PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS

PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI

Rosmawati, 18209009
Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, 2012
rosma_chubby@yahoo.com

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan secara langsung terhadap kepuasan konsumen dan seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Metode penelitian ini
menggunakan Uji Validitas dan Reliabilitas untuk menguji kualitas data, Skala
Linkert yaitu meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau
ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek, dan
Diagram Kartesius yang digunakan untuk menunjukkan atribut apa saja dari suatu
barang atau jasa yang dianggap penting oleh konsumen tetapi kurang
mendapatkan perhatian dari pimpinan atau manajemen yang kurang baik
kinerjanya sehingga mengecewakan konsumen. Populasi penelitian ini adalah
seluruh konsumen pengguna jasa di Rumah Sakit Bhakti Kartini. Sampel
penelitian ini diambil sebanyak 100 orang responden. Teknik pengumpulan data
menggunakan metode angket (kuesioner). Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Rumah Sakit Bhakti Kartini. Hal
ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka
semakin tinggi loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil kuesioner , maka
didapatkan hasil bahwa kuesioner tersebut valid dan reliable. Untuk hasil skala
linkert, konsumen dinyatakan puas. Untuk diagram kartesius, rumah sakit harus
lebih mempertahankan prestasi kinerjanya agar konsumen puas dan memiliki
loyalitas yang lebih baik lagi.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen

ABSTRACT

The purpose of this research was determined the effect of service quality
as directly to customer satisfaction and how much influence indirectly service
quality to customer loyalty through customer satisfaction as a mediating variable.
This research method is used the test validity and reability for testing data
quality, linkert scale is asking respondens which indicates the level of agreement
ot disagreement with a series of shows what attributes of a good or service the

1
customers to be important but it received less attention from the leadership or bad
management performance so it makes customers disappointing. The population
of this research are customers services in Bhakti Kartini Hospital. The research
sample was taken as 100 respondents. Data collection of techniques are using
questionnaires method. The result showed that service quality has a positive and
significant impact on customer satisfaction and customer satisfaction has a
positive and significant impact on customer loyalty in the Bhakti Kartini
Hospital. It shows that better the quality of services provided, the higher
customer loyalty based on the results of the questionnaire, it showed that the
questionnaireis valid and reliable. For the results of linkert scale, customers
expressed satisfaction for cartesian diagram, the hospital must maintain
performance in other to the customers are satisfied and have better loyalty more.

Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty

PENDAHULUAN
Perubahan yang dramatis dan makin kompetitifnya lingkungan persaingan
bisnis akhir-akhir ini sebagai akibat kemajuan teknologi telah mengubah cara
berpikir masyarakat di dalam memilih dan memberikan peningkatan standar dan
penilaian terhadap suatu produk, khususnya pada pelayanan kesehatan sehingga
menuntut organisasi untuk melakukan redifinisi, revitalisasi dan reposisi strategi
bisnis dengan tujuan memperoleh keunggulan bersaing. Untuk mencapai hal
tersebut perusahaan harus dapat memanfaatkan sumber-sumber yang ada untuk
digunakan dalam mencapai tujuan terutama berkaitan dengan peningkatan
kualitas pelayanan jasa.
Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah
rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan
pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan
berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang
diharapkan pasien. Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka
pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila
pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka
pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada
rumah sakit tersebut. Rumah Sakit Bhakti Kartini sendiri berupaya untuk terus
meningkatkan kualitas pelayanan umum khususnya di bidang kesehatan terhadap
masyarakat.
Dengan adanya populasi penduduk yang meningkat, permintaan
(demand) yang tinggi, transportasi dan komunikasi yang mudah, dan berubahnya
pola penyakit, maka peluang bagi rumah sakit untuk mengembangkan usahanya
akan semakin besar. Mulai tahun 2000 diperkirakan pelayanan kesehatan swasta
akan lebih dari pemerintah cenderung menjadi swadana. Rumah Sakit pemerintah
bersaing terhadap swasta dalam artian fisik, pelayanan dan kualitas.
Masyarakat sekarang ini juga semakin kritis untuk menentukan pilihan,
termasuk dalam memilih rumah sakit untuk berobat. Banyak faktor yang akan
dipertimbangkan untuk memilih rumah sakit yang baik dan berkualitas untuk
berobat. Memasuki era globalisasi konsep kualitas tampaknya menjadi suatu hal

2
yang selalu berkaitan. Perbincangan dan diskusi tentang kualitas tidak saja hanya
terbatas pada kalangan ekonomi tetapi juga dilakukan oleh banyak kalangan
seperti akademis, birokrasi dan bahkan masyarakat awam.
Untuk menilai tingkat keberhasilan atau memberikan gambaran tentang
keadaan pelayanan jasa di rumah sakit, biasanya dilihat dari berbagai segi yaitu :
- Tingkat pemanfaatan sarana pelayanan
- Mutu pelayanan
- Tingkat efisiensi pelayanan
Untuk memberikan pelayanan yaang berkualitas juga harus didukung
adanya monitoring yang terus menerus terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan. Begitu banyak faktor yang bisa menggoda pelanggan untuk berpindah
ke rumah sakit yang lain antara lain : mulai dari kepuasan konsumen, biaya,
hadirnya pesaing baru yang lebih unggul hingga tentu saja berbagi iming-iming
pesaing. Di tengah pertarungan sengit dan peta kepuasan yang juga terus berubah
hanya rumah sakit yang bisa memberi perhatian serius terhadap konsumen yang
akan terus bisa eksis dan terus tumbuh semakin akrab.
Berdasarkan hasil tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis,
dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di Rumah Sakit
Bhakti Kartini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di Rumah
Sakit Bhakti Kartini. Selain itu dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas
pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agama
terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat
inap di Rumah Sakit Bhakti Kartini. Hasilnya menunjukkan bahwa semua
variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen
dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap.
Loyalitas konsumen adalah puncak pencapaian pelaku bisnis. Konsumen
yang puas dan setia tak akan ragu untuk menjadi evangelist yang selalu
menyebarkan aroma harum karena mereka yakin bukan karena dibayar sehingga
kredibilitas rekomendasi para evangelist menjadi sangat kredibel. Substansi tolak
ukur yang digunakan dalam loyalitas konsumen tidak berubah yaitu : Consumer
Value, Consumer Characteristic, Switching Barrier dan Consumer Satisfaction.

IDENTIFIKASI MASALAH
Sebagaimana yang telah dijelaskan pada latar belakang, bahwa kualitas
pelayanan merupakan hal yang sangat penting karena merupakan aktivitas sentral
dalam mencapai kepuasan konsumen dengan cara mengoreksi apa yang dapat
dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang kurang terhadap
konsumen dan kelemahan – kelemahan yang ada dalam penanganan pelayanan
guna untuk meningkatkan kepuasan konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini.
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas dapat dirumuskan pokok
dari permasalahan yang akan di analisis dalam penyusunan skripsi ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan
ulang konsumen (pasien) baik rawat jalan maupun rawat inap di Rumah
Sakit Bhakti Kartini?

3
2. Tindakan dan langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen (pasien) di Rumah Sakit Bhakti
Kartini sehingga konsumen menjadi loyalitas?

TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan maupun rawat
inap di Rumah Sakit Bhakti Kartini.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis tindakan dan langkah-langkah yang
harus dilakukan oleh Rumah Sakit Bhakti Kartini agar konsumen (pasien)
tetap memiliki loyalitas terhadap Rumah Sakit Bhakti Kartini.

HIPOTESIS
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut maka hipotesis yang diajukan
adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien
baik pasien rawat jalan maupun rawat inap di Rumah Sakit Bhakti Kartini
adalah besar pengaruhnya (signifikan).
2. Dimensi / variabel yang paling dominan dalam pengaruh loyalitas pasien
di Rumah Sakit Bhakti Kartini adalah responsivenss (ketanggapan).

TELAAH PUSTAKA
Menurut Kotler (2004) Jasa ialah aktivitas atau keuntungan yang
dapat ditawarkan seseorang kepada orang lain dimana secara essensial tidak
berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun juga.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985; dalam Lupiyoadi, 2001,
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima atau diperoleh. Sedangkan menurut Kotler, 1996;
dalam Subihaini, 2001, kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat pelayanan yang dipersepsikan (perceived service)
dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected value).
Perlu dipahami pula bahwa kualitas meliputi keseluruhan aspek
organisasi. Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988) mengatakan terdapat 5
dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang
pelanggan:
1. Reliability : kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan
memuaskan
2. Responsiveness : kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
3. Assurance : kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dari keraguan.
4. Emphaty : kemudahan melakukan hubungan komunikasi dan
memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi.

4
 Menurut Kotler, 1994 dalam Tjptono 2006, Kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2006)
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemakainya.
Loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap penyedia
jasa yang telah memberikan pelayanan kepadannya. Menurut Tjiptono (2006)
loyalitas disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu:
a. Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan barang atau jasa yang
disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan
b. Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak
lain.
c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka pelanggan
akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada
ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara
pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan pelayanan yang
kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.

METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah perusahaan yang secara langsung sebagai
sumber data. Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Bhakti Kartini yang
bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan yang berlokasi di Jalan RA Kartini
No. 11, Margahayu, Bekasi Timur. Rumah Sakit Bhakti Kartini merupakan salah
satu rumah sakit swasta di wilayah Bekasi.
Metode Pengumpulan Data
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menghimpun data dan informasi
dengan menggunakan cara-cara sebagai berikut :
a. Riset Kepustakaan (Library Research)
Yaitu pengumpulan data primer dan sekunder yang bersumber pada
beberapa buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian atau
dengan membaca diperpustakaan atau lembaga terkait yang mempunyai
kaitan atau hubungan dengan penelitian yang dilakukan.
b. Penelitian Lapangan (Field Research)
1) Observasi
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan pengamatan dan
pencatatan secara langsung terhadap objek penelitian, yaitu kepada
pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini.
2) Angket
Dengan cara meninjau atau mendatangi langsung objek penelitian,
dengan menggunakan satu instrumen yaitu berupa angket yang
disebarkan kepada pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini.

5
Metode Analisis
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif. Metode deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan tentang kepuasan
pelanggan suatu perusahaan dengan mengukur tingkat kepuasan yang
menggunakan skala ordinal, seperti Sangat Penting, Penting, Tidak Penting,
Sangat Tidak Penting, Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju, Sangat Tidak Setuju.
Jenis Data
Pengumpulan data merupakan hal yang paling penting utama yang harus
dilakukan oleh penulis untuk melakukan sebuah penelitian. Dalam rangka
memperoleh data dan informasi yang diperlukan untuk menyusun skripsi ini,
penulis menggunakan dua jenis data sebagai berikut:
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari
sumbernya, yakni data yang diperoleh dari responden melalui
kuesioner yang berisi pertanyaan mengenai hal yang berkata dengan
kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Model kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk pilihan
ganda untuk mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
dengan format jawaban berdasarkan skala linkert.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari pihak lain
selamaresponden dalam hal ini adalah pihak perusahaan yang diteliti.
Data sekundernya meliputi data jumlah pengunjung yang datang,
gambaran umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan, job
description, dll.
Teknik pengumpulan data sekunder dilakukan dengan menggunakan
dokumen-dokumen yang dimiliki Bagian Customer Service Rumah Sakit
Bhakti Kartini.
Analisis Kepuasan Konsumen
Dalam menganalisis dan mengukur tingkat kepuasan pasien Rumah Sakit
Bhakti Kartini atas kinerja pelayanan dan harapan pasien meliputi 5 dimensi
kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tampilan (Tangibles)
Bukti nyata meliputi fasilitas, sarana, prasarana, perlengkapan,
penampilan pegawai dan sarana komunikasi
b. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan
c. Ketanggapan (Responsiveness)
Keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap
d. Keyakinan (Assurance)
Pelayanan yang meyakinkan mencangkup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko, dan tidak ada keragu- raguan

6
e. Empati (Empathy)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, memberikan
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen data yang berbentuk
peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa menjadi pusat
perhatian seorang peneliti karena dipandang sebagai sebuah semesta
penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini dapat dilihat
dalam tabel 1
Tabel 1
Rekapitulasi Kunjungan Pasien RS Bhakti Kartini
Per Januari 2010 – Agustus 2012
Pelayanan 2010 2011 2012 Total
Rawat Inap 4.296 4.079 4.405 12.780
Rawat Jalan 51.811 64.791 72.838 189.440
Radiologi 4.869 5.016 5.048 14.933
Laboratorium 8.080 12.134 21.359 41.573
Rehabilitasi Medik 3.933 5.922 8.537 18.392
Apotek 92.820 110.450 129.570 332.840
Grand Total 165.809 202.392 241.757 609.958
(Sumber : Medical Record Rumah Sakit Bhakti Kartini)
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen RS Bhakti Kartini. Jumlah
konsumen RS Bhakti Kartini adalah sebanyak 609.958 pasien untuk mendapatkan
sampel yang dapat menggambarkan dan mencadarkan populasi.
Metode pemilihan sampel menggunakan metode non-probability
sampling, dimana setiap unsur dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau
peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel sedangkan jenis non-probability
sampling yang digunakan adalah teknik purposive. Teknik ini dapat dilakukan
bila karakteristik populasi yang menjadi objek penelitian telah diketahui.
Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat
digunakan rumus Slovin oleh Sevilla et. Al, 1993; dalam Pratiwi, 2010, yaitu :
n = N
1+Ne2
Dimana :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran
karena ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel
populasi), yaitu 10%.
Jika tingkat kesalahan yang diinginkan (e) adalah 10% ; N=
609.958, maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak :
n= 609.958
1 + 609.958 (0.10)2
= 99,98 dibulatkan menjadi 100 sampel
Dari perhitungan di atas maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang.
7
Pengolahan Deskriptif Data Responden
Pada bagian ini menyajikan data mengenai latar belakang konsumen yaitu
jenis kelamin, jenis pelayanan dan tahun kunjungan. Dengan demikian
diharapkan akan didapat gambaran yang cukup jelas mengenai sampel yang
diteliti :
1. Jenis Kelamin
Tabel 2
Karakteristik Responden (Pasien) Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Laki – laki 64
Perempuan 36
Total 100
(Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012)
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat dari 100 responden (pasien) yang
memberikan tanggapan 64 responden diantaranya laki-laki dan 36 responden
adalah perempuan.
2. Jenis Pelayanan dan Tahun Kunjungan
Tabel 3
Rekapitulasi Kunjungan Pasien Rs Bhakti Kartini Dan Tahun Kunjungan
Pelayanan 2010 2011 2012 Total
Rawat Inap 9 10 9 28
Rawat Jalan 11 12 8 31
Radiologi 5 5 3 13
Laboratorium 4 3 2 9
Rehabilitasi Medik 2 4 2 8
Apotek 3 5 3 11
Grand Total 34 39 27 100
(Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012)
Dari tabel 3 diatas diketahui bahwa kunjungan pasien Rumah Sakit Bhakti
Kartini tahun 2010 adalah 34 pasien, kunjungan pasien Rumah Sakit Bhakti
Kartini tahun 2011 adalah 39 pasien, kunjungan pasien Rumah Sakit Bhakti
Kartini tahun 2012 adalah 27 pasien. Kunjungan pasien rawat inap adalah 28
pasien, kunjungan pasien rawat jalan adalah 31 pasien, kunjungan pasien
radiologi adalah 13 pasien, kunjungan pasien laboratorium adalah 9 pasien,
kunjungan pasien rehabilitasi medik adalah 8 pasien, kunjungan pasien apotek
adalah 11 pasien. Total kunjungan pasien adalah 100 pasien.
Definisi Operasional Variabel
Variabel adalah konstruk yang sifat – sifatnya sudah diberi nilai-nilai
dalam bentuk bilangan, atau konsep yang mempunyai dua nilai atau lebih pada
suatu kontinum (M. Iqbal Hasan, 2002:17). Variabel dalam penelitian ini adalah
kepuasan konsumen. Variabel dijelaskan dalam definisi operasional yang
digambarkan di tabel 4 dibawah ini:

8
 Tabel 4
Definisi Operasional Variabel
Pengumpulan Keterangan Untuk Peningkatan Mutu Pelayanan
ITEM INDIKATOR
1.TAMPILAN/ TANGIBLES
01 Rumah sakit ada fasilitas peralatan modern
02 Rumah sakit ada sarana kamar mandi dan wc bersih
03 Ruang rawat inap bersih
04 Penampilan dokter dan perawat di rumah sakit rapi
2. KEHANDALAN/ RELIABILITY
05 Dokter dan perawat memberikan pelayanan teliti dan hati hati
06 Dokter memberitahukan diagnosa penyakit
07 Dokter menerangkan tindakan atau prosedur pengobatan dengan
lengkap
08 Tagihan keuangan terperinci dengan jelas
3. KETANGGAPAN/ RESPONSIVENESS
09 Perawat yang tanggap akan selalu bersedia dan siap memberikan
bantuan kepada pasien
10 Perawat yang tanggap akan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pasien.
11 Dokter yang tanggap berusaha mendengarkan dan menanggapi
keluhan atau permintaan pasien.
12 Manjemen Rumah Sakit menanggapi keluhan pasien
4. KEYAKINAN/ASSURANCE/
KETRAMPILAN/COMPETENCE
13 Dokter mempunyai pengetahuan dan ketrampilan medis yang baik
14 Perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan (pasang
infus) sehingga pasien selalu merasakan aman terhadap pelayanan
yang diberikan
15 Perawat mencatat jumlah obat tiap pasien sehingga tidak ada
kelebihan dan kekurangan atau kehilangan obat
16 Rumah sakit memiliki catatan perawatan
5.EMPATI/EMPHATY
17 Dokter yang baik akan menghargai privasi pasien
18 Perawat yang baik akan menghargai privasi pasien
19 Perawat yang baik akan memberikan perhatian kepada pasien.
20 Perawat memberikan kesempatan pasien untuk menjalankan ibadah
atau kewajiban agamanya

9
Alat Analisis
Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu
mengukur berat suatu benda. Sedangkan reliabilitas adalah istilah yang dipakai
untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten, apabila
pengukuran diulangi dua kali atau lebih.
Uji Validitas :
Jika r hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correction
> r-tabel n valid
Jika r hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correction <
r-tabel n tidak valid
Uji Reliabilitas :
Menurut Stanislaus S. Uyanto, Ph.D (2009;288) reliabilitas suatu variabel
dikatakan baik
Jika Cronbach’s Alpha > 0,7 maka Cronbach’s Alpha acceptable (dapat
diterima), maka variabel penelitian reliabel.
Jika Cronbach’s Alpha < 0,7 maka Cronbach’s Alpha poor acceptable
(tidak dapat diterima), maka variabel penelitian tidal reliabel.
Pengolahan data dan pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan
menggunakan program SPSS versi 17.0.
Skala Likert
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, penulis melakukan penelitian dengan Skala Likert. Skala ini
meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya
terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek. Skala ini dikembangkan
oleh Rensis Linkert dan biasanya memiliki 5 atau 7 kategori “sangat setuju”
sampai dengan “tidak setuju”. Skala Linkert banyak digunakan dalam riset-riset
pemasaran yang menggunakan metode survei.
Menurut Supranto (2003:436), “kinerja dikatakan baik dan harapan
dikatakan penting bila hasil perhitungan rata-ratanya berada diantara 3,5 – 4,5”.
Selanjutnya dapat dicari skor rata-rata tingkat pelaksanaan dan skor rata-
rata tingkat kepentingan atau harapan dari setiap faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Rumus :
Tki = Xi x 100
Yi
Dimana :
Tki : Tingkat kesesuaian responden
Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi : Skor penilaian kinerja kepentingan
Selanjutkan sumbu mendatar x akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan
kinerja sedangkan sumbu tegak y diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Rumus :
X = Xi Y = Yi
n n

10
 X : Skor rata-rata tingkat kinerja
Y : Skor rata-rata tingkat kepuasan dan harapan
n : Jumlah sampel yang diambil
Diagram Kartesius
Dengan menggunakan diagram kartesius dapat pula ditunjukkan atribut
apa saja dari suatu produk barang atau jasa yang dianggap penting oleh konsumen
tetapi kurang mendapatkan perhatian dari pemimpin, atau manajemen kinerjanya
kurang baik, sehingga mengecewakan konsumen. Diagram ini terdiri dari suatu
bangunan yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh 2 (dua) garis yang
dipotong tegak lurus pada titik sebagai berikut :
X = skor rata-rata diseluruh faktor tingkat kinerja Pelayanan Kesehatan
Rumah Sakit Bhakti Kartini
Y = skor rata-rata diseluruh faktor kepuasan konsumen Rumah Sakit
Bhakti Kartini
DIAGRAM KARTESIUS

Y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B

Y = Harapan

Prioritas Rendah Berlebihan

C D

X
X = Kinerja

A = Elemen-elemen atau atribur-atribut jasa yang tingkat

kepentingannya diatas rata-rata tapi kurang mendapat perhatian
Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini sehingga
kurang memuaskan bagi pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini.
B = Menunjukkan elemen atau atribut yang dianggap penting oleh
konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak
Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini sehingga
pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini menjadi puas.
C = Kuadran ini menunjukkan elemen jasa yang dilaksanakan
dengan secukupnya oleh pihak Pelayanan Kesehatan Rumah
Bhakti Kartini dan dianggap sebagai suatu yang penting oleh
pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini.

11
 D = Kuadran ini menunjukkan elemen jasa yang dianggap tidak
begitu penting oleh pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini namun
dilaksanakan dengan sangat baik oleh pihak Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini yang mungkin terlihat
berlebihan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
dalam pelayanan kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini dilihat dari harapan dan
kenyataan tentang kinerjanya yang meliputi lima komponen yakni :
Tampilan/Bukti Langsung (tangibles), Kehandalan (Reliability),
Ketanggapan/Daya Tanggap (Responsiveness), Keyakinan/Jaminan (Assurance),
Empati (Emphaty). Apabila Kenyataan yang terjadi lebih kecil secara
signifikanBdari harapannya menunjukkan adanya ketidakpuasan konsumen
terhadap kinerja pelayanan kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini, dan apabila
kenyataan sudah sama dengan harapannya menunjukkan adanya kepuasan
konsumen akan kinerja pelayanan kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini, serta
apabila kenyataan lebih besar secara signifikan dari tingkat harapan, maka
konsumen sangat puas akan kinerja pelayanan kesehatan Rumah Sakit Bhakti
Kartini. Pengujian ada tidaknya perbedaan antara harapan dan kenyataan tersebut
digunakan uji validitas dan reliabilitas. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh
peneliti memperoleh hasil sebagai berikut :
Uji Validitas dan Reliabilitas Data Kepuasan Konsumen
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji kuesioner yang
dibagikan kepada responden. Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat
pengukur itu mampu mengukur berat suatu benda. Sedangkan reliabilitas adalah
istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran
relatif konsisten, apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Berdasarkan
hasil pengolahan data dan analisis data menggunakan program SPSS versi 17.0,
kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini dapat
dilihat pada variabel kinerja pelayanan dan variabel harapan konsumen Rumah
Sakit Bhakti Kartini.
Variabel Kinerja Pelayanan
Tabel 5
Tabel Reliabilitas Kinerja Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach’s
N of items
Alpha
.799 20
(Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 17.0, 2010)
Pada tabel Reliability Statistics memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar
0,799 untuk variabel kinerja pelayanan. Hal ini dapat dikatakan sesuai dengan
persyaratan skala pengukuran yang reliabel dengan nilai alpha cronbach minimal
0,70 maka setiap pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.

12
 Tabel 6
Tabel Validitas Kinerja Pelayanan
Indikator Corrected Item-Total Keterangan
Correlation
ITEM01 .412 valid
ITEM02 .351 valid
ITEM03 .402 valid
ITEM04 .632 valid
ITEM05 .408 valid
ITEM06 .532 valid
ITEM07 .407 valid
ITEM08 .303 valid
ITEM09 .408 valid
ITEM10 .343 valid
ITEM11 .510 valid
ITEM12 .320 valid
ITEM13 .237 valid
ITEM14 .410 valid
ITEM15 .398 valid
ITEM16 .341 valid
ITEM17 .211 valid
ITEM18 .593 valid
ITEM19 .407 valid
ITEM20 .252 valid
(Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 17.0, 2010)
Berdasarkan hasil analisis dengan SPSS 17.0 bahwa r hitung (corrected
item-total cerrelation) setiap item yang diperoleh lebih besar dari r tabel (r hitung
> r tabel), dimana r tabel = 0,195, yang diambil dari interval kepercayaan 95%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut valid.
Variabel Harapan Konsumen
Tabel 7
Tabel Reliabilitas Harapan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach’s
N of items
Alpha
.803 20
(Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 17.0, 2010)
Pada tabel Reliability Statistics memiliki nilai alpha cronbach sebesar
0,803 untuk variabel harapan konsumen. Hal ini dapat dikatakan sesuai dengan
persyaratan skala pengukuran yang reliabel dengan nilai alpha cronbach minimal
0,70 maka setiap persyaratan tersebut dinyatakan reliabel.

13
 Tabel 8
Tabel Validitas Harapan Pelayanan
Indikator Corrected Item-Total Keterangan
Correlation
ITEM01 .364 valid
ITEM02 .382 valid
ITEM03 .238 valid
ITEM04 .415 valid
ITEM05 .525 valid
ITEM06 .434 valid
ITEM07 .406 valid
ITEM08 .502 valid
ITEM09 .325 valid
ITEM10 .556 valid
ITEM11 .276 valid
ITEM12 .353 valid
ITEM13 .312 valid
ITEM14 .252 valid
ITEM15 .538 valid
ITEM16 .508 valid
ITEM17 .245 valid
ITEM18 .407 valid
ITEM19 .532 valid
ITEM20 .378 valid
(Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 17.0, 2010)
Berdasarkan hasil analisis dengan SPSS 17.0 bahwa r hitung 1 (corrected
item-total cerrelation) setiap item yang diperoleh lebih besar dari r tabel (r hitung
> r tabel), dimana r tabel = 0,195, yang diambil dari interval kepercayaan 95%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut valid.
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Deskripsi kinerja pelayanan dan harapan konsumen diperlukan untuk
mengetahui tanggapan dari setiap responden tentang kinerja pelayanan yang
diberikan dan harapan konsumen atas pelayanan tersebut.
Untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan
membandingkan antara kinerja pelayanan kesehatan dengan harapan konsumen
untuk memperoleh tingkat kesesuaian yang dapat dilihat pada tabel 9.

14
 Tabel 9
Tabel Tingkat Kesesuaian
Antara Kinerja Pelayanan Kesehatan Dengan Harapan Konsumen
No Daftar Pertanyaan Skor Skor X Ῡ Tki
Kinerja Harapan Kinerja Harapan (%)
1 Rumah sakit ada fasilitas 287 420 2.87 4.20 68.33
peralatan modern
2 Rumah sakit ada sarana 240 428 2.40 4.28 56.07
kamar mandi dan wc bersih
3 Ruang rawat inap bersih 252 433 2.52 4.33 58.20
4 Penampilan dokter dan 307 429 3.07 4.29 71.56
perawat di rumah sakit rapi
5 Dokter dan perawat 311 416 3.11 4.16 74.76
memberikan pelayanan teliti
dan hati hati
6 Dokter memberitahukan 316 434 3.16 4.34 72.81
diagnosa penyakit
7 Dokter menerangkan 304 423 3.04 4.23 71.87
tindakan atau prosedur
pengobatan dengan lengkap
8 Tagihan keuangan terperinci 315 421 3.15 4.21 74.82
dengan jelas
9 Perawat yang tanggap akan 298 425 2.98 4.25 70.12
selalu bersedia dan siap
memberikan bantuan kepada
pasien
10 Perawat yang tanggap akan 260 430 2.60 4.30 60.47
memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada
pasien
11 Dokter yang tanggap 306 419 3.06 4.19 73.03
berusaha mendengarkan dan
menanggapi keluhan atau
permintaan pasien
12 Manjemen Rumah Sakit 289 416 2.89 4.16 69.47
menanggapi keluhan pasien
13 Dokter mempunyai 317 427 3.17 4.27 74.24
pengetahuan dan
ketrampilan medis yang baik
14 Perawat melayani dengan 281 422 2.81 4.22 66.59
meyakinkan pada saat
tindakan (pasang infus)
sehingga pasien selalu
merasakan aman terhadap
pelayanan yang diberikan
15
 15 Perawat mencatat jumlah 300 426 3.00 4.26 70.42
obat tiap pasien sehingga
tidak ada kelebihan dan
kekurangan atau kehilangan
obat
16 Rumah sakit memiliki 290 432 2.90 4.32 67.13
catatan perawatan
17 Dokter yang baik akan 312 424 3.12 4.24 73.58
menghargai privasi pasien
18 Perawat yang baik akan 276 435 2.76 4.35 63.45
menghargai privasi pasien
19 Perawat yang baik akan 284 418 2.84 4.18 67.94
memberikan perhatian
kepada pasien
20 Perawat memberikan 310 431 3.10 4.31 71.93
kesempatan pasien untuk
menjalankan ibadah atau
kewajiban agamanya
Rata-Rata - - 2.93 4.25 68.84
(Sumber : Pengolahan Data, 2012)
Dengan mengetahui rata-rata kinerja dari setiap indikator, rata-rata
harapan dari setiap indikator dan tingkat kesesuaian dari setiap indikator, maka
diperoleh rata-rata kinerja dari seluruh indikator adalah 2,93, rata-rata harapan
dari seluruh indikator adalah 4,25 dan rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh
indikator adalah 68,84% dimana dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan
konsumen berada pada tingkat cukup puas.
Diagram Kartesius
Diagram kartesius terdiri dari suatu bangunan yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua garis yang dipotong tegak lurus pada titik X = skor
rata-rata diseluruh faktor tingkat pelayanan kesehatan, Y = skor rata-rata
diseluruh faktor harapan konsumen yang dapat dilihat pada gambar 10.
Gambar 10
Diagram Kartesius Dari Rata-Rata Kinerja Dan Harapan Yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

16
 Keterangan :
1. Kuadran A
Menunjukkan elemen-elemen atau atribut yang mempengararuhi
kepuasan konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini berada dalam kuadran
ini dan penanganannya diprioritaskan oleh rumah sakit dan faktor ini
dianggap penting bagi rumah sakit, tapi kurang mendapat perhatian dari
manajemen Rumah Sakit Bhakti Kartini sehingga kurang memuaskan
bagi konsumen.
Yang termasuk dalam kuadran A ini adalah :
a) Rumah sakit ada sarana kamar mandi dan wc bersih (2)
b) Ruang rawat inap bersih (3)
c) Perawat yang tanggap akan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pasien (10)
d) Rumah sakit memiliki catatan perawatan(16)
e) Perawat yang baik akan menghargai privasi pasien (18)
2. Kuadran B
Menunjukkan elemen-elemen atau atribut yang dianggap penting yang
mempengararuhi kepuasan konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini berada
dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat
pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen,
dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen Rumah Sakit
Bhakti Kartini sehingga konsumen menjadi puas.
Yang termasuk dalam kuadran B ini adalah :
a) Penampilan dokter dan perawat di rumah sakit rapi (4)
b) Dokter memberitahukan diagnosa penyakit (6)
c) Perawat yang tanggap akan selalu bersedia dan siap memberikan
bantuan kepada pasien (9)
d) Dokter mempunyai pengetahuan dan ketrampilan medis yang baik
(13)
e) Perawat mencatat jumlah obat tiap pasien sehingga tidak ada
kelebihan dan kekurangan atau kehilangan obat(15)
f) Perawat memberikan kesempatan pasien untuk menjalankan ibadah
atau kewajiban agamanya (20)
3. Kuadran C
Kuadran ini menunjukkan elemen jasa yang mempengaruhi kepuasan
konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini dianggap kurang penting,
sedangkan pihak manajemen Rumah Sakit Bhakti Kartini
melaksanakannya dengan biasa saja atau cukup dan tidak dianggap
sebagai suatu yang penting oleh konsumen.
Yang termasuk dalam kuadran C ini adalah :
a) Rumah sakit ada fasilitas peralatan modern (1)
b) Manjemen Rumah Sakit menanggapi keluhan pasien (12)
c) Perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan (pasang
infus) sehingga pasien selalu merasakan aman terhadap pelayanan
yang diberikan (14)
d) Perawat yang baik akan memberikan perhatian kepada pasien (19)

17
4. Kuadran D
Kuadran ini menunjukkan elemen jasa yang dianggap tidak begitu penting
oleh konsumen namun dilaksanakan dengan sangat baik oleh manajemen
Rumah Sakit Bhakti Kartini yang mungkin terlihat berlebihan. Akan
tetapi pelaksanaannya baik sekali sehingga sangat memuaskan.
Yang termasuk dalam kuadran D ini adalah :
a) Dokter dan perawat memberikan pelayanan teliti dan hati hati (5)
b) Dokter menerangkan tindakan atau prosedur pengobatan dengan
lengkap (7)
c) Tagihan keuangan terperinci dengan jelas (8)
d) Dokter yang tanggap berusaha mendengarkan dan menanggapi
keluhan atau permintaan pasien (11)
e) Dokter yang baik akan menghargai privasi pasien (17)

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

Kesimpulan
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kunjungan ulang konsumen
(pasien) baik rawat jalan maupun rawat inap di Rumah Sakit Bhakti
Kartini adalah kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen di Rumah Sakit Bhakti Kartini, hal ini dapat dilihat dari tingkat
kepuasan konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini berdasarkan kualitas
pelayanan kesehatan dengan hasil perhitungan rata-rata tingkat kesesuaian
konsumen sebesar 68,84% yang berarti konsumen cukup puas terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.
2. Tindakan dan langkah-langkah yang harus dilakukan agar konsumen
(pasien) tetap memiliki loyalitas terhadap Rumah Sakit Bhakti Kartini
adalah perlu adanya perbaikan sarana dan prasarana kesehatan, serta
petugas kesehatan (dokter dan perawat) harus meningkatkan kinerjanya
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada konsumen sehingga
konsumen merasa puas dan terpenuhi dimensi kualitas pelayanan yaitu
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible.
Implikasi
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa
implikasi yang kiranya dapat bermanfaat bagi rumah sakit, yaitu :
1. Hendaknya manajemen Rumah Sakit Bhakti Kartini lebih memperhatikan
masalah kebersihan sarana kamar mandi, wc dan ruangan rawat inap agar
kebersihan dan kenyamanan rumah sakit lebih tercipta dan konsumen
merasa puas dan loyal.
2. Hendaknya perawat lebih tanggap dalam memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pasien sehingga konsumen (pasien) merasa
diperhatikan dan merasa tidak disulitkan dalam memerlukan bantuan
perawat terutama pada kondisi gawat darurat serta perawat harus memiliki
rasa empati dan simpati terhadap konsumen (pasien).

18
3. Hendaknya petugas kesehatan (dokter dan perawat) lebih menjaga dan
menghargai privasi pasien agar konsumen merasa aman dan percaya akan
kerahasiaan diagnosa penyakitnya yang terjaga dengan baik sehingga
akan membuat konsumen semakin loyal dan akan berobat kembali ke
Rumah Sakit Bhakti Kartini.

DAFTAR PUSTAKA
Afia R. Fitriati dan Ria Cahyani (Penterjemah). 2008. Pemasaran Dasar. Jakarta:
Salemba Empat

David Octarevia (Penterjemah). 2005. Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat

Departemen Kesehatan RI, 1996, Akredilasi Rumah Sakit / Internasional

Perspektif Dalam Peningkatan Mutu Pelayanan, Jakarta.

Ginting dan Ningsih. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan.
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/30964/4/Chapter%20II.pdf.
2008

Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-Pokok Materi : Teori Pengambilan Keputusan.

Jakarta : Ghalia Indonesia

Indrianto dan Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : BPFE

Kotler, Philip dan Susanto, A.B. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia :

Analisis, Prencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba
Empat

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : PT

Indeks

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2006. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : PT

Indeks

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT
Indeks

Levelock, Christoper, Jochen Wirtz and Hean Tat Keh. 2005. Services Marketing
in Asia. New Jesley : Pearson Prentice Hall

Setiawan, Dadang. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rumah Sakit Hasan Sadikin (Survei terhadap para Pemegang
Asuransi Kesehatan Miskin di PT. (Persero) Asuransi Kesehatan
Indonesia Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung).

19
 http://poltekpos.ac.id/repository/gdl.php?mod=browse&op=read&id=1--
dadangseti-89. 2011

Wijaya, Elita Mieke. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening
(Studi pada Waterpark Semawis Semarang).
http://eprints.undip.ac.id/32610/1/Skripsi_02.pdf. 2011

20