ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHARAP PRODUK SARI APEL BROSEM

(STUDI KASUS PADA KSU BROSEM KOTA BATU)

Consumer Satisfaction Analysis of Brosem Apple Juice Product (Case Study at KSU
Brosem Batu City)

1)

2)

Rizky Aditya1)*, Panji Deoranto2), Dhita Morita Ikasari2)

Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian FTP Universitas Brawijaya, Jl. Veteran Malang 65145
Staff Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian FTP Universitas Brawijaya, Jl. Veteran Malang 65145
*aditya_tip08@yahoo.com

ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan atribut-atribut produk sari apel KSU
Brosem yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya berdasarkan persepsi
konsumen dan untuk mendapatkan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk sari apel
pada KSU Brosem. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis
dan Customer Satisfaction Index. Hasil perhitungan menunjukkan atribut yang perlu
ditingkatkan kualitasnya yaitu atribut ketersediaan/mudah didapat, serta atribut yang perlu
dipertahankan kualitasnya yaitu rasa, harga, tidak ada efek samping, jaminan halal dan ijin
Depkes, dan ada tanggal kadaluarsa. Hasil perhitungan menggunakan metode Customer
Satisfaction Index didapatkan nilai kepuasan konsumen secara keseluruhan sebesar 69,57%.
Kata Kunci : Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Kepuasan
Konsumen, Sari Apel
ABSTRACT
The purpose of this study is to obtain the attributes of apple juice product KSU Brosem
that need to be maintained and enhanced based on consumer perceptions and to get the level
of customer satisfaction with apple juice product at KSU Brosem. This study used importance
performance analysis and customer satisfaction index method. The result shows attribute that
need to be improved availability/easy to obtain, and attribute that need to be maintained the
quality taste, price, no side effects, halal assurance and health department permit, and
expiration date. The results of calculations using the Customer Satisfaction Index obtained an
overall customer satisfaction score of 69.57%.
Keywords : Apple Juice, Consumer Satisfaction, Customer Satisfaction Index, Importance
Performance Analysis
PENDAHULUAN

usaha di bidang industri makanan dan

minuman yang bermunculan.
KSU Brosem merupakan sebuah usaha
kecil mandiri yang memproduksi minuman
sari apel dalam kemasan secara home
industri. KSU Brosem berdiri sejak tahun
2004 yang merupakan hasil ide dari
perkumpulan PKK yang terdiri dari ibu-ibu
rumah tangga yang berada didaerah
sekitar tersebut. KSU Brosem menjual
berbagai jenis produk seperti jenang apel,
sari apel, aneka keripik buah dan banyak
produk lain yang dititipkan untuk dijual di
outlet KSU Brosem.
Banyaknya industri minuman sari apel
di kota Batu membuat persaingan ketat
diantara para pemilik usaha sari apel.

Perkembangan industri makanan dan

minuman di Indonesia terus mengalami
peningkatan tiap tahunnya. Menurut
GAPMMI (Gabungan Pengusaha Makanan
dan
Minuman
Indonesia)
(2013),
penjualan produk makanan dan minuman
terus meningkat. Beberapa faktor yang
mendorong
meningkatnya
industri
makanan dan minuman ini yaitu jumlah
penduduk Indonesia yang besar dan terus
bertambah,
peningkatan
daya
beli
masyarakat melalui pertumbuhan ekonomi,
dan
juga
kenaikan
upah
kerja.
Perkembangan industri makanan dan
minuman ini menyebabkan banyaknya
1

Persaingan
yang
semakin
ketat
mengharuskan setiap usaha minuman sari
apel ini untuk mempersiapkan diri sebaik
mungkin jika masih ingin mempertahankan
eksistensinya. Salah satu cara yang harus
dilakukan para pemilik sari apel dalam
menyikapi persaingan ini yaitu dengan
berusaha memenuhi apa yang diharapkan
konsumen.
Menurut Gerson (2004), kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui. Menurut Sumarwan (2004),
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan
antara harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya
diperoleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli
produk, maka merka akan memiliki
harapan bagaimana produk tersebut
berfungsi (product performance). Metode
yang
digunakan
untuk
mengetahui
kepuasan konsumen terhadap produk
adalah Importance Performance Analysis
dan Customer Satisfaction Index.
Importance
Performance
Analysis
merupakan suatu teknik untuk mengukur
atribut
dari
tingkat
kepentingan
(importance)
dan
tingkat
kinerja
(performance)
yang
berguna
untuk
pengembangan program atau strategi
pemasaran
yang
efektif.
Customer
Satisfaction Index merupakan suatu ukuran
keterkaitan konsumen kepada suatu merk.
Ukuran ini mampu memberikan gambaran
tentang kemungkinan seorang pelanggan
beralih ke merk produk lain, terutama jika
pada merk tersebut didapati adanya
perubahan, baik mengenai harga maupun
atribut lainnya.
Rangkaian penelitian terdahulu oleh
Ramadhan (2007) berjudul Analisis
Preferensi Konsumen Produk Energy Drink
Sachet Merk Ekstra Joss dan Implikasinya
Terhadap Strategi Pemasaran Hasil
Impotance
Performance
Analysis,
produsen Ekstra Joss perlu meningkatkan
perbaikan
pada
beberapa
atribut
diantaranya atribut harga, desain kemasan,
iklan media televisi, pilihan rasa, dan
gingseng taste.

Tahapan penelitian ini meliputi survei

pendahuluan, identifikasi masalah, studi
literatur, metode pengumpulan data,
penentuan sampel, pembuatan kuisioner,
uji validitas dan reliabilitas, pengumpulan
data, analisis data dan kesimpulan.
Permasalahan yang dikaji dalam penelitian
ini dibatasi pada :
1. Semua
konsumen
yang
pernah
mengkonsumsi produk Sari Apel KSU
Brosem berusia di atas 17 tahun.
2. Produk sari apel Brosem yang diteliti
hanya sari apel kemasan 120 ml karena
merupakan produk yang paling banyak
diminati dari produk sari apel kemasan
yang lain.
Metode
yang
digunakan
dalam
penelitian ini adalah IPA dan CSI. IPA
digunakan untuk mendaapatkan atribut
yang perlu ditingkatkan kualitasnya serta
atribut
yang
perlu
dipertahankan
kualitasnya sedangkan CSI digunakan
untuk
mengetahui
nilai
kepuasan
konsumen secara keseluruhan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
KSU Brosem merupakan salah satu
unit usaha yang memproduksi berbagai
jenis produk hasil olahan buah apel. KSU
Brosem berdiri sejak tahun 2004 yang
merupakan hasil ide dari perkumpulan PKK
yang terdiri dari ibu-ibu rumah tangga yang
berada di daerah sekitar tersebut.
Kemudian pada tahun 2005, usaha mandiri
yang diberi nama Brosem ini resmi dibuka.
Nama Brosem merupakan kepanjangan
dari Bromo Semeru yang merupakan nama
jalan tempat usaha tersebut didirikan
sampai saat ini. KSU Brosem beralamat di
jalan Bromo RW 10, Kelurahan Sisir,
Kecamatan Batu, Kota Batu.
KSU Brosem ini bergabung menjadi
Mitra Binaan Telkom yang memperoleh
bantuan kredit dari PT. Telkom. Dengan
bantuan dari PT. Telkom ini, KSU Brosem
menjadi berkembang pesat dan mengalami
peningkatan kenaikan omzet penjualan.
KSU Brosem juga sudah mendapatkan
pengakuan dari pemerintah mengenai
keberadaannya sebagai UKM. KSU
Brosem memproduksi beberapa jenis
produk olahan dari buah apel diantaranya
yaitu sari apel, jenang apel, dan aneka

BAHAN DAN METODE

keripik buah. Selain memproduksi sendiri,

KSU Brosem juga menerima produkproduk yang diproduksi dari UKM lain yang
kemudian dititipkan di outlet KSU Brosem
untuk dijual. Produk-produk yang dijual
tersebut berbagai macam jenisnya seperti
keripik ubi, dodol buah dan lain
sebagainya. KSU Brosem hanya memiliki
satu buah outlet yang berada di kota Batu.
Outlet tersebut yang digunakan untuk
menjual berbagai produk yang diproduksi
oleh KSU Brosem.

Berdasarkan karasteristik pendidikan

terakhir,
responden
terbanyak
berpendidikan terakhir SMA dengan jumlah
25 orang dengan persentase 39,06%.
Menurut Kotler dalam Putri (2008),
Semakin tinggi tingkat pendidikan semakin
mempertimbangkan dalam memilih produk
berdasarkan informasi yang diterimanya
(keamanan, kenyamanan dan sebagainya).
Dari segi karasteristik pekerjaan,
responden yang membeli produk sari apel
Brosem terbanyak yaitu pedagang, petani
dan sebagainya sebanyak 28 orang
dengan persentase 43,75%. Jika dilihat
berdasarkan
karasteristik
pendapatan
responden per bulan, responden dengan
pendapatan antara Rp. 1.500.000,- sampai
dengan Rp. 2.500.000,- adalah responden
terbanyak yang membeli sari apel Brosem
dengan jumlah 29 orang atau 45,31%.
Menurut Irawan (2002), semakin tinggi
pendapatan dan jabatan dari pekerjaan
seseorang akan semakin selektif dalam
memilih produk berdasarkan kepuasan
yang timbul akibat lingkungan di sekitarnya
(cara pandang orang di sekitarnya).
Karasteristik
persentase
membeli
produk sari apel perbulan, responden yang
membeli produk sari apel Brosem
terbanyak yaitu hanya sekali per bulan
dengan jumlah responden 40 orang atau
62,5%.
Menurut
Simamora
(2004),
semakin sering frekuensi kunjungan, maka
daya ingat konsumen terhadap terhadap
kualitas produk akan semakin tinggi,
sehingga akan semakin tepat pula
penilaian terhadap produk atau jasa yang
diberikan.
Hasil
informasi
yang
didapatkan
berdasarkan karasteristik responden yang
terdiri dari jenis kelamin, umur, pendidikan
terakhir, pekerjaan, pendapatan perbulan,
dan persentase pembelian produk sari
apel,
terdapat
bermacam-macam
karasteristik
responden yang
dapat
mempengaruhi responden itu sendiri dalam
pengambilan keputusan untuk membeli
produk sari apel. Tiap responden memiliki
penilaian masing-masing terhadap suatu
produk. Penilaian itu juga bisa terjadi
berdasarkan kebiasaan dalam memilih
suatu produk atau tingkat kepuasan
terhadap suatu produk dari masing-masing
responden yang berbeda satu sama lain.

Gambaran Umum Responden

Dalam penelitian ini, responden berasal
dari para pembeli produk sari apel Brosem.
Karakteristik
dari
para
responden
digambarkan dalam jenis kelamin, umur,
pendidikan terakhir, pendapatan per bulan,
dan persentase pembelian produk per
bulan..
Berdasarkan hasil kuisoiner yang telah
diisi oleh konsumen didapatkan bahwa
responden terbanyak yaitu perempuan
sebanyak 36 orang dengan persentase
sebesar 56,25%. Menurut Tambunan
(2008), perempuan senang melakukan
kegiatan
berbelanja.
Laki-laki
dan
perempuan memiliki pola belanja yang
berbeda,
kebanyakan
perempuan
menikmati berbelanja dan frekuensi
pembelanjaannya lebih besar. Berdasar
karakteristik umur, responden yang
terbanyak yaitu pada usia 39-49 tahun
dengan persentase 4,88%. Apabila di
tinjau dari segmentasi pasar, semua
kalangan bisa mengkonsumsi sari apel.
Namun biasanya sari apel dikonsumsi oleh
keluarga dan kebanyakan yang membeli
sari apel untuk keperluan keluarga adalah
ibu-ibu yang berusia sekitar 39 49 tahun.
Menurut Sumarwan (2002), perbedaan
tingkat
usia
akan
mengakibatkan
perbedaan selera dan kesukaan terhadap
merk, produk atau tempat tertentu,
sehingga
menimbulkan
perbedaan
pertimbangan dalam memutuskan untuk
membeli/mengkonsumsi produk tersebut.
Membeli suatu produk juga dibentuk dari
family life cycle.
3

artinya konsumen masih belum cukup puas

dengan kinerja yang diberikan.
Hasil Tabel 1 menunjukkan atribut
yang memiliki nilai kesesuaian paling kecil
yaitu atribut kemasan dengan nilai 84,78%,
sedangkan atribut Ada tanggal Kadaluarsa
memiliki nilai kesesuaian paling besar yaitu
120,82%. Semakin nilai kesesuaian
mendekati 100% atau lebih dari 100%
maka tingkat kinerjanya semakin baik.
Namun hasil ini belum bisa dijadikan acuan
dalam penentuan kepuasan dan perlu
dilakukan uji diagram kartesius agar lebih
mengetahui atribut yang sudah membuat
konsumen puas dan atribut yang masih
kurang kinerjanya.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuisioner
Penelitian ini dilakukan pengujian
instrumen penelitian terlebih dahulu.
Pengujian instrumen penelitian berupa
kuisioner yang telah diisi oleh 64
responden menggunakan uji validitas dan
reliabilitas.
Pada kuisioner
terdapat
beberapa atribut dari produk yang
digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen terhadap sari apel
Brosem. Hasil pengujian validitas dan
reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 2.
Hasil uji validitas menunjukkan nilai
atribut kandungan bahan pengawet
dibawah nilai R-Tabel yaitu 0,242 sehingga
dinyatakan atribut kandungan bahan
pengawet tidak valid. Atribut yang tidak
valid akan dihilangkan atau dihapus pada
proses pengolahan data selanjutnya.
Menurut Malhotra (2000), jika ada atribut
yang tidak valid maka dihilangkan agar
data menjadi valid. Menurut Nisfiannoor
(2009), penentuan layak atau tidaknya
suatu item yang akan digunakan, biasanya
dilakukan uji koefisien korelasi pada taraf
signifikansi 0,05, artinya suatu item
dianggap valid jika berkorelasi signifikan
terhadap nilai total. Hasil uji reliabilitas
menunjukkan rata-rata nilai reliabilitas
masing-masing atribut diatas nilai 0,60 dan
dinyatakan reliabel. Hal ini dapat dilihat
dari hasil bahwa setiap atribut pertanyaan
nilai koefisien alpha dari tingkat kinerja dan
kepentingan lebih besar dari nilai kritis
yaitu sebesar 0,60 sehingga kuisioner
dapat dipercaya dan dapat diandalkan
(Gumilar, 2007).

Tabel 1. Tingkat Kesesuaian Atribut

Produk
Atribut
Rasa
Harga
Aroma
Menghilangkan Dahaga
Ketersediaan/Mudah
Didapat
Tidak Ada
Efek
Samping
Jaminan
Halal dan
Izin Depkes
Ada Tanggal
Kadaluarsa
Kemasan

Tingkat
Kesesuaian
Tki = (Xi/Yi) x
100%
90,23
96,43
98,42

Skor
Kinerja
(Xi)

Skor
Kepenting
-an (Yi)

240
243
187

266
252
190

198

205

96,59

211

242

87,19

258

252

102,38

254

259

98,07

296

245

120,82

195

230

84,78

Menurut Supranto (2006), Apabila

kinerja di bawah harapan maka pelanggan
akan kecewa dan tidak puas, apabila
kinerja sesuai harapan maka pelanggan
akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi
harapan maka pelanggan akan sangat
puas. Jika tingkat kesesuaian = 100 berarti
pelanggan telah puas, dan jika tingkat
kesesuaian > 100 berarti pelanggan sangat
puas.
Tabel 2. Nilai Interpretasi Tingkat
Kesesuaian

Importance Performance Analysis

Tingkat kesesuaian
Berdasarkan hasil kuisioner dari 64
responden, didapatkan skor tingkat kinerja
dan skor tingkat kepentingan. Skor tingkat
kinerja dan skor tingkat kepentingan
digunakan untuk menghitung tingkat
kesesuaian.
Perhitungan
tingkat
kesesuaian dapat dilihat pada Tabel 1.
Hasil Tabel 1 menunjukkan atribut
yang berada di atas nilai 100% yaitu Tidak
ada efek samping dan Ada tanggal
kadaluarsa, sedangkan atribut yang lain
masih berada di bawah angka 100% yang

No
1
2
3
4
5

Tingkat Kesesuaian
Keterangan
0% - 20%
Sangat Tidak Puas
21% - 40%
Tidak Puas
41% - 60%
Cukup Puas
61% - 80%
Puas
81% - > 100%
Sangat Puas

Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat

Kepentingan
Hasil perhitungan rata-rata skor kinerja
dan skor kepentingan ini nanti digunakan
untuk pemetaan dalam diagram kartesius.
Terdapat sumbu X yang berada pada titik
koordinat 3,62 dan juga sumbu Y yang
berada pada titik koordinat 3,72. Hasil dari
perhitungan rata-rata tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan dapat dilihat pada
Tabel 3.

Diagram Kartesius
Diagram kartesius adalah suatu bagan
yang dibagi menjadi 4 bagian yang dibatasi
oleh dua buah garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik
dan . Titik
adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat
kinerja dari produk sari apel Brosem,
sedangkan titik adalah rata-rata dari ratarata
tingkat
kepentingan
yang
mempengaruhi kualitas sari apel Brosem.
Dalam diagram kartesius dibagi
menjadi empat bagian yaitu kuadran 1, 2,
3, dan 4. Masing-masing kuadran didapat
dari perhitungan rata - rata Xi dan rata
rata Yi. Hasil dari kuadran kartesius akan
menggambarkan
atribut
yang
perlu
ditingkatkan kualitasnya dan atribut yang
perlu
dipertahankan
kualitasnya
berdasarkan persepsi konsumen. Adapun
letak masing-masing atribut pada setiap
kuadran dalam diagram kartesius dapat
dilihat pada Gambar 1.

Tabel 3. Rata-rata Penilaian Skor Kinerja

dan Skor Kepentingan
Atribut

Skor
Rata- RataSkor
kepen- rata Xi rata Yi
Kinerja
tingan
( )
( )
(Xi)
(Yi)

Rasa
240
266
Harga
243
252
Aroma
187
190
Menghilang
-kan
198
205
Dahaga
Ketersedia
an/Mudah
211
242
Didapat
Tidak Ada
Efek
258
252
Samping
Jaminan
Halal dan
254
259
Izin Depkes
Ada
Tanggal
296
245
Kadaluarsa
Kemasan
195
230
Nilai rata-rata
dan

3.75
3.80
2.92

4,16
3,94
2,97

3.09

3,20

3.30

3,78

4.03

3,94

3.97

4,05

4.63

3,83

3.05
3.62

3,59
3,72

Gambar 1. Diagram Kartesius

Kuadran 1 atau prioritas utama adalah
kuadran yang berisikan atribut-atribut yang
dianggap penting oleh konsumen, namun
kenyataannya masih belum sesuai dengan
apa yang diharapkan oleh konsumen itu
sendiri sehingga atribut-atribut yang ada
pada kuadran 1 ini merupakan atributatribut yang perlu ditingkatkan kualitasnya
dan menjadi prioritas utama dalam hal
perbaikan. Kuadran 2 adalah kuadran
yang terdiri dari atribut-atribut yang
dianggap penting oleh konsumen dan
konsumen pun sudah merasa puas dengan
kinerja yang diberikan sehingga perlu
dipertahankan kinerjanya. Kuadran 3
berisikan atribut yang dianggap konsumen

Tabel 3 menunjukkan titik-titik sumbu

X dan sumbu Y yang akan dimasukkan ke
dalam kuadran kartesius. Sumbu X berisi
skor rataan tingkat kinerja aktual dan
sumbu Y berisi rataan tingkat kepentingan
atribut. Titik-titik ini yang akan menentukan
perpotongan masing-masing koordinat
dalam diagram kartesius. Hasil dari nilai
perpotongan ini akan diketahui atribut yang
perlu ditingkatkan dan perlu di pertahankan
kualitasnya.

kinerjanya
rendah
namun
tingkat
kepentingannya juga rendah sehingga
dalam perbaikan perlu dipertimbangkan
lagi. Kuadran 4 berisi atribut yang sudah
sangat memuaskan namun dianggap tidak
terlalu penting. Artinya konsumen sudah
puas dengan kinerja yang diberikan namun
tingkat sebenarnya merupakan atribut yang
tidak terlalu penting.
Kategori Atribut Produk Sari
Berdasarkan Persepsi Konsumen

dan
aroma
suatu
produk
akan
mempengaruhi konsumen dalam membeli
atau mengkonsumsi produk tersebut.
Semakin unik atau khas rasa dan aroma
produk tersebut, maka kecenderungan
konsumen dalam membeli akan semakin
tinggi.
Atribut harga berada pada kuadran 2
berdasarkan nilai dari
sebesar 3,80 dan
nilai
sebesar 3,94. Atribut harga
merupakan atribut yang dianggap penting
oleh konsumen dalam pengambilan
keputusan untuk membeli suatu produk.
Atribut harga dianggap konsumen sudah
cukup memuaskan jika dibandingkan
dengan kualitas yang didapatkan. Harga
sari apel Brosem kemasan 120 ml untuk
kemasan isi 32 pieces seharga Rp 22.000,
sedangkan untuk kemasan isi 40 pieces
seharga Rp 28.000. Dibandingkan dengan
harga pesaing, sari apel Brosem memang
lebih mahal, namun konsumen sudah puas
dengan harga yang diberikan dibandingkan
kualitas rasa yang diberikan.
Atribut harga merupakan salah satu
atribut yang penting, karena jika harga
yang diberikan sebanding dengan apa
yang didapatkan, maka konsumen pun
akan merasa puas dengan produk
tersebut, dan juga atribut harga merupakan
daya tarik untuk meningkatkan kepuasan
konsumen. Konsumen menganggap harga
sebagai indikator mutu jika mereka hanya
memiliki
sedikit
kepercayaan
dan
pengetahuan pada suatu produk. Harga
adalah biaya total konsumen yaitu
sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang dikeluarkan mendapatkan
dan menggunakan barang dan jasa (Kotler,
2002).
Atribut tidak ada efek samping
memiliki nilai
sebesar 4,03 dan nilai
sebesar 3,94 dan berada pada kuadran 2.
Kinerja dari atribut tidak ada efek
samping dianggap konsumen sudah puas
karena kebanyakan konsumen menilai
bahwa produk sari apel Brosem tidak
memiliki efek negatif atau buruk setelah
dikonsumsi. Atribut ini harus dipertahankan
kualitasnya, karena konsumen sudah puas
dengan kinerja yang dihasilkan saat ini.
Atribut jaminan halal dan izin Depkes
memiliki nilai
sebesar 3,97 dan nilai
sebesar 4,05 dan berada pada kuadran 2
atau kuadran yang perlu dipertahankan

Apel

a. Atribut yang Perlu Dipertahankan

Kualitasnya
Atribut yang perlu dipertahankan
kualitasnya
berdasarkan
persepsi
konsumen yaitu Rasa, Harga, Tidak Ada
Efek Samping, Jaminan Halal dan Izin
Depkes, dan Ada Tanggal Kadaluarsa.
Atribut rasa terdapat pada kuadran 2 yaitu
atribut-atribut yang harus dipertahankan
prestasinya karena konsumen sudah puas
dengan hasilnya. Atribut rasa memiliki nilai
sebesar 3,75 dan nilai
sebesar 4,16.
Atribut rasa masuk dalam kuadran 2
karena dianggap sudah baik kinerjanya
sehingga cukup mempertahankan kualitas
dari produk agar konsumen tetap puas
dengan produk sari apel Brosem.
Atribut rasa dianggap penting karena
rasa merupakan salah satu faktor utama
yang harus diperhatikan oleh konsumen
dalam membeli produk makanan atau
minuman. Menurut konsumen sari apel
Brosem, rasa yang dihasilkan sari apel
Brosem
sudah
cukup
enak
dan
menyegarkan. Rasa manis sari apel
Brosem sudah pas sehingga tidak terlalu
asam dan tidak terlalu manis. Karena
biasanya
jika
terlalu
asam
akan
menyebabkan konsumen tidak suka,
sedangkan jika terlalu manis akan
menyebabkan
rasa
haus
setelah
meminumnya. Rasa yang enak akan
membuat konsumen menyukai produk
yang ditawarkan, sebaliknya jika rasa yang
diberikan tidak cukup enak, maka
konsumen pun bisa beralih ke produk lain
yang sejenis yang memiliki rasa lebih enak.
Rasa yang enak dari produk sari apel
membuat konsumen tetap memilih produk
tersebut
sehingga
mempertahankan
kualitas rasa dari produk sari apel
merupakan suatu hal yang sangat penting.
Menurut Muhaimin (2010), keunikan rasa
6

kualitasnya. Atribut jaminan halal dan izin

depkes ini sangat berperan penting dalam
cintra suatu produk. Jika suatu produk
sudah memiliki jaminan halal dan izin
depkes, maka konsumen pun tidak perlu
meragukan lagi kehalalan dan keamanan
dari produk tersebut.
Pada produk sari apel Brosem,
konsumen sudah sangat puas karena sari
apel Brosem sudah memiliki jaminan halal
dan izin depkes. Dengan adanya jaminan
halal dan izin depkes akan membuat
konsumen pun lebih tertarik membeli
karena produk yang dibeli pun sudah
memiliki label halal dan juga keamanan
produknya sudah pasti teruji. Menurut
Santoso (2006), salah satu upaya yang
dilakukan industri pangan untuk memenuhi
harapan konsumen akan produk yang
halal, aman dan bermutu yaitu dengan
menerapkan sistem jaminan halal secara
efektif. Sistem jaminan halal adalah suatu
sistem yang diterapkan pada industri untuk
menjamin semua produk yang dihasilkan
telah dilakukan tindakan pencegahan
terhadap bahaya ketidakhalalan yang
mungkin akan terjadi, sehingga produk
yang dihasilkan akan sesuai dengan
persyaratan dan peraturan yang berlaku.
Tanggal kadaluarsa merupakan salah
satu atribut yang penting dalam suatu
produk. Atribut ini memiliki nilai
sebesar
4,63 dan nilai
sebesar 3,83 dan berada
pada kuadran 2. Tanggal kadaluarsa
biasanya terletak pada kemasan dan
kardus dari sari apel. Sari apel Brosem
selalu memberi label tangggal kadaluarsa
pada kemasan dan kardusnya agar
konsumen dapat mengetahui umur simpan
sari apel Brosem yang mereka beli. Umur
simpan adalah waktu yang diperlukan
produk
pangan
dalam
kondisi
penyimpanan sampai pada level tertentu
(Syarief, 2002). Konsumen pun sudah
puas dengan kinerja yang diberikan yaitu
dengan adanya label tanggal kadaluarsa
pada kemasan dan kardus sari apel
Brosem sehingga konsumen tahu kapan
tanggal kadaluarsa sari apel Brosem
tersebut. Sehingga atribut ini sangat perlu
dipertahankan kualitasnya agar konsumen
tetap puas dengan kualitas yang diberikan
oleh sari apel Brosem.

b. Atribut yang Perlu Ditingkatkan

Kualitasnya
Atribut
yang
perlu
ditingkatkan
berdasarkan persepsi konsumen yaitu
atribut ketersediaan/mudah didapat. Atribut
ketersediaan/mudah didapat memiliki nilai
sebesar 3,30 dan nilai
sebesar 3,78
dan terdapat pada kuadran 1 yaitu menjadi
prioritas utama dalam perbaikan. Dalam
kenyataan,
kinerja
dari
atribut
ketersediaan/mudah didapat masih belum
membuat konsumen puas karena memang
sari apel Brosem hanya memiliki satu buah
outlet dan itupun hanya terdapat di kota
Batu. Maka dari itu kebanyakan konsumen
yang berasal dari kota Malang ataupun luar
kota Malang merasa masih sulit untuk
mendapatkan sari apel Brosem.
Responden
mengatakan
banyak
produk yang dijual di toko-toko bukan
produk sari apel Brosem, melainkan
produk merk lain yang sejenis. Kendala
yang dihadapi adalah KSU Brosem tidak
menetapkan tempat dalam memasarkan
produknya
sehingga
sejauh
ini
perantaranya hanya berada disekitar kota
Malang dan Batu. Hal ini dikarenakan jika
memilih
perantara
langsung
akan
memakan biaya lebih sehingga KSU
Brosem memilih untuk tidak memilih
perantara langsung. Menurut Irawan
(2009), konsumen akan makin puas
apabila relatif mudah, nyaman dan efisien
dalam
mendapatkan
produk
atau
pelayanan.
Hal ini perlu adanya distribusi yang
baik ke toko-toko di kota Malang dan luar
kota Malang. Dengan distribusi yang baik
diharapkan sari apel Brosem bisa
didapatkan
dimanapun
sehingga
konsumen mudah mendapatkan produk
sari apel Brosem tersebut. Saluran
distribusi yang baik diperlukan agar proses
pemasaran produk menjjadi efektif dan
tidak terlalu memakan biaya lebih. Untuk
itu pada proses distribusi sari apel brosem
ini diperlukan lebih banyak lagi perantara
agen yang mencarikan pembeli untuk
produk sari apel atas nama KSU Brosem.
Dan juga dapat dilakukan dengan
melakukan kerja sama dengan toko-toko
besar yang ada di kota Malang ataupun
luar kota Malang. Menurut Graham (2011),
saluran distribusi melalui perantara agen
7

baik dilakukan karena lebih memudahkan

dalam saluran distribusi dan juga dapat
menghemat ongkos dalam penyaluran
barang.
Selain itu ada juga atribut yang
menurut konsumen tingkat kinerjanya
rendah namun memiliki prioritas rendah
untuk ditingkatkan kualitasnya karena
konsumen menganggap bahwa tingkat
kepentingan dari atribut tersebut rendah.
Beberapa atribut yang memiliki tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan rendah
yaitu Aroma, Menghilangkan Dahaga, dan
Kemasan. Atribut aroma memiliki nilai
sebesar 2,92 dan nilai
sebesar 2,97
yaitu terdapat pada kuadran 3 atau
priorotas rendah. Atribut aroma dianggap
masih kurang memuaskan namun atribut
ini memiliki prioritas rendah dan dianggap
konsumen tidak terlalu berpengaruh
terdapat penilaian konsumen dalam
memilih suatau produk. Oleh karena itu jika
ingin
ditingkatkan
kinerjanya,
perlu
dipertimbangkan lagi apakah ini akan
berpengaruh signifikan terhadap penilaian
konsumen atau tidak.
Kebanyakan konsumen tidak terlalu
mempersoalkan tentang aroma dari sari
apel tersebut, karena hal utama yang
diperlukan dari konsumen adalah rasa dari
sari apel tersebut, sehingga bukan prioritas
utama untuk ditingkatkan kualitasnya.
Kalau pun harus ditingkatkan, perlu
dipertimbangkan lagi dengan atribut-atribut
lain yang ada pada kuadran 3 apakah
atribut aroma cukup penting dan apakah
dampaknya
cukup
signifikan
pada
konsumen yang membeli sari apel
tersebut. Menurut Yulianti (2008), untuk
menikmati suatu minuman, salah satu
faktor yang penting adalah aroma dari
minuman untuk menambah daya tarik dari
minuman tersebut.
Atribut menghilangkan dahaga berada
pada kuadran 3 dengan memiliki nilai
sebesar 3,09 dan nilai
sebesar 3,20.
Konsumen merasa belum puas terhadap
kinerja dari atribut ini namun karena atribut
ini berada pada kuadran III yang dianggap
memiliki prioritas rendah, maka perlu
dipertimbangkan jika ingin meningkatkan
kualitasnya. Pada kenyataannya sari apel
adalah minuman kesehatan yang lebih
menekankan pada tingkat manfaat dari sari
apel tersebut terhadap kesehatan tubuh

orang yang mengkonsumsinya, walaupun

menghilangkan dahaga juga merupakan
hal yang perlu diperhatikan. Menurut
Yulianto (2005), berbagai minuman dibuat
memiliki tujuan sendiri, ada yang dibuat
sebagai minuman kesehatan atau ada
yang dibuat sebagai minuman penghilang
rasa haus tergantung dari manfaat
minuman itu sendiri.
Atribut kemasan memiliki nilai
sebesar 3,05 dan nilai
sebesar 3,59 dan
masuk dalam kuadran III. Kemasan
merupakan salah satu hal penting dalam
sebuah produk karena dengan kemasan
yang menarik dapat membuat konsumen
lebih tertarik membeli produk tersebut.
Namun karena kemasan masuk kedalam
kuadran tiga, yang artinya kemasan
memiliki prioritas rendah untuk di
tingkatkan
kualitasnya.
Kebanyakan
kemasan yang baik adalah kemasan yang
praktis untuk dipegang. Kemasan yang
baik tentunya selain praktis untuk dipegang
dan dibawa namun juga dapat menjaga
ketahanan dan keamanan dari produk
tersebut. Penampilan kemasan merupakan
tuntutan yang terus dinamis. Selain itu juga
kekuatan dari kemasan tersebut juga perlu
diperhatikan. Bahan dari kemasan harus
kuat sehingga jika terkena benturan tidak
akan mudah rusak.
Tuntutan
konsumen
menjadi
tantangan dan pertumbuhan teknologi
kemasan. Pertimbangan konsumen saat ini
tidak lagi semata-mata karena harga, akan
tetapi lebih kepada keamanan pangan
(Anonymous, 2006). Menurut Suprapti
(2005), bentuk dan ukuran kemasan akan
sangat
mempengaruhi
penilaian
konsumen. Bentuk kemasan merupakan
penampilan dari suatu produk. Penampilan
yang bagus akan menyebabkan calon
konsumen tertarik untuk membelinya.
Menurut Kendriyanto dkk (2010), kemasan
mempunyai peranan yang sangat penting
dalam memperpanjang umur simpan.
Fungsi kemasan adalah untuk melindungi
produk yang ada didalamnya terhadap
kontaminan dari luar maupun kerusakan
lain.
Customer Satisfaction Index
Metode
CSI
digunakan
untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen
secara keseluruhan berdasarkan persepsi
8

konsumen yang mengkonsumsi produk

terhadap atribut-atribut yang ada pada
suatu produk. Hasil perhitungan dengan
menggunakan metode CSI dapat dilihat
pada Tabel 4.
Hasil
perhitungan
CSI
di
atas
didapatkan nilai kepuasan konsumen
secara keseluruhan yaitu 69,57%. Nilai CSI
ini didapatkan dari pembagian antara nilai
Weight
Total (WT) dengan skala
maksimum
yang
digunakan
dalam
penelitian yaitu 5 dan dikalikan dengan
100%. Nilai indeks kepuasan konsumen
sebesar 69,57% masuk dalam rentan skala
66 80. Hal ini menunjukkan bahwa
indeks kepuasan konsumen masuk dalam
kriteria Puas. Menurut Sugiyono (2006),
CSI memberikan data yang jelas mengenai
tingkat kepuasan pelanggan sehingga
pada satuan waktu tertentu dapat
melakukan evaluasi secara berkala untuk
memperbaiki apa yang kurang dan
meningkatkan pelayanan yang dinilai
konsumen adalah sebuah nilai.
Tabel
4.
Perhitungan
Satisfaction Index
No
.
1
2
3
4

Atribut
Rasa
Harga
Aroma
Menghilang
-kan
Dahaga
Ketersediaan/Mudah
Didapat
Tidak Ada
Efek
Samping
Jaminan
Halal dan
Izin Depkes
Ada
Tanggal
Kadaluarsa
Kemasan

MIS

MSS

yang perlu dipertahankan kualitasnya.

Atribut-atribut yang perlu dipertahankan
kualitasnya
seperti
rasa,
harga,
kandungan bahan pengawet, tidak ada
efek samping, jaminan halal dan juga
tanggal kadaluarsa. Atribut yang perlu di
sangat perlu ditingkatkan kualitasnya
yaitu ketersediaan/mudah didapat. Ada
juga beberapa atribut yang perlu
dipertimbangkan untuk ditingkatkan
kualitasnya jika dirasa perlu karena
memiliki prioritas rendah seperti aroma,
menghilangkan dahaga dan juga
kemasan.
2. Berdasarkan hasil dari perhitungan
kepuasan konsumen menggunakan
metode Customer Satisfaction Index
didapatkan hasil kepuasan konsumen
sari apel Brosem keseluruhan yaitu
sebesar 69,57%. Dari hasil ini maka
kepuasan konsumen masuk ke dalam
kategori Puas.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan maka saran yang dapat
diberikan oleh peneliti untuk KSU Brosem
yaitu perlu dilakukan perbaikan pada
atribut
ketersediaan/mudah didapat
sehingga konsumen tidak sulit untuk
mendapatkan produk sari apel Brosem.
Perbaikan yang bisa dilakukan dengan
memperhatikan pendistribusian sari apel
Brosem ke toko-toko yang berada di kota
Malang ataupun diluar kota Malang agar
memudahkan konsumen mendapatkan
produk sari apel Brosem. Penelitian yang
dilakukan ini hanya terbatas pada produk
sari apel Brosem ukuran 120 ml, sehingga
bisa dilakukan penelitian lebih lanjut
mengenai pengukuran kepuasan terhadap
semua ukuran dari sari apel Brosem
ataupun produk lain dari KSU Brosem.

Customer
WF

WS

4,16
3,94
2,97

3,75
3,80
2,92

11,83
11,21
8,45

44,37
42,56
24,70

3,20

3,09

9,12

28,21

3,78

3,30

10,77

35,49

3,93

4,03

11,21

45,19

4,05

3,97

11,52

45,73

3,83

4,63

10,90

50,41

3,59

3,05

10,23
31,17
WT = 347,83

CSI = 69,57 %

DAFTAR PUSTAKA
KESIMPULAN
GAPMMI, 2013. Industri Makanan dan
Minuman. Di akses tanggal 30 Maret
2013.<http://www.gapmmi.or.id/?pilih=li
hat&id=13411>
Gerson, R. 2004. Mengukur Kepuasan
Pelanggan. PPM. Jakarta
Graham,
J.
2011.
Pemasaran
Internasional 2 (Edisi 13). Salemba.
Jakarta

Kesimpulan
yang
didapat
dari
penelitian kepuasan konsumen terhadap
produk sari apel Brosem yaitu :
1. Berdasar
hasil
perhitungan
menggunakan
metode
Importance
Performance
Analysis
didapatkan
beberapa atribut yang perlu ditingkatkan
kualitasnya dan ada beberapa atribut
9

Gumilar, I. 2007. Metode Riset Untuk

Bisnis dan Manajemen. Utamalab.
Bandung
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip kepuasan
pelanggan.
PT.
Elex
Media
Komputindo. Jakarta
Kendriyanto.
2010.
Kajian
Model
Agroindustri
Pengolahan
Puree
Mangga Dengan Tingkat Kemanisan
> 10 Brix Kapasitas 500kg Buah
Mangga Per Jam Dengan Rendemen
Puree 50%. Badan Penelitian dan
Pengembangan
Pertanian.
Jawa
Tengah
Kotler, P. 2000. Marketing Management
: The Millennium Edition. PrenticeHall, Inc. New Jersey
_____, P. 2003. Marketing Management :
An Asian Perspective (2nd ed).
Prentice-Hall Inc. New Jersey
_____,
P.
2008.
Dasar-Dasar
Pemasaran. PT. Indeks Kelompok
Gramedia. Jakarta
Malhotra, N. 2007. Marketing Research :
An Applied Approach, 3rd European
Edition. Pearson Education. UK
Muhaimin, A. 2010. Perilaku Konsumen
Dalam Pembelian Teh Rosella Merah
di Kota Malang. Jurnal Agritek 18 (2) :
176 184

Nisfiannoor,
M.
2009.
Pendekatan
Statistika Modern Untuk Ilmu Sosial.
Salemba. Jakarta
Ramadhan. 2007. Analisis Preferensi
Konsumen Produk Energy Drink
Sachet Merk Ekstra Jos dan
Implikasinya
Terhadap
Strategi
Pemasaran. Skripsi. IPB. Bogor
Santoso, U. 2006. Industri Pangan Halal.
Jurnal Editorial Food Review Indonesia
1 (5) : 7-8
Simamora, B. 2004. Panduan Riset
Perilaku
Konsumen.
Gramedia
pustaka utama. Jakarta
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian
Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. PT.
Alfabeta. Bandung
Suprapti, M. 2005. Tepung Tapioka
(Pembuatan dan Pemanfaatannya).
Kanisius. Yogyakarta
Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka
Cipta. Jakarta
Syarief, R. 2002. Teknologi Penyimpanan
Pangan. Arcan. Jakarta
Tambunan. 2008. Psikologi. Dilihat
tanggal 24 Januari 2014. <http://www/
duniaesai.com/psikologi/psi7.html>
Yulianti, S. 2008. Khasiat dan Manfaat
Apel. AgroMedia. Jakarta

10