SKRIPSI Yuwandi Hermana (2017-407)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN
(Survey pada konsumen McDonald’s Sarinah Malang di Masa Pandemi
Covid-19)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Yuwandi Hermana
201710160311407
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2022
KEPUTUSAN PEMBELIAN
Covid-19)
Yuwandi Hermana
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Mertojoyo, Malang, Jawa Timur
Email: yuwandihermana@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian. Penelitian ini dilakukan
terhadap konsumen McDonald’s Sarinah Malang di masa pandemi covid-19
dengan jumlah responden yang diambil sebanyak 102 orang. Pengumpulan data
menggunakan kuesioner dan pengukuran data yang digunakan adalah skala likert.
Instrumen pongujian dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas, dan
untuk teknik analisis datanya menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi
berganda dan uji hipotesis. Pada hasil penelitian memaparkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian,
promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, serta
promosi berpengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Promosi, Keputusan Pembelian.
i
KEPUTUSAN PEMBELIAN
Covid-19)
Yuwandi Hermana
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Mertojoyo, Malang, Jawa Timur
Email: yuwandihermana@gmail.com
ABSTRACT
This study aims to determine how the influence of service quality and
promotion on purchasing decisions. This research was conducted on consumers
of McDonald's Sarinah Malang during the covid-19 pandemic with the number of
respondents taken as many as 102 people. Collecting data using a questionnaire
and measuring the data used is the Likert scale. The test instrument in this study is
the validity and reliability test, and the data analysis technique uses the classical
assumption test, multiple regression analysis and hypothesis testing. The results of
the study explain that service quality has a positive and significant effect on
purchasing decisions, promotions have a positive and significant effect on
purchasing decisions, and promotions have the most dominant influence on
purchasing decisions.
Keywords: Service Quality, Promotion, Purchase Decision.
ii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan
ridhonya semata, saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian
McDonald’s Sarinah Malang (Survey pada konsumen McDonald’s Sarinah
Malang di Masa pandemi Covid-19). Tidak lupa shalawat beserta salam semoga
terlimpahkan pada Nabi Besar, Nabi Muhammad SAW, kepada keluarga,
pengikutnya hingga akhir zaman, Aamiin Ya Rabbal ‘Alaamiin.
Maksud dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi dan
melengkapi salah satu syarat mencapai derajat Sarjana Manajemen, Program Studi
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Malang. Selama studi dan dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis telah
memperoleh bantuan, bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak, oleh karena
itu dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Nurul Asfiyah, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Rahmad Wijaya, M.M. dan Dra. Sandra irawati, M.M. yang telah
bersedia meluangkan waktu yang cukup panjang untuk membimbing,
mengoreksi, memberikan arahan serta saran dan masukan yang sangat
bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
5. Dr. Drs. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. selaku dosen wali kelas Manajemen
H angkatan 2017.
6. Bapak/Ibu dosen program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu
pengetahuan, wawasan dan pengalamannya.
iii
7. Kedua orang tua saya Alm. Lasa Sugiarto dan Ibu Ramida tercinta yang
telah memberikan semangat, memberikan dukungan moral dan materi,
serta yang telah mendoakan saya tanpa lelah. Terima kasih juga kepada
adik-adikku tersayang yang telah memberikan dukungan kepada saya..
8. Sahabat seperjuangan saya Abidin, Faris, Ista, Rizki, dkk yang selalu
menemani saya dalam keadaan apapun.
9. Teman-teman Manajemen H angkatan 2017, atas kenangan, cerita dan
kerjasama selama masa kuliah semoga kita mendapatkan hasil yang
terbaik.
10. Teman-teman seperjuagan Konsentrasi Manajemen Pemasaran, Hasbi,
Mita, Wiwin, dkk yang saling mendukung satu sama lainnya.
11. Responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
penelitian dan semua pihak yang tidak disebutkan satu persatu.
Kepada mereka semua, hanya ucapan terima kasih dan doa tulus yang dapat
saya berikan dan saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan
kepada saya mendapatkan balasan yang lebih dan tercata sebagai amal ibadah
yang tiada ternilai. Aamiin
Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangan, saya persembahkan
karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkan, semoga bermanfaat dan
bernilai ibadah. Kritik dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk
penyempurnaan karya tulis saya selanjutnya. Sekian dan terimakasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Malang, 2022
Yuwandi Hermana
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................... i
ABSTRACT ................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................ 8
C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 9
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ........ 11
A. Landasan Teori ............................................................................. 11
B. Tinjauan Pustaka ........................................................................ 13
1. Keputusan Pembelian ............................................................. 13
2. Kualitas Pelayanan ................................................................ 17
3. Promosi ................................................................................ 19
C. Kerangka Pikir Penelitian dan Hipotesis ...................................... 21
1. Kerangka Pikir ...................................................................... 21
2. Hipotesis ................................................................................ 22
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 25
A. Lokasi Objek Penelitian ............................................................... 25
B. Jenis Penelitian ............................................................................ 25
C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampling ............................... 25
1. Populasi ................................................................................ 25
2. Sampel .................................................................................. 26
3. Sampel .................................................................................. 26
v
D. Definisi Operasional Variabel ..................................................... 27
E. Sumber Data ................................................................................ 29
F. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 30
G. Teknik Penskalaan Data ............................................................... 30
H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................... 31
1. Uji Validitas ......................................................................... 31
2. Uji Reliabilitas ..................................................................... 31
I. Teknis Analisis Data .................................................................... 32
1. Rentang Skala......................................................................... 32
2. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 33
J. Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 33
K. Analisis Regresi Berganda ........................................................... 35
L. Uji Hipotesis ................................................................................. 35
1. Uji t (Parsial) ......................................................................... 35
2. Uji Variabel Dominan .......................................................... 36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 37
A. Karakteristik Responden ............................................................... 37
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian .................................................... 39
1. Uji Validitas ......................................................................... 39
2. Uji Reliabilitas ..................................................................... 40
C. Teknik Analisis Data .................................................................... 41
1. Rentang Skala ........................................................................ 41
2. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 48
3. Analisis Regresi Linear Berganda ......................................... 50
4. Hasil Pengujian Hipotesis .................................................... 52
D. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................... 54
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian 54
2. Pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian ................ 56
3. Promosi berpengaruh paling dominan terhadap
keputusan pembelian ............................................................. 57
vi
BAB V PENUTUP ......................................................................................... 59
A. Kesimpulan.................................................................................... 59
B. Saran ............................................................................................. 59
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 61
LAMPIRAN ................................................................................................... 64
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah dan Alamat Restoran Cepat Saji (fast food) di
Kota Malang ................................................................................... 4
Tabel 1.2 Data Penurunan Penjualan McDonald’s 2020 (%) ........................ 6
Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 11
Tabel 3.1 Definisi Operasional Varibel .......................................................... 27
Tabel 3.2 Skala Likert .................................................................................... 30
Tabel 3.3 Rentang Skala ............................................................................... 33
Tabel 4.1 Data Karakteristik Responden ....................................................... 37
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 40
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 41
Tabel 4.4 Jawaban Item Kualitas Pelayanan ................................................... 42
Tabel 4.5 Jawaban Item Promosi .................................................................... 45
Tabel 4.6 Jawaban Item Keputusan Pembelian .............................................. 47
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 49
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................ 49
Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedisitas .............................................................. 50
Tabel 4.10 Hasil Uji Regresi Linear Berganda .............................................. 50
Tabel 4.11 Hasil Uji t (Parsial) ...................................................................... 52
Tabel 4.12 Hasil Uji Variabel Dominan ........................................................ 53
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Potongan Harga Pembelian Melalui Aplikasi Gojek

(GoFood) di McDonald’s Sarinah Malang ................................ 7
Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran Konseptual ..................................... 22
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian .................................................................. 64

Lampiran 2: Rekapitulasi Jawaban Responden ............................................... 68
Lampiran 3: Hasil Uji Instrumen .................................................................... 72
Lampiran 4: Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................. 75
Lampiran 5: Hasil Uji Regresi Linier Berganda ............................................. 77
Lampiran 6: Hasil Uji Hipotesis ..................................................................... 78
x
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan di era globalisasi yang serba modern seperti saat ini
memberikan dampak bagi masyarakat dengan gaya hidup yang serba instan dan
praktis. Hal ini membuat sejumlah masyarakat menginginkan ketepatan dan
kecepatan dalam berbagai hal. Dalam hal memenuhi kebutuhan mendasar
seperti makan dan minum, menjadi perhatian banyak perusahaan atau pasar
penyedia barang dan jasa untuk menawarkan berbagai produk yang bervariasi
dan sesuai dengan keinginan konsumen bahkan berusaha untuk memenuhi
segala permintaan konsumen. Hal seperti ini banyak dilakukan oleh restoran-
restoran, terlebih restoran cepat saji (fast food), yang hingga kini terus berusaha
menyesuaikan serta memenuhi kebutuhan mendasar konsumen yang diiringi
dengan tingginya permintaan konsumen.
Keputusan pembelian merupakan bagian dari perilaku konsumen yaitu
studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler & Armstrong, 2016).
Selain itu menurut Machfoedz (2013), mengemukakan bahwa keputusan
pembelian adalah proses penilaian dari alternatif yang sesuai dengan
kepentingan yang ditetapkan dan memilih yang paling menguntungkan.
Keputusan pembelian konsumen menjadi suatu hal yang penting untuk
diperhatikan karena hal ini tentu akan menjadi suatu pertimbangan bagaimana
suatu strategi pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan berikutnya.
1
Setelah perusahaan merumuskan strategi yang akan diterapkan dalam
upaya meraih perhatian konsumen, maka membangun komunikasi yang baik
kepada konsumen merupakan langkah yang harus dilakukan oleh perusahaan
kepada konsumen dan harus dilakukan secara berkelanjutan. Dengan upaya ini,
maka akan diketahui bagaimana respon konsumen akan produk tersebut. Kotler
(2009), juga menyatakan bahwa keputusan pembelian merupakan beberapa
tahapan yang dilakukan konsumen sebelum melakukan keputusan suatu
produk. Adanya keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh beberapa faktor
yaitu promosi dan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen (Tjiptono, 2019). Kualitas pelayanan yang baik di dalam
suatu perusahaan, akan menciptakan keputusan pembelian. Setelah konsumen
merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan
membandingkan pelayanan dari perusahaan lain. Apabila konsumen puas,
mereka akan memutuskan untuk membeli serta memberi rekomendasi kepada
orang lain untuk membeli di tempat yang sama, maka perusahaan
mempertimbangkan pentingnya pelayanan konsumen secara optimal melalui
kualitas pelayanan.
Selain kualitas pelayanan, faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian adalah pomosi. Sesuai dengan apa yang diungkapkan oleh Tjiptono
(2002), promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran artinya aktivitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau

membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya
agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan tersebut. Selain kualitas pelayanan, promosi juga menjadi
pertimbangan karena setiap konsumen ingin mengaharapkan promosi yang
sesuai dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
McDonald’s merupakan salah satu perusahaan fast food dan sangat terkenal
di kalangan masyarakat yang didirikan di California pada tahun 1955 oleh dua
bersaudara Dick dan Mac McDonald yang kemudian dibeli oleh Ray Kroc dan
diperluas keseluruh dunia. Restoran makanan cepat saji McDonald’s masuk ke
Indonesia pertama kali pada 23 februari 1991. McDonald’s menerapkan suatu
sistem yang dikenal sebagai “QSC&V” yaitu memberikan kualitas produk yang
baik (Quality) yang juga dikenal dengan “Made for you” yaitu menerapkan standar
keamanan dan kualitas makanan yang sangat ketat, mulai dari pemilihan bahan
baku, persiapan dan proses pemasakan. McDonald’s memberikan pelayanan yang
memuaskan (Service), menawarkan kebersihan dan keamanan produk pangan
(Cleanliness) serta memberi nilai-nilai tambah kepada konsumen (Value).
Makanan cepat saji (fast food) merupakan makanan yang paling mudah
diperoleh tanpa harus menghabiskan waktu untuk penyajian makanannya. Penelitian
yang dilakukan oleh Meriana dan Vitria (2013) menyatakan bahwa, di Indonesia
para konsumen memiliki minat yang tinggi terhadap makanan cepat saji (fast food).
Hal ini dikarenakan rasa dari makanan cepat saji (fast food) yang nikmat, praktis,
dan bergengsi. Berikut tabel 1.1 mengenai jumlah dan alamat restoran cepat saji
(fast food) makanan cepat saji (fast food) di Kota Malang.

Tabel 1.1
Jumlah dan Alamat Restoran Cepat Saji (fast food) di Kota Malang
No Nama Restoran Jumlah Lokasi
Gerai
1. CFC 4 1. Jl. Veteran No.2, Penanggungan,
Klojen, Malang City, East Java 65145
2. Jl. Trunojoyo No.10, Kiduldalem, Kec.
Klojen, Kota Malang
3. Jl. MT. Haryono No.195, Dinoyo, Kec.
Lowokwaru, Kota Malang
4. Jl. Agus Salim, Sukoharjo, Kec.
Klojen, Kota Malang
2. McDonald’s 3 1. Sarinah Malang, Jalan Jenderal Basuki
Rahmat No.2A, Kiduldalem, Klojen,
Kiduldalem, Klojen, Kota Malang
2. Jl. MT. Haryono No.115, Dinoyo, Kec.
Lowokwaru, Kota Malang
3. Jl. Brigjend Slamet Riadi No.1-3,
Klojen, Kec. Klojen, Kota Malang
3. Richeese Factory 3 1. Mall, Jl. MT. Haryono No.195-197,
Dinoyo, Kec. Lowokwaru, Kota
Malang
2. Jl. Besar Ijen No.77A, Oro-oro Dowo,
Kec. Klojen, Kota Malang,
3. Jl. Arjuno No.2, Kauman, Kec. Klojen,
Kota Malang
4. Burger King 3 1. Jl. Besar Ijen No.84, RW.3, Oro-oro
Dowo, Kec. Klojen, Kota Malang
2. Jl. Blimbing indah Megah No.2, Kec.
Blimbing, Kota Malang
3. Jl. Veteran No. 8, Penanggungan,
Klojen, Kota Malang
5. KFC 2 1. Jl. Kawi Atas No.38, Gading Kasri,
Kec.Klojen, Kota Malang
2. Jl. Veteran No.2, Kota Malang
Sumber: cfcindonesia.com, mcdonald’s.co.id, richeesefactory.com, kfcku.com,
burgerking.co.id (2020)
Peneliti memilih McDonald’s sebagai objek penelitian karena
berdasarkan Top Brand Fastfood McDonald’s menduduki peringkat pertama
sebagai Top Brand Award Fastfood 2021 (www.topbrandawards.com,).
Restoran cepat saji (fast food) McDonald’s pertama kali didirikan di Kota
Malang yaitu , McDonald’s Sarinah yang juga berada di kompleks Mal Sarinah
Kota Malang. Letak strategis McDonald’s Sarinah Malang di tengah Kota
memiliki tempat strategis dan mudah dijangkau karena dekat dengan pusat
perbelanjaan, hotel, alun-alun Kota Malang dan lain-lain.
Pada tabel 2.1 menunjukkan bahwa restoran cepat saji (fast food) di
Kota Malang sangat bersaing. Dengan hal tersebut, pihak pengelola
McDonald’s Sarinah Malang harus menciptakan strategi agar mampu bersaing
dengan kompetitornya. Dari fenomena tersebut, McDonald’s Sarinah Malang
harus menentukan strategi baik dari sisi pelayanan dan promosi penjualan agar
bisa menyaingi pesaingnya. Setelah perusahaan menetapkan strategi dengan
maksimal, hal ini akan menjadikan keunggulan tersendiri bagi pihak
perusahaan agar konsumen melakukan keputusan pembelian di bagi
McDonald’s Sarinah.
Pada bulan maret 2020 seluruh dunia dihebohkan dengan adanya virus
Covid-19, bisnis waralaba seperti makanan restoran cepat saji (fast food).
McDonald’s Sarinah Malang adalah satu McDonald’s yang terdampak pada
saat pandemi saat ini. McDonald’s Sarinah Malang menitikberatkan pada
layanan McD delivery, drive-thru dan take away yang semuanya tanpa kontak
langsung untuk mendukung langkah pemerintah dalam melakukan social
distancing guna mencegah laju penyebaran Covid-19. Di McDonald’s Sarinah
Malang sendiri juga melakukan protokol kesehatan yang ketat.
Pada saat pandemi seperti ini, McDonald’s Sarinah Malang
memberlakukan pembatasan untuk antrian pesanan. Jadi, apabila antrian di

dalam ruangan sudah mencapai batas maksimal maka konsumen berikutnya
diminta untuk menunggu di luar sampai antrian yang di dalam berkurang, dan
apabila suhu badan pengunjung melebihi batas normal, maka pengunjung tidak
diperbolehkan masuk. Hal tersebut dilakukan bukan hanya untuk mengurangi
kerumunan konsumen tetapi untuk memaksimalkan pelayanan dengan rasa
nyaman saat konsumen melakukan transaksi pembelian.
Bedasarkan laporan keuangan dan data penurunan penjualan,
McDonald’s Corp melaporkan adanya penyusutan penjualan makanan secara
global akibat pandemi Covid-19. Penyusutan penjualan lebih dalam dari
ekspetasi karena McDonald’s telah membatasi operasinya hanya untuk drive-
thru dan pesan antar. Pada kuartal I-2020 McDonald’s mengalami penurunan
sebesar 22,2%, penurunan pada kuartal II-2020 juga lebih tajam dari perkiraan
analisis yaitu sebesar 23,9% selanjutnya, pada kuartal III-2020 juga mengalami
penurunan sebesar 23,24% (kompas.com, 2020). Berikut merupakan grafik
tabel data penjualan dijelaskan sebagai tabel berikut :
Tabel 1.2
Data Penurunan Penjualan McDonald’s 2020 (%)
Data Penurunan Penjualan
No. Tahun
(%)
1. 2020 I 22,2%
II 23,9%
III 23,24%
Sumber: Kompas.com (2020)
Dilihat dari tabel 1.2 di atas dapat disimpulkan bahwa angka penurunan
penjualan pada tahun 2020 semakin bertambah dari kuartal ke kuartal. Pada
kuartal I persentase penurunan penjualan berada di angka 22,2%. Persentase
penurunan meningkat sebesar 23.9% pada kuartal II, dan kembali meningkat
dengan persentase sebesar 23,24 % pada kuartal III. Penurunan yang terjadi pada
tahun 2020 terjadi karena adanya pengaruh pandemi Covid-19 terhadap
perekonomian, yang akhirnya mempengaruhi turunnya daya beli oleh konsumen.
Pandemi ini menyebabkan banyak orang tidak keluar rumah atau sering
menghabiskan waktu di rumah. Strategi McDonald’s untuk mengatasi hal tersebut
adalah dengan memperkuat promosi penjualan, salah satunya dengan cara
memberlakukan potongan harga untuk pembelian melalui aplikasi Gojek
(GoFood), Grab (GrabFood), maupun layanan delivery order McDonald’s Sarinah
Malang itu sendiri. Hal tersebut dilakukan untuk meminimalisir kontak langsung
dengan karyawan maupun pengunjung McDonald’s Sarinah Malang yang lain.
Gambar 1.1 Potongan Harga Pembelian Melalui Aplikasi Gojek

(GoFood) di McDonald’s Sarinah Malang
Sumber: Aplikasi Gojek (GrabFood), 2021
Pemilihan media promosi harus dilakukan dengan baik karena dapat
menjamin kemajuan perusahaan. Maka dari itu untuk memperoleh informasi
yang lebih jelas serta bukti ilmiah mengenai bagaimana promosi berpengaruh
terhadap keputusan pembelian pada McDonald’s Sarinah Malang, perlu
dilakukan penelitian secara ilmiah. Pemberian kualitas pelayanan terbaik
kepada konsumen juga sangat penting karena berpengaruh terhadap ekspetasi
konsumen seperti cita rasa produk, tampilan produk yang juga akan
berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan permasalahan diatas, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan variabel kualitas layanan dan promosi terhadap keputusan
pembelian. Maka judul penelitian yang diangkat adalah “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian McDonald’s Sarinah
Malang”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas maka rumusan masalah
penelitian adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian di McDonald’s Sarinah Malang?
2. Apakah promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian di McDonald’s Sarinah Malang?
3. Diantara pengaruh kualitas pelayanan dan promosi manakah variabel yang paling
berpengaruh terhadap keputusan pembelian di McDonald’s Sarinah Malang?

C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan berdasarkan adanya hal-hal yang dianggap
perlu diteliti lebih lanjut, yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan
promosi terhadap keputusan pembelian di McDonald’s Sarinah Malang.
Dengan tujuan yang ingin dicapai peneliti ini ialah:
Bedasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan, maka tujuan
penelitian adalah:
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di McDonald’s Sarinah
Malang
2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
promosi terhadap keputusan pembelian di McDonald’s Sarinah Malang
3. Untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan
pembelian di McDonald’s Sarinah Malang.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat dan
kontribusi yang positif bagi semua pihak, yakni:
1. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan perencanaan
perusahaan McDonald’s Sarinah Malang khususnya dari kualitas pelayanan
dan promosi. Sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengembangan
strategi di masa yang akan datang

2. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dukungan pengetahuan
serta pemahaman terhadap kajian teoritis lebih khusus dalam bidang yang
terkait dengan kualitas pelayanan dan promosi terhadap keputusan
pembelian serta dapat dijadikan sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya
yang ingin meneliti tentang variabel tersebut.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
A. Landasan Teori
Penelitian terdahulu ini sebagai acuan perbandingan untuk landasan
penelitian yang dilakukan. Selain itu dapat berfungsi sebagai referensi
sekaligus pembanding dalam melaksanakan penelitian selanjutnya. Berikut
diantaranya uraian tinjauan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan topik
yang ada berjumlah 5 penelitian:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Variabel Metode Hasil Penelitian
Wenas 1. Kualitas Produk Alat analisis: Kualitas produk (x1), harga
(2013) 2. Harga Regresi Linear (x2), promosi (x3), kualitas
3. Promosi Berganda layanan (x4) berpengaruh
4. Kualitas Pelayanan signifikan terhadap keputusan
5. Keputusan pembelian (Y) Spring Bed
Pembelian Comforta
Anasrulloh 1. Promosi Alat analisis: Terdapat pengaruh yang
(2020) 2. Keputusan Regresi Linear signifikan variabel promosi
Pembelian Sederhana terhadap pemilihan tempat kos
Djoko, et al., 1. Promosi Alat analisis: 1. Variabel promosi
(2012) 2. Kualitas Pelayanan Regresi Linear mempunyai hubungan
3. Harga Sederhana, yang positif dan signifikan
4. Keputusan Regresi Linear terhadap variabel
Pembelian Berganda keputusan pembelian
2. Variabel kualitas
pelayanan mempunyai
hubungan yang positif dan
signifikan terhadap
variabel keputusan
pembelian
3. Variabel harga mempunyai
hubungan yang positif dan
signifikan terhadap
variabel keputusan
pembelian.
11
Nama Peneliti Variabel Metode Hasil Penelitian
Fatihah & 1. Kualitas Pelayanan Alat analisis: 1. Terdapat pengaruh positif
Patmala 2. Keputusan Regresi Linear signifikan kualitas
(2021) Pembelian Sederhana pelayanan terhadap
keputusan pembelian
handphone Samsung di
UKM Mart Kartika Widya
Sinambow & 1. Kualitas Layanan Alat analisis: 1. Kualitas Layanan memiliki
trang 2. Harga Regresi pengaruh yang positif dan
(2015) 3. Lokasi Berganda signifikan terhadap
4.Keputusan keputusan pembelian
Pembelian konsumen Toko Komputer
Game Zone Mega Mall
Manado
2. Harga memiliki pengaruh
yang signifikan dan positif
terhadap terhadap
keputusan pembelian pada
konsumen Toko Komputer
Game Zone Mega Mall
Manado
3. Lokasi memiliki pengaruh
yang signifikan dan positif
terhadap terhadap
keputusan pembelian pada
konsumen Toko Komputer
Game Zone Mega Mall
Manado
4. Lokasi merupakan variabel
paling dominan
berpengaruh terhadap
keputusan pembelian
konsumen dibandingkan
dengan variabel lainnya
dalam model penelitian
ini.pelayanan terhadap
keputusan pembelian
handphone Samsung di
Jogja Tronik Yogyakarta
Secara garis besar dari referensi penelitian terdahulu diatas peneliti
mengambil kesimpulan bahwa terdapat persamaan dan perbedaan di dalam
penelitian yang dilakukan saat ini, persamaan dari penelitian terdahulu dan
yang dilakukan saat ini adalah terdapat beberapa variabel dan beberapa
metode yang digunakan pada penelitian ini. Namun terdapat pula perbedaaan
objek dan lokasi yang dimana penelitian ini dilakukan di McDonald’s Sarinah
Malang yang bergerak dalam bidang industri makanan cepat saji (fast food).
B. Tinjauan Pustaka
1. Keputusan Pembelian
Menurut Menurut Kotler & Armstrong (2016), Keputusan
pembelian merupakan bagian dari perilaku konsumen perilaku konsumen
yaitu studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut Buchari Alma (2013), keputusan pembelian adalah suatu
keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan,
teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical
evidence, people dan, process. Sehingga membentuk suatu sikap pada
konsumen untuk mengolah segala informasi dan mengambil kesimpulan
berupa respons yang muncul produk apa yang akan dibeli.
Dari beberapa definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa
keputusan pembelian merupakan salah satu konsep dari perilaku
konsumen baik individu, kelompok ataupun organisasi dalam melakukan
penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif yang ada dan
menetapkan suatu pilihan yang dianggap paling menguntungkan.

a. Proses Keputusan Pembelian
Keputusan untuk membeli suatu produk baik barang maupun
jasa timbul karena adanya dorongan emosional dari dalam diri
maupun pengaruh dari luar. Proses keputusan pembelian merupakan
proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam
memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan
pembelian mereka. Proses keputusan pembelian model lima tahap
menurut Kotler dan Armstong (2016) adalah sebagai berikut:
1. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu
atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau
eksternal
2. Pencarian informasi
Sumber informasi utama di mana konsumen dibagi
menjadi empat kelompok:
a. Pribadi: keluarga, teman, tetangga, rekan
b. Komersial: iklan, situs web, kemasan, tampilan
c. Publik: media massa
3. Evaluasi alternatif
Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita
memahami proses evaluasi: pertama, konsumen berusaha
memuaskan sebuah kebutuhan, Kedua, konsumen mencari
manfaat tertentu dari solusi produk, Ketiga, konsumen melihat

masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan
berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang
diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini.
4. Keputusan pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi
antar merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga
membentuk maksud untuk membeli merek yang paling
disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen
dapat membentuk lima sub keputusan: merek, penyalur,
kuantitas, waktu, dan metode pembayaran
5. Perilaku pasca pembelian
Setelah melakukan pembelian konsumen mungkin
mengalami konflik dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan
tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek
lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung
keputusannya.
b. Indikator Keputusan Pembelian
Menurut suprapti (2010), keputusan pembelian memiliki lima
indikator, yaitu sebagai berikut:
a) Prioritas dalam pembelian
Prioritas dalam pembelian dilakukan oleh konsumen pada
merek yang menawarkan produk yang lebih baik dari para
pesaingnya. Sehingga konsumen akan memprioritaskan produk

tersebut dibanding alternatif yang lain, kemudian konsumen akan
melakukan pembelian terhadap produk tersebut
b) Pertimbangan dalam membeli
Pertimbangan dalam membeli pada suatu produk dilakukan
oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian.
Adanya beberapa alternatif yang tersedia di pasar mengharuskan
konsumen untuk mempertimbangkan produk mana yang akan
dibeli. Dengan begitu konsumen harus mengetahui informasi
tentang berbagai alternatif yang tersedia untuk dapat
dipertimbangkan produk mana yang diinginkan dan sesuai
dengan kebutuhan
c) Kemantapan dalam membeli
Sebelum melakukan pembelian, konsumen memilih salah
satu dari beberapa alternatif yang ada. Pilihan tersebut
didasarkan pada mutu, harga, kualitas yang terjangkau yang
dapat memantapkan konsumen dalam memilih produk yang
sesuai keinginan dan kebutuhan
d) Kecepatan memutuskan memilih merek
Konsumen tentunya percaya dan yakin dengan kualitas
produk serta kemudahan pemakaian yang diberikan sehingga
konsumen tidak perlu pikir panjang dalam pemilihan merek serta
cepat dalam memutuskan merek yang akan dibeli.

2. Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa dalam pemasaran ditentukan oleh yang melakukan pelayanan.
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan nasabah.
Tjiptono (2009) mengatakan kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat tersebut untuk memenuhi keinginan
nasabah. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa
yaitu expected service dan perceived service (Koswara, et al., 2014).
Jika pelayanan (jasa) yang diberikan atau dirasakan (perceived service),
sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan dapat
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan buruk. Maka baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan (jasa) dalam
memenuhi harapan nasabahnya secara konsisten.
a. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang dikemukakan oleh
Tjiptono (2019), yaitu:
1) Intangibility (tidak berwujud), jasa berbeda dengan barang. Bila barang
merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh
sebab itu, jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan), barang biasanya diproduksi
terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangkan jasa dijual
terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.
3) Variability/heterogeneity (berubah-ubah), jasa bersifat sangat variabel
karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi
bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana
jasa tersebut produksi.
4) Perishability (tidak tahan lama), jasa merupakan komoditas tidak tahan
lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak
dimanfaatkan, akan berlalu atau hilang begitu saja.
5) Lack of ownership, merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas
suatu jasa untuk jangka waktu terbatas.
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Parasuraman et al., (1988) menyatakan bahwa terdapat lima dimensi
pokok dalam kualitas pelayanan, sebagai berikut:
1) Tangible (Bukti fisik), Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik harus dapat diandalkan. Keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
2) Reliability (Keandalan), kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
3) Responsiveness (Daya tanggap), suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas
4) Assurance (Jaminan), pengetahuan kespoansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
konsumen kepada perusahaan
5) Emphaty (Empati), pemberian perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
3. Promosi
Promosi adalah suatu kegiatan yang dilakukan guna
menyampaikan pesan dari perusahaan kepada konsumen mengenai
produk baik barang maupun jasa guna membantu pemasaran dalam
meningkatkan penjualan.
Kotler (1997) mendefinisikan promosi yaitu sebagai suatu
kegiatan yang dilakukan perusahaan agar dapat mengkomunikasikan
manfaat dan kelebihan dari produk guna meyakinkan konsumen agar
membeli. Sedangkan menurut Julian C (1991) mendifinisikan
promosi sebagai suatu teknik yang dapat digunakan sebagai alat untuk
mencapai sasaran penjualan atau pemasaran dengan menggunakan biaya
yang efektif dengan memberi suatu nilai tambah pada produk atau jasa
baik melalui perantara ataupun langsung.

Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kegiatan promosi
tak hanya sebagai alat komunikasi antara perusahaan ke konsumen saja
melainkan dapat pula menjadi alat untuk mempengaruhi kegiatan
pemelian sesuai dengan keinginan dan kebutuhan para konsumen.
a. Fungsi Promosi
Menurut Terence A. Shimp (2002) promosi memiliki fungsi-fungsi antara
lain, seperti:
1) Informing (memberikan informasi), promosi membuat konsumen
sadar akan produk- produk baru, mengenalkan mereka akan berbagai
fitur dan manfaat merek, serta memfasilitasi penciptaan citra sebuah
perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa. Promosi
menampilkan pesan informasi bernilai lainnya.
2) Persuading (membujuk), media promosi atau iklan yang baik akan
mampu mempersuasi atau dapat dikatakan membujuk pelanggan untuk
mencoba produk dan jasa yang ditawarkan. Terkadang persuasi
berbentuk mempengaruhi permintaan primer, yakni menciptakan
permintaan bagi keseluruhan kategori produk.
3) Reminding (mengingatkan), iklan membuat terjaganya merek
perusahaan tetap segar dalam benak para konsumen. Saat kebutuhan
muncul, yang berhubungan dengan produk dan jasa yang di iklankan,
dampak promosi di masa lalu memungkinkan merek pengiklan hadir di
benak konsumen. Periklanan lebih jauh di demonstrasikan untuk
mempengaruhi pengalihan merek dengan mengingatkan para

konsumen yang di akhir-akhir ini belum membeli merek yang tersedia
dan mengandung atribut-atribut yang menguntungkan.
4) Adding Value (menambah nilai), terdapat tiga cara mendasar dimana
perusahaan bisa membeli nilai tambah bagi penawaran mereka,
inovasi, penyempurnaan, kualitas, atau mengubah persepsi konsumen.
Ketiga komponen nilai tambah tersebut dapat membuat merek
dipandang lebih elegan, lebih bergaya, lebih bergengsi dan bisa lebih
unggul.
b. Indikator Promosi
Menurut kotler dan keller (2016) indikator-indikator promosi adalah
sebagai berikut:
a. Pesan promosi, tolak ukur seberapa baik pesan promosi dilakukan dan
disampaikan kepada pasar.
b. Media promosi, media yang digunakan oleh perusahaan guna
melaksanakan promosi
c. Jangkauan promosi, seberapa besar jangkauan promosi yang
dilakukan dalam menarik para konsumen.
C. Kerangka Pikir Penelitian dan Hipotesis
1. Kerangka Pikir
Kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai hal yang
penting Sugiyono (2018). Variabel yang digunakan pada penelitian ini, yaitu :
1. Variabel dependen adalah variabel yang menjadi perhatian utama dalam
pengamatan, variabel dependen pada penelitian ini adalah Keputusan
Pembelian
2. Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi perubahan
pada variabel dependen dan mempunyai hubungan positif atau negatif
bagi variabel dependen, variabel independen pada penelitian ini yaitu
Kualitas Pelayanan dan Promosi
Kualitas
Pelayanan H1
(X1)
Keputusan
Pembelian
(Y)
Promosi (X2)
H2, H3
Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran Konseptual
2. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam
bentuk kalimat pertanyaan Sugiyono (2019). Ada beberapa hipotesis dalam
penelitian ini, yaitu:
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian
Semakin baik kualitas pelayanan maka keputusan konsumen untuk
membeli di McDonald’s Sarinah Malang juga semakin tinggi. Berdasarkan

hasil penelitian yang dilakukan oleh Sinambow & Trang (2015), Fatihah
& Patmala (2021), selanjutnya Kusumah RZ (2011) yang mengatakan
bahwa kualitas pelayanan memberikan hasil yang positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian.
Keramahan karyawan terhadap konsumen, kesigapan karyawan
dan pelayanan tepat waktu akan membuat konsumen semakin mantap dan
cepat memutuskan membeli produk di McDonald’s Sarinah Malang.
Konsumen akan merasakan kenyamanan apabila karyawan tanggap ketika
konsumen bertanya dan keramahan karyawan pada saat berinteraksi
dengan konsumen.
Kemudian akan mendorong mereka untuk mengambil keputusan
pembelian dengan cepat.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dan anggapan diatas, maka
hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1 = Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian di McDonald’s Sarinah Malang
b. Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Pembelian
Semakin baik promosi yang dilakukan oleh McDonald’s Sarinah
Malang, maka semakin tinggi pula tingkat keputusan pembelian oleh
konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wenas
(2013), Anasrulloh (2020), dan Djoko, et al., (2012) yang mengatakan
bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian.
Promosi sangat penting dilakukan dalam usaha merebut pangsa
pasar yang semakin kompetitif. Dengan melakukan promosi melalui media
cetak/elektronik yang menarik, maka hal itu akan mempengaruhi
konsumen dalam memutuskan pembelian. Kejelasan media promosi dan
keragaman media yang digunakan McDonald’s Sarinah Malang di dalam
melakukan promosi sangat menentukan bagi seseorang untuk melakukan
pembelian. Apalagi jika promosi yang dilakukan oleh pihak perusahaan
sangat menarik, dengan memberikan potongan harga, maka hal itu akan
meningkatkan keputusan pembelian.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dan anggapan diatas, maka
hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara promosi terhadap
keputusan pembelian di McDonald’s Sarinah Malang.
c. Variabel yang Paling Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Aksari &
Fernando (2018) menunjukkan bawa promosi merupakan variabel yang
memiliki pengaruh paling besar dalam mempengaruhi keputusan
pembelian pada konsumen. Hasil ini menunjukkan bahwa McDonald’s
Sarinah Malang harus lebih memperhatikan keefektifan dan menarik
dalam mempromosikan produknya. Sehingga, semakin menarik dan
efektif promosi yang diberikan kepada konsumen, maka akan mendorong
konsumen untuk memutuskan membeli produk di McDonald’s Sarinah
Malang. Dari penelitian tersebut, dapat dirumuskan hipotesis:
H3 = Promosi merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap
keputusan pembelian di McDonald’s Sarinah Malang.

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Objek Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Mc donald’s Sarinah yang bertempat di
Jalan Jenderal Basuki Rahmat No.2A, Kiduldalem, Klojen, Kiduldalem,
Klojen, Kota Malang
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah jenis penelitian
kuantitatif. Pengumpulan data nya menggunakan statistic yang dimana untuk
menguji hipotesis yang instrument peneliti dan analisa ada. Metode penelitian
ini disebut dengan kuantitatif karena untuk data yang digunakan adalah angka
– angka dan analisis yang menggunakan statistik (Sugiyono, 2017).
C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampling
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2019) Populasi adalah obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi yang
di gunakan peneliti pada penilitian adalah seluruh konsumen Mc donald’s
Sarinah di Kota Malang pada masa pendemi covid-19.
25
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2019). Jumlah populasi dalam
penelitian ini tidak diketahui dan dalam kategori tak terhingga maka
besaran sampel dalam penelitian menggunakan rumus (Ferdinand, 2014)
yaitu :
n = jumlah indikator x (5 sampai 10)
Penentuan besarnya sampel menurut Ferdinand (2014)
membutuhkan paling sedikit 5 indikator. Pada penelitian ini memiliki 17
indikator, sehingga apabila dikali 5 minimal responden yang dibutuhkan
sebesar 85. Sementara itu jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian
ini berjumlah 100 responden, hal ini berdasarkan pendapat Sugiyono
(2011) bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian ini adalah 30
sampai dengan 500. Maka penentuan jumlah 100 sampel/responden ini
sudah masuk dalam kriteria sehingga layak untuk diteliti, sehingga pengali
yang digunakan yaitu angka 6. Sehingga sampel pada penelitian ini dapat
dirumuskan sebagai berikut:
n = 17 x 6
n = 102 responden
3. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampling pada penelitian ini adalah
nonprobality sampling yaitu purposive sampling. Non Probability
Sampling adalah sebagai berikut: Teknik yang tidak memberi

peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel. Purposive Sampling adalah Teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2017).
Karekteristik responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Responden yang berusia 18 tahun keatas denga artian pada usia tersebut
responden sudah cukup dewasa dalam menjawab kuisioner penelitian
dengan baik
b. Responden yang pernah melakukan pembelian di Mc donald’s Sarinah
selama adanya pandemi Covid-19.
D. Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan pengertian dan judul yang penulis buat maka penulis akan
mengukur indikator-indikator dari variabel penelitian ekuitas merek yaitu
sebagai berikut :
Tabel 3.1
Definisi Operasional Varibel
Variabel Definisi Operasional Indikator Sumber
Variabel
Keputusan Sikap atau tindakan 1. Prioritas dalam pembelian: Kotller &
Pembelian (Y) konsumen dalam Memprioritaskan produk Keller (2012)
memilih Mc’donalds Mc’donalds Sarinah Malang
Sarinah Malang dari dibanding yang lainnya
beberapa alternatif 2. Pertimbangan dalam
restoran cepat saji membeli:
lain dengan merek Keyakinan produk
yang berbeda Mc’donalds Sarinah Malang
dibanding yang lainnya
3. Kemantapan dalam
membeli:
Kemantapan konsumen
dalam
Variabel
memberi produk
Mc’donalds Sarinah Malang
4. Kecepatan memutuskan
memilih merek:
Kecepatan konsumen dalam
memilih produk Mc’donalds
Sarinah Malang
Kualitas Kualitas pelayanan 1. Tangible (Bukti fisik): Parasuraman
Pelayanan (X1) merupakan kegiatan a. Ruangan yang bersih (1998)
atau tindakan yang b. Karyawan Mc’donalds
dilakukan oleh Sarinah Malang
perusahaan untuk berpenampilan rapi dan
memenuhi profesional
kebutuhan dan 2. Reliability (Keandalan):
keinginan konsumen a. Menyediakan jasa
Mc’donalds Sarinah layanan yang sesuai
Malang dengan yang dijanjikan
b. Karyawan Mc’donalds
Sarinah Malang
memberikan jumlah
tagihan kepada konsumen
dengan benar
3. Responsiveness (Daya
tanggap):
a. Kesigapan karyawan
Mc’donalds Sarinah
Malang merespon
permintaan konsumen
b. Layanan tepat waktu bagi
konsumen (Konsumen
tidak perlu menunggu
terlalu lama atas
permintaan pelayanan)
4. Assurance (Jaminan):
a.Mengenai pengetahuan
baik dari
karyawan tentang layanan
di Mc’donalds Sarinah
Malang
b. Karyawan Mc’donalds
Sarinah Malang bersikap
ramah terhadap para
konsumen
Variabel
5. Emphaty (Empati):
a. Kepedulian karyawan
Malang terhadap
keingginan/kebutuhan
konsumen
b. Komunikasi yang baik
antara karyawan
Malang dan konsumen
Promosi (X2) Promosi adalah 1. Pesan promosi: Kotller &
aktivitas pemasaran Seberapa baik pesan promosi Keller (2016)
yang berusaha yang dilakukan dan
menyebarkan disampaikan kepada para
informasi,mempengr konsumen
uhi/membujuk,dan/u 2. Media promosi:
ntuk mengingatkan Media yang digunakan oleh
para sasaran atas perusahaan dalam melakukan
perusahaan dan promosi
3. Jangkauan promosi:
Seberapa besar jangkauan
promosi yang dilakukan
dalam menarik para
konsumen.
E. Sumber Data
Sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini merupakan data
primer. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung kepada
pengumpul data (Sugiyono, 2019). Data primer yang akan digunakan berupa
kuesioner yang disebarkan pada konsumen Mc’donalds Sarinah Malang yang
sudah membeli produk di Mc’donalds Sarinah Malang selama masa pandemi
covid-19. Isi kuesioner yang disebar berhubungan dengan kualitas pelayanan
dan promosi keputusan pembelian. Kemudian dari hasil kuesioner yang disebar
dianalisis dan dijadikan pembahasan.

F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dapat diakses melalui
google form dengan cara mengisi kuesioner atau angket. Teknik tersebut
dilakukan untuk mendapatkan data secara langsung dari para responden.
Teknik ini dilakukan dengan cara membagikan kuesioner penelitian kepada
sampel yang telah ditetapkan.
G. Teknik Penskalaan Data
Pada Penelitian ini menggunakan teknik pengukuran data skala likert.
Skala Likert digunakan untuk menilai pendapat, sikap dan sudut pandang
seseorang atau sekelompok (Sugiyono, 2017). Daftar pertanyaan yang
diberikan dalam kuesioner atau angket ini meliputi permasalahan yang
bersangkutan dengan Kualitas pelayanan , Promosi dan keputusan pembelian.
Untuk pemgambilan data dalam penelitian ini dengan cara menyebarkan
kuesioner secara langsung kepada responden. Kuesioner pada penelitian ini
menggunakan indeks skala likert 1-5.
Tabel 3.2
Skala Likert
Skor Keterangan Skor

5 Sangat Setuju (SS)
4 Setuju (S)
3 Netral (N)
2 Tidak Setuju (TS)
1 Sangat Tidak Setuju (STS)
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
daftar pertanyaan (kuesioner) (Ghozali, 2018). Suatu kuesioner dapat
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk melakukan uji
validitas ini menggunakan program SPSS.
Penelitian ini menguji validitas dengan menggunakan analisis Pearson
Correlation dalam SPSS. Adapun dasar penentuan dalam uji validitas, yaitu:
a. Apabila rhitung > rtabel berarti pertanyaan tersebut dinyatakan valid
b. Apabila rhitung ≤ rtabel berarti pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Suatu alat ukur instrumen dapat dikatakan reliable jika jawaban
responden terhadap pertanyaan yaitu konsisten dari waktu ke waktu
(Ghozali, 2018). Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kestabilan dan
konsisten responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan daftar
pertanyaan ataupun pernyataan yang merupakan dimensi suatu alat variabel
dan disusun dalam suatu bentuk kusioner. Pengujian reliabilitas dapat
dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha sebagai berikut
(Ghozali, 2018):
𝑘 ó2𝑏
𝑟11 = ( )(1 − ∑ 2 )
𝑘−1 ó𝑡
Keterangan
r11 : reliabilitas instrumen
k : banyak butir pernyataan
ó2𝑡 : varians total
ó2𝑏 : jumlah varians butir
Adapun kriteria reliabilitas adalah sebagai berikut:
a. Apabila nilai cronbach alpha pada variabel > 0,6 maka variabel
dikatakan reliabel
b. Apabila nilai cronbach alpha pada variabel < 0,6 maka, variabel
dikatakan tidak reliabel.
I. Teknis Analisis Data
1. Rentang Skala
Dari alternatif jawaban responden menggunakan skala likert, maka
perlu dilakukan pengelompokan jawaban responden berdasarkan nilai
indeks yang akan diperoleh dari perhitungan Rentang Skala. Berikut
adalah rumus yang dapat digunakan untuk menghitung rentang skala
menurut (Husein, 2010):
Keterangan :
RS = Rentang skala
n = Jumlah sampel
m = Jumlah alternatif jawaban setiap item

Berdasarkan rumus di atas maka dapat diperoleh rentang skala
dengan perhitungan sebagai berikut:
RS = 102 (5-1) = 81,6

5
Berdasarkan hasil perhitungan, telah diperoleh rentang skala sebesar
81,6 dengan demikian skala penelitian kualitas pelayanan, promosi dan
keputusan pembelian dapat dilihat dalam tabel 3.3 dibawah ini:
Tabel 3.3
Rentang Skala
Kualitas Promosi Keputusan
Interval
Pelayanan Pembelian
102-183,6 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Menarik Sangat Tidak
Cepat
184,6-266,2 Tidak Baik Tidak Menarik Tidak Cepat
267,2-348,8 Cukup Baik Cukup Menarik Cukup Cepat
349,8-431,4 Baik Menarik Cepat
432,4-514 Sangat Baik Sangat Menarik Sangat Cepat
2. Uji Asumsi Klasik
Persyaratan dalam analisis regresi adalah uji asumsi klasik. Pengujian
asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang
dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala normalitas, tidak terdapat
multikolinieritas dan heteroskedastisitas. Pengujian asumsi klasik terjadi
sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016), uji normalitas dilakukan untuk menguji
apakah dalam model regresi variabel independen dan variabel dependen
atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Apabila
variabel tidak berdistribusi secara normal maka hasil uji statistik akan
mengalami penurunan. Dalam penelitian ini uji normalitas data
menggunakan One Sample Kolmogorov Smirnov dengan ketentuan
apabila nilai signifikan > 0,05 maka data dikatakan normal. Sedangkan
jika hasil One Sample Kolmogorov Smirnov menunjukkan nilai
signifikan < 0,05 maka data dikatakan tidak normal.
b. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas terjadi jika ada hubungan linear yang sempurna
atau hampir sempurna antara beberapa atau semua variabel independen
dalam model regresi. Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji
apakah didalam model regresi terdapat korelasi yang tinggi atau
sempurna antar variabel bebas penelitian. Jika tidak terdapat korelasi
antar variabel bebas maka model regresi dikatakan baik.
Untuk menguji adanya multikolinieritas dapat dilakukan dengan
menganalisis korelasi antar variabel dan perhitungan nilai tolerance
serta variance inflation factor (VIF). Multikolinearitas terjadi jika nilai
VIF > 10 maka terdapat multikolinieritas yang tinggi. Sedangkan
apabila nilai VIF < 10 maka model regresi tidak memiliki
multikolinieritas antar variabel.
J. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain (Ghozali, 2013). Metode yang digunakan dalam penelitian

ini yaitu menggunakan uji glejser. Uji glejser merupakan salah satu metode
yang digunakan untuk menguji gejala heteroskesdatisitas dengan melihat nilai
signifikasi, apabila nilai signifikasi variabel independen independen > 0.05
maka model regresi terbebas dari gejala heteroskedastisitas. Model yang baik
adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2016).
K. Analisis Regresi Berganda
Analisis data yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel harga,
kualitas produk, dan citra merek yang memberikan pengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian Mc’donalds Sarinah Malang yaitu analisis regresi berganda.
Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2016):
Y = α + b1X1+ b2X2
Dimana:
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
b1b2 = Koefisien regresi
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Promosi
L. Uji Hipotesis
1. Uji t (Parsial)
Menurut Ghozali (2005) Uji t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh
pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel
dependen. Dalam hal ini, apakah masing-masing variabel independen

berpengaruh terhadap variabel dependen. dimana taraf signifikan α
adalah 5% (0,05). Adapun pengambilan keputusan dan kriteria pengujian
a) Jika Sig < 0.05, maka Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2)
berpengaruh secara parsial terhadap keputusan Pembelian (Y).
b) Jika Sig > 0.05, maka Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2)
tidak berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian (Y).
2. Uji Variabel Dominan
Uji variabel dominan dilakukan untuk mengetahui variabel mana
yang memiliki pengaruh terbesar terhadap variabel terikat. Untuk
menentukan variabel bebas yang paliang mempengaruhi nilai variabel
terikat dalam model regresi linier berganda, digunakan koefisien beta (β)
yang disebut koefisien standar. Pada tingkat kepercayaan 95% atau
tingkat signifikasi 5% dengan kriteria evaluasi. Misalnya nilai koefisien
beta (β) kualitas pelayanan (X1) > nilai koefisien beta (β) promosi (X2)
dapat dikatakan variabel kualitas pelayanan merupakan variabel paling
dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini ditetapkan berdasarkan jenis
kelamin, usia, status pekerjaan, serta pendapatan dari responden. Terdapat kriteria
responden yang dalam penelitian ini diantaranya responden yang sudah pernah
membeli Mc Donald’s Sarinah selama adanya pandemi Covid-19.dalam tabel 4.1.
Untuk penjelasan lebih rinci dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Data Karakteristik Responden
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Perempuan 59 57,8%
Laki – laki 43 42,2%
Total 102 100%
Usia Jumlah Presentase
18 - 24 tahun 89 67,6%
25 – 34 tahun 20 18,6%
35 – 45 tahun 3 4,9%
> 46 tahun 9 8,8%
Total 102 100%
Status Pekerjaan Jumlah Presentase
Pelajar 10 9,8%
Mahasiswa 41 40,2%
Pegawai Negeri/BUMN 8 7,8%
Pegawai Swasta/Lainnya 22 21,6%
Lain – Lain (Pedagang/ Wirausaha, 13 20,6%
Dosen/Guru, Petani/Nelayan)
Total 102 100%
Pendapatan/Uang saku Jumlah Presentase
< Rp 2.000.000 36 39%
Rp 2.000.000-5.000.000 39 36%
> Rp 5.000.000 25 25%
Total 102 100%
Sumber : Data Primer, 2022
37
Berdasarkan dari tabel 4.1 sebagian besar yang sudah pernah membeli Mc
donald’s Sarinah selama adanya pandemi Covid-19.merupakan perempuan
dengan presentase sebesar 57,8% lebih besar apabila dibandingkan dengan jumlah
laki – laki dengan presentase sebesar 42,2%. Data tersebut menunjukkan bahwa
mayoritas konsumen McDonald’s Sarinah adalah perempuan.
Hal ini disebabkan karena mayoritas perempuan lebih
mempunyai sifat emosional, sehingga perempuan senang untuk membeli
makanan daripada memasak sendiri. Hal ini dapat menimbulkan perasaan
senang, memperbaiki mood mereka dan dapat menimbulkan kepuasan
tersendiri. Selain itu juga karena terbawa gaya hidup yang konsumtif
sehingga lebih memilih membeli makanan cepat saji walaupun tergolong
mahal. Sedangkan laki-laki mayoritas lebih memilih membeli makanan
yang simple lebih murah.
Dapat diketahui dari tabel 4.1 responden yang dikelompokkan
berdasarkan usia sebanyak 102 orang, dimana didominasi oleh kelompok usia
18-24 tahun yaitu sebesar 67.6%. hal ini dikarenakan pada usia tersebut
tergolong sebagai usia remaja akhir. Pada usia ini tergolong menyukai
makanan yang praktis dan cepat dikarenakan memiliki kesibukan yang padat
sehingga dapat membantu mempersingkat waktu mereka.
Pada Tabel 4.1 diatas maka diketahui responden yang membeli Mc
donald’s Sarinah Malang di dominasi oleh mahasiswa sebanyak 41

responden dengan presentasi 40,2%. Dari hasil tersebut dapat dikatakan
bahwa sebagian besar konsumen McDonald’s Sarinah Malang didominasi
oleh mahasiswa. Hal ini disebabkan karena pelajar atau mahasiswa menyukai
hal-hal baru, dan mengikuti trend yang dapat memudahkan mereka dalam
memenuhi kebutuhannya yang dirasa lebih praktis.
Berdasarkan tabel 4.1 diatas, maka di ketahui bahwa responden
McDonald’s Sarinah Malang didominasi oleh respoden yang memiliki pendapatan
atau uang saku >2.000.000-5.000.000 yaitu sebanyak 39 responden dengan
presentase 39%. Hal ini dikarenakan mayoritas konsumen McDonald’s memiliki
pendapatan atau uang saku yang tidak terlalu besar namun cukup untuk memenuhi
kebutuhan mereka dengan membeli makanan di McDonald’s.
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Pengujian dikatakan valid apabila rhitung lebih besar dari rtabel (rhitung >
rtabel) dengan nilai dari pengujian ini adalah 0,195. Berdasarkan hasil uji
validitas dengan menggunakan SPSS dari variabel kualitas pelayanan,
promosi dan keputusan pembelian dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut:
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan
Kualitas Pelayanan X1.1 0,727 0,195 Valid
X1.2 0,761 0,195 Valid
X1.3 0,794 0,195 Valid
X1.4 0,792 0,195 Valid
X1.5 0,746 0,195 Valid
X1.6 0,754 0,195 Valid
X1.7 0,777 0,195 Valid
X1.8 0,819 0,195 Valid
X1.9 0,813 0,195 Valid
X1.10 0,780 0,195 Valid
Promosi X2.1 0,821 0,195 Valid
X2.2 0,842 0,195 Valid
X2.3 0,843 0,195 Valid
Keputusan Pembelian Y1 0,867 0,195 Valid
Y2 0,839 0,195 Valid
Y3 0,819 0,195 Valid
Y4 0,905 0,195 Valid
Sumber: Data primer diolah, Tahun 2022
Berdasarkan Tabel 4.2 diketahui bahwa seluruh instrumen variabel
kualitas pelayanan (X1), promosi (X2), dan keputusan pembelian (Y)
masing-masing memiliki r hitung lebih tinggi dari r tabel. Oleh karena itu dapat
disimpulkan bahwa seluruh item yang digunakan telah valid dan layak
untuk digunakan sebagai alat analisis data.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengukuran reliabilitas dapat
dilakukan dengan koefisien Cronbach Alpha dengan kriteria jika nilai alpha
> 0,6 maka dapat dinyatakan reliabel dan sebaliknya dinyatakan tidak
reliabel. Berikut hasil pengujian reliabilitas terhadap semua variabel
ditunjukkan pada tabel 4.3 berikut:

Tabel 4.3
Hasil Uji Reliabilitas
Nilai
Variabel N items Kriteria Keterangan
Cronbach Alpha
Kualitas Pelayanan 10 0,927 >0,6 Reliabel
Promosi 3 0,783 >0,6 Reliabel
Keputusan Pembelian 4 0,880 >0,6 Reliabel
Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa nilai variabel kualitas
pelayanan (X1), promosi (X2), dan keputusan pembelian (Y) adalah
reliabel. Hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai Cronbach Alpha berada di
atas nilai yang ditentukan yaitu 0,6. Sehingga dapat diartikan maisng-
masing item pertanyaan memiliki konsistensi apabila digunakan sebagai alat
ukur.
C. Teknik Analisis Data
1. Rentang Skala
Untuk mengetahui tanggapan responden atas kuesioner yang telah
disebarkan maka dapat dideskripsikan dengan lengkap sebagai berikut:
a. Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Pada variabel kualitas pelayanan terdapat 10 item pernyataan
yang diberikan. Jawaban responden atas pernyataan tersebut adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.4
Jawaban Item Kualitas Pelayanan
Item Jawaban Total Jumlah Kriteria

Pertanyaan 1 2 3 4 5 Responden Skor Penliaian
X1.1 0 11 20 47 24 102 390 Baik
X1.2 2 12 27 38 23 102 374 Baik
X1.3 4 10 25 37 26 102 377 Baik
X1.4 0 8 23 34 37 102 406 Baik
X1.5 3 13 28 44 14 102 359 Baik
X1.6 1 10 28 37 26 102 383 Baik
X1.7 1 11 22 43 24 102 381 Baik
X1.8 0 12 34 31 25 102 512 Sangat Baik
X1.9 2 10 30 38 22 102 373 Baik
X1.10 2 7 16 48 29 102 401 Baik
Total Skor Indikator 3.956
Rata-rata skor variabel 395,6 Baik
Pertanyaan X1.1, yaitu mengenai tanggapan responden atas
pernyataan bahwa Tempat parkir, toilet, perlengkapan restoran (meja,
kursi) Mc’donalds Sarinah Malang bersih. Pada tabel 4.4 dapat diketahui
bahwa sebanyak 24 responden menjawab sangat setuju, sebanyak 47
responden menjawab setuju, sebanyak 20 responden menjawab netral,
sebanyak 11 responden menjawab tidak setuju, sebanyak 0 responden
menjawab sangat tidak setuju dengan nilai rentang skala sebesar 390
yang masuk dalam kategori baik.
pernyataan bahwa Karyawan Mc’donalds Sarinah Malang berpenampilan
rapi dan profesional. Pada tabel 4.4 dapat diketahui bahwa sebanyak 23
responden menjawab sangat setuju, sebanyak 38 responden menjawab
setuju, sebanyak 27 responden menjawab netral, sebanyak 12 responden

menjawab tidak setuju, sebanyak 2 responden menjawab sangat tidak setuju
dengan nilai rentang skala sebesar 374 yang masuk dalam kategori baik.
pernyataan bahwa Karyawan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 26 responden menjawab
sangat setuju, sebanyak 37 responden menjawab setuju, sebanyak 25
responden menjawab netral, sebanyak 10 responden menjawab tidak setuju,
sebanyak 4 responden menjawab sangat tidak setuju dengan nilai rentang
skala sebesar 377 yang masuk dalam kategori baik.
pernyataan bahwa Nilai struk pembayaran sesuai dengan produk yang
dipesan. Pada tabel 4.4 dapat diketahui bahwa sebanyak 37 responden
menjawab sangat setuju, sebanyak 34 responden menjawab setuju, sebanyak
23 responden menjawab netral, sebanyak 8 responden menjawab tidak
setuju, sebanyak 0 responden menjawab sangat tidak setuju dengan nilai
rentang skala sebesar 406 yang masuk dalam kategori baik.
pernyataan bahwa Karyawan bersedia membantu konsumen yang
bingung dalam memilih menu makanan. Pada tabel 4.4 dapat diketahui
yang masuk dalam kategori baik.

pernyataan bahwa Konsumen tidak perlu menunggu terlalu lama atas
permintaan pelayanan. Pada tabel 4.4 dapat diketahui bahwa sebanyak 26
pernyataan bahwa Karyawan menguasai pengetahuan tentang produk
yang dijual di Mc’donalds Sarinah Malang. Pada tabel 4.4 dapat
diketahui bahwa sebanyak 24 responden menjawab sangat setuju,
sebanyak 43 responden menjawab setuju, sebanyak 22 responden
menjawab netral, sebanyak 11 responden menjawab tidak setuju,
sebanyak 1 responden menjawab sangat tidak setuju dengan nilai rentang
skala sebesar 381 yang masuk dalam kategori tidak baik.
pernyataan bahwa Karyawan Mc’donalds Sarinah Malang bersikap
ramah terhadap para konsumen. Pada tabel 4.4 dapat diketahui bahwa
sebanyak 25 responden menjawab sangat setuju, sebanyak 31 responden
menjawab setuju, sebanyak 34 responden menjawab netral, sebanyak 12
responden menjawab tidak setuju, sebanyak 0 responden menjawab
sangat tidak setuju dengan nilai rentang skala sebesar 512 yang masuk
dalam kategori sangat baik.

pernyataan bahwa Karyawan selalu memberikan perhatian individu kepada
setiap konsumen. Pada tabel 4.4 dapat diketahui bahwa sebanyak 22
pernyataan bahwa Karyawan dapat memahami apa yang
diinginkan konsumen. Pada tabel 4.4 dapat diketahui bahwa sebanyak 29
b. Deskripsi Jawaban Responden Variabel Promosi (X2)
Pada variabel kualitas pelayanan terdapat 3 item pernyataan
sebagai berikut:
Tabel 4.5
Jawaban Item Promosi
X2.1 2 8 28 35 29 102 387 Menarik
X2.2 1 6 25 44 26 102 394 Menarik
X2.3 4 5 25 41 27 102 388 Menarik
Rata-rata skor variabel 390 Menarik
pernyataan bahwa Saya merasa pesan yang disampaikan Mc’donalds Sarinah
Malang mudah dipahami. Pada tabel 4.5 dapat diketahui bahwa sebanyak 29
responden menjawab sangat setuju, sebanyak 35 responden menjawab setuju,
sebanyak 28 responden menjawab netral, sebanyak 8 responden menjawab
tidak setuju, sebanyak 2 responden menjawab sangat tidak setuju dengan nilai
rentang skala sebesar 387 yang masuk dalam kategori menarik.
pernyataan bahwa Saya merasa media pengiklanan yang dilakukan
Mc’donalds Sarinah Malang menarik. Pada tabel 4.5 dapat diketahui
yang masuk dalam kategori menarik.
pernyataan bahwa Saya merasa jangkauan promosi yang dilakukan
Mc’donalds Sarinah Malang tepat. Pada tabel di atas dapat diketahui

c. Deskripsi Jawaban Responden Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Pada variabel keputusan pembelian terdapat 4 item pernyataan
sebagai berikut:
Tabel 4.6
Jawaban Item Keputusan Pembelian
Y1 3 8 20 42 27 102 382 Cepat
Y2 2 8 31 43 18 102 373 Cepat
Y3 4 6 27 46 19 102 376 Cepat
Y4 0 8 28 37 29 102 393 Cepat
Rata-rata skor variabel 381 Cepat
Pertanyaan Y1, yaitu mengenai tanggapan responden atas
pernyataan bahwa Saya lebih memilih Mc’donalds Sarinah Malang daripada
merek lain. Pada tabel 4.6 dapat diketahui bahwa sebanyak 27 responden
rentang skala sebesar 382 yang masuk dalam kategori cepat.
pernyataan bahwa Saya merasa yakin untuk memilih Mc’donalds Sarinah
Malang. Pada tabel 4.6 dapat diketahui bahwa sebanyak 18 responden
rentang skala sebesar 373 yang masuk dalam kategori cepat.

pernyataan bahwa Saya merasa mantap untuk membeli produk
Mc’donalds Sarinah Malang. Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa
sebanyak 19 responden menjawab sangat setuju, sebanyak 46 responden
menjawab setuju, sebanyak 27 responden menjawab netral, sebanyak 6
responden menjawab tidak setuju, sebanyak 4 responden menjawab
sangat tidak setuju dengan nilai rentang skala sebesar 376 yang masuk
dalam kategori menarik.
pernyataan bahwa Saya dengan cepat memutuskan untuk membeli
produk Mc’donalds Sarinah Malang. Pada tabel 4.4 dapat diketahui
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah populasi data
dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak. Teknik yang
digunakan untuk menguji normalitas data dalam penelitian ini
menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dengan ketentuan apabila nilai
signifikansi >0,05 maka distribusi data dikatakan normal. Sedangkan

apabila nilai signifikansi <0,05 maka distribusi data dikatakan tidak
normal. Hasil uji Kolmogorov-Smirnov pada penelitian ini disajikan
pada tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7
Hasil Uji Normalitas
Unstandardized Residual
N 102
a,,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 14.28031891
Most Extreme Differences Absolute .079
Positive .079
Negative -.045
Kolmogorov-Smirnov Z .794
Asymp. Sig. (2-tailed) .554
Sumber: Data Primer Diolah (2022)
Berdasrkan pada tabel 4.7 dapat diketahui bahwa nilai Sig (2-tailed)
sebesar 0,554 dimana nilai tersebut lebih besar dari 0,05. Maka dapat
disimpulkan bahwa data yang digunakan pada penelitian ini adalah normal.
b. Uji Multikolinearitas
Hasil uji multikolinearitas pada penelitian ini disajikan pada tabel
4.8 berikut :
Tabel 4.8
Hasil Uji Multikolonieritas
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Kualitas Pelayanan (X1) 0,996 1,004 Tidak terjadi Multikolinearitas
Promosi (X2) 0,996 1,004 Tidak terjadi Multikolinearitas
Sumber : Data primer diolah, Tahun 2022
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Tolerance pada
masing-masing variabel independent memiliki nilai Tolerance >0,10 dan
nilai Variance Inflation Factor (FIV) tidak ada pada masing-masing
variabel yang memiliki nilai VIF ≤ 10 sehingga hasil uji multikolonieritas

dapat dinyatakan tidak terdapat masalah atau tidak terjadi multikolonieritas
antar variabel bebas dalam penelitian ini.
c. Uji Heteroskedastisitas
Berikut ini dapat dilihat hasil uji heteroskedisitas pada tabel 4.6:
Tabel 4.9
Hasil Uji Heteroskedisitas
Variabel Sig. Keterangan
Kualitas Pelayanan (X1) 0,708 Tidak terjadi heteroskedasitas
Promosi (X2) 0,165 Tidak terjadi heteroskedasitas
Sumber : Data primer diolah, Tahun 2022
Berdasarkan pada tabel 4.9 dapat diketahui bahwa
nilai signifkansi dari masing-masing variabel bebas >0,05 yaitu
kualitas pelayanan sebesar 0,708, promosi sebesar 0,165. Oleh karena itu,
dapat disimpulkan bahwa semua variabel tidak terjadi heteroskesdatisitas.
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk menganalisis
pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X1), promosi (X2), terhadap
keputusan pembelian (Y). Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan
program SPSS dapat dilihat pada tabel 4.10 sebagai berikut:
Tabel 4.10
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.961 1.258 1.559 .122
Kualitas .125 .032 .305 3.913 .000
Pelayanan
Promosi .736 .107 .538 6.904 .000
Sumber: Data primer, 2022
Variabel yang diteliti pada penelitian ini yaitu variabel independen
kualitas pelayanan (X1) dan promosi (X2). Sehingga model persamaan adalah
sebagai berikut:
Y = α + b1X1+ b2X2
Maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 1.961 + 0.125 X1 + 0.736 X2
Hasil dari persamaan regresi linear berganda dapat dijabarkan
sebagai berikut:
a. Nilai a sebesar 1,961 artinya, jika tanpa ada variabel kualitas pelayanan
dan promosi maka keputusan pembelian akan tetap.
b. Nilai koefisien (b1) sebesar 0,125 menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan
pembelian Mc donald’s Sarinah selama adanya pandemi Covid-19.
Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Mc donald’s
Sarinah maka akan semakin tinggi keputusan pembelian oleh konsumen
c. Nilai koefisien (b2) sebesar 0,736 menunjukkan bahwa promosi
memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. Artinya,
jika promosi banyak, maka keputusan pembelian Mc donald’s Sarinah
selama adanya pandemi Covid-19 akan semakin tinggi.

4. Hasil Pengujian Hipotesis
a. Uji t (Parsial)
Hasil uji t dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.11
Hasil Uji t (Parsial)
Model Variabel Terikat t Sig. Keterangan
Kualitas Pelayanan Keputusan Pembelian 3,913 0,000 Hipotesis Diterima
Promosi Keputusan Pembelian 6,904 0,000 Hipotesis Diterima
Untuk menentukan hipotesis diterima atau ditolak, dalam penelitian ini
menggunakan nilai ttabel yang digunakan sebagai pembanding thitung. Nilai
ttabel diperoleh dari tabel t dengan menggunakan nilai df (degree of
freedom) dan nilai siginfikansi α sebesar 0,05. Maka dapat diperoleh nilai
df sebagai berikut :
df = n – k – 1
df = 102 - 2 - 1
df = 99
Sehingga dapat diperoleh nilai ttabel sebesar 0.676 berdasarkan tabel 4.13 maka
dapat diketahui hasil dari uji hipotesis t dengan pemaparan sebagai berikut :
1) Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap variabel
keputusan pembelian (Y)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa thitung sebesar 3,913
dengan tingkat signifikasi <0,05 atau 0,000 <0,05. Karena nilai thitung >
ttabel (thitung 3,913 > 0,676 ttabel), berarti H0 ditolak dan Ha diterima,
sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X1)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

2) Pengaruh variabel promosi (X2) terhadap variabel keputusan
pembelian (Y)
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa thitung sebesar 6,904
dengan tingkat signifikasi <0,05 atau 0,000<0,05. Karena nilai thitung >
ttabel (thitung 6.904 > 0,676 ttabel), berarti H0 ditolak dan Ha diterima,
sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi (X2) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian (Y).
b. Uji Variabel Dominan
Uji variabel dominan digunakan untuk mengetahui variabel
mana yang memiliki pengaruh terbesar terhadap variabel terikat.
Untuk menentukan variabel bebas yang paling mempengaruhi nilai
variabel terikat dalam model regresi linier berganda, digunakan
koefisien β yang disebut koefisien standar. Hasil uji variabel dominan
pada penelitian ini ditunjukkan pada tabel 4.12 dibawah ini:
Tabel 4.12
Hasil Uji Variabel Dominan
Variabel Standarized Coefficient Beta
Kualitas Pelayanan 0,305
Promosi 0,538
Berdasarkan tabel 4.12 nilai Standarized Coefficient Beta
variabel promosi mempunyai nilai lebih tinggi dibandingkan
dengan variabel kualitas pelayanan. Nilai Standarized Coefficient Beta
variabel kualitas pelayanan yaitu sebesar 0,305 sedangkan variabel
promosi sebesar 0,538 dan variabel citra merek sebesar 0,486. Maka
hipotesis keempat dengan pernyataan bahwa variabel promosi

merupakan variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap
keputusan pembelian diterima.
D. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil uji analisis data dan hipotesis yang telah dilakukan
pada penelitian dari masing-masing variabel:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
Berdasarkan hasil pengujian dari hipotesis pertama memperoleh
hasil adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap keputusan pembelian. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap keputusan
pembelian pada McDonald’Sarinah Malang. Berdasarkan pada hasil uji t
diperoleh nilai signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan
pembelian sebesar 3,913> 0,05 atau thitung 3,913<0,676 ttabel.
Untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang ritel makanan cepat saji,
kualitas pelayanan tentu saja menjadi salah satu faktor yang penting. Ini berarti
kelima dimensi kualitas pelayanan turut berkontribusi mempengaruhi keputusan
pembelian. Karyawan memberikan pelayanan sesuai janji membuat konsumen
merasa percaya bahwa para karyawan McDonald’Sarinah Malang telah diseleksi
dan dilatih sehingga para karyawan akan memberikan pelayanan dengan tepat
waktu. Kemudian, perincian transaksi pembayaran yang benar oleh karyawan
McDonald’Sarinah Malang membuat konsumen merasakan aman dalam
melakukan transaksi.
Selain itu, ruangan yang bersih membuat konsumen merasakan
kenyamanan saat melakukan transaksi pembelian di McDonald’Sarinah
Malang. Serta karyawan McDonald’Sarinah Malang berpenampilan rapi dan
profesional juga menarik perhatian dari konsumen. Oleh sebab itu, kualitas
pelayanan mempengaruhikeputusan pembelian
Apabila karyawan McDonald’Sarinah Malang sigap untuk merespon
permintaan konsumen, maka konsumen akan merasakan puas atau senang
dalam melakukan pembelian. Dengan demikian, semakin baiknya kualitas
pelayanan akan berpengaruh baik juga pada keputusan pembelian oleh
konsumen. Kemudian, konsumen tidak perlu menunggu terlalu lama atas
permintaan pelayanan merupakan nilai tambah dari menggunakan layanan
di McDonald’Sarinah Malang
Karyawan McDonald’Sarinah Malang memberikan perhatian secara
pribadi kepada konsumen, sehingga konsumen merasakan kebutuhan dan
keinginannya tercapai. Selanjutnya, komunikasi yang baik antara karyawan
McDonald’Sarinah Malang dengan konsumen sehingga terjalin hubungan
yang harmonis yang nantinya akan tercipta suasana yang baik.
Semakin baik tingkat pengetahuan karyawan terhadap layanan di
McDonald’Sarinah Malang maka semakin baik juga kinerja karyawan
terhadap konsumen yang nantinya akan mempengaruhi konsumen dalam
memutuskan pembelian di McDonald’Sarinah Malang. Kemudian,
keramah-tamahan karyawan McDonald’Sarinah Malang yang baik dengan
konsumen akan meningkatkan keputusan pembelian produk di
McDonald’Sarinah Malang.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian
ditunjukkan dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Elisabeth
Vivilya (2018) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dan signifikan
positif antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. Penelitian
kedua yang dilakukan oleh Kurniasari ND (2013) juga menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian. Selanjutnya, dalam penelitian Kusumah RZ (2011), menyatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel keputusan pembelian.
2. Pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian
Berdasarkan hasil pengujian dari hipotesis kedua memperoleh hasil
adanya pengaruh positif dan signifikan antara promosi terhadap keputusan
pembelian. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi berpengaruh
secara parsial terhadap keputusan pembelian pada McDonald’s Sarinah
Malang. Berdasarkan pada hasil uji t diperoleh nilai signifikan variabel
promosi terhadap keputusan pembelian sebesar 3,913> 0,05 atau thitung 6,904
> 0,676 ttabel.
Promosi merupakan salah satu bentuk khusus komunikasi untuk
memenuhi fungsi pemasaran. Promosi akan membawa dan mengarahkan
konsumen membeli produk-produk yang telah dirancang oleh produsen.
Promosi akan membawa dan mengarahkan konsumen membeli produk-
produk yang telah dirancang oleh produsen.

Iklan adalah media promosi berupa pesan yang disampaikan
kepada khalayak luas dengan tujuan untuk menawarkan suatu produk atau
jasa melalui sebuah media yang dapat membujuk untuk membeli. Pada
umumnya sebelum konsumen melakukan keputusan pembelian konsumen
biasanya mengumpulkan informasi-informasi melalui sumber-sumber
informasi seperti koran, majalah, browsing, radio televisi, dan sumber
informasi lainnya. Informasi tersebut digunakan untuk menentukan pilihan
akhir atau keputusan beli konsumen.
Hubungan antara promosi dengan keputusan pembelian
ditunjukkan dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Pramana
PA (2012) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dan signifikan
positif antara promosi terhadap keputusan pembelian. Penelitian kedua
yang dilakukan oleh Hastuti W (2020) juga menyatakan bahwa promosi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Selanjutnya, dalam penelitian dan Permana I (2017) menyatakan bahwa
promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel keputusan
pembelian.
3. Promosi berpengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian
Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa promosi
berpengaruh paling besar terhadap keputusan pembelian. Yang mana
diartikan bahwa sebaiknya pihak McDonald’s Sarinah Malang lebih
meningkatkan strategi promosinya terutama pada media sosial seperti;
whatsapp, facebook, instagram dan sosial media lainnya karena pada masa
pandemi covid-19 sebagian besar orang lebih banyak bermain gadget
dikarenakan untuk meminimalisir tertularnya virus covid-19. Promosi
dilakukan untuk memperkenalkan suatu produk kepada konsumen
sehingga diharapkan konsumen akan tertarik untuk membeli produk
tersebut
Hasil pada penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Fernando & Aksari (2018) yang menyatakan bahwa
promosi merupakan variabel paling dominan terhadap keputusan
pembelian.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang telah
diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Penelitian ini membuktikan bahwa semakin meningkatnya pelayanan
McDonald’s Sarinah Malang seperti kesesuaian jumlah nilai struk yang
diterima konsumen, maka semakin besar pula keputusan pembelian yang
dilakukan oleh para konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen merasa
puas dengan pelayanan yang telah diberikan, sehingga berminat untuk
membeli atau mengunjungi McDonald’s Sarinah Malang kembali.
2. Penelitian ini membuktikan bahwa semakin meningkatnya promosi
melalui media sosial di McDonald’s, Sarinah Malang maka semakin besar
pula keputusan pembelian yang dilakukan.
3. Penelitian ini membuktikan bahwa promosi merupakan variabel yang
paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
B. Saran
Berdasarkan dari hasil pengujian dari variable Kualitas Pelayanan dan
Promosi terhadap Keputusan Pembelian Mcdonald’s Sarinah Malang, peneliti
dapat mengajukan beberapa saran atau pendapat untuk perusahaan yang terkait.
Beberapa saran tersebut adalah:
59
Dengan mengetahui adanya pembetasan makan di tempat atau dine in,
membuat konsumen lebih condong untuk take away, pihak manajemen
McDonald’s Sarinah Malang dapat meningkatkan kualitas pelayanan drive thru
yang ada. Misalnya dengan meningkatkan kecepatan pelayanan drive thru
Terutama di jam – jam yang padat kunjungan konsumen untuk menghindari
antrian yang terlalu Panjang.
Kemudian dari data yang diperoleh oleh peneliti menunjukan bahwa
Konsumen dari Mc’Donald’s Sarianah Malang terdiri dari berbagai kalangan
baik itu Kanak-Kanak, Remaja hingga Lansia, Pihak Manajemen McDonald’s
Sarinah Malang dapat menyesuaikan pesan dari promosi yang disampakan dan
juga pihak manajemen harus memperhatikan media yang sering digunakan
oleh konsumen agar pesen promosi yang dilakukan efektif. Semisal Media
Sosial banyak digunakan kalangan Remaja dan dewasa.

DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Aksari, N. M. A., & Fernando, M. F. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
Promosi dan Distribusi terhadap Keputusan Pembelian Produk Sanitary
Ware Toto di Kota Denpasar, 7(1), 441-469.
Basu, S. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Cfcindonesia.com. (2021). Lokasi. Retrieved November 21, 2021 from
https://www.cfcindonesia.com/index.php?page=peta
Ghozali, I. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang:
Badan Penerbit UNDIP.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisi Multiverse dengan Program IBM SPSS. Edisi
7. Semarang: Universitas Diponegoro
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multiverse dengan Program IBM SPSS 23.
(edisi 8). Semarang: Universita Diponegoro
Ghozali, I. (2018) Aplikasi Analisis Multiverse dengan Program IBM SPSS 25.
Semarang: Universitas Diponegoro
Hastuti, M. A. S. W., & Anasrulloh, M. (2020). Pengaruh Promosi Terhadap
Keputusan Pembelian (Studi pada Pemilihan Tempat Kos Mahasiswa di
Tulungagung). Jurnal Ilmiah Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 8(2), 99-102.
Kfcku.com. (2021). Store KFC. Retrieved November 20, 2021 from
https://kfcku.com/store Kotler, Philip R., Bowen, John T & Makens, J.
(2014). Marketing for Hospitality and Tourism (6th ed.). New Jersey:
Pearson Education Limited
Kompas.com https://money.kompas.com/read/2020/07/29/064857226/penjualan-
mcdonalds-global-ambles-239-persen-akibat-pandemi -covid-19. Diakses
pada November 2021.
Kontan.co.id https://internasional.kontan.co.id/news/penjualan-global-mcdonalds-
tertekan-222-pada-kuartal-i-akibat-wabah-corona. Diakses pada November
2021.
Kotler P., & Keller K. L. (2009). Manajemen Pemasaran 1. Edisi ketiga belas.
Jakarta: Erlangga
Kotler, P., & Keller, K. L (2016). Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson
Education,In
Machfoedz, M. (2013). Pengantar Pemasaran Modern. Akademi Manajemen
Pemasaran YPKPN, Yogyakarta.
61
62
Mcdonald’s.co.id. (2021). Temukan McDonald’s di dekatmu. Retrieved

Desember 21, 2021 from
https://mcdonalds.co.id/location/filter?_ token=Pc6TjZhspfLfpsevktyu5tx0
JosRWTjMcxaFe GD1&filter%5Blocation%5D=malang
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi
Tjiptono, F(2009). Service Marketing: Esensi & Aplikasi, Yogyakarta: Marknesis.
Tjiptono, F (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Edisi 1. Yogyakarta.
Andy.
Topbrand-award.com https://www.topbrand-award.com/en/top-brand-index-int/
diakses pada 27 November 2021.
Patmala, H. & Fatihah, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian di UMKM Mart Kartika Widya Utama. Jurnal
Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 5(3), 1154-1170.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pramana, P. A., Hidayat, Wahyu., & Djoko, H. (2012). Pengaruh
Promosi, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Pembelian Sepeda
Motor Yamaha Jupiter All Variant pada Yamaha Mataram Sakti
Cabang Soegiyopranoto Semarang, Diponegoro Journal of Social
and Politic, 1-9
Sinambow, S., & Trang, I. (2015). Pengaruh Harga, Lokasi, dan Kualitas Layanan
Terhadap Keputusan Keputusan Pembelian Pada Toko Computer Game
Zone Mega Mall Manado. Jurnal EMBA, 3(3), 300-311.
Sugiyono. (2016) Metdoe Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kuanlitatif dan R & D.
Bandung: Alfabeta.
Suprapti, W. (2010). Perilaku Konsumen Pemahaman Dasar Dan Aplikasinya
Dalam Strategi Pemasaran. Udayana University Press.
Stanton, W. J. (2006). Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh, Jakarta:Erlangga
63
Stanton, W. J. (2009). Prinsip Pemasaran. Jilid 1, Jakarta:Erlangga

Weenas J. R. S. (2013). Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan
Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta. Jurnal
EMBA, 1(4), 607-618.
LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
SURAT PERMOHONAN PENGISISAN

KUESIONER
Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner
Yth : Bapak/Ibu Responden
Di Tempat.
Dengan hormat,
Saya mahasiswa Fakultas Eknomi dan Bisnis Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Malang, yang sedang menyelesaikan tugas akhir
(skripsi) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap
Keputusan Pembelian (Survey Pada Konsumen McDonald’s Sarinah Malang di
Masa Pandemi Covid-19)”. Sehubungan dengan ini saya:
Nama : Yuwandi Hermana
Nim : 201710160311407
Kami mohon bantuan bapak/Ibu untuk memberikan jawaban dari
pertanyaan yang kami ajukan. Informasi dan pengalaman yang anda berikan
merupakan bantuan yang sangat berarti bagi saya sebagai pelengkap informasi
penelitian. Perlu diketahui sebelumnya bahwa informasi yang saudara dan saudari
berikan hanya untuk kepentingan penelitian dan tidak untuk dipublikasikan.
Demikianlah permohonan saya,atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam
meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner. Saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya
Yuwandi Hermana
64
65
Sebelum mengisi jawaban pada kuisioner, penulis mengharapkan
Kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi data berikut:
A. Identitas Responden
1. Nama Responden : ……………………………(boleh Inisial Nama)
2. Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
3. Usia
18 - 24 tahun 25 - 34 tahun
35 - 45 tahun > 46 tahun
4. Pekerjaan Bapak/Ibu/Sdr:
Pelajar Mahasiswa
Pegawai Negeri/BUMN Pegawai Swasta/Lainnya
Lainnya
5. Pendapatan perbulan/uang saku perbulan Bapak/Ibu/Sdr:
< Rp. 2.000.000 Rp. 2.000.000 – 5.000.000
> Rp. 5.000.000

66
B. Petunjuk Pengisian Kuisioner
a) Petunjuk pengisian pertanyaan-pertanyaan berikut mohon diisi dengan
jujur sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
b) Berikan tanda checklist (√) pada salah satu jawaban disetiap pertanyaan
sesuai apa yang anda alami dan rasakan. Terdapat 5 (lima) pilihan jawaban
atas pertanyaan, yaitu:
SS : Sangat Setuju Skornya: 5
S : Setuju Skornya: 4
N : Netral Skornya: 3
TS : Tidak Setuju Skornya: 2
STS : Sangat Tidak Setuju Skornya: 1
DAFTAR PERTANYAAN
1. Kualitas Pelayanan (X1)
No Pertanyaan SS S N TS STS
Tangible (Bukti fisik)
1. Tempat parkir, toilet, perlengkapan
restoran (meja, kursi) Mc’donalds
Sarinah Malang bersih
2. Karyawan Mc’donalds Sarinah
Malang berpenampilan rapi dan
profesional
Reliability (Keandalan)
3. Karyawan memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan
4. Nilai struk pembayaran sesuai
dengan produk yang dipesan
Responsiveness (Daya tanggap)
5. Karyawan bersedia membantu
konsumen yang bingung dalam
memilih menu makanan
6. Konsumen tidak perlu menunggu
terlalu lama atas permintaan
pelayanan
67
Assurance (Jaminan)
7. Karyawan menguasai pengetahuan
tentang produk yang dijual di
8. Karyawan Mc’donalds Sarinah
Malang bersikap ramah terhadap
para konsumen
Emphaty (Empati)
9. Karyawan selalu memberikan
perhatian individu kepada setiap
konsumen
10. Karyawan dapat memahami apa yang
diinginkan konsumen
II. Promosi (X2)
1. Saya merasa pesan yang disampaikan
Mc’donalds Sarinah Malang mudah
dipahami
2. Saya merasa media pengiklanan yang
dilakukan Mc’donalds Sarinah
Malang menarik
3. Saya merasa jangkauan promosi yang
dilakukan Mc’donalds Sarinah
Malang tepat
III. Keputusan Pembelian (Y)
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Saya lebih memilih Mc’donalds
Sarinah Malang daripada merek
lain
2. Saya merasa yakin untuk memilih
3. Saya merasa mantap untuk membeli
produk Mc’donalds Sarinah Malang
4. Saya dengan cepat memutuskan
untuk membeli produk Mc’donalds
Sarinah Malang
68
Lampiran 2: Rekapitulasi Jawaban Responden
x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8 x1.9 x1.10 x2.1 x2.2 x2.3 y1 y2 y3 y4
1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3
2 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4
6 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 3 5 3 3 3 3
7 5 5 5 5 5 3 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5 5
8 5 4 3 4 4 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2
9 4 3 4 5 3 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4 3 5
10 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 4 4 4 3 2 3 2
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
14 5 4 5 3 4 3 3 2 3 4 4 2 3 4 4 2 3
15 4 4 3 4 5 3 3 4 3 3 4 3 5 3 3 3 3
16 5 4 4 2 3 3 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
18 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4
19 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 2 4 3 4 3
20 5 4 4 5 5 4 3 3 5 4 4 3 3 5 4 4 4
21 5 3 3 4 3 4 2 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4
22 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 1 3 3 3
23 4 3 5 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 5 4 5 5
24 4 5 4 5 5 3 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3
29 2 4 4 4 2 2 3 2 1 2 4 3 5 3 4 4 4
30 5 5 4 5 5 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3
31 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
32 4 4 3 4 3 2 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
34 5 4 5 5 3 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4
35 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3
36 3 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4
37 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 3 2 2 3 3 2
38 4 4 3 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
40 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5
43 4 3 5 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 5 4 5 5
44 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
46 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69
48 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 3 3
49 4 3 4 3 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4
50 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 2
51 3 3 3 3 5 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2
52 4 3 5 3 4 2 3 3 3 3 5 3 4 4 4 4 4
53 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3
54 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 4 5 5 4 3 3 3
55 2 2 2 2 3 4 3 1 1 3 5 4 4 5 3 3 3
56 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 5 3 4 5 4 3 4
57 3 3 2 2 4 2 5 4 4 2 4 5 4 4 3 4 5
58 2 2 3 2 4 3 2 3 2 2 4 4 4 3 3 3 3
59 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 4 5 5 4 3 4 3
60 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 4 3 4 5 4 4 4
61 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 4 3 4 4 3 4 4
62 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 4 4 3 4 3 4 3
63 2 1 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2
64 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3
65 4 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 5 4 5 4 4 4
66 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2
67 3 3 2 2 2 3 4 3 3 4 2 2 3 4 4 5 4
68 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
69 5 4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 5 5 4 3 4 4
70 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5
71 5 1 3 5 3 4 3 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4
72 4 3 4 5 5 4 4 3 4 5 5 3 5 5 4 4 5
73 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3
74 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 3 4
75 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
76 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4
77 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
78 4 5 4 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4
79 4 4 3 5 3 4 4 5 4 3 4 2 3 2 3 4 4
80 4 2 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 3
81 4 3 4 3 5 5 4 3 3 4 4 5 5 5 4 5 5
82 4 2 3 5 4 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 5
83 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 5 4
84 3 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5 4 3 4 5
85 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 5 5 4 5
86 3 5 3 4 4 4 4 5 2 4 3 4 4 5 4 3 4
87 4 5 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 3 5 5 5 4
88 3 3 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 2 5 4 4 5
89 4 5 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5
90 4 4 3 4 4 3 5 5 3 5 4 3 5 5 4 2 4
91 4 4 5 4 4 3 3 3 4 5 4 4 3 4 4 5 4
92 4 3 4 4 5 3 3 2 2 2 4 5 4 4 4 4 4
93 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3
94 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2
95 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2
96 4 3 4 3 5 4 3 3 5 4 4 5 4 4 2 4 4
70
97 2 4 4 4 4 4 5 3 4 3 5 4 3 4 3 4 5
98 5 3 4 3 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
99 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5
100 3 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4
101 4 5 4 5 4 5 3 2 3 3 4 3 4 4 5 3 4
102 4 4 3 5 4 4 3 5 5 4 3 4 4 3 4 3 4
71
Lampiran 3: Hasil Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Kualitas Pelayanan (X1)
x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 tx1

x1.1 Pearson Correlation 1 .524** .542** .560** .507** .727**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102 102
x1.2 Pearson Correlation .524** 1 .552** .577** .537** .761**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102 102
x1.3 Pearson Correlation .542** .552** 1 .599** .640** .794**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102 102
x1.4 Pearson Correlation .560** .577** .599** 1 .517** .792**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102 102
x1.5 Pearson Correlation .507** .537** .640** .517** 1 .746**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102 102
tx1 Pearson Correlation .727** .761** .794** .792** .746** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102 102
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
72
x1.6 x1.7 x1.8 x1.9 x1.10 tx1

x1.6 Pearson Correlation 1 .501** .561** .565** .675** .754**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102 102
x1.7 Pearson Correlation .501** 1 .635** .600** .556** .777**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102 102
x1.8 Pearson Correlation .561** .635** 1 .654** .624** .819**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102 102
x1.9 Pearson Correlation .565** .600** .654** 1 .658** .813**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102 102
x1.10 Pearson Correlation .675** .556** .624** .658** 1 .780**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102 102
tx1 Pearson Correlation .754** .777** .819** .813** .780** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102 102
Promosi (X2)
x2.1 x2.2 x2.3 tx2
** **
x2.1 Pearson Correlation 1 .532 .551 .821**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 102 102 102 102
x2.2 Pearson Correlation .532** 1 .560** .842**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 102 102 102 102
x2.3 Pearson Correlation .551** .560** 1 .843**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 102 102 102 102
tx2 Pearson Correlation .821** .842** .843** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 102 102 102 102
73
x2.1 x2.2 x2.3 tx2

** **
x2.1 Pearson Correlation 1 .532 .551 .821**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 102 102 102 102
x2.2 Pearson Correlation .532** 1 .560** .842**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 102 102 102 102
x2.3 Pearson Correlation .551** .560** 1 .843**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 102 102 102 102
tx2 Pearson Correlation .821** .842** .843** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 102 102 102 102
Keputusan Pembelian (Y)
Correlations
y1 y2 y3 y4 ty
y1 Pearson Correlation 1 .649 .588 .713 .867**
** ** **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 102 102 102 102 102
y2 Pearson Correlation .649** 1 .550** .684** .839**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102
y3 Pearson Correlation .588** .550** 1 .699** .819**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102
y4 Pearson Correlation .713** .684** .699** 1 .905**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102
ty Pearson Correlation .867** .839** .819** .905** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 102 102 102 102 102
74
2. Uji Reliabilitas
Kualitas Pelayanan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.927 10
Promosi (X2)
Cronbach's
Alpha N of Items
.783 3
Keputusan Pembelian (Y)
Cronbach's
Alpha N of Items
.880 4
75
Lampiran 4: Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize
d Residual
N 102
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 14.28031891
Most Extreme Absolute .079
Differences Positive .079
Negative -.045
Kolmogorov-Smirnov Z .794
Asymp. Sig. (2-tailed) .554
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
2. Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Kualitas Pelayanan .996 1.004
Promosi .996 1.004
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
76
3. Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
1 (Constant) 2.387 5.098 .468 .641
Kualitas Pelayanan .049 .130 .043 .376 .708
Promosi .605 .432 .158 1.400 .165
a. Dependent Variable: absresid
77
Lampiran 5: Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
1 (Constant) 1.961 1.258 1.559 .122
Kualitas Pelayanan .125 .032 .305 3.913 .000
Promosi .736 .107 .538 6.904 .000
78
Lampiran 6: Hasil Uji Hipotesis
Uji t
Coefficientsa
1 (Constant) 1.961 1.258 1.559 .122
Kualitas Pelayanan .125 .032 .305 3.913 .000
Promosi .736 .107 .538 6.904 .000

SKRIPSI Yuwandi Hermana (2017-407)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI Yuwandi Hermana (2017-407)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Kualitas

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Promosi, Keputusan Pembelian.

Keywords: Service Quality, Promotion, Purchase Decision.

Gambar 1.1 Potongan Harga Pembelian Melalui Aplikasi Gojek

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian .................................................................. 64

Perkembangan di era globalisasi yang serba modern seperti saat ini

praktis. Hal ini membuat sejumlah masyarakat menginginkan ketepatan dan

kecepatan dalam berbagai hal. Dalam hal memenuhi kebutuhan mendasar

dan sesuai dengan keinginan konsumen bahkan berusaha untuk memenuhi

menyesuaikan serta memenuhi kebutuhan mendasar konsumen yang diiringi

dengan tingginya permintaan konsumen.

Keputusan pembelian merupakan bagian dari perilaku konsumen yaitu

studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli,

menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler & Armstrong, 2016).

Selain itu menurut Machfoedz (2013), mengemukakan bahwa keputusan

pembelian adalah proses penilaian dari alternatif yang sesuai dengan

kepentingan yang ditetapkan dan memilih yang paling menguntungkan.

Keputusan pembelian konsumen menjadi suatu hal yang penting untuk

suatu strategi pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan berikutnya.

upaya meraih perhatian konsumen, maka membangun komunikasi yang baik

kepada konsumen merupakan langkah yang harus dilakukan oleh perusahaan

(2009), juga menyatakan bahwa keputusan pembelian merupakan beberapa

tahapan yang dilakukan konsumen sebelum melakukan keputusan suatu

produk. Adanya keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh beberapa faktor

yaitu promosi dan kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen (Tjiptono, 2019). Kualitas pelayanan yang baik di dalam

suatu perusahaan, akan menciptakan keputusan pembelian. Setelah konsumen

membandingkan pelayanan dari perusahaan lain. Apabila konsumen puas,

mereka akan memutuskan untuk membeli serta memberi rekomendasi kepada

orang lain untuk membeli di tempat yang sama, maka perusahaan

mempertimbangkan pentingnya pelayanan konsumen secara optimal melalui

Selain kualitas pelayanan, faktor yang mempengaruhi keputusan

(2002), promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran artinya aktivitas

pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau

perusahaan tersebut. Selain kualitas pelayanan, promosi juga menjadi

pertimbangan karena setiap konsumen ingin mengaharapkan promosi yang

sesuai dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.

diperluas keseluruh dunia. Restoran makanan cepat saji McDonald’s masuk ke

Indonesia pertama kali pada 23 februari 1991. McDonald’s menerapkan suatu

baku, persiapan dan proses pemasakan. McDonald’s memberikan pelayanan yang

memuaskan (Service), menawarkan kebersihan dan keamanan produk pangan

(Cleanliness) serta memberi nilai-nilai tambah kepada konsumen (Value).

diperoleh tanpa harus menghabiskan waktu untuk penyajian makanannya. Penelitian

(fast food) makanan cepat saji (fast food) di Kota Malang.

Peneliti memilih McDonald’s sebagai objek penelitian karena

berdasarkan Top Brand Fastfood McDonald’s menduduki peringkat pertama

sebagai Top Brand Award Fastfood 2021 (www.topbrandawards.com,).

Kota Malang. Letak strategis McDonald’s Sarinah Malang di tengah Kota

perbelanjaan, hotel, alun-alun Kota Malang dan lain-lain.

Kota Malang sangat bersaing. Dengan hal tersebut, pihak pengelola

McDonald’s Sarinah Malang harus menciptakan strategi agar mampu bersaing

dengan kompetitornya. Dari fenomena tersebut, McDonald’s Sarinah Malang

bisa menyaingi pesaingnya. Setelah perusahaan menetapkan strategi dengan

maksimal, hal ini akan menjadikan keunggulan tersendiri bagi pihak

perusahaan agar konsumen melakukan keputusan pembelian di bagi

McDonald’s Sarinah Malang adalah satu McDonald’s yang terdampak pada

saat pandemi saat ini. McDonald’s Sarinah Malang menitikberatkan pada