Kata “Pelayan” ketika mendapat beberapa imbuhan dalam bahasa Indonesia akan mengalami

pergeseran arti. Hal ini memang sudah pasti. Dari kata benda “pelayan” yang memiliki arti
“orang yang melayani” berubah menjadi kata kerja “melayani” yang berkaitan dengan
pekerjaan dan berubah lagi menjadi “pelayanan”. Lalu, apa arti “pelayanan”? Terkadang satu
kata ini sering kali salah pengertian. Secara asal katanya, kita bisa memberi pengertian
pelayanan sebagai suatu usaha yang dilakukan untuk memberikan kemudahan terhadap orang
lain atau pemakai jasa. Pengertian lebih mudahnya adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekumpulan orang untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Lalu, kira-kira,
bagaimana pendapat ahli mengenai satu kata ini?

Pengertian Pelayanan Menurut Ahli di Bidangnya

Agar bisa lebih memahami arti kata pelayanan, Anda perlu menyimak pendapat beberapa ahli
mengenai satu kata ini. Seorang ahli bernama Fred Luthans dalam bukunya yang berjudul
Moenir memberikan pengertian pelayanan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan yang
didapat dari aktivitas orang lain.

Ahli lain bernama Zeitami memberikan sedikit penjelasan mengenai pelayanan. Kualitas
sebuah pelayanan terpusat kepada upaya pemenuhan kebutuhan dari keinginan masyarakat.
Kualitas pelayanan juga berkaitan dengan ketepatan dalam penyampaian demi mengimbangi
keinginan pelanggan. Zeitaml memberikan pengertian atas kata pelayanan sebagai
penyampaian secara cerdas atas harapan konsumen. Penjelasan Zeitaml selanjutnya
dikembangkan oleh Parasuraman dkk. yang mengemukakan bahwa ada lima dimensi yang
harus diperhatikan ketika seorang konsumen melalukan penilaian atas kualitas jasa,
diantaranya adalah sebagai berikut.

1. Tengible, berkaitan dengan fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan, dan juga sasaran
komunikasi.
2. Emphaty, berkaitan dengan kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang
bagus, perhatian individu, dan juga memahami kebutuhan pelanggan.
3. Responsiveness, berkaitan dengan keinginan para pelayan untuk membantu setiap
pelanggan dan juga memberikan pelayanan yang tanggap.
4. Reliability, berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan yang segera, andal,
akurat, dan juga memuaskan.
5. Assurance, berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan juga sifat
terpercaya. Lima hal ini adalah penilaian dari para konsumen.

Menurut Kotler, setiap kegiatan dan juga tindakan yang ditawarkan oleh pihak yang satu
kepada pihak yang lain selalu didasarkan pada hal yang tidak berwujud sehingga tidak
mengakibatkan bentuk kepemilikan apa pun. Semua proses produksi dapat dihubungkan satu
produk fisik. Dari penjelasan itu, pengertian pelayanan bisa diartikan sebagai perilaku
produsen untuk memenuhi kebutuhan konsumen demi tercapainya kepuasan.

Pada mulanya, pengertian pelayanan semata-mata adalah tindakan yang dilakukan orang lain
untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Pada perkembanganya, pelayanan dijadikan
parameter dalam proses produksi antara penyedia jasa dengan pelanggannya, Pelayanan
memang sangat dibutuhkan oleh manusia, baik pelayanan fisik untuk pribadi maupun
pelayanan untuk massa atau negara.
Sumber : http://pengertiandefinisi.com/pengertian-pelayanan-menurut-ahli/

Mengetahui Pengertian Pelayanan, Faktor yang

Mempengaruhi Pelayanan Serta Fungsi dan Tujuan
Pelayanan Terlengkap
Pembahasan kali ini kita akan ulas mengenai pengertian dari pelayanan. Seperti yang telah
kita ketahui semakin bagus pelayanan yang diberikan maka akan memberikan kepuasan
tersendiri bagi pelanggan. Dalam hal ini kita dapat simpulkan bahwa secara umum pelayanan
memiliki arti yang berkaitan erat dengan pemberian kepuasan terhadap pelanggan, Dengan
memberikan pelayanan yang bagus akan membuat pelanggan merasa diperhatikan
keberadaanya oleh pihak pemberi pelayanan.

Sekilas pernyataan diatas, akan di lanjutkan dengan pembahasan berikut ini mengenai
pengertian pelayanan menurut pendapat para ahli. Simak ulasan dibawah ini.

Pengertian Menurut Ahli

1. Menurut Loina
Menurut Loina dalam bukunya yang bertajuk HUbungan Masyarakat Membina Hubungan
Baik Dengan Publik (2001:38) Mengatakan bahwa Pelayanan merupakan suatu proses
keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk
budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan
perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

2. Menurut Moenir
Menurut pendapat Moenir dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pelayanan Umum Di
Indonesia, mengatakan bahwa , Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melelui
aktivitas orang lain secara langsung.

3. Menurut Brata
Menurut pendapat Brata dalam bukunya Dasar-Dasar Pelayanan Prima, mengatakan bahwa
suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak
penyedia layanan kepada pihak yang dilayanai.

4. Menurut Suparlan
Menurut Suparlan, pelayanan merupakan usaha pemberian bantuan atau pertolongan kepada
orang lain, baik berupa materi maupun non materi agar orang itu dapat mengatasi masalahnya
sendiri.

5. Menurut Kotler
Kotler menyebutkan bahwa pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan
atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal
dengan service dapat diklasifikasikan menjadi :

 High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dan
penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan jasa
tersebut.
  Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dengan
penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di front
desk adalah termasuk dalam klasifikasi low contact service. Contohnya adalah lembaga
keuangan.

6. Menurut Hadipranata
Hadipranata berpendapat bahwa, pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok
(job description) yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya-serta
dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.

7. Menurut Freed luthans (1995;46)

Freed luthans mengatakan bahwa pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktifitas orang lain yang menyangkut segala masalah yang ditujukan orang lain untuk
menyeleaikan masalah.

8. Menurut Groonros
Menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2) pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.

9. Menurut Sampara
Menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan.

10. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)

Menurut KBBI pelayanan merupakan suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau
mengurus apa yang diperlukan orang lain.

Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Menurut Pendapat Parasuraman dkk (1998), faktor-faktor yang mempengaruhi dan

mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi, antara lain:

1. Tangibles / Bukti langsung

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh
penyedia jasa kepada konsumen.
2. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
3. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh
langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun
kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
 5. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk
memberikan perhatian kepada konsumen secara individu.

Fungsi dan Tujuan Pelayanan

Dengan memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih
memberikan kepuasan yang maksimal, karena itulah dalam memberikan sebuah pelayan
harus dilakukan sesuai dengan fungsi dari pelayanan.

Tujuan umum diberikannya kualitas pelayanan yang baik adalah agar konsumen merasakan
kepuasan dan akan berdampak positif bagi perusahaan.

Demikian penjelasan yang bisa kami sampaikan tentang Pengertian Pelayanan, Faktor serta
Fungsi dan Tujuan Pelayanan Menurut Ahli.  Semoga bermanfaat, untuk mengetahui
informasi seputar ilmu pengetahuan lainnya, baca artikel selanjutnya.

Sumber : http://www.pelajaran.co.id/2017/17/pengertian-pelayanan-menurut-ahli-faktor-serta-
fungsi-dan-tujuan-pelayanan-terlengkap.html

Konsep – Konsep Pelayanan Prima

1.Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima
Pada hakikatnya, pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan
untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang
berupa produk barang atau jasa.
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar
perusahaan.
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata
lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan
kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan
(penjual, pedagang, pelayan, atau salesman).
Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah,
ataupun perusahaan bisnis.
Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari satandar
pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong
miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada
negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan
di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli.
Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
1.       kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2.       kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3.       kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4.       kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai
berikut:
a.       Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b.       Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.
c.        Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
d.       Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan
pelanggan.
e.        Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta
fasilitas pendukung lainnya.
f.        Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
g.        Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu,
fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
     2.  Sejarah Perkembangan Pelayanan Prima  
Menurut Garvin dalam bukunya, Managing Quality, menyebutkan bahwa kualitas sebagai
suatu konsep telah lama dikenal orang, akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen
terjadi belum lama ini.
Menurutnya, bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami tahap-tahap perkembangan,
antara lain pendekatan inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas, dan
manajemen kualitas strategic.
Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.
1.       Pendekatan inspeksi
Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara langsung dan
dibandingkan dengan standar yang seragam. Sejak awal abad ke-20 kegiatan inspeksi
dikaitkan dengan pengendalian kualitas. Pada waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi
manajemen tersendiri.
2.       Pendekatan statistikal
Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya
berlangsung pada tahun 1931, yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya W.A. Shewhart,
seorang peneliti kualitas dari BellTelephone Laboratories. Ia menyebutkan bahwa variabilitas
merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat dipahami dengan menggunakan
prinsip probabilitas dan statistik.
Dua rekan Shewart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling sejumlah
item yang terbatas di setiap kelompok produksi. Sasarannya adalah untuk melakukan trade-
off antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan resiko dari salah satu keadaan berikut:
         Menerima suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak
dalam presentasi tinggi, dan
         Menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas.
3.       Pendekatan jaminan kualitas
Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu
a.       Biaya kualitas
b.       Pengendalian kualitas terpadu (totalquality control),
c.        Reliability engineering, dan
d.       Zero defect.
a.       Biaya kualitas adalah istilah yang diciptakan oleh Yoseph Juran untuk menjawab
pertanyaan “seberapa besar kualitas dirasa cukup?”. Dan Menurutnya, biaya untuk mencapai
tingkat kualitas tertentu dapat dibagi menjadi biaya yang dapat dihindari dan biaya yang tak
dapat dihindari.
         Biaya yang tak dapat dihindari dikaitkan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas yang
dirancang untuk mencegah terjadinya kerusakan (defects).
         Biaya yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk yang meliputi bahan baku yang
rusak, jam kerja yang digunakan untuk perbaikan, pemrosesan keluhan, dan kerugian
finansial akibat pelanggan yang kecewa.
Implikasi pandangan Juran ini adalah bahwa pengeluaran tambahan untuk perbaikan kualitas
dapat dijustifikasi selama biaya kegagalan masih tinggi.
b.       Total Quality Control (TQC) merupakan hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang
dikemukakannya pada tahun 1965. Menurut pendapatnya bahwa pengendalian dimulai dari
perancangan produk dan berakhir jika produk telah sampai ke tangan pelanggan yang puas.
Prinsip utamanya adalah quality is every body’s job.
Ia menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori, yaitu:
         Pengendalian rancangan baru
         Pengendalian bahan baku yang baru datang
         Pengendalian produk
Sistem kualitas saat ini juga memasukkan pengembangan produk baru, seleksi pemasok, dan
pelayanan pelanggan.
c.        Reability engineering muncul pada tahun 1950-an, yang didorong oleh kebutuhan
Angkatan Bersenjata Amerika untuk memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang
dapat diandalkan, bekerja dengan baik, serta menghindari kebutuhan untuk penggantian suku
cadang yang mahal.
d.       Zero defects pertama kali dimunculkan oleh Martin Company pada tahun 1961-1962.
Konsep ini timbul karena kebutuhan pelanggan militer akan produk yang tidak hanya bekerja
baik pada saat pertama kali, tetapi juga diserahkan tepat waktu.
Konsep zero defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen dan hubungan antar pribadi
dari pada keterampilan rekayasa.
Tujuan utamanya adalah mengharapkan kesempurnaan pada saat pertama dan fokusnya pada
identifikasi masalah pada sumbernya dengan perhatian khusus untuk mengoreksi  penyebab
umum kesalahan karyawan, seperti kurang pengetahuan, kurangya fasilitas yang tepat,
kurangnya perhatian, kesadaran, dan motivasi karyawan.
Menurut konsep zero defects kesalahan- kesalahan yang disebabkan oleh :
         Kurangnya pengetahuan dapat diatasi dengan menggunakan teknik-teknik pelatihan
modern.
         Kurangnya fasilitas yang memadai dapat diatasi dengan survey pabrik dan peralatan secara
periodic.
         kurangnya perhatian merupakan kesalahan yang paling sulit untuk dideteksi.
Olah karena itu, perlu diatasi dengan program zero defects.
Era ketiga konsep manajemen kualitas ini menendai titik balik yang nenentukan.
Konsep ini menaruh perhatian utama pada pelanggan dan inisiatif karyawan sebagai masukan
penting bagi program peningkatan kualitas. Gerakan manajemen kualitas dengan penekanan
pada pelanggan muncul hampir bersamaan dengan pemikiran dan konsep baru tentang
manajemen sumber daya manusia, konsep ini mendorong manajer (pimpinan) untuk
menawarkan wewenang yang lebih besar kepada karyawan, seperti strategi zero defects yang
berfokus pada motivasi dan inisiatif karyawan.
4.       Pendekatan manajemen kualitas strategis
 Untuk memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen kualitas strategis, berikut ini
akan dikemukan pengalaman-pengalaman perusahaan Jepang dan perusahaan Amerika dan
Eropa.
a.       Pengalaman perusahaan Jepang
Beberapa inovasi dilakukan oleh para ahli Jepang, seperti Diagram Sebab-Akibat hasil
pemikiran Kooru Ishikawa (1952), gugus kendali mutu (1962), company wide quality control
(1968), dan quality function deployment (1972).
Gugus kendali mutu terdiri dari kelompok-kelompok kecil karyawan yang dilatih
keterampilan dalam menangani kualitas. Mereka didorong untuk mengambil inisiatif dalam
mengidentifikasi dan memecahkan masalah serta mengusulkan perbaikan pada manajemen.
Companywide quality control pada dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC yang
dikemukakan oleh Feingenbaum. Adapun komponennya adalah sebagai berikut.
         Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam peningkatan kualitas pelayanan.
         Keterlibatan semua level dan manajemen puncak sampai karyawan front-line dalam
memperhatikan kualitas pelayanan.
         Filosofi perbaikan kualitas secara berkesinambungan.
         Orientasi pada pelanggan karena kualitas ditentukan dari sudut pandang pelanggan atau
masyarakat.
b.       Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa
Menjelang awal tahun 1980-an perusahaan-perusahaan dikawasan Amerika dan Eropa mulai
menyadari pentingnya peranan strategis kualitas yang telah diadopsi jepang selama lebih dari
satu decade sebelumnya.
Kesadaran ini muncul terutama karena tekanan persaingan dari produk industri Jepang
yang memiliki keunggulan dalam kualitas. Sedikitnya ada tiga buku yang mendapat perhatian
dan minat ahli manajemen terhadap kualitas selama decade 1980-an. Yang pertama  adalah
buku yang berjudul  Quality is Free (1979) hasil karya PhilipCrosby yang menyatakan bahwa
kualitas yang sempurna mencakup dua hal, yaitu tepat secara teknis dan layak secara
ekonomis.
Buku yang kedua adalah In Search of Excellence (1982) hasil karya Tom Peters dan Robert
Waterman yang menyoroti perusahaan-perusahaan Amerika yang sukses dan
mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilannya.
Buku yang ketiga adalah Managing Quality (1988) karangan David Garvin  yang
memberikan tinjauan terhadap evolusi sejarah kualitas, sehingga memberikan pemahaman
menyeluruh mengenai mengenai kualitas dari perspektif filosofi ekonomi dan pemasaran
dengan menyajikan contoh-contoh penting dari industri yang berbeda.
5.       Obsesi kualitas menyeluruh
Selain keempat era yang dikemukakan oleh Garvin tersebut, Christopher Lovelock
menambahkan era kelima, yaitu obsesi kualitas menyeluruh  (Total Quality Obsession).
Tahun 1987 dipandang sebagai awal dari era kualitas kelima ini.
Pada bulan Agustus 1987 Konggres Amerika memberikan penghargaan Malcolm Balrige
National Award kepada kedua perusahaan pada setiap kategori: fanufactur, jasa dan usaha
kecil. Sasaran utama penghargaan tersebut adalah untuk meningkatkan kesadaran terhadap
pentingnya kualitas.
Hal yang mendasari era kelima ini adalah konsep kualitas absolut dan zero defect yang juga
disebut kualitas (total quality). Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut
adalah Total Quality Control (TQC) yang didorong oleh Total Quality Management (TQM).
3.    Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:
1.       Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2.       Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa
yang ditawarkan pada saat itu juga.
3.       Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa
yang ditawarkan.
4.       Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap
produsen.
5.       Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
6.       Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
7.       Untuk mempertahankan pelanggan.
Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas Sebab tujuan utama dari pelayanan prima
adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
4.    Fungsi Pelayanan Prima
Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.
1.       Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
2.       Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
3.       Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
4.       Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
5.       Memenangkan persaingan pasar.
6.       Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
7.       Memberikan keuntungan pada perusahaan.
5.       Pengertian Pelanggan
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli
dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan
atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun
tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan
dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk
dinamakan pemasok.
Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang
menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan
tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa
(perusahaan) tersebut.
Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung
pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena
pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.
Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan
perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai
berikut:
a.  Pelanggan internal
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang
berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal
organisasi dan pelanggan internal pemerintah.
1.       Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan
merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
2.       Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan
bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi
pemerintah.
b.  Pelanggan perantara       
Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai
perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran
yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.
Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual
kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko
buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan
nyata (real costumer).
c.  Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna
suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah
yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

Sumber : http://pelayananprimaneni.blogspot.co.id/

 Blog/
 About/
 Contact/
 E-Magz/
 Gallery/
 Podcast

Pengertian Pelayanan Prima / Excellent Service

July 07, 2015

Anda perlu mempelajari konsep pelayanan prima. Konsep ini sangat penting terlebih jika
Anda adalah orang yang berhadapan dengan customer secara langsung atau disebut sebagai
frontliner seperti kasir, waiters, customer service, dan sebagainya.

Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent service) antara
lain:

 Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada
saat itu juga.
 Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk produsen yang
bersangkutan.
 Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang
bersangkutan
 Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu

Pengertian Pelayanan Prima

Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan
kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan sebagai
berikut:

1. Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang
berwujud.
2. Merupakan tindakan nyata.
3. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.

Di sektor publik ada tiga fungsi pelayanan yang dilakukan pemerintah, yakni: environmental
service, development service, dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah dibedakan
berdasarkan siapa yang menerima layanan tersebut, apakah pihak individu atau pihak
kelompok. Kemudian konsep barang layanan terdiri dari barang privat (private goods) dan
barang layanan kolektif (public goods).

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang
mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut
juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care pada
dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling
penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok,
yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan
dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan
prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar
kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan
prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.
Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli.
Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:

 Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

 Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
 Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk,
barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan

Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri, kualitas
pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:

 Kecepatan waktu pelayanan

 Akurasi / ketepatan pelayanan
 Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
 Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
 Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
 Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi,
dan petunjuk / panduan lainnya
 Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi,
dan lain-lain
Sebagai perbandingan, berikut adalah definisi layanan prima (excellent service) yang
diungkapkan oleh para pelaku usaha:

 Membuat pelanggan merasa penting

 Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat
 Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan
 Menempatkan pelanggan sebagai mitra
 Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan

Untuk lebih jelasnya, berikut contoh definisi layanan prima (excellent service) pada beberapa
bidang usaha:

1. Pada bidang usaha jasa transportasi angkutan penumpang, mungkin pengusahanya

mendefinisikan layanan prima sebagai pemberian kepuasan optimal pada penumpang
dengan memberikan fasilitas yang aman, nyaman, cepat, dan murah.
2. Di bidang manufaktur mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima sebagai
program layanan yang menjamin kualitas produk yang ditawarkan sehingga
pelanggannya merasa puas.

Image: Iqbal/ UC

3. Di bidang delivery mungkin pengusahanya berusaha untuk memberikan pelayanan

pengiriman yang cepat dan tepat waktu serta jaminan keamanan kiriman sampai ke
tempat yang dituju sebagai layanan primanya.

4. Di bidang kuliner mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima dengan

menjaga mutu dan kesegaran dari bahan makanan yang digunakan, penyajian tepat
waktu, dengan kualitas rasa yang memuaskan pelanggannya.

Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni
yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti:
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan
humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi /
perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan

3. Penampilan (Apprearance)

Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan

4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya

5. Tindakan (Action)

Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk

meminimalkan ketidakpuasan pelanggan

Jenis-jenis Pelayanan

Image: Sam/UCEO

Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan produk berupa pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan, yang dibedakan menjadi tiga macam:

 Core Service

Pelayanan merupakan produk utama dari sebuah organisasi / perusahaan. Misalnya

hotel atau perusahaan penerbangan yang menawarkan jasa sebagai produk usahanya.

 Facilitating Service

Fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya fasilitas ‘check-in’ dalam

penerbangan.

 Supporting Service

Pelayanan yang dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan atau untuk

membedakannya dari pesaing. Misalnya restoran bergengsi yang bertempat di suatu
hotel.

Pelayanan memiliki berbagai macam bentuk. Namun, apapun bentuknya, pelayanan

ditawarkan untuk dikenal dan menarik perhatian pelanggan.

Pentingnya Pelayanan Prima

Pelayanan prima mempunyai peranan penting dalam bisnis baik dari sisi pelanggan internal
maupun pelanggan eksternal, karena sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada
organisasi / perusahaan. Demikian juga jika pelayanan prima ini dilakukan oleh pihak non-
komersil atau pemerintah.

Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang atau jasa
yang ditawarkan perusahaan. Seperti semboyan para pelaku bisnis yang menyatakan: “Bila
pegawai tidak terpuaskan, Anda tidak akan mempunyai pelanggan yang terpuaskan.” Maka
dengan melaksanakan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menunjang kelancaran
proses produksi barang atau pembentukan jasa. Keberhasilan pembudayaan pelayanan prima
di lingkungan internal, akan menjadi tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima di
lingkungan eksternal.

Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi perusahaan untuk
mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang / jasa yang ditawarkan. Memberikan
pelayanan prima kepada pelanggan eksternal diharapkan dapat meningkatkan loyalitas
kepada perusahaan.

Begitu juga dengan pelayanan prima di organisasi non-komersil dan instansi pemerintahan,
bagaimana mereka mengimplementasikan pola manajemen untuk memfasilitasi kebersamaan,
kerjasama, dan upaya-upaya lain yang bisa diwujudkan agar pengurus dan pegawai dapat
bekerja sesuai dengan tujuan organisasi tersebut. Pelayanan prima yang diberikan kepada
masyarakat  diharapkan akan menimbulkan loyalitas dan kepatuhan dari masyarakat sehingga
instansi yang bersangkutan dapat menarik manfaat untuk menyelesaikan misinya.

Karakteristik Pelayanan Prima

Agar pelanggan merasa puas atas produk / jasa yang kita tawarkan, pribadi yang prima
ditunjukkan dengan indikator-indikator seperti berikut:

 Pelayanan yang ramah

 Bersikap sopan dan penuh hormat
 Tampil yakin
 Memberikan kesan ceria
 Berpenampilan rapi
 Senang bergaul
 Mudah memaafkan
 Senang belajar dari orang lain
 Senang pada hal-hal yang etis dan wajar
 Pandai menyenangkan orang lain

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan dan
berfokus hanya pada pemberian layanan kepada pelanggan. Pada sektor publik, pelayanan
prima didasarkan pada ‘pelayanan adalah pemberdayaan’. Pelayanan prima yang diberikan
oleh sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan prima yang diberikan oleh
sektor publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik.

Secara lebih luas, keberhasilan pelayanan prima diharapkan berujung pada hasil berikut:

 Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk / jasa yang kita tawarkan
pada saat itu juga
 Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan
 Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita
 Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita
 Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari
pelanggan

Harapan Pelanggan akan Pelayanan Prima

Image: Heidy/UCEO

Menurut survei yang dilakukan, orang-orang menyatakan bahwa memperoleh kepuasan dan
pengorbanan yang sebanding merupakan hal yang diharapkan dari para pelanggan.
Perusahaan / organisasi memberikan layanan kepada pelanggan internal yaitu para
pegawainya. Kemudian para pelanggan internal memberikan pelayanan kepada pelanggan
eksternal melalui barang atau jasa yang diproduksinya. Untuk itu perusahaan / organisasi
perlu memenuhi dulu harapan para pelanggan internalnya baru kemudian mendapatkan
tunjungan untuk memenuhi harapan para pelanggan eksternal.

Bagi pelanggan internal, jasa berupa tenaga dan keterampilan merupakan pengorbanan yang
dilakukannya secara langsung maupun tidak langsung untuk perusahaan / organisasi
tempatnya bekerja. Sedangkan kepuasan bagi pelanggan internal bisa berupa imbalan yang
diterima atas pengorbanan yang dilakukannya itu, atau bisa juga berupa kesenangan dan
kenyamanan dalam suasana berkerja yang didapat di tempat atau lingkungan tempat kerjanya.

Bagi pelanggan eksternal, harga / biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh barang
atau jasa merupakan pengorbanan yang dilakukannya untuk sebuah perusahaan / organisasi
yang memproduksi barang atau jasa tersebut. Sedangkan kepuasan akan diperoleh bila
adanya kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh, yang dicerminkan dari mutu
kualitas barang atau jasa yang diterimanya dari pihak yang memperoduksi barang atau jasa
tersebut.

Singkatnya pelanggan mengharapkan beberapa hal berikut setelah diterapkannya pelayanan

prima:

 Meningkatnya kualitas barang / jasa (better)

 Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster)
 Adanya pembaruan dari produk / jasa yang ditawarkan (newer)
 Harga yang semakin murah (cheaper)
 Fasilitas yang semakin mudah / sederhana (more simple)
Sumber : http://ciputrauceo.net/blog/2015/7/7/pengertian-pelayanan-prima

A. Pengertian Tamu Kantor

Tamu kantor adalah seseorang atau kelompok yang datang kesebuah perusahaan untuk kepentingan
tertentu. Salah satu tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan dengan tamu-
tamu yang akan bertemu dengan pimpinan. Mulai dari membuat janji, konfirmasi, sampai menerima
kedatangan tamu pimpinan di kantor. Tetapi sebagai sekretaris, tidak dapat menerima tamu begitu
saja. Ada etika dan aturan tersendiri dalam menerima tamu.

Dalam menerima tamu ada etika-etika yang harus kita ketahui, untuk menciptakan suasana yang
menyenangkan dilingkungan kerja tersebut agar tamu merasa nyaman dan mempunyai kesan baik
ketika melakukan kerjasama. Selain itu, seorang sekretaris juga harus mengetahui dan memahami
sifat, kedudukan atau pangkat dan perilaku tamu yang datang ke kantor. Seorang sekretaris wajib
menanyakan nama, keperluan dan mengantar tamu bertemu dengan pimpinan yang akan
ditemuinya.
B. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Menerima Tamu
Dalam menerima tamu, ada hal-hal yang perlu diperhatikan oleh sekretaris antara lain :
• Apabila sudah ada janji, tepati waktu, apabila sedang ada tugas di luar kantor harus
memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat (prioritas perlu dipertimbangkan).
• Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum, dan bersalaman.
• Berikan sapaan ramah kepada tamu.
Selain hal-hal diatas, hal-hal yang perlu diperhatikan saat menerima tamu dikantor adalah sebagai
berikut :

1. Penanganan ruangan tamu

sekretaris baiknya memeriksa tata ruang penerimaan tamu, khususnya yang berkaitan langsung
dalam hal-hal berikut :
• Ruangan harus nyaman, bersih dan rapi.
• Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti :
- buku tamu
- kartu pengenal tamu
- majalah/koran
- brosur/katalog perusahaan
- tempat sampah/asbak
• Tunjukanlah sikap untuk selalu siap menerima memberikan bantuan dan bersahabat.

2. Tata cara mengantar dan melayani tamu:

Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat penampilan fisik
tamu dari atas sampai bawah.v
Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan sikap yang
ramah.v
Apabila tamua datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap acuh tak
acuh, sambil melakukan pekerjaan.v
ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah atas dan jari
rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak sopan.v
Ketika menggatar tamu ketempat tujuan berjalan agak kedepan dengan posisi sedikit miring sambil
sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu.v
Membukakan pintu untuk tamu kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu,dorong (buka
pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk, dan bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebar-
lebar dan persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu.v
Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan tamu yang sudah
disediakan oleh kantor.v

C. Hal-hal yang Harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu kantor

Saat sekretaris menerima tamu kantor, hal yang harus dilakukan antara lain :§
a). Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh dengan
pintu.
b). Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan, duduk miring
bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik.
c). Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu, setelah
masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang
dimaksud.
d). Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan pesan
tertulis dikertas catatan.
e). Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan.
Ada beberapa etika menurut beberapa ahli :§
Menurut Sedarmayanti, etika sekretaris dalam menerima tamu, antara lain :
a. Bersikap sopan dan ramah
b. Berkepribadian menarik
c. Bijaksana
d. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal penting tentang organisasi
tempatnya bekrja, serta pengetahuan lainnya.
Menurut Ursula Ernawati, etika sekretaris tamu kantor antara lain :
a. Berpenampilan rapi, bersih dan segar
b. Berperilaku sopan dan ramah
c. Ekspresi wajah yang hangat
d. Menghafal nama tamu
e. Senang bergaul dan luwes
f. Menjadi pendengar yang baik
g. Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan jelek, seperti menggigit kuku
h. Bersikap hormat kepada tamu
i. Memiliki semangat kerja yang tinggi
j. Nada suara yang enak dan jelas
k. Tenang dan menangani complain secara profesional
l. Tidak menginterupsi pembicaraan tamu
m. Tulus melayani tamu

D. Cara pelayanan tamu kantor

Pada prinsipnya semua karyawan harus dapat bertindak sebagai penerima tamu. Oleh karena itu
sekretaris yang bertugas menerima tamu harus memperhatikan hal-hal berikut :
Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya.Ø
Memberikan kesan yang paling menyenangkan dan menunjukan kesan tersebut agar terjalin
goodwill yang baik.Ø
Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan memberikan
pelayanan sebaik-baiknya secara wajar.Ø
Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu.Ø
Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu, sesuai dengan
kebijkan kantor.Ø
Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan.Ø
Pandai-pandailah menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang di ungkapkan oleh tamu dengan
pejabat yang berwenang dan dapat menguasai masalahnya.Ø
Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agat meninggalkan
pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki tamu.Ø
Beberapa petunjuk praktis yang dapat dilakukan sekretaris dalam menghadapi tamu kantor :
1. Bersiaplah setiap saat untuk menerima tamu-tamu dengan tenang, ramah, sopan, sabar, dan
percaya diri.
2. Perhatikan wajah yaitu, ceria dengan sikap bersahabat tidak perlu berdiri ketika menerima tamu
kecuali bila menghadapi tamu dari luar atau tamu istimewa.
3. Bila sedang menelpon dan tamu masuk beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya tamu
duduk. setelah pembicaraan di telepon selesai berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya.
4. Sapalah tamu terlebih dahulu dengan kalimat pembuka, seperti “selamat siang ada yang bisa saya
bantu”.
5. Sebaiknya usahakan suara tidak terlalu keras dan tidak tinggi sehingga memberikan kesan ramah
dan menyenangkan.
6. Bila anda mengenal tamu tersebut, sapalah dengan menyebut namanya sehingga tamu merasa
benar-benar di perhatikan.
7. Bila tamu tidak memberikan identitasnya atau kartu nama, tanyakan secara sopan nama dan dari
mana, seperti “bolehkah saya tahu nama bapak?” atau “bapak dari perusahaan mana?”

E. Jenis-jenis tamu dan cara pelayananya:

• Sikap sekretaris ketika berhadapan dengan tamu kantor:
No Jenis Tamu Kantor Kondisi atau sikap sekretaris
Usahakan tamu menunggu sesingkat mungkin.

1. Tamu dengan perjanjian

Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang meminta.
Sapa dan tanyakan keperluanya.

2. Tamu tak dikenal

Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk.
Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarakan untuk membuat janji terlebih dahulu.
Persilahkan tamu untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap , sebutkan alasan mengapa anda
meminta hal tersebut.

3. Tamu yang menolak memberi tahu keperluannya

Walaupun tamu bersikeras, tetap perlalukan dengan sopan dan sabar.
Bersikap taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu sesuaikan dengan keperluan, situasi
kantor, dan kesibukan pimpinan

4. Tamu atau pelanggalan yang datang tanpa perjanjian

Bila yang bersangkutan masuk pada saat atasan sedang ada rapat, sapa dan katakan bahwa atasan
sedang ada rapat atau tamu lain.

5. Anggota keluarga atau teman atasan

Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat janji terlebih dahulu.

6. Tamu yang tak diingikan

Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusah menggusirnya secara halus,sikap yang
tepat adalah tidak memperdulikannya, tetapi ingat jangan pasang muka kecut atau judes.
Perlakukan dengan baik.

7. Pramuniaga atau salesman

Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak memerlukannya saat ini.
Perlalukan sewajarnya waspada dan beriaplah membantu bila diperlukan.

8. Tamu lanjut usia atau cacat fisik

Terima secara wajar, tidak gaduh.

9. Anggota keluarga atau teman dekat sekretsris

Bila hendak membicarakan maslah ayng memakan waktu lama, ajak keruang tamu.
Tidak dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu jam kerja.
Meminta maaf dan jelaskan alasanya.
10. Tamu ketika atasan membatalkan janji
Bila perlu ajukan untuk membuat perjanjian baru.

• Beberapa Petunjuk Umum Sebagai Sekretaris Dalam Melayani Tamu-tamu kantor:

Sebagai prisip dasar adalah menghormati setiap tamu, yang datang kekantor.Ø
Setiap orang yang datang bertamu dikantor ingin disambut dan dilayani dengan baik sekaligus ingin
dihormati, sekretaris harus pandai-pandai berbicara untuk menjaga perasaan tamu agar tidak
merasa tersingung, akan tetapi sekretaris harus melaksankan peraturan-perturan yang berlaku
dikantor, sekretaris harus memberitahukan peraturan tersebut kepada setiap tamu yang berkunjung
secara ramah dan bijaksana.
Melayani tamu menurut kepentingannya.Ø
• Tamu yang datang untuk minta dana atau sumbangan.
Tamu yang datang untuk meminta dan atau sumbangan biasanya ingin bertemu langsung dengan
pimpinan dan dengan berbagai macam alasan, cara terbaik untuk menggatasi tamu ini adalah tetap
melayaninya dengan sabar dan ramah sambil menyodorkan formulir isisan yang harus diisi oleh
tamu tersebut, formulir itu memuat nama, alamat, instansi, atau maksud sumbangan yang diminta
untuk kepentingan apa. Memberitahukan kepadanya bahwa pengisian formulir bagi para tamu
merupakan perturan sehingga sang tamu harus mengisinya bila tamu memang meminta sumbangan
persilakan untuk menghungi bagian lainyang memang khusus menangani dana. Jadi tidak harus
bertemu dengan pimpinan.
• Tamu yang datang untuk menawarakn barang atau jasa.
Pada umunya tamu jenis ini sangat sopan dan menyengankan sebab mereka telah mendapatkan
pelatihakn ketrampilan dalam membuat barang atau jasa, namun tak jarang para penjual ini
meminta bertemu langsung dengan pimpinan, sehingga sekretaris perlu mengatur taktik dan strategi
dalam melayani tamu tersebut.
• Tamu yang ingin membeli barang.
Tamu yang ingin membeli barang biasanya banyak bertingkah. Mereka minta untuk diperhatikan,
diistimewakan, bahkan ingin diperhatikan dengan pimpinan. Oleh karena itu, bawalah tamu ke
bagian pembelian. Jangan lupa tawarkan minum kepada tamu yang ingin membeli barang.
Tamu aparat pemerintah.Ø
a. Tamu yang bersifat kunjungan rutin
Biasanya mereka tidak meminta untuk bertemu dengan pimpinan karena secara rutin mereka
menghubungi pihak tertentu untuk mendapatkan informasi. Akan tetapi, lebih baik bila sekretaris
memberi laporan kepada pimpinan karena mungkin pimpinan ingin bertemu untuk menanyakan
suatu hal yang penting mengenai peraturan yang belum jelas. Hal ini akan membawa dampak positif
dikemudian hari bila sewaktu-waktu ada kepentingan perusahaan.
b. Tamu yang bersifat kunjungan khusus
Biasanaya pejabat/aparat pemerintah datang dalam bentuk rombongan/ protokol. Dalam hal ini
pimpinan perusahaan mutlak harus menyambut sendiri bahkan harus siap dipintu masuk dalam
pakaian lengkap artinya pakainan formal seperti dress lengkap sebelum para tamu turun dari
kendaraan. Sekretaris wajib mengatur tata upacara penyambutan tamu agar segala sesuatu berjalan
dengan lancar. Hidangkan makanan kecil dan minuman atau kenang-kenangan atau cendera mata
harus dipersiapkan. Untuk tamu-tamu khusus pesanlah hotel yang berbintang kelas satu, supaya
kalau terjadi sesuatu diluar dugaan, perusahaan tidak dapat disalahkan.
Tamu Teman PimpinanØ
Sekali-kali pimpinan akan didatangi oleh temannya atau kenalan baik. Mungkin tamu tersebut teman
bisnis,relasi,atau mungkin juga teman sekolah dulu. Dalam hal ini sekretaris harus mengenal tamu-
tamu tersebut,meskipun begitu sekretaris harus bertanya dulu kepada pimpinan apakah tamu
tersebutboleh menemui sekarang atau tidak. Bila pimpina sedang sibuk, persilakan ia untuk
menunggu. Yang perlu diperhatikan adalah tujuan kedatangannya yaitu akan menghambat tugas
pimpina,sekedar kangen,atau da urusan bisnis penting.
Contoh bentuk percakapan dengan tamu
saat menerima tamu : “selamat pagi/siang/bapak/ibu( jangan menggunakan kata sapaan seperti
Mbak/Mas), ada yang bisa saya bantuӯ
saat meminta tamu untuk mengisi form data tamu : “mohon maaf Bapak/Ibu untuk kelengkapan
informasi silahkan isi form data yang kami sediakan.”atau, “jika berkenan, saya bisa menuliskannya
untuk bapak/Ibu.ӯ
saat mengatakan bahwa pimpinan tidak ada : “mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami tidak
ada di tempat. Bapak/Ibu bisa meninggalkan pesan, dan saya pastikan pimpinan kami akan
menghubungi Bapak/Ibu secepatnya” atau, “mohom maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami sedang
tidak ada di tempat bagaimana kalau saya buatkan janji bertemu besok?”(sebautkan hari dan jam
lain sesuai dengan agenda yang tersedia).Ø

F. Formulir Kedatangan Tamu

Formulir kedatangan tamu hampir sama dengan formulir penerimaan dan panggilan telpon,
informasi tentang tamu yang datang harus di catat lengkap untuk kepentingan data dan informasi
selanjutnya.
secata garis besar, form tamu berisikan data diri dan maksud tujuan tamu berkunjung ke
perusahaan. untuk lebih lengkapnya, form kedatangan tamu juga harus di tandatangani oleh
penerima tamu dan tamu yang bersangkutan.

Kesimpulan
Salah satu tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan dan tamu yang akan
bertemu dengan pimpinan tugas ini di mulai dari membuat janji,konfirmasi hingga menerima
kedatangan tamu di kantor. seorang sekretaris harus menghormati dan melayani dengan sepenuh
hati agar para tamu merasa senang dan mempunyai kesan yang baik terhadap perusahaan karena
seorang sekretaris membawa nama baik perusahaan dalam berhubungan dengan tamu perusahaan
maupun klien. jadi seorang sekretaris harus mengetahui tata cara menerima tamu yang baik dan hal-
hal apa saja yang harus di lakukan jika pimpinan tidak ada di tempat.

Sumber : https://newalfath.blogspot.co.id/2015/08/pengertian-tamu-dan-tata-cara-melayani.html
Cara Melayani Tamu

Cara Melayani Tamu dengan Benar

BAB II

TATALAKSANA CUSTOMER SERVICE

A. Pengertian Customer Service

Adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui
pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.Pelayanan yang diberikan termasuk
menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.

Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah
yang dihadapi oleh tamunya.

B. Tugas dan Fungsi Customer Service

Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan
masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang
Customer Service juga harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.

Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :

1. Penerima Tamu

Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi
yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu
memberikanperhatian , bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti.

2. Customer Relation Office

Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh
tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. Customer Service harus menyiapkan
brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir.

3. Komunikator
Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga
sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi.

C. Syarat Customer Service

1. Syarat Fisik :

- Menarik dari segi wajah;

- ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita 160 cm, dan laki-laki 165 cm.

Berat badan juga harus ideal, jangan melebihi berat normal yang ideal juga jangan terlalu kurus.

- Memiliki jiwa yang sehat artinya sehat jasmani dan rohaninya.

2. Syarat mental, harus memiliki :

- Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan mental yang kuat akan memberikan
kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan
tanggungjawab yang besar terhadap apa yang dilakukannya.

3. Syarat Kepribadian :

- Energik dan gesit;

- Rasa humor dan selalu ingin maju;

- Mampu mengendalikan diri;

- Tidak mudah marah;

- Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar;

- Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan

4. Syarat Sosial :

- Jiwa Sosial yang tinggi;

- Bijaksana;

- Budi pekerti yang luhur;

- Pandai bergaul dengan siapapun;

- Dapat bekerjasama dengan berbagai pihak;

- Pandai bicara dan tidak kaku.

D. Yang harus dilakukan oleh Customer Sevice

1. Cara Melayani Tamu

a. Berikan perhatian kepada setiap tamu yang datang

b. Senyumlah kepadanya

c. Ucapkan Salam

d. Sapa : apa yang dapat kami bantu

e. Service memberikan layanan yang terbaik

f. Ucapkan maaf untuk memperhalus permintaan

g. Menanggapi komplain dengan bijaksana

h. Responsif setelah mengetahui keluhan tamu

i. Ucapkan terima kasih

2. Telepon Masuk

a. Pesawat telepon segera diangkat, minimal

3x nada panggil

b. Terima dengan sopan

c. Berikan salam

d. Jelaskan nama kantor / instansi anda

e. Jelaskan bahwa anda siap membantu

f. Tanyakan darimana / siapa

g. Dengarkan dengan baik

h. Berikan jawaban yang efisien

i. Buat catatan pembicaraan

j. Biarkan lawan bicara menutup gagang telepon lebih dahulu

3. Etiket Pelayanan

Adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat
menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etiket pelayanan harus dilakukan oleh semua
komponen agar pelayanan yang diberikan benar benar sempurna.

Ketentuan tersebut adalah sebagai berikut :

a. Sikap perilaku dan ekspresi wajah

b. Penampilan

c. Cara berpakaian

d. Cara bertanya

e. Cara berbicara

Yang perlu mendapat perhatian :

1) Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan tamu

2) Memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi tamu

3) Sopan dan ramah dalam melayani tamu

4) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk tamu

5) Menjaga perasaan tamu, agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan

6) Dapat menahan emosi

7) Menyenangkan orang lain

Yang tidak boleh dilakukan :

- Berpakaian sembarangan

- Melayani sambil makan, minum atau merokok

- Sambil mengobrol

- Menampakkan wajah cemberut

- Sambil membaca

- Petugas hendaknya tidak mengiklankan atau menjual dirinya sendiri misalnya dengan :

- Dandanan yang over

- Berbicara seenaknya

- Bertindak semaunya

- Minta imbalan / janji-janji

- Meninggalkan tamu sendirian

a. Sikap Perilaku dan Ekspresi Wajah

Dalam bersikap dan berperilaku harus memberikan kualitas yangsama, tidak dibeda-bedakan, karena
pengaruh sikap dan perilaku ini sangat besar guna memberikan kepuasan kepada masyarakat.

Yang perlu diperhatikan :

a. Jujur

b. Rajin, tepat waktu dan tidak pemalas

c. Pandai bergaul

d. Simpatik

e. Fleksibel

f. Serius

g. Rasa tanggung jawab

h. Suka menolong

i. Sopan

j. Tenang
k. Tabah

l. Loyal

m. Pandai menyembunyikan kekecewaan, kekesalan dan kesedihan

b. Penampilan

Penampilan merupakan hal yang pertama yang dilihat oleh tamu.Penampilan awal yang baik akan
memberikan kesan yang baik, sehingga timbul rasa kagum, simpatik dan hormat.

Penampilan yang harus dilakukan :

a. Wajar, tidak dibuat buat

b. Selalu ceria

c. Rapi dalam berpakaian

d. Pandangan mata ke satu arah tertentu

e. Selalu mengucapkan salam

f. Bersikap optimis

g. Berperilaku baik

h. Tidak mengundang perhatian

i. Lincah, gesit, tanggap

j. Gerak gerik wajar

k. Selalu memberi perhatian

l. Suka membantu

m. Tidak over acting

n. Tidak memakai aksesoris yang berlebihan

o. Make up sederhana
c. Cara berpakaian :

Faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam berpakaian agar tampak serasi dan sepadan, antara lain
:

a. Warna yang dikenakan serasi, tidak mencolok mata

b. Model yang digunakan, jangan menggunakan model yang tidak lazim

c. Keserasian antara rok / baju

d. Cara mengenakan pakaian

- Lengan baju jangan digulung

- Kancing baju terpasang rapi

- Kancing lengan panjang agar terpasang

- Saku kemeja dan celana panjang tidak penuh macam barang

- Tanda pengenal agar dipakai

d. Cara Berbicara

Etika bicara yang perlu diperhatikan :

a. Biarkan tamu bicara lebih dulu

b. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan

c. Saat tamu bicara, kita sebagai pendengar yang baik

d. Tanggapi isi pembicaraan

e. Bersikap jangan terlalu kaku

f. Tidak bersikap kasar

g. Hargai dan jangan berprasangka buruk

h. Berbicara dengan wajar :

- Jelas, singkat, mudah dimengerti

- Positif, menyakinkan

- Sopan, efisien

e. Cara Bertanya

Cara bertanya yang baik :

a. Sikap bertanya

- Gerakan badan dan tangan jangan menunjuk atau mengacungkan tangan ke tamu

- Usahakan dalam keadaan duduk

b. Pilih waktu

c. Gunakan bahasa yang baik dan benar

d. Hindari mengajukan pertanyaan yang tidak jelas

e. Ciptakan suasana yang kondusif

f. Jangan bertanya dengan nada mengancam

4. Manfaat Etiket Pelayanan

a. Percaya Diri

Karena petugas merasa memiliki nilai lebih dibandingkan dengan tamu atau pengguna jasa,
kelebihan ini dalam hal penampilan, caraberbicara, kemampuan maupun perilaku.

b. Dihormati dan dihargai

Dengan berperilaku sopan, ramah, murah senyum dan berperilaku menyenangkan, tamu akan
merasa dihormati dan dihargai sehingga membuat suasana menjadi nyaman.

c. Disegani dan disenangi

Petugas akan sangat disegani dan disenangi tamu karena etiket yang dimilikinya.

Tamu yang kita hormati pada akhirnya akan merasa segan untuk berbuat yang tidak-tidak.

5. Kualitas Pelayanan
a. Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama

b. Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu

c. Cermat : tidak menyimpang dari prosedur

d. Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan

e. Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan

f. Benar : tidak berbuat kesalahan

g. Ramah : melayani dengan ramah

h. Sopan : tidak tinggi hati

6. Kesan Pertama Dalam Pelayanan

Penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik sehingga timbul rasa kagum, simpatik
dan hormat.

a. Apa yang anda katakan pada menit menit pertama sangat menentukan sikap tamu terhadap anda

b. Kesan pertama sangat penting dan menentukan

c. Karena itu usahakan agar tamu memperoleh kesan yang baik terhadap anda

d. Menyenangkan

e. Memuaskan

f. Penuh perhatian

7. Macam-macam Tamu dan Bagaimana Menghadapinya

a. Tamu Pria

- Mudah dipengaruhi bujukan

- Tidak sabaran

- Cepat memutuskan
- Mudah dipengaruhi nasehat

Cara menghadapinya :

- Layani dengan cepat tanpa banyak bicara

- Beri penjelasan to the point

b. Tamu Wanita

- Sulit terpengaruh bujukan

- Kurang terpengaruh

- Mementingkan status sosial

- Cepat terpengaruh suasana Kantor

Cara menghadapinya :

- Layani dengan sabar dan penuh perhatian

8. Tamu Marah / Kecewa

a. Tenangkan diri anda

b. Biarkan tamu melampiaskan kemarahannya

c. Tunjukkan pengertian

d. Ulangi apa yang disampaikan

e. Adakan pemufakatan / terima permintaannya

f. Hadapi dengan bijaksana

g. Ulur waktu sampai yang bersangkutan tenang kembali

9. Konflik dengan Tamu

a. Usahakan jangan terjadi konflik dengan Tamu

b. Bila terpaksa terjadi konflik :

- Sediakan waktu untuk menyelesaikannya

- Kokohkan dengan pendirian

- Selesaikan dengan bijaksana

- Jangan diselesaikan sendiri secara pribadi

c. Bila tidak dapat diselesaikan dengan baik, laporkan kepada Pimpinan saudara

10. Pelayanan Loket

Yang harus dilakukan oleh seorang petugas loket :

a. Ucapkan salam

b. Seandainya petugas melayani pembayaran, hitung uang dengan tepat, cepat dan cermat

c. Tersedia dan kecukupan uang kecil

d. Jangan menolak pembayaran uang kecile. Ucapkan terima kasih

Sumber : http://echa-cake.blogspot.co.id/2012/09/cara-melayani-tamu.html

Pelayanan Prima dan Etika

Etika yang baik dalam pemberikan pelayanan dipengaruhi dua faktor.

Faktor pertama, yaitu faktor manusia yang memberikan pelayanan prima tersebut. Manusia
(karyawan) yang melayani Pelanggan harus memiliki kemampuan melayani Pelanggan secara
tepat dan cepat.

Di samping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun,
ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap Pelanggan, serta memiliki pengetahuan dan
kemampuan yang baik dalam memahami kebutuhan Pelanggan.

Faktor kedua dalam memberikan pelayanan prima juga harus diikuti oleh tersedianya sarana
dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana
dan sarana yang dimiliki harus didukung oleh kemajuan teknologi terkini dan teknologi ini
juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualias pula.
Pelayanan Prima dan Etika

Etika pelayanan prima yang baik tidak hanya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan saja,
namun juga akan bermanfaat bagi Pelanggan yang berhubungan langsung ataupun
masyarakat luas. Adapun manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etika, antara lain:

1. Percaya diri.
Dengan adanya etika akan meningkatkan rasa percaya diri kepada seluruh karyawan
perusahaan. Percaya diri yang tinggi perlu dan harus dilakukan agar mampu menumbuhkan
motivasi karyawan untuk meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan atau tujuan
perusahaan.

2. Dihormati dan dihargai.

Dengan berlaku sopan, ramah , murah senyum dan berperilaku menyenangkan pada
Pelanggan, maka customer pun akan berlaku sebaliknya. Dengan merasa dihormati dan
dihargai Pelanggan, karyawan harus dapat berlaku lebih dalam memberikan pelayanan
terhadap Pelanggan.

3. Disegani dan disenangi.

Dengan etika yang baik dalam memberikan pelayanan kepada Pelanggan, sering terjadi
karyawan akan sangat menjadi disegani dan disenangi oleh Pelanggan. Pelanggan yang kita
hormati pada akhirnya akan merasa segan untuk berbuat yang tidak-tidak.

Tantangan Pelayana Prima dalam etika Customer Service bagi perusahaan adalah membentuk
atau membuat standar etika dalam memberikan pelayanan prima kepada Pelanggan atau
stakeholeder .

Untuk menunjang terwujudnya etika Customer Service yang standar, harus didukung dengan
pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan tata cara atau etika dalam memberikan pelayanan
yang baik.

Bila tercipta etika pelayanan yang baik, bukan tidak mungkin pertumbuhan Pelanggan akan
bertambah dengan pesat dan menunjang tujuan dari perusahaan serta memberikan manfaat
yang diinginkan bagi perusahaan dan Pelanggan.

Akibat dari pelanggaran terhadap etika pelayanan prima , dapat menyebabkan Pelanggan:
1. menjadi tidak puas dan mungkin untuk sementara waktu tidak akan membeli produk atau
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. meninggalkan atau tidak menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
untuk selamanya.
3. akan menceritakan keburukan atau ketidakpuasan yang dialaminya kepada Pelanggan lain
yang dapat berdampak Pelanggan lama maupun Pelanggan yang baru untuk menggunakan
produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Agar tidak terjadi pelanggaran dalam etika pelayanan, terdapat beberapa hal yang harus
dihindari ketika memberikan pelayanan, seperti berpakaian sembarangan, melayani
Pelanggan atau tamu sambil makan, melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau
bercanda, menampakkan wajah tidak menyenangkan, berdebat atau menyanggah, meninggal
Pelanggan, berbicara terlalu keras atau pelan, meminta imbalan.

Bila beberapa hal di atas dapat dihindari dengan baik saat memberikan pelayanan kepada
Pelanggan, besar kemungkinan Pelanggan yang kita layani akan merasa puas dan tentunya
akan menceritakan pengalamannya kepada rekan-rekannya.

Sumber : http://gofaztrack.com/blog/pelayanan-prima-etika/

7 Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan Kepada Pelanggan

Pelanggan adalah salah satu komponen penting dalam berjalannya bisnis anda,
maka keberadaannya harus diperhatikan benar-benar. Sebuah usaha yang memiliki
sedikit pelanggan dipastikan perjalanan usahanya tidak akan bisa lancar, bahkan
tidak sedikit pelaku usaha terpaksa gulung tikar menutup usahanya karena di
sebabkan di tinggal pelanggannya.

Tentunya ini adalah hal yang sangat di takuti setiap pebisnis, maka sebelum itu
terjadi simak 7 hal di bawah ini yang tidak boleh dilakukan kepada pelanggan :

1. Berdebat Dengan Pelanggan

Hal ini sangat harus kita hindari, meski mereka memiliki perbedaan pendapat
dengan kita sebisa mungkin didepannya kita harus terlihat bisa menerima sesuai
pendapat mereka. Jika kita pasakan, itu akan membuat mereka tidak dihargai, tentu
saja jika sudah begitu mereka akan segera meninggalkan kita tanpa bertansaksi.

2. Memberikan Respon Yang Lambat

Bagi setiap orang menunggu adalah bukan pekerjaan yang menyenangkan, apalagi
jika itu terjadi kepada pelanggan yang menunggu layanan kita. Jika tidak bisa di
hindarkan, usahakan sebisa mungkin kita perhatikan kenyamanan mereka saat
menunggu, itu pun jangan sampai memakan waktu lama. Paling baik adalah dengan
cepat kita layani mereka dengan memberikan produk atau jasa yang mereka
inginkan.

3. Membeda-bedakan Pelayanan

Saat ada beberapa pelanggan yang mendatangi tempat usaha kita, sebisa mungkin
kita harus menyamaratakan pelayanan yang di berikan, ini untuk menghindari
pelanggan merasa di beda-bedakan. Berikan layanan, potongan harga, bonus dan
sebagainya dengan merata pada setiap pelanggan, agar tidak menyinggung salah
satu pihak lainnya.

Advertisement

4. Menyerahkan Sepenuhnya Pada Karyawan

Meski kita memiliki kegiatan yang padat dan banyak karyawan, sebaiknya jangan
serta-merta melepas penanganan pelanggan kepada mereka sepenuhnya. Sesekali
ada baiknya kita sebagai pemilik usaha secara langsung melayani atau setidaknya
menyapa pelanggan, mereka akan sangat merasa di hargai jika dilayani oleh pemilik
usahanya langsung, maka dari itu luangkan waktu untuk sekali-sekali berbicara
dengan mereka.

5. Memperlihatkan Kegelisahan

Terkadang dalam perjalanan usaha sering kita mendapatkan hal yang tidak
menyenangkan, sebaiknya jangan perlihatkan kondisi tersebut pada saat melayani
pelanggan. Raut wajah yang muram, marah, gelisah, malas adalah sesuatu yang
tidak patut kita perlihatkan kepada mereka, meski sulit sebaiknya tinggalkan dahulu
perasaan-perasaan tersebut jika sedang menghadapi pelanggan.

6. Tidak Menanggapi Keluhan

Kadang terjadi konsumen tidak merasa puas dengan produk yang kita jual,
mengatasi hal ini kita harus bisa memberikan solusi yang sama-sama
menguntungkan. Jangan pernah mencoba untuk tidak menanggapi terhadap
keluhan yang pelanggan utarakan, karena itu sama saja dengan menjelek-jelekan
bisnis sendiri, pelanggan akan kapok untuk membeli produk atau jasa kita.

7. Menipu Pelanggan
Ini adalah hal yang sangat tidak baik untuk dilakukan kepada pelanggan, sedikit
demi sedikit bisnis anda akan di tinggalkan dan selanjutnya tidak akan berjalan.
Dengan memberikan penjelasan yang tidak benar kepada pelanggan, dengan
maksud agar mereka mau membeli produk kita, akan membuat mereka
memberikan penilaian yang sangat buruk terhadap bisnis anda, dan dengan mudah
penilaian tersebut menyebar kepada calon pembeli lainnya, ini yang akan
menyebabkan bisnis anda tidak akan lama bertahan.

Sumber : https://infopeluangusaha.org/7-hal-yang-tidak-boleh-dilakukan-kepada-pelanggan/