PROPOSAL USULAN PENELITIAN

PENGARUH PENERAPAN NEW NORMAL TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PARIWISATA DAN KEPUASAN
WISATAWAN DI BALI

Oleh:
LUH GEDE MAYTA PUTRI UTAMI
NIM: 17112035

PROGRAM STUDI DESTINASI PARIWISATA

STRATA 1

POLITEKNIK PARIWISATA BALI

KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF
2020
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ........................................................................................................................ i

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ ii
DAFTAR TABEL ................................................................................................................ iii
BAB I .................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ................................................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang .................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... 4
1.3 Batasan Masalah ................................................................................................. 5
1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................................ 5
1.5 Manfaat Penelitian .............................................................................................. 5
BAB II................................................................................................................................... 7
KAJIAN PUSTAKA ............................................................................................................. 7
2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................................... 7
2.2 Teori dan Konsep .............................................................................................. 11
2.3 Model Penelitian ............................................................................................... 21
BAB III ............................................................................................................................... 22
METODOLOGI PENELITIAN .......................................................................................... 22
3.1 Objek dan Lokasi Penelitian ............................................................................. 22
3.2 Jenis dan Sumber Data ...................................................................................... 22
3.3 Teknik Pengumpulan Sampel ........................................................................... 23
3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................................... 25
3.5 Operasional Variabel......................................................................................... 26
3.6 Teknik Analisis Data......................................................................................... 28
3.7 Hipotesis ........................................................................................................... 31
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 32

i
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 21

ii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel 27

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sejak akhir tahun 2019 dunia dilanda pandemi infeksi virus Corona

atau yang dikenal dengan istilah COVID-19 (Corona Virus Disease 2019).

Infeksi virus ini pertama kali ditemukan di Kota Wuhan, China pada akhir

Desember 2019. COVID-19 disebabkan oleh virus dari kelompok yang

sama dengan Severe Acute Respiratory Syndrome (SARS) dan Middle-East

Respiratory Syndrime (MERS). Meski disebabkan oleh virus dari kelompok

yang sama, yaitu virus Corona, COVID-19 memiliki perbedaan dengan

SARS dan MERS, yaitu dalam hal kecepatan penyebaran dan keparahan

gejala. Seseorang dapat tertular COVID-19 melalui berbagai cara, yaitu

tidak sengaja menghirup percikan ludah yang keluar saat penderita COVID-

19 batuk atau bersin memegang mulut atau hidung tanpa mencuci tangan

terlebih dulu setelah menyentuh benda yang terkontaminasi COVID-19,

serta kontak jarak dekat dengan penderita COVID-19 (Alodokter, 2020).

Indonesia merupakan salah satu negara terdampak COVID-19.

Kasus COVID-19 pertama di Indonesia ditemukan pada bulan Maret 2020

pada dua Warga Negara Indonesia (WNI) yang berdomisili di Depok, Jawa

Barat (Indonesia.go.id, 2 Maret 2020). Menurut data yang dirilis Gugus

Tugas Percepatan Penanganan COVID-19 Republik Indonesia, jumlah

kasus terkonfirmasi positif hingga 15 Juni 2020 adalah 38.227 orang dengan

jumlah kematian mencapai 3.134 orang. Berbagai upaya dan kebijakan telah

1
dilakukan pemerintah untuk menanggulangi penyebaran virus ini

diantaranya adalah memberlakukan lockdown wilayah, Pembatasan Sosial

Berskala Besar (PSBB), dan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PKM)

(Alodokter, 2020).

Adanya pandemi COVID-19 ini memberikan dampak besar terhadap

Indonesia dalam berbagai sektor, salah satunya adalah sektor pariwisata.

Agustini Rahayu, Kepala Biro Komunikasi Kementerian Pariwisata dan

Ekonomi Kreatif (Kemenparekraf) menyebutkan, Indonesia diperkirakan

kehilangan Rp 140 triliun, jika dibandingkan dengan jumlah devisa tahun

lalu yaitu Rp 280 triliun artinya Indonesia kehilangan 50% pendapatan dari

sektor pariwisata (Detik Travel, 2020).

Bali sebagai destinasi pariwisata unggulan juga menerapkan

kebijakan sebagai bentuk pencegahan penyebaran COVID-19. Jumat (20/3),

Gubernur Bali, Bapak Wayan Koster telah mengeluarkan kebijakan arahan

dan instruksi untuk menutup seluruh daya tarik wisata di Bali. Bapak Putu

Astawa selaku Kepala Dinas Pariwisata Provinsi Bali memperkirakan

penurunan kunjungan wisatawan akan mencapai 60% – 70% akibat adanya

pandemi ini (Merdeka, 2020).

Pemerintah Bali kini bersiap untuk membuka kembali daya tarik

wisatanya dengan menerapkan protokol kesehatan New Normal. Pada Rapat

Koordinasi Persiapan Pemulihan Pariwisata di Bali (Kamis, 14 Mei 2020)

yang dihadiri oleh Sekretaris Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif

(Kemenparekraf) Ni Wayan Giri Adnyani dan Wakil Gubernur Bali

2
Tjokorda Oka Artha Ardana Sukawati muncuul wacana bahwa pariwisata

Bali akan kembali dibuka pada bulan Oktober. Lebih lanjut, pihak

Kemenparekraf dan Pemerintah Provinsi Bali tengah dalam tahap diskusi

untuk membahas tentang protokol pariwisata bali di era New Normal mulai

dari implementasi, simulasi, hingga sosialisasi (Kompas, 2020).

Lebih lanjut, Gubernur Bali I Wayan Koster menyebut Pemerintah

Provinsi Bali telah mempersiapkan tiga tahapan untuk implementasi

protokol kesehatan menyambut New Normal. Tahap pertama akan dilakukan

pada 9 Juli 2020 dimulai dengan membuka pergerakan dalam beberapa

sektor, kecuali pendidikan dan pariwisata. Jika menunjukkan hasil yang

positif maka tahap kedua akan dilaksanakan pada Agustus 2020 yaitu

dengan menerima kunjungan dari wisatawan nusantara. Setelah tahap kedua

berhasil maka akan dilanjutkan ke tahap ketiga dengan membuka destinasi

bagi wisatawan mancanegara pada September 2020 (Liputan 6, 2020).

New Normal adalah langkah percepatan penanganan COVID-19

dalam bidang kesehatan, sosial, dan ekonomi. New Normal memiliki makna

bahwa masyarakat harus siap hidup berdampingan dengan virus Corona.

Lembaha Biologi Molekuler (LBM) Eijkman menyatakan bahwa virus

Corona tidak akan hilang dari muka bumi dalam waktu lama, oleh karena itu

masyarakat harus siap hidup berdampingan dengan virus Corona dengan

menerapkan New Normal. Direktur Regional World Health Organization

(WHO) untuk Eropa, Henri P Kluge mengungkapkan penerapan New

Normal mengutamakan pada protokol kesehatan seperti menjaga jarak fisik,

3
 penyediaan fasilitas mencuci tangan, dan etika pernapasan (Detik News,

2020).

Dengan adanya penerapan protokol New Normal maka akan terjadi

penyesuaian dalam kegiatan berwisata dimana wisatawan dituntut untuk

mematuhi protokol kesehatan yang berlaku. New Normal tentunya juga akan

mempengaruhi sistem pelayanan pariwisata, serta penyesuaian dalam

infrastruktur pariwisata. Adanya perubahan tersebut dapat berpengaruh

terhadap kepuasan wisatawan.

Bali sebagai salah satu destinasi pariwisata yang akan menerapkan

New Normal tentunya juga akan mengalami hal tersebut, oleh sebab itu

perlu dilakukan kajian akademis terkait perngaruh kebijakan New Normal

yang diterapkan pada pelayanan pariwisata terhadap kepuasan wisatawan

yang berkunjung ke Bali. Melalui kajian ini diharapkan dapat menghasilkan

temuan yang dapat menjadi masukan bagi pemerintah dan industri

pariwisata untuk memberikan kepuasan kepada wisatawan namun tetap

memenuhi protokol New Normal.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, adapun rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana pengaruh penerapan New

Normal terhadap kualitas pelayanan pariwisata dan kepuasan wisatawan

yang berkunjung ke Bali?”.

4
1.3 Batasan Masalah
Penelitian ini difokuskan pada penerapan New Normal yang

mempengaruhi kualitas pelayanan pariwisata dan kepuasan wisatawan.

Wisatawan yang dimaksud adalah wisatawan mancanegara dan wisatawan

nusantara yang berkunjung ke Bali dan menikmati pelayanan selama

berwisata di Bali.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang diangkat, tujuan yang ingin

dicapai pada penelitian ini adalah mengetahui pengaruh diterapkannya New

Normal terhadap kualitas pelayanan pariwisata dan kepuasan wisatawan

yang berkunjung ke Bali.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Bagi Peneliti dan/atau Mahasiswa

Penelitian ini dapat bermanfaat bagi peneliti selaku mahasiswa

dalam meningkatkan pengetahuan dalam meneliti, menulis, serta

menambah wawasan terkait kajian-kajian pariwisata, khususnya

mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan.

1.5.2 Bagi Industri Pariwisata

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dalam

meninjau kembali serta meningkatkan kualitas pengelolaan dan

pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada wisatawan.

5
1.5.3 Bagi Politeknik Pariwisata Bali

Penelitian ini bermanfaat untuk menjaga nama baik Politeknik

Pariwisata Bali sebagai Pusat Unggulan dalam Bidang Pendidikan

Tinggi Hospitaliti, Kepariwisataan, dan Perjalanan di Bali, Indonesia,

maupun Asia Pasifik dengan kemampuan mendidik mahasiswa yang

kritis, berwawasan dan unggul sehingga akan mampu bersaing di

dunia pariwisata dimasa yang akan datang. Selain itu, penelitian ini

juga diharapkan mampu menjadi bahan studi literatur atau sumber

referensi kepustakaan yang akurat bagi akademisi maupun vokasi di

lingkungan Politeknik Pariwisata Bali serta bermanfaat bagi

penelitian-penelitian selanjutnya.

1.5.4 Bagi Pemerintah

Penelitiaan ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi

pemerintah serta menjadi bahan pertimbangan untuk menentukan

kebijakan mengenai penerapan New Normal dalam industri pariwisata

di Bali.

6
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu dalam penelitian ini merupakan penelitian yang

dijadikan referensi dan acuan bagi peneliti. Adapun penelitian terdahulu

yang digunakan yaitu penelitian yang memiliki kesamaan topik penelitian

dan teknik analisis data sehingga dapat dijadikan sebagi referensi yang

akurat.

Pernelitian terdahulu yang pertama, yaitu penelitian oleh Ligiya

Fitria Ramadhan pada tahun 2016 mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Wisatawan dalam Berwisata di Kampung Gajah.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan

kepuasan wisatawan di Kampung Gajah. Kemudian mengetahui seberapa

besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu

Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Kepastian,

Kepedulian terhadap kepuasan wisatawan di Kampung Gajah dengan

menggunakan teknik analisis Regresi Linier sederhana dengan alat bantu

SPSS. Pengumpulan data dilakukan melalui studi pustaka, observasi

lapangn dan penyebaran kuesioner terhadap 150 responden. Hasil penelitian

ini menunjukan bahwa tingkat kualalitas pelayanan di Kampung Gajah

adalah cukup, sedangkan tingkat kepuasan wisatawan adalah tiddak baik,

dikarenakan salah satu dimensi yaitu Bukti Fisik masuk ke dalam kategori

tidak baik. Kemudian untuk besaran pengaruh, kualitas pelayanan

7
berpengaruh sebesar 53,7% secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan

di Kampung Gajah.

Persamaan dalam penelitian yang dilakukan oleh Ligiya Fitria

Ramadhan dengan penelitian ini adalah kesamaan topik penelitian yaitu

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan. Selain itu

kesamaan juga terdapat pada teknik pengumpulan data yang digunakan

yaitu dengan menyebarkan kuesioner. Persamaan juga terdapat pada teknik

analisis yang digunakan yaitu Regresi Linier Sederhana dengan alat bantu

SPSS. Sedangkan, perbedaan dalam kedua penelitian terdapat pada lokus

penelitian dimana pada penelitian Ligiya Fitria Ramadhan menggunakan

suatu daya tarik wisata sementara penelitian ini menggunakan destinasi

pariwisata yang cakupannya lebih luas.

Penelitian berikutnya yang dijadikan referensi pada penelitian ini

adalah penelitian yang dilakukan oleh Yessy Wirajaya pada tahun 2013

yang meneliti mengenai Analisis Kepuasan Wisatawan Mancanegara

Terhadap Kualitas Pelayanan Pariwisata di Kabupaten Maluku Tenggara.

Tujuan dari penelitian tersebut adalah menganalisis kepuasan wisatawan

mancanegara terhadap kualitas pelayanan pariwisata di Kabupaten Maluku

Tenggara. Penelitian tersebut menganalisis lima dimensi kualitas pelayanan,

yaitu Tangibility, Reliability, Responsivveness, Assurance, dan Empathy.

Teknik analisis yang digunakan pada penelitian tersebut adalah penelitian

kualitatif dengan model Miles and Huberman, serta data dikumpulkan

dengan melakukan wawancara terhadap 4 orang wisatawan mancanegara

8
yang berkunjung ke Kabupaten Maluku Tenggara. Hasil penelitian tersebut

menunjukkan bahwa kebanyakan wisatawan termotivasi untuk mengunjungi

Kabupaten Maluku Tenggara setelah mendapat informasi dari situs internet

yang dituliskan oleh wisatawan lain yang telah berkunjung sebelumnya.

Sebagian besar wisatawan mancanegara sangat menyukai keindahan alam

yang masih alami dan tenang di Kabupaten Maluku Tenggara. Hasil

penelitian ini juga menjelaskan perbaikan terhadap lima dimensi kualitas

pelayanan.

Persamaan penelitian oleh Yessy Wirajaya dengan penelitian ini

adalah cakupan lokus yang digunakan yaitu destinasi wisata yang

cakupannya lebih kompleks. Selain itu persamaan juga terdapat pada

penggunaan lima dimensi kualitas pelayanan untuk menilai kepuasan

wisatawan berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan.Sedangkan,

perbedaan terletak pada teknik analisis yang digunakan dimana penelitian

tersebut menggunakan data kualitatif yang dikumpulkan melalui wawancara

terhadap 4 wisatawan mancanegara sementara penelitian ini menggunakan

data kuantitatif yang dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner terhadap

100 wisatawan.

Penelitian lainnya yang dijadikan referensi pada penelitian ini adalah

penelitian oleh Wayan Agung Panca P, I Nyoman Jamin Ariana, dan Ni

Ketut Arismayanti pada tahun 2017 dengan judul penelitian Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Wisatawan dan Citra Hotel Melati di

Keluurahan Seminyak Kabupaten Badung Bali. Tujuan penelitian tersebut

9
adalah untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas wisatawan dan citra hotel melati di Kelurahan Seminyak. Konsep

penelitian tersebut dikembangkan untuk menguji hubungan antara ketiga

kontruk. Teknik penentuan sampel menggunakan teknik purposive sampling

dengan jumlah sampel yang ditentukan sebanyak 100 responden (wisatawan

mengina di hotel melati). Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis

deskriptif kualitatif dengan pendekatan analisis kuantitatif serta analisis

partial least square structural equation modeling (PLS-SEM). Penelitian

tesebut menghasilkan perhitungan bahwa terdapat hubungan signifikan

antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas wisatawan, terdapat

pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap citra hotel, dan tidak

terdapat pengaruh secara signifikan citra hotel terhadap loyalitas wisatawan

yang menginap pada hotel melati di Kelurahan Seminyak.

Persamaan penelitian oleh Wayang Agung Panca, I Nyoman Jamin

Ariana, dan Ni Ketut Arismayanti dengan penelitian ini terletak pada topik

yang digunakan yaitu mengkaji mengenai kualitas pekayanan. Persamaan

juga terletak pada teknik analisis yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif

dan kuantitatif yang selanjutnya hubungan ketiga konstruk dianalisis

menggunakan teknik analisis PLS-SEM. Sementara, perbedaan terletak pada

konstruk yang mempengaruhi dan dipengaruhi kualitas pelayanan, dimana

pada penelitian tersebut mengkaji mengenai hubungan kualitas pelayanan,

citra hotel, dan loyalitas wisatawan sementara pada penelitian ini mengkaji

10
 mengenai hubungan penerapan New Normal, kualitas pelayanan, dan

kepuasan wisatawan.

2.2 Teori dan Konsep

2.2.1 Pariwisata

Menurut Spillane (2001), pariwisata adalah kegiatan

melakukan perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan,

mencari kepuasan, mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan,

menikmati olahraga atau istirahat, menunaikan tugas, dan berziarah.

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10

Tahun 2009 tentang Kepariwisataan disebutkan bahwa pariwisata

adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai

fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha,

pemerintah dan pemerintah daerah.

Menurut Yoeti (2008), pariwisata harus memenuhi empat

kriteria, yaitu:

a. Perjalanan dilakukan dari suatu tempat ke tempat lain, perjalanan

dilakukan di luar tempat kediaman dimana orang itu biasanya

tinggal

b. Tujuan perjalanan dilakukan semata-mata untuk bersenang-senang,

tanpa mencari nafkah di negara, kota, atau daerah tujuan wisata

yang dikunjungi

11
 c. Uang yang dibelanjakan wisatawan tersebut dibawa dari negara

asalnya dan bukan diperoleh karena hasil usaha selama dalam

perjalanan wisata yang dilakukan

d. Perjalanan dilakukan minimal 24 jam atau lebih.

2.2.2 Destinasi Pariwisata

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang

Kepariwisataan, daretah tujuan wisata yang selanjutnya disebut

sebagai destinasi pariwisata adalah kawasan geografis yang berada

dalam suatu atau lebih wilayah administratif yang di dalamnya

terdapat daya tarik wisata, fasilitas umum, fasilitas pariwisata,

aksesibilitas, serta masyarakat yang saling terkait melengkapi

terwujudnya kepariwisataan.

Menurut Yoeti dalam Suwena & Widyatmaja (2017:116),

suatu daerah tujuan wisata hendaknya memenuhi beberapa syarat,

yaitu ketersediaan (a) sesuatu yang dapat diihat (something to see); (b)

sesuatu yang dapat dilakukan (something to do); dan (c) sesuatu yang

dapat dibeli (something to buy).

2.2.3 Wisatawan

Menurut Yoeti (1983), wisatawan diartikan sebagai sesorang,

tanpa membedakan ras, kelamin, bahasa, dan agama, yang memasuki

wilayah suatu negara yang mengadakan perjalanan yang lain daripada

12
 negara dimana biasanya seseorang tersebut tinggal dan berada tidak

kurang dari 24 jam dan tidak lebih dari enam bulan, di dalam jangka

waktu 12 bulan berturut-turut, untuk tujuan non imigrasi yang legal,

seperti: perjalanan wisata, rekreasi, olahraga, kesehatan, alasan

keluarga, studi, ibadah keagamaan, atau urusan usaha (business).

Selain itu, istilah wisatawan dirumuskan dalam Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan

bahwa wisatawan adalah orang yang melakukan wisata.

2.2.4 New Normal

Menurut Ketua Tim Pakar Gugus Tugas Percepatan

Penanganan COVID-19 Wiku Adisasmita, New Normal adalah

perubahan perilaku untuk tetap menjalankan aktifitas normal namun

dengan ditambah menerapkan protokol kesehatan guna mencegah

terjadinya penularan COVID-19.

World Health Organization (WHO) menerbitkan pedoman

transisi normal atau tata kehidupan baru hingga vaksin COVID-19

ditemukan. Adapun syarat menuju transisi New Normal, antara lain:

1. Pemerintah bisa membuktikan bahwa transmisi virus Corona sudah

dikendalikan

2. Rumah sakit atau sistem kesehatan tersedia untuk mengidentifikasi,

menguji, mengisolasi, melacak kontak, dan mengkarantina pasien

COVID-19

13
3. Risiko penularan wabah sudah terkendali terutama di tempat

dengan kerentanan tinggi

4. Langkah pencegahan di lingkungan kerja, seperti menjaga jarak,

cuci tangan, dan etika pernapasan

5. Mencegah impor virus Corona

6. Mengimbau masyarakat untuk berpartisipasi dan terlibat dalam

transisi New Normal

Selanjutnya Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

mengeluarkan surat edaran Menteri Kesehatan Nomor

HK.02.01/MENKES/335/2020 tentang “Protokol Pencegahan

Penularan Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) di Tempat Kerja

Sektor Jasa dan Perdagangan (Area Publik) dalam Mendukung

Keberlangsungan Usaha”. Protokol kesehatan tersebut adalah sebagai

berikut.

1. Bagi pengurus atau pengelola tempat kerja/ pelaku usaha pada

sektor jasa dan perdagangan (area publik)

a. Melakukan pembersihan dan disinfeksi secara berkala di area

kerja dan area publik (mendisinfeksi fasilitas umum yang sering

disentuh publik setiap empat jam sekali)

b. Menyediakan fasilitas cuci tangan yang memadai dan mudah

diakses oleh pekerja dan konsumen/ pelaku usaha

c. Pastikan pekerja memahami perlindungan diri dari penularan

COVID-19 dengan Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS)

14
d. Melakukan pengecekan suhu badan bagi seluruh pekerja

sebelum mulai bekerja dan konsumen/ pelaku usaha di pintu

masuk. Jika ditemukan pekerja dengan suhu >37,3oC (dua kali

pemeriksaan dengan jarak lima menit) tidak diperkenankan

masuk dan diminta untuk melakukan pemeriksaan kesehatan

e. Mewajibkan pekerja dan pengunjung menggunakan masker

f. Memasang media informasi untuk mengingatkan pekerja, pelaku

usaha, pelanggan/ konsumen dan pengunjung agar mengikuti

ketentuan pembatasan jarak fisik dan mencuci tangan pakai

sabun dengan air mengalir/ handsanitizer serta kedisiplinan

menggunakan masker

g. Memberikan pembatasan jarak fisik minimal satu meter:

 Memberikan tanda khusus yang ditempatkan di lantai area

padat pekerja seperti ruang ganti, lift, dan area lain sebagai

pembatas jarak antar pekerja

 Pengaturan jumlah pekerja yang masuk agar memudahkan

penerapan menjaga jarak

 Pengaturan meja kerja, tempat duduk dengan jarak minimal

satu meter

h. Melakukan upaya untuk meminimalkan kontak dengan

pelanggan:

 Menggunakan pembatas/ partisi di meja atau counter sebagai

perlindungan tambahan untuk pekerja

15
  Mendorong penggunaan metode pembayaran non tunai

i. Mencegah kerumunan pelanggan, dapat dulakukan dengan cara:

 Mengontrol jumlah pelaku usaha/pelanggan yang dapat

masuk ke sarana ritel untuk membatasi akses dan

menghindari kerumunan

 Menerapkan sistem antrian di pintu masuk dan menjaga jarak

minimal satu meter

 Memberikan tanda di lantai untuk memfasilitasi kepatuhan

jarak fisik, khususnya di daerah yang ramai, seperti kasir dan

cutomer service

 Menerima pesanan secara daring atau melalui telepon untuk

meminimalkan pertemuan langsung dengan pelanggan. Jika

memungkinkan dapat menyediakan layanan pesan antar

(delivery services) atau dibawa pulang secara langsung (take

away)

 Menetapkan jam layanan, sesuai dengan kebijakan yang

ditetapkan pemerintah daerah setempat sesuai ketentuan

perundang-undangan.

2. Bagi pekerja

a. Pastikan dalam kondisi sehat sebelum berangkat kerja. Pekerja

yang mengalami gejala seperti demam/ batuk/ pilek/ sakit

tenggorokan disarankan untuk tidak masuk kerja dan

16
 memeriksakan diri ke fasilitas pelayanan dan kesehatan jika

diperlukan

b. Jaga kebersihan tangan dengan sering mencuci tangan dengan

sabun dan air mengalir, atau menggunakan handsanitizer

c. Hindari tangan menyentuh area wajah seperti mata, hidung atau

mulut

d. Tetap memperhatikan jaga jarak/ physical distancing minimal

satu meter saat berhadapan dengan pelaku usaha atau rekan

kerja pada saat bertugas

e. Menggunakan pakaian khusus kerja dan mengganti pakaian saat

selesai bekerja

f. Gunakan masker saat berangkat dan pulang dari tempat kerja

serta selama berada di tempat kerja

g. Segera mandi dan berganti pakaian sebelum kontak dengan

anggota keluarga di rumah. Bersihkan handphone, kacamata,

tas, dan barang lainnya dengan cairan g desinfektan.

3. Bagi konsumen/ pelanggan

a. Selalu menggunakan masker selama berada di area publik

b. Jaga kebersihan tangan dengan sering mencuci tangan dengan

sabun dan air mengalir atau menggunakan handsanitizer

c. Hindari menyentuk area wajah seperti mata, hidung dan mulut

17
 d. Tetap memperhatikan jaga jarak/ physical distancing minimal 1

meter dengan orang lain.

2.2.5 Kualitas Pelayanan

Pengertian pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto

(2005:2) adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat

tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan

permasalahan konsumen/ pelanggan. Jika kenyataan lebih dari yang

diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas dan sebaliknya.

Singkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang

mereka terima (Parasuraman, dkk., 1998:121).

Menurut Freddy Rangkuti (2003:30), terdapat 10 kriteria

umum atau standar yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu:

1. Reliability (keandalan)

2. Responsiveness (ketanggapan)

3. Competence (kemampuan)

4. Access (mudah diperoleh)

5. Courtesy (keramahan)

6. Comunnication (komunikasi)

7. Credibility (dapat dipercaya)

18
 8. Security (keamanan)

9. Understanding (memahami pelanggan)

10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)

2.2.6 Kepuasan Wisatawan

Menurut Kotler dalam Rangkuti (2003: 23), kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai

hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan

dan yang diharapkannya.

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja

produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah

ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau

amat gembira (Kotler dan Armstrong, 2001:9).

Menurut Tjiptono (2011, 453 – 454) terdapat enam konsep inti

mengenai obyek pengukuran kepuasan pelanggan:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overal customer satisfaction)

Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau

jasa. Kepuasan diukur berdasarkan produk atau jasa perusahaan

bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan

keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.

2. Dimensi kepuasan

Pelanggan mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan

pelanggan dan meminta pelanggan menilai produk atau jasa

19
 berdasarkan item spesifik, seperti kecepatan pelayanan, fasilitas

layanan, atau keramahan staff. Meminta pelanggan menilai produk

atau jasa pesaing berdasarkan item spesifik serta menentukan

dimensi-dimensi yang paling penting dalam menilai kepuasan

pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan

Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan

kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan

kinerja aktual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting

4. Minat pembelian ulang

Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan perilaku dengan jalan

menanyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau menggunakan

jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan untuk merekomendasikan

Dalam kasus produk yang pembeli ulagnya relatif lama tau bukan

hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker

rumah, asuransi jiwa, tur keliling) kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga.

6. Ketidakpuasan pelanggan

Ketidakpuasan pelanggan meliputi complain, retur, biaya garansi,

product recall, dan konsumen yang beralih ke pesaing.

20
2.3 Model Penelitian

Gambar 2.1 Model Penelitian

21
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek dan Lokasi Penelitian

Objek dalam penelitian ini wisatawan mancanegara dan wisatawan

nusantara yang sedang berkunjung di Bali. Lokasi penelitian ini

dilaksanakan di pintu keluar Bali yaitu Bandara Internasional I Gusti

Ngurah Rai guna menangkap wisatawan mancanegara dan wisatawan

nusantara yang telah menyelesaikan kunjungannya dan telah menikmati

pelayanan pariwisata di Bali.

3.2 Jenis dan Sumber Data

3.2.1 Jenis Data

1. Data Kualitatif

Data kualitatif adalah jenis data yang tidak berbentuk angka

(Wirartha, 2006). Data kualitatif yang dikumpulkan pada penelitian

ini adalah interpretasi data hasil wawancara dan penyebaran

kuesioner terhadap responden.

2. Data Kuantitatif

Data kuantitatif adalah jenis data yang berbentuk angka dan

dapat mengoperasikan tanda matematika (Wirartha, 2006). Data

kuantitatif yang dikumpulkan pada penelitian ini berupa data

kunjungan wisatawan ke Bali, data karakteristik atau profil

responden, serta hasil analisis data yang berbentuk numerik atau

angka.

22
 3.2.2 Sumber Data

1. Data Primer

Menurut Sugiyono (2016), data primer adalah data yang

langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam hal ini,

peneliti memperoleh data atau informasi secara langsung dengan

menggunakan instrumen-instrumen yang telah ditetapkan. Data

primer dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan-

pertanyaan yang terkait dengan topik penelitian ini. Sumber data

primer penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada

responden.

2. Data Sekunder

Menurut Sugiyono (2016), data sekunder adalah sumber

data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data.

Sumber data sekunder digunakan untuk mendukung informasi yang

didapatkan dari data primer. Data sekunder yang dalam penelitian

ini diperoleh melalui studi kepustakaan dari buku atau jurnal yang

diterbitkan, serta data-data yang didapatkan dari sumber daring,

seperti website yang telah dipublikasikan secara resmi.

3.3 Teknik Pengumpulan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang meliputi objek

atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

23
 ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2010:80). Populasi dalam penelitian ini

adalah wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara (dari luar

Provinsi Bali) yang telah berkunjung ke Bali.

3.3.2 Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2010:81). Penentuan sampel pada

penelitiaan ini menggunakan metode purposive sampling dan

accidental sampling. Purposive sampling adalah teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:85).

Sedangkan, accidental sampling adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan dijumpai tersebut dianggap cocok sebagai sumber data

(Sugiyono, 2001:60).

Menurut Sarwono dan Narimawati (2015:214) jumlah sampel

yang digunakan pada penelitian dengan menggunakan analisis Partial

Least Squere-SEM setidaknya berjumlah 30 – 100 sampel. Untuk

mengetahui sampe yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan

menggunakan Rumus Slovin dengan tingkat kesalaham 10%.

Berdasarkan hal tersebut dalam penelitian ini sampel yang digunakan

24
 berjumlah 100 wisatawan baik wisatawan mancanegara maupun

wisatawan nusantara.

3.4 Metode Pengumpulan Data

3.4.1 Angket/ Kuesioner

Kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan

memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden

dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut

(Noor, 2011:139). Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan

dengan penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada 100 wisatawan

mancanegara maupun wisatawan nusantara yang sedang atau telah

berkunjung ke Bali.

3.4.2 Wawancara

Wawancara merupakan teknik mengumpulkan data dengan

mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung oleh pewawancara

(Kusmayadi dan Sugiarto, 2008:150). Wawancara dalam penelitian ini

dilakukan secara bersamaan saat penyebaran kuesioner. Hal ini

dilakukan untuk mengkonfirmasi ulang dan menanyakan secara lebih

dalam jawaban-jawaban yang telah diberikan oleh responden.

3.4.3 Dokumentasi

Menurut Sugiyono (2015: 329), dokumentasi adalah suatu cara

yang digunakan untuk memperoleh data dan informasi dalam bentuk

25
 buku, arsip, dokumen, tulisan angka dan gambar yang berupa laporan

serta keterangan yang dapat mendukung penelitian. Dokumentasi

dalam penelitian ini dilakukan sebagai arsip penelitian yang

merupakan bentuk antisipasi atas kemungkinan buruk yang dapat

terjadi pada data-data penelitian. Dokumentasi dilakukan saat

melakukan penyebaran kuesioner dan wawancara.

3.5 Operasional Variabel

Definisi operasional variabel merupakan bagian yang mendefinikasn

sebuah konsep/ variabel agar dapat diukur, dengan cara melihat pada

dimensi (indikator) dari suatu konsep/ variabel (Noor, 2011:97). Adapun

variabel dalam penelitian ini, yaitu:

1. Variabel Bebas/ Variabel Independen (X)

Sugiyono (2015:39) mendefinisikan bahwa variabel independen atau

variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (variabel

dependen)

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan variabel bebas, yaitu

protokol New Normal (X) yang diterapkan pada industri-industri

pelayanan pariwisata di Bali.

2. Variabel Terikat/ Variabel Dependen (Y)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel

bebas (Sugiyono, 2015:39). Dalam penelitian ini, variabel terikat yaitu

kualitas pelayanan (Y1) dan kepuasan wisatawan (Y2).

26
 Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Referensi Kode

New Normal Protokol New Surat Edaran Menteri X
Normal Kesehatan Nomor
HK.02.01/MENKES/335/20
20 tentang Protokol
Pencegahan Penularan
Corona Virus Disease 2019
(COVID-19) di Tempat
Kerja Sektor Jasa dan
Perdagangan (Area Publik)
dalam Mendukung
Keberlangsungan Usaha
Kualitas Reliability Freddy Rangkuti (2003:30) Y1.1
Pelayanan (Keandalan)
Responsiveness Freddy Rangkuti (2003:30) Y1.2
(Ketanggapan)
Competence Freddy Rangkuti (2003:30) Y1.3
(Kemampuan)
Access (Mudah Freddy Rangkuti (2003:30) Y1.4
Diperoleh)
Courtesy Freddy Rangkuti (2003:30) Y1.5
(Keramahan)
Communication Freddy Rangkuti (2003:30) Y1.6
(Komunikasi)
Credibility (Dapat Freddy Rangkuti (2003:30) Y1.7
Dipercaya)
Security (Keamanan) Freddy Rangkuti (2003:30) Y1.8
Undestanding Freddy Rangkuti (2003:30) Y1.9
(Memahami
Pelanggan)
Tangibles (Bukti Freddy Rangkuti (2003:30) Y1.10
Fisik)
Kepuasan Kepuasan pelanggan Tjiptono (2011, 453 – 454) Y2.1
Wisatawan keseluruhan
Dimensi Kepuasan Tjiptono (2011, 453 – 454) Y2.2
Konfirmasi Harapan Tjiptono (2011, 453 – 454) Y2.3
Minat Pembelian Tjiptono (2011, 453 – 454) Y2.4
Ulang
Kesediaan untuk Tjiptono (2011, 453 – 454) Y2.5
merekomendasikan

27
3.6 Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan teknik analisis data Statistik Deskriptif

dan Partial Least Squere SEM. Metode deskriptif digunakan untuk

memperoleh gambaran secara lengkap dan tepat dari tujuan penelitian.

Dalam hal ini, digunakan skala likert 5. Analisis data Partial Least Squere

SEM yaitu suatu analisis data yang digunakan untuk mengembangkan atau

memprediksi suatu teori yang sudah ada (Sarwono & Narimawati, 2015:5).

Penelitian ini menggunakan analisis model struktural PLS dengan dibantu

menggunakan software SmartPLS 3.0. Menurut Ananda Sabil (2015:18),

analisis model struktural memiliki beberapa tahap yaitu: (1) Merumuskan

teori model struktural; (2) Analisis outer model; (3) Analisis inner model;

dan (4) Pengujian hipotesis.

3.6.1 Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif merupakan metode-metode yang berkaitan

dengan pengumpulan dan penyajian suatu data sehingga memberikan

informasi yang berguna (Walpole, 1995). Data yang disajikan dalam

statistik deskriptif biasanya dalam bentuk ukurn pemusatan data

(Kuswanto, 2012).

1. Mean

Mean bisa diterjemahkan sebagai rata-rata. Pada mean, suatu

populasi dilambangkan dengan 𝜇 sedangkan untuk sampel

dilambangkan dengan x (Kuswanto, 2012). Apabila mempunyai

28
 variabel X yaitu X1, X2, X3, ..., XN sebagai hasil pengamatan atau

observasi sebanyak N kali, maka mean populasi (Santosa, 2004):

𝑁𝑋𝑖
𝜇=
𝑁

Keterangan:

𝜇 : rata-rata dari suatu himpunan N

𝑋𝑖 : nilai variabel ke i

𝑖 dan N: banyaknya variabel

2. Tabel

Tabel merupakan daftar berisi ikhtisar dari sejumlah fakta

dan informasi. Sajian informasi yang menggunakan tabel lebih

mudah dibaca dan disimpulkan. Bentuk tabel yang sering

digunakan adalah tabell distribusi frekuensi, tabel distribusi relatif

dan tabel kontingensi untuk data kualitatif dengan banyak kategori

dalam baris maupun kolom (Hassan, 2001). Pada penelitian ini

analisis statistik deskriptif digunakan untuk mengukur rata-rata

kualiatas pelayanan dan kepuasan wisatawan.

3.6.2 Partial Least Squere-SEM

Analisis data Partial Least Squere-SEM adalah suatu analisis

data yang digunakan untuk mengembangkan atau memprediksi suatu

teori yang sudah ada (Sarwono & Narimawati, 2015:5). Penelitian ini

menggunakan analisis model struktural PLS dengan dibantu

menggunakan software SmartPLS 3.0. Menurut Ananda Sabil

29
(2015:18), analisis model struktural memiliki beberapa tahap yaitu:

(1) Merumuskan teori model struktural; (2) Analisis outer model; (3)

Analisis inner model; dan (4) Pengujian hipotesis.

1. Pengujian outer model

Pengujian outer model bertujuan untuk melihat validity dan

reliability suatu model. Analisis pengujian ini akan dilihat dari

pengaruh factor loading, Averange Variance Extratcted (AVE), dan

Discriminant Validity, serta composite reliability.

a. Factor Loading merupakan tahap awal dalam pengujian validasi

suatu model. Syarat faktor loading adalah harus >0,6 agar

indikator dikatakan valid. Jika tidak valid maka harus

dihapuskan dari model (Husein, 2015).

b. Average Variance Extracted (AVE) merupakan nilai yang

digunakan dalam pengujian validitas konvergen karena nilai

didapat dari keluaran convergent validity. Syarat nilai AVE yang

diharapkan adalah >0,5.

c. Discriminant Validity dapat diuji dengan melihat tabel cross

loading, keluaran ini digunakan untuk menguji validitas

diskriminan pada tataran indikator dengan ketentuan, korelasi

antar indikator dengan variabel latennya lebih besar

dibandingkan dengan korelasi antara indikator dengan variabel

laten lainnya.

30
 d. Composite Reliability digunakan untuk menguji

unidimensionality untuk memastikan bahwa tidak ada masalah

yang terkait dengan pengukuran.

2. Pengujian Inner Model

a. Koefisien Determinasi R2 (R-Square)

Goodnes of fit pada PLS dapat diketahui dengan nilai Q2. Nilai

Q2 memiliki arti yang sama dengan koefisien determinasi R2 (R-

Square) dalam analisis regresi.

3. Pengujian Hipotesis

a. Koefisien t-Statistik

Untuk melakukan pengujian hipotesis pada PLS-SEM dapat

dilakukan dengan menggunakan nilai t hitung (to) dibandingkan

dengan nilai t tabel (tα). Nilai t-tabel dengan signifikasi 5% dan

degree of freedom (DF) = jumlah data.

3.7 Hipotesis
Hipotesis yang dirumuskan oleh penulis pada penelitian ini adalah

sebagai berikut.

1. Penerapan New Normal pada industri pariwisata di Bali secara signifikan

mempengaruhi kualitas pelayanan.

2. Kualitas pelayanan yang dipengaruhi oleh penerapan New Normal secara

signifikan mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Bali.

31
 DAFTAR PUSTAKA

Farmasetika. Protokol new normal sektor jasa dan perdagangan menurut

kemenkes pasca psbb. Diakses pada Juni 14, 2020, dari
https://farmasetika.com/2020/05/26/protokol-new-normal-sektor-jasa-dan-
perdagangan-menurut-kemenkes-pasca-psbb/

Panca, Wayan Agung., Ariana, I Nyoman J., & Arismayanti, Ni Ketut. (2017).
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas wisatawan dan citra hotel
melati di kelurahan seminyak kabupaten badung bali. Jurnal kepariwisataan
dan hospitalitas, 1 (1), 4 – 11. Universitas Udayana.

Ramadhan, Ligiya Fitria. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan wisatawan dalam berwisata di kampung gajah (Skripsi Strata 1,
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, 2016). Diakses dari
http://repository.stp-
bandung.ac.id/bitstream/handle/123456789/204/201218091-
2016.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer

Relationship Strategy. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Wirajaya, Yessy. (2013). Analisis kepuasan wisatawan mancanegara terhadap

kualitas pelayanan pariwisata. Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 2 (3), 95 –
109. Universitas Ma Chung Malang.

32