesar 66%, 1 kali
memiliki frekuensi 32 dengan presentase sebesar 20.9%, dan > 5 kali memiliki
frekuensi 20 dengan presentase sebesar 13.1%. Dibawah ini grafik mengenai
karakterisitik responden berdasarkan frekuensi berbelanja dalam 1 bulan:
Gambar 4.5 Frekuensi Berbelanja Dalam 1 Bulan

52
4.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Produk yang Dibeli

kategori produk yang dibeli :
Tabel 4.6 Kategori Produk yang Dibeli

KATEGORI PRODUK YANG DIBELI
Cumulative
Valid Elektronik 32 20,9 20,9 20,9
Fashion 55 35,9 35,9 56,9
Kecantikan & Kesehatan 23 15,0 15,0 71,9
Perlengkapan Rumah 23 15,0 15,0 86,9
Fotografi 13 8,5 8,5 95,4
Otomotif 7 4,6 4,6 100,0
Total 153 100,0 100,0

Berdasarkan pada tabel 4.6 diatas dapat diketahui bahwa kategori produk
yang dibeli responden didominasi oleh produk fashion yang memiliki frekuensi
sebesar 55 dengan presentase sebesar 35.9%, produk elektronik memiliki
frekuensi 32 dengan presentase sebesar 20.9%, produk kecantikan dan kesehatan
serta perlengkapan rumah memiliki frekuensi 23 dengan presentase sebesar 15%,
produk fotografi memiliki frekuensi 13 dengan presentase sebesar 8.5%, dan
produk otomotif memiliki frekuensi 7 dengan presentase 4.6%. Dibawah ini grafik
mengenai karakterisitik responden berdasarkan kategori produk yang dibeli :
53
Gambar 4.6 Kategori Produk yang Dibeli

4.2 Deskripsi Variabel Penelitian
Penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif mengenai presentase hasil

penelitian pada setiap variabel eksogen yang terdiri dari e–service quality, e–
recovery service quality, dan product diversification sedangkan variabel endogen
terdiri e–satisfaction dan repurchase intention. Instrument yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari 49 pernyataan. Jawaban
responden akan diukur dengan menggunakan skala likert.
Tabel 4.7 Penilaian Metode Skala Likert
KATEGORI BOBOT SKOR
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Tidak Setuju (TS) 2
Kurang Setuju (KS) 3
Setuju (S) 4
Sangat Setuju (SS) 5
Sumber : Sumanto (2014)
54
Menurut Sumanto (2014:57), penggolongan kategori tiap pertanyaan

dihitung berdasarkan nilai yang di peroleh dari hasil kuesioner dengan cara
mengalikan bobot nilai pada kategori yang telah ditentukan dengan jumlah
responden yang telah menjawab, serta presentase yang diperoleh dari hasil
pembagian bobot nilai dengan jumlah responden kemudian dikalikan 100%.
a. % Jumlah Responden =
b. Nilai = Bobot x Jumlah Responden

Berdasarkan jumlah responden 153 orang maka dapat ditentukan bobot
penilaian dengan menggunakan jarak yang dapat dihitung melalui nilai tertinggi
dan nilai terendah dengan perhitungan sebagai berikut :
a) Nilai Tertinggi = Total Responden x Bobot Tertinggi
= 153 x 5
= 765
b) Nilai Terendah = Total Responden x Bobot Terendah
= 153 x 1
= 153
c) Jarak = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
= 765 – 153
= 612
d) Interval =
=
55
Tabel 4.8 Interval Skala Likert
KATEGORI INTERVAL
Sangat Tidak Setuju (STS) 153 – 275.3
Tidak Setuju (TS) 275.4 – 397.7
Kurang Setuju (KS) 397.8 – 520.1
Setuju (S) 520.2 – 642.4
Sangat Setuju (SS) 642.5 – 765
4.2.1 Distribusi Frekuensi Variabel E–Service Quality
Berikut ini persepsi responden mengenai variabel e–service quality :

Tabel 4.9 Persepsi Responden Mengenai E–Service Quality
NO PERNYATAAN PENILAIAN JAWABAN TOTAL
STS TS KS S SS SKOR
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Mudah menemukan apa yang Frekuensi 2 4 13 84 50 635
dibutuhkan di situs marketplace (Setuju)
Nilai 2 8 39 336 250
2 Transaksi belanja dapat selesai Frekuensi 2 8 32 85 26 584
dengan cepat. (Setuju)
Nilai 2 16 96 340 130
3 Informasi di situs marketplace Frekuensi 4 11 35 78 25 568
tersusun dengan baik (Setuju)
Nilai 4 22 105 312 125
4 Situs marketplace mudah Frekuensi 1 10 30 85 27 586
digunakan Nilai 1 20 90 340 135 (Setuju)
5 Situs marketplace dapat Frekuensi 2 7 44 74 26 574
digunakan untuk berbisnis Nilai 2 14 132 296 130 (Setuju)
6 Situs marketplace berjalan Frekuensi 2 11 39 81 20 565
dengan baik saat dibuka Nilai 2 22 117 324 100 (Setuju)
56
7 Situs marketplace tidak pernah Frekuensi 1 8 42 77 25 576

bermasalah Nilai 1 16 126 308 125 (Setuju)
8 Situs marketplace selalu Frekuensi 3 13 46 69 22 553
menepati janji yang dibuat Nilai 3 26 138 276 110 (Setuju)
(gratis ongkir, promo)
9 Barang yang dikirim sesuai Frekuensi 2 4 26 95 26 598
dengan pesanan Nilai 2 8 78 380 130 (Setuju)
10 Stok barang selalu tersedia Frekuensi 8 32 59 35 19 484
Nilai 8 64 177 140 95 (Kurang
Setuju)
11 Situs marketplace selalu jujur Frekuensi 1 5 15 93 39 623
mengenai penawaran yang Nilai 1 10 45 372 195 (Setuju)
diberikan (promosi)
12 Informasi mengenai aktivitas Frekuensi 0 5 14 99 35 623

belanja saya terjaga dengan baik Nilai 0 10 42 396 175 (Setuju)
13 Situs marketplace tidak Frekuensi 1 4 23 98 27 628

menyebarluaskan informasi Nilai 1 8 92 392 135 (Setuju)
pribadi saya
14 Informasi rekening, kartu Frekuensi 1 8 27 96 21 587

kredit,dsb dilindungi oleh situs Nilai 1 16 81 384 105 (Setuju)
marketplace
RATA - RATA 584.5

Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.9 mengenai persepsi responden

tentang variabel e–service quality diperoleh kesimpulan sebagai berikut ini:
1. Pada pernyataan pertama, 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 14
responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan kurang setuju,
84 responden menyatakan setuju, dan 50 responden menyatakan setuju.
57
Dengan total skor sebesar 635 maka dapat disimpulkan responden setuju
bahwa mudah menemukan apa yang dibutuhkan di situs marketplace.
2. Pada pernyataan kedua, 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 8
bahwa transaksi belanja di situs marketplace dapat selesai dengan cepat
3. Pada pernyataan ketiga, 4 responden menyatakan sangat tidak setuju, 11
bahwa informasi di situs marketplace tersusun dengan baik.
4. Pada pernyataan keempat, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 10
bahwa situs marketplace mudah digunakan.
5. Pada pernyataan kelima, 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 7
bahwa situs marketplace dapat digunakan untuk berbisnis.
6. Pada pernyataan keenam, 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 11
bahwa situs marketplace berjalan dengan baik saat dibuka.
7. Pada pernyataan ketujuh, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 8
58
bahwa situs marketplace tidak pernah bermasalah.
8. Pada pernyataan kedelapan, 3 responden menyatakan sangat tidak setuju, 13
bahwa situs marketplace selalu menepati janji yang dibuat (gratis ongkir,
promo).
9. Pada pernyataan kesembilan, 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 4
bahwa barang yang dikirim sesuai dengan pesanan.
10. Pada pernyataan kesepuluh, 8 responden menyatakan sangat tidak setuju, 32
bahwa stok barang selalu tersedia.
11. Pada pernyataan kesebelas, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 5
bahwa situs marketplace selalu jujur mengenai penawaran yang diberikan
(promosi).
12. Pada pernyataan kedua belas, tidak ada (0) responden menyatakan sangat
tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan
kurang setuju, 99 responden menyatakan setuju, dan 35 responden
menyatakan setuju. Dengan total skor sebesar 623 maka dapat disimpulkan
responden setuju bahwa informasi mengenai aktifitas belanjanya terjaga
dengan baik.
59
13. Pada pernyataan ketiga belas, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 4
bahwa situs marketplace tidak menyebarluaskan informasi pribadi.
14. Pada pernyataan keempat belas, 1 responden menyatakan sangat tidak setuju,
8 responden menyatakan tidak setuju, 27 responden menyatakan kurang
setuju, 96 responden menyatakan setuju, dan 21 responden menyatakan
setuju. Dengan total skor sebesar 587 maka dapat disimpulkan responden
setuju bahwa informasi rekening, kartu kredit,dsb dilindungi oleh situs
marketplace.
Berdasarkan total skor dari pernyataan nomor 1 hingga 14 dapat diketahui

bahwa rata – rata persepsi responden mengenai e–service quality sebesar 584.5
sehingga masuk ke dalam kategori setuju.
4.2.2 Distribusi Frekuensi Variabel E–Recovery Service Quality

Berikut ini persepsi responden mengenai variabel e– recovery service
quality :
Tabel 4.10 Persepsi Responden Mengenai E–Recovery Service Quality
STS TS KS S SS SKOR
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Tersedia berbagai alternatif Frekuensi 2 4 30 94 23 591
dalam pengembalian barang (Setuju)
Nilai 2 8 90 376 115
(refund, voucher,dsb)
2 Situs marketplace mengatasi Frekuensi 1 15 45 58 34 568
pengembalian barang dengan (Setuju)
Nilai 1 30 135 232 170
baik
3 Situs marketplace menjamin Frekuensi 5 6 33 87 22 574
garansi setiap produk (Setuju)
Nilai 5 12 99 348 110
60
4 Terdapat pemberitahuan / Frekuensi 2 4 26 90 31 603

notifikasi apabila transaksi Nilai 2 8 78 360 155 (Setuju)
gagal/tidak terproses
5 Situs marketplace mengatasi Frekuensi 1 6 45 87 14 646
masalah dengan cepat. Nilai 1 12 215 348 70 (Sangat
Setuju)
6 Ada ganti rugi apabila terdapat Frekuensi 3 8 42 82 18 563
kesalahan transaksi Nilai 3 16 126 328 90 (Setuju)
7 Ada ganti rugi apabila barang Frekuensi 4 7 40 81 21 567
tidak sampai tepat waktu Nilai 4 14 120 324 105 (Setuju)
8 Tersedia kontak (no.telp, email) Frekuensi 5 19 43 64 22 538
untuk menghubungi perusahaan Nilai 5 38 129 256 110 (Setuju)
9 Costumer service selalu tersedia Frekuensi 2 4 28 98 21 591
secara online Nilai 2 8 84 392 105 (Setuju)
RATA – RATA 579.3
Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.10 mengenai persepsi responden tentang

variabel e–recovery service quality diperoleh kesimpulan sebagai berikut ini:
bahwa tersedia berbagai alternatif dalam pengembalian barang (refund,
voucher,dsb).
bahwa situs marketplace mengatasi pengembalian barang dengan baik.
61

bahwa situs marketplace menjamin setiap garansi produk.
bahwa terdapat pemberitahuan/notifikasi apabila transaksi gagal/tidak
terproses.
bahwa situs marketplace mengatasi masalah dengan cepat.
bahwa ada ganti rugi apabila terjadi kesalahan transaksi.
bahwa ada ganti rugi apabila barang tidak sampai tepat waktu.
bahwa tersedia kontak (no.telp, email) untuk menghubungi perusahaan.
62

bahwa costumer service selalu tersedia secara online.

bahwa rata–rata persepsi responden mengenai e–recovery service quality sebesar
579.3 sehingga masuk ke dalam kategori setuju.
4.2.3 Distribusi Frekuensi Variabel Product Diversification
Berikut ini persepsi responden mengenai variabel product diversification :

Tabel 4.11 Persepsi Responden Mengenai Product Diversification
STS TS KS S SS SKOR
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Situs marketplace menyediakan Frekuensi 5 10 33 88 17 561
berbagai macam merek untuk (Setuju)
Nilai 5 20 99 352 85
suatu kategori produk
produk sesuai dengan yang saya (Setuju)
Nilai 4 18 84 344 130
inginkan
produk dengan harga bervariasi. (Setuju)
Nilai 3 24 63 308 200
4 Situs marketplace menawarkan Frekuensi 3 6 15 87 42 618
berbagai kategori produk Nilai 3 12 45 348 210 (Setuju)
5 Terdapat banyak pilihan ukuran Frekuensi 1 8 21 81 42 614
pada produk yang di Nilai 1 16 63 324 210 (Setuju)
perjualbelikan
RATA – RATA 594.2
63

tentang variabel e–recovery service quality diperoleh kesimpulan sebagai berikut
ini:
responden menyatakan tidak setuju, 33 responden menyatakan kurang
setuju bahwa situs marketplace menyediakan berbagai macam merek untuk
suatu kategori produk.
setuju bahwa situs marketplace menyediakan produk sesuai dengan yang
diinginkan.
setuju bahwa situs marketplace menyediakan produk dengan harga
bervariasi.
setuju bahwa situs marketplace menawarkan berbagai kategori produk.
64
setuju bahwa terdapat banyak pilihan ukuran pada produk yang di

perjualbelikan.

bahwa rata – rata persepsi responden mengenai product diversification sebesar
614.2 sehingga masuk ke dalam kategori setuju.
4.2.4 Distribusi Frekuensi Variabel E–Satisfaction
Berikut ini persepsi responden mengenai variabel e–satisfaction :

Tabel 4.12 Persepsi Responden Mengenai E–Satisfaction
STS TS KS S SS SKOR
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Produk di situs marketplace Frekuensi 3 4 17 104 25 603
cukup untuk memenuhi (Setuju)
Nilai 3 8 51 416 125
kebutuhan
2 Produk di situs marketplace Frekuensi 2 1 8 99 43 639
beragam (Setuju)
Nilai 2 2 24 396 215
3 Informasi tentang produk Frekuensi 3 2 20 88 40 559
tersedia di situs marketplace (Setuju)
Nilai 3 4 40 352 160
4 Terdapat panduan/arahan dalam Frekuensi 2 4 24 96 27 601
mencari produk Nilai 2 8 72 384 135 (Setuju)
5 Tampilan situs marketplace Frekuensi 6 5 13 89 40 571
menarik Nilai 6 10 39 356 160 (Setuju)
6 Tampilan di situs marketplace Frekuensi 11 21 24 62 35 548
dapat diubah Nilai 11 42 72 248 175 (Setuju)
7 Informasi di situs marketplace Frekuensi 9 21 28 57 38 553

selalu update Nilai 9 42 84 228 190 (Setuju)
8 Tersedia keamanan transaksi di Frekuensi 3 17 35 60 38 572
situs marketplace Nilai 3 34 105 240 190 (Setuju)
65
9 Saya tidak cemas/takut Frekuensi 6 1 12 94 40 580

berbelanja di situs markeplace Nilai 6 2 36 376 160 (Setuju)
10 Situs marketplace memberikan Frekuensi 11 23 22 56 41 552
pelayanan yang baik Nilai 11 46 66 224 205 (Setuju)
11 Frekuensi 11 21 22 63 36 551
Kualitas produk dan
pengemasan produk sangat baik Nilai 11 42 66 252 180 (Setuju)
12 Pengiriman produk cepat dan on Frekuensi 9 21 27 58 38 554
time Nilai 9 42 81 232 190 (Setuju)
13 Produk dikirim dengan jasa Frekuensi 3 17 35 59 39 573
pengiriman yang profesional Nilai 3 34 105 236 195 (Setuju)
14 Harga produk lebih murah di Frekuensi 0 7 36 53 57 619
situs marketplace Nilai 0 14 108 212 285 (Setuju)
15 Proses belanja di situs Frekuensi 3 10 16 86 38 605
marketplace mudah & Nilai 3 20 48 344 190 (Setuju)
menyenangkan
16 Frekuensi 2 14 39 60 38 577
Saya bisa memberikan komentar
mengenai produk Nilai 2 28 117 240 190 (Setuju)
RATA – RATA 578.5


tentang variabel e–satisfaction diperoleh kesimpulan sebagai berikut ini:
bahwa produk di situs marketplace cukup untuk memenuhi kebutuhan.
66
Dengan total skor sebesar 639 maka dapat disimpulkan responden sangat
setuju bahwa produk di situs marketplace beragam.
bahwa informasi tentang produk tersedia di situs marketplace.
bahwa terdapat panduan/arahan dalam mencari produk.
bahwa tampilan situs marketplace menarik.
bahwa tampilan di situs marketplace dapat diubah.
bahwa informasi di situs marketplace selalu update.
67
bahwa tesedia keamanan transaksi di situs marketplace.
bahwa tidak cemas/takut berbelanja di situs marketplace.
10. Pada pernyataan kesepuluh, 11 responden menyatakan sangat tidak setuju,
setuju bahwa situs marketplace memberikan pelayanan yang baik.
11. Pada pernyataan kesebelas, 11 responden menyatakan sangat tidak setuju,
setuju bahwa kualitas produk dan pengemasan produk sangat baik.
12. Pada pernyataan kedua belas, 9 responden menyatakan sangat tidak setuju,
setuju bahwa pengiriman produk cepat dan ontime.
13. Pada pernyataan ketiga belas, 3 responden menyatakan sangat tidak setuju,
setuju bahwa produk dikirim dengan jasa pengiriman yang professional.
14. Pada pernyaaan keempat belas, tidak ada (0) responden menyatakan sangat
tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 36 responden menyatakan
68
responden setuju bahwa harga produk lebih murah di situs marketplace.
15. Pada pernyataan kelima belas, 3 responden menyatakan sangat tidak setuju,
setuju bahwa proses berbelanja di situs marketplace mudah dan
menyenangkan.
16. Pada pernyataan keenam belas, 2 responden menyatakan sangat tidak setuju,
setuju bahwa bisa memberikan komentar mengenai produk.

bahwa rata – rata persepsi responden mengenai e–satisfaction sebesar 578.5
4.2.5 Distribusi Frekuensi Variabel Repurchase Intention
Berikut ini persepsi responden mengenai variabel repurchase intention :

Tabel 4.13 Persepsi Responden Mengenai Repurchase Intention
STS TS KS S SS SKOR
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Saya akan melakukan Frekuensi 3 13 47 72 18 548
pembelian kembali pada waktu
(Setuju)
dekat Nilai 3 26 141 288 90
2 Saya akan mengunjungi kembali Frekuensi 0 5 28 90 30 544

situs marketplace (Setuju)
Nilai 0 10 84 360 90
69
3 Saya akan merekomendasikan Frekuensi 2 3 27 93 28 601

situs marketplace kepada orang (Setuju)
Nilai 2 6 81 372 140
– orang terdekat
4 Saya akan menyebarkan Frekuensi 0 6 26 94 27 601
informasi yang positif seputar
Nilai 0 12 78 376 135 (Setuju)
situs marketplace yang saya
kunjungi
5 Saya akan menjadikan situs Frekuensi 3 7 48 74 21 562

marketplace menjadi pilihan Nilai 3 14 144 296 105 (Setuju)
utama pada saat berbelanja
RATA – RATA 571.2

tentang variabel e–satisfaction diperoleh kesimpulan sebagai berikut ini:
bahwa akan melakukan pembelian kembali pada waktu dekat.
2. Pada pernyataan kedua, tidak ada (0) responden menyatakan sangat tidak
setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 28 responden menyatakan
responden setuju bahwa akan mengunjungi kembali situs marketplace.
bahwa akan merekomendasikan situs marketplace kepada orang – orang
terdekat.
70

bahwa akan menyebarkan informasi yang positif seputar situs marketplace
yang dikunjungi.
bahwa akan menjadikan situs marketplace pilihan utama pada saat
berbelanja.

bahwa rata – rata persepsi responden mengenai e–satisfaction sebesar 571.2
4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
4.3.1 Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner,
suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung (Corrected Item

Total Correlation) dengan nilai r tabel, jika r hitung > r tabel (pada taraf
signifikansi 5%) maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Dalam penelitian ini
sampel yang digunakan sebesar 153 responden, maka besarnya df dapat dihitung
153 – 2 = 151. Dengan df = 151 dan alpha = 0.05 sehingga didapat r tabel =
0.1587 (dengan melihat r tabel dengan uji dua sisi). Hasil pengujian diperoleh
sebagai berikut :
71
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel E–Service Quality

Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total
Deleted Deleted Correlation
ESQ1 49,19 21,010 ,266

ESQ2 49,52 19,935 ,399
ESQ3 49,63 20,577 ,256
ESQ4 49,51 20,699 ,292
ESQ5 49,59 20,362 ,328
ESQ6 49,65 20,664 ,286
ESQ7 49,58 21,128 ,236
ESQ8 49,73 20,766 ,238
ESQ9 49,43 22,392 ,084
ESQ10 50,18 21,554 ,088
ESQ11 49,27 20,303 ,407
ESQ12 49,27 21,053 ,332
ESQ13 49,39 20,554 ,393
ESQ14 49,50 20,896 ,305
Berdasarkan pada tabel 4.14 diatas diketahui bahwa pernyataan nomor 9

dan 10 (ESQ9 dan ESQ10) tidak valid karena nilai r hitungnya pada kolom
corrected item total correlation sebesar 0.084 < 0.1587 (r tabel) dan 0.088 <
0.1587 sedangkan sisanya yaitu pernyataan nomor 1-8 dan 11-14 dinyatakan
valid. Maka pernyataan nomor 9-10 dihapus.
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Variabel E–Recovery Service Quality

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total

Item Deleted Item Deleted Correlation
ERSQ1 29,87 12,864 ,420

ERSQ2 30,02 14,059 ,100
ERSQ3 29,98 12,243 ,438
ERSQ4 29,79 13,153 ,341
ERSQ5 30,03 12,703 ,477
ERSQ6 30,05 11,866 ,548
72
ERSQ7 30,03 12,710 ,362

ERSQ8 30,22 12,881 ,251
ERSQ9 29,87 13,364 ,333

(ERSQ2) tidak valid karena nilai r hitungnya pada kolom corrected item total
correlation sebesar 0.100 < 0.1587 (r tabel) sedangkan sisanya yaitu pernyataan
nomor 1 dan 3-9 dinyatakan valid. Maka pernyataan nomor 2 dihapus.
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Variabel Product Diversification

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-

Item Deleted Item Deleted Total Correlation
PD1 15,75 5,912 ,514

PD2 15,63 6,367 ,389
PD3 15,51 5,844 ,474
PD4 15,38 6,092 ,502
PD5 15,41 6,295 ,460
Berdasarkan pada tabel 4.16 diketahui bahwa seluruh item pernyataan pada
kuesioner dinyatakan valid karena nilai r hitungnya pada kolom corrected item
total correlation lebih besar dari r tabel.
Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas Variabel E–Satisfaction


ESAT1 57,48 40,909 ,169

ESAT2 57,24 40,908 ,200
ESAT3 57,37 39,893 ,257
ESAT4 57,49 40,291 ,236
ESAT5 57,42 39,049 ,279
ESAT6 57,84 38,401 ,221
ESAT7 57,80 38,606 ,213
73
ESAT8 57,68 38,943 ,244

ESAT9 57,37 38,891 ,327
ESAT10 57,81 34,418 ,494
ESAT11 57,82 34,506 ,509
ESAT12 57,80 36,189 ,392
ESAT13 57,67 37,787 ,337
ESAT14 57,37 41,064 ,106
ESAT15 57,46 39,290 ,268
ESAT16 57,65 39,335 ,230

(ESAT14) tidak valid karena nilai r hitungnya pada kolom corrected item total
correlation sebesar 0.106 < 0.1587 (r tabel) sedangkan sisanya yaitu pernyataan
nomor 1-13 dan 15-16 dinyatakan valid. Maka pernyataan nomor 14 dihapus.
Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas Variabel Repurchase Intention


RI1 15,48 6,133 ,543

RI2 15,11 6,257 ,699
RI3 15,13 6,180 ,684
RI4 15,13 6,325 ,685
RI5 15,39 5,949 ,635
Berdasarkan pada tabel 4.18 diketahui bahwa seluruh item pernyataan pada
kuesioner dinyatakan valid karena nilai r hitungnya pada kolom corrected item
total correlation lebih besar dari r tabel.
4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil
74
dari waktu ke waktu. Semakin tinggi koefisien reliabilitas mendekati angka 1.00
maka semakin tinggi reliabilitasnya. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila
koefisien alpha yang diperoleh sama dengan atau ≥ 0.6 (Arikunto, 2006). Berikut
ini hasil uji reliabilitas yang diolah dengan software SPSS 22 :
Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas Variabel E–Service Quality

Cronbach's Alpha if
Item Deleted
ESQ1 ,631
ESQ2 ,610
ESQ3 ,633
ESQ4 ,627
ESQ5 ,621
ESQ6 ,628
ESQ7 ,635
ESQ8 ,636
ESQ9 ,656
ESQ10 ,668
ESQ11 ,611
ESQ12 ,623
ESQ13 ,614
ESQ14 ,625
Hasil uji reliabilitas dari variabel E–Service Quality dapat dilihat di kolom
cronbach’s alpha if item deleted dimana nilai cronbach’s alpha semua item
pernyataan (ESQ1 – ESQ14) ≥ 0.6 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur
dalam penelitian ini reliabel.
75
Tabel 4.20 Hasil Uji Reliabilitas Variabel E–Recovery Service Quality

Cronbach's Alpha if
Item Deleted
ERSQ1 ,638
ERSQ2 ,708
ERSQ3 ,631
ERSQ4 ,653
ERSQ5 ,628
ERSQ6 ,608
ERSQ7 ,648
ERSQ8 ,677
ERSQ9 ,655
Hasil uji reliabilitas dari variabel E–Recovery Service Quality dapat dilihat
dari kolom cronbach’s alpha if item deleted dimana nilai cronbach’s alpha semua
item pernyataan (ERSQ1 – ERSQ9) ≥ 0.6 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat
ukur dalam penelitian ini reliabel.
Tabel 4.21 Hasil Hasil Uji Reliabilitas Variabel Product Diversification

Cronbach's Alpha if
Item Deleted
PD1 ,642
PD2 ,693
PD3 ,659
PD4 ,648
PD5 ,665
Hasil uji reliabilitas dari variabel Product Diversification dapat dilihat dari
kolom cronbach’s alpha if item deleted dimana nilai cronbach’s alpha semua
item pernyataan ≥ 0.6 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam
penelitian ini reliabel.
76
Tabel 4.22 Hasil Uji Reliabilitas Variabel E–Satisfaction

Cronbach's Alpha if
Item Deleted
ESAT1 ,681
ESAT2 ,679
ESAT3 ,673
ESAT4 ,675
ESAT5 ,671
ESAT6 ,680
ESAT7 ,681
ESAT8 ,675
ESAT9 ,666
ESAT10 ,638
ESAT11 ,636
ESAT12 ,655
ESAT13 ,663
ESAT14 ,689
ESAT15 ,672
ESAT16 ,676
Hasil uji reliabilitas dari variabel E–Satisfaction dapat dilihat dari kolom
cronbach’s alpha if item deleted dimana nilai cornbach’s alpha semua item
pernyataan ≥ 0.6 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian ini
reliabel.
Tabel 4.23 Uji Reliabilitas Variabel Repurchase Intention

Cronbach's Alpha if
Item Deleted
RI1 ,839
RI2 ,793
RI3 ,796
RI4 ,797
RI5 ,810
77
Hasil uji reliabilitas dari variabel Repurchase Intention dapat dilihat dari
kolom cronbach’s alpha if item deleted dimana nilai cornbach’s alpha semua
item pernyataan ≥ 0.6 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam
penelitian ini reliabel.
4.4 Hasil Uji Asumsi Klasik
4.4.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat, variabel bebas, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif data sesungguhnya
dengan distribusi kumulatif dari data normal. Sedangkan dasar pengambilan
keputusan untuk uji normalitas data adalah menurut Gozhali (dalam Hardian,
2010) :
 Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
 Jika data menyebar jauh dari diagonal dan / atau tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi
normal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Berikut ini hasil uji normalitas dari variabel eksogen ke variabel endogen :
1. E–Service Quality, E–Recovery Service Quality, Product Diversification
E–Satisfaction
78
Gambar 4.7 Grafik Normal Probability Plot Pertama

Berdasarkan pada gambar 4.7 diatas dapat diketahui bahwa data menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
Untuk memastikan apakah data diatas sudah benar memenuhi asumsi

normalitas maka akan dilakukan pengujian dengan uji Kolmogorov – Smirnov.
Jika nilai Kolmogorov – Smirnov memiliki tingkat signifikansi di atas 0,05
maka data memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya, jika nilai signifikansi
Kolmogorov – Smirnov dibawah 0,05 maka data tidak memenuhi asumsi
normalitas. Berikut ini adalah hasil uji normalitas data :
Tabel 4.24 Hasil Uji Kolmogorov – Smirnov Pertama

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 153
a,b
Normal Parameters Mean ,0000000
Std. Deviation ,39875002
Most Extreme Differences Absolute ,048
Positive ,036
79
Negative -,048
Test Statistic ,048
c,d
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Berdasarkan tabel 4.24 diatas dapat dilihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-
tailed) sebesar 0.200 > 0.05. Jadi, dapat disimpulkan bahwa model regresi sudah

Repurchase Intention
Gambar 4.8 Grafik Normal Probability Plot Kedua

80

Jika nilai Kolmogorov – Smirnov memiliki tingkat signifikansi di atas 0,05
maka data memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya, jika nilai signifikansi
Kolmogorov – Smirnov dibawah 0,05 maka data tidak memenuhi asumsi
normalitas. Berikut ini adalah hasil uji normalitas data :
Tabel 4.25 Hasil Uji Kolmogorov – Smirnov Kedua

N 153
a,b
Positive ,061
Negative -,053
Test Statistic ,061
c,d

81
3. E–Satisfaction Repurchase Intention
Gambar 4.9 Grafik Normal Probability Plot Ketiga


Jika nilai Kolmogorov – Smirnov memiliki tingkat signifikansi di atas 0,05 maka
data memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya, jika nilai signifikansi Kolmogorov
– Smirnov dibawah 0,05 maka data tidak memenuhi asumsi normalitas. Berikut
ini adalah hasil uji normalitas data :
82
Tabel 4.26 Hasil Uji Kolmogorov – Smirnov Ketiga

N 153
a,b
Std. Deviation 2,89989131
Positive ,040
Negative -,060
Test Statistic ,060
c,d
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu
pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y
yang telah diprediksi, sedangkan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di standardized. Sedangkan dasar pengambilan
keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah jika tidak ada pola yang jelas serta
titik – titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas (Ghozali dalam Hardian, 2010).
Berikut ini hasil dari uji heteroskedastisitas dari variabel eksogen ke variabel
endogen :
E–Satisfaction
83
Gambar 4.10 Grafik Scatterplot Pertama

Berdasarkan pada grafik scatterplot diatas dapat dilihat bahwa tidak ada
pola yang jelas serta titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada
sumbu Y maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

Gambar 4.11 Grafik Scatterplot Kedua

84
pola yang jelas serta titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y
maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 4.12 Grafik Scatterplot Ketiga

pola yang jelas serta titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu
Y maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
4.4.3 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen), model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali,
2013). Pengambilan keputusan untuk menguji korelasi yang terjadi antara variabel
independen dalam model regresi adalah sebagai berikut :
 Jika nilai Tolerance ≤ 0.10 dan nilai VIF ≥ 10 maka terjadi
multikolinieritas.
85
 Jika nilai Tolerance ≥ 0.10 dan nilai VIF ≤ 10 maka tidak terjadi
multikolinieritas.
Berikut ini hasil uji multikolinieritas dari variabel eksogen ke variabel endogen :
E–Satisfaction
Tabel 4.27 Hasil Uji Multikolinieritas Pertama
a
Coefficients
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1(Constant)
E-SERVICE QUALITY ,857 1,167

E-RECOVERY SERV.QUAL ,858 1,165
PRODUCT DIVERSIFICATION ,997 1,003
a. Dependent Variable: E-SATISFACTION

Berdasarkan pada tabel 4.27 dapat diketahui bahwa tidak terjadi

multikolinieritas karena nilai Tolerance dari masing – masing variabel
eksogen lebih dari 0.1 dan nilai VIF kurang dari 10.

Tabel 4.28 Hasil Uji Multikolinieritas Kedua

a
Coefficients
Model Tolerance VIF
1(Constant)
E-SERVICE QUALITY ,857 1,167
E-RECOVERY SERV.QUAL ,858 1,165
PRODUCT DIVERSIFICATION ,997 1,003

a. Dependent Variable: REPURCHASE INTENTION
86

multikolinieritas karena nilai Tolerance dari masing – masing v ariabel
eksogen lebih dari 0.1 dan nilai VIF kurang dari 10.
Tabel 4.29 Uji Multikolinieritas Ketiga

a
Coefficients
Model Tolerance VIF
1(Constant)
E-SATISFACTION 1,000 1,000


multikolinieritas karena nilai Tolerance dari variabel e–satisfaction lebih
dari 0.1 dan nilai VIF kurang dari 10.
4.5 Uji Hipotesis & Pengaruh Dominan
4.5.1 Uji Hipotesis Variabel Eksogen Terhadap Variabel E–Satisfaction
Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel e–

service quality, e–recovery service quality dan product diversification terhadap e–
satisfaction. Uji hipotesis ini sendiri ada dua macam, yaitu uji secara simultan (Uji
F) dan parsial (Uji T).
4.5.1.1 Uji F (Simultan)
Uji simultan bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama –

sama/simultan variabel bebas terhadap variabel terikat. Bila tingkat signifikannya
lebih kecil dari 5% (α = 5% = 0,05) maka hal ini menunjukkan bahwa Ha diterima
dan Ho ditolak yang berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
87
variabel independen terhadap variabel dependen, Ghozali (dalam Subekti, 2010).

Untuk mengetahui pengaruh e–service quality, e–recovery service quality dan
product diversification terhadap e–satisfaction secara simultan maka akan
dilakukan pengujian dengan menggunakan SPSS 20.
Tabel 4.30 Hasil Uji Anova Variabel X Terhadap Variabel Y1

a
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
1 Regression 3,561 3 1,187 7,317 ,000
Residual 24,168 149 ,162
Total 27,729 152

b. Predictors: (Constant), PRODUCT DIVERSIFICATION, E-RECOVERY SERV.QUAL, E-
SERVICE QUALITY
Berdasarkan pada tabel 4.30 diatas dapat diketahui bahwa nilai

signifikansi sebesar 0.000 < 0.05. Hal ini berarti e–service quality, e–recovery
service quality dan product diversification berpengaruh secara simultan terhadap
e–satisfaction.
4.5.1.2 Uji T (Parsial)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e–service quality, e–

recovery service quality dan product diversification secara parsial terhadap e–
satisfaction menggunakan nilai t-Value dengan tingkat signifikansi 0.05. Nilai t-
Value dalam program AMOS 20 merupakan nilai Critical Ratio (C.R) pada tabel
Regression Weight. Apabila nilai Critical Ratio (C.R) ≥ 1.967 atau nilai
probabilitas (P) ≤ 0.05 maka hipotesis dalam penelitian ini diterima. Untuk
mengetahui pengaruh variabel – variabel eksogen tersebut terhadap repurchase
intention secara tidak langsung melalui e–satisfaction maka dapat dilihat hasilnya
melalui kolom signfikansi pada tabel dibawah ini :
88
Tabel 4.31 Hasil Uji T Variabel X Terhadap Variabel Y1

Pengaruh Variabel
Variabel Eksogen Standardized C.R P
Terhadap Terikat
E–Service Quality E–Satisfaction 0.186 2.274 0.023
E–Recovery Service
E–Satisfaction 0.237 2.903 0.004
Quality
Product Diversification E–Satisfaction 0.049 0.646 0.518
Sumber : Hasil Output Standardized Regression Weight dengan AMOS 20
Berikut ini pengujian hipotesis berdasarkan data pada tabel 4.31 diatas :
1. Pengaruh E–Service Quality Terhadap E–Satisfaction
Pada tabel 4.31 dapat dilihat bahwa variabel e–service quality memiliki
nilai t–Value atau C.R sebesar 2.274 < 1.967 atau nilai probabilitas sebesar
0.023 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan e–service quality berpengaruh
signifikan terhadap e–satisfaction.
2. Pengaruh E–Recovery Service Quality Terhadap E–Satisfaction
Pada tabel 4.31 dapat dilihat bahwa variabel e–recovery service quality
memiliki nilai t–Value atau C.R sebesar 2.903 > 1.967 atau nilai
probabilitas sebesar 0.004 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan e–recovery
service quality berpengaruh signifikan terhadap e–satisfaction.
3. Pengaruh Product Diversification Terhadap E–Satisfaction
Pada tabel 4.31 dapat dilihat bahwa variabel product diversification
memiliki nilai t–Value atau C.R sebesar 0.646 < 1.967 atau nilai
probabilitas sebesar 0.518 > 0.05 sehingga dapat disimpulkan product
diversification (keragaman produk) tidak berpengaruh signifikan terhadap
e–satisfaction.
4.5.2 Pengaruh Dominan Variabel Eksogen terhadap Variabel E–

Satisfaction
Untuk mengetahui variabel eksogen mana yang paling berpengaruh
dominan terhadap e–satisfaction maka dapat dilihat di tabel 4.31 pada kolom
standardized. Hasilnya yaitu variabel e–service quality bernilai 0.186, variabel e–
89
recovery service quality bernilai 0.237, dan variabel product diversification

bernilai 0.049. Karena nilai standardized variabel e–recovery service quality lebih
besar dibandingkan variabel yang lainnya maka dapat disimpulkan bahwa
berpengaruh dominan terhadap e–satisfaction.
4.5.3 Uji Hipotesis Variabel Eksogen Terhadap Variabel Repurchase

Intention
Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel e–

service quality, e–recovery service quality dan product diversification terhadap
repurchase intention. Uji hipotesis ini sendiri ada dua macam, yaitu uji secara
simultan (Uji F) dan parsial (Uji T).
4.5.3.1 Uji F (Simultan)
Uji simultan bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama –

sama/simultan variabel bebas terhadap variabel terikat. Bila tingkat signifikannya
lebih kecil dari 5% (α = 5% = 0,05) maka hal ini menunjukkan bahwa Ha diterima
dan Ho ditolak yang berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel independen terhadap variabel dependen Ghozali (dalam Subekti, 2010).
Untuk mengetahui pengaruh e–service quality, e–recovery service quality dan
product diversification terhadap repurchase intention secara simultan maka akan
dilakukan pengujian dengan menggunakan SPSS 20.
Tabel 4.32 Hasil Uji Anova Variabel X Terhadap Variabel Y2

a
ANOVA

b
1 Regression 15,712 3 5,237 19,208 ,000
Residual 40,627 149 ,273
Total 56,339 152

b. Predictors: (Constant), PRODUCT DIVERSIFICATION, E-RECOVERY SERV.QUAL, E-
SERVICE QUALITY
90
Berdasarkan pada tabel 4.32 diatas dapat diketahui bahwa nilai

signifikansi sebesar 0.000 < 0.05. Hal ini berarti e–service quality, e–recovery
service quality dan product diversification berpengaruh secara simultan terhadap
repurchase intention.
4.5.3.2 Uji T (Parsial)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e–service quality, e–

recovery service quality dan product diversification secara parsial terhadap
repurchase intention menggunakan nilai t–Value dengan tingkat signifikansi 0.05.
Nilai t–Value dalam program AMOS 20 merupakan nilai Critical Ratio (C.R)
pada tabel Regression Weight. Apabila nilai Critical Ratio (C.R) ≥ 1.967 atau nilai
probabilitas (P) ≤ 0.05 maka hipotesis dalam penelitian ini diterima. Untuk
mengetahui pengaruh variabel – variabel eksogen tersebut terhadap repurchase
intention maka dapat dilihat hasilnya melalui kolom signfikansi pada tabel
dibawah ini :
Tabel 4.33 Hasil Uji T Variabel X Terhadap Variabel Y2
Pengaruh Variabel
Variabel Eksogen Standardized C.R P
Terhadap Endogen
Repurchase
E–Service Quality 0.322 4.311 ***
Intention
E–Recovery Service Repurchase
0,180 2.380 0.017
Quality Intention
Product Repurchase
0,203 2.969 0.003
Diversification Intention
Berikut ini pengujian hipotesis berdasarkan data pada tabel 4.33 diatas :
1. Pengaruh E–Service Quality Terhadap Repurchase Intention
Pada tabel hasil uji koefisien jalur dapat dilihat bahwa variabel e–service
quality memiliki nilai t–Value atau C.R sebesar 4.311 > 1.967 atau nilai
probabilitas sebesar 0.000 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan e–service
quality berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.
91
2. Pengaruh E–Recovery Service Quality Terhadap Repurchase Intention

Pada tabel hasil uji koefisien jalur dapat dilihat bahwa variabel e–recovery
service quality memiliki nilai t–Value atau C.R sebesar 2.380 > 1.967 atau
nilai probabilitas sebesar 0.017 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan e–
recovery service quality berpengaruh signifikan terhadap repurchase
intention.
3. Pengaruh Product Diversification Terhadap Repurchase Intention
Pada tabel hasil uji koefisien jalur dapat dilihat bahwa variabel product
diversification memiliki nilai t–Value atau C.R sebesar 2.969 > 1.967 atau
nilai probabilitas sebesar 0.003 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan product
diversification (keragaman produk) berpengaruh signifikan terhadap
repurchase intention.
4.5.4 Pengaruh Dominan Variabel Eksogen Terhadap Variabel Repurchase

Intention
Untuk mengetahui variabel eksogen mana yang paling berpengaruh

dominan terhadap repurchase intention maka dapat dilihat di tabel 4.33 pada
kolom standardized. Hasilnya yaitu variabel e–service quality bernilai 0.322,
variabel e–recovery service quality bernilai 0.180, dan variabel product
diversification bernilai 0.203. Karena nilai standardized variabel e–service quality
lebih besar dibandingkan dengan variabel lain maka dapat disimpulkan bahwa
berpengaruh dominan terhadap e–satisfaction.
4.5.5 Uji Hipotesis Variabel E–Satisfaction Terhadap Repurchase Intention
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e–satisfaction

terhadap repurchase intention menggunakan nilai t–Value dengan tingkat
signifikansi 0.05. Nilai t–Value dalam program AMOS 20 merupakan nilai
Critical Ratio (C.R) pada tabel Regression Weight. Apabila nilai Critical Ratio
(C.R) ≥ 1.967 atau nilai probabilitas (P) ≤ 0.05 maka hipotesis dalam penelitian
ini diterima. Untuk mengetahui pengaruh e–satisfaction terhadap repurchase
92
intention maka dapat dilihat hasilnya melalui kolom signfikansi pada tabel
dibawah ini :
Tabel 4.34 Hasil Uji Hipotesis Variabel Y1 Terhadap Variabel Y2
Pengaruh Variabel
Variabel Eksogen C.R P
Terhadap Endogen
Repurchase
E–Satisfaction 1.987 0.047
Intention
Berdasarkan hasil uji hipotesis pada tabel 4.34 maka dapat diketahui bahwa
variabel e–satisfaction memiliki nilai t–Value atau C.R sebesar 1.987 > 1.967 atau
nilai probabilitas sebesar 0.047 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan e–satisfaction
berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.
4.6 Koefisien Determinasi
Pengujian koefisien determinasi pada penelitian adalah untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Besarnya
koefisien determinasi berada pada angka 0 sampai 1. Berikut ini hasil pengujian
koefisien determinasi :
Tabel 4.35 Hasil Koefisien Determinasi

Variabel Eksogen Pengaruh Variabel Endogen Koefisien
Terhadap Determinasi
E–Service Quality E–Satisfaction 0.128
E–Recovery Service Quality E–Satisfaction
Product Diversification E–Satisfaction
E–Satisfaction Repurchase Intention 0.297
Sumber : Hasil Output Squared Multiple Correlation dengan AMOS 20
Berdasarkan tabel 4.35 diatas dapat diketahui bahwa variabel bebas yang
terdiri dari e–service quality, e–recovery service quality, dan product
diversification memiliki nilai koefisien determinasi sebesar 0.128 atau 12.8%. Hal
ini berarti variabel eksogen tersebut hanya berpengaruh 12.8% ke variabel e–
93
satisfaction sedangkan sisanya yaitu 87.2% di pengaruhi oleh variabel lain yang
tidak disebutkan dalam penelitian ini. E–Satisfaction memiliki nilai sebesar 0.297
atau 29.7%. Hal ini berarti variabel e–satisfaction hanya berpengaruh sebesar
29.7% ke variabel repurchase intention sedangkan sisanya yaitu 70.3%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak disebutkan dalam penelitian ini.
4.7 Analisis Jalur
Menurut Rutherford (dalam Sarwono, 2007) analisis jalur adalah suatu teknik
untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika
variabel bebasnya mempengaruhi variabel terikat tidak hanya secara langsung,
tetapi secara tidak langsung. Tujuan penggunaan analisis jalur pada penelitian ini
adalah untuk menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat
variabel, sebagai variabel independen terhadap variabel dependen.
Berdasarkan hasil rangkuman yang ada di tabel 4.35 pada kolom

standardized sebelumnya maka dapat digambarkan diagram jalur seperti dibawah
ini :
Gambar 4.13 Diagram Jalur

Sumber : Standardized Estimates Dengan AMOS 20
Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa nilai yang tertera merupakan nilai
yang sudah dibulatkan sedangkan nilai yang ada pada tabel 4.36 belum
94
dibulatkan. Berikut ini bentuk persamaan struktural berdasarkan pada gambar

4.13 :
Y1 = 0.19X1 + 0.24X2 + 0.05X3 + e1
Y2 = 0.32X1 + 0.18X2 + 0.20X3 + 0.14Y1 + e2
Keterangan :
Y1 = E–Satisfaction
Y2 = Repurchase Intention
X1 = E–Service Quality
X2 = E–Recovery Service Quality
X3 = Product Diversification
e = Residual
4.7.1 Pengaruh Langsung (Direct Effect)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel e–service

quality, e–recovery service quality, dan product diversification secara langsung
terhadap e–satisfaction dan repurchase intention. Berikut ini hasil uji koefisien
jalur pengaruh langsung :
Tabel 4.36 Hasil Uji Koefisien Jalur Pengaruh Langsung

Variabel Pengaruh Variabel Standardized P Hasil
Eksogen Terhadap Endogen
E–Service Quality E–Satisfaction 0.186 0.023 Berpengaruh
signifikan
E–Recovery E–Satisfaction 0.237 0.004 Berpengaruh
Service Quality signifikan
Product E–Satisfaction 0.049 0.518 Tidak
Diversification berpengaruh
E–Satisfaction Repurchase 0.145 0.047 Berpengaruh
Intention signifikan
E–Service Quality Repurchase 0.322 *** Berpengaruh
95
Intention signifikan
E–Recovery Repurchase 0.180 0.017 Berpengaruh
Service Quality Intention signifikan
Product Repurchase 0.203 0.003 Berpengaruh
Diversification Intention signifikan
Sumber : Hasil Output Standardized Direct Effect dengan AMOS 20
4.7.2 Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung (Direct Effect)
Berdasarkan pada tabel 4.36 diatas maka berikut ini hasil pengujian
hipotesis pengaruh langsung :
1. H1 = E–Service Quality Berpengaruh Terhadap E–Satisfaction
Berdasarkan pada tabel 4.36 diatas dapat diketahui bahwa e–service quality
berpengaruh langsung ke e–satisfaction dan bertanda positif. Hal tersebut
ditunjukkan dengan nilai probabilitas < 0.05 dan nilai standardized sebesar
0.186 sehingga H1 diterima. Artinya apabila ada kenaikan e–service quality
maka e–satisfaction juga akan mengalami kenaikan begitu juga sebaliknya
apabila terjadi penurunan e–service quality maka e–satisfaction akan
mengalami penurunan. Hal ini berarti pelanggan mudah menemukan produk
yang diinginkan di situs marketplace karena telah tersedia berbagai kategori
produk yang memudahkan pelanggan sehingga tidak mengalami kesulitan
dalam menggunakan situs marketplace untuk berbelanja dan situs berjalan
dengan baik saat dibuka atau tidak mengalami crack sehingga proses belanja
menjadi lebih efisien. Situs marketplace juga melakukan kegiatan promosi,
seperti gratis ongkos kirim, diskon, voucher, dsb yang dapat dipercaya dan
barang yang diantar ke pelanggan juga sesuai dengan pesanan karena pihak
situs marketplace memenuhi setiap apa yang dijanjikannya ke pelanggan.
Selama berbelanja di situs marketplace maka aktivitas belanja dan informasi
mengenai rekening maupun kartu kredit pelanggan juga dijaga dengan baik
oleh pihak situs marketplace. Faktor–faktor inilah yang menyebabkan
pelanggan puas berbelanja secara online di situs marketplace. Hasil penelitian
96
yang dilakukan oleh Ting et al (2016) dan Ghane (2011) juga menunjukkan
bahwa e–service quality berpengaruh signifikan dan memiliki hubungan yang
positif terhadap e–satisfaction.
2. H2 : E–Recovery Service Quality Berpengaruh Terhadap E–Satisfaction

Berdasarkan pada tabel 4.36 diatas dapat diketahui bahwa e–recovery service
quality berpengaruh langsung ke e–satisfaction dan bertanda positif. Hal
tersebut ditunjukkan dengan nilai probabilitas < 0.05 dan nilai standardized
sebesar 0.237 sehingga H2 diterima. Artinya apabila e–recovery service
quality mengalami kenaikan maka e–satisfaction juga akan mengalami
kenaikan. Hal ini berarti respon yang diberikan oleh pihak situs marketplace
ketika pelanggan mengalami masalah adalah baik dimana tersedia kontak
yang bisa dihubungi pelanggan seperti email dan nomor telfon. Pada saat
pelanggan mengalami masalah, seperti barang salah kirim, stok barang habis,
barang rusak, dsb maka akan ada kompensasi atau ganti rugi (tukar barang,
voucher, refund). Faktor–faktor inilah yang menyebabkan pelanggan puas
dengan pemulihan kualitas layanan elektronik yang disediakan oleh pihak
marketplace. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rejikumar (2015) dan
Tobagus (2018) juga menunjukkan bahwa e–recovery service quality
berpengaruh signifikan dan memiliki hubungan yang positif terhadap e–
satisfaction.
3. H3 : Product Diversification Berpengaruh Terhadap E–Satisfaction

Berdasarkan pada tabel 4.36 diatas dapat diketahui bahwa product
diversification tidak berpengaruh langsung ke e–satisfaction dan bertanda
positif. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai probabilitas > 0.05 dan nilai
standardized sebesar 0.049 sehingga H3 diterima. Artinya apabila keragaman
produk mengalami kenaikan maka e–satisfaction akan mengalami penurunan.
Hal ini bisa saja disebabkan karena banyaknya merek yang tersedia, kategori
produk yang ditawarkan maupun harga yang beragam belum dapat memenuhi
kepuasan pelanggan. Walaupun harga yang ditawarkan bervariasi namun
belum semua marketplace menyediakan fitur tawar menawar sedangkan bila
97
berbelanja di toko offline pelanggan bisa menawar harganya. Apabila

berbelanja di situs marketplace pelanggan juga tidak bisa memegang
produknya sehingga tidak bisa menjamin kualitasnya dan ulasan mengenai
produk juga tidak dapat dijadikan jaminan. Selain memperbanyak produk,
perusahaan juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan para penjualnya
agar memiliki standar mutu pelayanan yang baik, seperti kualitas produk yang
baik, kecepatan proses pengiriman barang, kualitas after sales service. Hasil
penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh
Arsyanti (2016) dan Han Yen et al (2015) yang menunjukkan bahwa
keragaman produk berpengaruh signifikan dan memiliki hubungan yang
positif terhadap e–satisfaction.
4. H4 : E–Service Quality Berpengaruh Terhadap Repurchase Intention

Berdasarkan pada tabel 4.36 diatas dapat diketahui bahwa e–service quality
berpengaruh langsung ke repurchase intention dan bertanda positif. Hal
tersebut ditunjukkan dengan nilai probabilitas < 0.05 dan nilai standardized
sebesar 0.322 sehingga H4 diterima. Artinya apabila e–service quality
mengalami kenaikan/penurunan maka repurchase intention juga akan
mengalami kenaikan/penurunan. Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan
elektronik yang ditawarkan situs marketplace, seperti membuat pelanggan
menjadi lebih efisien dan efektif dalam berbelanja online, situs marketplace
yang multi fungsi dimana dapat dijadikan tempat berbelanja dan dapat
digunakan untuk berbisnis, pelanggan menerima barang yang sesuai dengan
pesanan, dan informasi pribadi pelanggan terjaga dengan baik maka akan
mendorong minat pelanggan melakukan pembelian ulang di kemudian hari.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Pradana (2018), Santoso dan
Aprianingsih (2017) juga menunjukkan bahwa e–service quality berpengaruh
signifikan dan memiliki hubungan yang positif terhadap repurchase intention.
98
5. H5 : E–Recovery Service Quality Berpengaruh Terhadap Repurchase

Intention
Berdasarkan pada tabel 4.36 diatas dapat diketahui bahwa e–recovery service
quality berpengaruh langsung ke repurchase intention dan bertanda positif.
Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai probabilitas < 0.05 dan nilai
standardized sebesar 0.180 sehingga H5 diterima. Artinya apabila e–recovery
service quality mengalami kenaikan/penurunan maka minat beli ulang juga
akan mengalami kenaikan/penurunan. Hal ini berarti situs marketplace
menangani setiap permasalahan pelanggan dengan baik, seperti tersedianya
layanan konsumen secara online, adanya solusi seperti ganti rugi atau
alternatif lainnya apabila terjadi kesalahan transaksi, dan adanya komunikasi
antara pihak situs marketplace dengan pelanggan apabila transaksi belanja
mereka mengalami masalah atau gagal. Faktor–faktor tersebut yang akan
mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dikemudian hari
bahkan bisa merekomendasikan situs marketplace tersebut kepada orang
terdekatnya. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Pradana (2018) juga
menunjukkan bahwa e–recovery service quality berpengaruh signifikan dan
memiliki hubungan yang positif terhadap repurchase intention.
6. H6 : Pengaruh Product Diversification Terhadap Repurchase Intention

Berdasarkan pada tabel 4.36 diatas dapat diketahui bahwa product
diversification berpengaruh langsung ke repurchase intention dan bertanda
positif. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai probabilitas < 0.05 dan nilai
standardized sebesar 0.203 sehingga H7 diterima. Artinya apabila keragaman
produk mengalami kenaikan/penurunan maka repurchase intention juga akan
mengalami kenaikan/penurunan. Semakin tersedianya berbagai kategori
produk, harga yang bervariasi, merek produk yang beragam, dsb maka akan
membuat pelanggan berminat untuk mengunjungi dan melakukan pembelian
ulang di situs marketplace.
99
Pada hasil yang ada di tabel 4.36 diketahui bahwa e–service quality
berpengaruh terhadap e-satisfaction dan repurchase intention sehingga
sehingga memenuhi kriteria nomor 1 dan 3. E–Satisfaction juga berpengaruh
terhadap repurchase intention sehingga memenuhi kriteria nomor 2. Dengan
demikian hasil penelitian ini sesuai dengan kriteria yang ada sehingga dapat
disimpulkan e-service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap
repurchase intention melalui e–satisfaction dimana besarnya pengaruh
sebesar 2.7%. Artinya semakin baik kualitas layanan elektronik di situs
marketplace maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga nantinya
menimbulkan minat membeli ulang di situs marketplace. Salah satu indikator
yang terkandung dalam kualitas layanan elektronik adalah privacy yang
artinya perusahaan marketplace akan menjamin kemanan informasi pribadi
pelanggannya. Maka dari itu perusahaan perlu melakukan kerja sama dengan
perusahaan penyedia jasa kemanan situs website untuk melakukan kegiatan
pemeliharaan data pada server, melakukan backup data, dsb. Selain menjaga
kemanan data pelanggan, perusahaan marketplace juga perlu menepati setiap
janji – janji yang sudah dibuat (diskon, gratis ongkos kirim, dsb). Untuk dapat
menarik perhatian pelanggan agar melakukan pembelian ulang maka
perusahaan dapat melakukan promosi, seperti flash sale, diskon pada saat hari
raya, ataupun pemberian reward seperti poin yang nantinya dapat ditukar
untuk pembelian berikutnya.
1. Pengaruh E–Recovery Service Quality (X2) Terhadap Repurchase

Intention (Y2) Melalui E–Satisfaction (Y1)
Berdasarkan pada tabel 4.37 diatas diketahui bahwa nilai standardized
sebesar 0.034. Nilai ini diperoleh dari perhitungan berikut :
Pengaruh Tidak Langsung1 = (Nilai Standardized X2 Y2) x (Nilai
Standardized Y2 Y1)
Pengaruh Tidak Langsung1 = 0.237 x 0.145 = 0.034
Pada hasil yang ada di tabel 4.36 diketahui bahwa e–recovery service quality
berpengaruh terhadap e–satisfaction dan repurchase intention sehingga
memenuhi kriteria nomor 1 dan 3. E–Satisfaction berpengaruh terhadap
100
repurchase intention sehingga memenuhi kriteria nomor 2. Dengan demikian

hasil penelitian ini sesuai dengan kriteria yang ada sehingga dapat
disimpulkan e–recovery service quality berpengaruh secara tidak langsung
terhadap repurchase intention melalui e–satisfaction dimana besarnya
pengaruh sebesar 3.4%. Artinya semakin baik pemulihan kualitas layanan
elektronik di situs marketplace maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan
sehingga nantinya menimbulkan minat membeli ulang di situs marketplace.
Apabila situs marketplace dapat menangani setiap masalah yang dihadapi
pelanggan dengan respon yang cepat, terdapat garansi pada setiap produk,
dan kontak yang tersedia untuk menghubungi pihak situs marketplace
(layanan chat dengan penjual, nomor telfon perusahaan, email) maka akan
membuat pelanggan puas sehingga akan melakukan pembelian ulang,
menyebarkan informasi yang positif seputar situs tersebut,
merekomendasikan situs marketplace kepada orang terdekatnya, dan akan
menjadikan situs marketplace sebagai pilihan utama pada saat berbelanja.
2. Pengaruh Product Diversification (X3) Terhadap Repurchase Intention

(Y2) Melalui E–Satisfaction (Y1)
Berdasarkan pada tabel 4.37 diatas diketahui bahwa nilai standardized
sebesar 0.007. Nilai ini diperoleh dari perhitungan berikut :
Pengaruh Tidak Langsung1 = (Nilai Standardized X3 Y2) x (Nilai
Standardized Y2 Y1)
Pengaruh Tidak Langsung3 = 0.049 x 0.145 = 0.007
Pada hasil yang ada di tabel 4.36 diketahui bahwa product diversification
tidak berpengaruh terhadap e–satisfaction (tidak memenuhi kriteria nomor 1)
namun berpengaruh terhadap repurchase intention (memenuhi kriteria nomor
3). E–Satisfaction berpengaruh terhadap repurchase intention sehingga
memenuhi kriteria nomor 2. Dengan demikian hasil penelitian ini tidak sesuai
dengan kriteria yang ada sehingga dapat disimpulkan product diversification
tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap repurchase intention
melalui e–satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan lebih
memperhatikan variabel lain, yaitu kualitas layanan elektronik dan pemulihan
101
kualitas layanan elektronik yang tersedia di situs marketplace. Untuk dapat

meningkatkan kepuasan konsumen maka tidak hanya memperhatikan
keragaman produknya saja tetapi penjual yang ada di situs marketplace perlu
juga meningkatkan kualitas pelayanannya, seperti respon yang cepat pada
saat dihubungi, memberikan update mengenai informasi ketersediaan produk,
dan pelayanan pada saat barang sudah diterima oleh pelanggan. Maka dari itu
konsumen nantinya akan puas dengan barang yang diterima dan juga mutu
pelayanannya sehingga akan melakukan minat beli ulang di kemudian hari.
Berdasarkan pada perumusan hipotesis di Bab 2 diketahui bahwa hipotesis

ke tujuh (H7) adalah e–service quality, e–recovery service quality, dan product
diversification berpengaruh terhadap repurchase intention melalui e–satisfaction.
Pada pembahasan pengaruh tidak langsung diatas dapat diketahui bahwa hanya e–
service quality dan e–recovery service quality yang berpengaruh terhadap
repurchase intention melalui e–satisfaction maka H7 ditolak.
4.7.3 Pengaruh Total (Total Effect)
Perhitungan pengaruh total didapatkan dari penjumlahan pengaruh

langsung dan tidak langsung (Ghozali, 2006). Hasil perhitungan pengaruh total
adalah sebagai berikut :
Tabel 4.38 Hasil Uji Koefisien Jalur Pengaruh Total

Variabel Eksogen Berpengaruh Melalui Standardized
Terhadap
E–Service Quality Repurchase Intention E–Satisfaction 0.349
E–Recovery Service Quality Repurchase Intention E–Satisfaction 0.214
Product Diversification Repurchase Intention E–Satisfaction 0.210
Sumber : Hasil Output Standardized Total Effect dengan AMOS 20
102
Berikut ini pembahasan berdasarkan data diatas :

a. Pengaruh E–Service Quality (X1) Terhadap Repurchase Intention (Y2)
Melalui E–Satisfaction (Y1)
Berdasarkan pada tabel 4.38 diketahui nilai standardized total effect sebesar
0.349. Nilai ini sendiri diperoleh dari :
Total Effect.A = (Pengaruh Langsung X1 Y2) + (Pengaruh Tidak
Langsung X1 ke Y1 melalui Y2)
Total Effect.A = 0.322 + 0.027 = 0.349
Besarnya pengaruh langsung e–service quality terhadap repurchase intention
tanpa memperhatikan e–satisfaction adalah 0.322 (32.2%) dan besarnya
pengaruh e–service quality terhadap repurchase intention melalui e–
satisfaction adalah 0.027 (2.7%). Jadi, besarnya pengaruh total baik secara
langsung maupun tidak langsung terhadap repurchase intention adalah 0.349
(34.9%).
b. Pengaruh E–Recovery Service Quality (X2) Terhadap Repurchase Intention
Total Effect.B= (Pengaruh Langsung X2 Y2) + (Pengaruh Tidak Langsung
X2 ke Y1 melalui Y2)
Total Effect.B = 0.180 + 0.034 = 0.214
Besarnya pengaruh langsung e–recovery service quality terhadap repurchase
intention tanpa memperhatikan e–satisfaction adalah 0.180 (18%) dan
besarnya pengaruh e–recovery service quality terhadap repurchase intention
melalui e–satisfaction adalah 0.034 (3.4%). Jadi, besarnya pengaruh total baik
secara langsung maupun tidak langsung terhadap repurchase intention adalah
0.214 (21.4%).
c. Pengaruh Product Diversification (X3) Terhadap Repurchase Intention
103
Total Effect.C = (Pengaruh Langsung X3 Y2) + (Pengaruh Tidak

Langsung X3 ke Y1 melalui Y2)
Total Effect.C = 0.203 + 0.007 = 0.210
Besarnya pengaruh langsung product diversification terhadap repurchase
intention tanpa memperhatikan e–satisfaction adalah 0.203 (20.3%) dan
besarnya pengaruh e–recovery service quality terhadap repurchase intention
melalui e–satisfaction adalah 0.007 (0.7%). Jadi, besarnya pengaruh total
baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap repurchase intention
adalah 0.210 (21%).
4.8 Rangkuman Hasil Penelitian
Keseluruhan hasil penelitian mengenai pengaruh e–service quality, e–

recovery service quality, dan product diversification melalui e–satisfaction serta
dampaknya pada repurchase intention pelanggan di situs marketplace dapat
dirangkum seperti berikut ini :
Tabel 4.39 Rangkuman Hasil Penelitian
Karakterisitik Responden Hasil
1. Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa
responden lebih didominasi oleh respnden perempuan
dengan frekuensi sebesar 88 orang dan dan responden
laki – laki dengan frekuensi sebesar 65 org.
2. Berdasarkan Usia Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa

responden lebih didominasi oleh usia 21 – 30 tahun
dengan frekuensi sebesar 71 orang, usia ≤ 20 tahun
sebanyak 13 orang, 31-40 tahun sebanyak 48 orang, dan
usia > 40 tahun sebanyak 21 orang.
3. Berdasarkan Pendapatan Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa rata –

Per Bulan rata pendapatan per bulan pelanggan situs marketplace di
104
Kota Depok adalah ≥ Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000.
4. Berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa rata –

rata pekerjaan pelanggan situs marketplace di Kota
Depok adalah karyawan.
5. Berdasarkan Frekuensi Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa rata –

Berbelanja Dalam 1 Bulan rata frekuensi berbelanja yang dilakukan pelanggan di
situs marketplace adalah 2 – 5 kali dalam 1 bulan.
6. Berdasarkan Kategori Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa rata –

Produk yang Dibeli rata produk yang dibeli oleh pelanggan situs marketplace
di Kota Depok adalah produk fashion.
Uji Validitas & Reliabilitas Hasil
1. Uji Validitas Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa item-
item pernyataan variabel e–service quality dinyatakan
valid karena nilainya lebih dari r tabel (0.1587), kecuali
item pernyataan nomor 9 dan 10. Item – item pernyataan
variabel e–recovery service quality dinyatakan valid,
kecuali item pernyataan nomor 2. Item – item pernyataan
variabel product diversification dinyatakan valid. Item –
item pernyataan variabel e–satisfaction dinyatakan valid,
kecuali item pernyataan nomor 14. Item –item pernyataan
variabel repurchase intention dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa

seluruh variabel dalam penelitian ini, yaitu e–service
quality, e–recovery service quality, product
diversification, e–satisfaction, dan repurchase intention
dinyatakan reliabel karena nilai cronbach’s alpha lebih
105
dari 0.6.
Uji Asumsi Klasik Hasil
1. Uji Normalitas Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui nilai Asympt.
Sig (2-tailed) di tabel Kolmogorov-Smirnov pada semua
variabel besarnya lebih dari 0.05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa sudah memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tidak

terjadi heteroskedastisitas yang dilihat dari grafik
Scatterplot dimana titik – titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y.
3. Uji Multikolinieritas Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa nilai

tolerance variabel eksogen terhadap variabel endogen
lebih dari 0.1 dan nilai VIF kurang dari 10 sehingga tidak
terjadi multikolinieritas.
Uji Hipotesis Pengaruh Hasil
Variabel Eksogen Terhadap
Variabel E-Satisfaction
1. Uji F Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa e–
service quality, e–recovery service quality, dan product
diversification secara bersama – sama berpengaruh
terhadap e–satisfaction dengan nilai signifikan < 0.05.
2. Uji T Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa e–

service quality, dan e–recovery service quality secara
parsial berpengaruh terhadap e–satisfaction dengan nilai
probabilitas yang ≤ 0.05 dan nilai CR ≥ 1.967 sedangkan
keragaman produk tidak berpengaruh. Karena nilai
standardized e–recovery service quality lebih besar
106
dibandingkan variabel lain maka berpengaruh dominan

terhadap e–satisfaction.
Uji Hipotesis Pengaruh Hasil
Variabel Eksogen Terhadap
Variabel Repurchase
Intention
1. Uji F Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa e–
diversification secara bersama – sama berpengaruh
terhadap repurchase intention dengan nilai signifikan
< 0.05.
2. Uji T Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa e–

diversification secara parsial berpengaruh terhadap
repurchase intention dengan nilai probabilitas yang
≤ 0.05 dan nilai CR ≥ 1.967. Karena nilai standardized e–
service quality lebih besar dibandingkan variabel lain
maka berpengaruh dominan terhadap repurchase
intention.
Uji Hipotesis Pengaruh E– Hasil
Satisfaction Terhadap Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa e–
Repurchase Intention satisfaction berpengaruh terhadap repurchase intention
dengan nilai probabilitas yang ≤ 0.05 dan nilai CR ≥
1.967.
Koefisien Determinasi Hasil
1. Pengaruh Variabel Eksogen Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa
Terhadap E–Satisfaction besarnya pengaruh e–service quality, e–recovery service
quality, dan product diversification terhadap e–
satisfaction adalah 12.8% sedangkan sisanya yaitu 87.2%
107
dipengaruhi oleh variabel lain.
2. Pengaruh Variabel E– Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa

Satisfaction Terhadap besarnya pengaruh e–satisfaction terhadap repurchase
Repurchase Intenton intention adalah 29.7% sedangkan sisanya yaitu 70.3%
dipengaruhi oleh variabel lain.
Hasil
 Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa
variabel e–service quality, e–recovery service quality,
dan keragaman produk berpengaruh langsung
terhadap e–satisfaction.
Pengaruh Langsung  Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa
variabel e–service quality, dan e–recovery service
quality berpengaruh langsung terhadap repurchase
intention sedangkan keragaman produk tidak
berpengaruh langsung terhadap repurchase intention.
Hasil
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa hanya
Pengaruh Tidak Langsung variabel e–service quality, dan e–recovery service quality
yang berpengaruh terhadap repurchase intention melalui
e-satisfaction.
Hasil
besarnya pengaruh total e–service quality baik secara
langsung maupun tidak langsung terhadap repurchase
Pengaruh Total intention sebesar 34.9%.
besarnya pengaruh total e–recovery service quality
baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap
108
repurchase intention sebesar 21.4%.

besarnya pengaruh total product diversification baik
secara langsung maupun tidak langsung terhadap
repurchase intention sebesar 21%.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan

mengenai pengaruh e–service quality, e–recovery service quality, dan product
diversification terhadap e–satisfaction serta dampaknya pada repurchase intention
pelanggan situs marketplace di Kota Depok, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa e–service quality

berpengaruh terhadap e–satisfaction pelanggan situs marketplace di Kota
Depok.
2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa e–recovery service quality

Depok.
3. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa product dversification tidak

Depok.
4. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa e–service quality

berpengaruh terhadap repurchase intention pelanggan situs marketplace di
Kota Depok.
5. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa e–recovery service quality

Kota Depok.
6. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa product diversification

Kota Depok.
109
110
7. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hanya e–service quality dan

e–recovery service quality yang berpengaruh terhadap repurchase intention
melalui e–satisfaction.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka penulis memberikan
saran yang dapat dimanfaatkan oleh :
1. Penelitian ini sendiri hanya berfokus pada pelanggan situs marketplace di

Kota Depok maka untuk peneliti selanjutnya bisa memperluas daerah
yang diteliti.
2. Untuk peneliti selanjutnya bisa memfokuskan pada satu kategori produk

yang
111
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 : KUESIONER
112
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS GUNADARMA
KUESIONER
PENGARUH E – SERVICE QUALITY, E – RECOVERY
SERVICE QUALITY, DAN PRODUCT DIVERSIFICATION
TERHADAP E - SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA PADA
REPURCHASE INTENTION PELANGGAN MARKETPLACE
Kepada Responden yang terhormat,

Pada kesempatan ini saya Natessa Sharen dari Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma memohon kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara pengguna situs marketplace untuk mengisi kuesioner yang
berjudul : “Pengaruh E – Service Quality, E – Recovery Service Quality, dan
Product Diversification Terhadap E – Satisfaction Serta Dampaknya Pada
Repurchase Intention Pelanggan Marketplace”. Dimohon kesediaan responden
untuk menjawab pertanyaan dibawah ini dengan jujur dan apa adanya. Jawaban
anda sangat berguna untuk penulisan skripsi ini.
Terima kasih atas bantuannya dan kesediaannya untuk meluangkan waktu
mengisi kuesioner ini.
Hormat Saya,
( Natessa Sharen )
Identitas Responden
Pilihlah dengan memberikan tanda (√) pada kotak yang disediakan.
Nama :
Jenis Kelamin :
Laki – Laki Perempuan
Usia : ≤ 20 tahun 21 – 30 tahun
31 – 40 tahun >40 tahun

113
Pendapatan per bulan : < Rp 3.000.000

≥ Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000
> Rp 5.000.000 – Rp 7.000.000
> Rp 7.000.000
Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa Guru / Dosen

Karyawan Ibu Rumah Tangga
PNS
Frekuensi berbelanja dalam 1 bulan : 11kali

kali
2 – 5 kali
>5 kali
Kategori produk yang dibeli : Fashion Fotografi

Perlengkapan Rumah Otomotif
Kecantikan & Kesehatan Elektronik
Petunjuk Pengisian Kuesioner :

Berilah tanda centang pada kolom sebelah kanan pernyataan tersebut sesuai
dengan kondisi yang sesungguhnya menurut penilaian Bapak/Ibu/Saudara.
Pilihannya adalah sebagai berikut:
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
KS = Kurang Setuju
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
114
E – SERVICE QUALITY (Kualitas Layanan Elektronik)

JAWABAN
NO PERNYATAAN STS TS KS S SS
(1) (2) (3) (4) (5)
Mudah menemukan apa yang dibutuhkan di situs
1.
marketplace
2. Transaksi belanja dapat selesai dengan cepat
3. Informasi di situs marketplace tersusun dengan baik
4. Situs marketplace mudah digunakan
5. Situs marketplace dapat digunakan untuk berbisnis
6. Situs marketplace berjalan dengan baik saat dibuka
7. Situs marketplace tidak pernah bermasalah
Situs marketplace selalu menepati janji yang dibuat (gratis
8.
ongkir, promo)
9. Barang yang dikirim sesuai dengan pesanan
10. Stok barang selalu tersedia
Situs marketplace selalu jujur mengenai penawaran yang
11.
diberikan (promosi)
Informasi mengenai aktivitas belanja saya terjaga dengan
12.
baik
Situs marketplace tidak menyebarluaskan informasi pribadi
13.
saya
Informasi rekening, kartu kredit,dsb dilindungi oleh situs
14.
marketplace
115
PRODUCT DIVERSIFICATION (Keragaman Produk)

JAWABAN
(1) (2) (3) (4) (5)
Situs marketplace menyediakan berbagai macam merek untuk
1.
suatu kategori produk
Situs marketplace menyediakan produk sesuai dengan yang
2.
saya inginkan
Situs marketplace menyediakan produk dengan harga
3.
bervariasi.
4. Situs marketplace menawarkan berbagai kategori produk
Terdapat banyak pilihan ukuran pada produk yang
5.
diperjualbelikan
E - SATISFACTION (Kepuasan Elektronik)

JAWABAN
(1) (2) (3) (4) (5)
1. Produk di situs marketplace cukup untuk memenuhi kebutuhan
2. Produk di situs marketplace beragam
3. Informasi tentang produk tersedia di situs marketplace
4. Terdapat panduan/arahan dalam mencari produk
5. Tampilan situs marketplace menarik
6. Tampilan di situs marketplace dapat diubah
7. Informasi di situs marketplace selalu update
8. Tersedia keamanan transaksi di situs marketplace
9. Saya tidak cemas/takut berbelanja di situs markeplace
10. Situs marketplace memberikan pelayanan yang baik
11. Kualitas produk dan pengemasan produk sangat baik
12. Pengiriman produk cepat dan on time
13. Produk dikirim dengan jasa pengiriman yang profesional
14. Harga produk lebih murah di situs marketplace
116
15. Proses belanja di situs marketplace mudah & menyenangkan

16. Saya bisa memberikan komentar mengenai produk
REPURCHASE INTENTION (Pembelian Ulang)

JAWABAN
(1) (2) (3) (4) (5)
1. Saya akan melakukan pembelian kembali pada waktu dekat
2. Saya akan mengunjungi kembali situs marketplace
Saya akan merekomendasikan situs marketplace kepada orang
3.
– orang terdekat
Saya akan menyebarkan informasi yang positif seputar situs
4.
marketplace yang saya kunjungi
Saya akan menjadikan situs marketplace menjadi pilihan
5.
utama pada saat berbelanja
117
118
LAMPIRAN 2 : TABEL TABULASI HASIL KUESIONER

FREKUENSI KATEGORI
JENIS PENDAPATAN BERBELANJA PRODUK
USIA PEKERJAAN
KELAMIN PER BULAN DALAM 1 YANG
BULAN DIBELI
21-30
Laki-laki tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Elektronik
21-30
Laki-laki tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Fashion
Laki-laki ≤20tahun < Rp3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Elektronik
21-30 > Rp 5.000.000 -
Perempuan tahun 7.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Fashion
21-30
Laki-laki tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Fashion
21-30
Laki-laki tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Elektronik
Kecantikan &
Perempuan ≤20tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Kesehatan
Kecantikan &
Perempuan ≤20tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Kesehatan
21-30 Ibu Rumah Perlengkapan
Perempuan tahun < Rp 3.000.000 Tangga 1 kali Rumah
>40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Ibu Rumah Perlengkapan
Perempuan tahun 5.000.000 Tangga 1 kali Rumah
>40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Ibu Rumah Perlengkapan
Perempuan tahun 5.000.000 Tangga 1 kali Rumah
31-40 > Rp 5.000.000 - Ibu Rumah Perlengkapan
Perempuan tahun 7.000.000 Tangga 2-5 kali Rumah
31-40 Ibu Rumah
Perempuan tahun > Rp 7.000.000 Tangga 2-5 kali Fashion
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Laki-laki tahun 5.000.000 Guru/Dosen 1 kali Elektronik
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Perlengkapan
Laki-laki tahun 5.000.000 Guru/Dosen 1 kali Rumah
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Kecantikan &
Perempuan tahun 5.000.000 Guru/Dosen 2-5 kali Kesehatan
21-30 > Rp 5.000.000 - Kecantikan &
Perempuan tahun 7.000.000 PNS 2-5 kali Kesehatan
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Laki-laki tahun 5.000.000 PNS 1 kali Fashion
31-40 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 PNS 1 kali Fashion
>40 > Rp 5.000.000 -
Perempuan tahun 7.000.000 PNS > 5 kali Fashion
119
>40 > Rp 5.000.000 -

Laki-laki tahun 7.000.000 PNS 2-5 kali Fashion
31-40
Perempuan tahun > Rp 7.000.000 PNS 2-5 kali Fashion
31-40
Laki-laki tahun > Rp 7.000.000 PNS 2-5 kali Fashion
31-40
Laki-laki tahun > Rp 7.000.000 Karyawan 2-5 kali Fashion
31-40
Laki-laki tahun > Rp 7.000.000 Karyawan 2-5 kali Otomotif
21-30 > Rp 5.000.000 - Kecantikan &
Perempuan tahun 7.000.000 Karyawan 2 - 5 kali Kesehatan
31-40 > Rp 5.000.000 -
Perempuan tahun 7.000.000 Karyawan 1 kali Fotografi
21-30 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 Karyawan 1 kali Elektronik
21-30 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 Karyawan 1 kali Fotografi
21-30
Laki-laki tahun > Rp 7.000.000 Karyawan 2-5 kali Elektronik
21-30 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 Karyawan 2-5 kali Elektronik
21-30 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 Karyawan 1 kali Elektronik
31-40 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 Karyawan 2-5 kali Fashion
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Laki-laki tahun 5.000.000 Karyawan 2-5 kali Fotografi
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Perempuan tahun 5.000.000 Karyawan 2-5 kali Fashion
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
21-30 > Rp 5.000.000 -
Perempuan tahun 7.000.000 Karyawan 2-5 kali Elektronik
21-30 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 Karyawan 1 kali Fashion
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Laki-laki tahun 5.000.000 Karyawan 2-5 kali Fotografi
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
31-40 > Rp 5.000.000 -
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Laki-laki 31-40 > Rp 5.000.000 - Karyawan 2-5 kali Fashion
120
tahun 7.000.000
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Kecantikan &
Perempuan tahun 5.000.000 Karyawan 2-5 kali Kesehatan
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Kecantikan &
31-40 > Rp 5.000.000 - Perlengkapan
Perempuan tahun 7.000.000 Karyawan 2-5 kali Rumah
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Kecantikan &
Perempuan tahun 5.000.000 Karyawan 1 kali Kesehatan
31-40 > Rp 5.000.000 -
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Laki-laki tahun 5.000.000 Karyawan 2-5 kali Otomotif
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Kecantikan &
31-40 > Rp 5.000.000 -
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
21-30 > Rp 5.000.000 - Kecantikan &
21-30 Kecantikan &
Perempuan tahun > Rp 7.000.000 Karyawan 2-5 kali Kesehatan
31-40 Perlengkapan
Perempuan tahun > Rp 7.000.000 Karyawan 2-5 kali Rumah
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
21-30
Laki-laki tahun > Rp 7.000.000 Karyawan > 5 kali Fashion
21-30 > Rp 5.000.000 -
21-30 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 Karyawan 1 kali Otomotif
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
31-40
Laki-laki tahun > Rp 7.000.000 Karyawan 2-5 kali Otomotif
21-30 > Rp 5.000.000 -
21-30 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 PNS 1 kali Elektronik
Perempuan tahun 7.000.000 PNS 2-5 kali Rumah
121
>40
Laki-laki tahun > Rp 7.000.000 PNS 2-5 kali Fashion
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Laki-laki tahun 5.000.000 PNS > 5 kali Fashion
21-30 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 PNS 1 kali Elektronik
31-40 Perlengkapan
Laki-laki tahun > Rp 7.000.000 PNS 2-5 kali Rumah
>40 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 PNS 2-5 kali Fashion
31-40 Perlengkapan
Laki-laki tahun > Rp 7.000.000 PNS 2-5 kali Rumah
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Perempuan tahun 5.000.000 PNS 1 kali Elektronik
21-30 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 PNS > 5 kali Fashion
>40 > Rp 5.000.000 - Perlengkapan
Laki-laki tahun 7.000.000 PNS > 5 kali Rumah
>40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Kecantikan &
Perempuan tahun 5.000.000 PNS 1 kali Kesehatan
31-40 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 PNS 2-5 kali Fotografi
21-30 > Rp 5.000.000 - Kecantikan &
Perempuan tahun 7.000.000 PNS 2-5 kali Kesehatan
>40
Laki-laki tahun > Rp 7.000.000 PNS 1 kali Elektronik
21-30 > Rp 5.000.000 -
Perempuan tahun 7.000.000 PNS 1 kali Otomotif
21-30
Perempuan tahun > Rp 7.000.000 PNS > 5 kali Fashion
>40
Laki-laki tahun > Rp 7.000.000 PNS 1 kali Fotografi
>40
Laki-laki tahun > Rp 7.000.000 PNS 1 kali Elektronik
31-40 Perlengkapan
Perempuan tahun > Rp 7.000.000 PNS > 5 kali Rumah
>40 Kecantikan &
Perempuan tahun > Rp 7.000.000 PNS > 5 kali Kesehatan
Perempuan tahun 7.000.000 PNS 1 kali Rumah
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Kecantikan &
Perempuan tahun 5.000.000 Guru/Dosen 1 kali Kesehatan
>40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Kecantikan &
Perempuan tahun 5.000.000 Guru/Dosen 2-5 kali Kesehatan
Perempuan 21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Guru/Dosen > 5 kali Fashion
122
tahun 5.000.000
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Laki-laki tahun 5.000.000 Guru/Dosen 2-5 kali Fashion
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Perempuan tahun 5.000.000 Guru/Dosen 2-5 kali Elektronik
>40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Laki-laki tahun 5.000.000 Guru/Dosen 2-5 kali Otomotif
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Laki-laki tahun 5.000.000 Guru/Dosen 2-5 kali Fotografi
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Perempuan tahun 5.000.000 Guru/Dosen > 5 kali Rumah
Perempuan tahun 5.000.000 Guru/Dosen > 5 kali Rumah
21-30 > Rp 5.000.000 -
Laki-laki tahun 7.000.000 Guru/Dosen > 5 kali Fotografi
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Laki-laki tahun 5.000.000 Guru/Dosen 2-5 kali Elektronik
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Laki-laki tahun 5.000.000 Guru/Dosen 2-5 kali Elektronik
21-30 > Rp 5.000.000 -
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Laki-laki Guru/Dosen Fashion
tahun 5.000.000 2-5 kali
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Perempuan Guru/Dosen Fashion
tahun 5.000.000 2-5 kali
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp
Perempuan Guru/Dosen Fotografi
tahun 5.000.000 2-5 kali
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Kecantikan &
Perempuan Guru/Dosen
tahun 5.000.000 2-5 kali Kesehatan
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Kecantikan &
Perempuan Guru/Dosen
tahun 5.000.000 2-5 kali Kesehatan
>40 > Rp 5.000.000 - Ibu Rumah Perlengkapan
Perempuan
tahun 7.000.000 Tangga 2-5 kali Rumah
>40 > Rp 5.000.000 - Ibu Rumah Perlengkapan
Perempuan
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Ibu Rumah Perlengkapan
Perempuan
Perempuan
Perempuan 31-40 < Rp 3.000.000 Ibu Rumah > 5 kali Perlengkapan
123
tahun Tangga Rumah

31-40 Ibu Rumah
Perempuan > 5 kali Fashion
tahun < Rp 3.000.000 Tangga
21-30 Ibu Rumah
21-30 Ibu Rumah
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Ibu Rumah
Perempuan > 5 kali Elektronik
tahun 5.000.000 Tangga
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Ibu Rumah
Perempuan Elektronik
tahun 5.000.000 Tangga 1 kali
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Ibu Rumah
21-30 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Ibu Rumah
Perempuan Fotografi
tahun 5.000.000 Tangga 2-5 kali
>40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Ibu Rumah Kecantikan &
Perempuan
tahun 5.000.000 Tangga 2-5 kali Kesehatan
>40 Ibu Rumah
Perempuan Fashion
tahun < Rp 3.000.000 Tangga 2-5 kali
>40 Ibu Rumah
>40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Ibu Rumah
31-40 > Rp 5.000.000 - Ibu Rumah
31-40 Ibu Rumah
Perempuan Fashion
tahun < Rp 3.000.000 Tangga 1 kali
>40 Ibu Rumah
Perempuan Fashion
tahun < Rp 3.000.000 Tangga 1 kali
31-40 Ibu Rumah
Perempuan Fashion
tahun < Rp 3.000.000 Tangga 2-5 kali
Perempuan
tahun < Rp 3.000.000 Tangga 2-5 kali Rumah
Perempuan
tahun < Rp 3.000.000 Tangga 2-5 kali Rumah
Perempuan
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Ibu Rumah Kecantikan &
Perempuan
tahun 5.000.000 Tangga 1 kali Kesehatan
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Ibu Rumah
31-40 > Rp 5.000.000 - Ibu Rumah
Perempuan 2-5 kali Elektronik
31-40 ≥ Rp 3.000.000 - Rp Ibu Rumah
Perempuan 2-5 kali Elektronik
124
21-30
Perempuan Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Fashion
tahun < Rp 3.000.000
Kecantikan &
Perempuan Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali
≤20tahun < Rp 3.000.000 Kesehatan
21-30
Perempuan Pelajar/Mahasiswa > 5 kali Elektronik
tahun < Rp 3.000.000
Perempuan ≤20tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa > 5 kali Elektronik
Laki-laki ≤20tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa > 5 kali Fotografi
Laki-laki ≤20tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Otomotif
Laki-laki ≤20tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Otomotif
Laki-laki ≤20tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Elektronik
Laki-laki ≤20tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Elektronik
Laki-laki ≤20tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Fashion
Laki-laki ≤20tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Fotografi
Perempuan ≤20tahun < Rp 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali Elektronik
21-30
Perempuan Pelajar/Mahasiswa Elektronik
tahun < Rp 3.000.000 2-5 kali
21-30
Perempuan Pelajar/Mahasiswa Fashion
tahun < Rp 3.000.000 2-5 kali
21-30
Perempuan Pelajar/Mahasiswa Fashion
tahun < Rp 3.000.000 2-5 kali
21-30
Perempuan Pelajar/Mahasiswa > 5 kali Fashion
tahun < Rp 3.000.000
21-30
Perempuan Pelajar/Mahasiswa > 5 kali Elektronik
tahun < Rp 3.000.000
21-30
Perempuan Pelajar/Mahasiswa 1 kali Fashion
tahun < Rp 3.000.000
21-30
Perempuan Pelajar/Mahasiswa 1 kali Fashion
tahun < Rp 3.000.000
21-30 Kecantikan &
Laki-laki Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali
tahun < Rp 3.000.000 Kesehatan
21-30 Kecantikan &
Perempuan Pelajar/Mahasiswa 2-5 kali
tahun < Rp 3.000.000 Kesehatan
125
E - RECOVERY SERVICE
E - SERVICE QUALITY TOTAL RATA-RATA
QUALITY TOTAL RATA-RATA
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 59 4,21 4 5 5 4 4 5 5 5 4 41 4,56
4 3 4 3 3 3 3 4 3 5 4 4 4 4 51 3,64 4 5 4 4 4 4 4 5 4 38 4,22
5 3 3 3 3 3 3 4 3 5 4 3 5 5 52 3,71 4 4 4 5 3 4 4 4 4 36 4,00
5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 56 4,00 4 5 4 5 4 5 5 5 4 41 4,56
4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 62 4,43 4 5 3 4 3 4 4 5 4 36 4,00
1 2 2 3 3 3 5 5 4 2 2 2 2 2 38 2,71 2 3 1 1 2 2 2 3 2 18 2,00
4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 65 4,64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00
4 1 1 1 1 2 4 4 4 3 4 4 3 4 40 2,86 3 4 3 3 3 3 3 4 3 29 3,22
2 4 3 5 5 5 5 5 4 3 3 2 2 2 50 3,57 3 4 3 3 3 3 3 4 3 29 3,22
5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 61 4,36 4 4 3 3 3 4 4 4 4 33 3,67
5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 59 4,21 5 5 5 2 5 5 5 5 4 41 4,56
5 4 4 5 5 4 4 5 4 2 3 4 4 4 57 4,07 2 5 2 3 3 3 5 5 4 32 3,56
5 4 4 4 5 4 5 4 4 2 5 5 5 5 61 4,36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00
1 4 4 4 5 4 4 3 4 4 1 2 1 2 43 3,07 1 4 1 1 1 1 4 4 4 21 2,33
5 4 4 4 4 4 3 5 4 3 5 4 5 5 59 4,21 4 5 3 5 5 5 5 5 4 41 4,56
5 4 3 2 4 2 3 4 4 3 4 4 5 4 51 3,64 5 4 5 4 3 4 4 4 5 38 4,22
4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 52 3,71 4 4 3 4 4 4 4 4 4 35 3,89
5 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 5 5 4 57 4,07 4 5 4 5 4 4 4 5 4 39 4,33
5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 55 3,93 4 4 4 4 5 3 4 4 4 36 4,00
5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 55 3,93 4 2 4 4 4 3 4 2 4 31 3,44
4 4 3 3 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4 51 3,64 4 5 4 4 4 4 3 5 4 37 4,11
3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 3 55 3,93 4 4 3 5 3 2 3 4 4 32 3,56
126
4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 55 3,93 4 4 4 4 3 3 1 4 3 30 3,33
4 3 2 3 2 3 3 3 4 1 4 4 4 4 44 3,14 4 4 4 4 4 4 5 4 3 36 4,00
5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 64 4,57 4 4 3 4 4 4 4 4 4 35 3,89
5 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 58 4,14 4 3 4 4 4 4 4 3 3 33 3,67
4 4 2 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 54 3,86 4 5 3 3 3 4 4 5 3 34 3,78
4 4 4 4 4 3 1 2 1 5 4 4 4 4 48 3,43 4 4 3 4 3 4 4 4 4 34 3,78
3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 58 4,14 4 4 3 4 4 4 3 4 4 34 3,78
5 3 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 61 4,36 5 5 4 5 4 4 3 5 4 39 4,33
5 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 60 4,29 5 3 4 5 4 4 5 5 5 40 4,44
4 3 3 3 3 2 5 5 4 3 3 4 3 3 48 3,43 4 2 3 4 2 2 3 3 2 25 2,78
5 2 1 2 1 1 2 3 3 4 4 4 4 5 41 2,93 4 2 4 4 4 4 5 5 5 37 4,11
5 4 4 2 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 58 4,14 4 2 4 4 4 3 1 2 1 25 2,78
4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 59 4,21 4 4 4 4 4 3 5 3 4 35 3,89
2 5 5 4 5 5 3 3 3 3 4 5 3 5 55 3,93 3 3 3 2 4 4 4 3 5 31 3,44
5 4 4 4 4 3 3 2 1 1 5 5 5 5 51 3,64 4 2 4 4 4 3 4 2 4 31 3,44
5 3 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 3 54 3,86 5 3 4 5 4 4 4 2 4 35 3,89
5 3 4 4 3 5 3 3 4 2 4 4 4 4 52 3,71 4 2 3 4 4 5 3 2 4 31 3,44
3 4 4 4 4 3 4 3 2 2 4 5 3 5 50 3,57 5 4 3 2 3 4 3 3 4 31 3,44
4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 52 3,71 4 3 4 5 4 4 4 4 4 36 4,00
5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 57 4,07 4 3 4 4 4 4 2 4 4 33 3,67
4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 58 4,14 4 2 4 4 3 3 3 2 4 29 3,22
5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 57 4,07 4 2 4 4 4 4 4 4 4 34 3,78
4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 53 3,79 4 2 4 4 4 4 4 4 4 34 3,78
5 4 3 4 4 3 3 3 3 3 5 5 4 4 53 3,79 4 3 5 4 4 4 4 2 4 34 3,78
127
4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59 4,21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00
4 4 5 5 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 55 3,93 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35 3,89
3 5 5 5 3 5 4 4 4 2 4 4 4 4 56 4,00 4 3 4 4 4 5 4 3 4 35 3,89
5 3 4 3 3 4 3 3 4 1 5 4 4 5 51 3,64 4 4 5 5 4 4 4 3 5 38 4,22
4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 48 3,43 3 3 3 3 3 3 4 4 5 31 3,44
5 2 3 3 4 5 5 5 3 2 4 4 4 4 53 3,79 4 5 4 4 3 4 2 2 4 32 3,56
5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 62 4,43 5 5 5 5 5 5 4 4 4 42 4,67
4 4 3 4 2 3 3 2 4 4 5 5 5 4 52 3,71 5 4 4 4 4 4 3 3 4 35 3,89
4 4 5 5 3 2 4 4 5 2 4 4 4 4 54 3,86 4 4 4 4 4 4 3 2 4 33 3,67
4 3 4 5 4 4 4 3 4 1 4 4 4 4 52 3,71 4 4 4 4 4 4 4 2 3 33 3,67
4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 54 3,86 4 2 4 4 4 3 3 3 4 31 3,44
5 5 4 5 5 4 3 3 3 4 5 5 5 5 61 4,36 5 4 5 5 5 5 4 4 5 42 4,67
4 3 4 4 2 3 3 2 4 4 4 4 3 3 47 3,36 4 4 3 3 3 3 5 4 4 33 3,67
4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 58 4,14 4 3 4 4 4 4 4 4 5 36 4,00
5 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 54 3,86 3 4 4 5 3 3 4 4 4 34 3,78
4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 60 4,29 4 5 5 4 5 4 4 4 4 39 4,33
4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 4 4 4 47 3,36 4 3 4 4 4 4 3 3 4 33 3,67
4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 59 4,21 4 5 4 4 4 4 4 3 4 36 4,00
4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 53 3,79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00
4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 54 3,86 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34 3,78
5 4 4 2 3 1 4 4 3 3 5 5 4 4 51 3,64 4 3 4 5 4 4 4 4 4 36 4,00
4 5 5 5 5 5 2 2 4 1 4 4 4 4 54 3,86 4 5 4 4 4 4 4 4 4 37 4,11
4 5 4 4 5 4 3 4 4 2 5 4 3 4 55 3,93 3 3 5 5 3 4 5 4 4 36 4,00
4 3 3 3 4 3 3 3 5 3 4 4 3 3 48 3,43 3 4 4 4 4 4 4 3 4 34 3,78
128
4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 2 2 51 3,64 4 3 2 4 4 2 3 3 3 28 3,11
4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 58 4,14 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35 3,89
5 4 2 3 3 5 4 4 4 3 5 5 5 4 56 4,00 5 4 2 4 4 5 5 5 5 39 4,33
5 4 3 4 3 3 2 3 3 3 5 4 5 4 51 3,64 4 3 5 4 4 4 4 4 5 37 4,11
4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 58 4,14 4 4 4 3 3 3 4 4 4 33 3,67
5 4 3 4 2 2 3 3 4 3 5 5 5 5 53 3,79 4 3 3 5 4 4 4 4 4 35 3,89
3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 61 4,36 3 5 3 3 2 2 3 3 4 28 3,11
5 3 5 3 4 3 4 3 5 4 5 4 3 2 53 3,79 5 3 4 5 4 3 5 3 5 37 4,11
5 3 2 3 3 5 5 5 4 2 4 5 4 3 53 3,79 4 4 5 5 4 3 3 3 4 35 3,89
4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 56 4,00 5 3 4 4 5 5 4 2 4 36 4,00
5 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 49 3,50 5 5 4 4 4 4 3 2 3 34 3,78
5 5 3 4 3 3 4 4 4 3 5 4 3 4 54 3,86 4 5 5 3 5 5 4 5 4 40 4,44
4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 4 3 51 3,64 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35 3,89
4 4 5 4 2 3 4 3 4 3 4 4 4 3 51 3,64 3 4 4 3 4 3 4 4 4 33 3,67
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 53 3,79 4 3 4 3 3 4 4 4 4 33 3,67
2 3 3 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 49 3,50 3 4 3 3 3 3 3 3 4 29 3,22
4 4 2 5 3 4 3 1 4 2 5 5 4 4 50 3,57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,00
4 3 4 3 4 2 3 3 5 4 3 3 4 4 49 3,50 4 5 4 4 3 4 4 3 4 35 3,89
4 1 3 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 50 3,57 4 3 4 4 4 4 4 3 3 33 3,67
4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 3 49 3,50 4 3 4 2 3 1 4 3 3 27 3,00
5 5 4 4 5 3 5 5 4 2 5 5 5 3 60 4,29 5 3 5 5 5 5 2 1 4 35 3,89
4 5 4 4 3 3 3 4 4 2 5 5 4 5 55 3,93 5 3 4 4 5 4 3 3 4 35 3,89
4 3 2 3 3 4 5 4 5 3 4 5 4 4 53 3,79 3 5 3 3 4 4 5 3 5 35 3,89
3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 44 3,14 3 4 3 3 3 3 4 4 4 31 3,44
129
4 3 2 2 3 5 4 4 4 3 4 5 4 5 52 3,71 4 4 5 3 4 4 3 3 4 34 3,78
5 4 4 5 3 4 2 3 4 2 5 4 4 5 54 3,86 5 4 5 5 3 5 4 4 4 39 4,33
4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 48 3,43 4 4 3 4 3 3 2 2 3 28 3,11
5 4 4 4 3 4 3 5 4 5 4 4 4 4 57 4,07 4 4 4 4 4 4 3 5 5 37 4,11
4 2 3 2 4 4 3 3 4 2 4 4 4 3 46 3,29 4 5 1 4 2 2 3 3 4 28 3,11
5 3 3 3 3 3 4 4 5 3 4 4 5 4 53 3,79 4 5 5 5 4 5 5 4 5 42 4,67
3 4 4 4 4 4 3 2 3 2 3 3 3 3 45 3,21 3 5 5 3 3 3 4 2 5 33 3,67
4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 56 4,00 4 4 3 4 4 3 5 5 4 36 4,00
4 4 4 4 3 3 3 4 2 2 3 5 4 4 49 3,50 5 5 3 4 4 4 4 4 3 36 4,00
5 2 1 5 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 49 3,50 3 4 3 4 3 3 3 3 3 29 3,22
4 4 4 3 3 3 2 3 2 3 2 4 4 3 44 3,14 3 5 3 3 3 3 4 4 4 32 3,56
4 4 5 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 53 3,79 4 4 4 4 4 4 3 3 3 33 3,67
4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 53 3,79 4 3 5 4 3 4 4 4 4 35 3,89
4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56 4,00 3 5 4 4 4 4 4 3 4 35 3,89
3 4 4 4 3 2 4 4 4 2 3 3 3 3 46 3,29 3 4 3 3 3 3 4 4 4 31 3,44
4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 53 3,79 4 5 4 5 3 4 1 1 4 31 3,44
5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 54 3,86 3 3 4 3 3 4 5 5 5 35 3,89
2 4 5 3 4 4 4 3 5 1 2 3 2 2 44 3,14 1 5 1 3 2 3 4 4 5 28 3,11
4 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 54 3,86 4 4 4 4 4 4 4 2 3 33 3,67
5 4 4 4 5 4 4 4 4 2 5 5 4 5 59 4,21 4 5 4 4 3 3 3 3 3 32 3,56
4 3 2 2 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 50 3,57 2 3 2 4 3 4 4 4 4 30 3,33
4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 55 3,93 3 3 2 3 3 4 5 4 5 32 3,56
4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 53 3,79 4 4 4 4 4 4 3 3 4 34 3,78
4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 53 3,79 4 3 5 4 5 5 4 4 4 38 4,22
130
4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 57 4,07 4 3 4 4 4 4 2 1 4 30 3,33
4 4 3 3 4 4 4 3 5 2 4 4 4 4 52 3,71 4 4 4 4 4 4 5 5 4 38 4,22
4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 58 4,14 3 5 3 4 3 3 3 5 3 32 3,56
4 4 2 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 52 3,71 4 2 4 4 4 4 3 3 4 32 3,56
4 5 5 5 4 5 5 5 4 2 3 4 4 4 59 4,21 3 3 3 3 3 3 4 4 5 31 3,44
4 4 5 4 5 4 4 1 2 4 4 4 4 4 53 3,79 4 3 4 4 4 4 3 2 3 31 3,44
4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 51 3,64 3 4 4 4 2 3 3 3 3 29 3,22
3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 50 3,57 4 3 4 4 4 3 4 4 4 34 3,78
4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 59 4,21 2 3 1 5 4 2 4 2 4 27 3,00
4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 56 4,00 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35 3,89
5 2 2 3 2 4 4 4 4 3 5 4 3 3 48 3,43 4 5 4 4 4 4 3 3 3 34 3,78
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 53 3,79 5 2 4 5 4 4 4 3 4 35 3,89
4 3 5 5 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 55 3,93 4 3 4 4 4 3 4 3 3 32 3,56
5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 59 4,21 4 3 4 4 4 3 3 4 1 30 3,33
5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 57 4,07 3 5 4 4 4 1 4 4 4 33 3,67
4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 3 4 4 4 51 3,64 3 4 4 4 3 5 3 3 4 33 3,67
4 4 3 4 3 3 5 5 5 3 4 4 4 4 55 3,93 4 3 4 4 4 4 4 3 2 32 3,56
3 4 5 4 4 4 3 2 3 3 2 4 4 3 48 3,43 3 3 3 3 4 4 4 1 3 28 3,11
5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 3 3 57 4,07 3 2 4 4 4 4 4 4 4 33 3,67
4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 48 3,43 4 3 4 4 4 4 5 5 4 37 4,11
4 5 4 4 5 2 5 5 4 3 4 4 4 4 57 4,07 4 3 4 4 3 3 4 4 4 33 3,67
4 2 1 2 3 3 4 3 5 3 4 4 4 4 46 3,29 4 3 4 4 3 3 4 4 4 33 3,67
4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 57 4,07 4 4 4 4 4 3 3 3 3 32 3,56
5 5 4 4 3 5 3 2 3 4 5 5 5 4 57 4,07 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4,11
131
5 5 4 4 4 4 5 4 4 2 3 3 3 3 53 3,79 3 4 5 5 4 3 3 3 3 33 3,67
4 4 4 4 4 4 3 2 4 2 3 2 4 2 46 3,29 5 3 5 5 3 5 4 4 4 38 4,22
4 5 4 5 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 54 3,86 4 1 3 4 3 4 3 3 3 28 3,11
3 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 3 53 3,79 3 2 2 3 3 3 3 4 4 27 3,00
4 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 54 3,86 4 4 4 4 4 3 2 2 2 29 3,22
4 4 4 5 3 2 4 1 4 3 5 4 4 4 51 3,64 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 3,89
3 3 4 4 4 3 2 3 4 4 3 3 3 1 44 3,14 5 3 4 5 5 4 4 2 4 36 4,00
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 55 3,93 5 4 3 5 3 2 4 4 5 35 3,89
3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 51 3,64 3 2 4 5 4 4 3 3 4 32 3,56
5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 59 4,21 4 3 4 5 5 4 3 3 4 35 3,89
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 4,07 4 4 4 4 4 4 1 1 3 29 3,22
PRODUCT
TOTAL RATA-RATA E-SATISFACTION TOTAL RATA-RATA
DIVERSIFICATION
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 74 4,63
4 3 4 4 3 18 3,6 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 73 4,56
4 5 5 5 4 23 4,6 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 74 4,63
4 4 4 5 5 22 4,4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 72 4,50
4 4 4 4 5 21 4,2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 68 4,25
4 4 4 4 5 21 4,2 1 1 1 1 1 4 4 5 1 5 4 4 5 5 5 4 51 3,19
3 3 5 5 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 70 4,38
3 3 4 4 4 18 3,6 3 4 4 4 3 4 4 5 4 2 4 4 5 3 3 5 61 3,81
4 5 4 4 4 21 4,2 1 1 1 1 1 4 5 5 1 4 4 4 5 4 4 4 49 3,06
4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 71 4,44
132
3 3 3 3 3 15 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 76 4,75
4 3 3 3 3 16 3,2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 65 4,06
5 4 4 5 5 23 4,6 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 74 4,63
4 5 5 5 4 23 4,6 1 2 3 2 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 58 3,63
3 2 2 2 3 12 2,4 3 5 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 70 4,38
5 5 5 5 5 25 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 72 4,50
4 4 5 5 4 22 4,4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 5 3 64 4,00
4 3 4 4 3 18 3,6 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 72 4,50
4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 2 4 4 4 4 3 4 67 4,19
4 4 4 5 5 22 4,4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 73 4,56
4 4 5 4 5 22 4,4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 71 4,44
4 4 4 4 4 20 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 68 4,25
4 4 5 5 5 23 4,6 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 72 4,50
5 5 4 4 4 22 4,4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 3 66 4,13
4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 75 4,69
4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 69 4,31
4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 5 66 4,13
4 4 5 5 5 23 4,6 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 65 4,06
5 4 4 4 4 21 4,2 3 4 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 52 3,25
4 5 5 4 4 22 4,4 4 5 5 5 4 2 3 3 5 4 4 4 5 5 2 4 64 4,00
4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 61 3,81
4 4 4 5 5 22 4,4 4 4 4 2 4 1 2 3 4 2 2 3 3 3 4 3 48 3,00
4 4 4 4 5 21 4,2 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 66 4,13
4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 2 2 2 5 1 1 2 3 5 4 5 52 3,25
133
4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 4 2 5 5 4 4 4 3 3 3 4 3 61 3,81
4 4 4 4 4 20 4 5 4 5 5 1 3 3 3 1 2 2 2 2 3 2 3 46 2,88
5 5 5 4 5 24 4,8 4 5 5 4 4 3 3 3 4 2 2 5 5 5 4 5 63 3,94
4 5 5 4 5 23 4,6 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 57 3,56
4 5 5 4 5 23 4,6 4 4 4 4 1 2 2 5 1 3 3 3 3 5 1 3 48 3,00
4 4 4 5 5 22 4,4 5 4 3 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 60 3,75
4 4 5 5 5 23 4,6 4 4 4 4 5 5 2 2 5 2 2 2 5 3 5 5 59 3,69
4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 2 2 4 4 3 3 54 3,38
4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 2 2 2 5 2 62 3,88
4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 1 2 5 2 4 3 3 4 3 4 4 4 56 3,50
4 3 3 4 4 18 3,6 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 67 4,19
4 4 4 5 5 22 4,4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 5 2 4 4 4 61 3,81
4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 4 2 3 1 3 4 4 5 4 2 4 4 57 3,56
3 3 3 2 2 13 2,6 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 68 4,25
4 4 5 5 5 23 4,6 4 4 4 4 5 1 1 5 4 2 2 3 1 5 5 4 54 3,38
4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 71 4,44
4 4 5 5 5 23 4,6 4 4 4 4 4 5 1 5 4 1 1 1 5 5 4 5 57 3,56
4 4 4 5 5 22 4,4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 3 4 2 59 3,69
4 4 5 5 5 23 4,6 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 1 5 5 3 1 68 4,25
5 5 4 5 4 23 4,6 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 62 3,88
4 4 4 4 4 20 4 5 4 5 5 5 1 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 69 4,31
4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 63 3,94
4 4 4 4 5 21 4,2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 2 2 3 4 5 54 3,38
4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 67 4,19
134
4 4 5 4 5 22 4,4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 65 4,06
4 4 5 5 5 23 4,6 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 65 4,06
4 4 5 5 3 21 4,2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 67 4,19
4 4 4 4 4 20 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 64 4,00
4 5 5 4 4 22 4,4 4 4 4 4 4 2 2 3 5 3 3 3 4 3 3 3 54 3,38
4 5 5 5 4 23 4,6 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4,13
5 4 5 5 5 24 4,8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3 3 4 5 57 3,56
4 4 4 4 5 21 4,2 4 4 4 4 5 1 2 3 4 4 4 4 4 2 4 3 56 3,50
4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 4 1 1 5 4 4 4 4 4 3 4 4 59 3,69
4 4 4 5 5 22 4,4 4 4 4 4 5 2 2 2 5 1 1 2 3 4 4 3 50 3,13
4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 4 4 5 5 3 4 1 1 1 5 5 2 5 59 3,69
4 4 5 5 4 22 4,4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 2 2 2 2 5 4 3 58 3,63
4 4 4 4 4 20 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 1 65 4,06
3 3 3 3 3 15 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 64 4,00
5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 5 5 5 4 4 4 4 64 4,00
5 5 5 5 5 25 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 3 63 3,94
5 4 5 4 4 22 4,4 4 4 4 3 4 5 5 3 4 5 5 3 1 5 4 3 62 3,88
3 3 3 4 4 17 3,4 3 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 3 4 56 3,50
3 3 3 3 3 15 3 5 5 4 3 5 3 1 3 4 5 5 5 3 3 4 5 63 3,94
3 3 3 3 3 15 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 5 4 2 56 3,50
4 4 4 4 4 20 4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 3 3 1 3 2 4 3 52 3,25
4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 64 4,00
5 3 3 3 3 17 3,4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 58 3,63
3 3 3 3 3 15 3 5 4 5 5 4 4 4 2 4 3 3 2 4 2 4 4 59 3,69
135
5 4 4 5 4 22 4,4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 69 4,31
4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4 2 2 5 2 58 3,63
3 4 4 4 3 18 3,6 3 4 4 4 5 1 1 3 4 4 4 5 5 4 4 5 60 3,75
4 3 4 4 4 19 3,8 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 5 61 3,81
3 4 4 4 4 19 3,8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 1 3 5 4 2 53 3,31
3 1 1 5 5 15 3 3 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 65 4,06
3 4 4 2 4 17 3,4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 3 3 60 3,75
4 2 4 4 4 18 3,6 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 61 3,81
3 5 4 3 4 19 3,8 5 5 5 5 4 2 3 4 4 4 4 3 2 3 4 3 60 3,75
3 5 3 4 4 19 3,8 4 5 5 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 66 4,13
3 5 4 4 4 20 4 4 4 4 3 4 4 2 2 4 2 2 3 4 5 4 4 55 3,44
4 3 1 5 5 18 3,6 3 3 3 3 3 1 2 2 4 2 2 4 4 3 4 2 45 2,81
4 5 3 1 4 17 3,4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 4 2 2 5 3 5 61 3,81
3 2 4 4 4 17 3,4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 1 1 2 2 5 3 2 51 3,19
4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 4 2 4 4 3 2 60 3,75
2 2 2 4 4 14 2,8 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 2 4 63 3,94
4 4 4 4 5 21 4,2 2 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 70 4,38
4 5 4 3 3 19 3,8 5 5 5 5 4 2 3 4 4 3 3 5 5 4 4 4 65 4,06
2 3 4 1 4 14 2,8 3 3 3 3 4 2 2 2 4 5 5 5 5 4 4 2 56 3,50
4 3 5 5 4 21 4,2 3 4 4 3 5 4 4 2 4 2 2 3 4 4 5 2 55 3,44
3 2 4 4 4 17 3,4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 2 2 2 2 5 4 3 60 3,75
4 4 3 4 4 19 3,8 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 2 5 4 2 55 3,44
5 3 3 4 4 19 3,8 3 3 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 66 4,13
3 4 3 3 4 17 3,4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 2 3 56 3,50
136
3 4 4 4 3 18 3,6 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 2 62 3,88
1 2 4 2 2 11 2,2 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 66 4,13
3 3 4 5 5 20 4 3 3 3 3 4 5 5 4 4 3 3 3 3 4 4 3 57 3,56
2 4 4 4 4 18 3,6 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 65 4,06
1 2 1 4 4 12 2,4 5 5 5 4 2 2 1 2 4 5 5 5 4 3 4 4 60 3,75
3 2 2 3 4 14 2,8 2 4 1 2 4 1 1 1 5 3 3 3 3 5 3 5 46 2,88
4 4 2 4 4 18 3,6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 1 2 4 4 4 55 3,44
5 5 5 4 5 24 4,8 5 5 5 5 4 4 4 4 3 1 1 1 1 4 4 4 55 3,44
3 3 5 4 4 19 3,8 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 68 4,25
3 3 4 4 1 15 3 4 5 4 4 5 3 3 3 5 4 4 4 4 3 3 3 61 3,81
2 4 5 3 4 18 3,6 4 4 4 4 3 1 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 58 3,63
3 4 4 4 4 19 3,8 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 60 3,75
2 4 5 5 4 20 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 1 1 3 3 4 1 3 52 3,25
3 3 5 5 2 18 3,6 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 2 2 61 3,81
2 5 4 3 2 16 3,2 4 4 3 4 5 3 5 3 5 5 5 5 3 3 4 3 64 4,00
4 4 3 4 2 17 3,4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 3 5 4 65 4,06
4 4 4 3 4 19 3,8 3 4 3 3 5 2 2 2 4 3 3 5 3 3 4 4 53 3,31
4 4 3 5 5 21 4,2 4 4 4 4 3 3 5 5 4 5 5 4 3 3 4 3 63 3,94
4 5 3 4 4 20 4 4 5 5 4 5 2 2 2 4 2 2 2 2 3 4 3 51 3,19
2 3 4 4 4 17 3,4 4 4 3 4 5 2 2 2 4 3 3 5 5 4 5 5 60 3,75
1 4 3 4 3 15 3 4 5 2 5 5 5 5 5 3 2 2 2 2 5 4 5 61 3,81
1 2 2 4 4 13 2,6 4 4 4 4 5 5 3 4 4 2 2 2 2 5 5 4 59 3,69
4 1 4 4 5 18 3,6 4 4 4 4 4 1 1 5 4 5 5 5 5 3 4 5 63 3,94
4 4 2 3 3 16 3,2 4 4 4 4 5 2 2 3 4 5 5 3 4 4 4 3 60 3,75
137
3 1 4 4 4 16 3,2 4 4 4 4 5 5 4 3 4 1 1 1 5 4 5 5 59 3,69
5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3 4 4 3 59 3,69
3 4 5 5 5 22 4,4 4 5 4 3 4 5 3 3 5 5 5 4 3 4 4 3 64 4,00
2 3 4 4 4 17 3,4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 64 4,00
3 3 4 4 2 16 3,2 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 5 3 70 4,38
3 4 4 4 4 19 3,8 3 4 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 66 4,13
4 1 5 5 5 20 4 4 5 4 3 4 1 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 67 4,19
2 3 4 4 4 17 3,4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 65 4,06
3 4 4 4 3 18 3,6 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 1 2 4 4 4 2 53 3,31
3 4 5 5 4 21 4,2 4 4 4 4 4 2 1 3 5 5 5 3 3 2 4 3 56 3,50
4 4 5 4 5 22 4,4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 61 3,81
4 5 4 4 4 21 4,2 5 5 5 5 4 3 3 3 2 2 2 1 3 5 4 3 55 3,44
4 4 3 4 3 18 3,6 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3 3 3 3 5 4 5 61 3,81
4 4 3 4 4 19 3,8 2 5 3 4 3 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 58 3,63
4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 2 4 4 2 5 4 4 4 4 5 4 4 63 3,94
2 3 2 1 3 11 2,2 3 3 3 2 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 2 4 57 3,56
4 4 2 4 2 16 3,2 4 5 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 2 5 5 3 63 3,94
4 4 2 4 5 19 3,8 4 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 5 4 4 5 5 62 3,88
1 4 5 2 4 16 3,2 4 4 3 4 1 4 4 4 1 3 3 3 3 4 1 4 50 3,13
4 5 2 2 2 15 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 2 2 2 4 4 4 4 60 3,75
4 4 2 5 4 19 3,8 2 3 2 4 2 5 5 5 1 4 4 4 4 4 2 4 55 3,44
4 4 2 4 3 17 3,4 4 5 5 5 2 3 3 5 4 4 4 5 5 3 5 4 66 4,13
5 4 5 5 3 22 4,4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 69 4,31
138
RATA-
REPURCHASE INTENTION TOTAL
RATA
5 5 5 5 5 25 5
4 4 4 4 4 20 4
4 5 4 4 4 21 4,2
4 5 4 5 4 22 4,4
4 4 4 4 4 20 4
2 2 2 2 2 10 2
4 4 4 4 4 20 4
3 3 3 3 3 15 3
4 4 1 4 3 16 3,2
4 4 4 4 3 19 3,8
3 4 4 5 5 21 4,2
3 3 4 4 4 18 3,6
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 25 5
3 5 5 5 5 23 4,6
4 4 3 4 3 18 3,6
4 4 4 4 3 19 3,8
3 4 4 4 5 20 4
4 5 5 5 4 23 4,6
3 3 4 4 3 17 3,4
2 4 4 4 4 18 3,6
5 5 5 4 5 24 4,8
139
4 5 4 4 4 21 4,2
3 3 4 4 4 18 3,6
4 5 4 4 5 22 4,4
4 5 4 4 4 21 4,2
4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 4 20 4
4 4 3 4 4 19 3,8
4 5 5 5 5 24 4,8
3 3 4 4 4 18 3,6
3 4 4 3 2 16 3,2
3 4 4 4 3 18 3,6
4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 4 20 4
2 4 4 5 5 20 4
3 4 4 4 3 18 3,6
5 4 5 4 4 22 4,4
3 3 3 3 3 15 3
5 5 3 5 4 22 4,4
4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 5 5 22 4,4
4 4 4 4 4 20 4
3 3 2 2 2 12 2,4
140
4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 4 20 4
4 4 5 3 4 20 4
5 4 5 4 4 22 4,4
3 3 3 3 3 15 3
4 5 4 4 4 21 4,2
5 5 5 5 5 25 5
4 4 5 4 4 21 4,2
4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 4 20 4
4 5 4 4 4 21 4,2
2 4 4 4 3 17 3,4
3 4 4 4 3 18 3,6
3 4 4 4 4 19 3,8
5 4 5 4 4 22 4,4
3 4 4 4 3 18 3,6
5 4 4 4 5 22 4,4
4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 3 19 3,8
5 5 4 5 4 23 4,6
3 3 4 4 4 18 3,6
4 4 4 3 4 19 3,8
4 4 4 4 3 19 3,8
141
4 4 4 3 2 17 3,4
4 4 4 4 4 20 4
3 4 5 4 4 20 4
5 5 4 5 5 24 4,8
4 4 4 4 4 20 4
3 5 4 4 4 20 4
4 4 3 3 2 16 3,2
5 5 5 4 4 23 4,6
4 5 5 4 4 22 4,4
1 3 5 5 5 19 3,8
3 4 4 4 3 18 3,6
4 4 4 3 5 20 4
3 4 4 4 3 18 3,6
3 4 3 4 3 17 3,4
4 3 4 4 3 18 3,6
3 3 3 3 3 15 3
4 4 4 4 4 20 4
3 4 3 3 4 17 3,4
4 4 4 4 4 20 4
2 4 4 3 4 17 3,4
5 5 5 5 3 23 4,6
4 5 4 5 4 22 4,4
2 4 4 5 3 18 3,6
3 3 3 3 3 15 3
142
4 4 5 5 4 22 4,4
2 2 3 5 3 15 3
4 5 4 4 4 21 4,2
3 3 3 3 3 15 3
4 4 4 4 4 20 4
4 4 5 5 5 23 4,6
3 3 3 3 3 15 3
5 5 5 5 5 25 5
4 4 4 4 3 19 3,8
2 4 3 2 1 12 2,4
3 3 3 3 3 15 3
4 4 4 4 3 19 3,8
4 4 4 4 4 20 4
3 4 4 4 4 19 3,8
3 3 3 3 3 15 3
3 4 4 4 4 19 3,8
1 4 4 3 4 16 3,2
3 2 3 2 3 13 2,6
4 4 4 4 4 20 4
3 5 5 5 5 23 4,6
3 3 4 4 2 16 3,2
2 3 1 2 1 9 1,8
4 4 4 4 4 20 4
4 5 4 4 4 21 4,2
143
4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 4 20 4
4 3 3 3 3 16 3,2
4 4 4 4 4 20 4
4 3 5 3 4 19 3,8
4 4 4 4 4 20 4
2 2 3 3 3 13 2,6
4 3 4 4 4 19 3,8
5 5 5 5 5 25 5
3 3 3 3 4 16 3,2
4 4 4 4 3 19 3,8
5 4 4 5 4 22 4,4
2 4 4 4 3 17 3,4
3 4 4 4 4 19 3,8
3 5 5 4 4 21 4,2
3 4 4 4 3 18 3,6
3 4 4 4 4 19 3,8
3 3 3 4 3 16 3,2
4 4 5 2 1 16 3,2
3 3 3 3 3 15 3
4 4 4 4 3 19 3,8
3 4 4 4 3 18 3,6
2 4 3 4 3 16 3,2
4 4 4 4 3 19 3,8
144
3 3 3 4 3 16 3,2
3 3 3 3 3 15 3
4 4 5 5 4 22 4,4
2 3 3 3 3 14 2,8
4 4 4 4 3 19 3,8
4 4 4 4 4 20 4
1 2 2 3 3 11 2,2
5 5 5 5 5 25 5
4 4 4 4 2 18 3,6
3 4 4 4 3 18 3,6
3 4 4 4 4 19 3,8
145
LAMPIRAN 3 : HASIL SPSS

1. UJI VALIDITAS
VARIABEL E–SERVICE QUALITY
Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted
ESQ1 49,19 21,010 ,266 ,463 ,631

ESQ2 49,52 19,935 ,399 ,467 ,610
ESQ3 49,63 20,577 ,256 ,420 ,633
ESQ4 49,51 20,699 ,292 ,307 ,627
ESQ5 49,59 20,362 ,328 ,393 ,621
ESQ6 49,65 20,664 ,286 ,245 ,628
ESQ7 49,58 21,128 ,236 ,373 ,635
ESQ8 49,73 20,766 ,238 ,331 ,636
ESQ9 49,43 22,392 ,084 ,258 ,656
ESQ10 50,18 21,554 ,088 ,087 ,668
ESQ11 49,27 20,303 ,407 ,534 ,611
ESQ12 49,27 21,053 ,332 ,511 ,623
ESQ13 49,39 20,554 ,393 ,529 ,614
ESQ14 49,50 20,896 ,305 ,418 ,625
VARIABEL E–RECOVERY SERVICE QUALITY

Squared Cronbach's
ERSQ1 29,87 12,864 ,420 ,404 ,638

ERSQ2 30,02 14,059 ,100 ,083 ,708
ERSQ3 29,98 12,243 ,438 ,397 ,631
ERSQ4 29,79 13,153 ,341 ,281 ,653
ERSQ5 30,03 12,703 ,477 ,448 ,628
ERSQ6 30,05 11,866 ,548 ,401 ,608
ERSQ7 30,03 12,710 ,362 ,424 ,648
ERSQ8 30,22 12,881 ,251 ,349 ,677
ERSQ9 29,87 13,364 ,333 ,262 ,655
146
VARIABEL PRODUCT DIVERSIFICATION

Squared Cronbach's
PD1 15,75 5,912 ,514 ,320 ,642

PD2 15,63 6,367 ,389 ,268 ,693
PD3 15,51 5,844 ,474 ,262 ,659
PD4 15,38 6,092 ,502 ,346 ,648
PD5 15,41 6,295 ,460 ,274 ,665
VARIABEL E–SATISFACTION
Squared Cronbach's
ESAT1 57,48 40,909 ,169 ,545 ,681

ESAT2 57,24 40,908 ,200 ,539 ,679
ESAT3 57,37 39,893 ,257 ,542 ,673
ESAT4 57,49 40,291 ,236 ,512 ,675
ESAT5 57,42 39,049 ,279 ,381 ,671
ESAT6 57,84 38,401 ,221 ,573 ,680
ESAT7 57,80 38,606 ,213 ,604 ,681
ESAT8 57,68 38,943 ,244 ,311 ,675
ESAT9 57,37 38,891 ,327 ,418 ,666
ESAT10 57,81 34,418 ,494 ,929 ,638
ESAT11 57,82 34,506 ,509 ,932 ,636
ESAT12 57,80 36,189 ,392 ,638 ,655
ESAT13 57,67 37,787 ,337 ,381 ,663
ESAT14 57,37 41,064 ,106 ,168 ,689
ESAT15 57,46 39,290 ,268 ,297 ,672
ESAT16 57,65 39,335 ,230 ,283 ,676
147
VARIABEL REPURCHASE INTENTION

Squared Cronbach's
RI1 15,48 6,133 ,543 ,346 ,839

RI2 15,11 6,257 ,699 ,511 ,793
RI3 15,13 6,180 ,684 ,478 ,796
RI4 15,13 6,325 ,685 ,519 ,797
RI5 15,39 5,949 ,635 ,466 ,810
2. UJI RELIABILITAS
VARIABEL E–SERVICE QUALITY
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
,647 ,663 14
VARIABEL E–RECOVERY SERVICE QUALITY

Cronbach's
Alpha Based on
,677 ,693 9
VARIABEL PRODUCT DIVERSIFICATION

Cronbach's
Alpha Based on
,710 ,711 5
148
VARIABEL E–SATISFACTION
Cronbach's
Alpha Based on
,684 ,683 16
VARIABEL REPURCHASE INTENTION

Cronbach's
Alpha Based on
,839 ,845 5
3. UJI ASUMSI KLASIK

A. UJI NORMALITAS
VARIABEL X TERHADAP Y1
149
Unstandardized
Residual
N 153
a,b
Positive ,036
Negative -,048
Test Statistic ,048
c,d

150
Unstandardized
Residual
N 153
a,b
Positive ,061
Negative -,053
Test Statistic ,061
c,d

VARIABEL Y1 TERHADAP Y2
151
Unstandardized
Residual
N 153
a,b
Positive ,040
Negative -,060
Test Statistic ,060
c,d

B. UJI MULTIKOLINIERITAS
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 2,064 ,414 4,991 ,000
E-SERVICE QUALITY ,210 ,093 ,186 2,252 ,026 ,857 1,167
E-RECOVERY
,217 ,075 ,237 2,874 ,005 ,858 1,165
SERVICE QUALITY
PRODUCT
,035 ,055 ,049 ,639 ,524 ,997 1,003
DIVERSIFICATION

152
a
Coefficients
1 (Constant) -,234 ,536 -,436 ,664
E-SERVICE QUALITY ,563 ,121 ,349 4,644 ,000 ,857 1,167
E-RECOVERY
,278 ,098 ,214 2,848 ,005 ,858 1,165
SERVICE QUALITY
PRODUCT
,214 ,071 ,210 3,008 ,003 ,997 1,003
DIVERSIFICATION
a
Coefficients
1 (Constant) 2,157 ,425 5,071 ,000
E-SATISFACTION ,433 ,111 ,304 3,915 ,000 1,000 1,000

153
C. UJI HETEROSKEDASTISITAS
154
D. UJI ANOVA
a
ANOVA

b
1 Regression 3,561 3 1,187 7,317 ,000
Residual 24,168 149 ,162
Total 27,729 152

b. Predictors: (Constant), PRODUCT DIVERSIFICATION, E-RECOVERY SERVICE QUALITY, E-
SERVICE QUALITY
155
a
ANOVA

b
1 Regression 15,712 3 5,237 19,208 ,000
Residual 40,627 149 ,273
Total 56,339 152

b. Predictors: (Constant), PRODUCT DIVERSIFICATION, E-RECOVERY SERVICE QUALITY, E-
SERVICE QUALITY
4. UJI ANALISIS JALUR
UNSTANDARDIZED ESTIMATES
156
STANDARDIZED ESTIMATES
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label

ESAT <--- ESQ ,210 ,093 2,274 ,023
ESAT <--- ERSQ ,217 ,075 2,903 ,004
ESAT <--- PD ,035 ,054 ,646 ,518
RI <--- PD ,207 ,070 2,969 ,003
RI <--- ERSQ ,234 ,098 2,380 ,017
RI <--- ESQ ,519 ,120 4,311 ***
RI <--- ESAT ,206 ,104 1,987 ,047
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default

model)
Estimate
ESAT <--- ESQ ,186
ESAT <--- ERSQ ,237
ESAT <--- PD ,049
157
Estimate
RI <--- PD ,203
RI <--- ERSQ ,180
RI <--- ESQ ,322
RI <--- ESAT ,145
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label

ESQ ,142 ,016 8,718 ***
ERSQ ,218 ,025 8,718 ***
PD ,353 ,041 8,718 ***
e1 ,158 ,018 8,718 ***
e2 ,259 ,030 8,718 ***
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default

model)/
Estimate
ESAT ,128
RI ,297
Total Effects (Group number 1 - Default model)
PD ERSQ ESQ ESAT

ESAT ,035 ,217 ,210 ,000
RI ,214 ,278 ,563 ,206
158
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)
PD ERSQ ESQ ESAT

ESAT ,049 ,237 ,186 ,000
RI ,210 ,214 ,349 ,145
Direct Effects (Group number 1 - Default model)
PD ERSQ ESQ ESAT

ESAT ,035 ,217 ,210 ,000
RI ,207 ,234 ,519 ,206
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
PD ERSQ ESQ ESAT

ESAT ,049 ,237 ,186 ,000
RI ,203 ,180 ,322 ,145
Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
PD ERSQ ESQ ESAT

ESAT ,000 ,000 ,000 ,000
RI ,007 ,045 ,043 ,000
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
PD ERSQ ESQ ESAT

ESAT ,000 ,000 ,000 ,000
RI ,007 ,034 ,027 ,000
161

Contoh Skripsi Jurusan Manajemen

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Contoh Skripsi Jurusan Manajemen

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSITAS GUNADARMA

PENGARUH E – SERVICE QUALITY, E – RECOVERY

Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Dalam Mencapai Gelar

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Natessa Sharen

Judul Skripsi : Pengaruh E–Service Quality, E–Recovery Service Quality,

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e–service

Adapun penelitian ini menggunakan data primer. Data primer dengan

Dengan memanjatkan Puji Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, akhirnya

1. Prof. Dr. E. S. Margianti, SE., MM, selaku Rektor Universitas Gunadarma;

3. Bapak Iman Murtono Soenhadji, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Fakultas

4. Dr. Edi Sukirman, SSi.,MM, selaku Kepala Bagian Sidang Ujian

6. Para staff pengajar, Dosen Universitas Gunadarma yang telah membimbing

9. Teman – teman satu bimbingan yang telah berjuang bersama – sama

Tuhan Yesus memberkati.

1.1. Latar Belakang Masalah

Berdasarkan pada penjelasan diatas maka peneliti ingin melakukan penelitian

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang yang dijelaskan diatas maka dapat

1. Bagaimana pengaruh e–service quality terhadap e–satisfaction pelanggan

1.3. Batasan Masalah

1.4. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini

3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh product diversification terhadap

1.5. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :

2.1 Kerangka Teori

Istilah e–business berkaitan erat dengan e – commerce. Bagi sebagian

Berikut ini rangkuman manfaat e–business menurut Turban, et al (dalam

Salah satu bentuk aplikasi e–business yang sangat potensial adalah

pengembangan strategi untuk menjalin hubungan saling menguntungkan dalam

Karakteristik Pribadi Karakteristik Lingkungan

Stimulus Keputusan Konsumen

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen E–Business

Berdasarkan tujuan pembeliannya, konsumen e–business bisa dibedakan

E–marketplace merupakan bagian dari e–commerce. Menurut Brunn,

Gambar 2.2 Model Bisnis E – Marketplace

Menurut Brunn, Jensen, & Skovgaard (2002) terdapat dua jenis e -

Dalam pengaplikasian e–marketplace dibutuhkan strategi untuk

Gambar 2.3 The Temple Framework E - Marketplace

2.1.3 E–Service Quality

Dalam konteks bisnis elektronik konsep mengenai kualitas pelayanan

Dalam studi mengenai e–service quality yang dilakukan Parasuraman et al

Berbagai skala pengukuran e–service quality dikembangkan oleh para ahli

2.1.4 E–Recovery Service Quality

Kualitas layanan jasa kepada pelanggan tidak selamanya dapat

Pemulihan jasa layanan berbasis internet merupakan salah satu determinan

Menurut Zeithaml & Bitner (2003) : Service recovery can be regarded as a

Pemulihan jasa berbasis internet (E–Recovery Service Quality) menurut

2.1.5 Product Diversification

Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Abdurrahman, 2015) produk

Dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang

Keragaman produk merupakan kumpulan seluruh produk dan barang yang

Menurut Tjiptono (2008), strategi diversifikasi adalah suatu upaya mencari

Menurut Anderson dan Srinivasan dalam Ting, et al (2016) e–satisfaction

Menurut Ranjbarian, et al (2012), terdapat 5 (lima) dimensi utama dalam

2.1.7 Repurchase Intention

Menurut Bentler & Spencer (dalam Hellier, 2003) repurchase intention

pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari

Online repurchase intention merupakan situasi dimana konsumen

Sutisna (dalam Tambayong, 2011) menyatakan tindakan–tindakan sesudah

Menurut Cronin (2000) Repurchase intention pada dasarnya adalah

Pengalaman konsumen dalam pembelian sebelumnya sangat berpengaruh

Repurchase intention yang dilakukan dalam penelitian ini diukur dengan