BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Umum

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala betuk kegiatan/aktivias yang

diberikan oleh suatu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan

dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak lain yang

bersangkutan atas barang dan jasa diberikan.

Menurut Gronroos dalam (Dwiyanto, 2017) “pelayanan

didefinisikan sebagai aktivitas atau seranngkaian aktvitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara Pelanggan

dengan Karyawan atau hal-hal lain yang sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan Pelanggan”.

Menurut Nina dalam (Dwiyanto, 2017) menyatakan “Pelayanan

adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, tanpa pelanggan perusahaan tidak

punya apa-apa, perusahaan bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah kita

bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan”.

Pelayanan merupakan salah satu bentuk kegiatan aktivitas yang diberikan oleh

satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan, dengan tujuan untuk

dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan

jasa yang diberikan. (Riyanto, 2018)

7
 8

2.1.2 Bentuk Pelayanan

Terdapar beberapa bentuk pelayanan yang dapat dilaksanakan dalam perusahaan

menurut Moenir dalam (Djamrut, 2015) Menyatakan bahwa bentuk layanan

sebagai berikut:

1. Layanan dengan tulisan, Hal yang baru diperhatika dalam layanan dengan tulisan

adalah kecepatan, baik dalam pengelolaan masalah maupun proses penyelesaiannya

(pengetikan, penandatanganan, dan pengiriman kepada yang bersangkutan).

Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, yaitu:

a) Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada

orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam

berurusan dengan instansi atau lembaga.

b) Layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberitahuan.

2. Layanan berbentuk perbuatan, Layanan dalam bentuk perbuatan 70%-80% dilakukan

oleh petugas-petugas tingkat menengah atau bawah. Oleh karena itu, keahilan dan

keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.

Layanan Perbuatan dan layanan lisan sering digabungkan. Hal ini disebabkan tujuan utama

orang yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil

perbuatan bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.

2.1.3 Prinsip-prinsip Pelayanan

Viljoen dalam Ratminto dan Winarsih dalam (Kasmir, 2017)

mengemukakan beberapa prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut:

1. Identifikasi kebutuhan Pelanggan yang sesungguhnya.

2. Sediakan pelayanan yang terpadu (one stop shop).

 9

3. Buat sistem yang mendukung pelayanan Pelanggan.

4. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab

terhadap kualitas pelayanan.

5. Layanilah keluhan Pelanggan secara baik.

6. Terus Berinovasi.

7. Karyawan adalah sama pentingnya dengan Pelanggan.

8. Bersikap tegas tetapi ramah terhadap Pelanggan.

9. Jalin komunikasi dan interkasi khusus dengan Pelanggan.

10. Selalu mengontrol kualitas.

2.1.4 Etika Pelayanan

Menurut (Rusydi, 2017) Etika Pelayanan adalah “Prilaku petugas bank terutama

petugas pelayanan (Customer Service) dalam memenuhi apa yang diinginkan atau

diharapkan konsumen atau nasabah”.

Dalam etika pelayanan terdapat dua fungsi. Pertama, pedoman, acuan, referensi

dalam menjalankan tugas dan kewenanganya agar tindaknya baik dan tidak tercela.

Kedua, standar penilaian mengenai sifat, perilaku, dan tindakan agar dinilai baik dan

terpuji. Adapun etika yang tidak boleh dilanggar dalam sebuah pelayanan menurut

(Rusydi, 2017) yakni :

1. Dilarang berpakaian sembarangan terutama pada saat jam kerja dan pada saat

melakukan pelayanan.

2. Dilarang melayani sambil makan karena berakibat pada kurang jelasnya

pembicaraan pada saat pelayanan.

3. Dilarang melayani sambil mengobrol atau bercanda agar lebih berfokus pada

pelayanan yang sedang dilaksanakan.

 10

4. Dilarang menempakan wajah yang tidak menyenagkan pada saat melakukan

pelayanan.

5. Dilarang melakukan perdebatan ataupun menyanggah pada saat pelayanan.

6. Dilarang berbicara terlalu keras baik dalam volume ataupun kalimat yang

digunakan dalam pembicaraan pada saat pelayanan.

7. Dilarang keras meminta imbalan dari pelanggan pada saat pelayanan.

2.1.5 Kendala Pelayanan

Menurut Kirom dalam (Dwiyanto, 2017) terdapat beberapa macam

kendala pelayanan yaitu :

1. Identifikasi

Kebijakan pengembangan professional staf melalui pendidikan berkelanjutan

berbasis kompetensi menjadi keharusan dilingkungan perusahaan, dalam

mempersiapkan staf agar memenuhi tuntutan penguasaan teknologi lewat kompetensi

pada bidangnya masing-masing.

2. Semangat kerja (Work Spirit)

Semangat kerja didasari oleh ethos kerja yang ada pada diri seseorang, semakin

tinggi semangat kerjanya maka akan tinggi pula sesuatu yang dapat dihasilkan dari

pekerjaanya, hasil kerja yang tinggi dinyatakan dengan produktivitas. Artinya,

semakin tinggi semangat kerja seseorang dalam menyelesaikan pekerjaanya, akan

semakin tinggi pula produktivitasnya, yang pada akhirnya akan berdampak pada

produktivitas perusahaan.

3. Keterampilan komunikasi dengan Pelanggan (Communication skills)

Keterampilan dan kemampuan staf dalam komunikasi dengan konsumen.

 11

Bahasa komunikasi ini menjadi jembatan antara perusahaan dengan para

Pelanggannya dan menjalankan usaha.

4. Penguasaan teknologi informasi (Technologi skills)

Penguasaan teknologi informasi dapat mempermudahkan seseorang dalam

memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para Pelangganya, pada era teknologi

modern ini semua pekerjaan menjadi begitu mudah, begitu cepat, dengan penguasaan

teknologi secara sederhana.

2.2 Pendukung

2.2.1 Pengertian Pelayanan Prima

Menurut Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “excellent service”

yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang

terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang

berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila Instansi

pelayanan belum memiliki standar pelayanan, pelayanan disebut sangat baik atau

terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau memuaskan pihak yang dilayani

(pelanggan).

Pelayanan Prima adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelengara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 tahun

2003 bahwa hakikat pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai

abdi masyarakat.
 12

Bebicara mengenai pelayanan dan pelayanan prima ada beberapa definisi yang

dikemukakan oleh para ahli. Untuk lebih memahami pengertian pelayanan prima

secara luas, maka dibawah ini akan dijelaskan beberapa definisi pelayanan dan

pelayanan prima.

Berkaitan dengan Pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu

melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah “membantu menyiapkan yang

diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani

kebutuhan orang lain”.

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau

perorangan kepada konsumen (customer yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud

dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Norman dalam (Mindarti,

2016) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut :

1. Pelayanan bersifat tidak diraba, pelayanan sangat berlawan sifatnya dengan

barang jadi.

2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

3. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara

nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik.

Pengertian lebih luas disampaikan oleh Daviddow dan Uttal (Sutopo dan

Suryanto) dalam (Mindarti, 2016) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang

mempertinggi kepuasan pelanggan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan adalah suatu kegiatan yang diberikan oleh pemberi layanan dengan harapan

yang diberi layanan menjadi puas dan tidak kecewa terhadapat pelayanan yang
 13

diberikan. Pelayanan publik adalah “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim/)

dalam (Dwiyanto, 2017) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah :

1. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

2. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

3. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.

Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan

pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standard dan pelayanan yang

dilakukan secara maksimal.

4. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas: masyarakat eksternal dan internal.

Sejalan dengan hal itu pelayana prima juga diharapakan dapat memotivasi

pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin.”Excellent

Service in the Civil Service refers to service discharged by a civil servant that exceeds

the requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality or output.

The service is example and motivates other civil servants to discharge their duties

diligently and competently”.

Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat atau

customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-

persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai

kepuasaan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi. Pelayanan prima

sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat

memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas

kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme

 14

menjadi sesuatu aspek penting dalam setiap pekerjaan.

Sutopo dan Adi Suryanto dalam (Kasmir, 2017) mendefinisikan

pelayana prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service” yang seacara

harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbak. Disebut

sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau

dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum

memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan

menjadi prima, manakala dapat memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi

pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Suyetty.

Dan Gita Kurniawan dalam (Dwiyanto, 2017) Pelayanan prima adalah

pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

2.2.2 Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi

dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan

adalah pemberdayaan”.

Jika pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, pelayanan prima pada

sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau

terbaik.

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak

sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan

memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani sehingga akan

 15

meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal

bagi kerja sama dan pertisipasi masyarakat dalam program pembangunan.

Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai

dengan kebutuhan dalam rangka:

1. Memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.

2. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap

pemerintah.

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan

pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan acuan pengembangan

penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam

kegiatan pelayanan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat, dan proses

pelayanan yang seharusnya.

Manfaat pelayanan prima, antara lain:

1. Meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat.

2. Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.

3. Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan pelayanan,

why, when, with whom, where, dan how pelayanan harus diilakukan.

Menurut Sutopo dan Adi Suryanto dalam (priansa, donni, 2018) tujuan

dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan

memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada

pelanggan. Pelayanan prima dilaksanakan dari 2 sektor, yaitu :

1. Sektor Publik

Pada sektor publik didasarkan pada aksiona bahwa “pelayanan adalah

pemberdayaan”.
 16

2. Sektor Bisnis

Pada sektor bisnis atau swasta pelayanan bertujuan atau berorientasi pada

profite atau keuntungan.

Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan

sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau masyarakat kepada

pemerintahnya. Adapun kepercayaan adalah awal atau modal dari kolaborasi dan

partisipasi masyarakat dalam program-program pembangunan.

Menurut Suyetty dan Gita Kurniawan dalam (Mindarti, 2016) tujuan

dari pelayanan prima adalah untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada

pelanggan, dan untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

segala kebutuhannya.

Menurut Komar Dalam (Dwiyanto, 2017) pelayanan prima bermanfaat

meningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan

dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik

pelayanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan

mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana, dan bagaimana pelayanan harus

dilakukan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan dari pelayanan prima adalah

agar setiap pegawai dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada customer atau

pelanggan agar customer merasa diperhatikan dan merasa senang terhadap pelayanan

yang diberikan. Dan Manfaat dari pelayanan prima adalah meningkatkan kualitas

kinerja karyawan atau pegawai memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan

atau customer.
 17

2.2.3 Pelaksanaan Pelayanan Prima

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas

pelayanan. Menurut (Frimayasa, 2017b) cara melayani pelanggan, tamu, maupun

customer adalah sebagai berikut :

1. Berpenampilan yang rapi dan serasi

Dalam memberikan pelayanan prima, sebagai seorang customer service, SPG,

atau resepsionis, seseorang memerlukan beberapa persyaratan, seperti wajah harus

menawan, badan harus tegap, tidak cacat, memiliki tutur bahasa menarik, familiar

dalam perilaku, penampilan penuh rasa percaya diri, dan berbusana yang menarik.

2. Melayani dengan tepat waktu dan tidak mengabaikan

Dalam mengutamakan kualitas pelayanan prima, petugas pelayanan harus tepat

waktu dan tidak mengabaikan tamu maupun pelanggan.

3. Memiliki pengetahuan yang luas

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai

pengetahuan dan keahlian. Dalam hal ini petugas harus memiliki tingkat pendidikan

tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatannya. Selain itu, memiliki

pengalaman yang harus luas dibidangnya.

4. Bersikap sopan dan ramah

Masyarakat pengguna jasa pelayanan umumnya memiliki tingkat stastus

ekonomi dan sosial yang berbeda. Hal ini tentu mempengaruhi karakter mereka. Untuk

itu, petugas pelayanan dituntut memiliki keramahtamahan dalam melayani pelanggan

atau tamu. Petugas pelayanan harus dapat bersikap sabar, tidak egois, dan sopan

santun kepada mereka.

5. Kejujuran dan kepercayaan

Pelayanan prima oleh pengguna jasa dapat dipergunakan dalam berbagai aspek,
 18

maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran.

Menurut (Frimayasa, 2017a) beberapa cara melayani customer dengan baik

diantaranya :

1. Mempersiapkan diri untuk mempunyai pengetahuan dan keterampilan sesuai

dengan bidang pekerjaan yang dihadapi agar mampu melayani pelanggan.

2. Menunjukkan diri sebagai pribadi yang terbuka, ramah, dan sopan.

3. Mengupayakan untuk mampu menyesuaikan diri dengan kebiasaan atau

keinginan pelanggan atau customer sampai batas-batas tertentu yang dianggap logis

dan legal.

4. Mengupayakan untuk mengetahui nama pelanggan, agar dapat menyapa

pelanggan dengan namanya sehingga mudah untuk membina keakraban dengan

pelanggan.

5. Menunjukkan sikap sabar dalam menghadapi berbagai tipe dan karakter

pelanggan.

6. Memfasilitasi untuk mewujudkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan dengan sebaik-baiknya, dan menyatakan terus terang apabila tidak mampu

mewujudkan keinginannya.

7. Menampung semua saran dan kritik dari pelanggan sebagai masukan yang

konstruktif. Sampaikan terima kasih kepada pelanggan. Sekalipun saran dan kritik itu

disampaikan pelanggan dalam kemarahan.

8. Mengupayakan untuk menghindari konflik dengan pelanggan, sampaikan kata

maaf kepada pelanggan yang sedang kecewa atau marah.

9. Mengupayakan untuk memberikan tanggapan atau jawaban yang jujur kepada

pelanggan, sesuai dengan pengetahuan pemberi layanan.

 19

2.3 Pengertian Customer Service

Dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan hal ini tidak lepas dari seseorang yang

bertindak sebagai pelaksana , biasanya karyawan tersebut lebih dikenal dengan istilah

customer service.

Menurut Suharto Abdul Majid menjelaskan tentang Customer service adalah,

“sebagai ilmu dan seni dalam pemasaran (marketing) atau penjualan (sales), artinya

customer service sangat membutuhkan unsur kreativitas,inisiatif dan kepandaian atau

keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain”. (Rusydi, 2017)

Menurut (Kasmir, 2018) mengemukakan bahwa “Customer Service (CS)

merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan

atau nasabah oleh berbagai perusahaan seperti perbankan, asuransi, penggadaian,

lembaga pembayaran atau lainnya”.

Berdasarkan pengertian Costumer Service diatas, penulis dapat simpulkan

bahwa Customer service merupakana karyawan yang sengaja dibentuk oleh

perusahaan untuk melayani pelanggan dengan baik supaya dapat memberikan

kepuasan kepada nasabahnya.