ANALISIS PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP

REPURCHASE INTENTION PADA PENGGUNA WEBSITE

SHOPEE INDONESIA

TUGAS AKHIR

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana ( S1)
Manajemen

Oleh:
Risaldi
1151001132

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS BAKRIE
JAKARTA
2019
 Universitas Bakrie

HALAMAN PENGESAHAN PROPOSAL

Tugas Akhir ini diajukan oleh

Nama : Risaldi
NIM : 1151001132
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Ilmu Sosial
Judul Skripsi :

“Analisis Pengaruh E-Servicescape Terhadap Repurchase Intention Pada

Website Shopee Indonesia”.

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai

bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen
pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas
Bakrie.

DEWAN PENGUJI
Pembimbing
Penguji I
Penguji II

Ditetapkan di
KATA PENGANTAR
 ABSTRAK

Analisis Pengaruh E-Servicescape terhadap Repurchase Intention pada Pengguna

Website Shopee Indonesia

Oleh:
Risaldi
1151001132

Penelitian ini termasuk kedalam penelitian pengujian hipotesis guna

menguji pengaruh variable dalam e-servicescape yang dikembangkan oleh Harris
and Goode (2010) terhadap trust dan repurchase intention. Penelitian ini
menggunakan metode purposive sampling yang dilakukan pada pengunjung
website Shopee Indonesia, yang berniat untuk melakukan pembelian kembali atau
transaksi di website Shopee. Penelitian ini mengambil jumlah responden sebanyak
100 responden.
Penelitian ini menggunakan analisis SPSS, untuk menguji hipotesis yang
dirumuskan dalam penelitian ini. Hasil dari penelitian dapat disimpulkan: 1)
aesthetic appeal tidak berpengaruh terhadap trust, 2) layout anf functionality tidak
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap trust, 3) financial security
berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust, 4) trust berpengaruh positif dan
signifikan terhadap repurchase intention.
Studi ini memiliki beberapa keterbatasan meliputi objek pengamatan dan
setting penelitian yang hanya berfokus pada satu website belanja online yakni
Shopee Indonesia, sehingga penelitian selanjutnya diharapkan mampu melengkapi
keterbatasan dalam penelitian ini.
Kata Kunci : e-servicescape, aesthetic appeal, layout and functionality, financial
security, trust, repurchase intention, belanja online.
 Universitas Bakrie

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN PROPOSAL ....................................................................... ii

KATA PENGANTAR ......................................................................................................... i
ABSTRAK ........................................................................................................................... i
DAFTAR ISI....................................................................................................................... ii
DAFTAR TABLE............................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 20
1.1 Latar Belakang Penelitian ................................................................................. 20
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................. 25
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 26
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................ 26
1.4.1 Manfaat teoritis ................................................................................................ 26
1.4.2 Manfaat Praktis ................................................................................................ 27
.5.1 Ruang Lingkup Penelitian................................................................................. 27
.6 Sistematika Penulisan ........................................................................................... 28
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN ................................................................................ 29
2.1 Pengertian Marketing (Pemasaran) ....................................................................... 29
2.2 Karakteristik Jasa .................................................................................................. 30
2.3 Teori Servicescape ................................................................................................ 31
2.4 Teori E-servicescape ............................................................................................. 32
2.4.1 Aesthetic Appeal............................................................................................ 32
2.4.2 Layout and Functionality .............................................................................. 33
2.4.3 Financial Security ......................................................................................... 34
2.5 Teori Trust (Trust in the website) ......................................................................... 35
2.6 Teori Repurchase Intention................................................................................... 36
2.7 Tinjauan Penelitian Terdahulu .............................................................................. 37
2.8 Kerangka Konseptual ............................................................................................ 41
2.9 Hipotesis ............................................................................................................... 42
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................................. 20
3.1 Objek Penelitian .................................................................................................... 20
3.2 Pendekatan Penelitian ........................................................................................... 20
3.3 Populasi dan Sample Penelitian ............................................................................ 20
 Universitas Bakrie

3.4 Teknik Pengambilan Sample ................................................................................ 21

3.5 Sumber Data Penelitian......................................................................................... 21
3.5.1 Data Primer ................................................................................................... 21
3.4.1.1 Metode Pengumpulan Skala Kuesioner ........................................................ 22
3.5.2 Data Sekunder ............................................................................................... 23
3.6 Definisi Konseptual & Operasionalisasi Variabel ................................................ 23
3.6.1 Variabel Penelitian ........................................................................................ 23
3.7 Teknik Analisis Data............................................................................................. 25
3.7.1 Uji Instrumen Penelitian ............................................................................... 25
3.7.1.1 Uji Validitas .................................................................................................. 25
3.7.1.2 Uji Reliabilitas .............................................................................................. 27
3.8 Metode Analisis Data ............................................................................................ 29
3.8.1 Analisis Jalur (Path Analysis) ....................................................................... 29
3.8.2 Uji Hipotesis ................................................................................................. 31
3.8.3 Uji Asumsi Klasik ......................................................................................... 31
3.8.4 Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................................................... 33
BAB VI HASIL PENELITIAN ....................................................................................... 20
4.1 Hasil Uji Instrumen Penelitian .............................................................................. 20
4.1.1 Uji Validitas .................................................................................................. 20
4.1.2 Uji Realibilitas .............................................................................................. 21
4.2 Karakteristik Responden ....................................................................................... 22
4.1.1 Deskripsi Jenis Kelamin................................................................................ 22
4.1.2 Deskripsi Usia ............................................................................................... 22
4.1.3 Deskripsi Pendidikan .................................................................................... 23
4.1.4 Deskripsi Tempat Tinggal ............................................................................. 24
4.1.5 Deskripsi Pengeluaran Bulanan .................................................................... 24
4.3 Uji Asumsi Klasik ................................................................................................. 24
4.3.1 Normalitas ..................................................................................................... 24
4.3.2 Multikolinieritas ............................................................................................ 25
4.3.3 Heterokedastisitas ......................................................................................... 26
4.4 Uji Hipotesis ......................................................................................................... 27
4.4.1 Analisis Regresi Model I............................................................................... 27
4.4.2 Analisis Regresi Model II ............................................................................. 30
4.5 Pembahasan........................................................................................................... 39
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 20
 Universitas Bakrie

Kesimpulan .................................................................................................................. 20
Keterbatasan Penelitian ............................................................................................. 21
Saran ............................................................................................................................ 21
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 23
LAMPIRAN..................................................................................................................... 20
 Universitas Bakrie

DAFTAR TABLE

Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................................... 22

Tabel 3.2 Koefisien korelasi (R) ............................ Error! Bookmark not defined.
 Universitas Bakrie

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Hasil Survey 2017 ............................................................................. 21

Gambar 1.2 Data Traffic dan Rank Shopee (Alexa, 2018) .. Error! Bookmark not
defined.
Gambar 1.3 Perilaku Belanja Online di Indonesia . Error! Bookmark not defined.

Gambar 2.1 Online servicescape ............................ Error! Bookmark not defined.

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ........................................................................ 42
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Sejalan dengan berkembangnya perekonomian suatu negara, banyak

kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis. Salah satunya adalah
perkembangan teknologi informasi, internet dalam bisnis mengalami
perkembangan, dari pertukaran informasi secara elektronik ke aplikasi strategi
bisnis, seperti: pemasaran, penjualan, dan pelayanan (Yuliana, 2003). Seperti
dalam situasi kompetisi pada saat ini, perusahaan dihadapkan pada kebutuhan
untuk mengubah strategi pemasarannya. Era persaingan yang semakin ketat,
sebuah strategi yang hanya mementingkan kualitas produk dinilai masih kurang
untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Para pelaku bisnis ditantang
untuk dapat menambahkan strategi yang lebih inovatif lagi agar dapat
mempertahankan eksistensi sebuah bisnis.

Budaya dan gaya masyarakat Indonesia yang semakin berkembang

menimbulkan suatu paradigma baru dimana para konsumen tidak hanya
memikirkan apa yang ia konsumsi saja, melainkan lebih kepada kepuasan,
kenyamanan, dan gaya hidup mulai dari proses pra-pembelian, saat pembelian,
dan setelah melakukan proses pembelian sehingga akan timbul keinginan untuk
menggunakan atau mengkonsumsi lagi produk tersebut (Hellier et al, 2013). Salah
satu jenis bisnis yang menarik saat ini adalah bisnis secara elektronik atau bisnis
ini sering disebut dengan istilah e-commerce. E-commerce adalah suatu aplikasi
dan proses bisnis yang menghubungkan toko dan konsumen melalui transaksi
elektronik dan dapat membantu pihak toko dalam pemasaran produk yang
maksimal (Susandi & Sukisno, 2017). Kemunculan e-commerce membuat
semakin tinggi gaya hidup, perubahan pola pikir masyarakat dan kesadaran
masyarakat untuk mencari suasana baru serta pengalamn baru dalam berbelanja
online, hal tersebut mendorong bisnis penyedia jasa untuk terus berkembang
memenuhi kebutuhan konsumen.
 Universitas Bakrie

Hasil riset yang dilakukan Google dan Temasek, memprediksi nilai pasar
e-commerce di Asia Tenggara akan meningkat hingga 102 miliar dolar AS atau
sekitar Rp 1.483 triliun pada 2025. Sementara untuk di Indonesia sendiri
angkanya diperkirakan bakal mencapai 53 miliar dolar AS atau setara Rp 768
triliun pada 2025. Artinya, kurang lebih e-commerce Indonesia telah
menyumbangkan 50% dari nilai pasar di asia tenggara. Asosiasi Penyelenggara
Jasa Internet Indonesia (APJII) memperkirakan lebih dari 50 persen atau sekitar
143 juta orang telah terhubung jaringan internet sepanjang 2017.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa

Internet (APJII) memaparkan temuan pada Gambar 1.1.

Gambar 1.1 Hasil Survey 2017

Sumber : web.kominfo.go.id, 2018

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) berdasarkan

Gambar 1.1 juga menyebutkan, kebanyakan para pengguna internet di Indonesia
menggunakan internet sebagai media chatting (89,35%), social media (87,13%),
search engine (74,84), melihat gambar/foto (72,79%), melihat video (69,64%),
 Universitas Bakrie

download video (70,23%), download gambar (56,77%), artikel (55,30%), upload

file (35,99%), e-mail (33,58%), beli barang (32,19%), pendaftaran (16,97%), jual
barang (8,12%), dan perbankan (7,39%). Melihat catatan-catatan ini, tak heran
jika beberapa tahun belakangan ini e-commerce di Indonesia mulai menjamur,
hadir dengan berbagai konsep mulai dari konsep iklan baris, konsep B2C
(business to cunsumer), dan juga berkonsep mall online.

Kemunculan model bisnis baru ini tentunya akan menghadirkan ancaman

dan menjadi aktivitas bisnis yang mengganggu (disruptive business) bagi bisnis
yang sudah mapan. Namun di sisi lain peningkatan bisnis baru tersebut juga
mendatangkan peluang bagi pemasar untuk merancang strategi pemasarannya
dengan memanfaatkan teknologi ini untuk meraih peluang sebesar-besarnya, akan
tetapi kesulitan yang harus dihadapi adalah dimana para konsumen tidak dapat
melihat secara langsung barang yang dijual oleh perusahaan. Konsumen hanya
mendapatkan informasi produk dari gambar serta rincian yang ada pada website
perusahaan. Konsumen sepenuhnya menaruh kepercayaan mereka kepada website
yang disediakan oleh perusahaan. Maka dari itu, Penting bagi para pelaku usaha
online (website) membangun kepercayan pengunjung, karena kepercayaan
merupakan faktor penting dalam membangun hubungan baik antara individu
dengan perusahaan (Papadopoulou, 2007). Menurut Kim (2012) aspek pendukung
dalam website berfungsi memberikan kesan positif bagi pengunjung situs agar
merasa yakin dan percaya ketika bertransaksi dengan perusahaan.

Kim (2012), dalam konteks kepercayaan online disebut ada dua yakni
initial trust (belief) adalah suatu kepercayaan awal pengujung berhubungan
dengan niat pembelian pertama dan ongoing trust yang berhubungan dengan niat
pembelian ulang dan juga dalam penelitian yang dilakukan Zakwanur dan Puspita
(2018) menggunakan trust berpengaruh positif terhadap repurchase intention.

Trust yang notabene berhubungan dengan niat pembelian ulang, harus

dibangun di benak pengunjung terlebih dahulu oleh pelaku bisnis, karena niat
pembelian ulang serta merta ada. Menurut Harris & Goode (2010), aspek
pendukung dalam website membangun kepercayaan pengunjung situs yakni e-
 Universitas Bakrie

servicescape. Menurut Haris & Goode (2010) E-servicesape adalah suatu

atmosfer lingkungan dalam sebuah ruang virtual online yang dirasakan oleh
pengunjung situs pada saat mereka menjelajahi atau menerima layanan
perusahaan melalui website yang dikunjungi, e-servicescape yang menyajikan
suatu kerangka yang terdiri dari tiga dimensi yaitu daya tarik estetika (Aesthetic
Appeal), tata letak dan fungsionalitas (Layout and Functionality), dan keamanan
finansial (Financial Security). Menurut Haris & Goode (2010), ke tiga dimensi
tersebut berpengaruh pada kepercayan dan niat pembelian pengunjung.

Ketertarikan konsumen yang ada terhadap bisnis e-commerce yang begitu

pesat, tentunya suatu hal yang menguntungkan bagi para pelaku bisnis usaha e-
commerce, seperti yang dilakukan oleh perusahaan Shopee. Shopee yang
diluncurkan di Singapura dan masuk di Indonesia pada akhir tahun 2015 yang
berbasis marketplace dengan model bisnis C2C (Consumer to consumer) yaitu
pengguna dapat menjadi seller atau buyer. Selain itu juga shopee banyak
menawarkan berbagai macam produk-produk dengan harga yang terjangkau dan
memberikan promo, hadia, diskon, flashale, garansi serta adanya pemberian
layanan dompet dan uang elektronik untuk mempermudh pengguna dalam
bertransaksi (fitur Shopeepay) dan Chris Feng selaku CEO Shopee
mengungkapkan bahwa Shopee memiliki sebuah fitur unggulan yaitu chatting dan
tawar sehingga akan mempermudah transaksi jual beli. Oleh sebab itu, hal ini
yang membuat shopee dapat bertahan menjadi e-commerce pilihan masyarakat
indonesia dalam berbelanja online. Hasil temuan riset yang dilakukan oleh
Snapcart pada tahun 2018 yang memaparkan perilaku belanja online Indonesia,
posisi Shopee menduduki peringkat teratas. Data tersebut disajikan pada Tabel
1.1

Tabel 1.1 Perilaku Belanja Online di Indonesia

 Universitas Bakrie

Brand yang
Brand yang Paling
Rank Presentase Paling Sering Presentase
Diingat
Digunakan
1 Shopee 81% Shopee 37%
2 Lazada 80% Tokopedia 25%
3 Tokopedia 78% Lazada 20%

Sumber: www.snapcart-global, 2018

Berdasarkan data pada Tabel 1.1 Shopee berhasil menjadi Brand e-

commerce paling diingat dan juga sering digunakan dan menyusul pesaingnya
Lazada dan Tokopedia.

Hasil survei Asosisasi Penyelenggaran Jasa Internet Indonesia (APJII)

ternyata masih banyak pengguna internet yang belum pernah melakukan transaksi
belanja secara online atau e-commerce, meskipun penetrasi internet, nilai
penjualan e-ommerce B2C, dan nilai pasar e-commerce meningkat. Data
menunjukan, sekitar 56% dengan alasan 18,8% menjawab lebih suka berbelanja
secara langsung, 12,2% belum mengerti dalam penggunaan belanja online, 9,5%
tidak percaya dan 9% merasa rumit kalua harus mentransfer (katadata.co.id, 2019)

Berdasarkan hasil temuan yang dilakukan oleh tim katadata.co.id

mengemukakan bahwa Shopee memproleh 34,5 juta kunjungan selama tahun
2018 (katadata.co.id, 2018). Tetapi hasil temuan yang dipublikasikan oleh Sea ltd
selaku perusahaaan induk Shopee berbasis di Singapura diketahui bahwa Shopee
telah mencatat 83,8 juta transaksi hingga akhir tahun 2018 (bisnis.com, 2019).
Artinya Shopee telah memaksimalkan total penjualanya bahkan 2 kali lipat lebih.
Hal tersebut dikarenakan hubungan dan ketertarikan dengan penjual pembeli dan
juga maraknya sale besar-besaran yang dilakukan shopee sehinggan mengundang
banyak para pelanggan baru ataupun pelanggan yang berniat untuk membeli
kembali.

Berdasarkan penjabaran yang telah dijelaskan di atas, dengan semakin

besarnya pertumbuhan pengguna internet di Indonesia dan kebiasaan jual beli
yang mengalamai pergeseran ke era digital, menjadi kesempatan bagi industri e-
 Universitas Bakrie

commerce, khususnya Shopee untuk memanfaatkan kesempatan ini agar dapat

meningkatkan penggunaan online marketplace yang dimiliki dan meningkatkan
pangsa pasarnya.

Shopee sebagai marketplace yang berusaha membangun trust

(kepercayaan) dan repurchase intention (niat beli kembali). Penelitian ini
mereplikasi penelitian terdahulu dari Harris & Goode, (2010)

Apabila penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Harris dan Goode

(2010) mengambil sampel pada berbagai situs web dengan responden penelitian
pengunjung onlineshop yang berniat melakukan transaksi online pada perusahaan
e-commerce yang bergerak di bidang ritel, elektronik, transportasi, garmen, dan
pariwisata, dengan latar penelitian di Negara Amerika Serikat. Peneliti hanya
memfokuskan satu situs web yaitu Shopee.co.id. Berdasarkan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Deden (2016) yang juga mereplikasi penelitian terdahulu dari
Harris dan Goode (2010) yang membahas pengaruh teori e-servicescape terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan yang hasilnya menunjukkan semakin tingginya
e-servicescape maka kepuasan dan loyalitas pelanggan juga meningkat. Dan
penelitian lain yang dilakukan oleh Praptono & Haryanto (2016) yang juga
memfokuskan hanya satu situs belanja online membuktikan bahwa peranan e-
servicescape terhadap purchase intention berpangaruh positif dan signifikan.

Dalam penelitian ini, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih lanjut

bagaimana pengaruh tiga dimensi E-Servicescape yang meliputi Aesthetic Appeal,
Layout and Functionality, dan Financial Security terhadap Repurchase Intention
pada pengguna website online marketplace yaitu Shopee, yang akan dijabarkan
kedalam bentuk skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh E-Servicescape
Terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna Website Shopee Indonesia”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasaran latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah

penelitian ini adalah :

1. Apakah Aesthetic Appeal berpengaruh positif pada trust?

 Universitas Bakrie

2. Apakah Layout and Functionality berpengaruh positif pada trust?

3. Apakah Financial Security berpengaruh positif pada trust?
4. Apakah trust berpengaruh positif pada repurchase intention?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh Aesthetic Appeal pada trust.

2. Untuk mengetahui pengaruh Layout and Functionality pada trust.
3. Untuk mengetahui pengaruh Financial Security pada trust.
4. Untuk mengetahui pengaruh trust pada repurchase intention.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari hasil penelitiaan ini yaitu mengetahui

kegunaan yang hendak dicapai dari aspek akademis (keilmuan) dan aspek
praktis (guna laksana).

1.4.1 Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapakan dapat menjadi informasi dan sumbangan
pikiran yang bermanfaat bagi Peneliti, perusahaan yang diteliti dan pembaca.
Adapun keguanaa akademis dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Dengan hasil penelitian ini, Peneliti berharap dapat memberikan

sumbangan pemikiran bagi ilmu pengetahuan, khususnya bagi Program
Studi S1 Manajemen Fakultan Ekonomi Ilmu Sosial Universitas Bakrie.
2. Penelitian ini memberikan pengetahuan tambahan mengenai teori e-
servicescape, repurchase intention pada lingkungan online, serta sebagai
perbandingan menelitian sejenis lainnya. Selain itu, penelitian ini menjadi
sumber informasi dan wawasan bagi pembaca serta sebagai bahan
referensi dalam penelitian selanjutnya.
3. Penelitian ini memberikan pengetahuan kepada akademisi terkait faktor
yang berpengaruh pada niat pembelian kembali/repurchase intention pada
 Universitas Bakrie

situs belanja online, serta teori yang terkait aspek e-servicescape. Selain
itu penelitian ini memberikan penjelasan mengenai hubungan antara
masing-masing variabel.

1.4.2 Manfaat Praktis

Hasil penelitian yang telah dilakukan, diharapkan dapat memberikan
kegunaan praktis bagi pihak-pihak berikut :

1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan
sumbangan pikiran khususnya yang berkaitan tentang e-serviscescape terhadap
repurchase intention pada pengguna website yang dimiliki perusahaan dan
mampu menjawab permasalah yang muncul dari pendigitalisasian yang di lakukan
di perusahaan. Hasil penelitin inipun diharapakan dapat menjadi dasar
dilakukannya penelitian lanjutan yang mendalam oleh perusahaan untuk
meningkatkan kualitasnya hingga dapat terus bertahan di dunia bisnis e-
commerce.
2. Bagi Konsumen
Dengan hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
konsumen antara lain :
1. Memberikan gambaran tentang pengaruh e-servicescape pada
website Shopee terhadap niat pembelian kembali (repurchase
intention) konsumen.
2. Memberikan bukti empiris mengenai ada tidaknya pengaruh e-
servicescape pada website Shopee terhadap niat pembelian
kembali konsumen.

.5.1 Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini penulis membatasi ruang lingkup penelitian agar
penelitian lebih terfokus tehadap pengaruh e-serviscape terhadap repurchase
intention pada pengguna website Shopee. Penelitian ini dibatasi dalam beberapa
faktor yang dijelaskan sebagai berikut :
 Universitas Bakrie

a. Menganalisis tiga dimensi dari e-serviscape terhadap repurchase intention

di website Shopee.

b. Target responden penelitian ini adalah masyarakat yang setidaknya pernah

melakukan transaksi pembelian lebih dari dua kali di website Shopee.

.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan pada laporan penelitian ini adalah:
Bab 1 – Pendahulua
Bab ini menguraikan latar belakang penelitian, mengapa penelitian tersebut
penting untuk dilakukan, perumusan masalah, tujuan serta manfaat dari
penelitian ini bagi berbagai pihak dan juga ruang lingkup penelitian baik dari
unit analisis penelitian, cakupan geografi yang digunakan dan sistematika
penulisan.
Bab 2 – Tinjauan Pustaka
Bab ini berisi ulasan mengenai hasil penelitian yang terkait dengan penelitian
ini. Teori-teori atau hasil penelitian yang disajikan merupakan hasil dari
pencarian dengan menggunakan berbagai hasil publikasi seperti buku, jurnal
maupun publikasi lainnya.
Bab 3 – Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan metode penelitian yang akan digunakan untuk mencapai
tujuan dari penelitian.
Bab 4 – Analisis dan Pembahasan
Bab ini memaparkan hasil dari pengolahan data primer yang telah
dikumpulkan, beserta analisisnya untuk menjawab pertanyaan penelitian.
Bab 5 – Kesimpulan dan Saran
Bab ini memaparkan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang
telah dilakukan. Selain itu bab ini juga berisi saran bagi berbagai pihak.
 Universitas Bakrie

BAB II
KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Pengertian Marketing (Pemasaran)

Untuk mendifinisikan pemasaran jasa, diperlukan adanya pemahaman terlebih
dahulu terhadap konsep pemasaran. Kotler dan Keller (2007) mendefinisikan
pemasaran sebagai berikut, “Marketing is an organizational function and a set
processes for creating, communicating, and delivering value to customers and its
stakeholders”. Pemasaran merupakan fungsi organisasi dan serangkaian proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada
pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan bagi oragnisasi dan pemangku kepentingan. Menurut Christoper
dan Lovelock, pengertian jasa dibagi menjadi 2 definisi yaitu:

a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk
fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak
menghasilkan kepemilikan atas faktor produksi.

b. Jada adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan

manfaat bagi konsumen pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil
tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima jasa tersebut.
 Universitas Bakrie

Kotler dan Keller (2007) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Lupiyoadi dan Hamdani (2006) juga
mendifinisikan jasa merupakan semua aktivitas eknomi yang hasilnya bukan
berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) kepada konsumen.

Berdasarkan beberapa definisi-definisi diatas, peneliti sampai pada

pemahaman bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau aktivitas tidak berwujud
yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya, namun tidak menyebabkan
terjadinya perpindahan kepemilikan.

2.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2007) Jasa memiliki karakteristik yang
membedakannya dengan barang yaitu:

a. Intangibility: tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dicicipi,
dirasakan, didengar atau dicium sebelum mereka membeli. Sifat tidak
berwujud dari jasa sering berarti bahwa konsumen memiliki kesulitan
dalam mengevaluasi dan membandingkan jasa. Untuk mengurangi
ketidakpastian pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa.
Mereka akan menarik kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang,
peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.
Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti itu” untuk
“mewujudkan yang tidak terwujud”. Pemasar sebuah produk ditantang
untuk menambahkan ide-ide abstrak pada produknya, sedangkan pemasar
sebuah jasa ditantang untuk menambahkan bukti fisik dan gambaran untuk
penawaran yang abstrak.
b. Inseparability: sebuah layanan biasanya diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Hal ini tidak seperti barang-barang fisik, yang dibuat dan
dimasukkan ke dalam persediaan didistribusikan melalui beberapa penjual
 Universitas Bakrie

dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang menawarkan sebuah pelayanan,

maka penyedia layanan merupakan bagian dari jasa tersebut. Klien juga
hadir sebagi jasa yang dihasilkan, interaksi penyedia jasa-klien adalah fitur
khusus dari pemasaran jasa.
c. Variability: karena jasa tergantung pada siapa yang menyediakan dan
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan, maka jasa sangat bervariasi.
Pembeli jasa sadar akan keberagaman ini dan biasanya bertanya kepada
orang lain sebelum memilih penyedia jasa.

d. Perishability: berarti bahwa jasa tidak lama dan tidak dapat disimpan.
Misalnya kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau
kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfatkan akan berlalu atau hilang
begitu saja karena tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan,
kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan kapasitas penyedia jasa
bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun, yang menjadi
masalah adalah ketika permintaan konsumen terhadap sebagian besar jasa
sangat fluktuatif.
2.3 Teori Servicescape
Salah satu karakteristik yang dimiliki oleh jasa adalah intangibility. Disini
dijelaskan bahwa jasa tidak memiliki bentuk yang dapat dilihat, diraba, dirasakan
atau dicicipi. Oleh karena itu, kesan pertama konsumen tentang jasa yang
ditawarkan tergantung terhadap bukti-bukti fisik penyedia jasa. Bitner (1992)
mengkaji peran lingkungan fisik dalam sebuah industri jasa melalui model
servicescapes. Istilah servicescape mengacu pada gaya dan penampilan dari
lingkungan fisik dan juga mencakup unsur-unsur lain dari lingkungan jasa yang
membentuk pengalaman konsumen.

McComish dan Quester (2005) menganggap servicescape sebagai suatu

kesatuan lingkungan fisik dari sebuah jasa yang berpengaruh pada pengalaman
konsumen. Desain arsitektur dan elemen desain yang terkait merupakan
komponen penting dari suatu servicescape. Hall dan Mitchell (2008) meyebutkan
bahwa servicescape adalah lingkungan fisik dimana didalamnya terjadi pertemuan
 Universitas Bakrie

jasa dan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap servicescape (persepsi

kualitas) dan selanjutnya pada respon internal (tingkat kepuasan konsumen) dan
respon eksternal (perilaku untuk berlangganan dan membeli kembali).

Melalui beberapa pengertian para Peneliti sebelumnya dapat disimpulkan

bahwa servicescape adalah lingkungan fisik beserta elemen-elemenya yang
mempengaruhi perilaku konsumen dan membentuk pengalam konsumen tersebut
dalam mengkomsumsi jasa.

2.4 Teori E-servicescape

Haris dan Goode (2010) mendefinisikan e-servicescape merupakan atmosfer
lingkungan dalam ruang virtual online yang dirasakan oleh pengunjung situs pada
saat menjelajahi atau menerima layanan perusahaan melalui website.

Menurut Bitner (1992) servicescape merupakan bagian lingkungan fisik

yang meliputi fasilitas interior dan eksterior. Servicescape terdiri dari beberapa
aspek yakni ambient, tata letak dan fungsi, signs, simbol, dan artefak. Merujuk
pada penelitian yang dilakukan Bitner (1992) mengenai sevicescape, disesuaikan
ke dalam konteks lingkungan online (Harris & Goode, 2010).

Harris dan Goode (2010) memahami konsep e-servicescape yang di

kemukakan oleh beberapa peneliti dan ditemukan faktor dominan yang menjadi
standar pengunjung situs dalam mengevaluasi website. Faktor dominan tersebut
terdiri dari kenyamanan, keinformatifan, keamanan finansial, produksi layanan,
desain situs, efisiensi, dan privasi (Harris & Goode, 2010).

Berdasarkan hal tersebut, Harris dan Goode (2010) menyajikan e-

servicescape kedalam tiga dimensi yaitu aesthetic appeal, layout and
functionality, dan financial security.

2.4.1 Aesthetic Appeal

Harris dan Goode (2010) telah menetapkan aesthetic appeal sebagai
variabel dalam e-servicescape, yang merujuk pada variabel ambient condition
dari teori servicescape Bitner (1192). Bitner (1992) mengemukakan bahwa
 Universitas Bakrie

ambient condition merupakan lingkungan fisik yang bisa ditangkap dan dirasa
oleh panca indra (Harris & Goode, 2010).
D’Angelo dan Little (1998) menyimpulkan bahwa karakteristik visual
website mempengaruhi evaluasi pengunjung situs. Hal ini menandakan pelaku
usaha online harus memperhatikan nilai estetika dalam website, karena
berhubungan dengan komunikasi dan pertukaran informasi. Aesthetic Appeal
berfungsi untuk memberikan kesan positif bagi pengunjung situs pada saat
menjelajahi website, seperti mencari informasi ataupun bertransaksi (Lee &
M, 2012).
Menurut Lam et al. (2011) aesthetic appeal, mengacu pada lingkungan
dalam website yang nampak secara visual oleh pengunjung situs. Aesthetic
Appeal mencakup kulitas gambar, warna, efek animasi, musik, dan fitur
virtual (Jeon & Jeong, 2009).

2.4.2 Layout and Functionality

Layout merujuk pada penataan visual online shop, sedangkan
functionality yakni kemudahan yang dirasakan pengunjung situs dari penataan
visual tersebut (Harris & Goode, 2010). Layout dan functionality merupakan
satu variabel yang saling berkaitan.
Layout mengacu pada pengelompokan dan penempatan produk,
pengaturan grafis, serta pengorganisasian struktur halaman situs. Sedangkan
functionality merupakan kemudahan yang dirasakan pengguna situs melalui
layout tersebut (Turley & Milliman, 2000).
Layout dan functionality dalam konsep e-servicescape, berhubungan
dengan desain website yang merujuk pada struktur visual website,
pengaturanm efektifitas ruang, dan kemudahan navigasi (Jeon & Jeong, 2009).
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan Hakim dan Deswindi (2015)
perilaku konsumen online dipengaruhi oleh kualitas desain yang konsumen
rasakan, ketika menelusuri/menjelajah situs web.
 Universitas Bakrie

2.4.3 Financial Security

Harris dan Goode (2010) mengemukakan bahwa financial security
merupakan variabel penting dalam e-servicescape, berdasarkan penelitian
konsumen online terdahulu (Szymanski & Hise, 2000). Keamanan dalam
bertransaksi secara online merujuk pada sejauh mana konsumen merasa proses
pembayaran secara online dan kebijakan umum mengenai sistem transaksi
aman (Harris & Goode, 2010).

Menurut Haris dan Goode (2010), variabel financial security dibangun

oleh dua dimensi yakni easy of payment dan perceveid security. Easy of
payment merupakan kejelasan prosedur pembayaran dan fasilitas transaksi.
Sedangkan perceveid security merujuk pada jaminan sistem keamanan pada
prosedur pembayaran dan fasilitas transaksi. Indikator pengukuran ( (Harris &
Goode, 2010) meliputi:

1. Easy of payment

- Prosedur pembayaran tidak rumit.

2. Perceived Security

- Prosedur pembayaran nampak aman.

- Perasaan aman saat bertransaksi.

Menurut Chen and Chang (2003) kemudahan sistem dan jaminan

keamanan proses pembayaran merupakan dimensi utama konsumen ketika
mengevaluasi online shop. Sehingga financial security merupakan hal penting
dalam sebuah transaksi online.

Financial security berfungsi untuk menghindari pelanggaran privasi dan

meyakinkan konsumen pada saat bertransaksi. Kepercayaan terbangun dari
perlakukan perusahaan yang memenuhi ekspetasi konsumen (Chen & Chou,
2012).
 Universitas Bakrie

2.5 Teori Trust (Trust in the website)

Kepercayaan berperan penting dalam kondisi yang berisiko seperti
kondisi saat melakukan pembelian online. Kepercayaan konsumen dalam
transaksi online adalah hal yang krusial (Mayer, Davis, & Shoorman, 2000).
Karena ketiadaan interaksi tatap muka saat berbelanja online dan
ketergantungan pada informasi yang disediakan online, berbelanja secara
online menghadapi lebih banyak tantangan di bandingkan dengan berbelanja
secara offline, termasuk di dalamnya ketidakpercayaan, ketidakpastian,
konsumen dapat dengan mudah beralih ke layanan lain dan promosi dari
mulut ke mulut lebih cepat tersebar. Sebelum pembelian aktual terjadi,
kepercayaan individu dengan perusahaaan harus dibangun terlebih dahulu
(Zhang, Fang, Wei, McCole, & Chen, 2011).

Trust terbangun ketika individu merasa mitra kerjasamanya memiliki

integritas, apabila individu merupakan konsumen, maka individu tersebut
menaruh harapan positif terhadap perusahaan (Morgan & Hunt, 2005).

Harris dan Goode (2010) mengemukakan bahwa trust adalah variabel

hasil yang tercipta dari lingkungan fisik online dan bagian fundemental dari
belanja online. Pertama, dalam Harris dan Goode (2010) menyebut, trust tidak
hanya penting pada pertukaran online, trust adalah pusat dari dinamika
layanan online. Kedua, sejalan dengan kesepakatan umum para peneliti, para
praktisi memosisikan trust sebagai hal terpenting; terbukti dari banyaknya
program yang dirancang untuk membangun trust, seperti TRUSTe dan
BBBOn-Line. Segel dari Truste dan BBBOn-Line memenuhi standar tertentu
terkait privasi informasi konsumen dan kemampuan dalam menangani keluhan
konsumen.

Trust dalam konteks studi online ditandai dengan kesedian individu

menerima konsekuensi kerugian yang mungkin akan dialami pada saat
bertransaksi (Chen & Chang, 2003). Indikator pengukuran trust the website
(Harris & Goode, 2010) meliputi:
 Universitas Bakrie

1. Website memberikan pelayanan baik.

2. Website berkomitmen.
3. Website memenuhi harapan.
4. Website mampu melayani.

2.6 Teori Repurchase Intention

Repurchase intention merupakan hal yang sangat penting untuk
kesuksesan dan profitabilitas sebuah store/perusahaan, termasuk store online
(Chiu, Chang, Cheng, & Fang, 2009). Berbagai macam penelitian berusaha untuk
dapat ,mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku
pelanggan dalam berbelanja online. Menurut Tsai & Huang (2007), secara umum
perilaku pembelian online dapat dipahami dalam dua tahap: tahap pertama ini
berkaitan dengan mendorong orang untuk pembelian online dan yang kedua
adalah untuk mendorong mereka untuk membeli kembali (repurchase intention),
repurchase intention merupkan suatu hal yang sangat penting jika vendor e-
commerce ingin dapat berhasil. Disebutkan menurut Ahmed et al (2011)
menyatakan bahwa repurchase intention dari pelanggan merupakan sumber
pengurangan dari biaya yang ada dan sarana pertumbuhan pangsa pasar.
Konsumen yang puas dengan pelayanan yang diberikan akan meningkatkan
pengguna pelayanan dimasa yang akan datang (Mowen & Minor, 2005). Menurut
Cronin et al (2000) menemukan bahwa kepuasan dan niat pembeli kembali dapat
ditingkatkan dengan menawarkan nilai tambah dan kualitas jasa. Wen et al (2011)
berpendapat bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap keinginan membeli
kembali secara online (online repurchase intention). Kepercayaan berpengaruh
positif terhadap niat membeli kembali secara online (Chiu et al, 2009). Menurut
Chen & Fei-Fei (2013) menyimpulkan bahwa persepsi pelanggan atas suatu
kualitas pelayanan dan kepuasan mengenai layanan, memiliki efek yang
signifikan dan positif terhadap intensi pembelian kembali (repurchase intention)
dimasa yang akan datang. Selain itu penelitian lainnya mengungkapkan bahwa
niat pembelian kembali bisa ditimbulkan karena kemudahan pengguna, kegunaan
yang dirasakan, ptivasi, kehandalan dan fungsionalitas dari kualitas layanan yang
diberikan (Huang, Yen, Liu, & Chang, 2014). Park, Bhatnagar dan Rao (2010)
 Universitas Bakrie

mengatakan bahwa sebuah situs yang dapat menjamin amannya transaksi di

sebuah situs tersebut, memiliki kesempatan lebih besar untuk membuat
pelanggannya akan lebih merasa puas dan niat membeli kembali di masa yang
akan datang dibandingkan dengan situs yang tidak dapat menjamin keamanan
bertransaksi disitus yang bersangkutan.

Menurut Huang, Yen, Liu & Chang (2014), mengemukakan bahwa

kemudahan dalam penggunaan, kegunaan, privasi, keandalan, dan fungsionalitas
dari kualitas layanan berpengaruh positif dengan keinginan kembali dalam
pembelian online (online repurchase intention). Tjiptono (2004) mengungkapkan
repurchase intention adalah keinginan konsumen untuk melakukan pembelian
kembali di waktu yang akan datang.

2.7 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Setiap Variabel dalam penelitian ini sebelumnya sudah dibahas dan diteliti
oleh beberapa penelitian terdahulu sebagai berikut :

Penulis/Tahun Tujuan Metode Hasil Penelitian

Penelitian

Harris dan Goode Untuk menguji Structural Dimensi e-

(2010) pengaruh dimensi Equation servicescape yang
e-servicescape Modeling (SEM) terdiri dari
terhadap trust dan Aesthetic Appeal,
purchase intention Layout and
Functionality, dan
Financial Security
berpengaruh
positif terhadap
trust in the
website. Trust in
the website
berpengaruh
positif terhadap
 Universitas Bakrie

online repurchase
intention.

Zakwannur dan Penelitian yang Metode penelitian Dimensi e-

Puspita (2018) dilakukan untuk ini adalah servicescape,
mengetahui kuantitatif dengan yaitu aesthetic
seberapa besar tujuan penelitian appeal, layout and
pengaruh dari adalah deskriptif. functionality, dan
dimensi e- Berdasarkan financial security
servicescape tujuan dan tipe secara signifikan
terhadap penyelidikan berpengaruh
kepercayaan dan penelitian ini positif terhadap
minat konsumen adalah penelitian trust dan
melakukan kausal. Dalam selanjutnya secara
pemesanan ulang penelitian ini signifikan
suatu jasa. peneliti tidak berpengaruh
mengintervensi positif terhadap
data dan waktu repurchase
pelaksanaan intention.
penelitian ini
adalah cross-
sectional.
Pengumpulan data
dilakukan secara
online melalui
formulir dari
Google Form.

Benedictus dan Mengetahui Metode penelitian Hasil uji pengaruh

Widayanto (2018) pengaruh langsung yang digunakan langsung pada
antara variabel yaitu teknik Non model penelitian
Service Quality Probability menunjukkan hasil
 Universitas Bakrie

dan Online Sampling dengan yang positif dan

Servicescape metode Purposive signifikan. Uji
terhadap Sampling dan pengaruh tidak
Keputusan Insidental langsung pada
Pembelian, dan Sampling. model penelitian
pengaruh tidak Penelitian juga menunjukkan
langsung Service menggunakan hasil positif dan
Quality dan teknik analisis signifikan.
Online Partial Least
Servicescape Square, yang
terhadap diestimasi dengan
Keputusan program WarpPLS
Pembelian melalui 3.0. Berdasarkan
Brand Image pada hasil analisis olah
pengguna Go-Jek. data dengan
WarpPLS

Surya Adhadiyat Penelitian ini Metode statistik Penelitian tersebut

bertujuan untuk SEM (Structural menunjukan
(2014)
menganalisis Equation bahwa website
pengaruh website Modeling) dengan customer
customer menggunakan orientation,
orientation, program LISREL website
website 8.5.1. personality dan
personality, website quality
website, quality memengaruhi
terhadap secara signifikan
repurchase terhadap
intention. repurchase
intention

Astrid Emia Penelitian yang Menggunakan Hasil pengolahan

 Universitas Bakrie

Ginting dilakukan adalah teknik multiple menunjukkan

membuktikan regression pada bahwa perceived
(2016)
faktor-faktor apa software SPSS. ease-of-use,
saja yang perceived
mempengaruhi usefulness dan
konsumen untuk trust. Memiliki
berbelanja lagi di pengaruh positif
situs online terhadap
shopping. Faktor- enjoyment dan
faktor yang diuji repurchase
adalah perceived intention
ease-of-use, konsumen serta
perceived enjoyment dapat
usefulness dan menjadi faktor
trust. Ketiga mediasi antara
faktor tersebut hubungan
diuji terhadap perceived ease-of-
faktor enjoyment use, perceived
dan repurchase usefulness dan
intention. Dan trust dengan
melihat apakah repurchase
faktor enjoyment intention.
dapat berperan
sebagai mediasi.

Raisa Chairisina Mengamati faktor- Data diperoleh Harga

Putri Ritonga faktor yang secara menggunakan berpengaruh
positif teknik sample terhadap nilai
(2015)
mempengaruhi convenience pembelian
niat pembelian sampling dengan kembali, harga
kembali jasa Go- pengguna Go-Jek berpengaruh
Jek, dengan yang berdomisili posisit terhadap
 Universitas Bakrie

menganalisis di Jabodetabek nilai, harga

faktor-faktor citra sebagai berpengaruh
merek, harga, sampelnya. positif terhadap
kepercayaan serta niat pembelian
nilai. kembali dimrdiasi
oleh nilai,
kepercayaan
berpengaruh
positif terhadap
nilai, kepercayaan
berpengaruh
positif terhadap
niat pembelian
kembali dimediasi
oleh nilai, dan
nilai berpengaruh
positif terhadap
niat pembelian
kembali.
Sementara, citra
merek tidak
berpengaruh
terhadap harga,
kepercayaan, nilai
dan niat
pembelian
kembali terhadap
Go-Jek.

2.8 Kerangka Konseptual

 Universitas Bakrie

Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek

penelitian itu ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar faktor
masalah yang telah diindentifikasi melalui proses observasi dan survey (Kuncoro,
2009).

E-servicescape

Aesthetic Appeal/
H1
Daya Tarik
Estetika

Layout and Trust/

Functionality/ Tata H2 Kepercayaan H4 Repeurchase Intention/
Letak dan Niat Beli Ulang
Fungsionalitas

Financial Security/
Keamanan
H3
Finansial

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.9 Hipotesis
Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:

a. Pengaruh aesthetic appeal pada trust

Aesthetic appeal merupakan bentuk ambient condition dari teori
servicescape Bitner (1992) dalam konteks online. Harris & Goode (2010)
mengemukakan bahwa aesthetic appeal merupakan komponen penting
dalam e-servicescape, uraian website secara visual berpengaruh pada
proses evaluasi pengunjung situs. Uraian website berkaitan dengan tema/
background, kualitas isi/sajian dan presentasi website keseluruhan (Harris
& Goode, 2010).

Penggunaan background, typography, dan warna yang baik

mempengaruhi daya tarik visual pengunjung situs. Menuru Fusoro et al.
(2002), desain yang menarik juga merupakan komponen penting dalam
aspek aesthetic appeal. Karakteristik visual halam website mempengaruhi
 Universitas Bakrie

pengunjung situs, hal ini menandakan bahwa nilai estetika berpengaruh

pada proses komunikasi dan pertukaran informasi (D'Angelo & Little,
1998)

Harris & Goode (2010) mengemukakan bahwa aesthetic appeal

berpengaruh kuat pada trust. Selain itu, menurut Chen & Chang (2003),
terdapat hubungan yang kuat antara kepercayaan pengunjung situs dengan
aesthetic appeal. Maka dari penjabaran tersebut, diajukan hipotesis:

H1 Aesthetic Appeal berpengaruh positif pada trust

b. Pengaruh layout and functionality pada trust

Menurut Turley & Milliman (2002), layout mengacu pada pengelompokan
dan penempatan produk, pengaturan grafis, pengorganisasian, dan struktur
halaman situs. Sedangkan functionality merupakan kemudahan yang dirasakan
pengguna situs melalui layout tersebut. Aspek layout and functionality didasarkan
dari penelitian Bitner (1992) mengenai servicescape.
Layout dalam situs online shop memfokuskan pada konsep
perusahaan dan aspek functionality. Berdasarkan penelitian sebelumnya,
functionality atau usability merupakan kriteria utama pengunjung situs
dalam mengevaluasi situs web (Harris & Goode, 2010).

Harris & Goode (2010) menyimpulkan bahwa, perilaku konsumen

online berkaitan erat dengan aspek layout and functionality. Maka dari
penjabaran tersebut, diajukan hipotesis:

H2 Layout and functionality berpengaruh positif pada trust

c. Pengaruh financial security pada trust

Menurut Chen & Chang (2003), financial security merupakan dimensi
utama yang digunakan pengunjung situs untuk mengevaluasi online shop.
Montoya-Weiss, Voss, & Grewal, (2003) mengemukakan terdapat
hubungan antara financial security dengan trust. Harris & Goode (2010)
menyimpulkan bahwa financial security merupakan aspek penting yang
 Universitas Bakrie

membangun kepercayaan pengunjung situs. Maka dari penjabaran tersebut,

diajukan hipotesis:
H3 Financial security berpengaruh positif pada trust
d. Pengaruh trust (trust in the website) pada repurchase intention
Konsumen ingin meminimalkan kerumitan dan ketidakpastian
yang dihadapi dalam perdagangan online berdasarkan pengamatan dan
pengalaman mereka. Jalan ringkas efektif dalam konteks tersebut adalah
trust. Hal tersebut merupakan faktor yang paling berkesan yang
mempengaruhi niat membeli produk/jasa (Amini & Akbari, 2014).
Pelanggan menunjukkan niat yang lebih tinggi untuk membeli
secara online di masa depan ketik mereka memiliki trust yang lebih tinggi
terhadap situs web (Weisberg, Te'eni, & Arman, 2011). Trust berkorelasi
positif dengan online repurchase intention (Amini & Akbari, 2014).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa trust adalah dasar hubungan jangka
panjang antara pelanggan dan perusahaan dan tingkat trust yang lebih
tinggi akan meningkatkan keputusan pembelian kembali dan niat membeli
kembali pada konsumen online (Fang et al, 2014).
H4 trust secara signifikan berpengaruh positif terhadap
repurchase intention
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari dimensi
e-servicescape yaitu, keindahan tampilan (aesthetic appeal), tata letak dan
fungsionalitas (layout and functionality), dan keamanan pembayaran (financial
Security) dari website Shopee terhadap niat pembelian ulang (repurchase
intention) dengan variabel mediasinya adalah Trust.

3.2 Pendekatan Penelitian

Metode penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang

spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak
awal hingga pembuatan desain penelitiannya. Menurut Sugiyon (2012), metode
penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi
atau sampel tertentu. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode
kuantitatif sebagai jawaban bagi Analisa hubungaan variable (McDaniel &
Roger, 2007). Teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara
random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data
bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang mana
menurut Allen, Titsworth dan Hunt (2009) merupakan pendekatan yang
menggunakan pengamatan secara sistematis untuk menghitung dan
menggeneralisasikan sikap manusia, yang mampu ditujukan untuk mengamati,
menjelaskan, memperkirakan, dan mengontrol fenomena tertentu.

3.3 Populasi dan Sample Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah pernah

melakukan atau menggunakan situs website milik Shopee. Untuk Jumlah
populasi dari pengguna situs website Shopee tidak diketahui.
 Universitas Bakrie

Menurut Bungin & Burhan (2015) sample adalah anggota-anggota

populasi yang terpilih untuk dilibatkan dalam penelitian, baik untuk diamati,
diberi perlakuan, maupun dimintai pendapat tentang yang sedang diteliti.
Kriteria pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan situs Shopee
yang sudah pernah bertransaksi minimal 2 kali.

Dalam penelitian sebelumnya, Harris & Goode, (2010) menggunakan 257

responden potensial dari 1000 responden yang telah di seleksi sebelumnya. Pada
penelitian ini, karena populasi yang tidak terbatas (infinate) peneliti akan
mengambil sebanyak 100 responden. Menurut Roscoe (1975) dalam Sekaran
(2006) menyatakan bahwa ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500
adalah tepat untuk kebanyakan penelitian.

3.4 Teknik Pengambilan Sample

Penarikan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

nonprobability sampling, yaitu berupa sampling purposive. Sugiyono (2012)
menyatakan bahwa sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu.

Pengambilan sample dilakukan secara online dengan membagikan tautan

google-form dalam bentuk link dan akan disebarkan kepada responden melalui
beberapa aplikasi media sosial. Kuisioner dibagikan kepada responden yang
menurut peneliti dapat memenuhi standa penelitian yaitu reponden yang pernah
melakukan transaksi atau pembelian minimal 2 kali di Shopee.

3.5 Sumber Data Penelitian

3.5.1 Data Primer

Data Primer Menurut Marzuki (2005) data primer yaitu data yang
diperoleh secara langsung dari sumber datanya diamati dan dicatat untuk
pertama kalinya”. Data primer dalam penelitian ini adalah data primer
berupa jawaban responden yang berasal dari penyebaran kuesioner yang
 Universitas Bakrie

berisi daftar pertanyaan mengenai pengaruh dimensi e-servicescape

terhadap repurchase intention dengan trust sebagai variabel mediasi.

Didalam kuesioner yang akan disebar termuat pertanyaan

penyaring dan juga terdapat pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka.
Seperti nama responden, domisili, pendidikan dan pengeluaran perbulan.

3.4.1.1 Metode Pengumpulan Skala Kuesioner

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen
penelitian yang digunakan. Kuesioner merupakan semua informasi
yang dikumpulkan menjadi pertanyaan yang akan membantu
pembuat keputusan dalam mengatasi masalah penelitian (Zikmund
& Babin, 2013). Jenis skala pengukuran yang digunakan dalam
penelitian ini adalah skala interval. Skala interval mempunyai
karakteristik seperti yang dimiliki oleh skala nominal dan ordinal
dengan ditambak karakteristik lain, yaitu berupa adanya interval
yang tetap. Dengan demikian, skala interval sudah memiliki nilai
intristik, sudah memiliki jarak, tetapi jarak tersebut belum
merupakan kelipatan. Sehingga interval tidak memiliki nilai 0 yang
mutlak (Junaidi, 2015).

Untuk memproleh data dibuat pernyataan yang disusun

dalam bentuk pengukuran Skala Numerik (numerical scale).
Menurut (Bougie & Sekaran, 2013) Skala Numerikal (numerical
scale) mirip dengan skala deferensial semantik, dengan perbedaan
dalam hal nomor pada skala 5 titik atau 7 yang disediakan, dengan
kata sifat bekutub dua pada ujung keduanya.

Tabel 3.1 Skala Numerik

SANGAT
SANGAT
TIDAK 1 2 3 4 5
SETUJU
SETUJU
 Universitas Bakrie

3.5.2 Data Sekunder

Data Sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan

oleh peneliti dari hasil penelitian pihak lain. Data ini biasanya
dikumpulkan dari pustaka (teks buku) atau dari laporan penelitian
terdahulu (Silaen, 2018). Dalam penelitian ini, data sekunder diperoleh
dari buku, jurnal, skripsi, artikel, dan berbagai sumber lainnya
berhubungan dengan penelitian tentang hubungan e-servicescape terhadap
repurchase intention pada website Shopee.

3.6 Definisi Konseptual & Operasionalisasi Variabel

3.6.1 Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel bebas (X), satu variabel
interveningdan satu variabel terikat (Y).

1. Variabel Bebas

Variabel bebas adalah variabel yang nilainya mempengaruhi variabel

terikat, dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah dimensi dari e-
servicescape (Harris & Goode, 2010) yaitu Aesthetic Appeal, Layout
and Functionality, dan Financial Security.

2. Variabel Intervening

Variabel intervening merupakan variabel antara atau mediating. Fungsi

dari variabel ini yaitu memediasi hubungan antara variabel bebas dengan
variabel terikat (Ghozali 2006). Variabel intervening dari penelitian ini
adalah Trust.

3. Variabel Terikat

Variabel terikat adalah variabel yang nilainya tergantung dari variabel

lainnya, variabel terikat pada penelitian ini adalah Repurchase Intention.
 Universitas Bakrie

Skala
Variable Dimensi Indikator Pengukura
n

Aesthetic 1. Originality of Design .Interval

Appeal (Keaslian Desain).
2. Visual Appeal (Daya
(Keindahan Tarik Visual).
Tampilan). 3. Entertainment Value
(Nilai Hiburan).
Layout and .Interval
Functionality 1. Usability (Kegunaan).
(Tata Letak 2. Relevance of
dan Information (Relevansi
Fungsionalitas Informasi).
). 3. Customization
(Kustomisasi).
E- 4. Interactivity
(Intraktivitas).
servicescap
e Financial 1. Ease of Payment .Interval
Security (Kemudahan Dalam
(Keamanan Pembayaran).
Pembayaran). - Kemudahan
dari fasilitas
pembayaran.
2. Perceived Security
(Keamanan yang dirasakan
- Perasaan aman
saat
bertransaksi.
- Prosedur
pembayaran
nampak aman.

1. Website memberikan .Interval

pelayanan baik.

Trust 2. Website berkomitmen

3. Website memenuhi
 Universitas Bakrie

harapan.
4. Website mampu
melayani.
1. Saya mungkin akan .Interval
membeli produk dan jasa
dari website shopee
dimasa yang akan datang.

2. Saya berharap untuk

membeli produk jasa
melalui dari website
Repurchase shopee di masa yang akan
Intention datang.

3. Saya ingin membeli

produk dan jasa melalui
website shopee dimasa
yang akan datang

4. Saya pasti akan membeli

produk dan jasa dari
website shopee.

3.7 Teknik Analisis Data

Agar dapat menggelola data menjadi sebuah informasi dalam pembuktian

hipotesis, maka diperlukan teknik analisis data. Penelitian ini menggunakan SPSS
untuk membantu menganalisis data.

3.7.1 Uji Instrumen Penelitian

3.7.1.1 Uji Validitas

Uji validitas yang digunakan untuk mengetahui seberapa baik suatu

instrument mengukur konsep yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika suatu pertanyaan pada kuesioner mengungkapkan
sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam penelitian ini, uji
validitas yang digunakan yaitu menghitung korelasi antara skor masing-
masing butir pertanyaan dengan skor variable yang diteliti.Uji validitas
digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner
 Universitas Bakrie

(Ghozali, 2006). Kriteria pengambilan keputusan untuk validitas

ditentukan dengan bantuan program SPSS:

 Apabila r hitung > r table, maka item kuesioner tersebut

valid.

 Apabila r hitung < r table, maka dapat dikatakan item

kuesioner tidak valid.

Tingkat kevalidan intrumen penelitian ini diketahui melalui uji

validitas dengan menggunakan program SPSS yang dilakukan terhadap
kuesioner dengan 17 butir pertanyaan melalui sample uji coba validitas
intrumen sebanyak 30 orang. Nilai rtabel untuk N=30 dengna df= taraf
kepercayaan 1% yaitu sebesar 0,4629.

Valid tidaknya instrumen ditentukan dengan cara

mengkonsultasikan hasil perhitungan korelasi dengan r pada taraf
kepercayaan 1%. Apabila rhitung lebih besar dari rtabel , maka instrumen
dinyatakan valid dan layak digunakan (Ghozali, 2006).

Berdasarkan hasil uji coba kuesioner kepada 30 responden

diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 3.2 Aesthetic Appeal (Daya Tarik Estetika)

No rhitung rtabel Kriteria

1 0,865 0,4629 Valid
2 0,856 0,4629 Valid
3 0,880 0,4629 Valid
Sumber: Analisis data penelitian tahun 2019

Tabel 3.2 Layout and Functionality (Tata Letak & Fungsionalitas)

No rhitung rtabel Kriteria

1 0,810 0,4629 Valid
2 0,802 0,4629 Valid
3 0,681 0,4629 Valid
 Universitas Bakrie

4 0,713 0,4629 Valid

Sumber: Analisis data penelitian tahun 2019

Tabel 3.3 Financial Security (Keamanan Finansial)

No rhitung rtabel Kriteria

1 0,892 0,4629 Valid
2 0,852 0,4629 Valid
3 0,895 0,4629 Valid

Sumber: Analisis data penelitian tahun 2019

Tabel 3.4 Trust (Kepercayaan)

No rhitung rtabel Kriteria

1 0,835 0,4629 Valid
2 0,718 0,4629 Valid
3 0,694 0,4629 Valid
4 0,901 0,4629 Valid

Sumber: Analisis data penelitian tahun 2019

Tabel 3.5 Repurchase Intention (Niat pembelian ulang)

No rhitung rtabel Kriteria

1 0,770 0,4629 Valid
2 0,769 0,4629 Valid
3 0,784 0,4629 Valid
4 0,821 0,4629 Valid

Sumber: Analisis data penelitian tahun 2019

Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel di atas menunjukkan

bahwa semua butir pertanyaan pada kuesioner semua valid. Masing-
masing rhitung lebih besar dari rtabel = 0,4629 untuk 𝛼 = 1% dengan 𝑑𝑓 =
30 − 2 = 28.

3.7.1.2 Uji Reliabilitas

 Universitas Bakrie

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu

alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Uji
reliabilitas dapat dilakukan dengan SPSS, Hasil analisis tersebut akan
diperoleh melalui cronbach’s alpha, variabel dikatakan reliabel jika nilai
cronbach’s alpha > 0,6 (Ghozali, 2006).

Berdasarkan uji relibilitas dengan 30 responden menggunakan

program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas

Nilai Minimal
No Variabel Cronbach's Cronbach's Kesimpulan
Alpha Alpha
1 Aesthetic Appeal 0,832 0,60 Reliabel
2 Layout & Funcitionality 0,738 0,60 Reliabel
3 Financial Security 0,853 0,60 Reliabel
4 Trust 0,795 0,60 Reliabel
5 Repurchase Intention 0,794 0,60 Reliabel
Sumber: Analisis data penelitian tahun 2019

Variabel Aesthetic Appeal (daya tarik estetika) mempunyai nilai

Cronbach’s Alpha 0,832 nilai tersebut lebih besar dari 0,60 sebagi nilai
terendah, maka semua pertanyaan tentang aesthetic appeal adalah reliabel.
Variabel Layout & Funcitionality (Tata Letak & Fungsionalitas) mempunyai
nilai Cronbach’s Alpha 0,738 di atas nilai 0,60 maka semua pertanyaan
tentang layout & fungcitionality adalah reliabel. Variabel Financial Security
(keamanan pembayaran) mempunyai nilai Cronbach’s Alpha 0,853 di atas
nilai 0,60 maka semua pertanyaan tentang financial security adalah reliabel.
Variabel Trust (kepercayaan) mempunyai nilai Cronbach’s Alpha 0,795 di
atas nilai 0,60 maka semua pertanyaan tentang trust adalah reliabel. Nilai
Cronbach’s Alpha untuk Repurchase Intention (niat beli ulang) sebesar
0,794) di atas 0,60 maka nilai ini menunjukkan bahwa pertanyaan tentang
repurchase intention alah reliabel.
 Universitas Bakrie

3.8 Metode Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif
yaitu analisis data yang berbentuk angka.

3.8.1 Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening, digunakan metode

analisis jalur. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi
linier berganda, analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk
menaksir hubungan kausalitas antara variabel (causal) yang telah di
tetapkan sebelumnya berdasarkan teori, Anak panah akan menunjukkan
hubungan antar variabel.

Persamaan dalam model ini terdiri dari dua tahap, yaitu :

Y1 = b1X1 + b2X2 + b3X3 + e1 (1)

Keterangan :

Y1 : Trust (Kepercayaan)

X1 : Aesthetic Appeal (Daya Tarik Estetika)

X2 : Layout anf Functionality (Letak dan Fungsionalitas)

X3 : Financial Security (Keamanan Finansial)

b1 : koefisien regresi Aesthetic Appeal

b2 : koefisien regresi Layout anf Functionality

b3 : koefisien regresi Financial Security

e1 : Residual

Y2 = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e2 (2)

Keterangan :

Y2 : Repurchase Intention (Niat pembelian Ulang)

X1 : Aesthetic Appeal (Daya Tarik Estetika)

X2 : Layout anf Functionality (Letak dan Fungsionalitas)

 Universitas Bakrie

X3 : Financial Security (Keamanan Finansial)

nX4 : Trust (Kepercayaan)

b1 : koefisien regresi Aesthetic Appeal

b2 : koefisien regresi Layout anf Functionality

b3 : koefisien regresi Financial Security

b4 : koefisien regresi Trust

e2 : Residual

Analisis jalur (Path analysis) dalam penelitian ini adalah

kepercayaan (trust). Analisis jalur akan membantu melihat besarnya koefisien
secara langsung dan tidak langsung variabel terikat terhadap variabel bebas,
dengan memperhatikan besarnya koefisien. Maka bisa dibandingkan besarnya
pengaruh secara langsung dan tidak langsung. Berdasarkan nilai koefisien
tersebut, akan diketahui variabel mana yang memberikan pengaruh terbesar
dari pengaruh terkecil terhadap variabel terikat. Berikut gambar analisis jalur
pada penelitian ini:

Gambar . Model Analisis Jalur (Path Analysisi)

e2

e1

X1

X2 Y2
X 4 = Y1

X3
 Universitas Bakrie

3.8.2 Uji Hipotesis

Output regresi linier berganda yang dihasilkan melalui program SPSS perlu
dilakukan uji simultan F-test, dan uji parsial dengan T-test, Penjelasan untuk
masing-masing uji tersebut adalah sebagai berikut:

1. Uji Simultan dengan F-Test

Uji pengaruh simultan digunakan mengetahui apakah variabel

independen secara simultan mempengaruhi variabel independen
(Ghozali 2006).

Hasil F-test ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel
ANOVA. Hasil F-test menunjukkan variabel independen secara
simultan berpengaruh terhadap variabel dependen jika P-value lebih
kecil dari level of signification yang ditentukan, atau F-hitung lebih
besar dari F-tabel.

2. Uji parsial dengan t-test

Uji t-test memiliki tujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh

masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel
dependen. Hasil uji pada output SPSS dapat dilihat pada tabel P-value
(pada kolom sig) pada masing masing variabel independen, jika P-value
lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau t-hitung lebih
besar dari t-tabel (dihitung dari two tailed 𝛼 = 5% 𝑑𝑓 − 𝑘, k merupakan
jumlah variabel independen) memiliki arti signifikan.

3.8.3 Uji Asumsi Klasik

Model regresi linier berganda pat disebut sebagai model yang baik jika
memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi-asumsi klasik,
baik normalitas, multikolinieritas, autokorelasi dan heteroskedastisitas.
Penjelasan dari masing-masing ujis asumsik klasik (Ghozali, 2006) adalah
sebagi berikut:

1. Uji Normalitas
 Universitas Bakrie

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model dalam

regresi, variabel penggangu memiliki distribusi normal.

Cara menguji normalitas residual dengan uji statistik non-

parametik Kolmogorof-Smirnov (K-S) dapat digunakan SPSS.

Dari hasil uji SPSS yang dapat dilihat jika menunjukkan nilai sig
> 𝛼 (taraf signifikansi = 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa data
sampel berdistribusi normal. Pengujian normalitas juga didapat dari
grafik normal probability plot. Pada prinsipnya normalitas dapat
dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal
dari grafik atau dengan melihat histrogram dan residualnya. Dasar
Pengambilan keputusan dari uji normalitas (Ghozali,2006).

- Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.

- Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat

menggunakan analisis matrik korelasi antar variabel independen dan
perhitungan nilai tolerance dan VIF, melalui SPSS.

Jika hasil SPSS VIF menunjukkan angka 1, maka dapat

dikatakan tidak terjadi multikolinieritas, sebaliknya jika lebih dari 10
maka dalam data tersebut terjadi multikolinieritas.
 Universitas Bakrie

3. Uji Heterokedastisitas

Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi

ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas salah satunya
dengan melihat grafik plots antara nilai prediksi variabel dependen yaitu:
ZPRED dengan residual SRESID.

Hasil SPSS menunjukkan bahwa dalam model regresi terjadi tidak

heterokedastisitas jika titik-titik menyebar secara acak di atas anggka 0
pada sumbu Y.

3.8.4 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi
variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-
variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan
untuk memprediksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2006).
 BAB VI

HASIL PENELITIAN

4.1 Hasil Uji Instrumen Penelitian

4.1.1 Uji Validitas

Berdasarkan hasil uji coba kuesioner kepada 100 responden diperoleh
hasil sebagai berikut:

Tabel 4.1 Aesthetic Appeal (Daya Tarik Estetika)

No rhitung rtabel Kriteria

1 0,652 0,2565 Valid
2 0,789 0,2565 Valid
3 0,812 0,2565 Valid
Sumber: Analisis data penelitian tahun 2019

Tabel 4.2 Layout and Functionality (Tata Letak & Fungsionalitas)

No rhitung rtabel Kriteria

1 0,660 0,2565 Valid
2 0,753 0,2565 Valid
3 0,779 0,2565 Valid
4 0,777 0,2565 Valid
Sumber: Analisis data penelitian tahun 2019

Tabel 4.3 Financial Security (Keamanan Finansial)

No rhitung rtabel Kriteria

1 0,754 0,2565 Valid
2 0,786 0,2565 Valid
3 0,827 0,2565 Valid
Sumber: Analisis data penelitian tahun 2019
 Universitas Bakrie

Tabel 4.4 Trust (Kepercayaan)

No rhitung rtabel Kriteria

1 0,771 0,2565 Valid
2 0,781 0,2565 Valid
3 0,820 0,2565 Valid
4 0,768 0,2565 Valid
Sumber: Analisis data penelitian tahun 2019

Tabel 4.5 Repurchase Intention (Niat pembelian ulang)

No rhitung rtabel Kriteria

1 0,810 0,2565 Valid
2 0,844 0,2565 Valid
3 0,745 0,2565 Valid
4 0,798 0,2565 Valid
Sumber: Analisis data penelitian tahun 2019

Hasil penjabaran uji validitas pada tabel di atas menunjukkan bahwa

semua butir pertanyaan pada kuesioner semua valid. Masing-masing rhitung lebih
besar dari rtabel = 0,2565 untuk 𝛼 = 1% dengan 𝑑𝑓 = 100 − 2 = 98.

4.1.2 Uji Realibilitas

Berdasarkan uji relibilitas dengan 100 responden menggunakan program
SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas

Nilai Minimal
No Variabel Cronbach's Cronbach's Kesimpulan
Alpha Alpha
1 Aesthetic Appeal 0,620 0,60 Reliabel
2 Layout & Funcitionality 0,729 0,60 Reliabel
3 Financial Security 0,694 0,60 Reliabel
4 Trust 0,789 0,60 Reliabel
5 Repurchase Intention 0,812 0,60 Reliabel
Sumber: Analisis data penelitian tahun 2019
 Universitas Bakrie

Berdasarkan hasil semua Variabel Aesthetic Appeal (daya tarik estetika),

Layout & Funcitionality (tata letak & fungsionalitas), Financial Security
(keamanan pembayaran), Trust (kepercayaan), Repurchase Intention (niat beli
ulang) mempunyai tiap nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,60 maka semua butir
pertanyaan yang dimiliki adalah reliabel.

4.2 Karakteristik Responden

Analisis deskriptif dilakukan terhadap responden penelitian untuk

mengetahui karakteristik responden. Identitas responden yang diungkap dalam
penelitian ini meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan, domisili, pengeluaran
perbulan.

Berikut gambaran umum identitas responden dalam penelitian ini:

4.1.1 Deskripsi Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian dan data yang diperoleh dari

penyebaran angket maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden
sebagai berikut:

Tabel 4.6 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Laki-Laki 31 31%
Perempuan 69 69%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa responden terbanyak adalah

perempuan.

4.1.2 Deskripsi Usia

Berdasarkan hasil penelitian dan data yang diperoleh dari

penyebaran angket maka diperoleh data tentang usia responden sebagai
berikut:
 Universitas Bakrie

Tabel 4.7 Usia Responden

Usia Jumlah Presentase
< 20 Tahun 9 9%
20 - 30 Tahun 88 88%
31 - 40 Tahun 2 2%
> 40 Tahun 1 1%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer diolah, 2019

Dari tabe 4.7 dia atas tampak bahwa jumlah responden yang
terbanyak adalah antara usia 20-30 tahun sebanyak 88 responden dengan
presentase 88% dan yang paling sedikit adalah responden yang berusia
kurang dari 20 tahun yaitu sebanyak 9 responden, dan ditemukan juga
umur 30 – 40 tahun 2 responden, diatas > 40 tahun 1 responden.

4.1.3 Deskripsi Pendidikan

Berdasarkan hasil penelitian dan data yang diperoleh dari

penyebaran angket maka diperoleh data tentang pendidikan yang ditempuh
responden sebagai berikut:

Tabel.4.8 Pendidikan Responden

Pendidikan Saat Ini Jumlah Presentase
SMA 13 13%
Diploma 8 8%
S1 74 74%
Lainnya 5 5%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer diolah, 2019
 Universitas Bakrie

4.1.4 Deskripsi Tempat Tinggal

Berdasarkan hasil penelitian dan data yang diperoleh dari

penyebarang kuesioner diperoleh data domisili responden sebagai berikut:

Tabel 4.9 Domisili Responden

Tempat Tinggal Jumlah Presentase
Jabodetabek 93 93%
Sumatera 1 1%
Sulawesi 1 1%
Kalimantan 5 5%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer diolah, 2019

4.1.5 Deskripsi Pengeluaran Bulanan

Hasil penelitian dan data yang diperoleh dari penyebaaran

kuesioner diperoleh data pengeluaran bulanan responden sebagai berikut:

Tabel 4.10 Pengluaran Bulanan Responde

Pengeluaran Bulanan Jumlah Presentase
< Rp. 500.000 8 8%
Rp. 500.000 s/d Rp. 1.000.000 13 13%
> Rp. 1.000.00 s/d Rp. 1.500.000 9 9%
> Rp. 1.500.000 s/d Rp. 2.000.000 26 26%
> Rp. 2.000.000 44 44%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer, 2019
4.3 Uji Asumsi Klasik

4.3.1 Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, nilai residual mempunyai distribusi normal atau tidak. Model yang
baik adalag model yang memberikan nilai residual yang memenuhi asumsi
 Universitas Bakrie

normalitas yaitu nilai sig > 𝛼 (taraf signifikansi = 0,05). Berikut adalah
uji normalitas dalam penelitian ini dengan mengggunakan Kolmogorov
Smirnov.

Gambar 4.11 Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 100
Mean 0E-7
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 1.31149074
Absolute .053
Most Extreme Differences Positive .053
Negative -.052
Kolmogorov-Smirnov Z .528
Asymp. Sig. (2-tailed) .943

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: Data primer diolah, 2019

Berdasarkan hasil uji SPSS diketahui data keseluruhan variabel

menunjukkan nila sig > 𝛼 (0,05) dilihat dari kolom Asymp. Sig. (2-
tailed) maka dapat disimpulkan bahwa data sample berdistribusi normal.

4.3.2 Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah terdapat

korelasi antara variabel bebas dalam model penelitian. Model yang baik
adalah model yang tidak terdapat korelasi antara variabel bebas. Untuk
mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah
dengan melihat nilai toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF).
Apabila toleransi > 0,1 dan VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada
multikolinieritas antara variabel bebas dalam model regresi. Berikut
adalah nilai VIF pada model penelitian ini :
 Universitas Bakrie

Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas

Sumber: Data primer diolah, 2019

Dari tabel diatas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai
tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak
nada multikolinieritas antara variabel bebas dalam model regresi ini.

4.3.3 Heterokedastisitas

Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi

ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
Heterokedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Penyebaran
yang acak menunjukkan model regresi yang baik. Dengan kata lain
homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Cara untuk
mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas salah satunya melihat
grafik plots antara nilai prediksi variabel dependen yaitu: ZPRED dengan
 Universitas Bakrie

residual SRESID. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SP

Gambar 4.1 Uji Heterokedastisitas

Sumber: Data primer diolah, 2019
Pada grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara
acak serta tersebar baik atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y.
Hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas pada model
regresi ini.
4.4 Uji Hipotesis

4.4.1 Analisis Regresi Model I

Analisis regresi model 1 (satu) digunakan untuk mengetahui

kekuatan hubungan dari variabel bebas (independent) terhadap variabel
mediasi (intervening). Pada analisis regresi model (satu persamaan
strukturalnya adalah:

Trust = b1 aesthetic appeal + b2 layout & funcitionality + b3 financial

security + e1
 Universitas Bakrie

a. Uji Signifikansi parameter individual (uji t)

Uji parsial digunakan untuk menguji pengaruh aesthetic appeal

(X1), layout & fungcitionality (X2), financial security (X3), terhadap
Trust (Y1) secara parsial. Uji parsial dalam penelitian ini dilakukan
untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel aesthetic appea,
layout & fungcitionality, financial security secara parsial terhadap
terhadap Trust. Hasil analisis statistik uji t dapat dilihat sebagai
berikut:

Tabel 4.13 Uji signifikansi Parameter Individual (Uji t)

Sumber: Data Primer diolah, 2019

Berdasarkan hasil uji SPSS diatas, maka persamaan regresi

yang mencerminkan variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:

Y1 = 2,455 + (-0,002 X1) + 0,154 X2 + 0,675 X3 + e1

Keterangan:

Y1 = Kepuasan

X1 = Aesthetic Appeal

X2 = Layout & Funcitionality

X3 = Financial Security

e1 = Error
 Universitas Bakrie

Berdasarkan pengujian SPSS parameter individual, diperoleh

hasil pengujian individual Aesthetic Appeal menunjukkan nilai
unstandardized coefficients beta sebesar -0,002 dan menunjukkan
nilai signifikan < 0,05 yang artinya aesthetik appeal atau daya tarik
etetika berpengaruh positif signifikan terhadap trust (kepercayaan),
maka H1 ditolak.

Hasil pengujian individual layout & funcitionality atau tata

letak dan fungsionalitas menunjukkan nilai unstandardized
coefficients beta sebesar 0,154 dan menunjukkan pada nilai sig >
0,05 yang berarti tidak berpengaruh positif signifikan terhadap trust
(kepercayaan), maka H2 ditolak.

Hasil pengujian individual financial security (keamanan

finansial) menunjukkan nilai unstandardized coefficients beta 0,675
dan juga menunjukkan signifikan < 0,05 yang menunjukkan
berpengaruh positif signifikan terhadap trust (kepercayaan), maka H3
diterima.

b. Koefisiensi determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) midel 1 (satu) ini bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar kemampuan variabel Aesthetic Appeal
(X1), layout & functionality (X3) dan financial security (X3) secara
keseluruhan dalam menjelaskan variabel trust (Y1). Hasil analisis
koefisien determinasi dapat dilihat sebagai berikut:

Gambar 4.14 Koefisien Determinasi (R2)

Sumber: Data primer diolah, 2019

 Universitas Bakrie

Hasil analisis SPSS model summary menunjukkan bahwa

berasnya R Square adalah 0,630 atau 63%. Variabel trust
(kepercayaan) dapat dijelaskan oleh aesthetic appeal, layout &
funcitionality, financial security sebesar 63% dan 37% sisanya
dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian.

4.4.2 Analisis Regresi Model II

Analisis regresi model 2 (dua) digunakan untuk mengetahui

kekuatan hubungan dari variabel bebas (independent) terhadap variabel
terikat (dependent). Pada analisis regresi model 2 persamaan strukturalnya
adalah:

Repurchase Intention = b1 aesthetic appeal + b2 layout anf functionality +

b3 financial security + b4 trust + e2 .

a. Uji Signifikansi parameter individual (uji t)

Uji parsial digunakan untuk menguji pengaruh aesthatic appeal

(X1), layout and functionality (X2) dan financial security (X3) dan trust
(Y1) terhadap repurchase intention (Y2) secara parsial. Ujia parsial dalam
penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing
variabel appeal, layout and functionality, financial security dan trust
secara parsial terhadap repurchase intention website shopee. Hasil
analisis statistik uji t dapat dilihat sebagai berikut:

Gambar 4.15 Uji Siginifikansi Parameter Individual (Uji t)

Sumber: Data primer diolah, 2019

 Universitas Bakrie

Berdasarkan hasil uji SPSS di atas, maka persamaan regresi

yang mencerminkan variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:

Y2 = 1,651 + 0,259 X1 + 0,177 X2 + 0,113 X3 + 0,375 X4 + e2

Keterangan:

Y2 = Repurchase Intention

X1 = Aesthetic Appeal

X2 = Layout & Functionality

X3 = Financial Security

X4 = Trust

e2 = Error

Berdasarkan pengujian SPSS parameter individual, diperoleh

hasil pengujian individua Aesthetic Appeal menunjukkan nilai
unstandardized coefficients beta sebesar 0,347 dan menunjukkan nilai
signifikan pada < 0,05. Dengan demikian diambil kesimpulan bahwa
aesthetic appeal berpengaruh positf signifikan secara langsung
terhadap repurchase intention.

Hasil pengujian individual layout & functionality

menunjukkan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,174 dan
menunjukkan signifikan > 0,05. Dengan demikian diambil kesimpulan
bahwa variabel layout & functionality tidak berpengaruh positif
signifikan secara langsung terhadap repurchase intention.

Hasil pengujian individual financial security menunjukkan

nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,359 dan menunjukkan
signifikan > 0,05, dengan demikian variabel tersebut tidak ada
pengaruh positif signifikan terhadap repurchase intention.

Berdasarkan hasil pengujian individu trust (kepercayaan)

menunjukkan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,199 dan
menunjukkan signifikan < 0,05, maka H4 diterima. Dengan demikian
 Universitas Bakrie

diambil kesimpulan bahwa variabel trust berpengaruh positif

signifikan secara langsung terhadap repurchase intention.

b. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) model 2 (dua) ini bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar kemampuan variabel aesthatic appeal (X1),
layout and functionality (X2), financial security (X3) dan trust (X4) secara
keseluruhan dalam menjelaskan variabel repurchase intention (Y2). Hasil
analisis koefisien determinasi dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.16 Koefisien Determinasi (R2)

Sumber: Data primer diolah 2019

Hasil analisis SPSS model summary menunjukkan bahwa besarnya

R Square adalah 0,637 atau 63,7%. Variabel repurchase intention (niat
pembelian kembali) dapat dijelaskan oleh aesthatic appeal, layout and
functionality, financial security dan trust sebesar 63,7% dan 36,3%
sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian.

4.4.3 Analisis Jalur

Pengujian penelitian ini menggunakan analisis jalur (path
analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear
berganda. Analisis regresi dilakukan sebanyak dua kali. Analisis regresi
yang pertama untuk mengetahui kekuatan hubungan dari variabel bebas
(independent) terhadap variabel mediasi (intervening). Analisis regresi
 Universitas Bakrie

yang kedua untuk mengetahui kekuatan hubungan dari variabel bebas

(independent) terhadap variabael terikat (dependent).

1. Inteprestasi Analisis Jalur

Berdasarkan uji t yang tampak pada gambar 4.13 diperoleh nilai

untandardized cofficients beta variabel aesthetic appeal -0,033. Nilai
unstandardized cofficients beta variabel sebesar -0,033 merupakan nilai
path atau jalur P1. Nilai unstandardized cofficients beta variabel layout &
funcitionality sebesar 0,158. Nilai unstandardized cofficients beta sebesar
0,158 merupakan nilai path atau jalur P2. Nilai unstandardized cofficients
beta variabel financial security sebesar 0,915. Nilai standardized
cofficients beta 0,915 merupakan nilai path atau jalur P3.

Berdasarkan uji t yang tampak pada gambar 4.15 diperoleh nilai

unstandardized cofficients beta variabel aesthetic appeal 0,374. Nilai
unstandardized cofficients beta variabel sebesar 0,374 merupakan nilai
path atau jalur P4. Nilai unstandardized cofficients beta variabel layout &
funcitionality sebesar 0,174. Nilai unstandardized cofficients beta sebesar
0,174 merupakan nilai path atau jalur P5. Nilai unstandardized cofficients
beta variabel financial security sebesar 0,147. Nilai unstandardized
cofficients beta 0,147 merupakan nilai path atau jalur P6. Nilai
unstandardized cofficients beta variabel trust sebesar 0,359. Nilai
unstandardized cofficients beta 0,359 merupakan nilai path atau jalur P7.

Berdasarkan uji R2 yang tampak pada gambar 4.14 diperoleh nilai

e1 = √1 − 𝑅 2 = √(1 − 0,630) = √(0,37) = 0,608. Pengaruh kausal antara
variabel (X1) aesthetic appeal, (X2) layout & funcitionality, (X3) financial
security terhadap trust dapat digambarkan melalui persamaan struktural 1
(satu), yaitu:

Trust = b1aesthetic appeal + b2layout & funcitionality + b3financial

security + e1

atau
 Universitas Bakrie

Trust = -0,002 aesthetic appeal + 0,154 layout & funcitionality + 0,675

financial security + 0,608e1

Berdasarkan uji R2 yang tampak pada gambar 4.16 diperoleh nilai

e2 = √1 − 𝑅 2 = √(1 − 0,637) = √(0,363) = 0,602. Pengaruh kausal
antara variabel (X1) aesthetic appeal, (X2) layout & funcitionality, (X3)
financial security, (X4) trust terhadap repurchase intention dapat
digambarkan melalui persamaan struktural 2 (dua), yaitu:

Repurchase Intention = b1aesthetic appeal + b2layout & funcitionality +

b3financial security + b4trust + e2

atau

Repurchase Intention = 0,259 aesthetic appeal + 0,177 layout &

funcitionality + 0,113 financial security + 0,375

trust + 0,602e2

Inteprestasi dari hasil analisis jalur dapat dilihat pada Gambar 4.2 berikut:
 Universitas Bakrie

Gambar 4.2 Diagram Aesthetic Appeal, layout & functionality, financial

security dan trust terhadap Repurchase Intention

Hasil dari gambar 4.2 diatas dijelaskan pada tabel 4.17 berikut ini:

Tabel 4.17 Hasil Estimasi Parameter Model

2. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Pada model jalur, penelitian ini akan menjelaskan pengaruh

langsung dan tidak langsung variabel bebas terhadap variabel teriakat
melalui variabel mediasi apakah mempengaruhi secara langsung atau
tidak. Dengan alat uji Sobelt Test yang dapat diakses di website
www.danielsoper.com (online kalkulator) sebagai berikut :

a. Pengaruh Aesthetic Appeal (daya tarik estetika) terhadap repurchase

intention.
 Universitas Bakrie

Gambar 4.3 Uji Sobel Test Model Aesthetic Appeal

Sumber: Data diolah dari www.danielsoper.com, 2019

Berdasarkan gambar 4.3 diatas menunjukkan hasil sobel test -0,02307647 <
0,05, sehingga dapat disimpulkan variabel aesthetic appeal berpengaruh
positif terhadap repurchase intention melalui trust sebagai mediasi.

b. Pengaruh Layout & Functionality (tata letak dan fungsionalitas) terhadap

repurchase intention.
 Universitas Bakrie

Gambar 4.4 Uji Sobel Test Model Layout & Functionality

Berdasarkan gambar 4..4 diatas menunjukkan hasil sobel test 1,145312285

> 0,05, sehingga dapat disimpulkan variabel layout & functionality tidak
berpengaruh positif terhadap repurchase intention melalui trust sebagai
mediasi.

c. Pengaruh Financial Security (keamanan finansial) terhadap repurchase

intention.

Gambar 4.5 Uji Sobel Test Model Financial Security

 Universitas Bakrie

Berdasarkan gambar 4..4 diatas menunjukkan hasil sobel test 1,145312285

> 0,05, sehingga dapat disimpulkan variabel financial security tidak
berpengaruh positif terhadap repurchase intention melalui trust sebagai
mediasi.

Tabel 4.19 Hasil analisis pengaruh langsung dan tidak langsung

No Variabel Standardized Unstandardized Std. Sig.

Coefficients Coefficients Error < 0,05

1 X1→Y1 -0,002 -0.003 0,130 Tidak Sig.

2 X2→Y1 0,154 0,158 0,100 Tidak Sig.

3 X3→Y1 0,675 0,915 0,132 Sig.

4 X1→Y2 0,259 0,374 0,124 Sig.

5 X2→Y2 0,177 0,174 0,097 Tidak Sig.

6 X3→Y2 0,113 0,147 0,154 Tidak Sig.

7 X4→Y2 0,375 0,359 0,097 Sig.

8 X1→Y1→Y2 −0,002 × 0,375 = Sig.(sobel

test) dan
0,00075
parsial
(𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑘𝑜𝑒𝑓𝑖𝑠𝑖𝑒𝑛) mediarted.

9 X2→Y1→Y2 Tidak
Sig.(sobel
test)

10 X3→Y1→Y2 Tidak
Sig.(sobel
test)

Sumber: Data primer diolah, 2019

 Universitas Bakrie

Berdasarkan hasil data diatas dapat diketahui bahwa uji efek

mediasi pertama, diketahui variabel trust memediasi antara variabel
aesthetic appeal dengan repurchase intention. Artinya aesthetic appeal
secara langsung mempengaruhi repurchase intention dengan bantuan
mediasi dari trust. layout & functionality dan financial security tidak
berpengaruh terhadap repurchase intention melalui trust (kepercayaan).

4.5 Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aesthetic appeal tidak

berpengaruh terhadap trust. Hal tersebut bertentangan dengan penelitian
Harris & Goode (2010), yang menyatakan jika aesthetic appeal berpengaruh
terhadap trust, artinya apabila pengunjung situs semakin tertarik dan tidak
merasa bosan dengan tampilan visual situs web, maka semakin terbangun
pula kepercayaan terhadap situs perusahaan. Sedangkan penelitian ini
menunjukkan konsumen cenderung tidak memperhatikan karakterisitik atau
visual dalam halaman website tersebut. Kemungkinan perbedaan hasil
tersebut, disebabkan karena perbedaan obyek dan setting penelitian.

Pada penelitian sebelumnya dari Harris & Goode melakukan

penelitianya di Amerika Serikat yang mengambil lebih dari satu obyek
penelitian yakni perusahaan online yang bergerak dibidang ritel eletronik,
transportasi, garmen, dan pariwisata. Sedangkan dalam penelitian ini hanya
memfokuskan satu obyek penelitian yakni website Shopee sebagai bisnis
C2C (Consumer to consumer) dan dilakukan dinegara Indonesia.
Dimungkinkan kecenderungan perilaku masyarakat indonesia dengan
Negara Amerika Serikat berbeda ketika mengevaluasi situs web.

Hasil penelitian menunjukan layout and functionality berpengaruh

tidak signifikan terhadap trust. Hasil tersebut tidak mendukung penelitian
sebelumnya dari Harris & Goode (2010) yang menyatakan jika variabel
layout and functionality berpengaruh signifikan pada proses evaluasi
konsumen online. Kejelasan informasi, kemudahan yang dirasakan
pengunjung website, serta kemampuan perusahaan dalam memahami
 Universitas Bakrie

kebutuhan dan keinginan pengunjung situs merupakan kunci utama dalam

membangun kepercayaan (trust) dari pengunjung website, pada penelitia
website tersebut tidak memiliki suatu hubungan.

Berikutnya mengenai aspek e-serviscape yang ketiga ialah financial

security. Beberapa peneliti konteks online dari Harris & Goode (2010)
menyatakan jika financial security merupakan suatu variabel utama yang
digunakan untuk mengevaluasi situs online, selain itu financial security
merupakan aspek penting dan pendorong utama dalam mebangun
kepercayaan di lingkungan online.

Hasil penelitian ini menunjukkan final security berpengaruh positif

dan signifikan terhadap trust (kepercayaan), hal tersebut tidak mendukung
temuan dari penelitian terdahulu. Artinya, financial security yang merupakan
varibael penting dalam lingkungan online, karena kemudahan bertransaksi,
prosedur pembayaranyang aman dan memberikan rasa aman tidak
membangun kepercayaan konsumen.

Hasil penelitian terdahulu dari Harris & Goode (2010) menyatakan

sebelum trust (kepercayaan) mendorong niat pembelian, trust (kepercayaan)
dari pengunjung situs harus dibangun oleh atmosfer/ e-servicescape dalam
website, karena kepercayaan awal pengunjung situs tidak serta merta hadir
dalam benak pengunjung situs. Pengunjung situs harus melalui tahapan
proses evaluasi. Penelitian yang dilakukan oleh Obit dan Sari (2018)
menyatakan e-servicescape secara signifikan berpengaruh positif terhdap
trust dan selanjutnya secara signifikan berpengaruh positif terhadap
repurchase intention (niat pembelian kembali). Dari hasil penelitian yang
dilakukan penelitian sesuai dengan penelitian terdahulu, bahwasanya ada
pengaruh kepercayaan (trust) terhadap repurchase intention. Apabila
kepercayaan pengunjung situs website terbangun, maka semakin kuat niat
pengunjung situs website untuk bertransaksi dengan perusahaan.

Hasil penelitian ini sebagian mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan Harris & Goode (2010), dengan mengindentifikasi variabel e-
 Universitas Bakrie

serviscape yang terdiri dari aesthetic appeal, layout & functionality dan
financial security, kaitannya dalam mebangun kepercayaan (trust) dan
repurchse intention pengunjung situs website. Keterbatasan ruang lingkup
penelitian menjadikan perbedaan antara hasil penelitian ini dengan hasil
penelitian terdahulu.
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dijelaskan pada bab IV,

dapat ditarik kesimpulan bahwa asp e-servicescape berpengaruh
terhadap kepercayaan (trust) dan repurchase intention, kecuali pada
aesthetic appeal dan layout & functionality. Secara spesifik kesimpulan
hasil penelitian dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Aesthetic Appeal tidak berpengaruh pada trust. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa aesthetic appeal terbukti tidak berpengaruh
pada kepercayaan pengunjung pada situs website yang dimiliki
Shopee.

b. Layout anf functionality tidak berpengaruh positif terhadap trust.

Hasil penelitian ini merupakan bahwa layout nad functionality
terbukti tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan pada situs website Shopee.

c. Financial Security berpengaruh positif terhadap trust. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa financial security berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepercayaan pengunjung situs
website yang dimiliki Shopee.

d. Trust berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang atau

repurchase intention. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
kepercayaan pengunjung situs website yang dimiliki Shopee yang
sebelumnya dibangun oleh variabel-variabel pendukung dalam
website, berpengaruh positif dan signifikan tehadap niat pembelian
ulang konsumen di situs website Shopee.
 Universitas Bakrie

5.2 Keterbatasan Penelitian

Obyek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini hanya

difokuskan pada salah satu situs belanja online yang ada di Indonesia
yakni website Shopee atau shoppe.co.id. Website Shopee yang memiliki
karakteristik website yang berbeda dengan situs belanja lainnya, sehingga
akan berdampak ketidakmampuan model digeneralisasi pada segala
situasi. Meskipun generalisasi penelitian bersifat terbatas, tetapi dengan
prosedur pengujian yang terstruktur diharapkan tidak mengurangi
keyakina terhadap akurasi model yang diteliti.

5.3 Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, saran yang diberikan ialah sebagai

berikut:

1. Hasil penelitian pertama menunjukkan aesthetic appeal tidak berpengaruh

terhadap trust nampak pada nilai sig diatas dari 0,05 artinya website
Shopee masih harus memperbaiki aspek aesthetic appeal dalam website.
Saran yang direkomendasikan untuk perusahaan ialah website Shopee
perlu menciptakan tampilan website dengan nuansa yang menarik dan
berbeda dari peritel online lainnya. Serta mendirikan tampilan website
yang membuat pengunjung tidak merasa bosan pada saat berbelanja di
situs website Shopee.

2. Hasil penelitian kedua menunjukkan jika layout and functionality tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust. Artinya website Shopee
diharapkan mampu meningkatkan kualitas struktur halaman website
sehingga pengunjung situs merasakan kemudahan pada saat berjelajah.

3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa financial security memiliki

pengaruh yang signifikan positif terhadap trust. Diharapkan website

4. Penelitian menunjukkan jika trust berpengaruh positif dan signifikan pada

repurchase intention (niat pembelian kembali) pada website Shopee. Saran
direkomendasikan untuk perusahan ialah menjaga krediabilitas perusahaan
 Universitas Bakrie

dimata pengunjung situs. Apabila kepercayaan pengunjung situs situs

website shopee kuat, maka kecenderungan untuk melakukan transaksi di
Shopee juga kuat.
 Universitas Bakrie

DAFTAR PUSTAKA

Ahmed, I., Shankat, M. Z., Nawaz, M. M., Ahmed, N., & Usman, A. (2011).
Determinants of The Satisfaction and Repurchase Intentions of Users of
Short Messenger Services (SMAS): A Study in The Telecom Sector of
Pakistan. International Journal of Management, 28, 763–772.
Allen, M., Titsworth, S., & Hunt, S. K. (2009). Quantitative Research in.
California: SAGE Publications.
Amini, M., & Akbari, H. (2014). Studyinh Effect of Site Quality on Online
Repurchase Intention Throught Satisfaction, Trust and Commitment of
Customer. Indian Journal of Fundamental and Applied Life Sciences, Vol.
4, hlm. 2839-2849.
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2017). Penetrasi dan Perilaku
Pengguna Internet Indonesia. Jakarta: teknopreneur.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on
Customers and Employees. The Journal of Marketing, 57.
Bougie, & Sekaran. (2013). Edisi 5, Research Methods for Business: A skill
Building Approach. New york: John wiley@Sons.
Bungin, & Burhan. (2006). Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi,
Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta:
Kencana.
Chen, S. J., & Chang, T. Z. (2003). A Descriptive Model of Online Shopping
Process: Some Empirical Results. International Journal of Service
Managemen, Vol. 14 No. 5, pp. 556- 690.
Chen, S., & Fei-Fei, C. (2013). The Influence of Online Atmosphere on Perceived
Quality, Satifaction and Purchase Intentions. Fifth International
Conference on Service Science and Inovation, 86-89.
Chen, Y. T., & Chou, T. Y. (2012). Exploring the Continuance Intentions of
Consumers for B2 Online Shopping: Prespectives of Fairness and Trust.
Online Information Review, Vol.36 No.1, pp. 104-125.
Chiu, C. M., Chang, C. C., Cheng, H. L., & Fang, Y. H. (2009). Determinants of
customer repurchase intention in online shopping. Online Information
Review, 33(04), 761-784.
Christoper, L., & Lauren, K. W. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT
Indeks, Indonesia.
 Universitas Bakrie

Cronin, J., Joseph, J., Brady, M. K., & Hult, G. T. (2000). Assessing the Effects
Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral
Intentions in Service Environments. Journal of Retalling, Vol.76 No.2, pp.
193-216.
D, H. M., V, C., & C, K. (2002). The impact of initial consumer trust on
intentions to transact with a website: a trust building model. The Journal
of Strategic Information System, vol. 11, no.3-4 hlm.
DailySocial. (2018). Fintech REPORT 2018. Jakarta: JAKPAT.
D'Angelo, J., & Little, S. K. (1998). Successful Web Pages: What are They and do
They Exist? Information Technology and Libraries, Vol. 17 No.2,pp. 71-
81.
Deden, M. (2018). Pengaruh Online Servicescape Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Tokopedia). JAB (Jurnal Administrasi
Bisnis), Vol.61 No.2.
Fang, Y., Qureshi, I., Sun, H., Mccole, P., Ramsey, E., & Lim, K. (2014). Trust,
Satisfaction, and Online Repurchase Intention: The Moderating Role of
Perceived Effectiveness of E-Commerce Institutional Mechanisms. Vo.38.
Ghozali, I. (2006). Effects of Service Quality On Customer Satiffaction And
Customer Royalty. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Hakim, L., & Deswindi. (2015). Assessing the Effect of E-Servicescape on
Customer Intention: a Study on the Hospital Website in South Jakarta.
Procedia-Social and Behavioral Sciences, Vol.169,pp.227-239.
Hall, & R, M. (2008). Wine Marketing: A Practical Approach. USA: Butterworth
Heinemann.
Harris, L. C., & Goode, M. M. (2010). Online servicescapes, trust, and purchase.
Journal of Services Marketing, 230-243.
Hasan, I. (2006). Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: Bumi
Aksara.
Hellier, Kotler, P., & al, e. (2003). Customer Repurchase Intention: A General
Structural Equation Model. European Journal of Marketing, Vol. 37,
1762-1800.
Huang, C. C., Yen, S. W., Liu, C. Y., & Chang, T. P. (2014). The Relationship
Among Brand Equity, Customer Satifaction, and Brand Resonance to
Repurchase Intention of Cultural and Creative Industri in Taiwan. The
International Journal of Organizational Innovation, 106-120.
 Universitas Bakrie

Jeon, M. M., & Jeong, M. (2009). A Conceptual Framework to Measure

EServicescape on a B&B Website. International CHRIE Conference-
Refereed Track: ScholarWorks@UMass Amherst.
Kim, K. (2000). Trust, Perceveid Risk, and the Adoption of Internet Banking. AIS
Electronic Library (AISel).
Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation,
and Control. New Jersey: Prentince Hall.
Kotler, P., & Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi 12. Jakarta:
PT.Indeks.
Kuncoro, M. (2009). Metode riset untuk bisnis dan. Jogjakarta: Erlangga.
Lam, L. W., Chan, K. W., Fong, D., & Lo, F. (2011). Does the Look Matter? The
Impact of Casino Servicescape on Gaming Customer Satisfaction,
Intention to Revisit, Desire to Stay. International Journal of Hospitality
Management, Vo.30,pp 558-567.
Lee, S., & M, J. (2012). Effects of EServicescape on Consumers' Flow
Experiences. Lee, S., and M. Jeong. 2012. Effects of EServicescJournal of
Hospitality and Tourism Technology, Vol. 3, No. 1, pp. 47- 59.
Marzuki. (2005). Metodologi Riset. Yogyakarta: Ekonisia.
Mayer, R. C., Davis, J. G., & Shoorman, F. D. (2000). An Integrative Model of
Organizational Trust. The Academy of Management Review, vol.20, no.3,
hlm 709.
McComish, M., & Quester, P. G. (2005). Consumers' Affective Response to the
Retailscape: A Spatial and Temporal Perspective ANZMAC 2005
Conference. Retailing Distribution Channels and Supply Chain
Management.
McDaniel, C., & Roger, G. (2007). Marketing Reserarch: Seven Edition. USA:
John Wiley & Sons, Inc.
Montoya-Weiss, M., Voss, G. B., & Grewal, D. (2003). Deteminants of online
channel use and overall satification with a relation, multichannel service
provider. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.31,
No.4,pp.448-458.
Morgan, M. R., & Hunt, D. S. (2005). The Commitment-Trust of Relationship
Marketing. The Journal of Marketing, Vol.58. hal.20-38.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2005). Consumer Behaviour. Boston: Irwin.
 Universitas Bakrie

Nagy, D., Schuessler, J., & Dubinsky, A. (2016). Defining and Identifying
Disruptive Innovations. Industrial Markerting Management. Volume: 57,
119-126.
Oebit, Z., & Sari, P. K. (2018). Pengaru E-Servicescape Terhadap Trust dan
Dampaknya Pada Repurchase Intention : Studi Kasus G0-Food. Jurnal
Sistem Informasi, Volume 14.
Papadopoulou, P. (2007). Applying Virtual Reality for Trust-Building E-
commerce Environment. Virtual Reality.
Park, I., Bhatnagar, A., & Rao, H. R. (2010). Assurance Seals, On-Line Customer
Satisfaction, and Repurchase Intention. International Journal of
Electronic, Vol. 14, No. 3 , 11–34.
Praptono, L. H., & Haryanto. (2016). Purchase Intention: Apakah Tampilan
Website Berpengaruh? Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.14
No.2 Hal. 101-114.
Rambat, L., & A, H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
Empat.
Roscoe, J. T. (1975). Fundamental Research Statistics for the Behavioral
Sciences. New York: Holt, Rinehart and Winston, Inc.
Santoso, S. (2009, 02 04). Materi VI: Uji Multikolinearitas. Retrieved 7 12, 2019,
from Ssantoso Blogspot: http://ssantoso.blogspot.com/2009/02/materi-vi-
uji-multikolinearitas.html
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Susandi, D., & Sukisno. (2017). Sistem Penjualan Berbasis E-Commerce. Jurnal
Sistem Informasi, 5.
Szymanski, D. M., & Hise, R. (2000). E-satisfaction: An initial examination.
Journal of Retailing, vol. 76, no.3.
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa, Edisi Pertam. Yogyakarta: Andi Offset.
Tsai, H., & Huang, H. (2007). Determinants of e-repurchase intentions: an
integrative model of quadrupel retention drivers. Information &
Management, 231–239.
Turley, L. W., & Milliman, R. E. (2000). Atmospheric Effects on Shopping
Behavior: A Review of The Experimental Evidence. Journal of Business
Research, Vol. 49, pp. 193- 211.
 Universitas Bakrie

Weisberg, J., Te'eni, D., & Arman, L. (2011). Past purchase and intention to
purchase in e-commerce: The mediation of social presence and trust.
Intener Research, Vol. 21, no.1 hlm. 82-96.
Yuliana, O. Y. (2003). PENGGUNAAN TEKNOLOGI INTERNET DALAM
BISNIS. Jurnal Akuntansi & Keuangan Vol. 2, No. 1, 36 - 52.
Zhang, Y., Fang, y., Wei, K. K., McCole, R., & Chen, H. (2011). Repurchase
intention in B2C e-commerce - A relationship quality perspective.
Information & Management, Vol. 48, no.6, hlm 192-200.
Zikmund, G. W., & Babin, B. J. (2013). Menjelajahi Riset Pemasaran Edisi 10.
Jakarta: Salempa Empat.
 LAMPIRAN

Lampiran 1
KUESIONER
Analisis Pengaruh E-Servicescape Terhadap Repurchase Intention pada Pengguna
website Shopee Indonesia.
I. Pertanyaan Screening
1. Apakah anda pernah melakukan transaksi atau pembelian di website
Shopee?
Jika “Pernah” Lanjut ke pertanyaan berikutnya
Jika “Belum Pernah” STOP disini

2. Apakah anda dalam 6 bulan terakhir sudah melakukan transaksi min 2x di

Shopee:
Ya (Lanjutkan kepertanyaan berikutnya)
Tidak (Berhenti mengisi kuesioner, Terimakasi atas partisipasi anda)

II. Identitas Responden

- Nama :
- Jenis Kelamin : Perempuan b. Laki-laki
- Umur : <20 tahun b. 20 – 30 tahun
31 - 40 tahun

> 40 tahun

- Pendidikan saat ini:

SMA

Diploma

S1

Lainnya
 Universitas Bakrie

- Domisili / Tempat tinggal :

Jabodetabek Sumatera Sulawesi

Pulau Jawa Kalimantan Lainnya

- Pengeluaran/bulan : a. <Rp.500.000,-

b. Rp.500.000.- s/d Rp.1.000.000

c .>Rp.1.000.000,- s/d Rp.1.500.000

d. >Rp.1.500.000,- s/d Rp.2.000.000

e .>Rp.2.000.000,-

Dimensi Aesthetic Appeal

No Pernyataan STS TS N S SS

Tampilan Website Shopee menampilkan keaslian desain

1 (contoh: grafis visual, tampilan produk dan sudut etetika
yang menarik)

Desain website Shopee memiliki daya tarik visual yang

2
fresh, original, inovatif, kreatif.

Saya berpikir desain website Shopee ini sangat

3
menghibur.
 Universitas Bakrie

Dimensi Layout and Functionality

No Pernyataan STS TS N S SS

Website Shopee memberikan kemudahan pengunjung

1 karena terdapat alat bantu pencarian yang sangat
membantu saya

Website Shopee memberikan rincian produk yang dapat

2
dengan mudah saya akses.

3 Website Shopee sesuai dengan apa yang saya bayangkan.

Website Shopee memungkinkan saya untuk melihat

4 barang-barang yang dijual dengan sudut pandang yang
berbeda.

Dimensi Financial Security

No Pernyataan STS TS N S SS

Fasilitas pembayaran pada website shope mudah

1
dilakukan.

Saya tidak merasa khawatir saat membeli sesuatu di

2
website shopee

3 Prosedur pembayaran Nampak aman pada website Shopee

Trust

No Pernyataan STS TS N S SS
 Universitas Bakrie

Website Shopee memberikan pelayanan baik terhadap

1
pengunjung.

Website Shopee benar-benar berkomitmen pada kepuasan

2
pengunjung.

Website Shopee memenuhi harapan yang di inginkan

3
pengunjung

Website Shopee mampu memecahkan masalah

4
pengunjung terkait layanan.

Repurchase Intention

No Pertanyaan STS TS N S SS

Pengujung berencana melakukan pembelian atau transaksi

1
lewat website Shopee.

Pengunjung berniat menggunakan jasa website Shopee

2
lagi dikemudian hari.

Pengujung mempertimbangkan website shopee sebagai

3
pilihan utama dibandingkan website lainnya yang serupa.

Pengunjung akan merekomendasikan website Shopee

4
kepada orang di sekitar.
Lampiran 3

TABULASI KUESIONER
Aesthetic Layout and Financial Trust Repurchase
Appeal Security Intention
Functionality (X2)

1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4

5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4

5 5 4 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 5 5 5

4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3

4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 5

4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5

4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5

3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3

4 3 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3

5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4
 Universitas Bakrie

4 4 5 5 5 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5

5 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4

4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4

5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5

5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5

5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5

4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4

3 4 3 3 3 3 3 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3

4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4

4 4 5 5 4 2 3 2 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5

4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3
 Universitas Bakrie

4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5

4 3 5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4

4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5

4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 3

4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5

4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4

5 4 3 5 3 4 4 3 4 5 5 4 3 3 4 5 5 5

4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3

5 2 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4

4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5

4 4 5 3 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4
 Universitas Bakrie

4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 3 5 5 3 3 4 3

4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4

3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3

5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 5 5 3 4

5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5

4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5

4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5

5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4
 Universitas Bakrie

3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

5 4 4 5 4 3 3 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5

5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 3 2 5 4 4 4

4 4 3 5 3 5 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4

5 4 5 5 4 3 3 3 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4

5 3 3 4 3 2 2 2 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4
 Universitas Bakrie

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5

4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5

5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4

4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4

4 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5

4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 2 5 4 4 4 4 4 4

4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5

4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4

4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3

4 4 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4

4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3

4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3

5 5 5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4
 Universitas Bakrie

4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4

4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5

4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4

5 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3

4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4

5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4 5 4

4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5